ICT401 QD2 n1 Xây dựng một ý tưởng kinh doanh điện tử, lập kế hoạch kinh doanh thương mại điện tử cho ý tưởng này

ICT401_QD2_N1

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

TỔ HỢP GIÁO DỤC TOPICA
---***---

BÀI TẬP NHĨM

MƠN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TH207
ĐỀ TÀI 1: Xây dựng một ý tưởng kinh doanh
điện tử, lập kế hoạch kinh doanh thương mại điện
tử cho ý tưởng này.
Ngành CÔNG NGHỆ THƠNG TIN
Lớp QD2
Nhóm 1
Thành viên nhóm:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Vũ Đức Hanh
Võ Minh Đăng
Bùi Trọng Triều
Trần Giang Thanh

Võ Thanh Sang
Hồ Giang Nam
Khuất Duy Bình
Phan Thanh Tùng


ICT401_QD2_N1
TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2017


ICT401_QD2_N1
MỤC LỤC
LỜI MỞ
ĐẦU ................................................................ .....................
.. 1
NỘI
DUNG ..................................................................................................
................ 3
I.

TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG ................. 3
1. Khái niệm chung ................................................... .....

.............. 3
2. Nội dung của

CRM ......................................................................................
4

3. Sự cần thiết

của CRM ............................................................... 5

II.

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ
QUAN
HỆKHÁCH HÀNG........................................................
........... 7
1. Tầm quan trọng .........................................................

............... 7

2. Phân loại ...................................................................

............... 7
3. Chức năng cơ

bản ........................................................ ............. 8

4. Triển khai CRM trong doanh

nghiệp ........................................ 11
4.1.

Xây dựng chiến lược và lựa chọn giải
pháp…………………….. 11

4.2.

Lựa chọn phần mềm phù
hợp................................................ 12

5. Một số phần mềm hệ thống

CRM .......................................... .. 14


ICT401_QD2_N1
III.

MỘT SỐ DOANH NGHIỆP ỨNG DỤNG THÀNH
CÔNG ................ 20
1. Vinamilk ................................................................... .
............ 20
2. Colliers International .................................................

............. 21

3. W

& O Supply ............................................... .................
........ 22
IV.

THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT
NAM KHI ỨNGDỤNG CNTT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
…………………………………………………………………… 23

1. Khó khăn ....................................................... ............

............ 23

2. Thuận

lợi ................................................................ .............
.. 24
KẾT LUẬN .................................................................. ..........
............. 26


ICT401_QD2_N1
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, công nghệ thông tin đang hiện diện và đóng vai trị
quan trọng khơng thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các
hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Sự phát triển
và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mơ hình và cách thức hoạt
động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, chuyển dần từ các giao
dịch truyền thống sang giao dịch điện tử, tác động đến vị trí, vai trị
và cả nhu cầu của các bên hữu quan như: khác hàng, nhà cung cấp,
nhà đầu tư …
Bên cạnh đó, trong thế giới thương mại hiện nay, ta biết rằng
việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh
là vơ cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì
vậy cần tạo ra cơ hội để khách hàng làm việc với công ty càng nhiều
càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra thật nhiều kênh
bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến, qua các cửa
hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càng
nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý

khách hàng càng lớn. Do đó, vấn đề đặtra là làm như thế nào để các
doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng, kiểm soát và dựa vào
đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ, một cách hiệu
quả và khoa học nhất?
Xuất phát từ vấn đề đó, nhóm chúng tơi đã quyết định lựa chọn
đề tài: “Xây dựng một ý tưởng kinh doanh điện tử, lập kế
hoạch kinh doanh thương mại điện tử cho ý tưởng này” để
nghiên cứu, tìm hiểu và trình bày cụ thể chi tiết nhằm đem lại một
cái nhìn tổng thể và khách quan nhất các hoạt động ứng dụng công
nghệ thông tin trong quản trị các mối quan hệ với khách hàng của
doanh nghiệp. Từ đó chỉ ra tác dụng của nó trong việc nâng cao hình
ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động của
doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất…
Bằng các kiến thức tiếp thu được từ bộ môn thương mại điện
tử, kết hợp tham khảo các giáo trình và bài viết liên quan, tổng hợp,
so sánh, phân tích đối chiếu các dữ liệu thu thập được, chúng tơi xin
trình bày bài luận gồm 2 phần chính: tổng quan về quản trị quan hệ
khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ
khách hàng. Cụ thể bao gồm: khái niệm tổng quát và sự cần thiết
của CRM, quy trình triển khai và một số phần mềm hệ thống CRM,
đưa ra một số ví dụ doanh nghiệp ứng dụng thành cơng và phân tích
các thuận lợi, khó khăn của doanh nghiệp Việt Nam trong hoạt động
này.
Do hạn chế về mặt thời gian cũng như kiến thức, bài viết chắc
chắn không thể tránh khỏi các thiếu sót, rất mong được sự đóng góp
bổ sung từ phía thầy giáo và các bạn đọc


ICT401_QD2_N1

NỘI DUNG
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1.
1. Khái niệm chung
Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer
Relationship Management) xuất hiện cùng với khái niệm marketing
từ đầu những năm 1990 và nhanh chóng trở thành một nghiệp vụ
quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt khi các ứng dụng công nghệ
thông tin giúp tăng cường tốc độ, hiệu quả của hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng.
CRM là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến
khách hàng nhằm nhận ra các khách hàng tiềm năng, biến họ thành
khách hàng thực sự, xây dựng, duy trì, củng cố và phát triển mối
quan hệ với các khách hàng này (theo nguyên tắc: giành được khách
hàng đã khó, giữ được khách hàng cịn khó hơn nhều lần). Trên góc
độ tác nghiệp, CRM cũng được hiểu là một hệ thống tổng hợp nhiều
kĩ thuật từ nghiên cứu khách hàng, chia đoạn thị trường, lựa chon thị
trường mục tiêu, định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách
hàng.
CRM là chiến lược kinh doanh hướng tới việc lựa chọn và quản
lý khách hàng nhằm tối ưu hóa giá trị dài hạn. CRM là sự vận dụng
triết lý và văn hóa kinh doanh hướng tới khách hàng để triển khai
các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng hiệu quả
(Nguồn: Turban, Ecommerce 2006, tr. 549).
Tiền thân của CRM là Hệ thống Tự động hoá bán hàng (SFA –
Sales Force Automation). SFA nhằm tổng hợp và cung cấp thông tin
cho lực lượng bán hàng từ tất cả các nguồn khác của công ty. Sau
này, SFA phát triển lên thành CRM, thực tế là một tập hợp các
module công cụ quản lý khách hàng, nòng cốt của hệ thống này là
CSDL về khách hàng về khách hàng do các bộ phận thu thập được.
Kỹ thuật cơ bản của CRM là ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào phân

tích dữ liệu về khách hàng(data mining) và đưa ra các báo cáo liên
quan đến quản lý khách hàng cho nhiều đối tượng khác nhau trong
tổ chức
Mặc dù, các nhà phân tích thị trường vẫn cịn chưa thống nhất
về định nghĩa chính xác của CRM nhưng tất cả đều thừa nhận một
thực tế là các công ty đã và đang đầu tư hàng tỷ đơ la vào các giải
pháp CRM để có thể quản lý khách hàng với hiệu quả cao nhất. Có
thể định nghĩa một cách cơ bản nhất về CRM như sau: “Quản trị
I.


ICT401_QD2_N1
quan hệ khách hàng (CRM) là các hoạt động doanh nghiệp nhằm lựa
chọn, xây dựng và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị
nhất nhằm đạt được các mục đích của doanh nghiệp”.
2.Nội dung của CRM
CRM chính là một nghệ thuật – nghệ thuật trong việc quản trị
khách hàng.CRM được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng
quan trọng nhất là nhận thức trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là
hành động đối với khách hàng.
Ở khía cạnh thứ nhất CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận
nhằm đảm bảo rằng mỗi người trong doanh nghiệp, không chỉ chủ
doanh nghiệp hay
nhân viên bán hàng, ý thức được một cách sâu sắc tầm quan trọng c
ủa khách hàng. Phương châm “có càng nhiều khách hàng càng tốt”
cần phải được quán triệt thay cho “bán càng nhiều càng tốt”. Chính
vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kì bộ phận nào của doanh nghiệp, trực
tiếp (marketing, sales…) hay gián tiếp lien quan đến khách hàng (kế
toán, kho vận, lễ tân…) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang
tham gia vào CRM.Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến

tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, thoải mái, được quan tâm.
Tất nhiên, sẽ không có được thành cơng nếu cách thể hiện đó khơng
xuất phát từ tiềm thức của mỗi người. Chẳng hạn khách sẽ thấy cảm
thông với một lời xin lỗi và đề nghị đợi trong một khoảng thời gian
nhất định vì giao hàng muôn với lý do kẹt xe hơn là một lời nói dối
rằng nhân viên giao hàng sắp đến nhưng kì thực anh ta chưa ra khỏi
cơng ty. Tóm lại để khởi đầu một mối quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và
trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin
tưởng và hiểu biết lẫn nhau.
Khía cạnh thứ hai là những hoạt động hướng ra bên ngoài,
hướng tới khách hàng. CRM cần chú trọng một số vấn đề sau đây:
Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Xây
dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân
loại theo các tiêu chí khác nhau.
Ví dụ khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài,
đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hóa… Cơ sở dữ liệu này rất quan trọng
trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất
lượng dịch vụ. Ví dụ khách hàng tên A gọi đến đặt phịng, doanh
nghiệp có thể biết ngay khách hàng này sẽ đặt loại phịng gì để có
thể chào hàng cho phù hợp, bà B gọi đến thanh tốn thì có thể biết
ngay loại thẻ tín dụng mà bà hay sư dụng, thậm chí là cả số thẻ.
Xây dựng chuẩn dịch vụ chung cho doanh nghiệp và các chuẩn
dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hện đúng các chuẩn dịch
vụ đã cam kết. Nếu vì bất bất kì lý do gì mà một trong các chuẩn


ICT401_QD2_N1
dịch vụ đã cam kết bị trì hỗn hay khơng thực hiện được thì ngay lập
tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho khách hàng, đồng thời đề xuất
phương án khắc phục kịp thời.

Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường
xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng,
chiết khấu thanh toán…). Làm tốt cơng tác “chăm sóc khách hàng”.
Thường xun lien hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách
hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng, đưa ra những
đề nghị, chào mời phù hợp.
3.Sự cần thiết của CRM
Hoạt động của mỗi công ty đều nhằm tới thu về lợi nhuận cao
nhất. Để đạt được lợi nhuận cao, các cơng ty đều tìm ra các phương
án phù hợp để gia tăng sản lượng được bán, giảm chi phí sản xuất,
tiếp cận tới khách hàng. Hiện nay, với sự tự do hóa nền kinh tế trên
tồn cầu, năng lực sản xuất nâng cao, cạnh tranh ngày càng trở nên
khốc liệt giữa các doanh nghiệp. Trong khi, năng lực cạnh tranh của
sản phẩm dựa trên cơng nghệ ngày càng nhanh chóng bị đối thủ đuổ
i kịp, các yếu tố khác để xây dựng năng lực cạnh tranh như phân
phối, giá cả, quảng bá cũng lần
lượt bị đối thủ bắt chước. Quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
dần dần chiếm vịtrí quan trọng nhất vì đây là yếu tố mà các doanh
nghiệp có thể xây dựng trở thành nét văn hóa riêng của mình và khó
để đối thủ chiếm lĩnh được. Quản trị quan hệ khách hàng CRM là một
phương pháp thiết thực, mạnh mẽ và hiệu quả nhất cho việc duy trì
và tạo ra những mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, trong các hoạt
động quản trị, quản trị quan hệ khách hàng luôn được các doanh
nghiệp chú trọng và đầu tư nhất.
Hệ thống CRM được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lí
maketing, quản lí thơng tin khách hàng, quy trình bán hàng, quản lí
sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê… Hệ thống CRM giúp cho tổ
chức nhận dạng được đúng nhu cầu thực tế của khách hàng, hỗ trợ
họ và đáp ứng họ một cách tốt hơn.
Việc xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp doanh

nghiệp và khách hàng thuận tiện hơn cả trước, trong và sau quá
trình giao dịch.
- Đối với nhà quản trị, hệ thống CRM là một hình thức quản lí
trong doanh nghiệp hữu hiệu. Trong hoạt động cơng ty, việc thu hút
một khách hàng mới có
chi phí gấp 5- 6 lần giữ chân khách hàng cũ.Vì vậy, việc đề ra chiến
lược tạo mối quan hệ và niềm tin từ khách hàng là một điều cần
thiết. Doanh nghiệp thấu hiểu được điều này cần xây dựng một hệ
thống quản lí khách hàng nhằm lưu trữ tất cả các giao dịch đã xảy ra


ICT401_QD2_N1
và ghi chép tồn bộ lịch sử những góc nhìn hay đánh giá vềyêu cầu
của khách hàng hoặc những nhu cầu được cung cấp từ khách hàng.
Điều này sẽ giúp cho việc thấu hiểu hơn những khách hàng quen
thuộc, những điều mà khách hàng đã hài lòng và chưa đối với cơng
ty, từ đó sửa đổi, cải cách. Tính chất này giúp cho doanh nghiệp đề
ra xu hướng phù hợp phục vụ của khách hàng, đạt được sự tin tưởng
từ những khách hàng quen thuộc. Bên cạnh đó hệ thống CRM cịn
tìm kiếm lại so sánh nhu cầu khách hàng hiện tại và những nhu cầu
khách hàng trong tương lai một cách hiệu quả, để xây dựng chiến
lược thu hút khách hàng mới cho sản phẩm của mình.
- Đối với khách hàng, hệ thống CRM giúp khách hàng tiện lợi
trong quá trình lựa chọn và mua sắm sản phẩm. Từ vai trị lưu trữ
thơng tin với số lượng lớn, giúp doanh nghiệp phân tích, định hướng
thị trường tốt, những nhu cầu của khách hàng được đáp ứng. Bên
cạnh đó, sự phản hồi của khách hàng được ghi lại chi tiết giúp doanh
nghiệp đưa ra được những chính sách bán hàng, hậu mãi phù hợp.
Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tăng cao, sự thỏa mãn của khách
hàng với công ty được nâng cao, củng cố sự trung thành cũng như

niềm tin của họ vào nhà sản xuất.
II. ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN TRỊ
QUANHỆ KHÁCH HÀNG.
1. Tầm quan trọng
Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp càng trở nên
quan trọng thì tự động, đơn giản hóa các cơng đoạn của quá trình
quản trị lại càng trở nên cấp thiết. Đặc biệt, khi doanh nghiệp ngày
càng phát triển, quy mô hoạt động lớn, các hoạt động quản trị trở
nên phức tạp hơn, nếu chỉ quản trị quan hệ khách hàng theo cách
truyền thống khó có thể đáp ứng hết được các nhu cầu của doanh
nghiệp, lãng phí thời gian và tiền bạc khơng đáng có. Hơn nữa, sự
phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet
trong những năm vừa qua, quá trình giao dịch giữa doanh nghiệp và
khách hàng có thể dễ dàng được các biệt và tự động hóa.
Áp dụng cơng nghệ thơng tin trong quản trị quan hệ khách hàng
sẽ giúp việc thu thập thông tin khách hàng cũng như xử lý, lưu trữ
chúng trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn. Doanh nghiệp dễ dàng xây
dựng cơ sở dữ liệu khách hàng với đầy đủ các hạng mục và cấu trúc
chi tiết nhất, hệ thống đồng bộ, dễ cập nhật và sử dụng. Nhờ hệ
thống đó, doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng hơn nên việc tiếp
cận khách hàng đạt hiệu quả cao hơn, nâng cao chất lượng của việc
xử lý thông tin khách hàng. Hơn nữa, với việc ứng dụng công nghệ
thông tin, việc tương tác với các khách hàng sẽ được xử lí liên tục,
khơng bị giới hạn bởi thời gian và không gian, đẩy mạnh được việc
cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin giữa các bộ phận liên quan đến
khách hàng.
2. Phân loại


ICT401_QD2_N1

Từ cuối những năm 1990, công nghệ thông tin trong quản trị quan
hệ khách hàng đã được ứng dụng mạnh mẽ, tiêu biểu có những ứng
dụng thành cơng như:
-Tiếp thị: Thông qua khai thác dữ liệu về khách hàng, tổ chức các
hoạt động quảng cáo, pr và đặc biệt là dịch vụ khách hàng, tìm kiếm
khách hàng tiềm năng và các biện pháp để biến khách hàng tiềm
năng thành khách hàng thực sự để duy trì quan hệ lâu dài.
-Giao dịch: Độ thuận tiện và hài lòng của khách hàng được nâng
cao khi có sự tự động hóa giao dịch với khách hàng và khả năng
tương tác nhanh nhạy với từng cá nhân, nhờ đó cũng thu hút nhiều
khách hàng hơn.
-Thương mại điện tử: Nâng cao chất lượng phục vụ đồng đều và
dịch vụ tốt nhất, tăng cường khả năng tiếp cận của khách hàng với
công ty, mọi nơi, mọi lúc.
-Dịch vụ: tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua sự
kết hợp giữa các dịch vụ từ Call Center đến Web-based, phát huy lợi
thế của FAQ, diễn đàn, tư vấn trực tuyến, hội nghị khách hàng trực
tuyến .
CRM đang thực sự là một chiến lược được doanh nghiệp sử dụng
để tạo và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài. Mọi ứng dụng
công nghệ và quản lý đều nhằm đến một mục đích thỏa mãn khách
hàng tốt hơn, tuy nhiên, ưu điểm nổi bật nhất là công nghệ giúp thực
hiện các nhiệm vụ này đơn giản và hiệu quả hơn. Về
cơ bản, tương tác giữa con người với con người là quan trọng nhất nê
n không thể bỏ qua yếu tố hàng đầu là yếu tố tương tác giữa những
cá nhân với nhau bên ngồi mơi trường online vì các lý do liên quan
đến mối quan hệ và các thành viên trong doanh nghiệp.
3. Chức năng cơ bản
3.1. Tiếp thị
- Quản trị chiến dịch tiếp thịTừ lâu việc lập kế hoạch và thực hiện

các chiến dịch tiếp thị để đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng đã
trở nên rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Sựxuất hiện của
CRM đã mang đến nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian cũng như
chi phí trong việc lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá hiệu quả các
chiến lược tiếp thị.Thêm vào đó, cơng việc này cịn trở nên nhanh
chóng và thuận tiện hơn các
phương pháp cũ nhờ rút ngắn thời gian và chi phí cho việc tổng hợp
và phân tích
dữ liệu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, theo dõi và đánh
giá phản hồi. Khách hàng cảm thấy cực kỳ hài lịng khi khơng phải
đến tận nơi mới có thể kiểm tra
sản phẩm, cịn được tư vấn và hỗ trợ thêm thông qua kênh tư vấn củ
a doanh nghiệp. Trong tích tắc chỉ vài dịng nhận xét mà bạn có thể
gửi được phản hồi tích cực hoặc tiêu cực để biểu hiện sự hài lòng
hoặc thiếu sót của sản phẩm và được trả lời ngay lập tức, mọi


ICT401_QD2_N1
chuyện trở nên đơn giản và dễ dàng hơn rất nhiều so với những cách
thông thường như đến tận nơi hoặc qua thư, điện thoại…
- E-marketing
Các website giống như một bộ mặt của doanh nghiệp. Những
khách hàng qua mạng đánh giá rất cao việc giao diện của website
công ty này trong có bắt mắt và chun nghiệp hay khơng để đánh
giá chủ quan về một hoặc một số sản phẩm của cơng ty. Bên cạnh
đó, việc cung cấp thơng tin chi tiết và dễ đọc cho người tiêu dùng
thông qua website cũng góp phần quan trọng đáng kể. Tăng cường
quảng cáo, giao dịch và phối hợp hoạt động với khách hàng. Đẩy
mạnh việc giao tiếp với khách hàng và sự tương tác giữa các khách
hàng với nhau thông qua các cộng đồng, diễn đàn, hoạt động là một

sự quảng bá mạnh mẽ hình ảnh của cơng ty. Từ đó, ngày càng thu
hút được lượng đơng đảo khách hàng.
-Tự động hóa các giao dịch
Các giao dịch thông thường mang đến độ tin cậy cao, tuy vậy lại
không thuận tiện trong nhiều mặt của giao dịch. Trong thương mại
điện tử, mọi thứ diễn ra với vài click chuột, đơn giản, thuận tiện và
nhanh gọn. Các giao dịch được diễn ra trên các diễn đàn, blog,
facebook, ví điện thử, e-card,… đang ngày càng phổ biến và đạt
được sự lựa chọn của nhiều người. Mặc dù tính bảo mật vẫn chưa
cao, tuy nhiên khơng thể phủ nhận tính thuận tiện trong rất nhiều
giao dịch, thậm chí là trở thành phương thức giao dịch chủ yếu của
nhiều doanh nghiệp hoặc cá nhân đơn lẻ.
3.2. Bán hàng
-Tự động hóa lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng ở đây được trưng dụng mọi nơi, mọi lúc, mọi
thời điểm nên đảm bảo tính nhanh nhạy, thuận tiện, dễ dàng đối với
nhiều người trong nhiều phương diện. Không những thế, nó cịn tỏ
ra hiệu quả đối với nhiều người. Tổ chức cài đặt những phần mềm
khiến tiện ích tổng hợp, phân tích dữ liệu khách hàng và doanh
nghiệp để tạo ra những lời chào hàng phù hợp nhất, tổ chức bán
hàng, theo dõi khách hàng, phân tích hiệu quả bán hàng và dự đoán
doanh số.
-Trung tâm trả lời khách hàng (call center) và các công cụ mới
Các công cụ diễn đàn, blog, hội nghị trực tuyến, email… giúp cho
việc giaolưu, chia sẻ thông tin với khách hàng dễ dàng hơn, tăng
cường quan hệ khách hàng, giúp cho khách hàng trở nên thân thiết
và trung thành với sản phẩm hơn. Các công cụ này giúp thu hẹp
khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng.

ICT401_QD2_N1
-Quản trị dây chuyền cung ứng (demain chain)
Doanh nghiệp có thể cung ứng sản phẩm một cách trực tiếp đến
khách hàng vàngược lại, khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm một
cách gần gũi nhất. Việc nàygiúp giảm thiểu trung gian, nhờ đó giảm
được chi phí tốn kém ở khâu này và giúp cho khách hàng hài lịng
hơn vì tiếp cận được với giá sát với giá gốc của sản phẩm.Việc quản
lý sản phẩm của doanh nghiệp trở nên thuận tiện hơn cả, đồng thời
cũng tiếp cận được thị hiếu khách hàng của mình.
- Quản trị quan hệ vói các đại lý/ đối tác
Các đại lý, đối tác luôn là một phần quan trọng trong mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và khách hàng vì trực tiếp giao dịch và tiếp cận
phản hồi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận thơng
tin thị trường một cách chính xác hơn, dựavào đó đưa ra định hướng
cho các dịng sản phẩm.
3.3. Dịch vụ khách hàng
-Quản trị dịch vụ hỗ trợCác chức năng trao đổi với khách hàng,
email liên lạc, các hình thức dịch vụ khác được thơng qua các
module, cho phép tự phục vụ, tư vấn chuyên sâu trực tuyến.
-Đường dây nóng
Đường dây nóng 24/24 ln sẵn sàng hỗ trợ giải đáp mọi thắc
mắc của khách hàng với các phương tiện, điện thoại, video, hình
ảnh… cho phép hỗ trợ khách hàng tốt nhất và nhanh nhất.
- Quản trị các dịch vụ tại chỗ
Truy cập các dịch vụ thông qua các hệ thống từ xa cho phép các
nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng từ xa hoặc đến trực tiếp địa điểm
của khách hàng thơng báo để có thể hỗ trợ trực tiếp một cách tốt
nhất.
4.Triển khai CRM trong doanh nghiệp
4.1 Xây dựng chiến lược và lựa chọn giải pháp

Đối với một doanh nghiệp, để có thể triển khai thành công
CRM, đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin, khơng phải chỉ đơn
giản là mua phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống mà cần
phải có sự đầu tư chiến lược, tổ chức quản lí đúng cách và thích hợp.
Đơi khi đây cũng là một thách thức đối với doanh nghiệp khi lần đầu
triển khai các dự án án công nghệ thông tin.
Trước hết, doanh nghiệp cần phải vạch rõ nhu cầu, mục đích
triển khai CRM của mình. Doanh nghiệp cần phải xác định rõ các
thơng tin khách hàng nào cần được quan tâm và sử dụng chúng với
mục đích gì. Ví dụ, doanh nghiệp cần đẩy mạnh các hoạt động trong
chu trình bán hàng như: tiếp cận khách hàng, marketing, bán
hàng... khi đó họ cần một phần mềm giúp giải quyết những mặt
yếu trong công việc bán hàng. Nếu doanh nghiệp đặc biệt chú trọng
việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tới khách hàng mục
tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý thơng tin phản hồi của
khách hàng hoặc tính năng hỗ trợ tương tự... Khi có nhiều nhu cầu


ICT401_QD2_N1
cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa
phải,hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng
đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Một điều quan trọng khác, doanh
nghiệp cũng cần xác định rõ bộ phận nào trong công ty sẽ được lợi từ
giải pháp này và đặc biệt là người nào sẽ tham gia triển khai và sử
dụng giải pháp sau khi hồn thành.
Bên cạnh đó, để triển khai thành cơng, một vấn đề quan trọng
khác chính là sự quyết tâm của lãnh đạo công ty. Giống như bất kì
một dự án triển khai nào khác, sự thống nhất trong nội bộ công ty,
sự phối hợp giữa người quản trị và nhân viên là hết sức quan trọng.
Việc triển khai hệ thống CRM tùy vào quy mô cũng như tổ chức

của doanh nghiệp chắc chắn sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các
bước cơ bản sau:
-Đặt ra yêu cầu cụ thể cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên
những mục tiêu cụ thể đã được xác định trước đó.
-Xác định nhà cung cấp và ứng dụng phù hợp nhất. Cần lập một
danh sách ngắn từ 5-6 nhà cung cấp rồi từ đó nghiên cứu, xem xét.
Doanh nghiệp cũng nên tham khảo các chuyên gia và những công ty
triển khai thành công để biết rõ hơn về ưu nhược điểm của từng nhà
cung cấp và thực lực của họ. Đây là một bước có tính quyết định
trong sự thành công hay không của chiến dịch triển khai.
- Kiểm tra hệ thống: Chạy thử phần mềm để kiểm tra các chức
năng của phần mềm có thực sự hiệu quả với nhu cầu đã đặt ra hay
khơng, phần mềm có tương thích với hệ thống hay khơng. Từ đó,
doanh nghiệp có thể đưa ra các yêu cầu cụ thể giúp hoàn thiện hệ
thống cũng như định hướng cho nhà cung cấp phát triển các
giải pháp phù hợp hơn với nhu cầu của doanh nghiệp.
- Thiết kế và tích hợp hệ thống. Đây là giai đoạn chiếm nhiều
thời gian trong quá trình triển khai
- Đào tạo nhân viên cách thức làm việc và sử dụng hệ thống,
cách khai tháccác nguồn dữ liệu của phần mềm một cách hiệu quả
nhất.
- Thu thập ý kiến phản hồi từ nhân viên, đặc biệt là bộ phận
chăm sóc khách hàng, cũng như các ý kiến từ phía khách hàng. Trên
cơ sở đó đánh giá hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại.
Thực hiện tốt các bước cơ bản trên, việc triển khai hệ thống
CRM chắc chắn sẽ mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích mong
muốn.
4.2.Lựa chọn phần mềm phù hợp
4.2.1. CRM On – Demand và CRM On – Premise
CRM On-premise là phiên bản CRM chạy trên hệ thống thơng

tin của doanh nghiệp, cịn CRM On-demand là phiên bản chạy trên
web. Để có được sự lựa chọn đúng đắn giữa hai phiên bản này,
doanh nghiệp cần phải hiểu rõ ưu nhược điểm cũng như giá cả của
từng phiên bản, và quan trọng hơn cả là mục đích, nhu cầu cũng như
nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp.


ICT401_QD2_N1
Cả hai phiên bản CRM đều cung cấp các chức năng cơ bản như
tiếp thị qua e-mail, quản lí các thông tin liên lạc, thông tin giao dịch,
tra cứu thông tin khách hàngcũng như quản lí danh sách các khách
hàng tiềm năng. Các chức năng này đều có thể hỗ trợ rất tốt cho quá
trình bán hàng và marketing.
Tuy nhiên, hệ thống CRM On-premise có thể cung cấp nhiều
khả năng
tùy biến hơn cho những hoạt động phức tạp và mang tính đặc thù ca
o. Hệ thơng CRMOn-demandđược sử dụng qua giao diện web, do
được thiết kế nhằm đáp ứng những nhu cầu chung nhất cho các
doanh nghiệp thuộc mọi loại hình, ngành nghề kinh doanh nên rất
hạn chế về khả năng tùy biến.Vì vậy, xác định rõ mục đích sử dụng
hệ thống CRM của mình là bước đầu tiên để đưa ra một sự lựa chọn
thích hợp.
Điều cũng đặc biệt quan trọng khi xem xét cân nhắc lựa chọn
giữa CRM On- premise và CRM Ondemand đó là nguồn lực sẵn có về cơng nghệ thơng tin của doanh
nghiệp. CRM phiên bản on-premise có khả năng đáp ứng những nhu
cầu cụ thể có tính đặc thù của doanh nghiệp nên cũng địi hỏi nhiều
hỗ trợ về mặt cơng nghệ cũng như sự có mặt của đội ngũ kĩ thuật
trong q trình vận hành, bảo trì hệ thống hơn. Chính vì vật, để có
thể ứng dung CRM on-premise, doanh nghiệp
cần phải đảm bảo về cơ sở hạ tầng thông tin cũng như nguồn nhân l

ực. Trong khì đối với phiên bản on-demand, những yếu tố này không
thực sự quá quan trọng.
Một yếu tố nữa cũng cần được xem xét đó là giá cả, quy mô
hoạt động của doanh nghiệp . Phiên bản CRM on-premise do được
tích hợp nhiều khả năng tùy biến phức tạp hơn bản ondemand được thiết kế đáp ứng nhu cầu rộng rãi của các doanh
nghiệp nên giá cả có phần đắt hơn. Hơn nữa, phiên bản on-demand
thường được doanh nghiệp th theo tháng, chi phí bỏ ra khơng vượt
khả năng của một doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên sẽ là rất thích hợp.
Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp chủ trương sử dụng CRM với mục đích
lâu dài, khai thác triệt để mọi tính năng của
của phần mềm thì việc đầu tư vào sử dụng phiên bản on-premise với
một lần mua sẽmang lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho doanh nghiệp.
4.2.2.Phần mềm mã nguồn mở CRM
Tất cả các doanh nghiệp hiện nay đều rất quan tâm đến việc
thu hút kháchhàng và đặc biệt là giữ chân họ. Đối với các doanh
nghiệp vừa và nhỏ lại càng khó khăn vì không chỉ phải cố gắng xây
dựng thương hiệu cho riêng mình, quảng bá hình ảnh, thu hút các
khách hàng tiềm năng mà còn phải cạnh tranh với các doanh nghiệp


ICT401_QD2_N1
lớn đã tồn tại vững chắc. Chính vì vậy, việc áp dụng CRM giúp tự
động hóacác q trình từ thu hút, liên hệ cho đến phục vụ khách
hàng càng trở nên cấp bách.
Các doanh nghiệp khi mới hoạt động với quy mơ cịn nhỏ,
những gói phần mềm CRM chuẩn, tích hợp nhiều module cũng như
chức năng đôi khi các doanh nghiệp không thể tận dụng hết. Hơn
nữa, các doanh nghiệp này cũng khơng có đủ tiềm lực về tài chính
cũng như nguồn nhân lực để sử dụng các gói phần mềm hệ thống
đầy đủ. Chính vì vậy, phần mềm nguồn mở CRM là một giải pháp

tuyệt vời.Phần mềm nguồn mở CRM là một chương trình chuẩn
nhưng được tùy biến dựa trên những nhu cầu cũng như nét đặc thù
của doanh nghiệp, trở thành một hệ thống phần mềm tiện lợi cho
người sử dụng.
Chính tính thích ứng cao và tính kinh tế khi sử dụng khiến phần
mềm nguồn mở CRM trở nên rất phổ biến đối với các doanh nghiệp
vừa vả nhỏ khi mới hoạt động.
Tóm lại, việc lựa chọn một loại phần mềm hệ thống CRM phù
hợp phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu, đặc thù loại hình kinh doanh,
khả năng tài chính cũng nhưquy mơ của doanh nghiệp. Để có sự lựa
chọn đúng đắn, doanh nghiệp cần phải dựa trên tất cả các yếu tố mà
mình có để xem xét một cách nghiêm túc, khảo sát thị trường phần
mềm một cách kĩ càng và đưa ra lựa chọn tối ưu.
5.Một số phần mềm hệ thống CRM
5.1.Nhóm phần mềm hệ thống CRM sử dụng mã
nguồn mở
Các phần mềm hệ thống CRM của Việt Nam hiện nay đa phần
đều được phát triển hoặc đóng gói lại từ phần mềm mã nguồn mở,
hoặc phân phối các giải pháp CRM của nước ngoài. Việt Nam đã có 1
số thành cơng nhất định trong việc phát triển các phần mềm CRM để
thích ứng với môi trường làm việc trong nước. Trong số các thành
công đó, phải kể đến thành cơng của 1 số cơng ty như: Biaki,
BSC,Vietmos,... Bên cạnh đó, Việt Nam cũng là thị trường tiềm năng
cho các cơng tyCRM nước ngồi. Điều đó được thể hiện qua hàng
loạt các chi nhánh hoặc cơng tycác cơng ty phân phối CRM của nước
ngồi như: SugarCRM, ZohoCRM, Saleforce,SAP CRM, Oracle,…
Sau đây là 1 số các phần mềm hệ thống CRM sử dụng mã
nguồn mở tiêu biểu:
5.1.1.Phần mềm BiakiCRM và công ty Biak Biaki
BiakiCRM là một giải pháp quản trị và chăm sóc khách

hàng chuyên nghiệp trên nền cơng nghệ điện tốn đám mây và
mobile, là một trong những nhà cung cấp phần mềm CRM hàng
đầu tại Việt Nam hiện nay. Giải pháp BiakiCRM đã và đang được một
số đơn vị đánh giá là có cơ chế linh hoạt, và tính mở cao có thể đáp


ICT401_QD2_N1
ứng được với nhu cầu thực tế, nhu cầu trong tương lai của 1 số
doanh nghiệp.
Đây là 1 trong số ít các sản phẩm CRM của Việt Nam đạt
được những thành công ban đầu nhất định trên thị trường trong và
ngoài nước. BiakiCRM cũng là phần mềm CRM Việt Nam đầu tiên
được tham dự sự kiện Echelon 2012 Startup Marketplace-1 sự kiện
khá nổi tiếng của giới công nghệ châu Á tổ chức tại Singapore. Hiện
nay, Biaki đang cung cấp cả 2 loại hình dịch vụ PaaS và SaaS cho
người dùng.
Vì là 1 phần mềm mã nguồn mở nên BiakiCRM cũng phải
đối mặt với rất nhiều khó khăn. Khó khăn đầu tiên và cũng là chủ
chốt nhất đó chính là bị hạn chế nhiều về tính năng so với các phần
mềm mã nguồn đóng khác. Tuy BiakiCRM đã được phát triển lên rất
nhiều nhưng việc chất lượng không bằng các phần mềm mã nguồn
đóng là khó thể chối cãi. Điểm hạn chế thứ hai của BiakiCRM đó là
bảo mật chưa thể đảm bảo chắc chắn. Vì đây là phần mềm mã
nguồn mở nên vẫn luôn tiềm ẩn nguy cơ các lỗ hổng về bảo mật bị
phát hiện và lợi dụng.
Tuy vậy, chúng ta không thể không phủ nhận những
thành tựu mà BiakiCRM đạt được.
Chúng ta có thể thấy điều đó qua bảng so sánh dưới đây
được công bố trên trang chủ của BiakiCRM
Bảng so sánh tiện ích của BiakiCRM

Nguồn:

Giá thành
phù hợp
Hỗ trợ kỹ
thuật và
tư vấn
Dễ sử
dụng
Triển khai
nhanh
chóng
Khả năng
tùy biến
cao
Hỗ trợ
thiết bị di
động
Bảo mật
nâng cao
Phù hợp
nhu cầu

Mã nguồn
mở

Giả pháp
đơn giản

Giải pháp

Quốc tế

BiaKiCRM

Yes

Yes

No

Yes

Yes

Yes

No

Yes

No

No

No

Yes

No

No

No

Yes

No

No

No

Yes

No

No

Yes

Yes

No

No

Yes

Yes

No

No

No

Yes


ICT401_QD2_N1
nghiệp vụ
Mơi
trường
cơng tác
Tính khả
thi và hiệu
quả

No

No

Yes

Yes

No

No

No

Yes

5.1.2. Vtiger CRM cùng nhà phân phối MrCRM
MrCRM là 1 công ty của Úc chuyên cung cấp các sản phẩm
CRM cho các nhóm người dùng khác nhau. Hiện MrCRM đã có chi
nhánh ở Việt Nam và đã cung ứng sản phẩm Vtiger CRM rộng rãi ra
thị trường và bước đầu tạo dựng được thương hiệu riêng cho
mình. Ngồi những đặc điểm cơ bản của Vtiger như đầy đủ các tính n
ăng, chạy online, phân quyền dữ liệu chắt chẽ, linh hoạt và chạy trên
đa nền tảng hệ điều hành; Mr-Vtiger CRM cịn có những đặc điểm bổ
sung như:
-Tùy biến các trường dữ liệu trong giao diện người dùng theo
yêu cầu củadoanh nghiệp
-Tùy chỉnh kéo thả các phân hệ có liên quan tới quy trình bán
của bạn được hiển thị
-Xác định các giá trị cho phép trong các trường có danh sách xổ
xuống
-Thay đổi giao diện theo sở thích trong một số mẫu giao diện có
sẵn
-Cung cấp một số tiện ích có sẵn cho Vtiger
-Vtiger CRM có sẵn một số API cho phép bạn tích hợp với các
ứng dụng khác hoặc thêm các chức năng theo yêu cầu.
-Vtiger CRM là hệ thống mã nguồn mở, hoàn tồn miễn phí với
đầy đủ tính năng để người dùng có thể tự chỉnh sửa và cài đặt theo
yêu cầu.
-Vtiger CRM liên tục có nhiều cài tiến nhằm đơn giản hóa việc
tạo thêm
các phân hệ và chức năng. Với những cải tiến liên tục trong giao thức

kết nối dịch vụ web API, sẽ có nhiều cách mới, đơn giản để mở rộng
ứng dụng của Vtiger đáp ứngyêu cầu của bạn
-Giá cả phù hợp
Vì đây là một phần mềm mã nguồn mở nên nó mang trong
mình các yếu điểm của 1 phần mềm mã nguồn mở. Bên cạnh đó,
chúng ta cũng phải thừa nhận 1 số các nhược điểm.


ICT401_QD2_N1
- Đầu tiên và rõ thấy nhất đó chính là tính sáng tạo khơng cao.
Đã có q nhiều các cơng ty cung cấp Vtiger CRM ra thị trường và
chúng ta có thể hồn tồn kiểm chứng được tính sáng tạo, đổi mới
trong mỗi phần mềm CRM được cung ra.Chúng ta hồn tồn có thể
khẳng định rằng chúng khơng có nhiều thay đổi so với phần mềm
gốc.
-Nhược điểm thứ hai sẽ phát sinh sau một thời gian phát triển,
đó chính là không đáp ứng được nhu cầu hay phát triển theo đúng ý
các doanh nghiệp mong muốn. Điều này có thể gây ảnh hưởng đến
các cơng ty có uy tín đang hoạt động trên lĩnh vực cung cấp các hệ
quản trị khách hàng lớn tại Việt Nam nói riêng và cả thị trường nói
chung.
5.1.3.Phần mềm tCRM trên nền tảng SugarCRM của công ty
CSASS
Sugar CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời
dành cho các công ty tầm cỡ vừa và nhỏ. Riêng đối với Việt Nam, giá
của các giải pháp phần mềm luôn là vấn đề hàng đầu thì SugarCRM
thật sự là giải pháp tốt khơng chỉ đối với cơng ty tầm vừa và nhỏ mà
cịn thiết thực cho cà công ty lớn.
Được thành lập năm 2004 bởi John Roberts, Clint Oram và Jacob
Taylor, SugarCRM đã được tải về hơn 3 triệu lần. Doanh thu công ty

lên đến 26 triệu đơ la và có hơn 100 nhân viên. Hơn 12.000 công ty
sử dụng SugarCRM bao gồm Honeywell International, Starbucks
Corp., First Federal Bank và BDO SeidmanLLP. SugarCRM Inc được
viết bằng PHP và dùng cơ sở dữ liệu MySQL.
* Ưu điểm
- Cho phép thay đổi giao diện, trường dữ liệu cho phù hợp với
đặc thù của từng doanh nghiệp ( khả năng tùy biến cao).
-Có khả năng kết nối, đồng bộ hóa dữ liệu với nhiều chương
trình khác.
-Giá rẻ, có phiên bản miễn phí.
-Tích hợp với Word, Exel để đưa ra báo cáo.
-Chạy trên mọi nền tảng hệ điều hành
-Khả năng chạy trên mạng cùng thiết bị di động
-Triển khai với nhiều hình thức: phạm vị local hoặc Internet
-Cộng đồng sử dụng rộng rãi, mang tính tồn cầu
-Phân quyền dữ liệu chặt chẽ và theo mơ hình của cơng ty
* Nhược điểm
-Tính năng đồng bộ giữa các máy trạm chỉ có ở phiên bản
Enterprise.
-Ít các mẫu báo cáo ở phiên bản ngoại trừ bản Enterprise.
tCRM là sản phẩm của CSASS sau 1 quá trình và thời gian dài
nghiên
cứu, phát triển. tCRM không những phát huy được hết những ưu điể
m của SugarCRM,mà cịn được tùy biến theo từng mơi trường làm
việc như CRM cho trường học, lĩnh vực bất động sản, nhà hàngkhách sạn, du lịch, … CSASS đã thực sự biến SugarCRM thành 1 phần


ICT401_QD2_N1
mềm dành cho ngời Việt, phù hợp với môi trường làm việc và đem lại
sự thuận lợi nhất cho người dùng.

5.2.Nhóm phần mềm CRM sử dụng mã nguồn đóng
Tiêu biểu và dẫn dầu trong nhóm phần mềm CRM sử dụng mã
nguồn đóng chắc chắn phải kể đến phần mềm Microsoft Dynamics
TM CRM 4.0 Professionalcủa tập đồn Microsoft. Đây có lẽ là phần
mềm được biết đến nhiều nhất và sử dụng rộng rãi nhất trong nhóm
các phần mềm CRM sử dụng mã nguồn đóng.
Microsoft Dynamics TM CRM 4.0 Professional được biết đến như
là một giải pháp quản lý quan hệ khách hàng một cách tồn diện. Nó
cung cấp các cơng cụ và các khả năng cần thiết để tạo ra và duy trì
dễ dàng hình ảnh cùng nhu cầu cảu khách hàng một cách rõ nét, từ
những liên lạc đầu tiên cho đến đáp ứng các dịch vụ. Với các phân hệ
về Sales, Marketing và Services, Microsoft Dynamics CRM đưa ra một
giải pháp nhanh, linh động và có đủ khả năng để định hướng chắc
chắn, có thế kiểm tra sự tiến triển trong mỗi quá trình, cho phép
quan hệ gần gũi hơn với khách hàng và giúp các doanh nghiệp đạt
được mức hiệu suất mới.
Là 1 phần mềm thương mại, sử dụng mã nguồn đóng làm mã
nguồn hệ thống, Microsoft Dynamics TM CRM 4.0 Professional đem
lại cho người dùng một môi trường làm việc thoải mái, quen thuộc
bởi nó kết hợp sử dụng với các ứng dụng phổ biến của
Microsoft như Microsoft Office Word, Excel, Power Point. Tuy
nhiên, giá cả của nó lại cao hơn so với các phần mềm CRM mã nguồn
mở và chi phí để bảo hành, cập nhật và nâng cấp của nó thì tốn kém
hơn các phần mềm CRM mã nguồn mở khác. Tuy nhiên, do tính đóng
của mã nguồn mở, nên bảo mật của Microsoft Dynamics TM CRM 4.0
Professional thường cao hơn so với các phần mềm CRM mã nguồn
mở bởi mã nguồn không được cung cấp ra ngồi nên tin tặc sẽ khó
để phát hiện ra các lỗ hổng bảo mật của phần mềm.
III.MỘT SỐ DOANH NGHIỆP ỨNG DỤNG THÀNH CÔNG1.
1 Vinamilk

Vinamilk là nhà sản xuất sữa hàng đầu Việt Nam tính trên cả
doanh thu và sản lượng. Theo số liệu từ công ty nghiên cứu thị
trường AcNielsen, tính đến tháng8/2013, Vinamilk củng cố vị trí dẫn
đầu với 49% thị phần tồn ngành sữa nước.
1.1.Thách thức
Mặc dù là 1 thương hiệu có tên tuổi và chỗ đứng trên thị trường
nhưng Vinamilk luôn phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh từ
trong nước và nước ngồi.Để duy trì được vị thế của mình, Vinamilk
cần phải tối ưu hóa các chu trìnhvà cung cấp cho nhân viên bán
hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng , đồng thời
khách hàng cũng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ
cách nào, vào bất cứ thời điểm nào, qua bất cứ kênh nào.Hệ thống
quản lý sản xuất và phân phối trước đây đã không thể đảm bảo cung


ICT401_QD2_N1
cấp thong tin chính xác kịp thời phục vụ cho quy trình sản
xuất, marketing.
1.2.Giải pháp CRM:
Vinamilk xem hệ thống CNTT hiện đại là 1 phần không thể thiếu
trong chiến lược kinh doanh dài hạn của cơng ty, nhờ đó quản lý hiệu
quả hơn các kênh phân phối sản phẩm.Công ty quyết định ứng dụng
giải pháp CRM của SAP.
Mạng phân phối Vinamilk trên cả nước có thể kết nối thơng tin
với trung tâm trong cả 2 tình huống online và offline. Trung tâm sẽ là
nơi thu thập và quản lý thông tin bán hàng của các đại lý. Hệ thống
thong tin báo cáo và ra quyết định phục vụ ban lãnh đạo (Business
Intelligence) được thiết lập ở trung tâm chính để quản lý kênh phân
phối bán hàng và các chương trình khuyến mại. Các nhà phân phối
có thể kết nối online trực tiếp vào hệ thống qua đường truyền

Internet sử dụng chương trình SAP, hoặc kết nối offline sử dụng phần
mềm Solomon của Microsoft.
Riêng các đại lý sử dụng phần mềm được FPT phát triển cho
PDA( PDA là máy kĩ thuật số hỗ trợ cá nhân, sử dụng như 1 máy tính
thu gọn) để ghi nhận các giao dịch. Các nhân viên bán hàng sử dụng
PDA kết nối với hệ thống tại nhà phân phối để cập nhật thông tin.
Các PDA sẽ cập nhật danh sách đại lý, các mục tiêu bán hàng trọng
tâm cho nhân viên bán hàng và cập nhật kết quả bán hàng mỗi ngày
vàohệ thống dữ liệu của Vinamilk.Vinamilk thuê dịch vụ hỗ trợ kĩ
thuật qua điện thoại của FPT và yêu cầu các nhà phân phối có hệ
thống sao lưu dữ liệu để đảm bảo tránh trục trặc.Bên cạnh SAP,
Vinamilk còn ứng dụng giải pháp CRM của OraclevàMicrosoft.
2.Colliers International
Colliers International thuộc top 5 tập đoàn cung cấp dịch vụ tài
chính- bất động sản lớn nhất thế giới với quy mơ hơn 520 văn phịng
trên 62 quốc gia ở ChâuÁ- Thái Bình Dương, châu Âu, và châu Mỹ.
2.1.Thách thức
Trong lĩnh vực quản lý tài sản, tư vấn bất động sản, càng sớm
cung cấp chokhách hàng những thông tin niêm yết mới, càng tăng
cơ hội đi đến đàm phán thànhcông. Để tận dụng các lợi thế về tổ
chức và tăng trưởng, Colliers muốn có một
giải pháp quản lý quan hệ khách hàng có thể cung cấp cho các nhà
mơi giới của mìnhmột cái nhìn tồn diên và chi tiết về khách hàng,
giao dịch, và tài sản.
2.2.Giải pháp CRM
Colliers thí điểm giải pháp Link chạy trên phần mềm Microsoft
DynamicsCRM 2011
Microsoft Dynamics là phần mềm tùy biến cao và được thiết kế
để dễ dàngtích hợp với nhiều thiết bị và ứng dụng. Link là 1 ứng
dụng lưu trữ dữ liệu về khách hàng hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, nhiều đơn

vị quy đổi tiền tệ. Nhân viên tại Colliers sử dụng link để truy cập vào
các hoạt động thông tin, lịch trình và theo dõi, tạo các báo cáo, và


ICT401_QD2_N1
quản lý các dự án kinh doanh, chiến dịch tiếp thị. Nhờ các chức năng
được tích hợp, nhân viên có thể theo dõi danh sách các tài khoản,
địa chỉ liên lạc, và khách hàng tiềm năng.
Colliers tạo ra mối liên hệ giữa Link và hệ thống theo dõi giao
dịch Deal Tracking System (DTS) của công ty. DTS đọc dữ liệu về
khách hàng và tài sản được lưu trữ trong Link, ngược lại, sau khi
hoàn tất một giao dịch, tất cả các chi tiết liên quan đến giao dịch đó
được tải lên Link
Colliers International triển khai Dynamics CRM trên máy chủ
Windows với cơ sở dữ liệu Microsoft SQL Server được hỗ trợ bởi dịch
vụ MicroChannel.
Colliers cũng sử dụng ứng dụng chuyển đổi dữ liệu Scribe để
nhập dữ liệu từ nhà cung cấp viễn thông và các nguồn dữ liệu khác.
Nhờ thế tất cả các cuộc gọi của khách hàng được tự động ghi lại vào
CRM.
Ngồi ra Collier cịn cài đặt phần mềm Microsoft System Center
Configuration Manager vào hệ thống máy tính để bàn cho tất cả các
nhân viên,đồng thời đào tạo các kỹ năng ứng dụng công nghệ CRM
cho nhân viên.
3.W & O Supply
W&O Supply là nhà cung cấphàng đầu ở Mỹtập trung vào phục
vụ ngànhcông nghiệp hàng hải và các sản phẩm liên quan đến
đường ống, động cơ hàng hảivà các giải pháp năng lượng.
3.1.Thách thức
W&O đang ngày càng mở rộng quy mơ ra tồn thế giới. Điều

này là cơ hội vàcũng là thách thức lớn đòi hỏi W&O cần phải nỗ lực
để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Tất cả các
bộ phận từ bán hàng, phân phối, kế tốn,cơng nghệ và quản trị phải
cùng tuân theo quy trình liên quan đến quan hệ khách hàng , đặc
biệt là trong việc tổ chức dữ liệu, theo dõi dự án, và báo cáo thông
tin quan trọng.
3.2.Giải pháp CRM
W&O chọn hệ thống Maximizer Enterprise để cài đặt phù hợp
với quy
trình bán hàng. Trong vịng một vài tuần Maximizer Enterprise đã đư
ợc sử dụng hàng ngày vì các nhà quản lý và đại diện kinh doanh đã
có một ngôn ngữ chung để mô tả khách hàng, lập báo cáo và theo
dõi các cơ hội
Maximizer Enterprise được thiết lập để giám sát cuộc gọi và
phản hồi , theodõi dự án , kinh doanh tập trung mục tiêu. W&O bắt
đầu bằng cách tổ chức dữ liệuquan trọng trong Maximizer
Enterprise.Báo cáo cuộc gọi của khách hàng được lưu trữ trong cùng
một vị trí với địa chỉ, số điện thoại và tên liên lạc . Chỉ có 1 trường dữ
liệu khách hàng duy nhất (ví dụ như lịch làm việc, sự kiện ) liên kết
thẳng tới những thông tin này.
Bên cạnh đó W&O cịn sử dụng các hệ thống quản lý Cơ hội
(Opportunity Management System) cùng với Maximizer Enterprise để
tạo điều kiện theo dõi và đóng cửa cơ hội kinh doanh dài hạn bằng


ICT401_QD2_N1
cách theo dõi nhiều dự án khách hàng và xác định ngày kết thúc và
doanh thu cho mỗi hợp đồng.
IV. THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
KHIỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG
Hệ thống CRM rất hữu hiệu giúp doanh nghiệp trong cơng tác
quản lí quan hệ khách hàng thơng qua khả năng tích lũy đầy đủ
thông tin về khách hàng là một việc không thể bàn cãi. Nhưng trên
thực tế, khi sử dụng nó, doanh nghiệp phải đối mặt với cả những
thuận lợi và thách thức.
1.Khó khăn
Ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quản trị quan hệ khách
hàng là một hoạt động vẫn còn tương đối mới đối với doanh nghiệp
Việt Nam. Theo thống kê sơ bộ của Phịng Thương mại và Cơng
nghiệp Việt Nam (VCCI), tính đến hết tháng 5/2013, Việt Nam có
khoảng trên 60.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa đã đăng ký kinh
doanh, trong đó TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng chiếm khoảng
95% số doanh nghiệp. Tuy nhiên, hầu hết những DN này chưa quan
tâm hoặc có chăng cũng rất“mơ màng” về ứng dụng công nghệ
thông tin (CNTT) trong quản lý. Việt Nam hiện nay chỉ có khoảng 15%
DN sử dụng dịch vụ tư vấn về CNTT, chưa đầy 20% DN có website
riêng, 50/100 doanh nghiệp ứng dụng CNTT- TT, các phần mềm cơ
bản như email, soạn thảo văn bản đã được sử dụng với số lượng ít cị
n phần mền CRM và ERP thì đa số DN khơng sử dụng ( theo ông Lê
Văn Lợi, viện trưởng Viện tin học doanh nghiệp Việt Nam ). Do ứng
dụng RCM vào kinh doanh còn chưa phổ biến như thế, đối với
khách hàng càng mới mẻ hơn. Khách hàng vì chưa quen, chưa hiểu
hết được tính năng của hệ thống CRM nên khơng tận dụng được hết
ích lợi của nó, gây lãng phí tài ngun doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, sự đồng bộ trong hoạt động của một doanh
nghiệp là điều quan trọng. Trong khi đội ngũ nhân viên công ty ,
người sử dụng hệ thống còn chưa đượctrang bị đầy đủ kiến thức để
sử dụng. Người sử dụng hệ thống CRM đã được đào tạo, có khả năng
sử dụng thành thào hệ thống hay không là một trong những điều

kiện quan trọng nhất làm nên sự thành công của việc áp dụng công
nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng. Vì thế mà mức rủi
ro trong kinh doanh đối vớidoanh nghiệp áp dụng CRM ở Việt Nam là
rất lớn, ước tính 75% doanh nghiệp thất bại khi sử dụng hệ thống
CRM
Ngồi yếu tố nhân viên tốt, doanh nghiệp cịn
cần có chiến lược cụ thể để hệ thống CRM thành công.
2.Thuận lợi
Các doanh nghiệp Việt Nam thường gặp phải vấn đề thiếu hẳn
nguồn
database bài bản về khách hàng khi nhân việ Maketing hoặc sale ng


ICT401_QD2_N1
hỉ việc. Đó là hậu quả xảy ra đối với cơ cấu quan hệ khách hàng kiểu
cũ, gây ảnh hưởng xấu tới hoạt động của doanh nghiệp không liên
tục. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng không
bền vững, không thường xuyên làm giảm lượng khách hàng thường
xuyên, giảm lượng tiêu thụ sản phẩm. Vì vậy, nhu cầu quản lí dữ liệu
khách hàng hệ thống hóa được nảy sinh, chương trình CRM là lựa
chọn tối ưu cho doanh nghiệp
Áp dụng CRM cho doanh nghiệp Việt Nam đòi hỏi có đội ngũ
nhân viên có trình độ cao. Sử dụng hệ thống CRM đồng nghĩa với
việc doanh nghiệp đang dẫn đào tạo, nâng cao trình độ của nhân
viên, bắt kịp với xu hướng thế giới. Hệ thống CRM là một hệ thống
hiện đại kết nối máy tính với internet, trong khi Việt Nam lại là một
trong 10 quốc gia có mức độ kết nối internet trên thế giới, đó chính
là tiền đề để các cơng ty Việt Nam vươn lên về mặt cơ cấu tổ chức,
đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng.

Một yếu tố khách quan là lam phát ngày càng tăng cao thúc
đẩy doanh nghiệp giảm thiểu kinh phí ở nhiều hoạt động, trong đó có
quan hệ khách hàng. Chuyển đổi sử dụng CRM là một điểu tất yếu
cho mỗi doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.


ICT401_QD2_N1
KẾT LUẬN
Doanh nghiệp càng quản lý tốt mối liên hệ của họ với khách
hàng thì thành cơng đạt được sẽ càng lớn. Do đó, hệ thống cơng
nghệ thơng tin dành riêng cho việc liên hệ với khách hàng hằng ngày
đang ngày càng trở nên phổ biến. Quản trị quan hệ khách hàng
không đơn thuần là việc ứng dụng công nghệ, mà đó là chiến thuật
tìm hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan
hệ thân thiết với họ. Như vậy, đây là một triết lý kinh doanh hơn là
một giải pháp công nghệ để thiết lập mối liên hệ với khách hàng một
cách hiệu quả hơn.
Các doanh nghiệp triển khai CRM cần tổ chức quản lý như các
dự án cơng nghệ thơng tin. Trong đó, đặc biệt chú trọng đến quy mô
dự án, tránh đầu tư lãng phí cũng như tránh thiếu hụt các nguồn
lực. Và để có sự lựa chọn đúng đắn, doanh nghiệp cần xem xét tất cả
các yếu tố liên quan một cách nghiêm túc, khảo sát thị trường phần
mềm một cách kĩ càng, có như vậy, doanh nghiệp mới đảm bảo có
được sự lựa chọn tối ưu.
Có rất nhiều ví dụ điển hình trên thế giới về các cơng ty thành
cơng trong triển khai phần mềm CRM. Và ở Việt Nam, bên cạnh một
số thuận lợi nhất định, các doanh nghiệp trong nước cũng gặp khơng
ít khó khăn trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác
quản trị quan hệ khách hàng. Do đó, yêu cầu các doanh nghiệp cần
phải thực hiện nhiều giải pháp một cách đồng bộ để triển khai một

chiếnlược CRM thành công. Khi xây dựng được mơ hình CRM thành
cơng, nó sẽ là một trong những động lực làm cho doanh nghiệp ngày
càng lớn mạnh.