Tiểu luận thương mại điện tử Lazada nhóm 6 Đại học UEF

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP. HCM

TIỂU LUẬN
ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY LAZADA
VÀ Ý TƯỞNG MÔ HÌNH KINH DOANH

GVHD: ThS. Ngô Văn Công Bằng

Thực hiện:
1. Hồ Thu Thảo – 15501189 (Trưởng nhóm)
2. Lê Lâm Phúc – 15501319
3. Bùi Bảo Toàn – 15501289
4. Mai Duy Thanh – 15501270
5. Nguyễn Hoàng Gia Bảo – 15501590


Phụ Lục
Phụ Lục.............................................................................................................................. 2

TIỂU LUẬN
PHÂN TÍCH ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TRONG KINH DOANH
CỦA CÔNG TY LAZADA.VN

GVHD: ThS. Ngô Văn Công Bằng
[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 2

Thực hiện:
1. Hồ Thu Thảo – 15501189 (Trưởng nhóm)
2. Lê Lâm Phúc – 15501319
3. Bùi Bảo Toàn – 15501289
4. Mai Duy Thanh – 15501270
5. Nguyễn Hoàng Gia Bảo – 15501590

I.

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY LAZADA
1. Giới thiệu công ty Lazada
a. Tổng quan về công ty Lazada
Lazada là một website bán hàng online của Rocket Internet GmbH, là một vườn ươm

doanh nghiệp thành lập ở Berlin vào năm 2007 bởi anh em nhà Samwer gồm Aexander,
Mac, Oliver. Mô hình kinh doanh của công ty là xác định ý tưởng Internet thành công và tái
tạo chúng chủ yếu trong các thị trường mới nổi. Cụ thể là những chương trình được thiết kế
và hỗ trợ phát triển thành công của các công ty kinh doanh thông qua một loạt các chương
trình và dịch vụ hỗ trợ kinh doanh, phát triển và sắp xếp bởi quản lý vườn ươm và cung cấp
cả trong lồng ấp và thông qua mạng lưới các địa chỉ liên lạc.
Theo công ty website thông tin Alexa, Lazada nằm trong top 20.000 website trên toàn
thế giới. Sự phát triển và tăng trưởng của Lazada là một mình chứng cho tiềm năng lo lớn
của khu vực Đông Nam Á. Vì cậy, Rocket Internet đã chuyển Lazada thành shop mua sắm
online cung cấp các mặt hàng thương hiệu theo nhu cầu điện tử tiêu dùng đến thiết bị thể
thao.
Chỉ sau một năm ra mắt, Lazada được chọn là Trung tâm mua sắm trực tuyến tốt nhất
năm 2013 tại lẽ trao giải Quả cầu vàng thường niên uy tính.

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 3


Lazada.vn là thành viên của Lazada Group - Trung tâm mua sắm trực tuyến số một
Đông Nam Á, hiện đang có mặt tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và
Việt Nam. Đi tiên phong trong lĩnh vực Thương mại điện tử của khu vực, Lazada đem đến
cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một
cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á
b. Giới thiệu về Lazada Việt Nam
Thành lập vào tháng 02 năm 2012, công ty TNHH một thành viên Giờ Giải Lao
(Lazada.vn) là thành viên của hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á cùng với Malaysia,
Indonesia, Philippines và Thái Lan. Lazada.vn cung cấp hơn 10000 săn phẩm thuộc 12
ngành hàng khác nhau, đáp ứng hầu hết nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam.

Khẩu hiệu:“Một click, ngàn tiện ích”
Sứ mệnh: Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với mức
giá cạnh tranh.
Tầm nhìn: Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam.
Lazada.vn là thành viên của Lazada Group - Trung tâm mua sắm trực tuyến số một
Đông Nam Á, hiện đang có mặt tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và
Việt Nam. Đi tiên phong trong lĩnh vực Thương mại điện tử của khu vực, Lazada đem đến
cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một
cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á.

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 4


Giao diện chính của Lazada.vn

2. Tình hình hoạt động hiện tại
a. Mục tiêu ngắn hạn
Nơi mua sắm lý tưởng
Với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc những ngành hàng khác nhau từ sức
khỏe và sắc đẹp, trang trí nhà cửa, thời trang, điện thoại và máy tính bảng đến hàng điện tử
tiêu dùng và điện gia dụng, Lazada sẽ đáp ứng tất cả nhu cầu mua sắm của bạn.
Bên cạnh những sản phẩm đến từ các thương hiệu quốc tế và Việt Nam, bạn cũng có
thể tìm thấy nhiều sản phẩm độc quyền chỉ có duy nhất tại Lazada.
Mua sắm dễ dàng và thuận tiện

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 5


Không còn phải lo kẹt xe, đông đúc và xếp hàng dài chờ đợi! Giờ đây, bạn có thể mua
sắm bất cứ khi nào, ở bất cứ đâu trên máy tính và điện thoại di động của mình.Với dịch vụ
chuyển hàng nhanh chóng và đáng tin cậy, bạn chỉ cần ngồi thư giãn tại nhà và món hàng sẽ
được giao đến tận nơi.
Mua sắm an toàn và đảm bảo
Hiểu được tầm quan trọng của việc mua sắm an toàn và đảm bảo, chúng tôi cung cấp
cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán an ninh bao gồm cả thanh toán khi nhận được
hàng, nghĩa là bạn chỉ trả tiền khi đã nhận được món hàng của mình.
Bảo đảm về chất lượng và tính xác thực: Tất cả các giao dịch trên Lazada đều được
đảm bảo là sản phẩm chính hãng, mới, không khiếm khuyết hay hư hỏng. Nếu không, bạn có
thể hoàn trả.

b. Phân tích SWOT
Strengths

-

-

Sự đầu tư lớn mạnh từ công ty mẹ

-

Con số 27.000 mặt hàng sẳn phẩm tạo

Rocket Internet tạo nền tảng vững

cho Lazada khống ít khó khăn trong

chắc cho Lazada phát triển trên thị

vấn đề quản lú nên chính sách hoạt

trường Việt Nam nói riêng và ĐNA

động của Lazada chỉ duy trì ở mức

nói chung.

nghiêm ngặt và hệ thống chứ chưa có

Sản phẩm của Lazada đền đảm bảo

nhiều sáng tạo.

chất lượng và được cung cấp từ doanh
-

Weaknesses

-

Viêc quá đang dang các ngành hàng

nghiệp có uy tín trên thị trường.

cùng với quá tập trung vào các nhà

Chính sách bán hàng linh hoạt và

phân phối lớn khiến Lazada bỏ qua các

nghiêm ngặt.

lĩnh vực béo bở như là mảng thời

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 6


-

-

Với tiềm năng phát triển của mình,

trang. Cụ thể là Lazada chỉ dừng lại ở

Lazada đang thu hút ngày càng nhiều

mảng đồng hồ, túi xách và giày dép

sự đầu tư vững mạnh và các đối tác

trong khi thị trường quần áo đang ngày

tham gai.

càng dành được sự quan tâm của số

Trang web được thiết kế thông minh

lượng lớn khách hàng.

tạo mọi sự thuận tiện cho người sử

-

dụng.
-

Với quy mô hoạt động đa quốc gia,
đẩy chi phí vận chuyển tăng cường.

Đội ngũ nhân viên trẻ, hết sức nhiệt
tình trong công việc góp phần giúp
Lazada phát triển.

- Khu vực bãi kho rộng lớn.
Opportunities
-

-

Nhu cầu tiện lợi, tiết kiệm thời gian

Tình trạng kinh tế khó khăn trong thời
gian tới cũng ảnh hưởng khống ít đến

tăng giữa lúc kinh tế khó khăn.

thu nhập và nhu cầu của người tiêu

Thị trường TMĐT là một thị trường

dùng.
-

Do không tự sản xuất hàng hóa mà

nhưng số lượng doanh nghiệp tham

phải qua các nhà phân phối nên sẽ bị

gia vào thị trường này lại khác đông

phụ thuộc vào nhà cung cấp rơi vào

đúc. Đầu hết các trang TMĐT nước ta

trạng thái bị động và có thể mất uy tín

còn nhỏ lẻ, chưa thống nhất và thiếu

với khách hàng nếu nhà cung cấp

các chính sách bảo về quyền lợi người

không đảm bảo đúng hợp đồng.

tiêu dùng.

-

Hạn chế đối tượng khách hàng do thu

Hiện tượng hàng giả, hàng nhái, sản

nhập, khả năng tiếp cận internet, thói

phẩm trôi nổi, không rõ nguồn gốc

quen mua hàng qua mạng của người

tràn lan, kèm theo những hậu quả

tiêu dùng VN chưa cao.

khôn lường gây hoang mang cho
-

-

nơi người tiêu dùng có xu hướng gia

mới mẻ, và còn khác non trẻ tại VN

-

Threats

-

Các cửa hàng online mọc lên ngày

người tiêu dùng.

càng nhiều dưới những hình thức đa

Sự bùng nổ công nghệ thông tin làm

dạng dù không đảm bảo về nguồn cung

gia tăng các đối tượng khách hàng

cấp, chất lượng sản phẩm nhưng vẫn

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 7


-

tham gia và hình thức phân phối

thu hút một lượng đối tượng khách

online

hàng

Yêu cầu gia nhập ngành không cao

-

Việc giao dịch có thể bị hạn chế bởi
tốc độ đường truyền Internet.

c. Đối thủ cạnh tranh
Tại Việt Nam, hiện Lazada đang phát triển trên lĩnh vực thương mại điện tử với các
hoạt động chính là mua bán đa dạng các mặt hàng thông qua hình thức trực tuyến. Tuy được
mệnh danh là doanh nghiệp hàng đầu trên lĩnh vực này tại Đức, tuy nhiên khi bước chân vào
thị trường Việt Nam, Lazada vẫn phải đương đầu với nhiều đối thủ đáng kể đã và đang tồn

tại trong cùng thị trường mục tiêu. Sau đây có thể kể đến một vài đối thủ cạnh tranh nổi bật
như:
Vatgia.com
Vatgia.com ra đời trong bối cảnh internet đang ngày càng trở nên phổ biến rộng rãi như
hiện nay, với mục đích cung cấp một không gian thương mại số tiện nghi, với đầy đủ các
tính năng như tổng hợp, phân chia hàng hóa khoa học, tính năng tìm kiếm thông minh, tính
năng thanh toán trực tuyến an toàn, tiện lợi để hỗ trợ người tiêu dùng và nhà cung cấp gặp
gỡ, giao dịch một cách hiệu quả nhất. Những tính năng nổi bật của Vatgia.com có thể được
tóm tắt như sau:
• Hệ thống thông tin đa dạng, Vatgia.com luốn hướng tới website “tìm gì cũng có”
• Tìm giá rẻ nhất
• Tìm sản phẩm với chất lượng tốt nhất
• Xem tin tức, thông tin tư vấn về hàng hóa dịch vụ bổ ích, mới nhất
• Luôn vì người tiêu dùng
Chợ điện tử/Ebay
eBay Việt Nam – tên miền chính thức eBay.vn là đơn vị trung gian hỗ trợ người mua
đặt hàng trên các trang bán hàng quốc tế như eBay.com; Amazon.com…
eBay Việt Nam và tên miền eBay.vn vận hành bởi Công ty CP giải pháp Công nghệ
Hòa Bình – PeaTech từ năm 2008 theo sự nhượng quyền của tập đoàn eBay Mỹ. Đến
[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 8


tháng 03/2011, tập đoàn eBay Mỹ chính thức đầu tư vào PeaceSoft. Ebay Việt Nam nằm
trong hệ thống website eBay có mặt ở hơn 40 thị trường trên thế giới.
Hiện tại hoạt động mua hàng từ Mỹ thông qua eBay.vn đang trở nên thịnh hành và
phổ biến. Người dùng được trực tiếp lựa chọn món hàng mà mình mong muốn, bộ phận
vận hành eBay Việt Nam sẽ hỗ trợ người mua đặt hàng và thanh toán, giúp người mua ở
Việt Nam chỉ cần ngồi nhà là đã có thể nhận hàng từ Mỹ/châu Âu/châu Á. Chỉ với 03

bước đơn giản qua eBay.vn là bạn đã có thể tự nhận hàng xách tay từ Mỹ, chọn hàng –
thanh toán – nhận hàng.
Một số website nổi tiếng mà eBay Việt Nam cung cấp dịch vụ trung gian mua hộ
hàng như Amazon.com, Best Buy, Victoria’s Secret, Ralph Lauren, Apple…
123.vn/123mua.vn
Cuối tháng 10, VNG âm thầm khởi nghiệp một bộ phận mới: website TMĐT
123.vn, hoạt động theo mô hình kinh doanh B2C, chuyên kinh doanh các sản phẩm chính

hảng. Sau đó vài ngày, phiên bản nâng cấp của 123mua.vn, một trang web TMĐT hoạt
động theo mình hình C2C được thành lập từ năm 2006, cũng được ra mắt.
123mua tạo ra môi trường cho người mua, người bán gặp nhua và 123.vn – một
trung tâm thương mại ảo, tập hợp sản phẩm của các thương hiệu, VNG sẽ là đơn vị trực
tiếp bán, giao hàng.
Ngoài ra, cùng kinh doanh trên lĩnh vực TMĐT nhưng chưa trực tiếp vào thị
trường Việt Nam, một số website được xem là đối thủ với Lazada do vẫn có giao dịch
khách hàng như: Amazon.com, Alibaba…
Xét trên phương diện hàng hóa tại các công ty/ dịch vụ thì có thể nhận thấy được
ba đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Lazada trong cùng phân khúc: chủng loại mặt hàng đa
dạng, trải dài trên nhiều dòng sản phẩm từ điện tử, điện gia dụng, thời trang…
Bên cạnh đó vẫn có các đối thủ tiềm năng khác cũng hoạt động trên lĩnh vực mua
bán trực tuyến, các công ty này không có sự đa dạng về chủng loại hàng hóa, tuy nhiên

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 9


về một loại mặt hàng nhưng vẫn có thể đi lấy khách hàng từ Lazada, một trong số đó có
thể kể đến:
•

•
•
•
•
•
II.

Zalora: chuyên về các mặt hàng quần áo, thời trang
Megabuy: chuyên về các mặt hàng điện tử
Tiki: chuyên về sách
Các trang mua hàng groupon: đa dạng mặt hàng nhưng nguồn cung không ổn định.
Dịch vụ mua hàng online của các công ty như thegioididong, nguyenkim…
Bestbuy/Home Shopping: chủ yếu truyền thông qua tivi.
HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA LAZADA
1. Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh:
Tính đến tháng 12/2012, Lazada.vn cung cấp hơn 10000 sản phẩm thuộc 12 ngành

khác nhau, đáp ứng hầu hết nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Chỉ sau 1 khoảng
thời gian ngắn, Lazada.vn đã có hơn 3.5 triệu lượt truy cập, 100.000 fan trên cộng đồng
mạng xã hội Facebook và là công ty đạt chứng chỉ PCI DSS đầu tiên tại Việt Nam.
Lazada đã khẳng định tiềm năng phát triển của mình, trở thành một trong những trang
thương mại điện tử B2C đứng đầu tại khu vực Đông Nam Á và thu hút sự đầu tư của
những tập đoàn tài chính vững mạnh.
Lazada Việt Nam không ngừng tạo dựng mối quan hệ vững chắc với những doanh
nghiệp uy tín, và vì thế, tự hào cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chính hãng từ
các thương hiệu danh tiếng, trong đó phải kể đến Apple, Canon, Edugame, Nokia,
Samsung, Sony…
a. Danh mục sản phẩm
Các sản phẩm mà Lazada cung cấp gồm
các sản phảm thuộc 12 ngành hàng khác

nhau gồm:

-

Điện thoại và máy tính bảng

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 10


-

Đồ gia dụng
TV, video và âm thanh
Máy vi tính và laptop
Máy ảnh và máy quay phim
Đồ dùng trẻ sơ sinh, trẻ em và đồ chơi
Nhà cửa và đời sống
Sách
Chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe
Ô tô, xe máy và thiệt bị định vị
Thể thao
Thời trang
b. Chính sách bán hàng
Thanh toán khi nhận hàng: hình thức thanh toán linh hoạt như: thanh toán khi nhận

hàng, qua thẻ, hoặc tài khoản ngân hàng, thẻ cào điện thoại, OnePay.vn…
Trả hàng trong 30 ngày: Khách hàng có thể trả lại sản phầm trong vòng 30 ngày kể từ
ngày nhận hàng. Lazada sẽ đổi sản phẩm khác hoặc hoàn tiền cho bạn.

Chế độ bảo hành chính hãng: Lazada luôn hướng đến việc cung cấp những sản phẩm
chất lượng với chế độ bảo hành chính hãng và dịch vụ hậu mãi tốt nhất.
Quy trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt: Để đảm bảo săn phẩm có chất lượng tốt
nhất khi đến tay khách hàng, Lazada áp dụng quy trình kiểm tra sản phẩm nghiệm ngặt từ
giai đoạn chọn lọc, nhận hàng đạt tiêu chuẩn từ phía nhà cung cấp cho đến giai đoạn bảo
quản và chuyển hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Đội ngũ chăm sóc khách hàng của
Lazada luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng từ 7:00 đến 21:00 hàng ngày, kể cả Chủ nhật và
ngày lễ.
2. Đối tượng khách hàng
Lazada là một công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử B2C cụ thể là bán và
giao hàng toàn quốc thông qua trang web với nhiều mặt hàng tiêu dùng
đa dạng.
Từ đó có thể khái quát chân dung khách hàng mục tiêu sử dụng trang web lazada.vn để mua
hàng có những đặc tính:
Nhân khẩu học: Độ tuổi từ 16 đến 40, có thói quen và kĩ năng sử dụng internet.
[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 11


Địa lý: toàn quốc, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, TP Hồ
Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ.
Hành vi: có thói quen và kĩ năng sử dụng internet căn bản.
Tâm lý: chú trọng đến sự thuận tiện trong việc lựa chọn hàng hóa và giao hàng nhanh chóng
tận nhà, có sự quan tâm về giá
3. Phương thức kinh doanh
a. Chiến lược kinh doanh của Lazada
Lazada áp dụng chiến lược mới để khẳng định vị trí dẫn đầu trong thị trường thương mại
điện tử, dựa trên 4 nguyên tắc:

Dịch vụ “Lazada - Niềm Tin Việt”:
Với mong muốn đem đến một dịch vụ thương mại điện tử phù hợp với chất lượng,
gần gũi và đáng tin cậy của tất cả cửa hàng, Lazada ra mắt dịch vụ này nhằm khắc phục
được những trở ngại chính làm chậm lại việc áp dụng thương mại điện tử. Người tiêu dùng
Việt Nam thường không tin tưởng vào các dịch vụ mua sắm trực tuyến bởi những lo lắng:
Liệu tôi có nhận được sản phẩm mà tôi đã trả tiền không? Làm thế nào tôi có thể chọn lựa
sản phẩm nếu không được nhìn tận mắt? Với dịch vụ tin cậy của Lazada, khách hàng có thể
nhận được sản phẩm giao đến tận nhà mà không cần bất cứ cam kết mua hàng nào và họ có
thể quyết định mua hay không sau khi thực sự “nhìn tận mắt, sờ tận tay” sản phẩm. Sau khi
quyết định mua, khách hàng còn có thể đổi trả sản phẩm trong vòng 30 ngày. Đây là một
dịch vụ chưa từng có trong ngành thương mại điện tử kể cả ở Việt Nam và trên thế giới.
b. Lazada muốn dịch vụ cung cấp của mình có thể đáp ứng được
nhu cầu của mọi người dân Việt Nam:
Các hạng mục sản phẩm của Lazada hiện tại chủ yếu tập trung vào các sản phẩm cao
cấp, nhắm vào đối tượng thu nhập cao của Việt Nam. Từ nay Lazada quyết định mở rộng đối
tượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng. Để làm được điều này, Lazada
đang chuyển đổi các mặt hàng của mình sang một mức giá dễ tiếp cận hơn. Ví dụ như trong
khi đẩy mạnh các thương hiệu thời trang cao cấp, Lazada cũng sẽ mở rộng các hạng mục sản
phẩm đại chúng.
[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 12


c. Chính sách giá tốt nhất:

Lazada sẽ tiếp tục thực hiện cam kết của mình cung cấp giá cả cạnh tranh nhất và từ
đó làm tăng sức mua của người Việt Nam. Trên tiêu chí “các mặt hàng dành cho mọi tầng
lớp” mà Lazada đang xây dựng, Lazada cam kết đưa ra mức giá tốt nhất trên thị trường (khi
so sánh với mua sắm trực tiếp tại cửa hàng và mua sắm trên mạng) và trở thành kênh mua

sắm yêu thích của người Việt Nam. Nhờ chiến lược đến gần hơn với người dân Việt Nam và
mối quan hệ mật thiết với các đối tác, Lazada có thể đem đến mức giá cạnh tranh cũng như
các gói ưu đãi tốt nhất đến khách hàng.
d. Cách chính sách kinh doanh của công ty Lazada
Chính sách Bảo vệ quyền lợi người mua hàng (LBPG)

Mục đích của chính sách này nhằm tạo sự an tâm và tin tưởng của khách hàng khi mua sắm
tại Lazada.vn.
•

Tất cả hàng hóa bán tại Lazada.vn đều được đảm bảo là chính hãng, nguyên mới và

không bị hư hỏng.
•

Khách hàng có 07 ngày đổi trả sản phẩm nếu sản phẩm nhận được không đúng với cam

kết trên. Lazada.vn sẽ hoàn trả toàn bộ giá trị quý khách đã thanh toán cho sản phẩm
•

Không áp dụng cho lý do đổi trả vì không ưng ý

•

Dịch vụ của nhà bán hàng được kiểm soát bởi Lazada.vn
Chính sách Đảm bảo sự hài lòng (SG)

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 13

Đây là chính sách đặc biệt của Lazada.vn phối hợp cùng một số đơn vị thương nhân thành
viên với mong muốn mang đến sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
mua sắm tại Lazada.vn
•

Tất cả hàng hóa bán tại Lazada.vn đều được đảm bảo là chính hãng, nguyên mới và

không bị hư hỏng.
•

Khách hàng có 30 ngày đổi trả sản phẩm nếu sản phẩm nhận được không đúng với

cam kết trên. Lazada.vn sẽ hoàn trả toàn bộ giá trị quý khách đã thanh toán cho sản phẩm.
•

Chấp nhận đổi trả cho mọi lý do, kể cả trường hợp không ưng ý với sản phẩm.

•

Dịch vụ của nhà bán hàng được kiểm soát bởi Lazada.vn
Chính sách hoàn lại tiền

Tùy theo lý do hoàn trả sản phẩm, Lazada.vn sẽ có những phương thức hoàn tiền với chi tiết
như sau:
Lý do đổi trả hàng
Đổi trả theo nhu cầu khách hàng (đổi trả
hàng vì không ưng ý)

Phương thức hoàn tiền
Mã tiền điện tử (*)
Mã tiền điện tử (để mua sản phẩm mới)
Đổi sản phẩm mới cùng loại

Đổi trả không vì lý do chủ quan từ khách
hàng

Chuyển khoản qua ngân hàng theo thông tin
của quý khách cung cấp
Hoàn tiền mặt trực tiếp tại các Văn phòng
đổi trả hàng của Lazada ở TP.HCM và Hà
Nội.

Riêng đối với các đơn hàng thanh toán qua thẻ tín dụng quốc tế, chúng tôi sẽ áp dụng
hình thức hoàn tiền vào tài khoản thanh toán của chủ thể
(Mã tiền điện tử được dùng để thanh toán trực tuyến tại lazada.vn, cách sử dụng tương tự
như mã giảm giá, không có giá trị quy đổi thành tiền mặt, không hoàn trả tiền thừa và có giá
trị sử dụng 01 (một) năm kể từ ngày xuất.)
[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 14




Điều khoản và điều kiện áp dụng

Yêu cầu đổi trả được xem là hợp lệ nếu thỏa đầy đủ các điều kiện sau:
• Sản phẩm gửi trả lại phải bao gồm Phiếu đăng ký đổi trả hàng và Hoá đơn VAT của

Lazada (nếu có).
• Sản phẩm được gửi kèm với đầy đủ phụ kiện (bao gồm cả hướng dẫn sử dụng, thẻ
bảo hành, vỏ hộp sản phẩm...) và quà tặng kèm (nếu có).
• Sản phẩm còn trong thời hạn hiệu lực cho việc đổi/trả hàng (7 ngày hoặc 30 ngày kể
từ ngày nhận hàng – tùy chính sách áp dụng). Thời gian 7 ngày hoặc 30 ngày được
tính bắt đầu từ ngày nhận hàng cho đến khi quý khách gửi món hàng theo ghi nhận
trên phiếu gửi hàng của bưu điện.
• Lý do trả hàng phải hợp lệ và đáp ứng điều kiện chấp nhận đổi trả hàng (quý khách
xem bảng bên dưới).
• Với lý do đổi trả là bể vỡ, giao thiếu hàng: quý khách vui lòng chụp ảnh sản phẩm và
thông báo cho Lazada trong vòng 48h kể từ khi nhận hàng.
• Sản phẩm không thuộc danh mục áp dụng chính sách riêng của nhà sản xuất/nhà bán
hàng.
Điều kiện đổi trả hàng
Lý do đổi/ trả hàng Còn
mới

Còn
niêm
phong

Còn đầy đủ phụ kiện, quà

Còn

tặng, bao bì, phiếu bảo hành nguyên vẹn

Còn tem
mạc

Bể vỡ

x

x

✓

x

✓

Lỗi kỉ thuật

x

x

✓

✓

✓

✓

x

✓

✓

✓

✓

x

✓

✓

✓

Giao sai hàng

✓

x

✓

✓

✓

Giao thiếu hàng

✓

x

X

✓

✓

Không vừa (hàng
Thời trang)
Không như quảng
cáo

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 15


Không ưng ý*
*Chỉ áp dụng cho
chính sách

✓

✓

✓

✓

✓

100%SG)
4. Chiến lược Marketing Mix
a. Sản phẩm
Lazada với chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, rất nhiều chủng loại sản phẩm được họ bán
trên mạng. Đầy đều là những sản phẩm đã và đang phổ biến trên thị trường, nhưng trên hết
Lazada tập trung vào những mặt hàng như đồ công nghệ cao và những sản phẩm gia dụng
hay mỹ nghệ do nhu cầu và lợi nhuận cao từ những mặt hàng này. Bên cạnh đó, họ cũng lựa
chọn kinh doanh những thương hiệu nổi tiếng cho mỗi sản phẩm của mình cung cấp. Đây
như là một phần để quảng cáo chính Lazada vì họ muốn khách hàng của mình biết rằng đến
với Lazada sẽ được cung cấp những thương hiệu uy tín và chất lượng hàng đầu tại Việt Nam.

Ngoài ra Lazada cũng chuyên nghiệp hóa những trang web mua sắm của mình, những
thương hiệu cùng thuộc một dòng sản phẩm sẽ được sắp xếp chúng với nhau để khác
hàng có thể dễ tìm kiếm. Hơn thế nữa khi mua hàng khách hàng sẽ nhận được những thông
[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 16


tin xác nhận trên chính trang chủ cũng như qua email của mỗi người dùng. Website còn cung
cấp đầy đủ những hỗ trợ cho những thành viên mới tham gia hay những người đang tìm hiểu
về Lazada.
Tuy nhiên, giữa những lời hứa hẹn và thực tế đôi khi cũng xảy ra những đối nghịch. Cụ thể
một số trường hợp khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng sản phẩm, cách chức
mua bán cũng như dịch vụ giao hàng. Nhiều trường hợp khi khách hàng đã mua và đã được
xác nhận qua email cũng như trên chính trang chủ của Lazada. Tuy nhiên những lần hứa hẹn
giao hàng liên tục bị gia hạn với những lí do như hết hàng hoặc hàng đang chuyển về.
Cũng một vài trường hợp sau khi tham khảo giá trên website và đã quyết định mua hàng, họ

cũng nhận được email xác nhận giao dịch thành công thế nhưng chỉ sau 1-2 ngày học nhận
được email về giá không chính xác và Lazada lập luận cho việc này là do lỗi hệ thống và
email xác nhận gửi tự động.

b. Giá
Lazada sử dụng chiến lược định giá Hi –Lo (High background – Low promotion) với giá
bình quân tại Lazada cao hơn các cửa hàng/website khác cùng mặt hàng nhưng thường
xuyên tổ chức chiến dịch khuyến mãi với mức giá giảm giá lớn cho một số mặt hàng dẫn đế
giá tại Lazada thấp hơn mặt bằng chung trên thị trường.
Mặt khác, việc giảm giá luân phiên theo từng đợt tạo tâm lý cho khách hàng trung thành về
định giá rẻ của Lazada. Tuy nhiên, thực tế cho thấy Lazada đã kịp tăng giá các mặt hàng
khác không nằm trong đợt khuyến mãi cũng như tăng giá 50% rồi công bố giảm 30%, đánh
vào tâm lý khách hàng.

c. Phân phối, bán hàng
Lazada hiện không có hệ thống kho bãi chính thức, công ty chỉ có một kho nhỏ được
gộp chung với trụ sở chính của công ty. Kho được dùng để lưu trữ một số mặt hàng
bán chạy trên website đồng thời chứa hàng lấy từ nhà cung cấp về để chuẩn bị chuyển

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 17


giao cho khách hàng. Khi hàng về đến khi, dựa vào đơn hàng của khách hàng mà
nhân viên kho của Lazada sẽ đóng gói lại, đính kèm hóa đơn để chuẩn bị giao.
Sản phẩm từ nhà sản xuất được đưa đến tay người tiêu dùng thông qua 2 kênh:
Gián tiếp (kênh truyền thông)
Đối với kênh truyền thông: Nhà sản xuất → Trung gian phân phối → Bán sỉ →
Bán lẻ → Người tiêu dùng.

Đối với kênh hiện đại: Nhà sản xuất → Nhà bán lẻ
Ở kênh này sản phẩm có độ bao phủ cao, dễ tiếp cận khách hàng do mạng lưới phân
phối dày đặt nhưng do nhà sản xuất, bán sỉ, bán lẻ hoạt động độc lập với nhua, không
thống nhất được mục tiêu phân phối chung cho hệ thống. Vì vậy, mạng lưới phân phối
sẽ rời rạc, thiếu liên kết và thường dễ sinh ra những xung đột trong kênh.
Trực tiếp ( Kênh hiện đại)
Nhà sản xuất → Nhà bán lẻ → Người tiêu dùng
d. Quy trình giao hàng
Phạm vi giao hàng toàn quốc và đội ngũ giao hàng đáng tin cậy, cước phí giao hàng được
nêu chi tiết và tùy thuộc vào vùng miền, được tính dựa theo khối lượng hoặc kích thước bao
bì sản phẩm trong đơn hàng (tùy theo giá trị nào lớn hơn). Và nếu đơn hàng gồm nhiều sản
phẩm, phí giao hàng sẽ được cộng lũy tiến tăng dần cho từng sản phẩm. Đối với đơn hàng trị
giá trên 250.000đ thì LAZADA thực hiện ship miễn phí tốc độ giao hàng trong nội thành
Tp.HCM dao động từ 1 đến 3 ngày, trong một số trường hợp bất khả kháng, thì thời gian
giao hàng dự phòng sẽ là từ 7 đến 14 ngày

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 18


e. Chiêu thị
Chiến lược chiêu thị là sự kết hợp các hoạt động kéo và đẩy để đẩy mạnh doanh số
bán hàng. Các hoạt động này rất đa dạng hình thức và cách thức thực hiện như quảng
cáo, khuyến mãi, giảm giá…
Lazada cũng hợp tác với trang web thương mại điện tử và tìm kiếm đa dịch vụ Wada
tại Việt Nam để khai thác thị trường truyền thông, quảng cáo và thương mại số. Wada
sẽ là đối tác truyền thông cung cấp trực tiếp những giải pháp quảng cáo cho Lazada
bao gồm kết nối ngôn ngữ, dịch vụ định vị, đánh giá tìm kiếm và từ khóa trên tất cả
sản phẩm, dịch vụ của Wada.

5. Phương thức thanh toán
a. Thanh toán khi nhận hàng (COD – Cash on delivery)

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 19


Là cách thức thanh toán dễ dàng nhất đặc biệt với khách hàng không quen với các
hình thức thanh toán trực tuyến. Trong quá trình mua hàng, chọn “Thanh toán khi
nhận hàng” trong phương thức thanh toán.
Ngay sau khi nhận được đơn hàng, Lazada sẽ xác nhận với khách hàng qua email, tiến
hành thực hiện đơn hàng và giao hàng trong thời gian quy định: Lazada sẽ thường
xuyên cập nhật trạng thái đơn hàng của khách hàng thông qua email hoặc tin nhắn
sms.
b. Thanh toán bằng thẻ tín dụng
Trong quá trình đặt hàng, chọn “Thẻ tín dụng” trong phần phương thức thanh toán.
Ngay sau khi nhận được đơn hàng, Lazada sẽ kiểm tra giao dịch thanh toán. Nếu giao
dịch chưa thành công, Lazada sẽ liên lạc với quý khách để thông báo. Nếu giao dịch
thành công, Lazada sẽ tiến hành thực hiện đơn hàng ngay và giao hàng trong thời gian
quy định.

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 20


c. Thanh toán bằng thẻ ATM nội địa
Trong quá trình đặt hàng, khách hàng chọn “Thẻ ATM nội địa” trong phương thức thanh
toán. Điều kiện để chọn hình thức này là thẻ của khách hàng đã được đăng ký online

banking. Lazada hổ trợ thanh toán bằng thẻ ATM cho 25 ngân hàng thông qua cổng thanh
toán Smartlink.
Ngay sau khi nhận được đơn hàng, Lazada sẽ kiểm tra giao dịch thanh toán. Nếu giao dịch
chưa thành công, Lazada sẽ liên lạc với quý khách để thông báo. Nếu giao dịch thành công,
Lazada sẽ tiến hành thực hiện đơn hàng ngay và giao hàng trong thời gian quy định.

6. Vấn đề bảo mật và an ninh
a. Mục đích và phạm vi thu thập
-

Việc thu thập dữ liệu chủ yếu trên Ứng Dụng TMĐT Lazada bao gồm: email, điện
thoại, tên đăng nhập, mật khẩu đăng nhập, địa chỉ của khách hàng và của Nhà Bán
Hàng (“Thành Viên”). Đây là các thông tin mà Lazada yêu cầu Thành Viên cung cấp

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 21


bắt buộc khi đăng ký sử dụng dịch vụ và để Lazada liên hệ xác nhận khi Thành Viên
đăng ký sử dụng dịch vụ trên Ứng Dụng TMĐT nhằm đảm bảo quyền lợi cho người
tiêu dùng và quyền lợi của Nhà Bán Hàng.
-

Đối với Thành Viên là khách hàng, trong quá trình giao dịch, thanh toán tại Ứng
Dụng TMĐT Lazada, Lazada chỉ lưu giữ thông tin chi tiết về đơn hàng đã thanh toán
của khách hàng, các thông tin về số tài khoản ngân hàng của khách hàng sẽ không
được lưu giữ.

-

Đối với Thành Viên là Nhà Bán Hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ, Lazada yêu cầu
Nhà Bán Hàng cung cấp thông tin, bao gồm: tên và địa chỉ trụ sở của Nhà Bán Hàng;
số, ngày cấp và nơi cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, mã số thuế của Nhà
Bán Hàng, số điện thoại hoặc một phương thức liên hệ trực tuyến khác.

-

Lazada cũng sẽ sử dụng cả thông tin nhận diện cá nhân của Thành Viên và một số
thông tin nhận diện phi cá nhân (như cookies, địa chỉ IP, loại trình duyệt, ngày tổng
số, v.v.) để gia tăng khả năng đáp ứng của Lazada về phương diện các trang và dịch
vụ, cũng như về phát triển những chức năng, tính năng và các dịch vụ mới theo
những xu hướng và sở thích đang diễn tiến.

-

Các Thành Viên sẽ tự chịu trách nhiệm về bảo mật và lưu giữ mọi hoạt động sử dụng
dịch vụ dưới tên đăng ký, mật khẩu và hộp thư điện tử của mình. Ngoài ra, Thành
Viên có trách nhiệm thông báo kịp thời cho Lazada về những hành vi sử dụng trái
phép, lạm dụng, vi phạm bảo mật, lưu giữ tên đăng ký và mật khẩu của bên thứ ba để
có biện pháp giải quyết phù hợp.

b. Phạm vi sử dụng thông tin
Ứng Dụng TMĐT Lazada sử dụng thông tin Thành Viên cung cấp để:
-

Cung cấp các dịch vụ đến Thành Viên.

-

Gửi các thông báo về các hoạt động trao đổi thông tin giữa Thành Viên và Ứng Dụng
TMĐT Lazada.

-

Ngăn ngừa các hoạt động phá hủy tài khoản người dùng của Thành Viên hoặc các
hoạt động giả mạo Thành Viên.

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 22


-

Liên lạc và giải quyết với Thành Viên trong những trường hợp đặc biệt.

-

Không sử dụng thông tin cá nhân của Thành Viên ngoài mục đích xác nhận và liên hệ
có liên quan đến giao dịch tại Ứng Dụng TMĐT Lazada.

-

Trong trường hợp có yêu cầu của pháp luật: Ứng Dụng TMĐT Lazada có trách nhiệm
hợp tác cung cấp thông tin Thành Viên khi có yêu cầu từ cơ quan tư pháp bao gồm:
Viện kiểm sát, tòa án, cơ quan công an điều tra liên quan đến hành vi vi phạm pháp
luật nào đó của khách hàng. Ngoài ra, không ai có quyền xâm phạm vào thông tin của
Thành Viên.

c. Thời gian lưu trữ thông tin
Dữ liệu cá nhân của Thành Viên sẽ được lưu trữ cho đến khi có yêu cầu hủy bỏ hoặc tự
Thành Viên đăng nhập và thực hiện hủy bỏ. Còn lại trong mọi trường hợp thông tin cá nhân
của Thành Viên sẽ được bảo mật trên máy chủ của Lazada.
Địa chỉ của đơn vị thu thập và quản lý thông tin:
•

Công ty TNHH Recess

•

Địa chỉ: Tầng 15, Tòa nhà Empress, Số 138-142 Hai Bà Trưng, Phường Đa Kao,
Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

•

Telephone: (84-8) 7308 1188

•

Liên hệ: />d. Phương tiện và công cụ để người dùng tiếp cận và chỉnh sửa dữ liệu cá nhân của
mình
Thành Viên có quyền tự kiểm tra, cập nhật, điều chỉnh hoặc hủy bỏ thông tin cá nhân của
mình bằng cách đăng nhập vào tài khoản và chỉnh sửa thông tin cá nhân hoặc yêu cầu Ứng
Dụng TMĐT Lazada thực hiện việc này.
Thành Viên có quyền gửi khiếu nại về việc bị tiết lộ thông tin các nhân cho bên thứ 3 đến
Ban quản trị của Ứng Dụng TMĐT Lazada. Khi tiếp nhận những phản hồi này, Lazada sẽ
[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 23

xác nhận lại thông tin và có trách nhiệm trả lời lý do, đồng thời hướng dẫn Thành Viên khôi
phục và bảo mật lại thông tin.
-

Liên hệ: />
-

Số điện thoại: 1900 1077

e. Cam kết bảo mật thông tin cá nhân khách hàng
Thông tin cá nhân của Thành Viên trên Ứng Dụng TMĐT Lazada được Lazada cam kết bảo
mật tuyệt đối theo chính sách bảo vệ thông tin cá nhân của Ứng Dụng TMĐT Lazada. Việc
thu thập và sử dụng thông tin của mỗi Thành Viên chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của
khách hàng đó trừ những trường hợp pháp luật có quy định khác. Lazada cam kết rằng:
-

Không sử dụng, không chuyển giao, cung cấp hay tiết lộ cho bên thứ 3 nào về thông
tin cá nhân của Thành Viên khi không có sự cho phép đồng ý từ Thành Viên.

-

Trong trường hợp máy chủ lưu trữ thông tin bị hacker tấn công dẫn đến mất mát dữ
liệu cá nhân Thành Viên, Lazada sẽ có trách nhiệm thông báo vụ việc cho cơ quan
chức năng điều tra xử lý kịp thời và thông báo cho Thành Viên được biết.

-

Bảo mật tuyệt đối mọi thông tin giao dịch trực tuyến của Thành Viên bao gồm thông

tin hóa đơn kế toán chứng từ số hóa tại khu vực dữ liệu trung tâm an toàn cấp 1 của
Lazada.

-

Ban quản lý Lazada yêu cầu các cá nhân khi đăng ký/mua hàng là Thành Viên, phải
cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân có liên quan như: họ và tên, địa chỉ liên lạc, email,
số chứng minh nhân dân, điện thoại, số tài khoản, số thẻ thanh toán …., và chịu trách
nhiệm về tính pháp lý của những thông tin trên. Ban quản lý Lazada không chịu trách
nhiệm cũng như không giải quyết mọi khiếu nại có liên quan đến quyền lợi của
Thành Viên đó nếu xét thấy tất cả thông tin cá nhân của Thành Viên đó cung cấp khi
đăng ký ban đầu là không chính xác.

-

III.

NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 24


1. Ưu và nhược điểm thương mại điện tử trong kinh doanh của Lazada
a. Đối với các nhà cung cấp
Ưu điểm:

 Lazada là nhà bán lẻ uy tín, là thương hiệu đa quốc gia, nên các sản phẩm được
phân phối bởi Lazada được kiểm duyệt và có tiêu chuẩn rõ ràng. Vì vậy, những

hàng hóa được phân phối bởi Lazada sẽ được “gắn mác” là chất lượng tốt, có
thương hiệu và được Lazada đảm bảo.
 Nhà sản xuất dễ dàng quản lý kênh phân phối của mình là Lazada, tránh các
trường hợp bán phá giá hoặc thay đổi các điều khoảng trong hợp đồng.
 Các thông tin về khách hàng…sẽ là thông tin quan trọng với các nhà sản xuất,
qua đó nhà sản xuất cũng khảo sát được nhu cầu, phản ứng của khách hàng một
cách nhanh nhất.
 Đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa, đảm bảo sự giao tiếp chặt chẽ của doanh
nghiệp sản xuất trong kênh phân phối. TĨnh gọn bộ máy hoạt động giúp hạn chế
phần nào những mâu thuân, xung đột xảy ra giữa các bên trong quá trình hoạt
động. Ít các trung gian phân phối hơn, chi phí để lưu hành 1 sản phẩm sẽ ít hơn,
giá sản phẩm sẽ rẻ hơn, tạo sức cạnh tranh tốt hơn cho nhà sản xuất.
 Hệ thống phân phối này giúp Lazada nắm rõ thông tin và tạo sự liên kết chặt
chẽ với nhà cung cấp
Nhược điểm:

 Kênh phân phối của Lazada chỉ chiếm một tỉ trọng trung bình.
 Hàng sóa được Lazada phân phối khá chọn lọc nên sự đa dạng về hàng hóa của
nhà sản xuất sẽ ít được thể hiện trên Lazada.
 Chủng loại hàng hóa được bán trên Lazada cũng khá đặc trưng, đa phần là
những sản phẩm có giá trị từ thấp đến trung bình, đồ điện tử, vật dụng không

[THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - NHÓM 6]

Page 25