Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – chi nhánh hoàn kiếm

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam –
chi nhánh Hoàn Kiếm

Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Bất
Sinh viên thực hiện: Tạ Ngọc Bích
Lớp : Tài chính doanh nghiệp 49C
MSSV: CQ490154
Lời mở đầu
“Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch
vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ
toàn cầu trong tương lai”. (Tạp chí Stephen Timewell)
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu
đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Với tiềm năng phát triển thị
trường này là rất lớn, nước ta hiện nay có hơn 86 triệu dân đa phần là giới trẻ và
mức tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng song tỉ lệ người dân
sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, theo thống kê thì bình
quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng.
Người dân Việt Nam hiện nay đã có thói quen mở tài khoản và chi tiêu cho mua
sắm ngày càng nhiều hơn, trong khi đó mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở
Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực. Hiện nay mật độ sử dụng hệ
thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5-6%, ở một số đô thị mật độ này
cao hơn, khoảng 22%. Trong khi đó, mật độ này ở Thái Lan hay Malaysia là 70-
80%. Bên cạnh đó, sự hỗ trợ tạo điều kiện phát triển của Chính phủ và Ngân hàng
nhà nước cũng như sự phát triển đa dạng của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra
thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Điều này cho thấy cơ hội của thị trường của ngân hàng bán lẻ ở Việt
Nam là rất lớn.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích rất lớn đối vơi ngân hàng,
không chỉ tăng cường sự hiện diện và gia tăng thị phần của các ngân hàng , mà nó
còn giúp đa dạng hóa các loại hình sản phảm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào
việc tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng.Ngoài ra, khi chuyển sang bán lẻ, các
ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng
phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, các ngân hàng Việt Nam sẽ không chỉ
phải cạnh tranh với nhau mà họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước
ngoài có tiềm lực tài chính lớn và bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Trong lộ trình mở cửa của hệ thống ngân hàng để gia nhập WTO, Việt
Nam đã chính thức tiến đến mức thực hiện đối xử quốc gia giữa các ngân hàng nội
địa và ngân hàng nước ngoài. Do đó, kể từ ngày 1-1-2011, các ngân hàng nước
ngoài sẽ được nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam từ các cá nhân Việt Nam mà ngân
hàng không có quan hệ tín dụng, không còn bị hạn chế theo tỷ lệ trên mức vốn được
cấp của chi nhánh.
Chính vì thế, sau một thời gian thực tập tại chi nhánh ngân hàng thương mại
cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm em đã chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm” với mục đích tìm hiểu về dịch vụ bán lẻ
của ngân hàng thương mại cùng thực trạng hoạt động tại một chi nhánh cụ thể là chi
nhánh Hoàn Kiếm để từ đó đóng góp một số giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng
của dịch vụ bán lẻ tại đây.
Chuyên đề ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo gồm
có:
Chương 1: Những ván đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Kỹ thương Việt Nam- chi nhánh Hoàn Kiếm
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở chi
nhánh Hoàn Kiếm
Do sự hạn chế về kinh nghiệm cũng như sự tiếp cận với tài liệu nên chuyên đề

của em không tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được cô góp ý để chuyên
đề được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn.
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ
1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Sự hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng thương mại đã hình thành,tồn tại và phát triển qua hàng trăm
năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa.Nghề ngân hàng bắt đầu từ
công việc giản đơn nhất là cất giữ những đồ vật quý, đảm bảo an toàn.Thực hiện
việc cất giữ hộ này đã làm tăng thu nhập, tăng khả năng đa dạng của các đồ vật,
tiền, quy mô tài sản của người kinh doanh ngoại tệ.Việc cất giữ hộ nhiều người
khác là điều kiện để thực hiện thanh toán hộ.Thanh toán qua trung gian, làm nảy
sinh thanh toán không dùng tiền mặt, đến lượt nó, những ưu điểm của thanh toán
không dùng tiền mặt lại thu hút các thương gia gửi tiền nhiều hơn.Khi xã hội phát
triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu
vay tiền ngày càng lớn trong xã hội.Từ những hoạt động thực tiễn này, họ nhận thấy
thường xuyên có người gửi tiền vào và có người lấy ra, song tất cả những người gửi
tiền không rút tiền ra cũng một lúc, điều này đã tạo ra số dư thường xuyên ở trong
két.Do tính chất vô danh của tiền, nhà buôn tiền có thể sử dụng tạm thời một phần
tiền gửi của khách để cho vay. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản nhất của
ngân hàng, đó chính là huy động vốn và cho vay vốn dựa trên tiền gửi của khách
hàng. Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh
tế, cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng,
tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất
kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Dựa vào tính chất hoạt động của
ngân hàng thương mại mà có thể phân thành: ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn
và ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Khái niệm
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách

tiếp cận khác nhau.Theo khái niệm phổ biến hiện nay trên thế giới thì dịch vụ ngân
hàng bán lẻ (Retail banking) là mô hình ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng
cơ bản như: nhận tiền gửi, cho vay thế chấp, cho vay tín chấp, thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng, thanh toán….cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá
nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế
chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…
Đứng trên khía cảnh tổng quan nền kinh tế nói chung, thị trường bán lẻ
là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, nơi những người lao động
nhỏ lẻ sẽ tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.Ngân hàng bán lẻ thực ra là
hoạt động bao trùm các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ…chứ
không chỉ là các dịch vụ ngân hàng. (Theo PGS.TS. Lê Hoàng Nga - Uỷ ban Chứng
khoán Nhà nước)
Như vậy, có thể hiểu một cách khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như
sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng,
khách hàngcủa dịch vụ là: cá nhân hay tổ chức doanh nghiệp vừa cả nhỏ; hoạt
động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao trùm các mặt tác nghiệp của ngân hàng
như dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch
vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…
1.1.2.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, hoạt động của NHBL có tính đa dạng.Tính đa dạng của dịch vụ
NHBL được thể hiện ở:
Nhu cầu khách hàng đa dạng, khách hàng của NHBL là đại đa số dân cư và
SMEs, chiếm số lượng lớn khách hàng trong tổng khách hàng của ngân hàng.Mỗi
khách hàng lại có những đặc điểm riêng biệt như: mức thu nhập, cách chi tiêu tài
chính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp… khác nhau, do đó, nhu cầu mỗi khách hàng
khác nhau, điều đó tạo nên tính đa dạng nhu cầu của khách hàng dịch vụ NHBL

Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, các sản phẩm mà NHBL cung cấp cho các
khách hàng những nhóm sản phẩm phong phú như: tiết kiệm, cho vay, thanh toán,
ngân hàng điện tử. bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tế…Trong mỗi
nhóm sản phẩm lại có những sản phẩm đa dạng, tùy từng ngân hàng mà có những
sản phẩm, ví dụ như ngân hàng Techcombank trong nhóm sản phẩm tiết kiệm có :
tiết kiệm bội thu, tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm thường, tiết kiệm tích lũy tài tâm, tiết
kiệm tích lũy tài hiền, tiết kiệm trả lãi trước…nhằm đáp ứng số lượng cũng như nhu
cầu khách hàng ngày càng tăng, cuộc chạy đua giữa các ngân hàng cung cấp số
lượng sản phẩm dịch vụ ngày cảng tăng để thu hút khách hàng.
Kênh phân phối của sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, thể hiện ở chỗ, khách
hàng của dịch vụ NHBL có thể dễ dàng tiếp cận không chỉ trực tiếp thông qua các
chi nhánh, phòng giao dịch, các cây ATM, mà còn có thể qua Internet, Phone, Kios,
POS…
Thứ hai, số lượng khách hàng lớn.Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa
tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển
triển, bởi NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân
riêng lẻ; với mức sống ngày càng được nâng lên thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm
đa dạng ngân hàng bán lẻ đã và đang trở nên cấp thiết trong cuộc sống hiện đại,do
vậy số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn.
Thứ ba, giá trị của các khoản giao dịch nhỏ. Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ
NHBL không hướng tới phục vụ cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính;
mà đối tượng họ nhắm tới là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ,
nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ trong cuộc sống, do vậy giá trị của các khoản giao
dịch như: tiền gửi tiết kiệm, các khoản vay, chuyển khoản, thanh toán, mua bán
ngoại tệ… có giá trị nhỏ
Thứ tư, chi phí cho dịch vụ NHBL lớn. Các chi phí như: chi phí thuê mặt
bằng, trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, chi phí trả lương cho hệ thống ATM, KIOS,
POS…nhiều, chiếm tỷ trọng chi phí lớn của ngân hàng.
Thứ năm, dịch vụ NHBL cũng như dịch vụ ngân hàng bán buôn hay hoạt
động khác của ngân hàng, nó cũng chứa đựng các rủi ro như : rủi ro tín dụng, rủi ro

thị trường ( gồm rủi ro thanh toán, rủi ro lãi suất, rủi ro tỉ giá…) rủi ro họat động
( rủi ro trong quy trình nghiệp vụ, rủi ro công nghệ, rủi ro đạo đức ) rủi ro môi
trường kinh tế vĩ mô ( suy giảm kinh tế, lạm phát, giảm pát, thiên tai )… Song, đối
với ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thì lượng khách
hàng sử dụng lớn, sản phẩm lại đa dạng, giúp ngân hàng có thể tiếp cận tới khách
hàng tiềm năng, đồng thời tạo điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động vô cùng quan trọng đối với ngân
hàng.Thứ nhất, thu nhập từ cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm tỉ trọng
lớn trong doanh thu của ngân hàng, mặc dù giá trị của mỗi giao dịch nhỏ, song số
lượng giao dịch lớn, quy mô khách hang lớn, khách hàng là đại đa số dân cư, nên
đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng.
Thứ hai,với yêu cầu đa dạng hóa sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nó
đem lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, bán chéo các
sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật. Nhờ đó,
ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình với các ngân hàng khác cũng như
các tổ chức tài chính, tạo tiền đề thuận lợi cho sự hội nhập kinh tế quốc tế và mở
rộng, liên kết các dịch vụ tài chính.
Thứ ba, đem lại cơ hội nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả nhất đến với khách hàng.Do tính chất của dịch vụ NHBL
là cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tận tay người sử dụng, nên nó trực tiếp thiết lập
mối quan hệ mật thiết giữa ngân hàng và khách hàng, do đó tạo cơ hội cho các ngân
hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất đến với khách hàng.
Đối với khách hàng:
Nhờ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những người lao động, đại bộ phận dân cư,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng.Các nhóm
dịch vụ đa dạng, phong phú, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng như nhóm sản

phẩm : tiết kiệm, cho vay ( mua nhà, mua ôtô, bất động sản ) , thẻ, ngân hàng điện
tử…Với sự phát triển của công nghệ kĩ thuật,cũng như cuộc chạy đua thu hút khách
hàng của các ngân hàng, các dịch vụ cung cấp ngày càng thuận tiện , tiết kiệm thời
gian, chi phí và đem lại nhiều lợi ích nhiều mặt cho khách hàng. Như : khách hàng
có thể chuyển tiền, gửi tiền cho người thân ở xa nhanh chóng, thuận tiện, giảm thiểu
rủi ro,chỉ bằng vài thao tác bấm số; với nhóm sản phẩm cho vay mua nhà, mua
ôtô… mặc dù khách hàng chưa đủ điều kiện tài chính để mua các tài sản có giá trị
thỏa mãn nhu cầu về nhà ở, phương tiện đi lại… sẽ được các ngân hàng tư vấn cho
vay, lập kế hoạch trả nợ với lãi suất hợp lý để có thể đáp ứng nhu cầu của mình…
Không chỉ thế, khi sử dụng dịch vụ bán lẻ, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu
đãi tại các điểm mua sắm, khách sạn, khu du lịch… nhờ sự liên kết của ngân hàng
với các tổ chức này. Với các sản phẩm bán chéo, khách hàng có thể sử dụng nhiều
dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa…Đó chỉ là một vài ví dụ nhỏ về những
tiện ích mà dịch vụ bán lẻ đem lại cho khách hàng. Với hàng trăm dịch vụ ngày
càng được cải tiến, đổi mới, ngân hàng hứa hẹn sẽ đem lại nhiều tiện ích hơn nữa.
Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL đã và đang chứng minh vai trò của nó đối với nền kinh tế, trực
tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, thông
qua các tiện ích của dịch vụ.Điều này giảm thiểu rủi ro về cất giữ và vận chuyển
tiền, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh
toán và lưu thông tiền mặt.Bên cạnh đó,nhờ dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà chu trình
chuyển tiền tệ được tăng cường ,có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm
năng về vốn, góp phần thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Nhờ
thế, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao.
1.1.3.2. Xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu và
đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng thương mại trên toàn
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.Nhất là trong giai đoạn hiện nay, thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành thị trường mầu mỡ thu hút sự
quan tâm và chạy đua dành thị phần giữa các ngân hàng.

Tạp chí Stephen Timewell cũng đã đưa ra nhận định rằng “Xu hướng ngày
nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài
chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu
trong tương lai”.
Cùng với sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hành, những dịch vụ tài
chính, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được các ngân hàng đa dạng
hóa. Việc triển khai các dịch vụ ứng dụng khoa học kĩ thuật công nghệ vào khai
thác thị trường bán lẻ đã và đang được tăng cường, thông qua các kênh ngân hàng
điện tử như: SMS Banking, Interner Banking… không chỉ mang lại lợi ích không
nhỏ cho ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho cả khách hàng, được nhiều khách
hàng lựa chọn và sử dụng bởi những ưu điểm nổi bật như: tiết kiệm thời gian, chi
phí, cũng như tính năng bảo mật được bảo đảm, phù hợp với sự phát triển của nền
kinh tế cũng như chủ trương chung của Chính phủ về giảm thanh toán bằng tiền mặt
trong nền kinh tế.
1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Dịch vụ nhận tiền gửi
Dịch vụ nhận tiền gửi không chỉ là một dịch vụ truyền thống của NHTM
cung cấp cho khách hàng- những người muốn gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục
đích khác nhau như: đầu tư kiếm lời một cách an toàn hay thanh toán, mà nó còn
phục vụ cho mục đích huy động vốn của chính ngân hàng. Do đó, khi khách hàng
gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng sẽ được hưởng một mức lãi suất tính trên số
tiền gửi vào. Mức lãi suất này phụ thuộc vào giá trị tài khoản khách hàng, mục đích
gửi, kỳ hạn gửi…
Đối với ngân hàng, việc thu hút các khoản tiền gửi là vô cùng quan trọng, nó
là nguồn vốn huy động chính của họ. Sự cạnh tranh trong việc thu hút tiền gửi luôn
là nguyên nhân của những cuộc chạy đua lãi suất, đặc biệt là trong thời kỳ mà chính
sách thắt chặt tiền tệ được áp dụng. Do đó, việc đầu tư vào hoạt động bán lẻ để tăng
cường năng lực cạnh tranh luôn là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng.
Dịch vụ nhận tiền gửi dành cho tất cả các khách hàng nhưng ở đây chúng ta

chỉ đề cập đến đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với những khách hàng
này, ngân hàng có những sản phẩm sau:
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà các cá nhân, doanh nghiệp vửi vào ngân
hàng với mục đích không chỉ chức năng bảo quản mà còn thực hiện chức năng
thanh toán.Khách hàng có thể thanh toán dựa trên sô dư có trong tài khoản, một số
ngân hàng còn cho phép khách hàng thấu chi, tức là được chi vượt quá số dư tài
khoản của họ trong một giới hạn và phải hoàn trả trong một thời gian nhất định. Đó
chính là hình thức kết hợp dịch vụ nhận tiền gửi với dịch vụ cho vay nhằm cung cấp
tiện ích mới cho khách hàng và thu lợi về cho ngân hàng. Các khoản thu của khách
hàng cũng có thể được chuyển vào tài khoản thanh toán khi có yêu cầu. Mục đích
chính của khoản tiền gửi này là dùng để thanh toán các hoạt động mua bán hàng
hóa dịch vụ …nên lãi suất hầu như không đáng kể.
Khi mở một tài khoản thanh toán ở ngân hàng, khách hàng có thể lựa chọn
hình thức phát hành séc hoặc phổ biến hiện nay là sử dụng thẻ thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm của dân cư
Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư, gửi vào ngân
hàng nhằm mục đích bảo toàn và hưởng lãi, đây được coi là một khoản đầu tư an
toàn.
Tiền gửi tiết kiêm còn được định nghĩa là: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền
của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết
kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo
hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.” (Khoản 1 điều 6 của Quy
chế về tiền gửi tiết kiệm - Ban hành kèm theo quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN
ngày 13/9/2004 của Thống đốc ngân hàng)
Cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc thu hút tiền tiền gửi của dân cư
thông qua cạnh tranh về lãi suất, đa dạng hóa các hình thức gửi tiền, các hình thức
khuyến mại, mở rộng mạng lưới giao dịch… nhằm tăng tối đa sức hấp dẫn và quan
hệ với khách hàng.
Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn, có hai loại là tiền gửi tiết kiệm không

kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Các kỳ hạn gửi tiền cụ thể do ngân hàng
nhận tiền gửi quy định, và tương ứng với mỗi kỳ hạn, mức lãi suất được hưởng của
khoản tiền gửi là khác nhau.
Theo quy chế trên, hai loại tiền gửi tiết kiệm này được quy định như sau:
“Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể
rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
“Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể
rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm”.
Tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn của doanh nghiệp
Khoản tiền gửi này cũng có tính chất giống như tiền gửi tiết kiệm của dân cư
nhưng đó là khoản tiền nhàn rỗi của doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh
doanh, được gửi vào nhằm mục đích hưởng lãi, tăng thu cho doanh nghiệp. Doanh
nghiệp không được sử dụng khoản tiền gửi này để thanh toán.
Về cơ bản, các ngân hàng sẽ triển khai những sản phẩm này theo những hướng
khác nhau, mở rộng hay biến đổi một vài tính chất của chúng để tạo nên những sản
phẩm mới phù hợp với từng thời kỳ kinh tế, phù hợp từng đối tượng khách hàng
riêng lẻ và xu hướng phát triển chung của ngành cũng như của nền kinh tế.
1.1.4.2. Dịch vụ thanh toán
Một trong những chức năng quan trọng nhất của ngân hàng chính là chức năng
trung gian thanh toán. Theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán các giá
trị hàng hóa, dịch vụ dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. Với các
cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ này có thể là thanh toán hóa đơn hàng
tháng, thanh toán định kỳ đến một tài khoản thụ hưởng đã được đăng ký với ngân
hàng, đặc biệt với dich vụ thanh toán quốc tế có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với
các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, hay với các cá nhân có nhu cầu.
Dịch vụ thanh toán của ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng không chỉ đối
với khách hàng, với ngân hàng, và với nền kinh tế.Xét trên mặt lợi ích đối với
khách hàng, thì thông qua việc thanh toán qua ngân hàng sẽ thuận tiện, an toàn và

nhanh chóng, điều này góp phần tăng nhanh vòng quay vốn. Đôi với ngân hàng, thì
dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đem lại thu nhập từ phí dịch vụ thanh toán, nguồn
vốn trong thanh toán, ngoài ra nó còn thêm thông tin tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ
khác.Đối với nền kinh tế, thì thanh toán qua ngân hàng sẽ giảm thiểu chi phí lưu
thông tiền tệ, tăng cường quản lý vĩ mô, thúc đẩu tốc độ chu chuyển vốn trong nền
kinh tế, căn cứ để hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ.
Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến ở Việt Nam hiện nay:
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc (séc chuyển khoản, séc bảo chi), thẻ thanh toán, thư
tín dụng …
Séc: là một tờ mệnh lệnh vô điều kiên của chủ tài khoản ra lệnh cho ngân hàng
trích từ tài khoản của mình trả cho ngưởi có tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của
người ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định, bằng tiền mặt hay
chuyển khoản.Ở Việt Nam, có hai hình thức séc phổ biến là séc chuyển khoản và
séc bảo chi, song tỷ trọng thanh toán sử dụng séc ở Việt Nam còn nhỏ, do mới chỉ
áp dụng trong địa bàn tỉnh/ thành phố, thủ tục còn phức tạp.
Ủy nhiệm chi là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập theo mẫu của
ngân hàng, gửi cho ngân hàng mình mở tài khoản, yêu cầu trích một số tiền nhất
định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng. Ủy nhiệm chi không có
nghĩa là ủy nhiệm cho ngân hàng chi hộ, ủy nhiệm chi phải do khách hàng lập, ký
và ngân hàng căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tài khoản khách hàng chuyển trả
cho đơn vị thụ hưởng. Ủy nhiệm chi chiếm ưu thế tuyệt đối trong thanh toán kinh
doanh thương mại vì những ưu điểm của nó như thuận tiện, dễ dàng và các lý do
khách quan.
Ủy nhiệm thu (hoặc nhờ thu): là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng
lập theo mẫu của ngân hàng, gửi cho ngân hàng ủy thác thu hộ mình một số tiền
hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng. Để ủy nhiệm thu được thực hiện thì phải có chấp
nhận thanh toán từ bên mua; do tính ít thuận tiện, khó áp dụng, chứa đựng nhiều rủi
ro cho bên cung ứng sản phẩm, dịch vụ , nên hình thức này chiếm tỷ trọng thanh
toán rất nhỏ.
1.1.4.3. Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán ngân hàng đã và đang trở nên một phần không thể thiếu trong
cuộc sống hiện đại với những tiện ích của nó không chỉ đối với các khách hàng trực
tiếp sử dụng, các ngân hàng mà còn đối với nền kinh tế.Cùng với sự phát triển của
kinh tế thế giới, nhu cầu về thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, và an
toàn cao được các khách hàng chú ý quan tâm.
Thẻ thanh toán ra đời đã đáp ứng được yêu cầu và là sự lựa chọn tối ưu cho
khách hàng.Thẻ thanh toán góp phần giảm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy động
vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng
nhở khoản phí sử dụng thẻ.Đối với nền kinh tế, thẻ thanh toán có ý nghĩa quan
trọng trong việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng cường các giao dịch thanh toán
không dùng tiền mặt. Chính vì thế, dịch vụ thẻ đã và đang được triển khai cực kỳ
sôi nổi ở tất cả các ngân hàng. Các loại thẻ được đầu tư về mọi mặt tiện ích, màu
sắc, hình dáng, phạm vi sử dụng, tính năng bảo mật… để làm sao có thể thu hút
khách hàng nhiều nhất.
Thẻ ngân hàng: Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt do ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành cho khách hàng, theo đó
người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị
chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các
máy rút tiền tự động ATM.
Tuy rất đa dạng và phong phú, nhưng nói chung các loại thẻ hiện nay gồm có
thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.
- Thẻ rút tiền mặt: được phát hành cùng với tài khoản tiền gửi không kỳ hạn,
cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của mình sau khi đã nhập đúng mã PIN
và rút tiền ở các máy rút tiền tự động ATM. Số tiền tối đa được rút bằng số dư tài
khoản. Thẻ rút tiền mặt thường bị nhầm lẫn với các loại thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng.
Nhưng thực ra các loại thẻ này là khác nhau vì thẻ rút tiền mặt chỉ có thể được dùng
để rút tiền mặt chứ không kết hợp nhiều tiện ích như các loại thẻ khác.
Thẻ tín dụng (Credit card): đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, nó là
một hình thức cấp tín dụng (cho vay) cho chủ thẻ. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ ngay nhưng có thể trả cho ngân hàng vào một
thời điểm về sau. Việc mở thẻ tín dụng đòi hỏi nhiều yêu cầu đối với khách hàng,
bởi đây là một hình thức cho vay của ngân hàng, khách hàng cần phải được thẩm
định trước khi cấp thẻ. Khi mở thẻ, họ sẽ được cung cấp một hạn mức tín dụng và
chỉ được chi tiêu trong hạn mức ấy. Hạn mức này phụ thuộc vào chỉ tiêu đánh giá
và chính sách tín dụng của từng ngân hàng. Và khi sử dụng, tất nhiên khách hàng sẽ
phải trả lãi. Ngoài ra họ còn phải chịu những khoản phí nhất định cho những giao
dịch của mình.
Thẻ tín dụng có 2 loại:
Charge Card: khách hàng tiêu tiền của ngân hàng cho vay và phải trả toàn bộ
số tiền đã tiêu vào cuối kỳ sao kê
Revolving Card: chỉ trả số tiền thanh toán tối thiểu (10- 20% trên tổng hạn
mức tín dụng)
Tại Việt Nam hiện nay, có rất nhiều thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế
như: Master Card, Visa Card, and American Express… do các công ty Tài
Chính nước ngoài làm chủ thương hiệu. Các ngân hàng VCB, ACB, Eximbank
chỉ là đại lý phát hành thẻ tín dụng cho các công ty đó.
Thẻ ghi nợ (Debit card) là thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ,
việc thanh toán được trừ trực tiếp trên tài khoản mở tại ngân hàng trong phạm vi số
dư tài khoản. Do đó, việc đầu tiên để được phát hành thẻ là khách hàng phải làm thủ
tục mở một tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Và cũng chính đặc điểm này mà Thẻ
ghi nợ còn có chức năng chuyển khoản từ TK tiền gửi của người này sang TK
người khác và một số chức năng khác mà thẻ tín dụng không có. Mặc dù việc ghi
nợ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ dựa trên số dư trong tài khoản, song hiện nay
cũng có những ngân hàng chấp nhận cho khách hàng thấu chi dựa vào uy tín của
khách hàng. Dịch vụ thanh toán hay rút tiền mặt được thực hiện tại các điểm chấp
nhận thẻ (POS) và các máy ATM. Không chỉ thế, số dư trên tài khoản của khách
hàng còn được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ còn được phân loại theo phạm vi sử dụng thành thẻ
quốc tế và thẻ nội địa. Thẻ nội địa chỉ sử dụng được trong nước còn thẻ quốc tế có

thể sử dụng được tại tất cả các điểm POS và máy ATM trên thế giới.
Tại VN hiện nay, thẻ ghi nợ cũng có 2 loại là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ
nội địa.
Thẻ ghi nợ quốc tế có các thương hiệu như: Visa Debit Card, Visa
Electron Card, MasterCard Dynamic, MasterCard Electronic, Master MTV
Debit Card… Thẻ ghi nợ nội địa là tất cả các loại thẻ có thể sử dụng trong nước,
tại các máy ATM… do các NH VN phát hành với chính thương hiệu của ngân hàng
đó, ví dụ: VCB Connect 24, Đông Á, Techcombank, Inconbank, BIDV, Agribank…
1.1.4.4. Dịch vụ cho vay
Cho vay là một dịch vụ truyền thống của ngân hàng thương mại. Nghệp vụ tín
dụng này có thể phân loại như sau:
Phân loại theo hình thức, nghiệp vụ cho vay của ngân hàng bao gồm: Thấu chi;
Cho vay trực tiếp từng lần; Cho vay theo hạn mức; Cho vay luân chuyển; Cho vay
trả góp; Cho vay gián tiếp.
Phân loại theo đối tượng, nghiệp vụ cho vay của ngân hàng gồm: Cho vay
thương mại; Cho vay tiêu dùng; Tài trợ cho dự án.
Khi nói đến dịch vụ cho vay của ngân hàng bán lẻ trong đề tài này, chúng ta sẽ
phân loại cho vay theo đối tượng: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ
cho dự án.
Cho vay thương mại là hình thức cho vay đối với doanh nghiệp, mà cụ thể ở
đây là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các hình thức cho vay thương mại chủ yếu là cho
vay vốn lưu động, cho vay sản xuất kinh doanh phục vụ cho các hoạt động sản xuất
kinh doanh, xuất nhập khẩu, nguyên liệu sản xuất…
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia
đình. Với sự gia tăng thu nhập và nhu cầu của cá nhân về một cuộc sống tiện nghi,
cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng
nhanh nhất. Các hình thức gồm có: cho vay hỗ trợ tiêu dùng và cho vay phục vụ đời
sống. Cho vay hỗ trợ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá
nhân để sinh hoạt tiêu dùng, phát triển kinh tế gia đình. Cho vay phục vụ đời sống
nhằm đáp ứng khách hàng có nhu cầu xây, sửa nhà, mua nhà, căn hộ hay nền đất…,

nhu cầu mua xe oto, mua sắm, sinh hoạt tiêu dùng, tổ chức đám cưới, du lịch…
Tài trợ dự án là hình thức cho vay đầu tư để thực hiện các dự án, cho vay xây
dựng các nhà máy.… Đây là loại hình cho vay có rủi ro cao nhưng lợi nhuận lớn.
1.1.4.5. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng chủ yếu dựa trên các hoạt động truyền
thống, được nâng cấp và mở rộng thành nhiều hình thức đa dạng và phong phú.
Ngoài ra, do sự phát triển của thị trường tài chính hiện nay, các ngân hàng còn có
thêm rất nhiều dịch vụ mới mẻ.
Dịch vụ không có tính chất thanh toán
Ngoài nhu cầu thanh toán các hàng hóa dịch vụ, khách hàng còn có nhiều nhu
cầu khác. Ví dụ như các doanh nghiệp trả lương cho nhân viên, gia đình chu cấp
hàng tháng cho con cái đi học xa, Việt kiều gửi tiền về…
Với dịch vụ này, khách hàng không nhất thiết phải có tài khoản thanh toán tại
ngân hàng mà chỉ cần những giấy tờ theo yêu cầu của ngân hàng, thậm chí có thể
được chuyển tiền đến tận nơi cư trú.
Dịch vụ tư vấn
Với những thế mạnh riêng của ngân hàng như : có hệ thống thông tin đầy đủ,
luôn cập nhật thị trường tài chính biến động không ngừng; đội ngũ nhân viên nắm
vững chuyên môn nghiệp vụ ; đồng thời ngân hàng có mối quan hệ rộng với các
thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau … và những lợi thế mà không tổ
chức nào có được ,do đó ngân hàng có những ưu thế vượt trội trong việc tư vấn cho
khách hàng. Tận dụng thế mạnh này, từ nhiều năm nay các ngân hàng đã cung cấp
dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn
cho các khách hàng là cá nhân.
Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của các khách hàng,
giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và giảm bớt chi phí, rủi ro đáng tiếc
trong kinh doanh bởi nguyên nhân như không nắm vững pháp luật…, giúp cho công
việc kinh doanh của khách hàng thuận lợi … Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư
vấn đầu tư, tư vấn thanh toán… Nguồn thu từ dịch vụ này cũng mang lại nguồn lợi
nhuận không nhỏ cho ngân hàng.

Dịch vụ tín thác đầu tư
Dịch vụ tín thác chính là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân hàng. Nhằm
cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho khách hàng. Các ngân hàng thường
liên kết với các công ty chứng khoán để triển khai dịch vụ quản lý tài khoản đầu tư
chứng khoán, liên kết với công ty bất động sản để cung cấp dịch vụ tín thác đầu tư
bất động sản…
Trong đầu tư chứng khoán, để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải là người
tham gia đầu tư chứng khoán tại các Công ty chứng khoán có liên kết với ngân hàng
và mở tài khoản tiền giao dịch chứng khoán (một loại tài khoản tiền gửi thanh toán)
tại ngân hàng. Theo đó, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện các giao dịch
chứng khoán như mua, bán, điều chỉnh, hủy giao dịch, phân bố cổ tức, thực hiện
quyền mua, ứng trước tiền bán chứng khoán… Ngoài giao dịch chứng khoán, nhà
đầu tư được thực hiện không hạn chế các giao dịch ngân hàng trên tài khoản tiền
gửi giao dịch chứng khoán trong suốt phiên giao dịch chứng khoán như thanh toán,
chuyển khoản, chuyển tiền, rút tiền mặt… Bẳng những tiện ích kèm theo dịch vụ
quản lý ủy thác đầu tư này cùng với lợi thế về thông tin, về chuyên môn nghiệp vụ
như đã nói ở trên, các ngân hàng nỗ lực tăng sức cạnh tranh không chỉ giữa các
ngân hàng với nhau mà còn cạnh tranh với các công ty chứng khoán trong việc cung
cấp dịch vụ tư vấn, quản lý đầu tư.
Cũng tương tự như vậy đối dịch vụ tín thác đầu tư bất động sản, ngân hàng sẽ
thay mặt khách hàng thực hiện các giao dịch liên quan đến bất động sản nhằm đạt
được hiệu quả cao nhất cho khách hàng.
Dịch vụ bảo quản, ký gửi
Là dịch vụ của ngân hàng nhận bảo quản hộ tài sản quý, giấy tờ có giá, tài liệu
quan trọng của khách hàng với cam kết an toàn và bảo mật tuyệt đối. Dịch vụ này
cũng thường được biết đến với cái tên “cho thuê ngăn tủ sắt” bởi vì ngân hàng
thường cất giữ vật ký gửi trong một hệ thống ngăn tủ sắt kiên cố, được bảo vệ bởi
mật khẩu do chính khách hàng đặt.
Tài sản ký gửi phải tuân theo một số yêu cầu của ngân hàng về khối lượng,
kích thước, chất lượng và giá trị để việc cất giữ được đảm bảo nhất bởi vì những rủi

ro xảy ra trong quá trình cất giữ là do ngân hàng chịu trách nhiệm. Khi cung cấp
dịch vụ này, ngân hàng thu phí bảo quản tùy theo đặc điểm của tài sản ký gửi.
Dịch vụ tín thác cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ tín thác chính là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân hàng, cũng
giống như dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư như trên, nhưng đối với khách hàng cá
nhân, dịch vụ tín thác là nhằm quản lý những tài sản cá nhân, tài sản thừa kế…
Dịch vụ kế toán, kiểm toán
Những doanh nghiệp rất nhỏ không có bộ phận kế toán riêng biệt. Họ có thể
thuê ngân hàng thực hiện công việc kế toán cho mình.
Đây chưa phải là tất cả các dịch vụ mà các NHTM hiện đang cung cấp, mà chỉ
là những hình thức cơ bản nhất. Chỉ cần thay đổi một vài yếu tố hay kết hợp một vài
sản phẩm với nhau, các NHTM đã tạo nên một sản phẩm mới. Bởi vậy, các dịch vụ
mà ngân hàng không chỉ dừng lại ở đây,trong tương lai, khi nhu cầu của con người
về chất lượng cuộc sống ngày một tăng,dịch vụ ngân hàng hứa hẹn còn nhiều sản
phẩm mới phát triển mạnh mẽ hơn nữa.
1.1.5. Kênh phân phối trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:
 Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp)
 Kênh phan phối hiện đại (kênh gián tiếp)
1.1.5.1. Kênh phân phối truyền thống ( kênh trực tiếp)
Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp) như: mạng lưới chi nhánh, các
phòng giao dịch, địa điểm giao dịch… Đây chính là cách phân phối dịch vụ, sản
phẩm truyền thống của ngân hàng, khách hàng chỉ cần đến các điểm giao dịch của
ngân hàng, với sự phục vụ tận tình , làm việc chuyện nghiệp của các nhân viên ngân
hàng, khách hàng sẽ được cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp.
1.1.5.2. Kênh phân phối hiện đại (kênh gián tiếp)
a) Hệ thống ATM, Kiosk Banking.
Ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng, ngoài kênh phân phối truyền
thống trực tiếp là đến các địa điểm giao dịch của ngân hàng, khách hàng có thể tiếp
cận các dịch vụ ngân hàng thuận tiện mọi nơi, mọi lúc không bị giới hạn về thời

gian như tại các hệ thống ATM, Kiosk Banking của ngân hàng. Với các chức năng
cơ bản của máy ATM như cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển
khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài
khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán
vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động. Để đáp ứng
nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn, các Kiosk banking đã được xây dựng, đây
chính là các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng
thực hiện giao dịch, họ chỉ cần truy vấn, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật
khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình
b) Ngân hàng qua Internet (Internet banking).
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet Banking đã và đang được sử dụng ở
hầu hết các ngân hàng. Bởi sự phát triển và chất lượng dịch vụ cung cấp mạng cũng
như chất lượng công nghệ thiết bị đang được nâng lên, khách hàng có thể dễ dàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mọi nơi, mọi lúc chỉ cần có thiết bị kết nối mạng
Internet. Các dịch vụ ngân hàng qua Internet được cung cấp chung như:
 Truy vấn số dư, Xem sao kê tài khoản tiền gửi thanh toán
 Tra cứu thông tin tài khoàn tiền gửi tiết kiệm
 Tra cứu thông tin tài khoàn vay
 Giao dịch chuyển khoản
 Tạo lệnh chuyển khoản tự động (hàng tháng, hàng tuần, hàng tháng,
hàng quý, )
 Chuyển khoản liên ngân hàng trong nước
 Thanh toán hóa đơn tiền điện….
 Gửi tiền tiết kiệm điện tử
 Thông tin các sản phầm, dịch vụ ngân hàng: lãi suất, khuyến mại, tỷ
giá ngoại tệ, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, mạng lưới ATM…
Ngoài ra, một só ngân hàng còn có các nhân viên trực tuyến có thể tư vấn
khách hàng 24/7…Thực sự, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã đánh dấu một bước
tiến lớn trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cung cấp cho khách hàng
những tiện ích tối ưu.

c) Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking, Mobile Phone
Banking; SMS banking ).
Cùng như sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua Internet, dịch vụ ngân
hàng qua điện thoại cũng là một trong những giải pháp tối ưu để khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện. Với sự mở rộng của mạng điện thoại
như hiện nay, đặc biệt sử dụng điện thoại di động đã trở nên quen thuộc và là vật
bất li thân của đại bộ phận dân cư, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân
hàng chỉ đơn giản thông qua điện thoại của mình.Khách hàng có thể:
 Kiểm tra các thông tin về tài khoản của mình như số dư tài khoản, các
giao dịch trên tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định
 Chuyển tiền giữa các tài khoản
 Thanh toán các hoá đơn định kỳ như tiền điện, tiền điện thoại, phí truy
cập internet, thanh toán hoá đơn thẻ tín dụng, …
 Yêu cầu, sửa đổi hoặc hủy Lệnh Thanh toán định kỳ (Standing
Orders) và Lệnh Thanh toán trực tiếp (Direct Debits).
 Yêu cầu một khoản vay cá nhân (personal loan) - tới một hạn mức xác
định của ngân hàng
 Yêu cầu rút thấu chi (overdraft) - tới một hạn mức xác định của ngân
hàng
 Đặt mua ngoại tệ hoặc séc du lịch (travellers cheques)
 Yêu cầu chuyển tiền ra nước ngoài - tới một hạn mức xác định của
ngân hàng
 Thông tin về số dư lưu ký chứng khoán
 Thông tin kết quả khớp lệnh của các phiên giao dịch gần nhất
 Thông tin về các lệnh đặt mua, đặt bán chứng khoán gần nhất
 Yêu cầu báo cáo tài khoản, sổ séc…
d) Ngân hàng qua các hệ thống điểm bán hàng (Electronic Funds
Transfer at Point of Sale còn được viết tắt EFTPOS).
EFTPOS dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng chuyển tiền điện tử tại
điểm bán hàng . Số tiền phải trả cho hàng hoá sẽ được chuyển bằng công nghệ điện

tử tại điểm bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán.
Điểm bán hàng có thể là tại siêu thị hay trạm bán xăng…, nơi mà khách hàng sử
dụng thẻ để thanh toán cho hàng hoá. Đây thực chất là một thiết bị đọc, có thể đọc
được các thông tin được mã hoá.Thông qua hệ thống này, khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng tại các điểm bán hàng một cách nhanh
chóng, chính xác, thuận tiện và an toàn thay vì phải mang nhiều tiền trong ngưởi.
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Các tiêu chí định lượng
1.2.1.1.1. Số lượng và hiệu quả tài chính của dịch vụ
Sức hấp dẫn của các siêu thị bán lẻ chính là ở sự phong phú và đa dạng của
các loại hàng hóa sản phẩm được bán trong đó. Khách hàng chỉ cần đến một địa
điểm và có thể mua tất cả những thứ mà họ cần. Dịch vụ ngân hàng cũng vậy, càng
phong phú, mới mẻ, nhiều tiện ích thì càng thu hút khách hàng.
Như đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể sáng tạo và phát
triển không hạn chế. Sự phát triển này tuân theo xu hướng tiêu dùng của con người
trong cuộc sống hiện đại, đòi hỏi sự rút ngắn cả thời gian và không gian. Chính vì
thế, không phải ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ
chiếm thị phần lớn mà cái quan trọng là sự tiện ích mà sản phẩm mang lại cho
khách hàng. Ngoài ra, một sản phẩm mới có thể là một dịch vụ cung cấp những tiện
ích hoàn toàn mới, hoặc kết hợp những ưu điểm của sản phẩm trước đó và có thể
thay thế hoàn toàn sản phẩm ấy. Điều đó có nghĩa là số lượng sản phẩm dịch vụ cần
triển khai của một ngân hàng cần phải dựa trên sự nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu
của khách hàng, quy mô thị trường mục tiêu và đặt trong sự so sánh tương quan với
số lượng sản phẩm của ngân hàng khác để đạt con số hợp lý. Số lượng sản phẩm
hiện tại có thể ít hơn trong quá khứ nhưng nếu đem lại nhiều tiện ích hơn, được
khách hàng sử dụng nhiều hơn thì chắc chắn chất lượng bán lẻ của ngân hàng nâng
cao hơn.
Khách hàng khi chọn lựa dịch vụ luôn cân nhắc giữa chi phí mà họ phải trả
với lợi ích mà họ được hưởng. Ví dụ với sản phẩm tiền gửi, khách hàng sẽ so sánh

tiền lãi mà ngân hàng trả cho họ với chi phí cơ hội nếu sử dụng tiền gửi đó vào mục
đích đầu tư khác. Với sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng sẽ cân nhắc đánh giá sự
tiện lợi khi dùng thẻ với mức phí mà ngân hàng thu mỗi lần sử dụng…
Do đó, không chỉ phát triển sản phẩm phong phú đa dạng là đủ, ngân hàng
còn phải tính toán “giá” dịch vụ của mình sao cho phù hợp với chất lượng để làm
hài lòng khách hàng.
1.2.1.1.2. Khả năng thâm nhập thị trường
Khả năng thâm nhập thị trường của một sản phẩm đấy chính là bao gồm cả
thời gian,khả năng được khách hàng đón nhận và sử dụng sản phẩm.Muốn thâm
nhập thị trường, ngoài yêu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới phải có những tính
năng tốt và ưu việt phù hợp với nhu cầu của khách hàng,ngân hàng cũng cần phải
có chính sách Marketing hiệu quả những sản phẩm dịch vụ đó, để khách hàng có thể
nhanh chóng tiếp cận và sử dụng.Khả năng thâm nhập thị trường tốt sẽ tạo điều kiện
để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc và sử dụng các sản phẩm dịch vụ,
nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.1.1.3. Tỷ trọng nguồn thu của thu nhập từ hoạt động bán lẻ và từng
sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng
Thu nhập từ hoạt động bán lẻ
Tất cả các hoạt động của ngân hàng cuối cùng cũng đều nhằm mục đích chính
đó chính là thu lợi nhuận. Để đánh giá hiệu quả, kết quả đạt được của các chính
sách, kế hoạch mà ngân hàng đề ra, triển khai, thể hiện cũng là qua lợi nhuận thu
về.
Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập của
ngân hàng cũng giống như chỉ tiêu số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa
và nhỏ, nó cho thấy sự chuyên hóa, chuyên nghiệp và thế mạnh trong việc cung cấp
dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Tỷ trọng nguồn thu nhập từ hoạt động bán lẻ = Thu nhập từ hoạt động bán lẻ/
Tổng nguồn thu nhập của ngân hàng
Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận của ngân hàng
Mỗi ngân hàng khi xây dựng chiến lược bán lẻ đều có những sản phẩm gọi là

sản phẩm chủ lực đối với từng thị trường. Khi triển khai kế hoạch, ngân hàng mong
muốn rằng sản phẩm chủ lực này sẽ thu hút nhiều khách hàng, đem lại doanh thu
lớn nhất. Và tùy theo chính sách bán lẻ, chỉ tiêu doanh thu đối với từng sản phẩm sẽ
khác nhau, theo đó mức đầu tư vào từng sản phẩm sẽ khác nhau. Tỷ trọng đóng góp
của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận thể hiện sự đúng đắn và hiệu quả của chính
sách bán lẻ của ngân hàng.
Ngoài ra, chỉ tiêu này còn giúp cho ngân hàng xác định được ưu điểm và
nhược điểm của từng loại sản phẩm ở từng thị trường. Do đó xác định được phương
hướng phát triển hợp lý
Tỷ trọng đóng góp của mỗi loại sản phần = Thu nhập từng loại sản phẩm/
Tổng thu nhập của ngân hàng.
1.2.1.1.4. Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ
“Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hóa, dịch vụ nhất định là
tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu bán ra của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của
tất cả các doanh nghiệp kinh doanh loại hàng hóa, dịch vụ đó trên thị trường liên
quan hoặc tỷ lệ phần trăm giữa doanh số mua vào của doanh nghiệp này với tổng
doanh số mua vào của tất cả các doanh nghiệp kinh doanh loại hàng hóa dịch vụ đó
trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm.” (Theo khoản 5, điều 3 Luật cạnh
tranh)
Do đặc điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng, có thể định nghĩa thị phần bán
lẻ ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này
với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các NHBL khác trên thị trường tài
chính.
 Trên thị trường tài chính :
Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng = Doanh thu từ dịch vụ
ngân hàng bán lẻ / Tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các NHBL trên thị
trường tài chính.
 Trên trị trường Việt Nam: