Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng.Lấy ví dụ cụ thể ở một doanh nghiệp để chứng minh.doc

Môn:Quản trị chất lượng
Nhóm:7
Đề tài thảo luận:
Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng.Lấy ví dụ
cụ thể ở một doanh nghiệp để chứng minh.
I.Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng:
1.Nội dung nguyên tắc:
Định hướng khách hàng là 1 trong 8 nguyên tắc quản lý chất lượng của
ISO 9000.Nội dung cụ thể của nguyên tắc này:Chất lượng là sự thỏa mãn
khách hàng,chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục
tiêu đó.Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách
hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
2.Tại sao phải thực hiện nguyên tắc này trong quản lí chất lượng:
Trong thời kỳ chiến tranh thế giới thứ nhất, thứ hai và chiến tranh lạnh,
phần nhiều người trên thế giới còn quan tâm đến các nhu cầu cơ bản của con
người như ăn, mặc, ngủ. Tuy nhiên hiện nay, do quá trình toàn cầu hoá, khu
vực hoá, đời sống của con người không ngừng tăng lên,đặc biệt sự bùng nổ
của thời đại khoa học kỹ thuật, nhất là internet đã làm con người ở gần nhau
hơn bao giờ hết,chưa bao giờ mức độ đáp ứng thông tin lại nhiều và nhanh
như hiện nay. Chính vì vậy, khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ cho mình, chuyển từ nhu cầu cơ bản sang nhu cầu bậc cao,
nhu cầu giải trí, đáp ứng sở thích cá nhân…Trước tình hình đó, doanh
nghiệp càng thành công hơn khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt, đặc trưng của
khách hàng, mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn. Điều đó đòi hỏi doanh
nghiệp phải nghiên cứu kỹ lưỡng hơn các nhu cầu lớn nhất của khách đối
với sản phẩm dịch vụ đó và các nhu cầu bổ sung.
Trong xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, môi trường kinh doanh ngày
càng có những biến đổi sâu sắc và nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày càng trở
nên khốc liệt. Khi yếu tố đầu vào ngày càng trở nên cân bằng và bão hòa,
việc nâng cao chất lượng dịch vụ gần như là yếu tố then chốt và được mọi
doanh nghiệp nhận ra và khai thác. Để triển khai tốt những dịch vụ, bạn phải

hiểu được khách hàng của bạn cần gì.Do đó, các tổ chức phải tìm hiểu về
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn
phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
3.Cụ thể hóa việc áp dụng nguyên tắc này trong doanh nghiệp:
-Triết lý nầy phải được mọi người trong doanh nghiệp chấp nhận và
cùng nhau nỗ lực hết sức mình để thực hiện nó. Điều nầy có nghĩa là mọi
nhân viên, bao gồm cả bộ phận bán hàng và hậu mãi, cũng như các nhà cung
cấp của doanh nghiệp và các hệ thống phân phối đều có trách nhiệm đối với
chất lượng. Việc đảm bảo chất lượng chỉ có thể thành công nếu mọi người
cùng nhau tích cực thực hiện nó. Cần phải phổ biến trong hàng ngũ các nhân
viên quan điểm rằng mỗi cá nhân mặc dù không trực tiếp liên quan tới khách
hàng, đều làm việc để thỏa mãn nhu cầu của họ. Toàn bộ công ty, thông qua
các tổ nhóm chất lượng, phải cùng nhau phối hợp công tác thật ăn ý tất cả vì
mục tiêu đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp.
-Điều tra,khảo sát về khách hàng:Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần
phải khảo sát các mong đợi và đòi hỏi của khách hàng và mức độ thỏa mãn
chúng cho tới nay. Điều này thật quan trọng do kết quả khảo sát sẽ cho phép
đánh giá chất lượng dịch vụ và nhận ra làm gì và làm như thế nào để cải
thiện sản phẩm, dịch vụ và quá trình bán hàng.Đồng thời,phải đảm bảo các
mục tiêu của doanh nghiệp đã được kết nối đúng với yêu cầu và mong muốn
của khách hàng.
-Quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống
-Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng: bộ phận nghiên cứu khách
hàng có thể khảo sát khách hàng hằng ngày, nhưng việc làm này không giúp
thành công nếu kết quả khảo sát không được gửi lên cho lãnh đạo công ty và
họ không có sự can thiệp xử lý.Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe
và quan tâm đến ý kiến của khách hàng.Có một thực tế là khi lãnh đạo trực
tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi
cho nhân viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan
tâm.

-Đảm bảo đạt được sự cân bằng hài hòa giữa việc đáp ứng khách hàng với
các thành phần được quan tâm khác (như chủ sở hữu, nhân công, nhà cung
cấp, nhà tài chính, cộng đồng địa phương và xã hội nói chung).
II.Lấy ví dụ cụ thể ở một doanh nghiệp để chứng minh:
1.Giới thiệu doanh nghiệp,sản phẩm:
Sáng 12/1/2010,Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel đã chính thức ra
mắt sau khi nhận các quyết định phê duyệt chuyển đổi mô hình từ tổng công
ty lên tập đoàn.Theo đó,Viettel đã trở thành tập đoàn kinh tế đầu tiên của Bộ
Quốc phòng,tập đoàn thứ 2 trong ngành viễn thông và công nghệ thông
tin,tập đoàn thứ 9 và cũng là trẻ nhất của Việt Nam.Viettel là tập đoàn đa sở
hữu,trong đó sở hữu Nhà nước là chi phối,bao gồm các doanh nghiệp 100%
vốn Nhà nước,các doanh nghiệp đa sở hữu, chịu trách nhiệm kế thừa các
quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông
Quân đội. .Tập đoàn Viettel hoạt động theo hình thức công ty mẹ-công ty
con được thành lập trên cơ sở sắp xếp,tổ chức lại Tổng công ty Viễn thông
Quân đội và các đơn vị thành viên hiện tại.Đây là đơn vị đầu tiên hoạt động
theo mô hình tập đoàn trực thuộc bộ chủ quản.Do cơ chế đặc thù trong quân
đội nên Tập đoàn Viettel sẽ không có hội đồng quản trị.
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty
Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sát
nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di
động Viettel.
Viettel hoạt động kinh doanh đa ngành nghề trong đó viễn thông và
công nghệ thông tin là ngành kinh doanh chính.Ngoài ra,Viettel còn đầu tư
nghiên cứu phát triển và sản xuất phần cứng,phần mềm thiết bị điện tử,viễn
thông,công nghệ thông tin và thông tin quân sự.Các sản phẩm bao gồm các
gói cước điện thoại di động,điện thoại cố định không dây,internet,phân phối
các sản phẩm công nghệ thông tin…
2.Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm thông qua chính sách,mục
tiêu chất lượng:

Trong số các công ty viễn thông, Viettel là công ty duy nhất đi vào tâm
trí khách hàng với 1 ý tưởng rất khác biệt về cá thể hóa việc phục vụ các
dịch vụ viễn thông và về sự lắng nghe nhu cầu của từng khách hàng tại Việt
Nam. Theo nhận định của các chuyên gia về nhãn hiệu, Viettel có một
slogan tốt hơn so với các công ty viễn thông khác tại Việt Nam.Khi đọc câu
khẩu hiệu ( slogan ) “ hãy nói theo cách của bạn – Say it your way “ , không
ai tin đó là một slogan của một công ty Việt Nam bởi nó quá “tây”. Thế
nhưng đó là slogan của một công ty Việt Nam chính hiệu mà còn là một
slogan của một công ty của quân đội.Slogan không chỉ thể hiện nhu cầu
hướng tới những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng mà còn thể hiện sự
quan tâm lắng nghe của Viettel đối với nhu cầu đó. Mặt khác, đối với chính
nội bộ của Viettel, slogan này cũng thể hiện sự quan tâm, lắng nghe đến các
nhu cầu, ý kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ được thể
hiện theo cách riêng của mình.
3.Nguyên tắc định hướng khách hàng được thể hiện trong doanh
nghiệp:
Là một tập đoàn lớn kinh doanh đa ngành nghề và trong mỗi ngành lại
có nhiều sản phẩm,dịch vụ khác nhau.Đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông có
các sản phẩm,dịch vụ như:di động,internet,điện thoại cố định,bưu
chính,truyền dẫn…nhưng mang lại doanh thu hơn cả là di động với mức
khoảng 60% tổng doanh thu.Các gói cước tính có lợi cho khách hàng,các
cách chăm sóc khách hàng tốt,các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho
khách hàng như:chọn số,dịch vụ chuyển tiền I-share,…thực sự đã góp phần
làm cho Viettel thành công hơn.Và có thể nói,hoạt động định hướng khách
hàng được thể hiện đậm nét với việc cho ra đời nhiều gói sản phẩm nhằm
vào hành vi tiêu dùng của khách hàng như:Cha và con,Tomato,Ciao…
3.1.Nghiên cứu nhu cầu:
Có thể nói,nhu cầu giao tiếp và tiếp cận thông tin là một nhu cầu thiết
yếu đối với con người.Tuy nhiên,các doanh nghiệp viễn thông di động mới
thành lập thường xây dựng cơ sở hạ tầng ở các thành phố lớn,nơi có đông

dân cư với nhu cầu sử dụng điện thoại di động lớn để nhanh chóng thu hồi
vốn rồi mới mở rộng vùng phủ sóng.Do đó,nhu cầu về việc sử dụng dịch vụ
viễn thông di động ở những vùng sâu,vùng xa chưa được thỏa mãn.Khi bước
chân vào ngành dịch vụ viễn thông di động,Viettel đã làm ngược lại,hoàn
thiện hệ thống kĩ thuật ở 64/64 tỉnh thành rồi mới bắt đầu cung cấp dịch
vụ,”Mạng lưới đi trước,kinh doanh đi sau”.Điều này đã thể hiện cái tâm của
doanh nghiệp:không chỉ đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu mà quan trọng
hơn là đóng góp cho sự phát triển chung của xã hội,giúp mọi người có thêm
điều kiện tiếp cận dịch vụ di động,kể cả ở những vùng sâu,vùng xa
Năm 2004,năm Viettel chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di
động(15/10/2004),giá cước di động ở nước ta đã có xu hướng giảm
xuống,nhưng vẫn ở mức cao so với thu nhập bình quân của người dân.Hơn
nữa,các mạng di động vẫn duy trì cách tính cước theo block 1 phút+1
phút,chưa thực sự quan tâm đến lợi ích thiết thực của khách hàng.Bởi
vậy,người dân mong muốn sử dụng dịch vụ di động với giá cước rẻ hơn. Với
lối tư duy kinh doanh”vì khách hàng trước,vì mình sau”,Viettel liên tục đưa
ra những chương trình khuyến mại hấp dẫn,giảm dần giá cước(đợt giảm dần
đây nhất là 1/2/2010) và tính cước dịch vụ theo block 6giây+1 giây.Cách
tính cước này thực sự đã thể hiện sự quan tâm của Viettel đến lợi ích thiết
thực của người dân.
Nhìn lại thị trường viễn thông di động Việt Nam khi Viettel chính thức
trở thành nhà cung cấp dịch vụ, ngành viễn thông là một ngành độc quyền
với sự thống trị hoàn toàn của tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông
( VNPT ). Những khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông như điện thoại di
đông… bị gọi là thuê bao và bị coi như những con số chứ không như những
con người.Nhưng chưa hết,do sự thống trị của một mình VNPT, cách quản
lý khách hàng cũng rất khác, họ coi khách hàng là một đám đông và phục vụ
theo kiểu phục vụ đám đông.Do đó,những khách hàng sử dụng dịch vụ di
động luôn mong muốn mình được lắng nghe,chia sẻ,được tôn trọng
hơn,được sử dụng sản phẩm phù hợp với nhu cầu riêng biệt của mình.Khi

bước chân vào ngành dịch vụ viễn thông, Viettel muốn các khách hàng của
mình được tôn trọng hơn. Họ là những cá thể riêng biệt với những đặc điểm
riêng, nhu cầu riêng của họ, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ,được đối xử
công bằng. Họ phải được phục vụ riêng chứ không phải kiểu phục vu đám
đông. Họ là những khách hàng chứ không phải là những con số.Điều này
được thể hiện ngay trong Slogan “Say it your way” của doanh nghiệp,”dấu
ngoặc kép” khi thiết kế logo và đặc biệt là việc thiết kế và tạo ra các gói
cước phù hợp với từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
3.2.Thiết kế và sản xuất: