Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám theo yêu cầu, bệnh viện phụ sản trung ương

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU..........................................................3
1.1. Một số khái niệm............................................................................................3
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện........................................................................3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện.......................................................4
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ............................................................................5
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe............................6
1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.............................................7
1.1.6. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.....8
1.2. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của KH.....11
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới......................................................11
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam.....................................................13
1.3. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương...............................................16
1.3.1. Thông tin chung..................................................................................16
1.3.2. Thông tin về Khoa Khám theo yêu cầu...............................................16
1.4. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phụ sản
Trung ương...................................................................................................18
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............20
2.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................20
2.1.1. Nghiên cứu định lượng.......................................................................20
2.1.2. Nghiên cứu định tính...........................................................................20
2.2. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................20
2.3. Thời gian và địa điểm nghiên cứu................................................................21
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu..............................................................22
2.4.1. Nghiên cứu định lượng.......................................................................22
2.4.2. Nghiên cứu định tính...........................................................................23


2.5. Phương pháp thu thập số liệu.......................................................................23
2.5.1. Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng.......................................23

2.5.2. Thu thập số liệu định tính....................................................................24
2.6. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin.......................................................24
2.6.1. Bộ công cụ cho nghiên cứu định lượng...............................................24
2.6.2. Xây dựng chủ đề cho phỏng vấn sâu:..................................................25
2.7. Xử lý và phân tích số liệu.............................................................................25
2.8. Các chỉ số, biến số nghiên cứu.....................................................................26
2.9. Sai số thường gặp trong điều tra cắt ngang và cách khắc phục.....................29
2.9.1. Hạn chế:..............................................................................................29
2.9.2. Cách khắc phục:..................................................................................29
2.10. Đạo đức trong nghiên cứu..........................................................................29
CHƯƠNG 3. DỰ KIẾN KẾT QUẢ...............................................................31
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..................................................31
3.2. Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu,
Bệnh viện Phụ sản Trung ương.....................................................................32
3.2.1. Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh............................32
3.2.2. Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh..........................................33
3.2.3. Sự hài lòng của KH đối với thời gian chờ đợi khám bệnh..................34
3.2.4. Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám.......................37
3.2.5. Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT.......................39
3.2.6. Sự hài lòng của KH theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng...........................43
3.2.7. Sự hài lòng chung của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám
theo yêu cầu – BVPSTW......................................................................44
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH với dịch vụ khám bệnh tại
Khoa khám theo yêu cầu – Bệnh viện Phụ sản Trung ương..........................45
3.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân
khẩu học……………….......................................................................45


3.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung:.....47
CHƯƠNG 4. DỰ KIẾN BÀN LUẬN.............................................................48

4.1. Đặc điểm của KH đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương :................48
4.2. Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu,
Bệnh viện Phụ sản Trung ương.....................................................................48
4.3. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của khách hàng với dịch vụ khám bệnh
...................................................................................................................... 49
DỰ KIẾN KẾT LUẬN....................................................................................50
DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ...........................................................................51
KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU..........................................................................52
KẾ HOẠCH KINH PHÍ NGHIÊN CỨU......................................................53


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1:

Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu........................................31

Bảng 3.2:

Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh...........................32

Bảng 3.3:

Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh.........................................33

Bảng 3.4:

Thời gian KH chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, chờ đợi kết
quả XN và gặp lại BS khám ban đầu..................................................34

Bảng 3.5:

Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh.........................35

Bảng 3.6:

Thời gian KH chờ đợi để đóng tiền viện phí, để làm siêu âm, để làm
xét nghiệm, chụp XQ và để làm các thủ thuật....................................36

Bảng 3.7:

Sự hài lòng của KH về thời gian đóng tiền viện phí, làm siêu âm, làm
xét nghiệm, chụp XQ và làm các thủ thuật.........................................36

Bảng 3.8:

Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám......................37

Bảng 3.9:

Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám......................38

Bảng 3.10:

Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT......................39

Bảng 3.11:

Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT......................40

Bảng 3.12:

Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT......................41

Bảng 3.13:

Sự hài lòng chung của KH về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám theo
yêu cầu...............................................................................................42

Bảng 3.14:

Sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám theo 5 yếu
tố đánh giá hài lòng............................................................................43

Bảng 3.15:

Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân khẩu học. .45

Bảng 3.16:

Sự ảnh hưởng giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung....47


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1:

Tỷ lệ hài lòng của KH với sự thuận tiện trong khám bệnh.............33

Biểu đồ 3.2:

Tỷ lệ hài lòng của KH với chi phí khám bệnh...............................34

Biểu đồ 3.3:

Tỷ lệ hài lòng của KH với thời gian chờ đợi tại khoa Khám.........35

Biểu đồ 3.4:

Tỷ lệ hài lòng của KH với thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm
siêu âm, làm xét nghiệm, và làm các thủ thuật...............................37

Biểu đồ 3.5:

Tỷ lệ hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám..............38

Biểu đồ 3.6:

Tỷ lệ hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám..............39

Biểu đồ 3.7:

Tỷ lệ hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT..............40

Biểu đồ 3.8:

Tỷ lệ hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT..............41

Biểu đồ 3.9:

Tỷ lệ hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT..............42

Biểu đồ 3.10:

Tỷ lệ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa
Khám theo yêu cầu........................................................................43

Biểu đồ 3.11:

Tỷ lệ KH hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng........................44

Biểu đồ 3.12:

Tỷ lệ KH hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
khoa Khám theo yêu cầu................................................................44


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BV
BVPSTƯ
CNTT
CSSK
CSVC
CSHT
DV
DVYT
HSSV
KB

:

:
:
:
:
:
:
:
:
:

Bệnh viện
Bệnh viện Phụ sản Trung ương
Công nghệ thông tin
Chăm sóc sức khỏe
Cơ sở vật chất
Cơ sở hạ tầng
Dịch vụ
Dịch vụ Y tế
Học sinh Sinh viên
Khám bệnh

KCB

:

Khám chữa bênh

:
:
:

:
:
:
:

Khách hàng
Nhân viên
Nhân viên y tế
Trung học cơ sở
Trung học phổ thông
Trang thiết bị
Xét nghiệm
World Health Organiztion (Tổ chức Y tế Thế giới)

KH
NV
NVYT
THCS
THPT
TTB
XN
WHO


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng
trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân.Theo các tài liệu của Tổ
chức Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, môi trường

làm việc phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người
dân ý thức rõ hơn về về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với
hệ thống bệnh viện, vì thế trách nhiệm chức năng của bệnh viện ngày càng nhiều
hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1],và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ, nhân
viên làm trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn. Sự hài lòng của khách hàng
(KH) chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng bệnh
viện. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc KH
tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng được
quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của KH được coi là một trong
những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế.
Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ y tế cho thấy đa phần KH hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được,
chỉ có yếu tố mà KH không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ
của nhân viên y tế [2],[3]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài
lòng của KH được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa
dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả
nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất
lượng bệnh viện.
Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa đầu
ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100 cán bộ nhân
viên,Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 07 phòng chức năng; 13 khoa lâm
sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [4].
Khoa khám theo yêu cầu là một khoa của Bệnh viện (BV) được thành lập từ
năm 2006 với mục tiêu là đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh chất lượng cao của


2

nhân dân. Theo báo cáo thống kê trong 2 năm 2011-2012 của bệnh viện: Số lượt
KH đến khám lần lượt là 85.430 và 104.914 [5],[6], với số lượng người đến khám

ngày càng tăng như vậy cho thấy khi chất lượng cuộc sống được nâng lên thì nhu
cầu được khám chữa bệnh của người dân cũng ngày càng tăng, họ không ngần ngại
đăng ký các dịch vụ khám theo yêu cầu để nhận được các dịch vụ chăm sóc tốt nhất.
Từ thực tế đó một vấn đề đặt ra đối với bệnh viện là làm sao nâng cao chất lượng
khám bệnh đặc biệt là các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dân
ngày một tốt hơn.
Trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết
bị. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ KH vẫn chưa đáp
ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của KH ngày càng đa dạng và phong phú như
hiện nay. Do đó muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu những
nhu cầu, mong muốn của KH từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựng
được những chính sách kế hoạch phù hợp. Hiện nay, Bệnh viện Phụ sản Trung ương
cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng
của khách hàng đối với hoạt động khám bệnh tại bệnh viện và các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng đó. Chính vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu
cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014” với mục tiêu nghiên cứu như sau:
1-

Mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo
yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.

2-

Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám
bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.


3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người nghèo
khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người
ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị
bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt
động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các
nghiên cứu y sinh học [1].
Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hôi y
tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,
dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh
viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [7].
Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa
bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác
quốc tế; Quản lý kinh tế.
Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:
- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế,
một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có
trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và
hạ tầng cơ sở phù hợp.
- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc
trungương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang
thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.


4

- Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị,
một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn

với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ
CSSK ban đầu.
Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I,II,III)
mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện. Tuy nhiên đều có
một mô hình tổ chức thống nhất là:
Ban giám đốc gồm có:
+ Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện
+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch,
chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng bệnh viện
- Các khoa lâm sàng
- Các khoa cận lâm sàng
- Các phòng chức năng
- Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị,
khen thưởng [8].
1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện:
Chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, Đây là một trong những định nghĩa
được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là; “Làm
việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách”
tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình.
Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến
những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức
mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [9].


5

Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia chất
lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ
tầng (CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn

đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin
và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng,
các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự
trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư,
mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [7].
Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên
thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh
viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị
tại các cơ sở khám chữa bệnh.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [10].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là
sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức
khoẻ....và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)


6

như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã
hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của
con người và được xã hội thừa nhận [11].
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, Dịch vụ y tế, dịch vụ
CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về
thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng.
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì
bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung)
là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ
chức cần phải hoạt động có hiệu quả [11].
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt
trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo dựng được
những lợi thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì
ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ
phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ CSSK được
các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu
cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn
toàn không dễ. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng
quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi
họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã
quy định
+ Thích hợp với KH
+ An toàn không gây biến chứng

7

+ KH tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị
khác [1].
1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ
hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định
nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận
được [11].
Sự hài lòng của KH là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng
rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc.
Theo Oliver và cộng sự (1999) và Zineldin(2000) thì sự hài lòng của KH là sự
phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
Sự hài lòng của KH là thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK. Sự hài
lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm. Khái niệm này cho thấy
những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề CSSK đóng vai trò rất lớn trong việc
quyết định sự hài lòng của họ.
Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của
người tiêu dùng. Sự hài lòng đạt được khi KH nhận thức về chất lượng chăm sóc và
dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [11].
Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của KH về dịch vụ y tế
mà họ nhận được.Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác
nhau và để đáp ứng được mong đợi của KH phải đảm bảo một chất lượng chăm
sóc toàn diện.
Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của KH được sử dụng
phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để
đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của KH”. Khái niệm này của Burke
đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính
khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng KH và đặc tính tự

nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của KH” [12].


8

Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của KH, xác định
xem KH đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong
đợi của KH về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
1.1.6. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là
sự có sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ, điều
này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số nước khác. Tài
liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng KH của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong
CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia
của Ailen là: Chất lượng và công bằng. Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà
cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường
mức độ hài lòng của KH [13].
Điều kiện để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh viện
phải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hơp; tổ
chức bệnh viện phù hợp.
Nội dung chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: các phương pháp chẩn
đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn
diện [1].
Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm,
bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và
dịch vụ theo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất
với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [11].
Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp
ứng dịch vụ(DV) CSSK cho KH phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự
hài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là:

Dịch vụ bệnh viện (product): Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia
thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng.
Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của


9

bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu
liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự
phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ
cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp
bệnh viện tăng số lượng KH vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự
độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc
thu hút KH. Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao
quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho KH. Việc đặt chỗ,
phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các
tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là những yếu tố góp
phần làm cho KH thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện [11].
Giá dịch vụ (price) là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có
thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi
phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [11].
Kênh cung cấp dịch vụ (Place): có nhiệm vụ tạo điều kiện để KH tiếp cận và
sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí bệnh
viện và quá trình cung cấp dịch vụ. Vị trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì
nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài. Quá trình cung cấp dịch
vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho KH trong quá trình
tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện [11].
Các hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion): giúp KH và cộng đồng nhận
được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra đươc nhận
thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng.

Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện (people): yếu tố này chiếm vị trí
quan trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều
khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì
mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả
trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự
thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo


10

dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự
tận tâm với công việc.
Quy trình dịch vụ (Process): Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để
hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện. Dịch
vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc
kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ
dịch vụ. Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện
đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho KH cùng tham gia
vào các quy trình dịch vụ. Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ
trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng
KH.
Thu hút thực tế (physical attraction): Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm
tạo ra thiện cảm của KH thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của
bệnh viện) mà KH dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó KH có
những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra
hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện
sự tốt đẹp của bệnh viện. Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và
gây bi quan thì đa số KH sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần tạo nên
diện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh
quan bệnh viện. trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi

đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến KH, các yếu tố thuộc môi trường
cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của
KH về bệnh viện. Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với
môi trường bệnh viện là điều mà mọi KH đều mong đợi và làm hài lòng KH [11].
Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y
tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing
bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của KH đã được công bố trên y văn
thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của KH với hoạt động
khám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau:


11

- Sự hài lòng của KH về sự thuận tiện trong khám bệnh: KH cảm thấy hài lòng
về các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám bệnh, cách bố
trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng.
- Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh: KH hài lòng về chi phí khám
bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, chi phí thủ thuật khác.
- Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh: KH cảm thấy hài lòng
về thời gian chờ đợi đăng ký khám, khám bệnh, đóng tiền viện phí, thực hiện các
xét nghiệm, siêu âm, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu và
thực hiện các thủ thuật nếu có.
- Sự hài lòng của KH về CSVC và TTB y tế: sự hài lòng của KH đối với
CSHT, TTB, y dụng cụ mà KH được sử dụng
- Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế (NVYT) ở các
bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ thu viện
phí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật…
1.2. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của KH
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của

KH là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc
chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm
đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của KH trong chăm sóc cũng có thể
được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả
cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới
khía cạnh “không hài lòng” từ phía KH [14].
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước
khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, tai
mũi họng, răng hàm mặt, mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan
năm 2001. Kết quả cho thấy 100% KH hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó
59,4% KH đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% KH rất hài lòng với những
hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt


12

vời. Nhìn chung sự hài lòng của KH phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những
hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân KH như: nhóm
tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên
môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho
KH của điều dưỡng [3].
LG Glynna, M Byrnea, J Newellb and AW Murphya năm 2004 nghiên cứu về
sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch
vụ ngoài giờ được bác sỹ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy KH có tình
trạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này. Đồng thời họ
cũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số để triển khai dịch vụ ngoài giờ [15].
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế
Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết
hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố
KH không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân

viên y tế với KH [16].
Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên
cứu vai trò sự hài lòng KH trong quản lý dịch vụ y tế. Nghiên cứu này chủ yếu đề
cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của KH và các yếu tố quyết định sự hài lòng
của KH đã được tiến hành ở khu vực Tuscany. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải
thiện sức khỏe của KH và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH
và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [17].
Nghiên cứu của Michael M, Schaffer SD, Egan PL, Little BB, Pritchard PS
năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của KH trong chăm sóc cấp
cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng
của KH và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu. Mục tiêu của nghiên cứu
là tăng sự hài lòng của KH bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi khi sử dụng
chương trình cải thiện (DMIC) và phương pháp (PDSA). Kết quả cho thấy sau khi
hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương
ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của KH với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ


13

giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để
cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của KH trong các chăm sóc cấp cứu [18].
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các
bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng
khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có
cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình. Với những
nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên
những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra
những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể
giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất
lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của

đơn vị mình.
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của KH
nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
tại các bệnh viện.
Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của
1250 khách hàng và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh
viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và
Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH và
người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn
tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong cách phục vụ của bác sĩ và điều
dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ;
94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với KH…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa
khám bệnh được hầu hết KH đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% KH đánh giá
được bác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% KH được phát số vào khám theo thứ
tự; 98% KH được bác sĩ khám theo thứ tự. Thời gian chờ đợi trung bình của KH ở
các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số KH đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp
lý đạt tỷ lệ 93% [19].


14

Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu
650 KH đang nằm điều trị tại bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có
82,16% KH thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây. Trong đó có 81,4% KH
hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở
đây là phù hợp với họ. Tuy nhiên cũng có 5,08 % KH đề nghị bệnh viện làm rõ các
bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46% đề
nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước bệnh viện tốt
hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát trong mùa hè [20].

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự năm 2006 về sự hài lòng của
KH nằm nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình đã
cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi là cao nhất với
điểm trung bình là 3,84 và 3,95; Khía cạnh giao tiếp và tác với yếu tố nhân viên
cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; Khía cạnh các vật thể hữu
hình với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị có điểm trung bình thấp nhất từ 2,67 đến
3,61 cho thấy KH không hài lòng nhất; Khía cạnh kết quả CSSK có điểm hài lòng
cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81. Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của KH cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm
trung bình hài lòng về chất lượng CSSK; Trình độ học vấn cũng là yếu tố tác động
thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK. Các yếu tố liên quan được
phân tích, giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng
CSSK [21].
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly và cộng sự năm 2007 cho thấy tỷ lệ
người đăng ký khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phút
chiếm tỷ lệ cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5%. Sự hài lòng của KH đối
với bác sỹ tương đối cao so với sự hài lòng của KH đối với thái độ phục vụ của điều
dưỡng và thời gian chờ đợi khám bệnh [22].
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng
khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai
năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH khá cao, tỷ lệ KH hài lòng với khả năng


15

tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao
tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là
53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh chung là 91,7% [23].
Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009
của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khám
bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của KH trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin
tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà KH chưa hài lòng nhất
là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khoa
Khám bệnh còn những nội dung mà KH hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian
khám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng [24].
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị
nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho thấy có 91% KH hài
lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về
khoa điều trị, 90% hài lòng về khoa Cận lâm sàng. Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự
hài lòng của KH đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối
với KH chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công
đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm
bảo; trang thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu KH [25].
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên
216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên cứu cho thấy
tỷ lệ hài lòng của KH về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất
(57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và
CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng
về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [26].


16

1.3. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương.
1.3.1. Thông tin chung
Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập ngày 19/7/1955, với các chức năng
nhiệm vụ là Khám, chữa bệnh; Đào tạo; Phòng bệnh; Nghiên cứu Khoa học; Chỉ
đạo tuyến; Hợp tác Quốc tế và Quản lý tài chính trong bệnh viện.

Bệnh viện có quy mô 700 giường bệnh nội trú; 07 phòng chức năng; 13 khoa
lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng; 08 trung tâm bao gồm: Trung tâm Kế hoạch hóa
gia đình, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản, Trung tâm Chẩn đoán trước sinh, Trung
tâmChăm sóc tại nhà, Trung tâm Đào tạo, chỉ đạo tuyến, Trung tâm chăm sóc và
điều trị sơ sinh, Trung tâm sàng chậu, Trung tâm lấy máu cuống rốn. Bệnh viện Phụ
- Sản Trung ương hiện nay không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản,
sinh đẻ kế hoạch và sơ sinh mà còn là cơ sở đào tạo đại học, sau đại học; nghiên
cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và chuyển giao công nghệ về chuyên ngành phụ sản, sơ
sinh trong phạm vi cả nước. Bệnh viện có bề dày truyền thống lịch sử, có đội ngũ
giáo sư, bác sĩ được đào tạo cơ bản ở trong nước và được học tập nâng cao tay nghề
ở các nước tiên tiến có ngành sản phụ khoa và chăm sóc sức khỏe sinh sản phát
triển (Châu Âu, Mỹ ...) có tay nghề cao, được rèn luyện trong thực tế, tâm huyết với
nghề nghiệp. Hệ thống trang thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện
được đầu tư theo hướng hiện đại, chuyên sâu. Các khoa, phòng, trung tâm của bệnh
viện được trang bị đầy đủ các hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá; huyết học; miễn
dịch ... trong đó có nhiều hệ thống xét nghiệm mới được các quốc gia có nền y học
tiên tiến trên thế giới đưa vào sử dụng như hệ thống Autodelfia (xét nghiệm sàng
lọc trước sinh và sơ sinh); hệ thống Tendem Mass (sàng lọc các bệnh rối loạn
chuyển hoá); hệ thống Sequensing (xét nghiệm QF-PCR) đã giúp thầy thuốc của
bệnh viện chẩn đoán, xử trí chính xác các trường hợp bệnh [4].
1.3.2. Thông tin về Khoa Khám theo yêu cầu
Khoa Khám theo yêu cầu là một khoa khám dịch vụ theo yêu cầu của Bệnh
viện Phụ sản Trung ương với đầy đủ các dịch vụ khác nhau, Khoa Khám theo yêu
cầu được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 14 tháng 8 năm 2006. Từ đó đến


17

nay với nhu cầu khám bệnh dịch vụ ngày càng tăng thì khoa cũng phải điều chỉnh
để đáp ứng với nhu cầu đó. Theo điều 67 của Luật Khám bệnh, khuyến khích các cơ

sở khám chữa bệnh tổ chức khám chữa bệnh 24/ngày [27], và khi Bộ Y tế đã đưa ra
một số giải pháp chống quá tải bệnh viện, trong đó có việc khuyến khích các cơ sở y
tế làm việc vào ngày thứ 7, chủ nhật trong tuần và ngoài giờ hành chính[28], thì Bệnh
viện đã tổ chức cho cán bộ làm việc với lịch làm việc tất cả các ngày trong tuần, kể cả
ngoài giờ trừ chủ nhật và cơ cấu về nhân lực đến nay đã lên tới 50 cán bộ nhân viên,
trong đó có 5 bác sĩ cơ yếu, 25 hộ sinh, điều dưỡng, 7 kỹ thuật viên xét nghiệm, 2 kế
toán, 3 nhân viên tiếp đón, 4 nhân viên kỹ thuật đánh máy và 4 hộ lý cùng trên 70 giáo
sư, bác sĩ của bệnh viện cũng tham gia khám bệnh và siêu âm tại Khoa.
Tại Khoa Khám theo yêu cầu có tất cả 17 phòng, trong đó có 1 phòng tiếp
đón, tài vụ; 6 phòng khám sản phụ khoa; 1 phòng thủ thuật; 1 phòng sau thủ thuật,
trực điện thoại, làm hồ sơ; 1 phòng xét nghiệm; 1 phòng lấy máu; 3 phòng siêu âm;
1 quầy thuốc; 1 phòng vệ sinh của nhân viên và 1 phòng vệ sinh của bệnh nhân[29].
Theo báo cáo của Bệnh viện năm 2012, so với năm 2011 thì tổng số KH đến
khám tại Khoa Khám theo yêu cầu đã tăng lên 31%, số lượt KH siêu âm cũng đã
tăng 36%, số KH xét nghiệm tăng 35% và các dịch vụ khác đều tăng so với cùng kỳ
năm ngoái [6].
Hoạt động khám bệnh là một chuỗi các công việc diễn ra tại khoa khám bệnh
liên quan đến các bộ phận khác nhau, Quy trình khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu
cầu được hình thành từ khi mới thành lập và đã có những cải tiến sau nhiều năm đi
vào hoạt động và rút kinh nghiệm, KH có thể đăng ký khám, yêu cầu bác sĩ và đặt
giờ qua các số điện thoại lễ tân, theo đúng hẹn KH đến nộp tiền và lấy số khám tại
quầy số 1,3,5 rồi đi đến phòng khám theo hướng dẫn trên phiếu đăng ký, sau khi
khám có chỉ định đi làm xét nghiệm hay siêu âm thì KH quay về quầy số 2,4,6 để
nộp tiền sau đó đi làm xét nghiệm hay siêu âm tại số phòng đã ghi trên phiếu, rồi ra
khu vực chờ lấy kết quả, sau khi có kết quả KH quay lại phòng khám ban đầu gặp
bác sĩ để được điều trị.
Tất cả các quy trình này đã được hướng dẫn và dán ở tất cả các khu vực quanh
phòng khám, tại khu vực tiếp đón cũng có 1 bàn hướng dẫn KH.

18

1.4. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phụ sản
Trung ương
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật
(technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality). Chất lượng kỹ
thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức
năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp của cán bộ y tế,
cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà KH phải thực hiện, cách thức bệnh
viện chăm sóc KH…[30].
Trong khi nhu cầu của KH và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa
theo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năng
của dịch vụ y tế. Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm. Bệnh viện công lập chủ yếu đầu
tư vào vào chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển
kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của
xã hội và Bệnh viện Phụ sản Trung ương cũng không năm ngoài quy luật này.
Do nhiều lý do mà chất lượng chức năng của dịch vụ y tế chưa thực sự được
quan tâm, đa số các bệnh viện ở Việt Nam đặc biệt là các bệnh viện công lập như
Bệnh viện Phụ sản Trung ương không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của
người dân.Trong khi KH ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả
năng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng.
Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến
động lớn: Một phần lớn KH có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chọn lựa các cơ
sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn.
Nhiều KH có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị. Điều này dẫn
đến “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế lên
đến gần một tỉ USD mỗi năm. Các bệnh viện nước ngoài thì ngày đẩy mạnh việc
thu hút khách hàng quốc tế. Điều này đặt ra nhiều thách thức to lớn đối với các bệnh
viện công trong nước cũng như đối với Bệnh viện Phụ sản Trung ương.

19

Thực tế là hiện nay đang có xu hướng các bệnh nhân bảo hiểm y tế chuyển
sang khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư và các bệnh viện quốc tế, bệnh viện liên
doanh mà có chất lượng dịch vụ cao khác.
Theo xu hướng này như hiện nay, khi bệnh viện đã tự chủ về thu chi theo nghị
định 43 của Thủ tướng chính phủ, bệnh viện có quyền tự chủ nhiều hơn trong vấn
đề nhân sự, lập ngân sách, quyết định cung cấp loại hình dịch vụ gì và quản lý dịch
vụ như thế nào (tăng lương và thưởng, quy chế thu và chi). Đây là những văn bản
pháp luật cho phép tạo cơ chế mới cho phép khai thác nguồn lực của xã hội cho
công tác khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập thì thách thức đặt ra cho những
bệnh viện công như Bệnh viện Phụ sản Trung ương là không nhỏ [31],[32].
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của
KH chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho KH. Vậy
những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của KH và việc làm thế nào để nâng cao
sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của Bệnh viện Phụ sản
Trung ương hiện nay. Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng
cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của KH tại Bệnh viện Phụ sản
Trung ương cùng với những quan sát có được trong những năm làm trong ngành y tế,
tôi cho rằng nghiên cứu này rất cần thiết có ý nghĩa hết sức quan trọng với hy vọng
góp một phần nhỏ bé của mình vào việc định hướng, phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện Phụ sản nói riêng và của Việt Nam nói chung.