Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THỊ THUÝ LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

VŨ THỊ THUÝ LAN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐÀM THANH THUỶ

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn: Vũ Thị Thuý Lan, học viên cao học khoá 2013-2015,
chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh
- Đại học Thái Nguyên xin cam đoan rằng nội dung của bản luận văn này chưa được
nộp cho bất kỳ một chương trình cấp bằng cao học nào, luận văn này là nỗ lực của
cá nhân tôi, các kết quả phân tích, kết luận trong bản luận văn này (ngoài các phần
trích dẫn) đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi.
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015
TÁC GIẢ

Vũ Thị Thuý Lan

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này ngoài sự cố gắng, nỗ lực
của bản thân, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể và cá nhân.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học cũng như
các khoa chuyên môn của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học
Thái Nguyên cùng các thầy cô giáo đã trang bị kiến thức và tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình và trách nhiệm của cô
giáo - TS. Đàm Thanh Thuỷ - Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, đã
hướng dẫn, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu để hoàn thành
bản luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên đã tạo điều kiện cung cấp tài liệu, thông tin trong quá trình khảo sát,
nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè đồng nghiệp và
gia đình đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành tốt khoá học.
Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn của tôi không thể tránh khỏi những
sơ suất, thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo cùng
toàn thể bạn đọc.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015
TÁC GIẢ

Vũ Thị Thuý Lan

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ vi
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ............................................................................ viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn .......................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ..................................................... 3
4. Những đóng góp mới của luận văn ......................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ....... 6
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ................ 6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ NHTM ............................................................ 6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM ............................................................ 7
1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ NHTM .............................................................. 10
1.1.4. Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ ........................................... 19
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM ...................... 19
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ........... 24
1.2.1. Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại
tại Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014 .......................................................................... 24
1.2.2. Thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank ............................... 26
1.2.3. Bài học kinh nghiêm rút ra từ thực tiễn cho VietinBank Thái Nguyên ...... 27
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 29
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 29
2.2.1. Phương pháp tiếp cận và khung phân tích .................................................. 29
2.2.2. Thu thập tài liệu và tổng hợp thông tin ....................................................... 32
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin ................................................................ 33
2.2.4. Phương pháp phân tích SWOT ................................................................... 34

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ....................................................................... 34
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính .............................................................................. 34

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iv
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng ........................................................................... 37
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 39
Chương 3: THỰC TRANG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH THÁI NGUYÊN ...................................................................................... 40
3.1. Khái quát về Vietinbank thái nguyên ................................................................. 40
3.1.1. Sự hình thành và phát triển của Vietinbank Thái Nguyên ......................... 40
3.1.2. Một số kết quả kinh doanh của NH TMCP công thương chi nhánh
Thái Nguyên .............................................................................................................. 43
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái
Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 .................................................................................. 49
3.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Thái
Nguyên ...................................................................................................................... 49
3.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Thái
Nguyên giai đoạn 2012-2014 .................................................................................... 51
3.2.3. Đánh giá về kết quả điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường ................... 67
3.3. Phân tích SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank
Thái Nguyên .............................................................................................................. 78
3.3.1. Điểm mạnh .................................................................................................. 78
3.3.2. Điểm yếu ..................................................................................................... 80
3.3.3. Cơ hội.......................................................................................................... 81

3.3.4. Thách thức .................................................................................................. 82
3.4. Những thành công và hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Thái Nguyên ........................................................................................... 84
3.4.1. Những thành công ....................................................................................... 84
3.4.2. Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân .......... 85
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 89
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG THÁI NGUYÊN ...................................................................... 90
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
Thái Nguyên .............................................................................................................. 90
4.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam ...... 90
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM cổ phần
công thương Việt Nam .............................................................................................. 96

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




v
4.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank
Thái Nguyên ............................................................................................................. 97
4.1.4. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên ...... 98
4.2. Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Thái Nguyên ........................................................................................... 99
4.2.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng vào nông nghiệp, nông thôn ........... 99
4.2.2. Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ ......................... 100
4.2.3. Phát triển ứng dụng ngân hàng trên điện thoại smartphone ..................... 102
4.2.4. Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích và các

kênh phân phối ........................................................................................................ 106
4.2.5. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ .......................................... 107
4.2.6. Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng ........................................... 109
4.2.7. Giải pháp quản trị điều hành ..................................................................... 109
4.2.8. Giải pháp về công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL ...... 110
4.2.9. Giải pháp về nguồn nhân lực .................................................................... 111
4.3. Một số kiến nghị............................................................................................... 112
4.3.1. Đối với Chính phủ .................................................................................... 113
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................................... 113
4.3.3. Đối với Viettinbank Việt Nam.................................................................. 114
Tóm tắt chương 4 .................................................................................................... 115
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 116
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 117
PHẦN PHỤ LỤC................................................................................................... 119

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ADM

Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine)

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

KH

Khách hàng

L/C

Thư tín dụng (Letter of Credit)

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHNNg

Ngân hàng nước ngoài

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTW

Ngân hàng Trung ương

TCTD

Tổ chức tín dụng

TTĐTLNH

Thanh toán điện tử liên ngân hàng

USD

Đồng dollar Mỹ

Vietinbank

NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam

WTO

Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả chọn mẫu nghiên cứu .................................................. 33
Bảng 3.1. Doanh số huy động vốn của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn
2012 - 2014 .............................................................................................. 44
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Vietinbank Thái Nguyên.......................................................................... 48
Bảng 3.3. Nguồn vốn huy động của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn năm
2012 - 2014 .............................................................................................. 52
Bảng 3.4. Dư nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn
2012-2014 ................................................................................................ 53
Bảng 3.5. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Thái Nguyên
giai đoạn 2012-2014 ................................................................................ 62
Bảng 3.6. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 1 đến câu 8) ........... 68
Bảng 3.7. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Từ câu 9 đến câu 11) ......... 70
Bảng 3.8. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 13) .............................. 73
Bảng 3.9. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 14) .............................. 74
Bảng 3.10. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 16) ............................ 76
Bảng 3.11. Bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng (Câu 18) ............................ 78

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1.

Tình hình nhân sự Viettinbank Thái Nguyên ...................................... 42

Biểu đồ 3.2.

Cơ cấu nhân sự Viettinbank Thái Nguyên .......................................... 43

Biểu đồ 3.3.

Cơ cấu huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 ...................................... 45

Biểu đồ 3.4.

Doanh số huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 .................................. 46

Biểu đồ 3.5.

Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại hình KH năm 2014 ........................... 47

Biểu đồ 3.6.

Tốc độ tăng trưởng dư nợ theo khách hàng năm 2012, 2013, 2014 ... 47

Biểu đồ 3.7.

Kết quả kinh doanh dich vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank
Thái Nguyên ......................................................................................... 49

Biểu đồ 3.8.

Dư nợ tín dụng bán lẻ của Viettinbank Thái Nguyên ......................... 54

Biểu đồ 3.9.

Kết quả tăng trưởng doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế tại
Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 ................................... 58

Biểu đồ 3.10. Kết quả chi trả kiều hối qua các năm 2012, 2013, 2014 ..................... 60
Biểu đồ 3.11. Chi trả kiền hối tại tỉnh Thái Nguyên năm 2014 ................................. 61
Biểu đồ 3.12. Thu phí dịch vụ thẻ ............................................................................... 63
Biểu đồ 3.13. Cơ cấu tiếp nhận thông tin về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 71
Biểu đồ 3.14. Đánh giá về mức độ tin cậy đối với ngân hàng ................................... 72
Biểu đồ 3.15. Mức độ hài lòng, tín nhiệm với ngân hàng .......................................... 77
Sơ đồ:
Sơ đồ 2.1. Khung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
VietinBank Thái Nguyên ..................................................................... 30

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung, các ngân hàng
đang giữ một vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác
động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Phát triển dịch
vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi
nhuận cao đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa

của nền kinh tế quốc gia.
Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, ngành ngân hàng Việt Nam
trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà
đầu tư trong và ngoài nước. Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang phải đối
mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt là vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể
khi các tập đoàn, các ngân hàng lớn của nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam.
Cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đã đặt ra những bài toán mới. Bài toán
quan trọng nhất là làm thế nào để duy trì được ưu thế cạnh tranh bền vững.
Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các
NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các
chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên
doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các
sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên tục thay
đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng
hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Viettinbank cũng không thể nằm ngoài xu
hướng đó.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu hướng của các ngân hàng thương
mại trên thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương
mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền
khách hàng vững chắc đặc biệt là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp nhỏ và vừa, là hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, hạn chế và phân tán
rủi ro. Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




2
để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại

quốc tế. Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân hàng nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả
hoạt động của hệ thống cũng thể hiện ở yêu cầu mở rộng khả năng cung ứng cho thị
trường bán lẻ.
Trong thực tế, các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam thường tập trung
nguồn lực cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn hoặc bị chi phối bởi các mục tiêu chỉ
định của Chính phủ. Việc khai thác nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có sự đầu
tư lớn về công nghệ và kênh phân phối kèm theo hoạt động quảng cáo, tiếp thị
nhưng chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức.
NHTM cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một Ngân hàng hàng
đầu của Việt Nam đã thực hiện cổ phần hoá thành công. Vietinbank đã khẳng định
được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy
của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước. Để giữ vững
vị thế của mình trước xu thế hội nhập đòi hỏi Vietinbank phải không ngừng nâng
cao năng lực cạnh tranh nói chung và năng lực cạnh tranh của các sản phẩm, dịch
vụ nói riêng để xứng đáng với câu Slogan “Nâng giá trị cuộc sống”. Chính vì thế
mà Ban lãnh đạo Vietinbank luôn chú trọng phát triển đa dạng hoá loại hình dịch vụ
ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống như: cho vay, huy động vốn, thanh toán và
Vietinbank Thái Nguyên cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tuy nhiên trong hoạt
động ngân hàng bán lẻ, Vietinbank chưa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng.
Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Vietinbank cần thiết
phải phát triển bền vững, Vietinbank cần phải phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt
động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của xã hội. Đồng thời, Thái Nguyên là một tỉnh trung du miền
núi phía Bắc chưa phát triển về mặt nhận thức nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
truyền thống vẫn được quan tâm hơn cả. Trong tương lai từ nay đến năm 2020 Thái
Nguyên được quy hoạch thành tỉnh trung tâm của vùng, đòi hỏi các dịch vụ Ngân
hàng phải phát triển hơn nữa mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

3
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên” làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank
Thái Nguyên từ đó đề xuất các giải pháp thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đạt được mục tiêu đề ra.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng tại các NHTM.
- Phân tích, đánh giá được thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM mà cụ thể là tại Vietinbank Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn
về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM; thực trạng cung ứng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Thái Nguyên, các hoạt động nhằm phát triển dịch
vụ bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ và từ đó đề xuất các
giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Thái Nguyên.
- Về không gian: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Về thời gian: Số liệu sử dụng để nghiên cứu trong luận văn chủ yếu được
thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014.
4. Những đóng góp mới của luận văn
Trên cơ sở nghiên cứu khoa học, hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực
tiễn, luận văn có những đóng góp sau:
4.1. Về lý luận

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




4
Luận văn hệ thống hóa và góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực
tiễn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM nói chung và đưa ra được
khung phân tích làm cơ sở để đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
4.2. Về thực tiễn
- Luận văn đã phân tích được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Luận văn đã đánh giá được mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; Những kết quả
đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Luận văn đã xác định rõ các yếu tố ảnh đến phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên.
4.3. Về giải pháp
Sau khi nghiên cứu đánh giá được mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; Những kết

quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Tác
giả mạnh dạn đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên như sau:
- Giải pháp về công nghệ thong tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ, gia tăng tiện ích và các kênh phân phối.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Giải pháp thay đổi cách thức bán hàng.
- Giải pháp quản trị, điều hành.
- Giải pháp về nguồn nhân lực.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày trong 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




5
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

6
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ NHTM
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng
mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các
hộ gia đình và các DNNVV.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan
trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn
thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa
dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và
doanh nghiệp nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm,
DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh
truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh

qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH
được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




7
các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài
chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông và công nghệ
thông tin.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ NHTM
Đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng thương mại:
- Tính đa dạng, phức tạp: Khách hàng của các NHTM khá đa dạng, bao gồm:
các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách hàng cá nhân với các đặc
điểm riêng khác nhau về ngành nghề, tình hình tài chính… Do đó, các NHTM đã
phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến hiện đại khác nhau để đáp ứng
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đặc điểm này chính là cơ hội phát triển
thị trường nhưng cũng đồng thời là thách thức lớn đối với NHTM trong việc xử lý, áp
dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
- Tính cạnh tranh: Tính cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các
ngân hàng diễn ra rất quyết liệt. Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ về lãi suất, khách hàng

sẽ chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ
bắt chước trong khi chi phí nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới không hề nhỏ. Như
vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi trong
tâm lý của khách hàng với tiêu chí sử dụng các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp
nhất và gửi tiền với mức sinh lời cao nhất.
- Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ
thuộc vào khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới hình dạng vật chất
cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho như đối với hàng hóa hữu hình khác.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các
lệnh, các ủy nhiệm chi của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín
dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy, việc triển khai
dịch vụ NHBL trước hết phải quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, xuất phát từ
phía khách hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




8
- Tính vô hình: Tính vô hình là một trong những đặc trưng cơ bản của dịch
vụ ngân hàng. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi sử dụng.
Chính vì vậy, NHTM có thể dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể cảm nhận trực
tiếp được ngay như địa điểm giao dịch khang trang, thái độ đón tiếp niềm nở, khả
năng chuyên môn và nghiệp vụ cao, thực hiện dịch vụ nhanh gọn, chính xác.
- Tính thời điểm: Dịch vụ ngân hàng không thể tạo ra hàng loạt và lưu kho
như các sản phẩm thông thường khác. Trong khi đó, nhu cầu của các tổ chức kinh tế
và cá nhân thì ở mọi lúc, mọi nơi,… Do đó, các NHTM cần nắm bắt đúng nhu cầu
cũng như tâm lý của khách hàng từ đó cung ứng các sản phẩm phù hợp nhất cho

từng đối tượng khách hàng.
- Tính điều kiện: Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NHTM dựa trên
những quy định chặt chẽ của pháp luật, ngân hàng Nhà nước và thỏa thuận giữa
khách hàng với ngân hàng. Do đó, các NHTM phải đào tạo về kỹ năng giao tiếp,
chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên ngân hàng, kỹ năng phối hợp với khách
hàng để hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ.
- Ảnh hưởng của môi trường kinh doanh: Quá trình thực hiện dịch vụ ngân
hàng phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh. Rủi ro của hoạt động ngân hàng
là rủi ro mang tính hệ thống, sự đổ vỡ của một ngân hàng kéo theo sự đổ vỡ của
toàn hệ thống. Do đó, các hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng chịu sự
điều chỉnh của pháp luật trong từng thời kỳ. Mặt khác mối quan hệ giữa khách hàng
và ngân hàng là quan hệ trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau vào tạo điều kiện thuận lợi
cho nhau. Do vậy môi trường kinh doanh của mỗi quốc gia đều ảnh hưởng lớn đến
việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
còn mang những đặc trưng riêng, cụ thể như sau:
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL là
những dịch vụ cung ứng tiện ích sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng
cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ
NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của
mỗi món giao dịch không lớn: dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




9
thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản,

chuyển vốn. Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng
cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí
bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi
nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn
giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và
gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tượng của dịch vụ NHBL
chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết,
tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng.
Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện
đại: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo
ra sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không
ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng
này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia
tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó, có thể nhận
thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL. CNTT là tiền đề quan trọng
để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được
thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau. Nhờ
khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc
quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có
tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao
dịch. CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống
quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng,
chính xác. Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ

chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




10
lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng
lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị
trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực.
- Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn
ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với
sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ
thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của
khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế
kinh tế theo phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số lượng người tham
gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng
cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay
vốn, mở thẻ tín dụng,…
- Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong
khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ
chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ
NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong
những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ NHTM
Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, BNB, Bank of
American, Paribas, Barclay Bank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Fortis, Royal

Bank of Scotland cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược
chủ đạo của họ hiện nay. Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán
buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy
nhiên nguy cơ rủi ro rất cao. Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu
cao, chắc chắn, ít rủi ro. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Vì vậy, các ngân hàng
đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh
số kinh doanh của họ. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng
kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào
hoạt động NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




11
(Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển
hướng sang phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM
trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL.
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và
cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội
và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng.
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình
công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, cải thiện đời sống nhân dân. Dịch vụ
NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển
tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao
thông vận tải. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh
toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những

tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng
văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng
quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của
ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử
dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của chủ thể khác.
Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để
phát triển kinh tế. Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu
quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua
ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm
soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng khi số đông các hoạt
động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp
phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng
thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh
toán không dùng tiền mặt).
Giảm dần lưu lượng tiền mặt trong nền kinh tế, hạn chế thanh toán tiền mặt.
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




12
phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh
đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn,
góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về. Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế

đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho
sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông
qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Gia tăng nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn từ dịch vụ NHBL. NHBL giữ
vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và
doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện
tại và tiềm năng của NHTM. Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có
thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của
người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu
quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân
hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng,
thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức
tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín
dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng
nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ NHBL phải
đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính- ngân hàng; qua đó phải đạt được
mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt
động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh.
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ.
Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa
hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi
phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình, mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa
dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu
cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

13
chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển
mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện
quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến
(online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng
cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng trên thị trường đó.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ
chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi
phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo
hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Người sử dụng được đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình, dịch vụ NHBL
mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh
toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các
DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với
các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách
hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các
dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành
trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất,
luân chuyển hàng hóa. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Việc phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng
giảm được những chi phí dịch vụ cũng như tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao
dịch với ngân hàng.

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện ích, tính thay đổi nhanh
và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




14
nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xă
hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
1.1.3.4. Các loại hình dịch vụ bán lẻ
a. Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các
biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có mức lãi suất huy
động phù hợp.
+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ
tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu huy động vốn, do mức độ

cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi
phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn
nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa
chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn đinh cho nguồn
vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ
nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Đối với nhóm khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ
yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh
toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
b. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hình thức tín dụng của ngân hàng thương mại ngày càng mở rộng thành
nhiều hình thức khác nhau. Các hình thức tín dụng này một mặt mang lại thu nhập
song mặt khác lại tiềm ẩn rủi ro đối với ngân hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




15
Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng
của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những
hình thức tiêu dùng khác nhau. Vì vậy, mở rộng và phát triển các hình thức cho vay
tiêu dùng đang là mục tiêu lớn của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, nó ngày
càng đóng vai trò chủ đạo trong các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Đây là xu hướng
tất yếu và tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà
còn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu
trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai.
Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu của các ngân hàng thương mại tại Việt
Nam hiện nay như: các sản phẩm cá nhân và hộ gia đình (cho vay tiêu dùng, cho

vay mua ô tô, cho vay mua và sửa chữa nhà ở, cho vay thấu chi tài khoản thanh
toán, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết, cho vay cán bộ nhân viên, cho vay du
học, …); các sản phẩm dành cho các doanh nghiệp (cho vay chiết khấu bộ chứng từ
xuất khẩu, cho vay mua ô tô đối với doanh nghiệp, cho vay thấu chi tài khoản, cho
vay bổ sung vốn lưu động…).
c. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng
nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình
thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an
toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại
cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng
này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển
các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
d. Dịch vụ thẻ
Thẻ NH là công cụ thanh toán do NHTM phát hành và bán cho KH sử dụng
để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các
máy rút tiền tự động. Để được sử dụng thẻ NH, KH phải thực hiện thủ tục đăng ký

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN