TÀI LIỆU QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG 1
1.

2.

3.

4.

Khái niệm Chất lượng sản phẩm:
Theo ISO 8402:1999 CL là tập hợp các đặc tính của một thực thể ( đối
tượng ) tạo cho thực thể ( đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Câp chất lượng:
Là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với
sản pẩm, qá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.
Các thuộc tính chất lượng sản phẩm: 8 thuộc tính
- Các thuộc tính kĩ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm
được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các
đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm.
- Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm ,sự hợp lý về hình
thức, dáng vẻ, kết cấu,kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính
thời trang.
- Tuổi thọ của sản phẩm: là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm
giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế
trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về
mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định.
- Độ tin cậy của sản phẩm: được coi là một trong những yếu tố quan
trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ

chức có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình.
- Độ an toàn của sản phẩm: trong sử dụng vận hành sản phẩm, an toàn
sức khỏe đối với người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu,bắt buộc
phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.
- Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: được coi là một yêu cầu bắt buộc
các nhà sản xuất phải xem xét khi đưa sản phẩm của mình vào thị trường.
- Tính tiện dụng : phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có ,tính dễ vận
chuyển,bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có
những bộ phận bị hỏng.
- Tính kinh tế của sản phẩm: là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sử
dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng.
Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm: 6 đặc điểm


Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu: nếu sản phẩm không
thỏa mãn được nhu cầu thì phải bị coi là kém chất lượng dù trình độ công
nghệ tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện dử
dụng: vì chất lượng được đo bởi sự thõa mãn nhu cầu mà nhu cầu thì
luôn biến động nên chất chất lượng cũng biến động.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thõa mãn những nhu cầu
cụ thể.các nhu cầu này không chỉ từ khía cạnh khách hàng mà từ các bên
có liên quan
- Chất lượng không chỉ là một thuộc tính của sản phẩm mà nó còn có
thể áp dụng cho một hệ thống,một quá trình,
- Chất lượng cần đánh giá trên cả 2 mặt chủ quan và khách quan: chủ
quan thể hiện thông qua chất lượng thiết kế.tính khách quan thông qua
khả năng tuân thủ thiết kế sản phẩm.
- Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của

thị trường về các mặt kinh tế, kĩ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.
Vì sao chất lượng cần đánh giá trên 2 mặt chủ qan và khách qan: Tính
chủ qan của CL thể hiện thông qa CL thiết kế. Đó là mức độ pù hợp của sản
pẩm thiết kê vs nhu cầu của KH. Tính khách qan thông qa khả năng tuân thủ
thiết kế SP( đc hình thành trong suốt qá trình SX, từ nghiên cứu thị trường
đến thiết kế SP, SX.) Nhờ tính khách qan này mà CL có thể đo lường, đánh
giá thông qa các tiêu chuẩn chỉ tiêu cụ thể. Tính khách qan của CL thể hiện
thông qa CL tuân thủ trong thiết kế.
Vai trò của chất lượng sản phẩm: 3 vai trò
- Tạo ra sự hấp dẫn thu hút người mua: Mỗi sp đều có một thuộc tính
chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi là một yếu tố cơ bản
tạo nên lợi thế cạnh tranh của DN. Tùy theo các điều kiện sử dụng của
mình mà KH lựa chọn những sản pẩm phù hợp với nhu cầu sở thích của
mình cũng như so sánh với các sản pẩm cùng loại về những thuộc tính
kinh tế kĩ thuật để lựa chọn sp đáp ứng nhu cầu ở mức cao hơn. Vì vậy
sản pẩm có chất lượng cao là 1 yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến quyết định
mua của KH.
- Tăng khả năng sinh lời và hiệu quả sản xuất kinh doanh: Các công ty
có vị thế cao về chất lượng có thể thiết lập 1 giá bán cao hơn 8% so vs
các sp cùng loại của công ty khác mà họ vẫn bán chạy hơn. Mức thu hồi
-

5.

6.


đầu tư giữa 2 công ty này cùng có 1 mức chênh lệch khá lớn: 20% và
30%, các công ty này sẽ bán chạy hàng hơn và khả năng thu hồi vốn
nhanh hơn

- Nâng cao vị thế,sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên thị
trường: Khi sp chất lượng cao, ổn định, đáp ứng nhu cầu của Kh sẽ tạo
được niềm tin của KH về sp. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của DN đc
nâng cao,tác động tích cực đến việc lựa chọn mua hàng của KH.
7. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm:
- Chu trình sản phẩm: là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo
thời gian,từ khi nảy sinh nhu cầu,ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi
kết thúc sử dụng sản phẩm .
Chu trình sản phẩm có thể chia thành các giai đoạn chính: 3 giai đoạn
 Giai đoạn nghiên cứu thiết kế: là giai đoạn giải quyết về mặt lý thuyết
phương pháp thỏa mãn nhu cầu.CL thiết kế giữ vai trò quyết định đến
CL sp. CL của thiết kế pụ thuộc vào kết qả nghiên cứu thị trường,
ngiên cứu các yêu cầu của ng tiêu dùng
 Giai đoạn sản xuất : là giai đoạn thể hiện các ý đồ,yêu cầu của thiết
kế,tiêu chuẩn lên sản phẩm. CL của khâu SX kém sẽ ảnh hưởng rất lớn
đến CL của sp. Do đó cần kiểm tra chặt chẽ khâu SX theo hướng pòng
ngừa sai sót
 Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm: quá trình này ảnh hưởng
lớn đến chất lượng như tổ chúc lưu thông tốt sẽ giúp sản phẩm tiêu thụ
nhanh chóng,giảm thời gian lưu trữ..hoặc là sử dụng sản phẩm nhiều thì
sẽ đánh giá chính xác về chất lượng sản phẩm.
 Chất lượng được tạo ra ở tất cả ba giai đoạn nhưng giai đoạn 1 là
quan trọng nhất vì chất lượng thiết kế phụ thuộc vào CL sp, nhà sx
dựa trên nhu cầu để sx ra sp, mà nếu chất lượng sản phẩm kém thì
không thỏa mãn nhu cầu khách hàng thig sản phẩm đó không có chất
lượng.
8.

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm:

Nhóm yếu tố bên trong tổ chức: 4 yếu tố
-Men (Con người): Lực lượng lao động trong tổ chức.Năng lực, phẩm chất
của mỗi thành viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng.


- Methods ( Phương pháp): phương pháp công nghệ, trình độ tổ chức quản
lý và tổ chức sản xuất của tổ chức.
- Machines ( Máy móc thiết bị): Khả năng về công nghệ, máy móc, thiết bị
của tổ chức.
- Materials ( Nguyên vật liệu): vật tư,nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm
bảo vật tư,nguyên nhiên liệu của tổ chức.
- Ngoài ra còn có các yếu tố như thông tin,môi trường, đo lường, hệ thống.
9. Chi phí chất lượng: là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất
lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không
thỏa mãn.
10. Phân loại chi phí:
- Theo tính chất, mục đích của chi phí: 3 loại
+ chi phí sai hỏng: sai hỏng bên trong và sai hỏng bên ngoài
+ Chi phí thẩm định
+ Chi phí phòng ngừa
Chi phí sai hỏng: là những chi phí hay thiệt hại gắn liền với việc xử lý,
khắc phục, bỏ những trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn trong suốt quá trình
sản xuất kinh doanh .
Bao gồm:
 Chi phí sai hỏng bên trong : 6 yếu tố
 Lãng phí: tiến hành những công việc không cần thiết ,do nhầm
lẫn, tổ chức kém, chọn vật liệu sai….Có 7 loại lãng phí thường
gặp là:
-

+ Lãng phí do sản xuất thừa: phát sinh khi hàng hoá được sản xuất vượt quá nhu
cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều
+ Lãng phí thời gian: Gặp rất nhiều trong nhà máy và nhiều nơi khác nhưng chúng
ta lại xem thường chúng.
+ Lãng phí khi vận chuyển: Sự vật chuyển mọi thứ không cần thiết, xử lý lặp lại
các chi tiết sản phẩm … cũng là lãng phí vận chuyển
+ Lãng phí trong quá trình chế tạo: Nảy sinh từ phương pháp chế tạo và thường tồn
tại trong quá trình hoặc trong việc thiết kế sản phẩm.


+ Lãng phí kho: hàng tồn kho quá mức sẽ làm tăng chi phí ,hàng hóa bị lỗi
thời,không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ, tăng số người phục vụ và
các công việc giấy tờ liên quan,lãi suất, giảm hiệu quả sử dụng mặt bằng.
+ Lãng phí động tác: Các động tác không cần thiết ,không làm tăng giá trị cho sản
phẩm
+ Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra các sản phẩm kém, không
đúng theo tiêu chuẩn đăng ký hoắc các bộ phậm bị khuyến tật
 Phế phẩm: Sản phẩm bị khuyết tật không thể sữa chữa, dùng
hoặc bán được.
 Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật
hoặc các chỗ sai sót đều cần phải gia công hoặc sửa chữa lại để
đáp ứng yêu cầu.
 Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần phải
kiểm tra lại để tránh sai sót
 Thứ phẩm: là những sản phẩm còn dùng được nhưng không
đạt quy cách và có thể bán với giá thấp.
 Phân tích hư hỏng: là những hoạt động để xác định nguyên
nhân bên trong gây ra hư hỏng của sản phẩm.
 Chi phí sai hỏng bên ngoài: 5 ý

 Sửa chữa sp đã bị trả hoặc còn nằm ở hiện trường
 Các khiếu nại bảo hành những sp sai hỏng được thay thế khi
còn bảo hành
 Khiếu nại: chi pí cho xử lí và pục vụ khiếu nại
 Hàng bị trả lại: ci pí cho xử lí điều tra các sp pải thu về lại
và cả ci pí vận chuyển
 Trách nhiệm páp lý: những việc kiện tụng, thay đổi hợp
đồng
-

Chi phí thẩm định: là chi phí gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã
mua, các quá trình, các sản phẩm trung gian,các thành phẩm … để đảm
bảo là phù hợp với các đặc thù kỹ thuật. Công việc đánh giá bao gồm: 4
yếu cầu


 Kiểm tra và thử tính chất các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản
xuất,các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian
và các sản phẩm cuối cùng.
 Thẩm tra chất lượng
 Thẩm định thiết bị kiểm tra
 Phân loại người bán.
- Chi phí phòng ngừa: là chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn
ngừa sự không phù hợp có thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của
sự không phù hợp.
11.Chi phí ẩn: là các thiệt hại về chất lượng do không sử dụng các tiềm năng
của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động.Là những thiệt hại
nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.
- Trong DN có các loại chi pí ẩn nào: Khi máy móc thiếu bảo trì dẫn đến
hư hỏng đột xuất, DN luôn ngĩ đến các chi phí tiền mua phụ tùng, vật tư,

chi pí pân công sửa chữa còn những j sau đó không ai tính đến: thiệt hại
do ngưng sx, chi pí nhân công chờ việc, cả ở những công đoạn sau, sản
lượng bị hụt, tiến độ giao hàng chậm trễ, ảnh hưởng đến uy tín của DN,
thị pần..chính các cj phí này ms là qan trọng.
- Việc nâng cao CL có làm tăng cj pí không: nâng cao chất lượng k làm
tăng chi phí mà ngược lại. CL đc kiểm soát từ đầu giúp giảm cj pí, khắc
pục sai hỏng, giảm thiểu cj pí ẩn, đặc biệt ci pí ẩn vô hình-những thiệt hại
k thể lường trước đc do KH mất lòng tin về DN
- Xe máy TQ đc xem là sp có CL: nó có những đặc tính thỏa mãn nhu cầu
khách hàng, phù hợp với phân khúc những người có thu nhập thấp.

CHƯƠNG 2
1. Khái niệm quản lý chất lượng: QLCL là một hoạt động có chức năng
quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu,trách nhiệm và
thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát
chất lượng, đảm bảo chất lượng, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một
hệ thống chất lượng
2. Đặc điểm của QLCL: 7 đặc điểm
- Coi trọng phòng ngừa” làm đúng ngay từ đầu”
Muốn thực hiện quản lý chất lượng đạt hiệu quả thì đầu tiên chúng ta phải coi
trọng phòng ngừa, thực hiện “làm đúng ngay từ đầu”một cách nghiêm túc.trong SX
nếu có những lỗi nhỏ nhất tại 1 trong các giai đoạn SX thì toàn bộ qá trình sẽ bị
ảnh hưởng. LÀm đúng ngay từ đầu là việc một công ty có khả năng chạy chương


trình sx trơn tru mà k cần pải thực hiện hàng tồn kho qá nhìu và giảm đáng kể ci pí
SX. Coi trọng pòng ngừa ngĩa là coi trọng việc pòng ngừa hơn là xử lí việc đã rồi ,
làm đúng ngay từ đầu để giảm thời gian chi pí cho việc kiểm tra, khắc pục những
sai hỏng về sau. Lm đúng ngay từ đầu là làm đúng ngay từ giai đoạn nghiên cứu
thiết kế

- QLCL liên quan đến quản lý con người
Nói đến chất lượng chúng ta sẽ nghĩ ngay đến chất lượng sản
phẩm.Nhưng chính chất lượng của con người mới là mối quan tâm hàng
đầu của QLCL.Làm cho chất lượng gắn vào con người mới chính là điều
cơn bản của QLCL.
=> Vì trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ,yếu tố con người là quan
trọng nhất nên quản lý chất lượng phải liên quan đến chất lượng con người.
- Chất lượng là trước hết ,không phải lợi nhuận là trước hết.
Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của
doanh nghiệp. Nếu quan tâm đến chất lượng, bản thận lợ nhuận sẽ đến.
Một DN chỉ có thể pát đạt đc khi sp dịch vụ của DN đó đáp ứng nhu cầu của Kh,
kh có hài lòng hay không là tùy vào CL hàng hóa dịch vụ
Sự tăng CL kết cấu đòi hỏi pải tạm tăng ci pí lên. Nhưng DN sẽ có khả năng thỏa
mãn đc nhu cầu của KH và sự cạnh tranh trên thị trường. CL tăng lên thì ci pí ẩn sẽ
giảm đáng kể. Do đó khi định hướng vào việc nâng cao CL sẽ kéo theo lợi nhuận
tăng lên và giảm ci pí
- Quản trị ngược dòng
Do quản lý chất lượng chú trọng đến các dữ kiện và quá trình nhiều hơn là kết
quả,nên QLCL đã khuyến khích đi ngược trở lại công đoạn trong quá trình để tìm
ra nguyên nhân của vấn đề.
- QLCL hướng tới khách hàng,không phải QLCL hướng về ng SX
- Khái niệm quản lý chất lượng được áp dụng xuyên suốt tất cả các giai đoạn sản
phẩm và cuối cùng đếgn khách hàng,người mua thành phẩm.Vì thế QLCL
được coi là hướng tới khách hàng.

Đảm bảo thông tin
Muốn quản lý chất lượng có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời có có khả
năng lượng hóa được.

- Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng

Chức năng thường là các nhóm hoạt động có tính chất tương tự nhau,liên quan
đến nhau trên một bộ phận nhất định trong một tổ chức.Người quản trị chức
năng là người quản trị trực tiếp đến các hoạt dộng cụ thể của từng chức năng
trong một tổ chức

3. Vai trò của QLCL: 3 vai trò
+ CLSP hoặc dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của Khách hàng ,nâng cao hiệu
quả của hoạt động quản lý => là cơ sở để chiếm lĩnh ,mở rộng thị trường,tăng
cường vị thế,uy tín trên thị trường
+cho pép Doanh ngiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với
những mong đợi của KH và cả tính hữu ích và giá cả
+Giúp xác đinh đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ , con
người có hiệu quả.
4. Nguyên tắc: 6 nguyên tắc
- QLCL phải được định hướng bởi khách hàng: Vì trong cơ chế thị
trường khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm .Khách hàng
đề ra các yêu cầu về sản phẩm ,chất lượng và giá cả sản phẩm.Để tồn tại
và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải tiêu thụ được
và phải có lãi=> do đó QLCL phải hướng đến KH và nhằm đáp ứng nhu
cầu của KH, tất cả các hoạt động điều tra nghiên cứu nhu cầu KH, XD
chiếc lược, thiết kế sp, dịch vụ sau bán pải lấy việc pục vụ đáp ứng tốt
nhu cầu của Kh làm mục tiêu
Coi trọng con người trong QLCL: con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu
trong quá trình hình thành,đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm.
+ Áp dụng các biện páp huy động mọi nguồn lực con ng tại mọi cấp qản lí vào
hoạt động QLCL( lãnh đạo, cấp trung, công nhân)
+ lãnh đạo cấp cao: xd chính sách CL, tạo lập MT nội bộ để lôi cuốn huy động mọi
ng thực hiện các mục tiêu, CSCL, là tấm gương cho mọi ng

+ Qản trị cấp trung: qhe trực tiếp vs công nhân, trực tiếp chỉ đạo đôn đốc ng LĐ
thực hiên các biện páp
+ công nhân: pải đc trao quyền, có trách nhiệm, chủ động thực hiện các công việc
đc giao
- Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ: CLSP là kết
quả tổng hợp của các lĩnh vực ngư kinh tế, văn hóa ,xã hội... liên quan
đến hoạt động như nghiên cứu thị trường ,thiết kế,kiểm tra, chế tạo, dịch
vụ sau khi bán....và cũng là kết quả cố gắng ,nỗ lực của toàn nghành,của


từng con người nên đòi hỏi phải đảm bảo tính thống nhất và toàn diệ và
sự đồng bộ giữa các mặt hoạt động liên qan đến bảo đảm và nâng cáo CL
- QLCL phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và nâng cao
chất lượng
- QLCL theo quá trình: Một là: qản trị theo qá trình,theo cách này cần qản
lí cL ở mọi khâu liên qan đến việc hình thành Cl đó là các khâu từ nghiên
cứu nhu cầu KH,thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng.Hai là: quản
trị theo mục tiêu tài chính, theo cách này DN chỉ cần chú ý đến lợi nhuận,
coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong QLCL thì qá chú trọng đến khâu
kiểm tra kết qả cúi cùng là kiểm tra CLSPĐể pòng ngừa là chính, ngăn
chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra CL kém, giảm đáng kể ci pí kiểm
tra, sai sót trong khấu kiểm tra và pát huy nội lực cần thực hiên qản lí CL
theo qá trình
- Quyết định dựa trên sự kiện thực tế:Nguyên tắc này giúp chúng ta ra
những quyết định đúng đắn và có cơ sở. để ra các quyết định dựa trên sự
kiện chúng ta cần có kĩ thuật đáng tin cậy để thu thập và xử lí dữ
liệu.Quyết định trên các sự kiện dẫn chúng ta đến việc kiểm soát các hoạt
động dựa trên sự kiện/ thông tin hơn là trên quan điểm hoặc cảm xúc
5. Các chức năng: 5 chức năng
- Hoạch định: là chức năng qan trọng hàng đầu và đi trc các chức năng khác

của QLCL. Là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn
lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm.
Tổ chức:Thành lập nên các bộ phận trong tổ chức để đảm nhận những hoạt
động cần thiết,xác lập các mối quan hệ về quyền hạn và trách nhiệm giữa
các bộ phận đó.
Kiểm tra, kiểm soát:là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt độngtác
nghiệp thông qua những kỹ thuật ,phương tiện ,phương pháp và hoạt động
nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu đặt ra.
Kích thích: Kích thích việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện
thông qua áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động
và áp dụng thưởng quốc gia về bảo đảm và nâng cao chất lượng.
Điều chỉnh,điều hòa,phối hợp:Là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự
đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa ra chất lượng sản phẩm lên mức cao
nhất trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn cảu khách
hàng và trhuwcj tế chất lượng đạt được, thỏa mãn kh ở mức cao hơn.
6. Các phương thức: 5 phương thức


-

Kiểm tra chất lượng(KCS): là hoạt động như đo, xem xét, thử
nghiệm ,định cỡ hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với
yêu cầu nhằm nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính, nhằm loại bỏ
các phế phẩm.
ƯU: Quá trình đo ,xem xét chất lượng so với yêu cầu đặt ra
Nhược: Kiểm tra khi đã xảy ra rồi
- Kiểm soát chất lượng: Là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác
nghiệp đc sử dụng để đáp ứng các yêu cầu của CL. Để kiểm soát cL công
ty pải kiểm soát đc mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới qá trình tạo ra CL.
Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa Sx ra sản pẩm khuyết tật. KSCL là

kiểm soát các yếu tố: phương páp và qá trình, đầu vào, thiết bị, môi
trường
Nhược: KH k piết đc việc kiểm soát CL
- Đảm bảo chất lượng: là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và đc
khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng, sp thỏa mãn các yêu
cầu đã định đối vs CL.
- Kiểm soát chất lượng toàn diện(TQC) :là một hệ thống có hiệu qả để
nhất thể hóa các nỗ lực phát triển và cải tiến CL của các nhóm khác nhau
vào trong 1 tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật và dịch vụ
có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho pép thỏa mãn hoàn toàn KH.
KSCL toàn diện Huy động nỗ lực mọi cá nhân, bộ phận trong tổ chức
tham gia các hoạt động đảm bảo, cải tiến chất lượng, đạt hiệu quả và thỏa
mãn khách hàng!
- Quản lý chất lượng toàn diện(TQM) :là cách quản lí 1 tổ chức tập
trung vào CL dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm
đạt đc sự thành công lấu dài nhờ việc thỏa mãn kH và đem lại lợi ích cho
các thành viên tổ chức đó và cho toàn Xh
- Pân biệt kiểm tra và kiểm soát CL:
+ Kiểm tra: là sự so sánh đối chiếu giữa CL thực tế của sp so với những yêu cầu
kĩ thuật từ đó loại bỏ các pế pẩm, gây ra sự lãng pí cho việc đã xảy ra rồi
+ kiểm soát: là hoạt động bao qát và toàn diện hơn, mang tính pòng ngừa và ngăn
chặn. bao gồm toàn bộ hoạt động marketing, thiết kế, sx, so sánh, đánh giá Cl và
dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và khắc pục.
7. Sự khác biệt giữa qản lí cl hiện đại và qli cl truyền thống
Tiêu chí

QLCL truyền thống

QLCL hiện đại

Tính chất

CL là vấn đề CN đơn thuần

Pạm vi

Vấn đề tác nghiệp

Cấp qản lí

Thực hiện ở cấp pân xưởng
trong khâu SX

Mục tiêu

Ngắn hạn, lợi nhuận cao
nhất

Sản pẩm

Sp cúi cùng bán ra ngoài
công ty

KH

Bên ngoài, những ng tiêu
thu sp của DN

Chức năng

Kinh tế, kiểm soát

Nhiệm vụ

Của pòng KCS. Vai trò của
ng qản lí và ra lệnh cưỡng
chế bắt pải thực hiên
Đi thẳng vào từng vấn đề
riêng, tách biệt nhau

Cách xem
xét vấn đề

CL là vấn đề kinh doanh( tổng
hợp kinh tế, KT, XH) là vấn đề
k thể tách rời của qản lí SX
kinh doanh của DN
Vấn đề tác nghiệp và chiếc
lược
Thực hiện ở mọi cấp
-cấp công ty: qản lí chiến lược
chất lượng
-cấp pân xưởng pòng ban: qản
trị, tác nghiệp CL
-tự qản( người lao động vs
QLCL)
Kết hợp giữa dài hạn và ngắn
hạn, thỏa mãn nhu cầu KH ở
mức cao nhất.

Tất cả sp và dịch vụ k kể thực
hiện bên trong hay bán ra bên
ngoài
Cả bên trong và bên ngoài,
những tổ chức và cá nhân liên
qan trực tiếp tới DN
Hoạch định, kiểm soát và hoàn
thiện
Toàn công ty
Đặt trong mối qan hệ chặt chẽ
với toàn bộ hệ thống

8. Hiên nay các DN vừa và nhỏ có qan điểm tiến hành QLCL sp bằng cách
KTCL(KCS) , qan điểm này đúng hay sai? Vì sao?
Đó là 1 qan điểm hạn chế vì vẫn sd phương thức cũ, KTCL xử lí việc xảy ra
rồi gây tổn thất lớn
CL k đc tạo dựng qa KTCL mà muốn CLSP tốt thì chúng ta cần qản trị CL ở
tất cả các khâu từ ngiên cứu thiết kế, SX và dịch vụ sau bán hàng. Đặc biệt
là khâu ngiên cứu thiết kế để thỏa manc nhu cầu của KH

CHƯƠNG 3


1. Khái niệm chung về đo lường:Đo lường chất lượng là việc xác định , xem
xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có
khả năng thỏa mãn các nhu cầu quy định
2. Các phương pháp đo lường chất lượng: 3 phương páp
Phương pháp phòng thí nghiệm:
- Phương pháp cảm quan:
-Dựa trên việc sử dụng các thông tin thu được nhờ phân tích các cảm giác của các

cơ quan thụ cảm.
-Dùng phổ biến để xác định giá trị các chỉ tiêu chất lượng thực phẩm và một số chỉ
tiêu thẩm mỹ ( mùi, vị, mode, trang trí...)
Ưu : Đơn giản, ít tốn kém, nhanh
Nhược : Phụ thuộc nhiều vào :
+ Trình độ ,kinh nghiệm, thói quen và khả năng của các chuyên viên giám định.
+ Mang tính chủ quan, phụ thuộc vào trạng thái tinh thần của chuyên viên.
- Phương pháp chuyên gia:
+ tính tất yếu và sự cần thiết của pp chuyên gia:
-phạm vi áp dụng ngày càng đc mở rộng do có những đặc điểm pân biệt tư duy
của con người( nhất là tư duy của chuyên gai ) trong khi giải quyết những nhiệm
vụ khác nhau 1 cách trực giác, theo kinh ngiệm bản thân so với qá trình giải quyết
chính nhiệm vụ đó nhưng bằng các pp tính toán. Không giống máy móc, bộ óc con
ng, bộ óc chuyên gia có khả năng gairi quyết những bài toán khác nhau itrong điều
kiện bất định?( thiếu thông tin). Vậy pp chuyên gia đc sd trong nhìu trường hợp ,
khi mà k thể sử dụng các pp khách qan hơn hoặc nếu dùng thì k kinh tế, k có đầy
đủ số liệu.
- hạn chế: pp này mag tính chủ qan, kết qả đánh giá pụ thuộc vào pản ứng tự
nhiên, kinh nghiệm và tâm lí của chuyên gia, để hạn chế những thiếu sot này ng ta
lun tìm cách cải tiến tổ chức các hình thức giám định và xử lí thông tin
+ Có 2 phương pháp chuyên gia nổi tiếng là:
• PP DELFI: .
- Các chuyên gia làm việc độc lập, không có sự tiếp xúc, không trao đổi trực tiếp
nhằm tránh những ảnh hưởng bên ngoài đến quyết định của chuyên gia
- Nhược điểm: phức tạp, mất nhiều thời gian
• PP PATTERN:
- Các chuyên gia được tiếp xúc, trao đổi với nhau. Ý kiến của từng chuyên gia
là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm
3. Phân biệt đo và đánh giá

Đo : dùng phương pháp xác định giá trị của một chỉ tiêu chất lượng => giá trị tuyệt
đối ,đơn vị đo.
Đánh giá: So sánh giá trị chỉ tiêu với chỉ tiêu chuẩn tương ứng => giá trị tương
đối, không có thứ nguyên.
4. Trình độ chất lượng: Là khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định,
trong những điều kiện quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử
dụng sản phẩm đó.
Tc=Lnc / Gnc
Trong đó: Lnc: Lượng nhu cầu, lượng công việc có khả năng được thỏa mãn
Gnc: Chi phí dự kiến để thỏa mãn nhu cầu
5. Chất lượng toàn phần: là mối tương quan giữa hiệu quả có ích do sử dụng
sản phẩm với tổng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó.
QT= HS / Gnctt
Trong đó: Hs : hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm
Gnctt: chi phí thỏa mãn nhu cầu

Chương 4:
1. Định nghĩa nhóm Cl: là hệ thống qran lí mang tính tập thể, đó là 1 nhóm
nhỏ những ng làm các công việc tương tự hoặc có liên qan, tập hợp lại 1
cách tự nguyện thường xuyên gặp gỡ nhau để thảo luận và giải quyết 1 chủ
đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ.’
2. Triển khai các chức năng chất lượng QFD
- Khái niệm: QFD là 1 công cụ nhằm xây dựng cấu trúc và tổ chức qá trình
pát triển sx ra sp. QFD là qá trình nắm bắt nhu cầu của KH vfa chuyển đổi
nó thành những đặc tính kĩ thuật ở mọi giai đoạn thiết kế và chế tạo nhằm
mang lại cho KH những gì học muốn
- Tác dụng của QFD: 5 tác dụng
+ giảm chi pí pát triển sp, rút ngắn thời gian thiết kế
+ giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra trong qá trình pát triển sp

+ Tăng cường sự hợp tác của các bộ pận trong tổ chức
+ cải tiến, nâng cao CL sp và dịch vụ hiện tại
+thiết lập cơ sở cho việc phát triển sp và dịch vụ trong tương lai
3. Bảy công cụ thống kê đơn giản:
- Phiếu kiểm tra: là 1 dạng biểu mẫu dùng để thu thập và ghi chép dữ liệu
một cách trực qan nhất qán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc pân tích.


+Vai trò: Để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống nhằm có được bức tranh
rõ ràng về thực tế.
- Biểu đồ Pareto: là biểu đồ hình cột sử dụng để pân loại các nguyên nhân,
nhân tố ảnh hưởng có tính đến tầm qan trọng của chúng đối vs sp.
+ vai trò: Cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể đến hiệu quả chung theo thứ tự
quan trọng, giúp phát hiện các cá thể quan trọng nhất.
Xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến
Bằng sự phân biệt ra những cá thể quan trọng nhất với những cá thể ít quan
trọng hơn, ta có thể thu được sự cải tiến lớn nhất với chi phí ít nhất.
- Biểu đồ kiểm soát: là công cụ để pân biệt các biến động do các nguyên
nhân đặc biệt cần đc nhận biết, điều tra và kiểm soát gây ra những thay đổi
ngẫu nhiên vốn có của qá trình.
+ vai trò: Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình; Kiểm soát, xác định khi
nào cần điều chỉnh quá trình; Xác định sự cải tiến của một quá trình.
- Biểu đồ pân bố tần số: dùng để đo tần số xuất hiện 1 vấn đề nào đó , cho
thấy rõ hình ảnh sự thay đổi, biến động của 1 tếp dữ liệu
+ vai trò: Trình bày kiểu biến động
Thông tin trực quan về cách thức biểu diễn của quá trình. Tạo hình dạng đặc
trưng nhìn thấy được từ những con số tưởng chừng vô nghĩa, giúp hiểu rõ sự
biến động cố hữu của quá trình.
Kiểm tra và đánh giá khả năng các yếu tố đầu vào
Kiểm soát quá trình, phát hiện sai sót.

- Biểu đồ nhân qả: là 1 công cụ đc sử dụng để suy ngĩ và trình bày 1 mối qan
hệ giữa 1 kết qả vs các nguyên nhân tìm tàng có thể gép lại thành nguyên
nhân chính và nguyên nhân pụ để trình bày giống như 1 xương cá( biểu đồ
xương cá)
+ vai trò: Liệt kê và phân tích các mối quan hệ nhân quả
Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới
giải pháp.
Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo, huấn luyện cán bộ kỹ thuật và kiểm tra
Nâng cao sự hiểu biết, tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên.
- Biểu đồ pân tán( tán xạ) là 1 kĩ thuật đồ thị để ngiên cứu mối qan hệ giữa 2
biến bằng cách pân tích định lượng mối qan hệ nhân qả giữa các biến số


+ Vai trò: phát hiện và trình bày các mối quan hệ giữa 2 bộ phận số liệu liên hệ và
xác nhận các mối quan hệ đoán trước giữa 2 bộ phận có liên hệ.
- Biểu đồ tiến trình( lưu đồ) là 1 dạng biểu đồ mô tả qá trình bằng cách sử
dụng các hình ảnh hoặc những kí hiệu kĩ thuật nhằm cung cấp sự hỉu biết
đầy đủ và các đầu ra và dòng chảy của qá trình
+ Vai trò: Mô tả quá trình hiện hành. Giúp người tham gia hiểu rõ quá trình. Qua
đó, xác định được công việc cần sửa đổi, cải tiến để hoàn thiện, thiết kế lại quá
trình.
Giúp cải tiến thông tin đối với mọi bước của quá trình
Thiết kế quá trình đổi mới.
4. Vì sao sd lưu đồ giúp việc thông hỉu thủ tục và cải tiến qá trình dễ dàng
hơn:
- Giúp chúng ta thấy rõ đc các bước thực hiện ntn, mô tả đc quy trình
- Mô tả đc thực trạng giúp nhận rõ đc các bước của quá trình có mối qan hệ
ntn. Nhìn vào thấy được sai sót xảy ra ở giai đoạn nào
- Xác định công việc cần sửa đổi diễn ra dễ dàng hơn.
5. Việc sử dụng 7 công cụ này riêng lẻ hay kết hợp: kết hợp vì mỗi công cụ

có vai trò hoàn toàn khác nhau
6. Khái niệm Tấn công não: thường đc sử dụng trong sinh hoạt nhóm chất
lượng, nó là 1 kĩ thuật lam bật ra những suy ngĩ sáng tạo của 1 ng, nhằm tạo
ra và làm sáng tỏ danh mục các ý kiến, vấn đề
7. Các bước để thực hiên tấn công não: 3 bước
- Thông báo chủ đề cho các thành viên: trước cuộc họp ít nhất 1 ngày, ng pụ
trách NCL pải thông báo cho tất cả các thành viên về chủ đê cuộc họp để họ
có thời jan suy ngĩ về chủ đề đảm bảo sự khởi đầu trôi chảy. chủ đề pải tập
trung đơn giản rõ ràng
- Thu thập các ý kiến: ng pụ trách cố gắn tạo ra 1 khoản không khí nhẹ
nhàng và khuyến khích tất cả mọi ng đưa ra ý kiến. thu thập càng nhìu ý
kiến càng tốt.
- Đánh giá các ý kiến và tìm ra giải páp cho vấn đề: tấn công não kết thúc
khi k còn ý kiến nào đưa ra, nhóm sẽ đánh giá mọi ý kiến để lựa chọn 1 ý
kiến tốt nhất hoặc 1 vài ý kiến thích hơp.
8. Nguyên tắc tấn công não: 6 nguyên tắc
- Tạo bầu không khí tự do, cho mọi người cơ hội đc nói
- Ghi lại tất cả ý kiến


- Không được phê bình, chỉ trích các ý kiến: là nguyên tắc qan trọng nhất
vì nó vi pạm nguyên tắc 1
- K bắt buộc chứng minh, giải thích các ý kiến
- Mỗi ng có ý kiến riêng và k hạn chế ý kiến
- Kết hợp và pát huy ý kiến của ng khác
9. Pân tích kiểu sai hỏng và tác động của nó ( FMEA)
- Khái niệm: FMEA là 1 kĩ thuật đc sử dụng trong khâu thiết kế sp và các qá
trình sản xuất để pân tích các kiểu sai hỏng tiềm năng và tác động của
chúng, xác định thứ tự ưu tiên, lập và xác định các phương án loại trừ các
nguyên nhân gây ra các kiểu sai hỏng trọng yếu, pòng ngừa không cho các

khuyết tật xuất hiện, cải thiện tính an toàn của sp.
- Phân biệt sai hỏng và kiểu sai hỏng :Khái niệm kiểu sai hỏng là nền tảng
của FMEA. Kiểu sai hỏng không phải là 1 sai hỏng cũng không pải là
nguyên nhân cụ thể của 1 sai hỏng, nó là 1 hiện tượng 1 tình trạng trung gian
giữa sai hỏng và nguyên nhân của nó.
- Tác dụng:
+ giảm thiểu ci pí thất bại sai hỏng, tăng khả năng pù hợp của sản pẩm
+ rút ngắn thời gian triển khai thiết kế hoặc thay đổi công nghệ mới, làm
tăng khả năng cạnh tranh của sản pẩm
+ nâng cao kĩ năng nhận dạng, dự đoán và pòng ngừa sai hỏng của các kĩ sư
và nhân viên tổ chức
- Khái niệm kiểu sai hỏng là nền tảng của FMEA. Kiểu sai hỏng k pải là 1 sai
hỏng cũng k pải là nguyên nhân cụ thể của 1 sai hỏng, nó là 1 hiện tượng 1
tình trạng trung gian giữa sai hỏng và nguyên nhân của nó.
10.Phương páp 5S: là 5 chữ viết tắt đầu tiên trong tiếng Nhật, dịch ra tiếng việt
5S có ngĩa là: sàng lọc(seiri), sắp xếp(seiton), sạch sẽ(seiso), săn
sóc( seiketsu), sẵn sàng(shitsuke)..
Trong 5s sẵn sàng là qna trọng nhất vì để 5S có hiệu qả mọi ng pải tham gia
trên tinh thần tự nguyện, ý tưởng của 5s chú trọng đến tâm lí cải thiện điều
kiệnLĐ, không khí làm việc tập thể, cải thiện môi trường, làm việc xuất pát
từ nhu cầu, đảm bảo sức khỏe, tăng sự thuận lợi, nâng cao năng suất, xuất
pát từ chính nhu cầu của ng LĐ để thực hiện hiệu qả ng ta pải tự nguyện,
thường xuyên thực hiện nó => mọi ng đều yêu 5S
11.So sánh chuẩn mức(benchmarking): là cách thức cải tiến chất lượng 1
cách có hệ thống có trọng điểm bằng cách tìm hỉu xem ng khác làm điều đó
ntn mà đạt kết qả tốt hơn mình, sau đó áp dụng vào tổ chức của mình.
12. Các bước cơ bản thực hiện benchmarking: 3 bước


- Chuẩn bị:

+ xác định yêu cầu, sự cam kết của lãnh đjao
+ xác định mục tiêu để Benchmarking ưu tiên xem xét vấn đề nào, quyết
định để pạm vi so sánh: nên chú trọng vào nhiệm vụ qan trọng của tổ chức,
bước đầu tiên pải xác định đc KH, các yêu cầu cơ bản của KH, sp đc SX,
dịch vụ cung cấp, sau đó cần xác định các yếu tố thành công cơ bản
+ thành lập đội benchmarking , tiến hành đào tạo: thường có 4-8 thành viên
có kiến thức và kinh nghiệm về benchmarking, qá trình benchmarking, về
yêu cầu của KH và những ng đc trao quyền để thực hiện sự thay đổi, nếu qui
mô lớn có thể sd thêm những thành viên thời vụ
+ xác định tổ chức để so chuẩn: xác định cái j cần đc Benchmarking sau đó
xây dựng 1 bộ tiêu thức gồm loại hình tổ chức, đặc điểm sp, qá trình, kênh
pân pối, nguồn lực..
+ thu thấp pân tishc thông tin về nhu cầu của KH, xác định cơ hội để cải tiến
cL.lập kế hoạch thực hiện
- Thực hiện: thực hiện kế hoạch, báo cáo tiến độ thực hiện đến ng pụ trách,
kiểm soát tiến trình thực hiện
- Hoàn thiện:
+ đánh giá kết qả đạt đc và tiếp tục qá trình so sánh chuẩn, cập nhật phương
páp tốt nhất để k ngừng cải tiến công việc
+ Benchmarking là 1 hoạt động k ngừng đòi hỏi những nổ lực thường xuyên
để bắt kịp vs những tháy đổi k ngừng của môi trường kinh doanh.

Chương 6.
1.
2.

3.

Khái niệm ISO 9000 là chuẩn mực hóa cho hệ thống quản lý chất lượng.
ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO).

Các nguyên tắc xây dựng tiêu chuẩn ISO: 3 nguyên tắc
• Sự nhất trí: ISO quan tâm đến quan điểm của các phía có quan tâm
như: nhà sản xuất, người bán hàng, các nhóm tiêu thụ, các phòng kiểm
nghiệm, các chính phủ, các nhà kỹ thuật và các cơ quan nghiên cứu.
• Quy mô: dự thảo các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của các ngành
và khách hàng trên toàn thế giới.
• Tự nguyện: việc tiêu chuẩn hóa chịu tác động của thị trường và do đó
nó dựa trên sự tự nguyện thực hiện tất cả các bên có quan tâm.
Triết lý của ISO 9000.


Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dưa trên cơ sở những triết lý
sau:
Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm: có một
hệ thống qản lí chất lượng tốt trong tất cả các khâu từ nghiên cứu thiết
kế đên SX và lưu thông sẽ tạo ra được 1 sản pẩm với chất lượng tốt
• Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất:làm đúng
ngay từ đầu sẽ đảm bảo k bị sai sót và tạo ra sp với CL tốt nhất, tiết
kiệm đc thời gian, ci pí nguồn lực ở khấu cúi cùng, giảm đc chi pí thời
gian khắc pục những sai hỏng về sau, giúp cho qá trình SX trơn tru
hơn mà k kần pải thực hiện hàng tồn kho qa nhiều , giảm ci phí đáng
kể
• Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu: 1 hệ
thống QLCL tốt sẽ có quy trình thủ tục cụ thể, pân công rõ ràng hoạt
động hợp lí, mọi hoạt động đc kiểm tra theo qui trình, giảm thiểu sai
hỏng, cải tiến nâng cao CLSP.( Vì quản trị theo quá trình thì nó sẽ
ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, giảm
được chi phí kiểm tra và những sai sót trong khâu iểm tra và phát huy
nội lực.Nếu thực hiện quy trình thủ tục rõ ràng .Trong đó quyết định
rõ quyền hạn, trách nhiệm và phân bố hợp lý thì các hoạt động kiểm

tra, kiểm soát sẽ chặt chẽ => giúp tránh được những sai hỏng và cải
tiến nâng cao chất lượng.)
• Lấy phòng ngừa làm chính: trong SX coi trọng việc pòng ngừa hơn là
việc xử lí chuyện đã rồi, pòng ngùa để đảm bảo CLSP k bị sai hỏng
trong qá trình sx ra.
ISO 9000 ảnh hưởng đến hoạt động thương mại.
• Khắp thế giới, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 nhanh chóng
trở thành tiêu chuẩn chất lượng quốc tế trong thực tiễn hoạt động của
thương mại, công nghiệp, và ngya cả trong lính vực quốc phòng. Các
hợp đồng đòi hỏi những công ty cung cấp sản phẩm phải đăng ký và
được chứng nhận phù hợp ISO 9000 ngày càng nhiều hơn trong nhiều
nước trên thế giới. đặc biệt đối với những ngành công nghiệp như: sản
phẩm y tế, đồ chơi, thiết bị an toàn, viễn thông…
• Sự tiêu chuẩn hóa các tiêu chuẩn chất lượng khắp thế giới cung cấp cơ
hội cạnh tranh cho những nhà cung cấp từ mọi quốc gia.
• ISO 9000 sẽ làm thuận tiện hơn trong trao đổi thương mại toàn cầu và
mở cửa những thị trường mới, làm giảm bớt những khó khăn của rào
cản kỹ thuật trong thương mại và những liên minh khu vực.
•

4.


Chứng nhận phù hợp ISO 9000 sẽ làm giảm hoặc tránh được những
chi phí ẩn và những chậm trễ trong việc nghiện cứu, tìm hiểu người
cung cấp, thẩm định chất lượng các thủ tục, đánh giá chất lượng người
cung cấp, kiểm tra nguồn lực và những giám sát đảm bảo chất lượng
khác.
• Theo tính chất ISO 9000, nhà sản xuất hoặc cung cấp phải thể hiện
trách nhiệm pháp lý trong sản xuất, an toàn, sức khỏe và tương hợp

với môi trường, các điều kiện, thủ tục đóng gói, vận chuyển thương
mại quốc tế.
Những thách thức chủ yếu của ISO 9000.
Là sự thay đổi cơ cấu tổ chức, thay đổi thói quen của lãnh đạo và nhân viên,
áp lực hoàn thành công việc đúng thời hạn.
Dẫn đến ảnh hưởng tâm lí làm việc: tạo tâm lí không thỏa mái, miễn cưỡng,
áp bức khi pải làm việc đúng thời hạn
Các doanh nghiệp gặp khó khăn gì khi áp dụng ISO 9000
Nếu DN mở rộng thì quy trình sử dụng Iso sẽ k phù hợp với tình hình hiện
tại của DN
Thiếu cơ chế khen thuowrg động viên ( nhân viên làm sai thì bị pạt)
Làm khống chỉ để đối phó
Cần nhiều nhân sự dẫn đến việc thiếu nhân sự
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
• ISO 9000:2015 hệ thống QLCL – cơ sở và từ vựng: mô tả cơ sở của
các hệ thống QLCL và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống
QLCL.
• ISO 9001-2015: hệ thống qlcl và các yêu cầu
• ISO 9004-2009: hướng dẫn cải tiến
• ISO 19011-2011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống QLCL và môi trường
Các bước xây dựng và áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
• Bước 1: áp dụng thử HTCL theo ISO 9000. Công ty cần áp dụng
HTCL đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của hệ thống.
trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau:
+ phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận
thức về ISO 9000.
+hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình,
thủ tục đã được viết ra.
+phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng
chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả.

•

5.

6.
7.

8.


9.

+tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề
ra các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp.
• Bước 2: đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. việc
chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:
+ đánh giá trước chứng nhận: đánh giá trước chứng nhận nhằm xác
định xem hệ thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn
chưa và có được thực hiện một cách có hiệu quả không, xác định các
vấn đề còn tồn tại để khắc phục. việc đánh giá trước chứng nhận có
thể do chính công ty thực hiện hoặc do bên ngoài thực hiện.
+ lựa chọn tổ chức chứng nhận: tổ chức chứng nhận hay đánh giá của
bên thứ 3 là tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và
cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên
tắc, mọi chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt
tổ chức nào tiến hành cấp. công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức
nào để đánh giá và cấp chứng chỉ.
• Bước 3: tiến hành đánh giá chứng nhận. tổ chức chứng nhận đã được
công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống
chất lượng của công ty.

• Bước 4: duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. ở giai đoạn
này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại và tiếp tục thực
hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến
không ngừng HTCL của công ty.
+ chứng nhận ISO 9000 chỉ có giá tri 3 năm keere từ ngày cấp. trong
thời gian hiệu lực chứng nhận, định kỳ 9 tháng hoặc 1 năm tổ chức
chứng nhận sẽ đến đánh giá giám sát định kỳ. sau thời gian hiệu lực
chứng nhận 3 năm có thể liên lạc với tổ chức chứng nhận để được làm
thủ tục đánh giá lại ( có thể không cần tư vấn nữa vì tổ chức đã có
kinh nghiệm sau 3 năm thực hiện hệ thống ).
Có thể áp dụng hệ thống ISO 9000 của trường khác đối với trường
mình được không?
Không thể áp dụng tiêu chuẩn này cho tổ chức khác vì k pải bộ tiêu chuẩn
nào cũng đc xây dựng tốt, bộ tiêu chuẩn đc coi là tốt khi xây dựng trên cơ sở
nền tảng tỉnh hình thực tế của tổ chức đó( về văn hóa khác nhau, cơ cấu tổ
chức khác nhau, trình độ nhan viên khác nhau), dù cùng một hoạt động
nhưng pải xây dựng trên chính sách mục tiêu khác nhau

Chương 7


1.

2.

3.

-

QLCL toàn diện – TQM là 1 dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo

thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của 1 tổ chức thông qua việc huy động
hết tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng 1 cách kinh tế
theo yêu cầu của khách hàng. ( dựa trên triết lý kinh doanh và tinh thần nhân
văn và dựa trên niềm tin phẩm chất tốt đẹp của con người).
Đặc điểm của TQM : 3 đặc điểm
• Về mục tiêu: + chất lượng là số 1.
+ chất lượng phải hướng tới khách hàng.
+ cố gắng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng.
• Về quy mô: + mở rộng sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ
của
doanh nghiệp.
+ đảm bảo chất lượng đầu vào.
+ cải tiến phương thức đặt hàng phù hợp với tiến độ sản
xuất
• Về hình thức: + kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa
trước
khi sản xuất.
+ sử dụng công cụ thống kê theo dõi, phân tích về mặt
định lượng các kết quả và các yếu tố ảnh hưởng.
+ phân tích tìm nguyên nhân và các biện pháp phòng
ngừa.
Cơ sở của hệ thống TQM
Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện
và thông nhất năng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo huấn
luyện và chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ.
Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng
cách tận dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công
ty. Cho nên để thực hiện TQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một môi
trường làm việc, trong đó có các tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý

công việc của họ.
Về tổ chức trong cơ sở của hệ thống TQM.
HTQL trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp 1
cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận
lợi cho các hoạt động tổ, nhóm. Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham
gia của lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian. Công tác tổ chức phải nhằm
phân công trách nhiệm một cách rành mạnh. Vì vậy, TQM đòi hỏi 1 mô hình


4.
-

-

-

-

-

5.

6.

quản lý mới, với những đặc điểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước
đây.
Triết lý của TQM. ( 6 triết lý )
Không thể đảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng nếu chỉ tiến hành quản
lý đầu ra của quá trình mà phải là một hệ thống quản lý bao trùm, tác động
lên toàn bộ quá trình.

Trách nhiệm về chất lượng phải thuộc về lãnh đạo cao nhất của tổ chức. để
có được chính sách chất lượng phù hợp, hiệu quả, cần có sự thay đổi sâu sắc
quan niệm của ban lãnh đạo về cách tiếp cận mới đối với chất lượng. cần có
sự cam kết nhất trí của lãnh đạo về những hoạt động chất lượng. điều này rất
quan trọng trong công tác QLCL của bất kỳ tổ chức nào. Muốn cải tiến chất
lượng trước hết phải cải tiến công tác quản trị hành chính và các hoạt động
hỗ trợ khác.
Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng con người, yếu tố quan trọng
nhất trong các yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm. đào tạo, huấn
luyện phải là nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng đầu trong các chương trình
nâng cao chất lượng.
Chất lượng phải là mối quan tâm của mọi thành viên trong tổ chức. do vậy
hệ thống QLCL phải được xây dựng trên cơ sở thông hiểu lẫn nhau, gắn bó
cam kết vì mục tiêu chung là chất lượng công việc. điều này sẽ tạo điều kiện
tốt cho việc xây dựng các phong trào nhóm chất lượng trong tổ chức, qua đó
lôi kéo mọi người vào các hoạt động sang tạo và cải tiến chất lượng.
Hướng tới sự phòng ngừa, tránh lặp lại sai lầm trong quá trình sản xuất, tác
nghiệp thông qua việc khai thác tốt các công cụ thống kê để tìm ra nguyên
nhân chủ yếu để có các biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời và chính
xác. ( quan trọng nhất )
Để tránh những tổn thất kinh tế, phải triệt để thực hiện nguyên tắc làm đúng
ngay từ đầu
Triển khai áp dụng TQM trong DN: 12 bước để áp dụng TQM
1. Am hiểu
7. Xây dựng hệ thống CL
2. Cam kết
8. Theo dõi bằng thống kê
3. Tổ chức
9. Kiểm tra CL
4. Đo lường

10. Hợp tác nhóm
5. Hoạch định
11. Đào tạo huấn luyện
6. Thiết kế nhằm đạt đc CL
12. Thực hiện TQM
Đo lường chất lượng.


Việc đo lường chất lượng trong TQM là việc đánh giá về mặt định lượng
những cố gắng cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí không
chất lượng trong hệ trong hệ thống.
Hoạch định chất lượng.
Hoạch định chất lượng là 1 bộ phận của kế hoạch chung, phù hợp với mục
tiêu của doanh nghiệp trong từng thời kỳ. công tác hoạch định chất lượng là
một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng được
vạch ra, bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng,
cũng như các yêu cầu về việc áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng.
8. Thiết kế chất lượng.
Thiết kế chất lượng là 1 công việc quan trọng, nó không chỉ là những hoạt
động thiết kế sản phẩm, dịch vụ 1 cách đơn thuần, mà còn là việc thiết kế, tổ
chức 1 quá trình nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Việc tổ chức
thiết kế chính xác, khoa học dựa vào các thông tin bên trong, bên ngoài và
khả năng của doanh nghiệp có ảnh hưởng to lớn đối với kết quả các hoạt
động quản lý và cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản
phẩm. thiết kế chất lượng là 1 trong những khâu then chốt trong các hoạt
động sản xuất kinh doanh.
9. Kiểm tra chất lượng.
• Quá trình kiểm tra chất lượng trong TQM là 1 hoạt động gắn liền với
sản xuất, không những chỉ kiểm tra chất lượng sản phẩm mà còn là
việc kiểm tra chất lượng chi tiết, bán thành phẩm… và các nguyên vật

liệu cũng như các điều kiện đảm bảo chất lượng.
• Khái niệm kiểm tra trong TQM được hiểu là kiểm soát. Nó không đơn
thuần là công việc kỹ thuật mà còn bao gồm các biện pháp tổng hợp
và đồng bộ về tổ chức, kinh tế, giáo dục, hành chính,… việc đo lường
đầu vào, đầu ra và bản thân quy trình, hệ thống là 1 khâu quan trọng
của TQM nhằm loại bỏ hay kiểm soát những nguyên nhân của sai sót
và trục trặc chất lượng trong hệ thống và cũng trên cơ sở đó tiến hành
các hoạt động cải tiến, nâng cao và hoàn thiện chất lượng.
10. mục đích của việc kiểm tra hệ thống chất lượng..
• 1 trong những nhiệm vụ quan trọng sau khi triển khai áp dụng TQM
là phải điều tiết và phát hiện những chổ cần phải thay đổi, cải tiến. vì
thế, cần phải đánh giá đúng đắn hệ thống TQM để làm cơ sở đưa ra
những quyết định chính xác, tránh những sai lầm lập lại.
7.


Kiểm tra hệ thống TQM là phải tiến hành phân tích hoạt động của
toàn bộ hệ thống TQM, các phương pháp đảm bảo chất lượng ở
doanh nghiệp, quản lý cung ứng ở người thầu phụ, các phương pháp
giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng, việc đảm bảo chất lượng ở
tùng giai đoạn thiết kế đến phân phối.
• Dựa vào mục đích đánh giá người ra chia việc kiểm tra thành 4 loại:
+ kiểm tra của người đặt hàng đối với hệ thống QLCL ở doanh
nghiệp người cung cấp.
+ kiểm tra QLCL để cấp giấy chứng nhận các loại.
+ kiểm tra QLCL theo các yêu cầu riêng để tặng các giải thưởng
tương ứng
+ cố vấn, kiểm tra QLCL.
+ tự kiểm tra ( thanh tra nội bộ ) do doanh nghiệp tự tiến hành nhằm
nắm bắt được thực trạng và điều chỉnh.

11. So sánh TQM và ISO 9000
•

Bản chất

Mục tiêu

TQM
-Hệ thống qản lí từ dưới
lên, cấp công nhân lên
lãnh đạo
-việc thực hiện do sự ý
thức trách nhiệm của cán
bộ công nhân viên trong
công ty thực hiện

ISO 9000
Đây là hoạt động QLCL
theo quy trình, từ trên xún
theo lối mệnh lệnh, dựa
trên nguyên tắc và thủ tục
đã đề ra

-hướng đến CL tốt
nhất( hoạt dộng nhằm cải
tiến CL) vượt qa sự mong
đợi của KH

Hướng đến CL
chuẩn( đưa ra yêu cầu về

CL đảm bảo đạt được),
hoạt động nhằm duy trì
CL, đảm bảo yêu cầu của
KH

12. Rào cản khi tiếp cận TQM
- Nhận thức về trình độ: dựa trên nguyên tắc đào tạo, huấn luyện để trao
quyền, cấp lãnh đạo trình độ qản lí cao, các DN hạn chế về trình độ và sự
trao quyền, ngại trao quyền cho nhân viên
- Để trao quyền pải chia sẻ thông tin


- DN vừa và nhỏ cố gắn đạt đc chứng nhận chứng chỉ quốc tế ISO 9000 để tạo
niềm tin đối với KH, TQM k pải là chứng nhận quốc tế người ta ít chú ý đến,
lãnh đạo chưa có nhận thức sâu sắc về TQM, chưa áp dụng đối với DN của
mình