Làm gì khi khách hàng từ chối

Làm gì khi khách hàng từ chối?
Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng đã phải thừa nhận rằng việc thu hút các khách hàng
mới khó khăn không kém gì câu cá bằng một sợi dây và cái sào. Họ biết rằng không phải
“chú cá” khách hàng nào cũng dễ cắn câu với những mồi câu thông thường. Nghệ thuật câu
cá nằm ở chỗ phải chọn được mồi câu thích hợp.
Thay vào đó, bạn hãy đưa ra một viễn cảnh mới mẻ.
Đối với những khách hàng này, bước đầu tiên là tránh động đến những vấn đề về lòng
trung thành. Đừng vội để ý tới việc liệu khách hàng có thoả mãn hay không với những sản
phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng, chắc chắn, họ có cảm giác gắn bó nhất định với nhà
cung cấp mà họ đã từng giao dịch trong một thời gian.
1. “Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”. Đây là một câu nói mà các
công ty thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Hầu hết các đối thủ cạnh
tranh đều có các khách hàng quan trọng - những người bạn luôn mơ ước thu hút về với
mình.
Dưới đây là năm trường hợp khách hàng biểu hiện sự từ chối và những chiến lược tương
ứng giúp bạn biến ước mơ của mình thành hiện thực:
Mặc dù, khoảng cách giữa ước mơ câu được những con cá to và hiện thực câu cá không
phải lúc nào cũng trùng khít, nhưng bạn không nên hết hy vọng. Luôn có những cách hiệu
quả giúp bạn có được các khách hàng mới như mong muốn cho dù họ có tỏ ra đôi chút
khiên cưỡng.
Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm sản phẩm/dịch vụ luôn là một trong
những nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn sẽ gặp phải các khách hàng khó tính
và sự từ chối thẳng thằng. Trong những trường hợp như vậy đòi hỏi ở bạn một nghệ thuật
giao tiếp khéo léo.
Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ công ty
nào. Nếu bạn muốn sản phẩm/dịch vụ của mình được tiêu thụ mạnh trên thị trường, thì yếu
tố đầu tiên chính là không ngừng đẩy mạnh số lượng khách hàng.
2. “Giá của bạn quá đắt”. Đây là lời phàn nàn của những khách hàng trong mơ của bạn về
yếu tố giá cả.
Bên cạnh đó, bạn cần nhấn mạnh rằng khách hàng sẽ không có gì để mất khi lắng nghe bạn
nói. “Mục đích là để họ nghe thông điệp của bạn”, James Schofield - chủ tịch trang web

www.ImprovSelling.com chuyên về đào tạo bán hàng - cho biết, “Không phải lúc nào, bạn
cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của họ”.
“Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ một điều gì đó mới mẻ -
một ý tưởng mới hay một phương thức mới”, Alan Weiss, tác giả cuốn best-seller “How to
Write A Proposal that's Accepted Every Time” (Một đề xuất bán hàng được chấp nhận vào
mọi thời điểm), cho biết, “Không ít khách hàng sẵn lòng thay đổi các nhà cung cấp họ đã
gắn bó lâu dài chỉ vì muốn có một cảm giác tươi mới”.
Bạn cũng nên tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị việc bạn đang
làm. “Hãy hỏi các khách hàng xem liệu điều gì khiến họ sẵn lòng móc hầu bao”, Elaine
Berke một chuyên gia làm việc tại công ty tư vấn EBI Consulting, cho biết.
Vấn đề thực sự nằm ở giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Bằng việc nói rằng
giá của bạn quá đắt cho thấy khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đem
lại cho họ điều gì. Do vậy, mọi việc hoàn toàn tùy thuộc vào cách giới thiệu sản phẩm/dịch
vụ của bạn. “Hãy bỏ qua yếu tố giá cả”, Weiss cho biết, “Nhiệm vụ của bạn là cho khách
hàng thấy những gì bạn sẽ đem lại cho họ. Không có gì là quá đắt đỏ nếu các khách hàng
nhìn thấy rõ giá trị của nó”.
Deren cũng đề xuất việc thiết lập mối quan hệ mạng lưới càng rộng càng tốt, để làm sao
giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người quen trung gian nào đó. Nếu làm được
điều này, khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn. Nếu không được như thế, thì
một chút hiểu biết liên quan tới khách hàng cũng có thể gây ấn tượng khá tốt. Khi đó, “Họ
sẽ cho rằng bạn là một trong số ít người có thể trò chuyện”, Deren nói.
Từ đó, bạn hãy cố gắng tìm ra lý do tại sao khách hàng lại băn khoăn về vấn đề thời gian.
Điều này đồng nghĩa với việc bạn cần tiến hành một vài nghiên cứu thấu đáo để xem điều
gì đang xảy ra với họ. Hãy kiểm tra các bài báo và tìm kiếm trên Internet những thông tin
gần đây về khách hàng. Sau đó, xem xét xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể đáp ứng
được những nhu cầu của họ không. “Các khách hàng có thể đang bận tâm giải quyết một
vấn đề riêng tư nào đó”, Chris Deren, CEO của hãng SellMasters chuyên về tư vấn kinh
doanh, cho biết, “Hãy cho họ hiểu rằng những gì bạn làm có thể giúp đỡ họ ít nhiều, hay ít
nhất cũng không làm mất thời gian của họ”.
Tuy nhiên, bạn hãy can đảm: dù sao khách hàng ít nhất cũng có thời gian để nói rằng họ

không có thời gian. Và như vậy là “họ đã nói chuyện với bạn đấy!”, Berke nói, “Đó là một
dấu hiệu cho thấy bạn đang có cơ hội”.
3. “Tôi không có thời gian nói chuyện với bạn”. Cũng như tiền bạc, thời gian là một tài
sản mà các khách hàng tiềm năng không muốn chia sẻ với bạn.
Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương thích với những mục tiêu cụ thể của khách hàng.
Hãy tìm hiểu về những gì thực sự quan trọng với họ để từ đó giải thích rõ các vấn đề của
khách hàng sẽ được cải thiện như thế nào: “Nếu bạn phớt lờ các nhu cầu cụ thể của khách
hàng, bạn sẽ không đạt được gì cả ngoài những lời nói sáo rỗng” Schofield, cho biết.
Trong trường hợp này, bạn cần nhấn mạnh tới kết quả của những lời chào mời, chứ không
phải tới bản thân sản phẩm/dịch vụ. “Ví dụ, có quá nhiều công ty nói về cách thức sử dụng
mà không đề cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng”, Weiss cho biết, “Bạn phải
tập trung vào các kết quả đem lại”. Điều đó đồng nghĩa với việc cho các khách hàng thấy
họ sẽ có được những lợi ích gì - chẳng hạn như thuế thấp, tiết kiệm chi phí,...
4. “Tôi không nhìn thấy bất cứ giá trị nào trong lời chào mời của bạn”. Điều này cũng
bắt nguồn từ sự thiếu hiểu biết của khách hàng về bạn, mặc dù những gì bạn chào bán thực
sự có giá trị.
Nguyên tắc số 1: hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào chữa nào biện hộ
cho những gì xảy ra trong quá khứ, thậm chí cả khi điều đó không khiến cho các khách
hàng này quay trở lại. Sau đó khẳng định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không xảy ra lần
thứ hai – rằng một lỗi kỹ thuật nào đó đã được khắc phục hay một nhân viên có vấn đề
không còn làm việc trong công ty nữa. Bạn hãy cung cấp cho họ một vài chứng thực nhất
định từ các khách hàng khác liên quan tới vấn đề khúc mắc trước đây.
5. “Nó không phát huy hiệu quả trong lần gần đây nhất”. Đây là một lời từ chối khéo
của các khách hàng cũ của bạn - những người đã ra đi trong một hoàn cảnh không mấy dễ
chịu mặc dù bạn thiết tha níu kéo.
Cuối cùng, bất luận trong trường hợp nào, bạn hãy đề cập tới những sản phẩm/dịch vụ có
thể đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ - điều đó, cùng với một lời giải thích chân thành,
bạn hoàn toàn có thể làm mềm lòng cả những khách hàng khó tính nhất.
Sưu tầm: www.kynang.edu.vn