Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm y khoa số 1 tôn thất tùng, bệnh viện đại học y hà nội năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

BỘ Y TẾ

LÊ TIẾN TÙNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM Y KHOA SỐ 1 TÔN THẤT TÙNG,
BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

HÀ NỘI - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

BỘ Y TẾ

LÊ TIẾN TÙNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM Y KHOA SỐ 1 TÔN THẤT TÙNG,
BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2016

Chuyên ngành: Quản lý Bệnh viện
Mã số: 60720701

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. PGS.TS. Lê Thị Hương
2. TS. Trương Quang Trung

HÀ NỘI - 2017


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại
học Y Hà Nội, Ban lãnh đạo Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng, Phòng
Quản lý Đào tạo sau đại học, Phòng ĐT – QLKH – HTQT, các thầy cô Bộ môn trong
Viện, trong Trường đã dạy dỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em trong suốt gần
hai năm học tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô hướng dẫn của em
là PGS.TS. Lê Thị Hương và TS. Trương Quang Trung, người đã khơi gợi ý tưởng
và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu.
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Trung tâm Y khoa
số 1, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong
suốt quá trình nghiên cứu tại Trung tâm.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới tất cả các anh chị lớp cao học 24 chuyên ngành
Quản lý Bệnh viện đã giúp đỡ em trong gần hai năm học tập và nghiên cứu tại trường.
Sau cùng, con xin chân thành cảm ơn gia đình đã luôn động viên con bằng cả
vật chất và tinh thần, dành thời gian, công sức, tận tình giúp đỡ con và cũng là nguồn
động lực lớn lao cho con trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện luận văn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày 06 tháng 06 năm 2017
Học viên: Lê Tiến Tùng


LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Lê Tiến Tùng, học viên cao học khóa 24, chuyên ngành Quản lý Bệnh
viện, Trường Đại học Y Hà Nội xin cam đoan:
1. Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS. Lê Thị Hương và TS. Trương Quang Trung
2. Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được
công bố tại Việt Nam.
3. Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung thực
và khách quan, đã được cơ sở nơi nghiên cứu cho phép lấy số liệu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này.

Hà Nội, ngày 06 tháng 06 năm 2017
Người viết cam đoan
Học viên: Lê Tiến Tùng


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CĐHA

:

Chẩn đoán hình ảnh

CNTT

:

Công nghệ thông tin

CSSK

:

Chăm sóc sức khỏe

CSVC

:

Cơ sở vật chất

CSHT

:

Cơ sở hạ tầng

DVYT

:

Dịch vụ Y tế

HSSV

:

Học sinh Sinh viên

KB

:

Khám bệnh

KCB

:

Khám chữa bệnh

NV

:

Nhân viên

NVYT

:

Nhân viên y tế

THCS

:

Trung học cơ sở

THPT

:

Trung học phổ thông

TTB

:

Trang thiết bị

TTYKS1TTT :

Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng

XN

:

Xét nghiệm

WHO

:

World Health Organiztion (Tổ chức Y tế Thế giới)


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN .....................................................................................3
1.1. Một số khái niệm ............................................................................................3
1.1.1. Khái niệm về Bệnh viện ............................................................................3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng Bệnh viện ..........................................................4
1.1.3. Khái niệm dịch vụ .....................................................................................5
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ...............................6
1.2. Sự hài lòng.......................................................................................................7
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .....................................................7
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
.............................................................................................................................8
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng ...........................11
1.3. Phân chia mức độ hài lòng ..........................................................................12
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam ......................................13
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ..............................................................13
1.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam .............................................................15
1.5. Thông tin về Bệnh viện Đại học Y Hà Nội .................................................17
1.5.1. Thông tin chung về Bệnh viện ................................................................17
1.5.2. Định hướng phát triển của Bệnh viện .....................................................18
1.5.3. Thông tin về Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng .............................18
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................20
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ..............................................................20
2.2. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................20
2.3. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................20
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ...........................................................20
2.4.1. Cỡ mẫu ....................................................................................................20
2.4.2. Phương pháp chọn mẫu ...........................................................................21


2.5. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin ....................................................21
2.6. Phương pháp thu thập số liệu .....................................................................21

2.7. Các biến số, chỉ số nghiên cứu.....................................................................22
2.8. Xử lý và phân tích số liệu ............................................................................22
2.9. Sai số có thể gặp trong nghiên cứu và cách khắc phục .............................23
2.9.1. Sai số .......................................................................................................23
2.9.2. Cách khắc phục .......................................................................................23
2.10. Đạo đức trong nghiên cứu .........................................................................23
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................25
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ...............................................25
3.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y
khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội .................................27
3.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về thuận tiện trong khám bệnh ..................27
3.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh .................................28
3.2.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với thời gian chờ đợi khám bệnh .........29
3.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất ........................................31
3.2.5. Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT ..............33
3.3. Sự hài lòng của khách hàng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng ...................37
3.4. Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung
tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội ......................38
3.5. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng .........................39
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN .......................................................................................44
4.1. Đặc điểm của khách hàng đến khám tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất
Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội....................................................................44
4.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y
khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội .................................46
4.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh ..............46
4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh .................................47
4.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh ................49


4.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất ........................................51

4.2.5. Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT ..............52
4.2.6. Sự hài lòng chung của khách hàng..........................................................55
4.2.7. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng ............................55
4.2.8. Một số hạn chế của nghiên cứu ...............................................................57
KẾT LUẬN ..............................................................................................................59
KHUYẾN NGHỊ......................................................................................................60
PHỤ LỤC .................................................................................................................64


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ............................................25
Bảng 3. 2: Thông tin liên quan đến Trung tâm Y khoa số 1 của khách hàng ...........26
Bảng 3. 3: Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh..............27
Bảng 3. 4: Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh .................................28
Bảng 3. 5: Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh ................29
Bảng 3. 6: Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm
xét nghiệm và thăm dò chẩn đoán hình ảnh..............................................................30
Bảng 3. 7: Sự hài lòng của khách hàng về CSVC tại chuyên khoa khám bệnh ........31
Bảng 3. 8: Sự hài lòng của khách hàng về CSVC tại phòng tiếp đón, phòng chờ
đóng tiền viện phí và nhà vệ sinh ..............................................................................31
Bảng 3. 9: Sự hài lòng của khách hàng về CSVC tại các phòng xét nghiệm và thăm
dò CĐHA ...................................................................................................................32
Bảng 3. 10: Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của bác sĩ .............33
Bảng 3. 11: Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên tiếp
đón, thu viện phí ........................................................................................................35
Bảng 3. 12: Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT các
phòng xét nghiệm và thăm dò CĐHA ........................................................................36
Bảng 3. 13: Sự hài lòng của khách hàng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng ...............37
Bảng 3. 14: Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học với 5 yếu tố đánh giá hài
lòng ............................................................................................................................39

Bảng 3. 15: Mối liên quan giữa hình thức đăng kí khám, số lần đến khám và thời
gian di chuyển với 5 yếu tố đánh giá hài lòng ..........................................................40
Bảng 3. 16: Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng chung ..42
Bảng 3. 17: Mối liên quan giữa hình thức đăng kí khám, số lần đến khám và thời
gian di chuyển với sự hài lòng chung .......................................................................43


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3. 1: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh ......27
Biểu đồ 3. 2: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh .........................28
Biểu đồ 3. 3: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh .........29
Biểu đồ 3. 4: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí,
làm xét nghiệm và làm các thăm dò CĐHA ..............................................................30
Biểu đồ 3. 5: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về CSVC tại chuyên khoa khám bệnh 31
Biểu đồ 3. 6: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về CSVC tại phòng tiếp đón, phòng chờ
đóng tiền viện phí và nhà vệ sinh ..............................................................................32
Biểu đồ 3. 7: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về CSVC tại phòng xét nghiệm và thăm
dò CĐHA ...................................................................................................................33
Biểu đồ 3. 8: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của bác sĩ .......34
Biểu đồ 3. 9: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên
tiếp đón, thu viện phí .................................................................................................35
Biểu đồ 3. 10: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của NVYT .....36
Biểu đồ 3. 11: Tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lòng đối với từng yếu tố.................37
Biểu đồ 3. 12: Tỷ lệ phần trăm hài lòng chung của khách hàng ..............................38


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong hệ thống y tế của các quốc gia, Bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng

trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân. Bệnh viện là một tổ chức
rất phức tạp, môi trường làm việc phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong
xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi
hỏi cao hơn đối với hệ thống Bệnh viện, vì thế trách nhiệm chức năng của Bệnh viện
ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1] và vai trò nhiệm vụ của
các cán bộ, nhân viên làm trong Bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn. Chính vì vậy,
công tác quản lý chất lượng trong Bệnh viện đã được các Bệnh viện rất quan tâm, chú
trọng, sự hài lòng của khách hàng chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác
quản lý chất lượng Bệnh viện.
Hoạt động khám bệnh có vai trò rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe của người bệnh. Hoạt động khám bệnh phản ảnh khá rõ nét sự
hài lòng của người bệnh đối với phía cung cấp các DVCSSK. Hoạt động khám bệnh
sẽ ảnh hưởng đến chất lượng chẩn đoán và điều trị sau này, đỡ tốn kém cho người
bệnh, giảm thiểu các chẩn đoán và quyết định điều trị sai. Hoạt động này diễn ra trong
một thời gian ngắn nhưng đòi hỏi cần phải giải quyết nhiều công việc khác nhau. Do
đó, hoạt động này sẽ có nhiều áp lực cho cả phía NVYT và người bệnh. Dư luận xã
hội về các vấn đề y tế trong thời gian gần đây chiếm tỉ lệ cao là các khiếu kiện diễn
ra trong giai đoạn khám bệnh.
Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt
động khám chữa bệnh cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với các dịch vụ y tế mà
họ nhận được, chỉ có yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi,
phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [2],[3]. Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được tiến hành theo tiêu chí của từng Bệnh
viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên
cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện
được phần nào chất lượng Bệnh viện [4],[5].


2

Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng được thành lập vào năm 2011, là một
cơ sở dịch vụ trực thuộc Bệnh viện Đại học Y Hà Nội với số lượng người đến khám
tăng đều qua mỗi năm. Hiện nay mỗi ngày Trung tâm đón khoảng 500 lượt khách
hàng tới đăng ký khám chữa bệnh, cho thấy khi chất lượng cuộc sống được nâng lên
thì nhu cầu được khám chữa bệnh chất lượng cao của người dân cũng ngày càng tăng,
họ không ngần ngại đăng ký các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để nhận được các
dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Từ thực tế đó một vấn đề đặt ra đối với Bệnh viện nói
chung và Trung tâm y khoa nói riêng là làm sao nâng cao chất lượng khám bệnh đặc
biệt là các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn.
Do đó, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016”
với hai mục tiêu nghiên cứu như sau:
1. Mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung
tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đến khám
tại Trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016.


3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về Bệnh viện
Trước đây Bệnh viện được coi là “nhà tế bần, nhà thương” để cứu giúp những
người nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng
những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán
và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến
các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp
cho các nghiên cứu y sinh học [1].
Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng

của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại
trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung
tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [6].
Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, Bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa
bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác
quốc tế; Quản lý kinh tế.
Bộ y tế phân loại Bệnh viện thành 3 hạng:
- Bệnh viện hạng I: Là Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một
số Bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ
cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng
cơ sở phù hợp.
- Bệnh viện hạng II: là Bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung
ương, một số Bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết
bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho Bệnh viện hạng III.
- Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một
số Bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y


4

tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban
đầu.
Tùy theo loại Bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng Bệnh viện (I,II,III)
mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế Bệnh viện. Tuy nhiên đều có một
mô hình tổ chức thống nhất là:
Ban giám đốc gồm có:
+ Giám đốc điều hành toàn bộ Bệnh viện
+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch,
chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng Bệnh viện
- Các khoa lâm sàng

- Các khoa cận lâm sàng
- Các phòng chức năng
- Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen
thưởng [7].

1.1.2. Khái niệm về chất lượng Bệnh viện
Chất lượng Bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người
nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố
đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh.
Một số khía cạnh chất lượng Bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn,
người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện
nghi, công bằng, hiệu quả [8].
Hay nói một cách đơn giản hơn, chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, đây
là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên
định nghĩa này đó là: “Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách
đúng đắn, “làm đúng cách” tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy
trình.


5

Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến những
nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau
đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [9].
Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong Bệnh viện chia chất
lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng
(CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và
chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý.
Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên

gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất
lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới
truyền và trao đổi thông tin [6].
Hiện nay, Quản lý chất lượng Bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên
thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh
viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại
các cơ sở khám chữa bệnh.

1.1.3. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [10].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ....và
mang lại lợi nhuận.
Theo maketing Bệnh viện định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển


6

quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc
điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá

nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là
hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và
được xã hội thừa nhận [11].

1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản. Dịch vụ y tế, dịch vụ CSSK
bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất
cũng như tinh thần cho các đối tượng.
Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh
tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không
tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung
cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải
hoạt động có hiệu quả [11].
Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt
trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo dựng được
những lợi thế cạnh tranh. Những khách hàng khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ
y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp
từ phía cán bộ y tế, Bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ CSSK
được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được
yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn
toàn không dễ. Trong các Bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng quyết
định sự tồn tại của Bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với Bệnh viện khi họ không
hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.


7

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã

quy định
+ Thích hợp với khách hàng
+ An toàn không gây biến chứng
+ Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách
điều trị khác [1].

1.2. Sự hài lòng
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu
nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định nghĩa đơn
giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [11].
Sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách
rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc.
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ
nhận được so với mong đợi trước đó.
Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK. Sự
hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm. Khái niệm này cho thấy
những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề CSSK đóng vai trò rất lớn trong việc
quyết định sự hài lòng của họ.
Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của người
tiêu dùng. Sự hài lòng đạt được khi khách hàng nhận thức về chất lượng chăm sóc và
dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [11].


8

Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của khách hàng về dịch
vụ y tế mà họ nhận được. Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động
khác nhau và để đáp ứng được mong đợi của khách hàng phải đảm bảo một chất

lượng chăm sóc toàn diện.
Theo tác giả J.K.Burke và cộng sự năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách
hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một
cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng”. Khái
niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không
chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng
và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [12].
Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng, xác
định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết
được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.

1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức
khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là
sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ, điều
này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số nước khác. Tài
liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng của Hiệp hội chất lượng và an toàn
trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc
Gia của Ailen là: Chất lượng và công bằng. Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà
cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường mức
độ hài lòng của khách hàng [13].
Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực của Bệnh
viện phải tốt; cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hợp; tổ
chức Bệnh viện phù hợp.


9

Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương pháp
chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn

diện [1].
Theo quan điểm của marketing Bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm,
Bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và
dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn
và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [11].
Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp
ứng dịch vụ CSSK cho khách hàng đã phần nào hình thành lên các tiêu chí đánh giá
sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:
Dịch vụ Bệnh viện: Các dịch vụ của Bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm
chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản của
Bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của Bệnh viện là các
dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng và khách hàng chủ yếu
liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự
phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ
cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của Bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp
Bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ
tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ Bệnh viện, tăng lợi thế cho Bệnh viện
trong việc thu hút khách hàng. Các Bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải
tiến các dịch vụ bao quanh làm cho Bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho
khách hàng. Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện
chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải
khát…là những yếu tố góp phần làm cho khách hàng thấy thoải mái tiện nghi khi
ở Bệnh viện [11].
Giá dịch vụ: là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của Bệnh viện có thể
được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [11].


10

Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận và sử

dụng dịch vụ của Bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí Bệnh viện
và quá trình cung cấp dịch vụ. Vị trí của Bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì nó liên
quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài. Quá trình cung cấp dịch vụ của
Bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình
tiếp cận và sử dụng dịch vụ của Bệnh viện [11].
Các hoạt động xúc tiến dịch vụ: giúp khách hàng và cộng đồng nhận được thông
tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của Bệnh viện để từ đó tạo ra đươc nhận thức về Bệnh
viện và dịch vụ của Bệnh viện trong cộng đồng.
Yếu tố con người trong dịch vụ Bệnh viện: yếu tố này chiếm vị trí quan trọng
trong hầu hết các tổ chức. Trong Bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên
nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang
thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung
cấp các dịch vụ có chất lượng. Vì vậy Bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất
giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo
và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với
công việc.
Quy trình dịch vụ: Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các
vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong Bệnh viện. Dịch vụ của
Bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế
tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ
của NVYT. Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên Bệnh
viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho khách hàng
cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ. Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ
là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong
việc làm hài lòng khách hàng [14].
Thu hút thực tế: Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của
khách hàng thông qua các hình ảnh của Bệnh viện (hay diện mạo của Bệnh viện) mà


11

khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó khách hàng có
những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của Bệnh viện tạo ra
hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho khách hàng và thể
hiện sự tốt đẹp của Bệnh viện. Nếu Bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng
và gây bi quan thì đa số khách hàng sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần
tạo nên diện mạo của Bệnh viện là trang phục của nhân viên Bệnh viện và môi trường
cảnh quan Bệnh viện, trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu,
khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến khách hàng, các yếu tố thuộc
môi trường cảnh quan trong Bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với
cảm nhận của khách hàng về Bệnh viện. Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh
sạch sẽ và phù hợp với môi trường Bệnh viện là điều mà mọi khách hàng đều mong
đợi và làm hài lòng khách hàng [11].

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y
tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing Bệnh
viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được công bố trên y văn
thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí ảnh hưởng tới sự hài lòng, qua đó được sử dụng
để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với hoạt động khám chữa bệnh theo 5 vấn đề
như sau:
- Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh: Khách
hàng cảm thấy hài lòng về các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi
khám bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính
nhanh chóng.
- Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh: Khách hàng hài lòng về
chi phí khám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, XQ, chi phí thủ thuật khác.
- Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh: Khách hàng
cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám, thời gian khám bệnh, thời gian
đóng tiền viện phí, thời gian thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, thời gian trả kết quả

12

xét nghiệm, thời gian gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu và thực hiện các thủ thuật
nếu có.
- Sự hài lòng của khách hàng về CSVC và TTB y tế: Sự hài lòng của khách
hàng đối với CSHT, TTB, y dụng cụ mà khách hàng được sử dụng.
- Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế ở
các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ thu viện
phí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật…

1.3. Phân chia mức độ hài lòng
Được sử dụng và dựa trên thang đo Likert. Thang đo Likert với câu hỏi đóng
một mệnh đề và 5 lựa chọn. Thang đo Likert được phát triển từ thang đo khoảng bởi
nhà tâm lý học người Mỹ Rensis Likert vào năm 1932. Mục tích của thang đo dùng
để đo lường “Attitude” – Thái độ, quan điểm. Đây là thang điểm được sử dụng rộng
rãi nhất để chia tỷ lệ các phản hồi của đối tượng nghiên cứu trong nghiên cứu điều
tra [14].
Thang điểm phân loại mức độ hài lòng:
- Rất hài lòng :

5 điểm

- Hài lòng:

4 điểm

- Không ý kiến:

3 điểm

- Không hài lòng:

2 điểm

- Rất không hài lòng:

1 điểm

Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm của Likert, thì mức độ hài lòng
của khách hàng bắt đầu từ mức 4 (4 điểm), vì thế thang điểm Likert mã hóa thành 2
nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu
mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục.


13

1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của khánh
hàng với dịch vụ của Bệnh viện
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của
khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau
trong việc chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không
nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của khách hàng trong chăm sóc
cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm
sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không
đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía khách hàng [15].
Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước
khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai

mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan
năm 2001. Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong
đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài
lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở Bệnh viện này được
đánh giá là tuyệt vời. Nhìn chung sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự hiểu
biết của họ về những hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân
khách hàng như: nhóm tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm
sóc, trình độ chuyên môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo
dục sức khỏe cho khách hàng của điều dưỡng [3].
LG Glynna và cộng sự năm 2004 nghiên cứu về sự ảnh hưởng của tình trạng
sức khỏe đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngoài giờ được bác
sỹ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy khách hàng có tình trạng sức khỏe
yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này. Đồng thời họ cũng khuyến nghị
đây là một trong các chỉ số để triển khai dịch vụ ngoài giờ [16].
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili
tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với
dịch vụ y tế mà họ nhận được tại Bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố mà người bệnh


14

không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế
với người bệnh [2].
Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên
cứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế. Nghiên cứu này chủ
yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố quyết
định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vực Tuscany. Đây là nguồn
dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng và chất lượng dịch vụ, để đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống
chăm sóc y tế [17].

Nghiên cứu của Michael M, và cộng sự năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ
đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho thấy có
mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của khách hàng và thời gian
chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu. Mục tiêu của nghiên cứu là tăng sự hài lòng của
khách hàng bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi khi sử dụng chương trình cải
thiện (DMIC) và phương pháp (PDSA). Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu
kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự
hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng
chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời
gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu [18].
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ
công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác
nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở
đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình. Với những nghiên
cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các Bệnh viện khác nhau và trên những
đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những
kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp
các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng
dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị
mình.


15

1.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách
hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y
tế tại các Bệnh viện.
Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 người
bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung

ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa
tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh và người nhà
rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn tượng tích cực
về tinh thần thái độ và phong cách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám
bệnh; 93% bác sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng
nhiệt tình với người bệnh…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu
hết người bệnh đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% người bệnh đánh giá được
bác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% người bệnh được phát số vào khám theo thứ
tự; 98% người bệnh được bác sĩ khám theo thứ tự. Thời gian chờ đợi trung bình của
người bệnh ở các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số người bệnh đánh giá về giá dịch
vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [19].
Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu
650 người bệnh đang nằm điều trị tại Bệnh viện huyện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả
cho thấy có 82,16% người bệnh thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây. Trong
đó có 81,4% người bệnh hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3%
cho rằng giá dịch vụ y tế ở đây là phù hợp với họ. Tuy nhiên, cũng có 5,08% người
bệnh đề nghị Bệnh viện làm rõ các bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến
khám, thăm nuôi và 8,46% đề nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ
thống thoát nước Bệnh viện tốt hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát
trong mùa hè [20].
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành năm 2006 về sự hài lòng của người bệnh
nằm nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các Bệnh viện thuộc tỉnh Hòa Bình
đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi là cao nhất với