Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Việt Nam trên thị trường Hà Nội

TÓM LƯỢC

Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng
trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách
hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe và một khách hàng
được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách
hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều
khách hàng tiềm năng.
Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, qua
tìm hiểu về các công tác đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty, em đã nhận
thấy tầm quan trọng của công tác đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đến việc định vị
thương hiệu trên thị trường của Công ty, vì thế em đã chọn đề tài: “Đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần
Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Việt Nam trên thị trường Hà Nội” làm đề tài khoá luận
cho mình. Nội dung tốt nghiệp gồm có 4 phần:
Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của hoạt động đo lường sự
hàilòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xác lập và tuyên bố mục tiêu
nghiên cứu; đề ra phương phap nghiên cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu
của đề tài.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng chất lượng dịch vụ
Chương này đưa ra một số khái niệm và thuật ngữ liên quan đến chất lượng, dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng,v.v… và mối quan hệ giữa chúng.
Chương 2: Kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về chất lượng giao
nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không


Nội dung chương 2 giới thiệu về Công ty, đưa ra kết quả phân tích xử lý dữ liệu của
phiếu điều tra cũng như dữ liệu thứ cấp, từ đó rút ra những thành công, hạn chế và
nguyên nhân gây ra hạn chế.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức của CTCP Dịch vụ
Hàng hóa Hàng không
Đưa ra phương hướng phát triển cũng như định hướng về công tác chăm sóc khách hàng
của Công ty, từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại khoa Marketing Thương Mại, Trường Đại
học Thương Mại, được sự giúp đỡ tận tình, quý báu của các thầy giáo, cô giáo cùng với
đơn vị thực tập – công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, em đã hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp với đề tài: “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về chất lượng
dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Việt
Nam trên thị trường Hà Nội”
Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này một cách thuận lợi nhất có thể. Em
xin cảm ơn Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện cho sinh viên nói chung và bản
thân em nói riêng cơ hội đi thực tập thực tế trước khi chính thức ra trường. Em vô cùng
trân trọng cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Ngọc – Bộ môn Quản trị chất lượng đã nhiệt tình hỗ
trợ và dìu dắt em, giúp em có những nhận định, phương pháp làm việc đúng đắn, phù hợp
trong quá trình thực tập. Bên cạnh đó, em cũng rất vui mừng nhận được sự giúp đỡ, hỗ
trợ rất nhiệt tình từ công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, đặc biệt là anh
Dương Đình Nghệ– phó giám đốc của Công ty và gửi đến toàn thể công ty cổ phần Dịch
vụ Hàng hóa Hàng không lời cảm ơn trân trọng nhất.
Trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, do còn thiếu nhiều kinh nghiệm
làm việc, nên khóa luận còn nhiều sai sót, em rất mong được các thầy cô thông cảm và
góp ý để những sản phẩm sau này sẽ tiến bộ và chất lượng được nâng cao hơn nữa.

Em xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Kí hiệu

Nghĩa tiếng
Anh

Nghĩa tiếng Việt

ACSV

Air Cargo
Services Of
VietNam JSC

Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CTCP

Công ty cổ phần

DHL

Dalsey,
Hillblom và
Lynn

Công ty chuyển phát nhanh quốc tế DHL

EFA

Exploit Factor
Analysis

Nhân tố khám phá

GTVT

Giao thông vận tải


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày càng gia
tăng, khoa học kỹ thuật ngày một phát triển nhanh các doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần
phải thích nghi với những thay đổi của môi trường. Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng có
tính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu đó và có những sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút và duy trì lòng
trung thành của khách hàng từ đó đạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp.
Chỉ những lợi thế cạnh tranh về giá cả, sản phẩm thôi vẫn chưa đủ vì chúng có thể
dễ dàng bị bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh. Bằng cách xem xét một cách cẩn thận chính

sách dịch vụ khách hàng, đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp có thể tạo nên sự khác biệt cho sản
phẩm khác nhau, đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, marketing có thể gia tăng
sự đóng góp về uy tín cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp, tạo nền tảng cho hoạt động
định vị thương hiệu doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng
Có thể thấy trên thế giới, các hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng được
thực hiện gần như thường xuyên trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp bằng những
phương pháp rất hiệu quả. Còn tại Việt Nam, các phương pháp đo lường sự hài lòng của
khách hàng thường chỉ dừng lại ở hai hoạt động chính: sử dụng hòm thư góp ý (hòm thư
điện tử, hòm thư truyền thồng, số liện thoại khiếu nại, v.v..), hoặc tiến xa hơn một chút là
phát các tờ phiếu ngắn để khách hàng có thể “phát biểu cảm nghĩ” khi sử dụng sản phẩm,
dịch vụ. Như vậy là chưa đủ! Rõ ràng để có được những thông tin cụ thể, doanh nghiệp
cần những khảo sát đo lường cụ thể hơn thế, chi tiết hơn thế, và nhắm đúng vào đối tượng
khách hàng mục tiêu của mình
Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không (ACSV) chuyên cung cấp các
dịch vụ phục vụ hàng hóa cho các hãng hàng không, khách hàng cá nhân, khách hàng
doanh nghiệp,...đóng góp một phần quan trọng trong quá trình vận tải hàng hóa hàng


không. Trong 5 năm trở lại đây, thị trường này ngày càng trở nên tiềm năng cũng như đạt
được sự tăng trưởng mạnh mẽ. Theo báo cáo của Cục Hàng không Việt Nam, năm 2013,
thị trường vận tải hàng hóa qua đường hàng không tại Việt Nam đã vận chuyển 630.000
tấn hàng hóa, tăng 19,6% so với năm 2012. Thị trường hàng không Việt Nam luôn đạt
mức tăng trưởng cao, liên tục với tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 2001-2014 là
14,5% về hành khách và 15,3% về hàng hoá và theo đánh giá của Hiệp hội Vận tải Hàng
không Quốc tế (IATA), thị trường hàng không Việt Nam đứng thứ 3 thế giới về tốc độ
tăng trưởng. Vận tải hàng không cũng đóng góp 6 tỷ USD cho GDP của Việt Nam trong
năm 2014. Với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng như thế thị trường này là cơ hội, lực hút
của nhiều doanh nghiệp và tập đoàn lớn xâm nhập vào thị trường vận tải hàng hóa hàng
không. Nhưng cũng là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp đang hoạt động trong

ngành vận tải hàng hóa nói chung và Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không
nói riêng trong việc đưa ra các chính sách, chiến lược kinh doanh hợp lý để thu hút được
khách hàng trước rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác.
Bên cạnh đó, với dự án xã hội hóa hoạt động quản lý, khai thác cảng hàng không
sân bay ở Việt Nam tại quyết định số 4908/QĐ-BGTVT ngày 24/12/2014, sẽ đem đến
những cơ hội vô cùng lớn cho các doanh nghiệp đặc biết là các doanh nghiệp tư nhân
hoạt động trên thị trường này. Tuy nhiên cũng chính vì cơ hội này, các doanh nghiệp
càng phải chịu sức ép to lớn trong việc thu hút, giữ chân khách hàng và xây dựng mối
quan hệ lâu dài, vững chắc với họ trước sự cạnh tranh khốc liệt từ các doanh nghiệp khác.
Khách hàng chính là mục tiêu và cũng là nhân tố tác động to lớn nhất đến hiệu quả
kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực vận tải hàng hóa hàng không,
khách hàng chủ yếu là các khách hàng doanh nghiệp, có nhu cầu lớn và lâu dài. Việc xây
dựng được mối quan hệ bền vững, tạo dựng được sự tin tưởng từ họ sẽ đảm bảo vị thế
cho mỗi doanh nghiệp.
Chính vì vậy, tầm quan trọng của việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối
với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải hàng hóa hàng không nói chung và


ACSV nói riêng càng trở nên to lớn và cấp thiết hơn. Mặc dù đã chú ý đến hoạt động đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty nhưng chưa thật sự hoàn thiện và chưa
mang lại hiệu quả mong muốn và tương xứng với mục tiêu của doanh nghiệp. Chính vì
thế, đòi hỏi có sự nghiên cứu chuyên sâu và mang tính khoa học, sử dụng các phương
pháp nghiên cứu khoa học để có thể phân tích và đánh giá hiệu quả.
Do đó, trong bài Khóa luận tốt nghiệp đại học, em xin thực hiện Đề tài: “Đo lường
sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công
ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Việt Nam trên thị trường Hà Nội”
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Xét về các hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ mà ACSV cung cấp, các công ty trên thế giới đã thực hiện rất nhiều bằng

muôn vàn phương pháp khác nhau. Nhưng với một nghiên cứu khách hàng đòi hỏi độ chi
tiết cao và đầy đủ các thông tin nhằm cung cấp toàn vẹn cho các hoạt động xây dựng
chiến lược dịch vụ khách hàng thì chỉ các công ty với quy mô vừa trở lên thực hiện, còn
các công ty nhỏ hơn thường sử dụng những phương pháp đơn giản hơn.
Tại Việt Nam, xét về phía các nghiên cứu của doanh nghiệp về khảo sát khách
hàng cũng tương đối nhiều và đa dạng, mặc dù mức độ còn chưa thực sự chi tiết và có
tính hệ thống chưa cao. Một điều đáng ngạc nhiên là các nghiên cứu khách hàng ở mức
độ cao với gần như đầy đủ các thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình ra quyết định lại
nằm ở các nghiên cứu khoa học, các nghiên cứu thị trường của sinh viên đại học, sinh
viên khoa học. Không nói đâu xa, trong 3 năm trở lại đây, kho tàng khóa luận tốt nghiệp
đại học của sinh viên đại học thương mại nói chung, sinh viên khoa Marketing nói riêng,
số lượng các nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của khách hàng tương đối phổ biến.
Tuy nhiên, nắm được sự liện hệ mật thiết giữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ với sự
thỏa mãn của khách hàng. Định hướng đề tài chuyên ngành “Marketing thương mại ” gắn
liền với nền tảng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đề tài “Đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Dịch


vụ Hàng hóa Hàng không Việt Nam trên thị trường Hà Nội” vẫn đảm bảo tính mới cho
một nghiên cứu khoa học.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Về mặt lý luận: Hệ thống hóa và phát triển các cơ sở lý luận liên quan đến chất
lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng của doanh
nghiệp kinh doanh
Về mặt thực tiễn: Phân tích, đánh giá hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng tổ chức về chất lượng giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa
Hàng không, trong đó tổ chức nghiên cứu về sử dụng phương pháp bảng hỏi để thu thập
dữ liệu làm cơ sở phân tích, đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức đối với chất
lượng sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Trên cở sở đó, đề xuất được một số giải pháp tăng

cường sự thỏa mãn khách hàng nhằm nâng cao chất lượng, sản phẩm dịch vụ trên nền
tảng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ACSV
4. Đôi tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài được thực hiện với các đối tượng là các khách hàng
tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ của ACSV. Các khách hàng này bao gồm các chủ
hàng xuất nhập khẩu và các công ty vận tải giao nhận
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động đo lường sự thỏa mãn của

khách hàng tổ chức tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không trên địa
bàn Hà Nội.
- Về thời gian: Dữ liệu phục vụ phân tích thực trạng đo lường sự hài lòng của khách
hàng trong giai đoạn 2013-2015, các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn 20162020.
5. Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu được tiền hành qua hai bước:
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:


Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính phỏng vấn sâu
một số các chuyên gia với mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ
ROPMIS cho phù hợp với dịch vụ giao nhận hàng hóa hàng không hiện tại
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và
phát phiếu bảng câu hỏi khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại
Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không. Thang đo lường sự hài lòng của khách
hàng được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau đó, từ các số liệu thu thập
được, tác giả thực hiện các phân tích lien quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách
hàng để thực hiện mục tiêu của đề tài và từ đó đưa ra đề xuất về các giải pháp cải thiện
mức dộ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa tại ACSV

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thống kê được thu thập thông

qua các sách, báo chí, tài liệu tham khảo, tài liệu thống kê, báo cáo đã được các cơ
quan quản lý nhà nước đăng tải, các khảo sát và báo cáo của công ty về đo lường
sự thỏa mãn của khách hàng
• Phương pháp phân tích tổng hợp: Thông qua các số liệu thu thập được từ doanh
nghiệp và phiếu điều tra, thăm dò phỏng vấn, tác giả tổng hợp để đo lường, phân
tích, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về chất lượng giao nhận hàng
hóa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng các phương pháp thủ công như: bảng
biểu, hình vẽ, đồ thị.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài khóa luận được chia thành 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng đối
vớichất lượng chất lượng dịch vụ
Chương 2: Kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về chất lượng
giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không


Chương 3: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức của Công ty
Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀSỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản


1.1.1. Một số khái niệm
• Chất lượng

Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Theo định nghĩa của bộ Tiêu chuẩn
quốc gia TCNV ISO 9000:2007, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc trưng để
phân biệt (đặc tính vật lý, cảm quan, chức năng, v.v..) vốn có của sản phẩm/dịch vụ nhằm
đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu ở đây được hiểu là các nhu cầu hay mong đợi đã được
công bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc
•

Dịch vụ và sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp

cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể
gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mà người mua được cung cấp bởi người bán trong
quá trình thực hiện hoạt động dịch vụ, mang những đặc tính vốn có của dịch vụ: sản
phẩm dịch vụ là vô hình, không thể lưu kho, quá trình cung cấp và tiêu dùng là đồng
thời,v.v…
•

Chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường

chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) [10] cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượngdịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và(2) chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng
dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman &
ctg (1988, 1991).Parasuraman & ctg (1988, trang 17) [13] định nghĩa chất lượng dịch vụ
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả của dịch vụ”.

Theo ISO 8402:1994, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một thực
thể (đối tượng), tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu
ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là hiệu số giữa chất lượng mong đợi và
chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất
lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì
chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm
thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách
hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản
chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho
mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. [8]
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski
&Donnelly, 1996).Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của
họ.
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), mỗi
khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách
hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh
vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất
lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ. [6]
•

Sự thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng là một mục tiêu chủ yếu trong quản trị

chất lượng, do vậy có rất nhiều khái niệm được đưa ra xung quanh vấn đề này:


Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được
xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước
của khách hàng [18]. Hay sự thỏa mãn khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về
mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng (theo định nghĩa của bộ Tiêu chuẩn quốc gia
TCNV ISO 9000:2007)
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg,
1996).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp. [13] [18]
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn
kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn - Nếu nhận thức bằng kỳ vọngthì
khách hàng cảm nhận thỏa mãn - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. [17]
1.1.2. Những thuật ngữ liên quan
• Đo lường chất lượng
Theo Wikipedia, đo lường được hiểu một cách tổng quát là việc xác định độ lớn
của không chỉ các đại lượng vật lý mà có thể là bất cứ khái niếm gì có thể so sánh được
với nhau. Đo lường cung cấp các chuẩn mực về độ lớn cho các yếu tố đo lường để so
sánh với các tiêu chuẩn đo lường đã được quy định sẵn.
Đo lường chất lượng là hoạt động xác định mức độ của một tập hợp các đặc trưng
để phân biệt (đặc tính vật lý, cảm quan, chức năng, v.v..) vốn có của sản phẩm/dịch vụ
mà bên cung ứng đã cung cấp để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
1.2.1. Đặc trưng của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski
&Donnelly, 1996).Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của
họ.
Theo quan điểm thống nhất chung nhất, chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ khách
hàng, khởi điểm của chất lượng chính là khách hàng, là sự thỏa mãn các nhu cầu và mong
đợi của họ. Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ là do khách hàng đánh giá, mang nặng tính
chủ quan của mỗi cá thể. Tuy nhiên, có thể xây dựng một số tiêu chí thường dùng để
đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo V.A. Zeithaml, L.L. Berry và A. Parasuraman thì các
tiêu chí nhằm đánh giá đặc trưng, tính chất của dịch vụ bao gồm:
•
•
•
•

Vật thể hóa: đảm bảo đầy đủ khía cạnh vật chất (nếu có) của dịch vụ
Dễ tin cậy: đáng tin cậy, thực hiện chính xác điều đã tuyên bố
Phản ứng nhanh: luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Chắc chắn: nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, dễ tạo niềm tin

Sự thấu cảm cá biệt: Tình cảm, tiếp cận từng khách hàng một cách riêng biệt
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Như đã trình bày ở trên (1.2.1), khởi điểm của chất lượng nói chung và chất lượng
dịch vụ nói riêng chính là khách hàng. Để cung cấp được dịch vụ có chất lượng tốt, cần
phải nghiên cứu các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, hiểu được điều gì làm khách
hàng hài lòng hay tức giận nhằm từ đó đưa ra các dịch vụ có chất lượng cao hơn. Nói
cách khác, thang đo của chất lượng nói chung và chất lương dịch vụ nói riêng chính là sự
thỏa mãn của khách hàng.

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt.Sự
hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu
dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể
của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác


định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng
(Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều phát biểu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự
thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Do đó,muốn nâng
cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bởi vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt
chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
1.3.1. Các nhân tố từ phía doanh nghiệp
Từ phía doanh nghiệp, tùy vào từng doanh nghiệp trong từng lĩnh vực khác nhau
mà có các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng hàng khác
nhau:
•

Chất lượng dịch vụ: là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì Công ty đã bước đầu làm cho khách hàng hài
lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

•

•
•
•

nâng cao chất lượng dịch vụ
Giá cả dịch vụ: Phải phù hợp với chất lượng của dịch vụ
Sự đa dạng dịch vụ: Khách hàng dễ tìm kiếm và lựa chọn
Hoạt động chiêu thị: Ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng
Nhận dạng thương hiệu: Thương hiệu có tên tuổi hay không, uy tín hay không

cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• Phục vụ của nhân viên: Thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên có làm hài
lòng khách hàng hay không
1.3.2. Các nhân tố từ phía khách hàng


Một trong các nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng chính là
tự bản thân của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Do chất lượng dịch vụ
được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, mà sự hài lòng của khách hàng lại là một
khái niệm mang tính chủ quan rất lớn, chịu ảnh hưởng mạnh của bản thân cảm xúc của
của chính khách hàng. Do vậy, các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc khách hàng
mà bắt nguồn từ bản thân khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khó khăn hơn cả, những nhân tố
này bắt nguồn từ phía khách hàng nên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ rất khó để nắm bắt
và điều chỉnh, do vậy cần sự tinh tế đặc biệt của nhân viên tiếp xúc để có thể nhanh
chóng phát hiện và điều chỉnh những nhân tố này theo hướng tích cực, nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng, cũng chính là nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.4 Các tiêu chí, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.4.1 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ có thể được sử dụng tương đối nhiều các

loại tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên tiêu chí được áp dụng phổ biến nhất là “Thang đo
SERVQUAL”
Theo Wikipedia, thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994)[tài
liệu trích]. Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý
thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang
đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,
bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch
vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận
bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần[tài liệu trích], đó là:
-

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn
ngay lần đầu tiên.


-

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục
vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

-

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

-

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàngtrong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

-

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiệnvới
khách hàng của nhân viên.

-

Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
kháchhàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc.

-

Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
chokhách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng
tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.
-

An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho
kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật
thông tin.

-

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểubiết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.

-

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

1.4.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ


• Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ

Hình 1.1: Mô hình chỉ số khách hàng của Mỹ
Nguồn: />Chỉ số khách hàng của Mỹ (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập mô hình
các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ đượ mua ở Mỹ và được
sản xuất bởi các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn
khách hàng Mỹ được phát triển bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC)
tại trường kinh doanh Stephen. M. Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư
Claes Fornell
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là dữ
liệu đầu vào cho một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái
(sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị nhận thức), sự thỏa mãn (ACSI) ơ
giữa, và kết quả của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự
duy trì khách hàng hàng và chấp nhận giá cao hơn).
Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu
hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện đánh giá

của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được báo cáo trên
thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh
ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải. Các mũi tên này thể


hiện “sự ảnh hưởng”. Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự giải
thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng. Nhìn vào các chỉ số
và sự ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đên
sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành
khách hàng
• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL
Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình
SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988,
1991, 1993, 1994) SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường
chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức
của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al., 1985)
SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của
khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích
khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:
-

Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân

-

viên…
Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

-

ngay từ lần đầu
Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của

-

khách hàng
Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách

-

hàng
Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi

của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được


chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàng
thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu (Bảng 1.2) đo lường sự thực
hiện dịch vụ thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 7 điểm đo lường
cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được
chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996) [8]. Rất quan trọng để biết rằng nếu không có
thông tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về
dịch vụ được chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về
cả chính sách và quan điểm hoạt động
Bảng 1.2: Thang đo SERVQUAL

Độ tin cậy
(Reliability)

•
•

Độ đáp ứng
(Responsiveness)

•
•
•
•
•

Sự đảm bảo
(Assurance)

•
•
•
•

Độ thấu cảm
(Empathy)

•
•
•
•

•
•
•
•
•

Độ hữu hình
(Tangibility)

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.Công
ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch
vụ
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho
bạn.
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi
của bạn.
Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến


dịch vụ trông rất đẹp

Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức
để thoả mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem
chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi
của khách hàng như thế nào. Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảm
nhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất
hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các
tác giả cho rằng, nếu được sửa đổi đôi chút, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ
chức cung cấp dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của
chất lượng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩn đoán ở khâu nào cần phải cải thiện hoạt
động. Các khoảng cách mang dấu - lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sự
mong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt động. Tương tự, nếu điểm
khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi thật sự
không chỉ được thỏa mãn mà còn vượt quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trị
xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có phải có
tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ.


CHƯƠNG 2
KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰTHỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DỊCH VỤ HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần dịch vụ
•

hànghóa hàng không
Lịch sử hình thành
Lịch sử phát triển của công ty cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không:
Thành lập tháng 04 năm 2009, Công ty Dịch vụ Hàng hóa Hàng không (ACS) là

doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty cảng hàng không Miền Bắc (NAC)với chức năng
chính cung cấp các dịch vụ liên quan tới vận tải hàng hóa cho các hãng hàng không đi và
đến tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài. Trải qua giai đoạn đầu thành lập với nhiều khó
khăn, Công ty đã không ngừng nỗ lực vươn lên với tiêu chí luôn sẵn sàng lắng nghe và
hỗ trợ khách hàng. Trải qua thời gian, danh tiếng và dịch vụ của Công ty ACS dần được
khách hàng ghi nhận, khẳng định vị thế tại thị trường Nội Bài. Tính đến cuối năm 2012,
tổng số khách hàng do Công ty phục vụ đã lên tới con số 14, sản lượng tăng từ 7.600 tấn
lên tới 37.700 tấn tính đến cuối năm 2012.
Năm 2012, Công ty chuyển đổi mô hình từ Công ty phụ thuộc sang Trung tâm trực
thuộc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài – Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam.
Trung tâm dịch vụ ga hàng hóa Nội Bài chính thức đi vào hoạt động với tên gọi mới từ
năm 2012. Kế thừa thành quả đạt được của đơn vị tiền thân, Trung tâm đã tiếp tục củng
cố vị thế vững chắc tại thị trường Nội Bài. Tính đến cuối năm 2014, Trung tâm dịch vụ


ga hàng hóa Nội Bài (ACS) đã phục vụ 19 hãng hàng không trong đó có những tên tuổi
lớn ý như: Fedex Express, Cargolux, All Nippon Airways, HongKong Airlines, DHL…
sản lượng phục vụ xấp xỉ 80.000 tấn tính đến cuối năm 2014.
Thực hiện chủ trương tái cơ cấu doanh nghiệp nhà nước của Bộ giao thông và
Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, Trung tâm dịch vụ ga hàng hóa Nội Bài đã
được chọn là đại diện tiên phong của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài thực hiện chuyển

đổi vốn chủ sở hữu từ nhà nước sang tư nhân thông qua quá trình cổ phần hóa. Công ty
cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng không (ACSV) chính thức đi vào hoạt động từ ngày
01/06/2015.
Với thế mạnh là đơn vị chủ quản nhà ga hàng hóa Nội Bài, mặt bằng kho bãi rộng,
đủ khả năng đáp ứng yêu cầu phục vụ của các hãng hàng không, Công ty cổ phần Dịch
vụ hàng hóa hàng không (ACSV) sẽ luôn có những bước đi quyết đoán, vững chắc nhằm
mở rộng thị phần của mình trên thị trường toàn miền Bắc. Thêm vào đó, với nguồn nhân
lực trẻ, nhiệthuyết, đội ngũ cán bộ quản lý nhiều kinh nghiệm, trang thiết bị vận hành liên
tục được đầu tư mới, và rất nhiều chính sách ưu đãi cho các hãng hàng không, Công ty
cam kết sẽ luôn đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho mọi khách hàng đặt niềm tin vào
ACSV.
•

Tầm nhìn, sứ mệnh

Tầm nhìn
“Tobecome a professional cargo terminal operator in Vietnam with internationalstandard services” (Tạm dịch: ACSV hướng tới trở thành cảng hàng không vận chuyển
hàng hóa với các dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế). Với định hướng trở thành đơn vị
chuyên nghiệp trong vận tải hàng hóa hàng khồng.
Sứ mệnh
We dedicate our resource to provide high-quality air cargo services and facilities
in the most cost-efficiency(Tạm dịch: Chúng tôi luôn sử dụng tất cả các nguồn lực để


mang tới dịch vụ và cơ sở vật chất vận chuyển hàng hóa hàng không đạt tiêu chuẩn cao
với chi phí hợp lý và hiệu quả nhất)
Giá trị cốt lõi
Commitment (Cam kết) - Transparency (Sáng suốt) - Integrity(Toàn vẹn)Efficiency(Hiệu quả) - Cooperation (Hợp tác)
2.1.2

Lĩnh vực kinh doanh và các dịch vụ cung cấp
Với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong ngành phục vụ hàng hóa hàng không,

cùng với đội ngũ cán bộ - công nhân viên dày dạn kinh nghiệm gắn bó từ những ngày đầu
thành lập, dịch vụ phục vụ hàng hóa của Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không
(ACSV) đang không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng các dịch vụ hiện có đồng thời
cung cấp các dịch vụ mới để hướng tới nhiều đối tượng khách hàng và đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của họ. Các dịch vụ chính mà Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không
cung cấp bao gồm:
•

Dịch vụ hàng không
Vận chuyển hàng hóa hàng không
ACSV đã phục vụ hàng hóa cho 22 hãng hàng không thường lệ và rất nhiều các

chuyến bay thuê chuyến với rất nhiều các loại hàng hóa đặc biệt: Hàng động vật sống,
hàng giá trị cao, hàng nặng, hàng siêu nặng, hàng thiết bị, máy móc với kích thước lớn….
Dịch vụ phục vụ hàng hóa của Công ty đáp ứng yêu cầu phục vụ của Hãng hàng không
đối với hầu hết các loại hàng hóa bao gồm: Hàng thông thường, thư tín, Hàng điện tử,
hàng công nghệ cao, Hàng chuyển phát nhanh, Hàng nguy hiểm, Hàng tươi sống, Hàng
động vật sống, Hàng quá khổ, Hàng giá trị cao.
ACSV đang phục vụ các Hãng hàng không với tiêu chuẩn phục vụ cao, và nhiều
chủng loại hàng hóa đa dạng như: Hãng hàng không Cargolux, Air Bridge Cargo chuyên
phục vụ các loại hàng công nghệ cao, hàng điện thoại và các loại máy móc, thiết bị với
kích thước lớn từ Châu Âu. Hãng hàng không All Nippon Airways với yêu cầu rất cao về


chất lượng dịch vụ và đảm bảo tính đúng giờ; Hãng K-Mile chuyên chở hàng hóa chuyển
phát nhanh của DHL với thời gian phục vụ ngắn…
ACSV cũng là đơn vị chuyên phục vụ hàng hóa chuyển phát nhanh. Ngay từ

những ngày đầu thành lập, ACSV đã là đơn vị phục vụ hàng chuyển phát nhanh cho
Fedex Express.Năm 2014, ACSV lại được DHL lựa chọn là đối tác phục vụ hàng chuyển
phát nhanh nguyên mâm thùng.Việc ACSV phục vụ cho các tên tuổi lớn chuyên xử lý
hàng chuyển phát nhanh chứng tỏ năng lực phục vụ và sự tín nhiệm của khách hàng đối
với Công ty.
Dịch vụ chuyển, phát tài liệu
Phục vụ các chuyến bay Charter (ngắn)
Phục vụ chuyến bay thường xuyên
Công ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng hàng không (ACSV), với lĩnh vực kinh
doanh chính là phục vụ hàng hóa đi và đến thị trường Hà Nội, đã có kinh nghiệm nhiều
năm phục vụ các hãng hàng không có lịch bay thường xuyên đi và đến thị trường này.
Mặc dù tần suất bay cũng như thời gian cất hạ cánh là khác nhau giữa các hãng nhưng
Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không vẫn luôn đảm bảo chất lượng phục vụ tốt
nhất đối với tất cả các khách hàng của mình.
•

Dịch vụ phi hàng không
Văn phòng cho thuê
Nhằm tạo thêm giá trị gia tăng cho các khách hàng của ACSV nói riêng cũng như

các doanh nghiệp hoạt động tại khu vực Cảng hàng không quốc tế Nội Bài nói chung,
chúng tôi đã không ngừng đẩy mạnh đầu tư nâng cấp, xây mới hệ thống văn phòng cho
thuê tạo thêm nguồn cung cần thiết đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hiện tại, công ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng không (ACSV) đang thực hiện
cải tạo khu vực tầng 02 nhà ga hàng hóa Nội Bài thành khu vực văn phòng cho thuê với