Đánh giá kết quả công việc giao dịch viên

H

Phiếu số: ……/…..
(Do Tư vấn ghi)

Mẫu số:

PHIẾU XÁC ĐỊNH TRỊ SỐ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC
(Dành cho chức danh Giao dịch viên)

A. THÔNG TIN CHUNG
1. Tên người thực hiện:
2. Chức danh (Ghi đầy đủ, rõ ràng tên chức danh/ vị trí công việc đang thực hiện):
3. Đơn vị (Ghi từ bộ phận và tương đương trở lên):
B. XÁC ĐỊNH TRỊ SỐ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC
1. Tiêu chí, chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc và kết quả thực hiện công việc
Mô tả chi tiết các tiêu chí đánh giá chất lượng công việc (khối lượng công việc, chất
lượng công việc) tương ứng với vị trí đảm nhận
1.1. Khối lượng công việc
Thống kê chi tiết số bưu gửi chấp nhận, doanh thu tính lương về chỉ tiêu được giao, kết
quả đạt được năm 2016, từ đó xác định tỷ lệ hoàn thành công việc trong năm
TT

Tiêu chí

Chỉ tiêu
được giao

Kết quả
đạt được

Mức độ hoàn
thành (Hi)

Điểm

Điểm

(Cá nhân
tự đánh
giá)

(Lãnh đạo
đánh giá)

1

Doanh thu tính
lương EMS

A1

2

Số bưu gửi chấp
nhận EMS

A2

Điểm trung bình

(A1+A2)/2

Mức độ hoàn thành được tính theo công thức:
Hi =
Cách xác định điểm theo bảng “Hướng dẫn chấm điểm các tiêu chí” tại phần D.


1.2 Chất lượng công việc
TT

1
-

-

2
3
4
5

Tiêu chí đo lường chất lượng công
việc

Về thực hiện quy trình làm việc
Tiếp nhận yêu cầu khách hàng, đưa
phiếu gửi khách hàng điền thông tin,
kiểm tra phiếu gửi, nhận phiếu gửi và
bưu gửi
Bọc lại bưu gửi, gián băng dính niêm
phong

Cân trọng lượng
Tính cước, ghi thông tin vào phiếu gửi/
nhập thông tin bưu gửi lên phần mềm
quản lý
Thu tiền khách hàng, yêu cầu khách
hàng ký xác nhận, gắn liên 2 vào bưu
gửi, giao liên 3 cho khách hàng, liên 1
lưu.
Đóng chuyến thư
Thống kê bao cáo
Thời gian đóng chuyến thư/ giao bưu
gửi
Thái độ phục vụ khách hàng
Số khách hàng khiếu nại bình quân
theo tháng
Sự phàn nàn của khách hàng
Điểm trung bình = Di x Ai

Tỷ trọng
cho từng
tiêu chí
(Di)

Điểm
(Ai)

Điểm
(Ai)

(Cá nhân

tự đánh
giá)

(Lãnh đạo
đánh giá)

30%
4%

5%
5%
5%
3%

4%
4%
10%
20%
20%
20%

Cách xác định điểm theo bảng “Hướng dẫn chấm điểm các tiêu chí” tại phần D.
1.3 Thái độ làm việc
TT

Tiêu chí đo lường thái độ làm việc

Tỷ trọng
cho từng
tiêu chí

(Di)

1

Chấp hành nội quy, quy chế của Công
ty

40%

2

Tinh thần trách nhiệm

30%

Điểm
(Ai)

Điểm
(Ai)

(Cá nhân tự
đánh giá)

(Lãnh đạo
đánh giá)


TT

Tiêu chí đo lường thái độ làm việc

Tỷ trọng
cho từng
tiêu chí
(Di)

3

Tinh thần đồng đội

Điểm
(Ai)

Điểm
(Ai)

(Cá nhân tự
đánh giá)

(Lãnh đạo
đánh giá)

30%

Điểm trung bình = Di x Ai
Cách xác định điểm theo bảng “Hướng dẫn chấm điểm các tiêu chí” tại phần D.
III. Các sai phạm khi thực hiện công việc và mức độ sai phạm
TT
1

2
3

Các sai phạm khi thực hiện công
việc trong tháng
……………………

Mức độ sai phạm/ mức độ kỷ luật
trong tháng


C. HƯỚNG DẪN ĐIỀN THÔNG TIN PHIẾU KHẢO SÁT
Câu 1. Chức danh: Ghi đầy đủ, rõ ràng tên chức danh/vị trí công việc hiện tại đang
thực hiện.Ví dụ: CN khai thác hàng hóa liên tỉnh, hoặc CN khai thác hàng nhập…
Câu 2. Tên người thực hiện: Ghi đầy đủ họ và tên như trong hồ sơ cá nhân.
Câu 3. Đơn vị: Ghi đầy đủ tên từ cấp phòng và tương đương trở lên.
Câu 4. Mô tả tóm tắt chức trách công việc
Mô tả tóm tắt chức trách công việc một cách ngắn gọn, thể hiện: vị trí, chức năng,
phạm vi trách nhiệm của chức danh (là ai? ở đâu? làm gì?).
Ví dụ: Chức trách CN khai thác hàng liên tỉnh : Là công nhân khai thác hàng hóa liên
tỉnh, thuộc Trung tâm khai thác trong nước khu vực Hà Nội. Thực hiện đúng các quy
định, quy trình khai thác hàng hóa trong nước nói chung và khai thác hàng hóa, bưu
gửi liên tỉnh nói riêng theo qui định.
Câu 5. Mô tả chi tiết nội dung công việc
1. Các nhiệm vụ/công việc chính
Mô tả chi tiết các nhiệm vụ/công việc chính mà anh/chị được giao và chủ trì thực hiện,
ước tính thời gian thực hiện bình quân từng nhiệm vụ/công việc theo ngày hoặc tuần
hoặc tháng hoặc quí hoặc năm( mỗi công việc chỉ được xác định thời gian thực hiện
bình quân ở một cột, cụ thể:
- Cột “nhiệm vụ”: Liệt kê đầy đủ các nhiệm vụ mà chức danh phải thực hiện.

- Cột “công việc cụ thể” : Một số nhiệm vụ bao gồm nhiều công việc khác nhau, liệt
kê hết các công việc vào cột “công việc cụ thể” để xác định thời gian làm việc bình
quân cho từng công việc.
TT

Nhiệm vụ

Nội dung công việc thực hiện cụ thể

1

Nhận hàng hóa từ bộ
phận vận chuyển....

- Kiểm đếm hành hóa
- Đối chiếu mã vạch với vận đơn....
- Cân trọng lượng hàng hóa
- Xếp lên xe chuyển về khu vực khia thác
......

2

Mở túi

- Cắt cổ túi, kiểm đếm số lượng bưu gửi trong túi.
- Dốc túi
.......

3

Phân hướng

- Phân hướng bưu gửi so bộ theo khu vực bắc,
Trung, Nam....
- Phân hướng bưu gửi chi tiết theo đường thư liên


TT

Nhiệm vụ

Nội dung công việc thực hiện cụ thể
tỉnh;
- Buộc cổ túi, gắn ấn phẩm theo quy định

4

Đóng túi

- Nhập số liệu, mã hàng hóa, bưu gửi theo từng
tuyến đường thư, in vận đơn

5

Giao túi đi liên tỉnh

- Kiểm đếm số túi, trọng lượng với bộ phận vận
chuyển, ký vận đơn, giao vận chuyển

6

........

+ Các chức danh khác xác định tương tự.
Câu 6. Mô tả quyền hạn và trách nhiệm trong công việc của chức danh
1. Quyền hạn: Mô tả quyền hạn được giao để thực hiện được công việc như quyền hạn
về sử dụng nguồn lực tài chính, nhân sự, hoạt động, hay đại diện ký kết văn bản, quyết
định để thực hiện nhiệm vụ.… (các quyền hạn được ghi vào phiếu bằng các gạch đầu
dòng).
Ví dụ: Đối với Trưởng Bưu cục: Kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy định, quy trình
nghiệp vụ đối vớiCN khai thác thuộc thuộc phạm vi quản lý.
- Kiểm tra, đề xuất và bảo lưu ý kiến đánh giá việc thực hiện các quy định, quy trình
nghiệp vụ, kỷ luật lao động của CN khai thác thuộc phạm vi quản lý
- Yêu cầu CN khai thác phải thực hiện đúng các quy định, quy trình nghiệp vụ, kỷ luật
lao động mà đơn vị và Công ty đã ban hành
2. Trách nhiệm:
Trách nhiệm trong quá trình thực hiện và kết quả công việc: Mô tả cụ thể trách nhiệm
trong việc kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện công việc của chức danh một cách
trực tiếp hay gián tiếp và chịu trách nhiệm về kết quả công việc cuối cùng
Ví dụ 1. Đội trưởng đội khai thác liên tỉnh có trách nhiệm:
+ Thực hiện kiểm tra, giám sát việc khai thác hàng hóa ,bưu gửi theo đúng các quy
định hiện hành về quy trình nghiệp vụ của CN khai thác thuộc phạm vi quản lý
+ Chịu trách nhiệm về số lượng và chất lượng hàng hóa khai thác trong ca trước:
Giám đốc Trung tâm.
Trách nhiệm về tài sản và tài chính: Mô tả cụ thể trách nhiệm về tài sản và tài chính
trong quá trình thực hiện công việc.
Ví dụ 2. CN khai thác có trách nhiệm:
+ Quản lý và sử dụng các công cụ, dụng cụ, máy móc, thiết bị trog ca làm việc đã giao
cho cá nhân;

+ Đảm bảo không làm mất hàng hóa trong ca làm việc...
Câu 7. Mô tả mối quan hệ công tác
a) Mối quan hệ công tác trong nội bộ Đội/Tổ khai thác hàng hóa: Ghi rõ mối quan
hệ công việc của chức danh với các chức danh khác Đội/Tổ để thực hiện công việc.
Ví dụ:
(1) CN khai thác có mối quan hệ với:
Các vị trí công việc khác
trong cùng Đội/tương
đương

STT

Nội dung công việc

1

CN khai thác

Cùng khai thác chung một số tuyến đường
thư

2

Đội trưởng/Tổ trưởng

Cập nhật thông tin về các quy định mới,
thống kê sản lượng đã khai thác trong ca;
hoặc báo cáo về số hàng hóa phải lập biên
bản....

…
…
b) Mối quan hệ công tác với các bộ phận khác trong đơn vị: Mô tả mối quan hệ khi
thực hiện công việc với các chức danh khác trong các bộ phận khác trong Trung tâm
Ví dụ: CN khai thác có mối quan hệ:
STT

Vị trí công việc/ Đội/tương
đương

Nội dung công việc

1

Đội vận chuyển

- Giao nhận hàng hóa, hoặc thông báo về số
hàng hóa bị chuyển nhầm hướng....

2

Các bộ phận kháckhác

-

n

…

c) Mối quan hệ công tác với các cơ quan bên ngoài: Ghi rõ mối quan hệ trong quá
trình thực hiện công việc với cơ quan bên ngoài.
Câu 8. Tiêu chí, chỉ tiêu đánh giá công việc và kết quả thực hiện công việc
Cách xác định điểm cho từng tiêu chí theo bảng ” Hướng dẫn chấm điểm các tiêu
chí” tại phần D.
Câu 9. Các sai phạm và mức độ sai phạm khi thực hiện công việc
Mô tả chi tiết các sai phạm khi thực hiện các nhiệm vụ được giao và mức độ sai phạm
đó.


Ví dụ: Đối với CN khai thác

TT
1
2
3

Các sai phạm khi thực hiện công Mức độ sai phạm/ mức độ kỷ luật
việc
05 bưu gửi khai thác lạc hướng -Bị trừ 200.000 đ vào lương
trong tháng
01 bưu gửi bị vỡ có giá trị 3 triệu
- Bị khiển trách bằng biên bản
- Bị trừ 500.000 đ vào lương
……………………


D. BẢNG HƯỚNG DẪN CHẤM ĐIỂM CÁC TIÊU CHÍ
TT

Tiêu chí đánh giá
1
Khối lượng công việc
Mức độ hoàn thành về doanh Phần trăm hoàn thành
thu tính lương trong tháng
doanh thu tính lương
tháng thứ i đạt dưới
75% so với chỉ tiêu
được giao

2

Thang điểm đánh giá
3

Phần trăm hoàn thành
doanh thu tính lương
tháng thứ i đạt từ 75%
đến dưới 90% so với
chỉ tiêu được giao

Phần trăm hoàn thành
doanh thu tính lương
tháng thứ i đạt từ 90%
đến dưới 100% so với
chỉ tiêu được giao

2

Mức độ hoàn thành về số bưu Phần trăm hoàn thành

gửi chấp nhận trong tháng
số bưu gửi chấp nhận
tháng thứ i đạt dưới
75% so với chỉ tiêu
được giao

Phần trăm hoàn thành
số bưu gửi chấp nhận
tháng thứ i đạt từ 75%
đến dưới 90% so với
chỉ tiêu được giao

Phần trăm hoàn thành
số bưu gửi chấp nhận
tháng thứ i đạt từ 90%
đến dưới 100% so với
chỉ tiêu được giao

II

Chất lượng công việc
Về việc tuân thủ quy trình
thực hiện công việc
Tiếp nhận yêu cầu khách
hàng, đưa phiếu gửi khách
hàng điền thông tin, kiểm tra
phiếu gửi, nhận phiếu gửi và
bưu gửi
Bọc lại bưu gửi, gián băng
dính niêm phong

Không bao giờ kiểm
tra thông tin phiếu gửi
khách hàng điền thông
tin

Hiếm khi kiểm tra Đôi khi kiểm tra thông
thông tin phiếu gửi tin phiếu gửi khách
khách hàng điền thông hàng điền thông tin
tin

Không bao giờ bọc
bưu gửi đúng quy cách
và gián băng dính
niêm phong
Không bao giờ cân
trọng lượng đúng

I
1

1
1.1

1.2

1.3

Cân trọng lượng

4

5

Phần trăm hoàn thành
doanh thu tính lương
tháng thứ i đạt từ
100% đến dưới 110%
so với chỉ tiêu được
giao
Phần trăm hoàn thành
số bưu gửi chấp nhận
tháng thứ i đạt từ
100% đến dưới 110%
so với chỉ tiêu được
giao

Phần trăm hoàn thành
doanh thu tính lương
tháng thứ i đạt trêm
110% so với chỉ tiêu
được giao

Thường xuyên kiểm
tra thông tin phiếu gửi
khách hàng điền thông
tin

Luôn luôn kiểm tra
thông tin phiếu gửi

khách hàng điền thông
tin

Hiếm khi bọc bưu gửi Đôi khi bọc bưu gửi Thường xuyên bọc
đúng quy cách và gián đúng quy cách và gián bưu gửi đúng quy cách
băng dính niêm phong băng dính niêm phong và gián băng dính
niêm phong
Hiếm khi cân trọng Đôi khi cân trọng Thường xuyên cân
lượng đúng
lượng đúng
trọng lượng đúng

Luôn luôn bọc bưu gửi
đúng quy cách và gián
băng dính niêm phong

Phần trăm hoàn thành
số bưu gửi chấp nhận
tháng thứ i đạt trêm
110% so với chỉ tiêu
được giao

Luôn luôn cân trọng
đúng


TT

Tiêu chí đánh giá

1.4

1.6

Tính cước, ghi thông tin vào
phiếu gửi/ nhập thông tin lên
phần mềm quản lý
Thu tiền khách hàng, yêu cầu
khách hàng ký xác nhận, gắn
liên 2 lên bưu gửi, liên 3 giao
khách hàng, liên 1 lưu
Đóng chuyến thư

1.7

Thống kê báo cáo

1.5

2

2.1
3

4
5
III

Thang điểm đánh giá
1

2
3
4
5
Luôn luôn tính sai Thường xuyên tính sai Đôi khi tính sai cước Hiếm khi tính sai cước Không bao giờ tính sai
cước bưu gửi
cước bưu gửi
bưu gửi
bưu gửi
cước bưu gửi
Không bao giờ gắn Hiếm khi gắn liên 2 Đôi khi gắn liên 2 lên Thường xuyên gắn Luôn luôn gắn liên 2
liên 2 lên bưu gửi
lên bưu gửi
bưu gửi
liên 2 lên bưu gửi
lên bưu gửi

Không bao giờ đóng
chuyến thư đúng thời
gian giao bưu gửi
Không bao giờ thống
kê báo cáo đúng

Hiếm khi đóng chuyến
thư đúng thời gian
giao bưu gửi
Hiếm khi thống kê báo
cáo đúng

Đôi khi đóng chuyến

thư đúng thời gian
giao bưu gửi
Đôi khi thống kê báo
cáo đúng

Thường xuyên đóng
chuyến thư đúng thời
gian giao bưu gửi
Thường xuyên thống
kê báo cáo đúng

Luôn
luôn
đóng
chuyến thư đúng thời
gian giao bưu gửi
Luôn luôn thống kê
báo cáo đúng

Hiếm khi đảm bảo
thời gian giao chuyến
thư theo quy định
Không đồng ý

Đôi khi đảm bảo thời
gian giao chuyến thư
theo quy định
Đồng ý

Thường xuyên đảm

bảo thời gian giao
chuyến thư theo quy
định
Tương đối đồng ý

Luôn luôn đảm bảo
thời gian giao chuyến
thư theo quy định
Hoàn toàn đồng ý

Số lần khiếu nại từ 8
đến 10

Số lần khiếu nại từ 5
đến 8

Số lần khiếu nại trong
tháng từ 2 đến 5

Số lần khiếu nại trong
tháng ít hơn 2

Tương đối đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Thời gian đóng chuyến thư,
giao bưu gửi
Về việc tuân thủ thời gian
Không bao giờ đảm

giao nhận chuyến xe theo quy bảo thời gian giao túi
định công ty
thư theo quy định
Thái độ phục vụ khách
Rất không đồng ý
hàng tốt
Số lần khiếu nại trong
Số lần khiếu nại bình quân tháng từ 10 trở lên
trong tháng
Không có sự phàn nàn từ
khách hàng
Thái độ làm việc

Rất không đồng ý

Không đồng ý

Đồng ý


TT

Tiêu chí đánh giá

1

Chấp hành nội quy, quy chế
của Công ty

2

Tinh thần trách nhiệm

3

Tinh thần đồng đội

1
Không có ý thức chấp
hành các quy định
chung của Công ty, vi
phạm có tính hệ thông
hoặc thường xuyên,
phải có người giám
sát, nhắc nhở việc
chấp hành các quy
định
Không có tinh thần
trách nhiệm, thiếu tính
tự giác làm ảnh hưởng
tới hoạt động chuyên
môn của đơn vị

Không có tinh thần
đồng đội, thường
xuyên là nhân tố gây
mất đoàn kết và làm
ảnh hưởng đến kết quả
công việc của đơn vị
hoặc các đơn khác

trong Công ty

Thang điểm đánh giá
2
3
Chưa chấp hành tốt Nghiêm chỉnh chấp
các quy định của Công hành các quy định của
ty, bị cấp trên nhắc Công ty
nhở hoặc vi phạm
không quá 2 lần các
quy định của Công ty

Tinh thần trách nhiệm
chưa cao, bị cấp trên
nhắc nhở không quá 2
lần về trách nhiệm khi
thực hiện công việc

Tinh thần đồng đội
còn yếu, miễn cướng
hợp tác khi có yêu cầu
hoặc thường xuyên
kêu ca, phàn nàn khi
có yêu cầu hợp tác

Có tinh thần trách
nhiệm trong công
việc, không bị cấp trên
nhắc nhở

4
Chủ động cao trong
việc chấp hành các
quy định của Công ty
(mọi trường hợp, mọi
hoàn cảnh), phù hợp
với hợp với hình ảnh
chung của Công ty

Toàn diện và tự giác
trong công việc, có
tinh thần trách nhiệm
cao không chỉ với
công việc của bản thân
mà còn đối với công
việc chung của đơn vị

5
Gương mẫu, luôn
đọng viên và có ảnh
hưởng tốt đến mọi
người trong việc chấp
hành quy định của
Công ty

Toàn diện và tự giác
trong công việc, có
tinh thần trách nhiệm
cao không chỉ với
công việc của bản thân

mà còn đối với công
việc chung của đơn vị,
gương mẫu và luôn là
động lực cho các
thành viên khác
Hợp tác tốt trong đơn Là thành viên tốt, luôn Chủ động và là động
vị và với các đơn vị thể hiện sự nhiệt tình lực cho các nhân viên
khác khi có yêu cầu
hợp tác, cùng chia sẻ khác trong công việc,
trách nhiệm với đồng chủ động tìm kiếm sự
nghiệp
hợp tác thì thành công
của tập thể