Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Trà Vinh.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM
-----------------






TRẦN THỊ TUYẾT LAM





GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH TRÀ VINH




Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12





LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN THUẬN







TP. Hồ Chí Minh – Năm 2009


LỜI CAM ĐOAN


Tôi cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương tỉnh Trà Vinh ” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, được trích dẫn và có tính
kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công
bố, các website,…
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.


Tác giả luận văn


Trần Thị Tuyết Lam

MỤC LỤC

Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
U
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
U
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................................................1
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại...............................................................1
1.1.1 Khái niệm NHTM ..........................................................................................1
1.1.2 Các hoạt động của NHTM..............................................................................2
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn .......................................................................2
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng.................................................................................2
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ............................................2

1.1.2.4 Các hoạt động khác ................................................................................3
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................................3
1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ...........................................................................3
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................4
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................4
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế.................................................................................4
1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng ..............................................5
1.2.3.3 Đối với khách hàng ................................................................................6
1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................7


1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn ...........................................................................7
1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ..........................................................................9
1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán ...............................................................................10
1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................11
1.2.4.5 Dịch vụ khác.........................................................................................12
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ở
khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam....................................................12
1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan......................................13
1.3.2 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore .............................................14
1.3.3 Kinh nghiệm của Citibank - Nhật Bản .........................................................14
1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam.............................................................15
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TỈNH TRÀ VINH ..............17
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .............................17
2.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh......................18
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh NHTMCP Công thương
tỉnh Trà Vinh .........................................................................................................18
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh........18

2.2.3 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại NHTMCP Công thương
Trà Vinh.................................................................................................................20
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai
đoạn 2007- Q1/2009..............................................................................................21
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương
tỉnh Trà Vinh...........................................................................................................23
2.3.1 Hoạt động huy động vốn ..............................................................................23
2.3.1.1 Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh...23
2.3.1.2 Tình hình huy động vốn của NHTMCP Công thương Trà Vinh .........27


2.3.1.3 Sản phẩm huy động vốn.......................................................................32
2.3.2 Hoạt động tín dụng.......................................................................................35
2.3.2.1 Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh ............35
2.3.2.2 Tình hình cho vay của NHTMCP Công thương Trà Vinh...................37
2.3.2.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay....................................................................41
2.3.3 Hoạt động dịch vụ ........................................................................................43
2.3.3.1 Dịch vụ thanh toán ...............................................................................43
2.3.3.2 Dịch vụ thẻ ...........................................................................................49
2.3.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................50
2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công thương
Trà Vinh giai đoạn 2007 – quí 1/09 .......................................................................51
2.4.1 Những kết quả đạt được ...............................................................................51
2.4.2 Những tồn tại hạn chế...................................................................................53
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại....................................................................56
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan .....................................................................56
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan.........................................................................57
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG TRÀ VINH................................61

3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Trà Vinh đến năm 2020..........61
3.1.1 Các chỉ tiêu kinh tế.......................................................................................61
3.1.2 Các chỉ tiêu về xã hội ...................................................................................61
3.2 Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh đến
năm 2020 ..................................................................................................................62
3.2.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........62
3.2.2 Chiến lược phát triển của NHTMCP Công thương Trà Vinh ......................62
3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương
Trà Vinh...................................................................................................................63


3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ .........................................................................63
3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin......................................................................69
3.3.3 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực .........................................71
3.3.4 Tăng cường hoạt động Marketing và công tác chăm sóc khách hàng .........72
3.3.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing........................................................72
3.3.4.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.........................................73
3.3.5. Giải pháp hỗ trợ của Vietinbank Hội sở......................................................73
3.4. Kiến nghị...........................................................................................................74
3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước và các cơ quan ban ngành .................74
3.4.1.1 Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán
không dùng tiền mặt.........................................................................................74
3.4.1.2 Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh
bạch, thống nhất và đồng bộ.............................................................................75
3.4.1.3 Đầu tư cơ sở hạ tầng bưu chính Viễn thông.........................................76
3.4.2 Kiến nghị Hội sở chính Vietinbank..............................................................76
3.4.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng khách
hàng ..................................................................................................................76
3.4.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp và an toàn...............78
3.4.2.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ.........................................................79

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................79
KẾT LUẬN..............................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO








DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
DN: Doanh nghiệp
DNNVV: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
EXIMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu
NH: Ngân hàng
NHBB: Ngân hàng bán buôn
NHBL: Ngân hàng bán lẻ
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
SACOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
TCKT: Tổ chức kinh tế
TECHCOMBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
TTKDTM: Thanh toán không dùng tiền mặt
VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
VIETINBANK: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương.

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu tại NHTMCP
Công thương Trà Vinh.
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương
Trà Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009.
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Công thương Trà
Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009.
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà
Vinh giai đoạn 2007-Q1/2009.
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của NHTMCP Công thương Trà Vinh
giai đoạn 2007-Q1/2009.
Bảng 2.6: So sánh các sản phẩm huy động vốn của NHTMCP Công
thương Trà Vinh với các Ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Trà
Vinh.
Bảng 2.7: Lãi suất huy động vốn của tiền gửi tiết kiệm đến 15/07/2009
trên địa bàn tỉnh Trà Vinh.
Bảng 2.8: Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
giai đoạn 2007-Q1/2009.
Bảng 2.9: Tình hình cho vay của NHTMCP Công thương Trà Vinh giai
đoạn 2007 – Q1/2009.

Bảng 2.10: So sánh sản phẩm cho vay của NHTMCP Công thương Trà
Vinh với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Trà Vinh.
Bảng 2.11: Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNNVV giai
đoạn 2007 – Q1/2009.
Bảng 2.12: Doanh số chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2007-Q1/2009
Bảng 2.13: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM giai đoạn 2007-
Q1/2009



DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của các NHTM trên địa bàn tỉnh
Trà Vinh.
Biểu đồ 2.2: Tình hình số dư huy động theo thành phần kinh tế của
NHTMCP Công thương Trà Vinh.
Biểu đồ 2.3: Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế của NHTMCP Công
thương Trà Vinh.
Biểu đồ 2.5: Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNNVV.
Biểu đồ 2.6: Doanh số chuyển tiền kiều hối của NHTMCP Công thương Trà
Vinh.
Biểu đồ 2.7: Số lượng thẻ phát hành của NHTMCP Công thương Trà Vinh

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt
ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập
đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước
tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát
triển chiến lược kinh doanh của mình. “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự
cạnh tranh của các NHTM nước ngoài” câu hỏi này luôn là những thách thức đối
với các NHTM Việt Nam. Và phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các NHTM lựa chọn
là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế
cho thấy NHTM nào nắm bắt cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài chính thì dễ dàng chiếm lĩnh
được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu
bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự
phát triển lâu dài cho ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục
qua các năm, chính sách luật pháp luôn luôn là những thay đổi tích cực để phù hợp
với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, đây là tiền đề cho sự
phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam. Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có
những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán
lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài. Từ đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên,
việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những NHTM
khác.


Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, tỉnh Trà Vinh là
địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp là chủ yếu. Tuy nhiên, phát triển các ngành
thủy sản, thương mại dịch vụ đã được tỉnh Trà Vinh quan tâm phát triển trong
những năm gần đây. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất
nhiều. Đây là đối tượng rất cần nguồn vốn từ các NHTM, bên cạnh đó người dân rất
cần tiếp cận với các dịch vụ công nghệ của ngân hàng. Tuy nhiên, việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh NHTMCP Công thương Trà Vinh chưa có
sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
tỉnh rất nhiều tiềm năng, các NHTM khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch tại Trà
Vinh để khai thác kinh doanh. Vì vậy, cần phải có những giải pháp phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế
hoạch kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Với lý do đó, Tôi
đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh” làm đề tài nghiên cứu với hy
vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược tại đơn vị.
2. Mục đích nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tại Trà Vinh, từ đó xây
dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Trà Vinh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Ngân hàng
TMCP Công thương tại Trà Vinh.
- Phạm vi nghiên cứu: chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà
Vinh.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp so sánh,
phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:


- Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về Ngân hàng, Ngân hàng
thương mại và các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công
thương Trà Vinh từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ
tại chi nhánh Trà Vinh góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên
địa bàn tỉnh.
6. Đóng góp mới của đề tài:
Điểm mới của đề tài là ngoài sự nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại chi nhánh Trà Vinh, tác giả đã so sánh dòng sản phẩm dịch vụ của chi
nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Trà Vinh so với các Ngân hàng đối thủ trên
địa bàn. Việc nghiên cứu so sánh này không chỉ có ý nghĩa đối với Ngân hàng
TMCP Công thương Trà Vinh mà còn có ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trước những thách thức
lớn của giai đoạn hội nhập.
7. Kết cấu của Luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung của
Luận văn gồm 3 chương:
− Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
− Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

NHTMCP Công thương tỉnh Trà Vinh.
− Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Trà Vinh.


-1-


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại:
1.1.1 Khái niệm NHTM:
NHTM là tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng nhất và có số
lượng rất lớn trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt
động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống NHTM
phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế xã hội và ngược
lại.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ
chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng
được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm
ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính
sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính”.
Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương
mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế

và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho
vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân
hàng cho các đối tượng trên.
-2-


1.1.2 Các hoạt động của NHTM:
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn:
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối
với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động
này NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà luật pháp cho phép để huy
động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng
nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
- Vay vốn
- Huy động vốn khác
1.1.2.2 Hoạt động tín dụng:
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM được cấp tín
dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm
cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định
của pháp luật. Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.
- Bảo lãnh ngân hàng.
- Cho thuê tài chính.
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Các sản phẩm khác như: tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc…
-3-


1.1.2.4 Các hoạt động khác:
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường
nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy
định của NHNN.
- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc
quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
- Các hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê
két, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ:
Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, NHBL là nơi khách hàng
cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện
các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT cho rằng
NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin.

Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ
ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và
thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng dành
-4-


cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng
lớn.
Theo kiểu thông thường, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ
chủ yếu cho khách hàng là các DNNVV, các hộ gia đình và các cá nhân.
Nói tóm lại, kết hợp các quan điểm trên có thể rút ra khái niệm về NHBL
như sau: NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối
tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay DNNVV thông qua mạng lưới chi
nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ :
Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là: các cá nhân, hộ gia đình
và các DNNVV có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ.
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của
từng khoản giao dịch không cao. Sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm các sản phẩm
thuộc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng khác rất đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức.
Dịch vụ NHBL phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn
nhân lực. Sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát
triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng.
Điển hình là các sản phẩm NHBL điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện
đại trong việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, để đưa sản
phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, NHBL phải có một đội ngũ nhân viên
lớn và thông thạo nghiệp vụ.

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một
cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể
hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế,
-5-


huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp
vừa và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó, dịch vụ
NHBL đáp ứng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội
nên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội.
Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân
hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng.
Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh các chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền
kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều
hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên
tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến
đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh
toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà
nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng:
Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.
Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh
toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó, ngân hàng
có thể phát triển những dịch vụ hổ trợ như: dịch vụ chi trả lương cho những người
có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người

nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng
nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng
cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng,
góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. NHBL mở rộng khả năng mua bán
-6-


chéo (cross-sold) giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và
phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng
và hoạt động dịch vụ cho các NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương
đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh
toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất
thấp.
Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các
đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành
nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Chính vì vậy, dịch vụ
NHBL có vai trò hết sức quan trọng đối với NHTM để thực hiện mục tiêu này.
Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ
trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu
hồi vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu
quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát
triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô
hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững.
1.2.3.3 Đối với khách hàng:
Vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số người tham gia
càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Việc phát
triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm

nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.
Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu
nhập của mình.
Ngoài ra, đối với các DNNVV, thông qua nguồn vốn được tài trợ và các tiện
ích thanh toán khác, hoạt động NHBL tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh
-7-


doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và
luân chuyển hàng hóa.
1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn:
Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNNVV dưới các hình
thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát
hành các loại giấy tờ có giá... Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốn
nhàn rỗi tuy không lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền
tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Thông thường, nguồn vốn huy động qua các
đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải,
các khách hàng cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm là sự cạnh tranh
giữa các ngân hàng trong huy động vốn. Ngoài ra, nguồn vốn này thường không
đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNNVV:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng:
huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có
giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp,
dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện
về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng
ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động thích hợp.

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ tổ chức kinh
tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do
mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn
và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn
vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có
giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động vốn và mục tiêu
-8-


tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả
năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động
cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân và DNNVV đối với
ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy động vốn cá nhân và DNNVV là một trong hai bộ phận chính trong huy động
vốn của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động
vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời
cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi
thông.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức
kinh tế ít huy động nguồn lực này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ
nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống cư dân
ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sự gia tăng tỷ lệ tiết
kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn
trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM
vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị
trường sẽ gay gắt hơn nhiều.

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn, tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào
ngân hàng thường có tính nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho
những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế, khả năng chu chuyển của luồng tiền
này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ
phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
-9-


+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền
gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do
các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:
+ Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động
của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái
ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường
gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là
thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại.
+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi
chỉ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một phân tích khoa học
nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin
trở nên trầm trọng hơn.
+ Việc quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng
vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho
mục đích sử dụng nguồn vốn do vậy trở nên khó khăn hơn.
+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện, một
yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi

không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng. Tính
chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế mà chỉ mang tính chất tương đối.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL.
1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho
vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh
vàng, bất động sản …), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng
lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)
-10-


Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này.
- Khả năng trả nợ nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc
hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra
hầu như không có. Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi thẩm định cho
vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trò của tín dụng bán lẻ đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho
vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng
thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế, tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để

phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán:
- Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh
toán dưới ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người
khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.
- Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán,…
-11-


- Với NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho
các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt,
thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dể dàng,
thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán.
- Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu
dịch vụ cho NHTM.
1.2.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân
hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá
nhân và DNNVV. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại,
có thể kể đến như:
Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các
giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi
fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng. Hiện đã có một số ngân
hàng cung cấp dịch vụ này như: BIDV,VCB, ACB.
Internet banking: Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch
vụ của ngân hàng; truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch

của tài khoản trong từng tháng. Hiện nay, có một số NHTM Việt Nam đã triển khai
dịch vụ này như: BIDV, VCB, Vietinbank...
SMS banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch;
thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện
thoại, internet và nạp tiền vào thẻ. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có:
BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank…
Home banking: Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà
hoặc văn phòng làm việc của mình thông qua qua hệ thống máy tính kết nối với hệ
thống máy tính của ngân hàng. Các giao dịch thông thường bao gồm chuyển tiền,
-12-


tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Hiện nay, một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này
là: BIDV, Techcombank, Eximbank, VCB và Vietinbank.
1.2.4.5 Dịch vụ khác:
Ngoài các dịch vụ nêu trên, các dịch vụ dành cho DNNVV còn bao gồm dịch
vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
còn bao gồm dịch vụ chi trả kiều hối, thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê tủ
sắt, dịch vụ thẻ.....
- Chi trả kiều hối:
Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ
chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam. Hiện
nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty
dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều
hối.
- Cất giữ hộ tài sản:
NHTM có thể nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản khác của khách
hàng trong thời gian nhất định và có thu phí.
- Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại

nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng,
thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều
dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí
sinh hoạt…
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ở
khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118
NHBL hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển
vọng phát triển NHBL. Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ NHBL phụ thuộc
vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối,
-13-


dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu
hóa, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân
hàng bán lẻ tại thị trường mới nổi.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường
bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế,
cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây là
hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới:
1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại
Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại
hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên, Ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển
mạng lưới để phục vụ cho các DNNVV. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh
phục vụ cho các siêu thị và các trường Đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng
lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp
7 lần và số lượng khách hàng tham gia hơn 60% so với năm 2002. Ngoài Ngân hàng
Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ NHBL.
Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành

công trong kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:
- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của chi nhánh cần tập trung về
trung tâm điều hành, điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung
cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần
nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu
dùng.
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như: cắt giảm lao động
dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí
không cần thiết…
- Các trung tâm xử lý về thẻ séc, internet, phone… đã mở rộng ở các tỉnh và
các đô thị.