Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------oOo---------------

DƯƠNG THỊ LINH CHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
(AGRIBANK)

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------oOo---------------

DƯƠNG THỊ LINH CHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
(AGRIBANK)
Chuyên nghành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS BÙI KIM YẾN

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ”
là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan .

Tác giả: Dương Thị Linh Chi


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên xin được gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trong khoa đào tạo
sau đại học, Quý thầy cô trong khoa Ngân hàng đã trang bị cho tôi nhiều kiến
thức quý báu trong khoảng thời gian theo học chương trình thạc sỹ tại trường
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
Và đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS Bùi Kim Yến , người
hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận
văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời
gian học tập và nghiên cứu.

Tác giả: Dương Thị Linh Chi


MỤC LỤC
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục ký hiệu,chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu
Danh mục hình vẽ, đồ thị
Phần mở đầu
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 1
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ..................................................................................... 2
1.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 3
1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử ..................................................................... 3
1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới …………4
1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................... 5
1.3 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 8
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 8
1.3.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ........................................ 9
1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........... 12
1.5 Những rủi ro phát sinh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
............................................................................................................................. 13
1.6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ....................................................... 17
1.6.1 Mô hình lý thuyết – mô hình SERVQUAL ............................................... 17
1.6.2 Biến thể của SERVQUAL – thang đo SERVPERF................................... 20

1.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết ......................................... 22
Kết luận chương 1 ............................................................................................. 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam ............................................................................................................ 28
2.1.1 Tổng quan Agribank .................................................................................. 28
2.1.2 Ngành nghề kinh doanh ............................................................................ 30
2.1.3 Mô hình tổ chức ......................................................................................... 32
2.1.3 Kết quả kinh doanh của AgriBank 2007-2011 .......................................... 33
2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại AgriBank .............. 34
2.2.1 Mobile banking .......................................................................................... 34
2.2.2 Home Banking ........................................................................................... 36
2.2.3 Internet Banking......................................................................................... 38
2.3 Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại AgriBank................................................................................ 42
2.3.1 Thuận lợi .................................................................................................... 42
2.3.2 Khó khăn .................................................................................................... 42
2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử của Agribank............................................................................... 45
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 46
2.4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 46
2.4.1.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................ 46
2.4.2 Kết quả nghiên cứu .................................................................................... 49
2.4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát ................................................................................. 49
2.4.2.2 Kiểm định thang đo ................................................................................. 51

2.4.2.3 Kiểm định giả thiết và xây dựng mô hình............................................... 61
2.5 Những vấn đề tồn tại trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của
AgriBank .......................................................................................................... 65
2.6 Nguyên nhân tồn tại .................................................................................... 66
2.6.1 Nguyên nhân từ quy định ........................................................................... 66
2.6.2 Nguyên nhân từ công nghệ ........................................................................ 66
2.6.3 Nguyên nhân từ nguồn nhân lực ................................................................ 67
2.6.4 Nguyên nhân từ chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng ....................... 68
Kết luận chương 2 ............................................................................................. 69
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
của AgriBank tầm nhìn đến 2015 ................................................................... 70
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại AgriBank. .............. 70
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên của AgriBank ............... 71
3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ và sự thuận tiện của AgriBank ......... 72
3.2.2.1 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT: ......................................... 73
3.2.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ NHĐT .............................. 74
3.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ............................................. 76
3.2.3 Nhóm giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình....................................... 77
3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 78
Kết luận chương 3 ........................................................................................... 83
Phần kết luận ..................................................................................................... 84
Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1- Bài thảo luận
Phụ lục 2- Bảng câu hỏi khảo sát


Phụ lục 3- Kết quả mô tả

Phụ lục 4- Kết quả kiểm định sơ bộ
Phụ lục 5- Kết quả kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
Phụ lục 6- Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Phụ lục 7- Kết quả kiểm định sau khi phân tích nhân tố.
Phụ lục 8- Kết quả kiểm định giả thiết, xây dựng mô hình
Phụ lục 9- Kết quả kiểm định giả thiết, xây dựng mô hình


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. AGRIBANK : Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn VN
2. CLDV

: Chất lượng dịch vụ

3. CNTT

: Công nghệ thông tin

4. EFA

: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám

phá
5. IPCAS

: Intra Payment and Customer Accounting System - Hệ
thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng.

6. NHĐT

: Ngân hàng điện tử

7. NHTM

: Ngân hàng thương mại

8. Sig

: Significance level – Mức ý nghĩa

9. SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

10. SPSS

: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử
lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

11. VIP

: Khách hàng thân thiết

12. WTO

: Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Bảng các nhân tố trong thang đo SERVPERF

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh Mobile Banking 2007-2011
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh Home Banking 2007-2011
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh Internet Banking 2007-2011
Bảng 2.4: So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank
với một số Ngân hàng khác
Bảng 2.5 : Mô tả giới tính mẫu
Bảng 2.6 : Mô tả độ tuổi mẫu
Bảng 2.7 : Mô tả đối tượng khách hàng
Bảng 2.8 : Thông tin loại sản phẩm dịch vụ NHĐT được sử dụng
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử
Bảng 2.10 : Kết quả kiểm định hệ số Cronbach Alpha
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố
Bảng 2.12: Các thành phần thang đo được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân
tố
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định lại hệ số Cronbach Alpha
Bảng 2.14: Bảng ma trận hệ số tương quan các thành phần thang đo chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 2.16 : Kết quả phân tích hồi quy sau khi loại thành phần “ Tin cậy”


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử của AgriBank
Hình 2.1: Tổng tài sản của Agribank giai đoạn 2007-2011
Hình 2.2: Nguồn vốn huy động của Agribank giai đoạn 2007-2011
Hình 2.3: Dư nợ cho vay của Agribank giai đoạn 2007-2011
Hình 2.4: Lợi nhuận trước thuế của Agribank giai đoạn 2007-2011

Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện loại sản phẩm dịch vụ theo đối tượng khách hàng
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử của AgriBank được hiệu chỉnh


PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành
công nghệ thông tin, đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt hoạt động của đời
sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh
doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh
vực hoạt động ngân hàng. Phát triển các dịch vụ “ Ngân hàng điện tử “ (EBanking) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện
đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời
đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Đối với Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các
ngân hàng thương mại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế phát triển
chung nói trên, trong đó có Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam – AGRIBANK. Là NHTM quốc doanh lớn nhất Việt Nam ,
AGRIBANK gặp không ít khó khăn khi triển khai các dịch vụ Ngân hàng
điện tử, song thực tiễn trong những năm qua cho thấy AGRIBANK đã đạt
được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và
nâng cao khả năng cạnh tranh
Tuy nhiên do triển khai ngân hàng điện tử tương đối muộn so với các
ngân hàng cổ phần khác nên AGRIBANK còn những hạn chế và vướng mắc.
Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại AGRIBANK trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để
AGRIBANK đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu Việt Nam.
Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “
Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam ” để làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề ra các
giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại AGRIBANK trong thời gian tới.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
ngân hàng điện tử tại AGRIBANK
- Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện
tử của AGRIBANK.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu thông qua hai bước nghiên cứu chính: nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ
sung các biến và thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính
thức.
- Nghiên cứu định lượng: phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu, kiểm
tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo và
phân tích hồi quy bội để xác định thành phần chất lượng dịch vụ. Ngoài
ra, nghiên cứu cũng thực hiện các nghiên cứu phụ để đánh giá sự khác
biệt trong sự đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các nhóm
khách hàng khác nhau.
5.Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài mang ý nghĩa thục tiễn là giúp cho AGRIBANK hiểu rõ hơn về
nguyện vọng của khách hàng mà mình phục vụ, cũng như biết được những
điểm mạnh và điểm yếu của mình từ đó có những hoạch định thích hợp nhằm
cải thiện, nâng cao chất lượng của dịch vụ để khách hàng luôn cảm thấy hài
lòng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục
bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 3 chương cụ thể như
sau
- Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
- Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam


1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có
rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary
J Bitner thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một
công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng” 1
Theo Kotler & Armstrong , “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. 2
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản
 Tính vô hình (intangible) : Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không

thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm
vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu
cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm
dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình,
dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm
vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể
cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
 Tính không đồng nhất (heterogeneous): Đặc tính này còn được gọi là
tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác
nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
1
2

Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGraw-Hill
Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống Kê.


2

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức
độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc
đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định
dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan
khác trong trường hợp cụ thể.
 Tính không thể tách rời (inseparable) : Tính không thể tách rời của dịch
vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch
ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra
dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu

kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ
được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền
của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
 Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho
rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch
vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó
đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho
việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản
phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng:
Hiện nay chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban
hành có hiệu lực thi hành kể từ ngày 1/1/2011, cụm từ “ Hoạt động ngân


3

hàng” tại khoản 13 điều 4, được giải thích là “ việc kinh doanh, cung ứng
thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng,
cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản “
Theo WTO “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài
chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính
bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch
vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”.Trong bảng
danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính
được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
Trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo

hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân
hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung.
Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:
 Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế
của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
 Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài
chính cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ
ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt –
Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác.
1.2 Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử


4

“Ngân hàng điện tử (E-Banking) - còn được biết như ngân hàng trên
mạng (Internet Banking), ngân hàng ảo (Virtual Banking), ngân hàng trực
tuyến (Online Banking) và ngân hàng tại nhà (Home Banking), bao gồm
nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty, hay trên đường
thay vì tại ngân hàng”(Turban et al, 2004) dẫn từ Hà Nam Khánh Giao
(2010)3
“Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân
hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (trích từ
Huỳnh Thị Như Trân, 2007).
1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ

thống ngân hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng,
nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử trải qua những giai đoạn sau:
- Website quảng cáo ( Brochure – Ware): là hình thái đơn giản nhất
của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân
hàng điện tử theo hình thái này. Thực chất là các ngân hàng xây dựng một
Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản
phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên
lạc...Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền
thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch.
- Thương mại điện tử ( E- Commerce ): Ngân hàng sử dụng internet
như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông
3

Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 16 tháng 8/2010


5

tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán...internet đóng vai trò là dịch vụ
cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các
giao dịch tái chính đã thực hiện.
- Quản lý điện tử (E- Business): trong hình thái này các xử lý cơ bản
của ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều đuợc tích hợp
trên internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát
triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng. Các sản phẩm
được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng thới sự phối
hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng
được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các

yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.
- Ngân hàng điện tử (E-Banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của
một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của
mạng toàn cấu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện
ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính
hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không
cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.
1.2.3 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử:
 Ngân hàng qua mạng (Internet banking)
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.
Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện
giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến
từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân
hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác để mua hàng và
thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân
hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi


6

toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách
hàng chỉ cần nhấn các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân
hàng qui định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Phone
banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng đến
ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập và mật khẩu.
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn
toàn tự động. Do tự động nên các loại Hệ thống cũng tự động gửi fax khi

khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone
banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có
thông tin của cuối ngày hôm trước.
 Trung tâm cuộc gọi (Call centre)
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được
cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone
banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call centre có
thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng.
Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.
 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song
hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới
Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này ra
đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro
payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Mobile
banking- SMS banking là những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Đây là qui trình thông tin được


7

mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị
di động của khách hàng. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng
ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp
những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng
trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh
toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không
phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại
di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh

chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng
hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung
cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán
khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần
thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán
thông qua điện thoại di động.
 Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các
ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây
dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con
của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác
nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Với dịch vụ Home banking, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá,
lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách
hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính
của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời
khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới
được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home


8

banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác
nhận an toàn hơn.
 Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các
trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần
thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số

chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng.
1.3 Chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong
các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong
việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất
nào (Wisniewski, 2001)4.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy
thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch
vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi
của khách hàng ( Asubonteng & ctg, 1996)5
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), “chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ”.
4

Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services,
Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388.
5

Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service
quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6: 62-81.


9

. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là
chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung
cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh

vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức năng. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và
năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
1.3.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng
về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard
L. Berry (1985)6 đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng
cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với
nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào
nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực
hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng
đến nhận định về chất lượng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý
và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì
nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà
quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví
dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi
khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết
6

Parasuraman, A.Zeithaml, V.A, Berry,L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its

implications for future reseach”, Journal of Marketing, Vol.49 No.4


10

rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều

này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng
đôi khi không thể đáp ứng được.
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch
vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn
của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi),
nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu
chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn
lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và
thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng
và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ
vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định
về chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là
không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo
ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh
hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận
định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong
đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối
với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với
kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất
lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ
rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận
được.


11

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44 ))
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng
cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút
ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được
biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))