Đề cương Hành vi tổ chức

Contents

1


-

-

-

1.Thế nào là Hành vi tổ chức? Trình bày các chức năng của Hành vi tổ chức? Cho ví
dụ minh họa
HVTC: là lĩnh vực nghiên cứu về những ảnh hưởng cá nhân, nhóm, tổ chúc với mục tiêu
nâng cao hiệu quả tổ chức. Hành vi đó được chi phối và quyết định bởi sự nhận thức, thái
độ năng lực và bản thân người lao động. gồm: hành vi cá nhân, hành vi nhóm, ảnh hưởng
của hành vi đến hoạt động của tổ chức.
Chức năng:
Dự đoán các hành vi: giúp Tc xác định được thái độ, hay sự phản ứng của nhân viên sẽ theo
hướng nào khi tc đưa ra những chính sách mới.
Giải thích các hành vi: giúp nhà quản lý tìm cách lý giải những hành vi của cá nhân, nhóm
hay tổ chức. đây là chức năng ít quan trọng nhất vì nó chỉ được thực hiện khi sự việc đã xảy
ra.
Kiểm soát hành vi: kiểm soát là tác động đến ng khác để đạt được những mục tiêu nhất
định. c/n Kiểm soát còn bao gồm cả việc đưa ra quyết định, chính sách để định hướng hành
vi của ng lđ trong tổ chức.
Vai trò của HVTC: Tạo sự gắn kết giữa những người lao động trong tổ chức. / Khuyến
khích đổi mới tạo động lực cho người lao động trên cơ sở hiểu biết về họ/ Tạo lập MT làm
việc hiệu quả/ Tăng cường sự tin tưởng và gắn kết người lao động với tổ chức.
2. Những thách thức đang đặt ra với các nhà quản lý và vai trò của HVTC trong việc
giúp các nhà quản lý vượt qua các thách thức đó?

Thách thức:
Về phía tổ chức: Sự tăng giảm biên chế lao động trong tổ chức do quá trình tái cấu trúc DN/
Sự đa dạng của lực lượng lao động/ Sự thay đổi của tổ chức/ Sự phát triển của CNTT/ Xu
hướng phân quyền cho nhân viên (quy định xem vấn đề gì nên trao, vấn đề gì ko nên trao
quyền?/ Khuyến khích sự sáng táo của nhân viên/ Sự trung thành của nhân viên dối với tổ
chức giám sát/ Nâng cao năng suất và chất lượng.
Về phía môi trường: Chiến lược cạnh tranh/ Xu thế toàn cầu hóa/ Đạo đức trách nhiệm đối
với xã hội.
Vai trò: hvtc sẽ đòi hỏi nhân viên suy nghĩ lại những điều mà họ làm và trở nên quan tâm
hơn đến những quyết định, hành động của mình tại nơi làm việc; giúp dự đoán và giải thích
hành vi của con người trong công việc; giúp NQL tìm ra cách khiến nhân viên say mê, nhiệt
tình với công việc; cung cấp cho NQL hiểu biết quan trọng về một thế giới công việc ko
ngừng thay đổi; giúp nhà quản lý đưa ra các giải pháp, hoặc những gợi mở có ý nghĩa để
tìm ra giải pháp.
3. Thái độ là gì? Hãy trình bày những thành tố cấu thành thái độ của cá nhân? Cho ví
dụ minh họa
Khái niệm: Thái độ là 1 cách phản ứng mang tính tích cực hoặc tiêu cực đối với 1 tình
huống hoặc 1 người nào đó. Thái độ hình thành theo nhận thức đối với một tình huống.
Yếu tô hình thành nên thái độ bao gồm:
nhận thức: Niềm tin và kiến thức với 1 tình huống hoặc 1 sự vật
Tình cảm: Cảm xúc có được sau khi trải qua tình huống, sự vật đó
Hành vi: Phản ứng của cá nhân trước tình huống hoặc sự vật.

2


4. Phân tích mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của cá nhân trong tổ chức. Cho ví dụ
minh họa.
Phần lớn những nghiên cứu trc đây đều cho rằng giữa hành vi và thái độ có một qan
hệ nhân quả, nghĩa là thái độ của 1 người sẽ quyết định những gì họ làm. Thái độ càng được

xđ cụ thể thì cànc dễ xđ những hành vi có lqan, đồng thời khi đó khả năng chỉ ra mqh giữa
thái độ và hành vi càng lớn.
Thông thường, tđ + hvi thường thống nhất với nhau, nhưng trên thực tế thì đôi khi
vẫn có những mẫu thuẫn. vd như thái độ về “ trách nhiệm và đạo đức xã hội” ko thúc đẩy
hành vi “hiến máu nhân đạo của 1 ng nào đó”. Những ràng buộc của xh có ảnh hưởng rất
lớn đến mqh giwuax tđ+hvi. Đôi khi sự k thống nhất giữa tđ và hvi là do những ràng buộc
xh buộc cá nhân phải cư xử theo 1 cách nhất định.
5. Trình bày lý thuyết về mâu thuẫn nhận thức. Cho ví dụ minh họa. Hãy trình bày
cách thức để giảm mâu thuẫn giữa nhận thức và hành vi của cá nhân?
Mâu thuẫn nhận thức xra khi 1 ng có 2 thái độ khác nhau (hoặc nhiều hơn) đối với cùng 1
sự vật, hiện tượng, hoặc khi có sự không nhất quán giữa thái độ của 1 người với hành vi của
người đó. Lý thuyết về mâu thuẫn nhận thức cho rằng mâu thuẫn trong nhận thức là điều k
thể tránh khỏi, và mn thường tìm cách giảm thiểu mâu thuẫn hoặc loại bỏ nguyên nhân của
nó.
Cách giảm: Phần thưởng cũng ảnh hưởng tới sư cố gắng của cá nhân trong việc giảm mâu
thuẫn. phần thưởng cao -> giảm nhiều hơn. phân thưởng có tác dụng làm giảm sự mâu
thuẫn bằng cách làm tăng mặt kiên định, nhất quán (hvi sx hàng giả mâu thuẫn với sự trung
thực của ng lao động nhưng nó đem lại lợi nhuận cao cho DN nên DN thưởng cho ng đó).
Tuy nhiên, cá nhân trong trạng thái mâu thuẫn kp lúc nào cũng giảm bớt đc. Nếu phần
thưởng đủ lớn để bù lại tình trạng mâu thuẫn thì khi đó cá nhân sẽ k thấy căng thẳng khi
giảm tình trạng mâu thuẫn
Ý nghĩa với các nhà quản lý: giúp dự đoán sự tham gia vào cả việc thay đổi thái độ và thay
đổi hành vi.
6. Hãy trình bày những phản ứng đối với sự không thỏa mãn công việc của cá nhân
trong tổ chức?
Chủ động
Không xây
Rời bỏ
Lên tiếng
Xây

dựng
Tảng lờ Trung thành dựng
Bị động
Thỏa mãn công việc chỉ thái độ chung của 1 người với công việc của họ. 1ng k thỏa mãn cv
thường có thái độ tiêu cực vs cv.
Những phản ứng: Rời bỏ công ty(tìm kiếm cơ hội công việc mới); Lên tiếng(cố gắng 1 cách
chủ động và có tính chất xây dựng, thể hiện ở việc đưa ra các giải pháp cải thiện); tảng
lờ(thờ ơ khiến cho điều kiện làm việc tồi tệ hơn, biểu hiện là sự vắng mặt, đi muộn…);
trung thành(đợi chờ một cách thụ động những lạc quan về khả năng cải thiện điều kiện làm
việc)
7. Trình bày các mô hình tính cách (Mô hình 5 tính cách lớn, mô hình MBTI) và ứng
dụng của mô hình này trong quản lý con người trong tổ chức?
5 mô hình tính cách lớn: tính hướng ngoại (dễ hội nhập, hay nói, quyết đoán và ưa hoạt
động), tính hòa đồng (hợp tác và tin cậy, thông cảm), tính chu toàn (trách nhiệm, cố chấp
3


c.

d.

vfa định hướng thành tích), tính ổn định tình cảm (bình tĩnh, nhiệt tình, tích cực, chín chắn),
tính cởi mở (có óc tưởng tượng, nhạy cảm về nghệ thuật)
Mô hình MBTI
a.Cách thức cá nhân tìm kiếm năng lượng để giải quyết vấn đề
Hướng ngoại (E)
Hướng nội (I)
-thích giao du, kết bạn
-thỉnh thoảng mới thích tiếp xúc với người khác
-nói nhiều, thân thiện

-cần không gian riêng để suy ngẫm, tĩnh tâm
-dễ kết ban
-thích gặp gỡ với nhóm ít người
-thường nói ra suy nghĩ của mình
-kín đáo
-bộc phát
-suy nghĩ chín chắn trước khi hành động
-dễ dàng nói về bản thân
b.Cách mà cá nhân tìm hiểu và nhận thức về thế giới bên ngoài
Thực tế (S)
Trực giác (N)
-đầu óc thiết thực, hợp lý
-trí tưởng tượng phong phú, thích tg tượng
-tuân thủ quy định
- thường nhìn bức tranh toàn cảnh thay vì tiểu tiết
-suy nghĩ giới hạn trong khuôn khổ, -tin tưởng tương lai
lời nói cụ thể, sử dụng các phương -đầu óc trên mây
pháp cũ
- quan tâm tới viễn cảnh có thể xảy ra
-làm việc với những gì thực sự diễn -bị hấp dẫn bởi sự sáng tạo
ra trong thực tại khách quan
Cách thức ra quyết định
Lý trí (T)
Tình cảm (F)
-qđ khách quan, dựa vào lý trí
- quyết định dựa vào trái tim mang tính cá nhân
- nhìn sự vật logic, hợp lý
và chủ quan
-giỏi phân tích, ngưỡng mộ các nguyên - quan tâm đến nhu cầu của người khác
tắc chặt chẽ

- xem sự thông cảm và hài hòa là q.trọng
-ít thể hiện cảm xúc
- thưởng biểu lộ cảm xúc
- làm việc vì doanh nghiệp
- làm việc vì thủ trưởng và những người khác
- có chính kiến rõ ràng cho mọi vấn đề trong công ty
- dễ bị thuyết phục bởi nhu cầu cá nhân trong
hầu hết mọi vấn đề
Cách thức hành động (thái độ trong cuộc sống)
Cứng nhắc (J)
Linh hoạt (P)
thích mọi việc phải được hoàn thành
- thích mọi việc không rõ ràng và còn đang
-đưa ra hạn chót và nỗ lực làm xong trong trạng thái mở
trc hạn, thích giữ nguyên mọi việc - hạn chót chỉ là sự nhắc nhở về việc cần phải
theo trình tự đã đc sắp đặt
làm, có thể tha đổi những việc đã sắp xếp trc
- cảm thấy dễ chịu hơn khi đã ra qđ đó
xog
- có thể trì hoãn không ra qđ
- làm việc chăm chỉ và tin cậy, chuẩn - làm việc chăm chỉ nhưng chỉ làm khi có
bị cho công việc và dọn dẹp sau khi hứng, k thích chuaanrbij cũng k muốn dọn dẹp
làm xong
sau khi làm
- lập kế hoạch cho cuộc sống, không - linh hoạt, ghét bị bắt buộc, dễ thích nghi
4


thích thay đổi
- luôn cảm thấy còn rất nhiều thời gian.

- luôn cảm nhận được sức ép về thời
gian
ứng dụng???
8. Thế nào là nhận thức? Hãy trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của cá
nhân? Cho ví dụ minh họa.
Nhận thức là 1qt mà qua đó các cá nhân sắp xếp và diễn giải những ấn tượng cảm giác của
mình để đưa ra ý nghĩa cho 1 tình huống thực tế cụ thể.
Các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức:
-Các ytố thuộc về chủ thể nhận thức: gtrị, kiến thức, kinh nghiệm, môi trường. Khi 1 cá
nhân nhìn vào 1 đối tượng và cố gắn diễn giải những gì mình thấy, thì sự diễn giải đó chịu
ảnh hưởng nặng nề của các đặc điểm cá nhân trong chủ thể nhận thức ( bao gồm: thái độ,
tính cách, động cơ, lợi ích, kinh nghiệm, văn hóa….).
-Bối cảnh: không gian, thời gian, địa điểm. thời điểm 1 khách thể hay sự kiện được xem
xét: ánh sáng, độ nóng, địa điểm, bất kỳ yếu tố hoàn cảnh nào khác đều ảnh hưởng đến quy
trình nhận thức
-Các yếu tố thuộc về đối tượng được nhận thức: quy mô, khả năng gây chú ý. Những ng sôi
nổi thường gây đc chú ý hơn những ng trầm lặng. sự thay đổi nhanh chóng hay ít thay đổi
của đối tượng cũng có khả năng gây chú ý với mọi người.
9.Trình bày lý thuyết quy kết trong nhận thức. Cho ví dụ minh họa.
Lý thuyết quy kết: được đưa ra để giải thích về cách chúng ta đánh giá 1 người dựa vào ý
nghĩa, giá trị mà chúng ta quy cho 1 hành vi nhất định. LTQK cho rằng khi quan sát hành
vi của 1 cá nhân, chúng ta thường xác định xem liệu nguyên nhân của nó xuất phát từ bên
trong hay bên ngoài
-Sự xác định còn phụ thuộc vào 3 yếu tố:
(1)Tính riêng biệt: liệu 1 cá nhân có thể hiện cùng 1 hành vi trong những tình huống khác
nhau hay không?
-Nếu thể hiện cùng -> tính riêng biệt thấp; nguyên nhân do bản thân
-Nếu thể hiện khác -> tính riêng biệt cao; nguyên nhân bên ngoài
(2) Tính liên ứng/ nhất trí: nếu mọi người đối măt với những tình hướng tương tự và phản
ứng theo cách tương tự thì hành vi thể hiện sự liên ứng.

-Tính liên ứng cao -> nguyên nhân từ bên ngoài; và ngược lại
(3)Tính nhất quán: mức độ cá nhân phản ứng theo cùng 1 cách tại các thời điểm khác nhau.
-Tính nhất quán cao -> nguyên nhân từ bên trong; và ngược lại.
10.Thế nào là nhóm? Nhóm được phân loại như thế nào? Cho ví dụ minh hoạ.
Nhóm là sự liên kết 2 người trở lên, tác động qua lại và phụ thuộc lẫn nhau, nhằm thỏa mãn
được những nhu cầu nào đó của các thành viên và đạt được những mục tiêu
Phân loại:
-Nhóm chính thức: hình thành theo cơ cấu sự phân công của tổ chức có thể cố định lâu dài
hoặc tạm thời. gồm 2 nhóm nhỏ hơn : nhóm chỉ huy ( đc xđ theo sơ đồ TC, gốm quản lý và
nhân viên dưới quyền); nhóm nghiệp vụ (bao gồm 1 số người cùng làm việc để hoàn thành
1 công việc nào đó theo sự phân công của tổ chức, vd như nhóm nghiên cứu, nhóm dự
án…)
5




a.
b.


- Nhóm phi chính thức: hình thành ko theo cơ cấu tổ chức. các nhóm này được hình thành
do nhu cầu về giao tiếp xã hội. được phân thành 2 nhóm nhỏ:
+ nhóm lợi ích: các thành viên liên kết với nhau để đạt được mục tiêu cụ thể mà mỗi người
trong số họ đều quan tâm
+ nhóm bạn bè: được hình thành khi cá nhân có những đặc điểm chung (tuổi tác, sở thích,
quan điểm…), không cần làm việc cùng nhau hay không.
Nhóm phi chính thức thực hiện 1 chức năng quan trọng là thỏa mãn nhu cầu xã hội của các
thành viên.
11. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi cá nhân trong nhóm và hoạt động

nhóm: vai trò, chuẩn mực, tính liên kết, quy mô, thành phần nhóm, địa vị. Cho ví dụ
minh họa
Thành phần nhóm : -Thành viên: bạn, đồng nghiệp, người xa lạ, “đối thủ”..
Sự phù hợp giữa các thành viên: +kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm của các thành viên +
thái độ, tính cách, nhận thức, giá trị….
Sự biến động của các thành viên.
Vai trò của cá nhân trong nhóm
Vtrò là tập hợp các chuẩn mực hvi mà 1 thành viên nắm giữ 1 vị trí nhất định trong nhóm
phải tuân thủ.
Nhận thức về vai trò: quan điểm của 1 cá nhân về cách thức mà ng đó nên hành động trong
một tình huống cụ thể.
Sự nhất quán trong vai trò: tđộ + hvi nhất quán với vtrò họ đảm nhiệm
Mong đợi về vai trò: những ng khác kỳ vọng về cách thức mà 1 cá nhân nên hành động trog
1 tình huống cụ thể
Xung đột vtrò: tình huống khi 1 cá nhân cùng 1 lúc đảm nhận nhiều vtrò.
Các vai trò trong nhóm (belbin): trưởng nhóm; định hình; sáng tạo; đánh giá; khám phá
nguồn lực; tổ chức; thực hiện; hoàn tất.
Vai trò Hành vi
Điểm yếu có thể
Trưởng Chín chắn, tự tin, xđ mục tiêu, kiểm soát, Có thể thao túng; Chưa chắc là ng
nhóm
thúc đẩy việc ra quyết định
thông minh nhất nhóm
Định
Năng động, hướng ngoại, thúc đẩy công Nóng vội, dễ khiêu khích người khác
hình
việc, có khả năng giải quyết vướng mắc
Sáng
Tập trung suy nghĩ, tri tưởng tượng Giao tiếp và quản lý kém, dễ bỏ qua
tạo

phong phú, tìm ra giải pháp sáng tạo
chi tiết, k thích bị phê bình
Đánh
Nghiêm túc, nhìn nhận vấn đề 1 cách Thiếu động lực và khả năng truyền
giá
tổng thể, đưa ra phán quyết chuẩn xác
cảm hứng cho ng khác
Khám Hướng ngoại, nhiệt tình, được lòng mọi Không tự đưa ra đc nhiều ý tưởng,
phá
người, biết khai thác các cơ hội giao tiếp, lạc quan quá mức, dễ nản chỉ khi gặp
nguồn phát triển các mối quan hệ
khó khăn
lưc
Tổ
Tuân thủ ký luật, tin cậu, hiệu quả, biến Phảm ứng chậm, không linh hoạt
chức
ý tưởng thành hành động
Thực
Lắng nghe, dễ chịu, giao tiếp tốt, thúc Không thể ra quyết định trong những
hiện
đẩy sự gắn kết trong nhóm
tình huống phức tạp
6


c.
-

-

-

-

d.
e.
-

Hoàn
Cẩn thận, tận tâm, đảm bảo hoàn thành Quá lo lắng về hạn chót và các vấn
tất
đúng hạn
đề có thể xảy ra, ôm đồm
Chuẩn mực nhóm
Chuẩn mực là những tiêu chuẩn hành vi trong khuôn khổ 1 nhóm mà các thành viên phải
tuân thủ. Nhóm thường gây áo lực với các thành viên để đưa hành vi của họ vào khuôn khổ
những chuẩn mực nhóm.Chuẩn mực các nhà quản lý quan tâm nhất là chuẩn mực liên quan
đến công việc.
Tồn tại dưới 2 dạng: chuẩn mực chính thức ; chuẩn mực phi chính thức.
Chuẩn mực nhóm có ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động cá nhân. Khi được nhóm nhất trí
và chấp thuận, chuẩn mực óc ảnh hưởng lớn đến hành vi của các thành viên
Chức năng của chuẩn mực nhóm:
+ là cơ sở đánh giá, điều chỉnh hành vi của cá nhân
+ là tác nhân củng cố tình đoàn kết, gắn bó trong nhóm.
( hỏi riêng về CMN thì nêu nghiên cứu k thì thôi)
Nghiên cứu của Hawthorne rút ra kết luận: - Nhóm có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi cá
nhân; Chuẩn mực nhóm chi phối và tác động mạnh đến kết quả làm việc cá nhân; Lợi ích
kinh tế là nhân tố quyết định kết quả làm việc của nhân viên, nhưng không mạnh mẽ bằng
các chuẩn mực, những tình cảm và tính bảo đảm trong nhóm.
Nghiên cứu của Solomon Asch: kết luận rằng có những chuẩn mực nhóm buộc các cá nhân

phải tuân theo. Có thể nói rằng khi quan điểm của một cá nhân về các dữ kiện khách quan
khác với quan điểm của những người khác trong nhóm, anh ta thường cảm thấy bị áp lực
buộc phải nêu ra quan điểm của mình sao cho phù hợp với quan điểm của những người
khác.
Địa vị cá nhân trong nhóm
Địa vị là 1 vị trí hoặc cấp bậc được gán cho 1 cá nhân trong nhóm tạo sự khác biệt giữa các
thành viên.
Là yếu tố quan trọng để hiểu hành vi
Là yếu tố tạo động lực
Tác động của địa vị: + tđ lên chuẩn mực và sự tuân thủ
+ tđ lên sự tương tác trong nhóm + tđ lên sự công bằng
Quy mô nhóm
- ảnh hưởng đến hvi: quy mô lớn -> dễ ỷ lại; quy mô nhỏ -> ít ý tưởng.
ảnh hưởng đến công việc
Đặc tính
Nhỏ
Lớn
Tốc độ
X
Đóng góp của mỗi cá nhân
X
Giải quyết vấn đề phức tạp

f.
-

x

Sự đa dạng về ý tưởng
x

Thu thập dữ liệu thực tế
x
tính liên kết nhóm
là mức độ mà các thành viên gắn kết với nhau và có động lực ở lại nhóm
tính LK nhóm càng cao thì các thành viên các tuân theo những mục tiêu của nhóm
7


Cao
Mục tiêu về
kết quả công
việc của nhóm

Thấp

Tính liên kết
Cao
Tăng mạnh về năng suất
Giảm về năng suất

Thấp
Tăng vừa phải về năng suất
Không có tác dụng đáng kể đến
năng suất

12.Tư duy nhóm là gì và nó ảnh hưởng như thế nào đến việc ra qđ nhóm?
Tư duy nhóm là hiện tượng xảy ra khi áp lực của nhóm về sự tuân thủ mạnh đến mức những
quan điểm khác biệt không được nrru ra hoặc không được chấp nhận
-các nhóm có biểu hiện tư duy nhóm có những đặc điểm sau:
+ các thành viên nhóm hợp lý hóa bất kì sự phản kháng nào đối với những giả thuyết mà họ

đưa ra
+ các thành viên gây áp lực, buộc mn ủng hộ sự lựa chọn mà đa số đã đưa ra
+ để tạo diện mạo về sự đồng thuận nhóm, những người có ý kiến đối lập thường giữ im
lặng
ảnh hưởng: tư duy nhóm thường ảnh hưởng tiêu cực tới việc ra quyết định. Khi tư duy
nhóm diễn ra, ngta thường đánh giá không toàn diện về ván đề tìm kiếm thông tin hời hợt,
thiên lệch có chọn lọc trong việc xử lý thông tin, hạn chế các khả năng lựa chọn, không thấy
được rủi ro của những phương án được lựa chọn, và ko thẩm định lại những điểm mạnh của
phương án bị loại bỏ.
13. Hãy trình bày các phương pháp ra quyết định nhóm?
a.phương pháp tư duy (động não) : được thực hiện trên cơ sở áp dụng 1 quá trình tạo ý
tưởng, khuyến khích cá nhân nêu ra ý kiến của mình về khả năng lựa chọn, giải quyết vấn
đề, bất kể khả năng đó tốt hay chưa tốt. tuy nhiên, đây đơn thuần chỉ là pp tạo ra các ý
tưởng.
b.phương pháp sử dụng nhóm danh nghĩa: các thành viên trong nhóm cùng tham gia 1 cuộc
họp nhưng họ làm việc độc lập với nhau, hạn chế bàn bạc, thảo luận trong quá trính ra qđ.
Các bước:
-các cá nhân gặp nhau với tư cách là thành viên 1 nhóm. Trước khi đưa ra bất cứ thảo luận
nào thì họ phải tự viết ra cách giải quyết vấn đề
-các thành viên đưa ra ý kiến của mình. Các ý kiến đều được ghi chép lại. việc thảo luận chỉ
được bắt đầu khi không còn ý kiến nào khác
-nhóm tiến hành thảo luạn và đánh giá những ý tưởng vừa nêu
-mỗi cá nhân trong nhóm đưa ra việc xếp hạng ý tưởng 1 cách độc lập. quyết định cuối cùng
là phương án xếp hạng cao nhất
c.phương pháp hội họp điện tử
-là phương pháp sử dụng nhóm danh nghĩa và công nghệ tin học.
-những người tham gia đều 1 trước máy tính nối mạng. vấn đề được nêu ra cho tất cả mọi
người và họ đánh câu trả lời trên màn hình máy tính. Những bình luận cá nhân, tổng số
phiếu bầu được phóng lên 1 màn hình to trong phòng.
Ưu: có thể giấu tên, tính trung thực và tiết kiệm thời gian.

14.Giao tiếp là gì? hướng và các hình thức giao tiếp chủ yếu trong tổ chức
Khái niệm: là sự truyền đạt điều muốn nói từ người này sang người khác để đối tượng có
thể hiểu những thông điệp được truyền đi
8


-có 3 điểm cần lưu ý về k/n giao tiếp: thứ 1 là sự trao đổi 2 chiều, thứ 2 là có ít nhất 2 đối
tượng tham gia vào quá trình giao tiếp, thứ 3 là thông tin phải được 2 bên hiểu rõ
-chức năng: + kiểm soát hành động của các thành viên theo 1 số cách nhất định
+ thúc đẩy động lực bằng cách giải thích rõ cho các nhân viên cách thức tiến hành công
việc, chỉ cho họ thấy họ cần làm gì để nâng cao hơn nữa hiệu quả công việc.
+ bày tỏ cảm xúc: quá trình giao tiếp diễn ra trong nhóm là môi trường để thành viên bày tỏ
sự thất vọng hay cảm giác mãn nguyện…
+ cung cấp thông tin mà các cá nhân hay các nhóm cần để đưa ra quyết định.
Hướng giao tiếp: Giao tiếp có thể đc thực hiện theo chiều dọc hoặc ngang
-Theo chiều dọc: có 2 loại là từ trên xuống dưới hoặc từ dưới lên trên, tùy theo hướng giao
tiếp giữa cấp bậc cao và thấp trong tổ chức.
+ từ trên xuống dưới: xra khi người lãnh đạo, quản lý nhóm ra chỉ tiêu, chi dẫn vè công
việc, hoặc thông báo cho cấp dưới về những chính sách, thủ tục hành chính…
+ từ dưới lên trên: sử dụng để phản hồi thông tin cho các cấp lãnh đạo về tiến trình và kết
quả thực hiện công việc, các vấn đề còn tồn tại.
-Theo chiều ngang: là quá trình giao tiếp diễn ra giữa các thành viên có cùng cấp bậc trong
nhóm. Phối hợp teo chieuf ngang có niều khó khăn: + tổ chức chuyên môn hóa cao + bộ
phận trong tổ chức theo đuổi những mục tiêu riêng.
Hình thức truyền đạt thông tin
Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Là giao tiếp bằng lời, bằng văn bản (chữ viết).
-Trao đổi, thảo luận giữa ng này với ngkhác trong nhóm và các tin đồn k chính thức là
hthức giao tiếp bằng lời phổ biến. ưu: tốc độ và có sự phản hồi. nhược: dễ mất thông tin;
qua nhiều kênh trung gian sự thật có thể bị bóp méo -> gây hiểu nhầm, mâu thuẫn ; không
có cơ hội kiểm chứng hay lưu giữ thông tin.

-Giao tiếp bằng chữ viết: bao gồm việc chuyển lời nhắn được ghi lại, thư, thư điện tử, fax,
thông báo trên bảng… ưu: cách giao tiếp rõ ràng, phong phú, có thể đc lưu lại trong 1 thời
gian nhất định, có vấn đề về nội dung thì có thể xem lại; thẳng thắn, logic, rõ ràng. Nhược:
tốn thời gian, thiếu sự phản hồi.
Giao tiếp phi ngôn ngữ: bao gồm các cử chỉ, ám hiệu, ánh mắt, vẻ mặt, cũng như ngữ điệu
và trọng âm của người nói. Người ta có thể hiểu sai ý nghĩa cụ thể mà các cử chỉ, động tác
diễn tả, nhưng k thể phủ nhận rằng, cử chỉ có thể là phức tạp thêm giao tiếp ngôn từ. ngữ
điều cũng có thể làm thay đổi 1 thông điệp.
15. Hãy phân tích các yếu tố cản trở quá trình giao tiếp?
Các yếu tố thuộc về người gửi và người nhận thông tin
- Lọc tin: là cách lựa chọn hay thay đổi cách truyền tải thông tin 1 cách có chủ ý của người
gửi để làm vui lòng người nhận
- Trình độ nhận thức là mức độ nhận thức theo cảm tính
- Sự khác biệt về giới tính. Giới tính #nhau tạo nên những phong cách # nhau.
- Cảm xúc: khi nhận thông điệp ảnh hưởng đến cách thức cá nhân diễn dịch và hiểu thông
điêp đó.
- Khả năng hiểu và sử dụng ngôn ngữ giao tiếp: tuổi tác, trình độ văn hóa… có thể ảnh
hưởng đến cách diễn đạt và trình độ hiểu biết của họ về 1 vấn đề.
- Các dấu hiệu phi ngôn ngữ: giao tiếp phi ngôn từ là 1 cách quan trọng để người ta truyền
tải thông điệp
9


- Sự khác biệt văn hóa của các cá nhân tham gia giao tiếp: sự khác biệt về nguồn gốc văn
hóa của người gửi và người nhận càng lớn bao nhiêu thì cách hiểu về từ ngữ hoặc hành vi
càng khác xa bấy nhiêu.
Khi giao tiếp với người khác nền văn hóa, để tránh hiểu lầm người ta sử dụng 4 nguyên tắc:
+ thừa nhận sự khác nhau cho đến khi chứng tỏ được sự tương đồng
+ tập trung mô tả chứ không giải thích, đánh giá
+ thể hiện sự đồng cảm

+ coi sự giải thích của mình chỉ là 1 giả thuyết
Các yếu tố thuộc về kênh giao tiếp: Số lượng kênh giao tiếp/ Chất lượng kênh giao tiếp.
Mức độ phong phú của kênh giao tiếp từ thấp lên cao như sau: gửi thư - gửi email – nói
chuyện qua điện thoại – gặp mặt trực tiếp.
Các yếu tố thuộc về bối cảnh: không gian, thời gian, địa điểm
(chủ yếu là phần giao tiếp thuộc về ng nhận- gửi thông tin)
16.Xung đột là gì? trình bày các cách thức giải quyết xung đột trong tổ chức?
Xung đột là 1 quá trình ở đó 1 bên bắt đầu nhận thức rằng bên kia có hoặc sẽ có ảnh hưởng
tiêu cực đến lợi ích và mục tiêu của mình. Xung đột trong tổ chức: giữa các cá nhân (lợi ích,
mục tiêu); giũa các nhóm; giữa các tổ chức; trong mỗi cá nhân.
Cách thức giải quyết xung đột
Cạnh tranh: mong muốn và có gắng đạt mục tiêu của bản thân
Hợp tác: mong muốn thỏa mãn mối quan tâm của cả hai bên
Né tranh: mong muốn rút khỏi xung đột
Dung nạp: mong muốn thỏa mãn mục tiêu và mối quan tâm của đối phương
Thỏa hiệp: mỗi bên từ bỏ một số mục tiêu và lợi ích để đi đến thỏa thuân chung
17. Cơ cấu tổ chức: khái niệm, mục đích
Khái niệm: là hệ thống các nhiệm vụ, mối quan hệ báo cáo và quyền lực nhằm duy tri sự
hoạt động của tổ chức. CCTC xác định cách thức phân chia, tập hợp, phối hợp các nhiệm vụ
công việc nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức.
Cơ cấu tổ chức phải đảm bảo:
+ xác định nhiệm vụ, cách thức tập hợp, phối hợp, sự chuyên môn hóa (phân chia công
việc)
+ bố trí lao động để thực hiện nhiệm vụ
+ nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lưc
+ kiểm soát và quản lý các hoạt động của tổ chức
+ linh hoạt giúp tổ chức nhanh chóng thích nghi với môi trường bên ngoài
+ khuyến khích, tạo động lực cho người lao động trong tổ chức
Mục đích
-Liên kết cá nhân và các bộ phận trong tổ chức

-Phân bố quyền hạn cho cá nhân để thực hiện nhiệm vụ được giao
-Đảm bảo việc thực hiện công việc, duy trì mạng lưới thông tin, nguồn lực theo quy định
của tổ chức
18. Phân tích ảnh hưởng của môi trường kinh doanh, mục tiêu chiến lược của tổ chức
tới việc lựa chọn mô hình cơ cấu tổ chức? Cho ví dụ minh hoạ.

10


Môi trường: mtrg luôn thay đổi và rất năng động. chẳng hạn như những quy định, luật pháp
mới của chính phủ đưa ra sẽ làm thay đổi môi trường kd; sự thay đổi về thị hiếu của khách
hàng.
Với môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng như hiện nay, tổ chức cần phải phản ứng
và thích nghi nhanh với sự thay đổi đó. Tổ chức cố gắng giảm tối đa sự tác động đó đến
hoạt động của Tc. 1 trong những cách để làm giảm đó là điều chỉnh cơ cấu tổ chức. cơ cấu
hữu cơ có xu hướng phù hợp và thích nghi nhanh với môi trường. Sự biến động trong mtrg
cao -> cơ cấu hữu cơ; và ngc lại.
Chiến lược, định hướng phát triển: CCTC phù hợp với chiến lược kinh doanh mà tổ chức
theo đuổi thì mới mang lại hiểu quả cao. CCTC và chiến lược của TC cần phải thích ứng
nhanh với các yếu tố của mtrg bên ngoài
- Chiến lược chi phí thấp -> ng lao động k cần quá sáng tạo; xu hướng lựa chọn cơ cấu cơ
học
-Khác biệt hóa: xu hướng lựa chọn cơ cấu hữu cơ
-Chiến lược tiêu điểm: tùy khu vực mà lựa chọn chiến lươc.
(Quy mô tổ chức: Tc có quy mô lớn thường có xu hướng chuyên môn hóa, có nhiều cấp
quản lý, nhiều quy định, bộ phận hóa hơn TC có quy mô nhỏ.
Quy mô mở rộng-> có xu hướng chuyển từ cơ cấu hữu cơ sang cơ học.
Vd. Tc 500 người thường là Tc cơ học, thêm khoảng 100ng nữa cũng k ảnh hưởng nhiều
đến cơ cấu Tc. Nhưng TC có 80 người nếu thêm vào khoảng 40 nữa sẽ ảnh hưởng rất lớn
đến tc -> tc có xu hướng mang tính cơ học hơn.

Công nghệ : - Công nghệ thấp -> cơ cấu cơ học
- Công nghệ phức tạp -> cơ cấu hữu cơ
Đặc điểm nguồn nhân lực: NNL tốt, sáng tạo, tự chủ -> cơ cấu hữu cơ; ngc lại
Văn hóa và phong cách lãnh đạo
-Phong cách lãnh đạo cởi mở, dân chủ -> cc hữu cơ
-Văn hóa đề cao sự sáng tạo, hợp tác -> cơ cấu hữu cơ
-Văn hóa đề cao tính tuân thủ -> cơ cấu cơ học)
19. Thế nào là phân quyền, tập quyền? Hãy trình bày ưu điểm và nhược điểm của
tập quyền/phân quyền?
Tập quyền: là chính sách cơ cấu trong đó quyền ra quyết định được tập trung tại cấp cao
nhất trong hệ thống quyền lực của tổ chức.
-Ưu điểm tập quyền cao:
+ việc thực hiện những chính sách chung của tổ chức thường dễ dàng hơn
+ việc kiểm soát các hoạt động trong tổ chức cũng dễ dàng hơn
+ giảm thiếu chi phí hành chính và tăng lợi thế nhờ quy mô
-Nhược: + tốc độ ra qđ và sự phản hồi thông tin trong tổ chức gặp trở ngại
Phân quyền: các quyết định của tổ chức đều có sự tham gia, đóng góp của các nhân viên và
quản lý từ cấp cao nhât tới mức thấp nhất trong tổ chức.
-Ưu: + tăng sự thỏa mãn trong công việc của người lao động
+ là 1 cách khuyến khích người lao động
-Nhược: gây khó khăn cho nhà quản lý trong việc phối hợp và kiểm soát sự tuân thủ của
người lao động
11




20. Phạm vi kiểm soát là gì? Trình bày ưu điểm và nhược điểm của phạm vi kiểm
soát rộng/hẹp? Trình bày những yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn phạm vi kiểm
soát?

Khái niệm: là số lượng nhân viên ở các cấp mà 1 người quản lý có thể điều hành một cách
hiệu quả.
Phạm vi quản lý rộng và hẹp: rộng khi có số lượng lớn nhân viên chịu sự giám sát trực tiếp
của 1 người quản lý và ngược lại.
Phạm vi quản lý hẹp:
+ ưu: kiểm soát chặt chẽ, sát sao nhân viên và công việc; hướng dẫn kịp thời cho nhân viên
khi gặp khó khăn trong công việc
+ nhược: ít nhiều giảm tính tự chủ, sáng tạo của nhân viên; chi phí hành chính của tổ chức
cao hơn do sẽ có nhiều nhà quản lý hẹp
Phạm vi quản lý rộng:
+ ưu: tổ chức có PV quản lý rộng thì sẽ linh hoạt hơn, và ng quản lý có nhiều cơ hội gần gũi
với khách hàng và tiếp cận nhanh với thị trường hơn; giảm chi phí; tăng tốc độ quyết định
+ nhược: khó khăn trong việc kiểm soát nhân viên chặt chẽ vì SL nhân viên lớn.
Những yếu tố ảnh hưởng đến phạm vi quản lý
-Mức độ phức tạp của cv và phạm vi trách nhiệm đối với từng công việc.
-Khả năng của các cán bộ quản lý
-Lượng thời gian NQL có thể sắp xếp để trao đổi với nhân viên dưới quyền
-Đặc điểm hoạt động SXKD và công nghê của tổ chức
-Khả năng, động lực, tinh thần tự giác của nhân viên dưới quyền
21. Sự chính thức hoá trong tổ chức thể hiện qua những gì? Các mức độ chính thức
hoá có ảnh hưởng tới hvi của người lao động trong tổ chức ntn?
Chính thức hóa: Là mức độ tiêu chuẩn hóa các công việc và hoạt động của người lao động
trong tổ chức thông qua các luật lệ và chính sách.
-Thể hiện mức độ mà những luật lệ, quy định, và các chính sách trong tổ chức, kiểm soát
các hoạt động của NLĐ.
Mục đích của chính thức hóa: là dự đoán và kiểm soát hành vi người lao động khi có thực
hiện công việc cho tổ chức
Các mức độ của chính thức hóa
Mức độ chính thức hóa cao: thể hiện qua bản mô tả công việc, các quy định, luật lệ
được thể hiện rõ ràng trên các văn bản

+ ưu: dễ cho nhân viên và người quản lý thực hiện công việc
+ nhược: nhiều quy trình -> gò bó; có những vấn đề chưa đưa quy trình cụ thể -> gây lúng
túng; nếu bị vướng mắc ở câu nào đó thì tiến độ THCV chậm; mất khả năng sáng tạo của
người lao động
Mức độ chính thức hóa thấp: ko quy định chu trình đưa ra
+ ưu: tính tự chủ trong công việc cao
+ nhược: khó khăn cho nhà quản lý trong việc kiểm soát và quản lý hành vi của nhân viên
mức độ chính thức hóa quá cao hay quá thấp đều ảnh hưởng k tốt đến hiệu quả hoạt động
của tổ chức. vì vậy, vấn đề mà cái NQL quan tâm là làm thế nào để xây dựng những luật lệ,
quy định hợp lý hướng dẫn hành vi của NLĐ
12


22. Bộ phận hoá theo sản phẩm, theo khu vực địa lý được tổ chức sử dụng trong
trường hợp nào (môi trường, công nghệ, quy mô tổ chức, mục tiêu của tổ chức)? Hãy
nêu những ưu điểm và nhược điểm của những hình thức bộ phận hoá này.
Khái niệm: sau khi phân công các công việc thông qua chuyên môn hóa, việc tập hợp các
công việc đó lại để những nhiệm vụ chung được phối hợp với nhau là bộ phận hóa.
BPH Theo sản phẩm chính: những người lao động cùng làm việc với 1 loại sản phẩm hay
dịch vụ sẽ là thành viên của cùng 1 bộ phận mà không quan tâm đến chức năng kinh doanh
của họ. (VD công ty Colgate Palmolive cc bộ phận hóa theo sản phẩm: bộ phận sx thức ăn
cho vật nuôi, sx sản phẩm cho hộ gia đình, bộ phận các sản phẩm vệ sinh răng miệng…)
-Ưu:
+ tập trung đẩy mạnh sản phẩm chính dễ dàng
+ mỗi dòng sp có đặc điểm nhất định -> cải tiến để đáp ứng nhu cầu dễ dàng.
-Nhược:
+ các bộ phận sẽ đơn lẻ giải quyết vấn đề gặp phải -> trùng lặp nguồn lực
+ tập trung đẩy mạnh bộ phân làm tăng mục tiêu của tổ chức nhưng lại rất dễ
gây ra xung đột giữa các bộ phận
BPH theo khu vực địa lý và lãnh thổ: là những nhóm hoạt động hay nhóm người lao động

được tổ chức theo vùng địa lý. Thực tế, mỗi khu vực là 1 bộ phận được tổ chức theo đặc
điểm địa lý. VD: hđ bán hàng của công ty xăng dầu có thể phân thành các hđ bán hàng tại
miền bắc, miền trung, miền nam
-Ưu:
+ tiết kiệm chi phí và bao phủ thị trường hiệu quả
+ văn hóa khu vực khác nhau -> thích nghi với văn hóa
-Nhược: sự giao tiếp, liên lạc và phối hợp giữa các bộ phận trong tổ chức có thể kém hiệu
quả.
23. Trình bày đặc điểm, ưu nhược điểm cơ cấu ma trận? Cho ví dụ minh họa?
Đặc điểm: Phá vỡ khái niệm tập trung trong điều hành. Nhân viên chịu sự quản lý của hai
người lãnh đạo thuộc hai dòng quyền lực, cơ cấu này tồn tại hai hệ thống mệnh lệnh hay nó
sở hữu một hệ thống điều hành kép.
Ưu: - Thuận lợi phối hợp thực hiện các công việc phức tạp
- Nâng cao chất lượng và tính linh hoạt của trao đổi thông tin
- Tạo điều kiện cho việc phân bổ hiệu quả cá chuyên gia và tận dụng được tính hiệu
quả nhờ quy mô
Nhược điểm:
Xung đột quyền lực và vai trò/ Gây sức ép và căng thảng cho nhân viên
24. Mối quan hệ mô hình cơ cấu tổ chức và môi trường của tổ chức? VD
Môi trường có những ảnh hưởng khác nhau tới những tổ chức khác nhau. Có những tổ chức
có môi trường ổn định (các yếu tố, lực luongj của môi trường tổ chức rất ít thay đổi - vd đối
thủ cạnh tranh, đột phá công nghệ của đối thủ ) và ngược lại (quy định, chính sách, thị
hiếu). Thực tế, môi trường của tổ chức luôn thay đổi và doanh nghiệp cố gắng giảm tối đa
sự tác động của môi trường tới hoạt động của tổ chức, một trong những cách để là điều
chỉnh cơ cấu tổ chức. Để xét tác động của môi trường tới cơ cấu tổ chức, người ta thường
xem xét đến mức độ bất định của môi trường, đó cũng là những yếu tố quan trọng giải thích
cho những chiến lược cơ cấu hoạt động của tổ chức.
25. Văn hóa tổ chức là gì? Văn hóa tổ chức thể hiện qua những gì ? VD
VHTC : hệ thống những giá trị, niềm tin, quy phạm được chia sẻ bởi các thành viên trong tổ
chức và hướng dẫn hành vi của những người lao động trong tổ chức.

VHTC thể hiện qua 3 cấp độ :
13


Các vật thể hữu hình: cách thức bố trí, trang trí nơi làm việc, các biểu tượng vật chât,
trang phục của nhân viện, điều kiện làm việc
- Các giá trị được tuyên bố: thể hiện qua phong cách giao tiếp ứng xử của người lao động
trong tổ chức, triết lý kinh doanh của doanh nghiệp,…
- Các giả định: các giá trị ngầm định (thường khó thay đổi cà ảnh hưởng rất lớn tới phong
cách làm việc, hành vi của NV trong tổ chức)
26. Trong một tổ chức văn hóa được thể hiện và lan truyền thông qua những gì?
Thể hiện = câu 25
Lan truyền :
- Những câu chuyện: nội dụng về những bài học, nỗ lực của người sáng lập tổ chức
- Nghi thức: những chuối lặp đi lặp lại của các hoạt động nhằm biểu thị, củng cố các giá
trị văn hóa cơ bản của tổ chức qua đó nhân viên có thể thấy những mục tiêu quan trọng,
ai là người không thể thiếu được,..
- Biểu tượng vật chất: Sự bài trí sự vật, hoạt động hay sự kiện trong tổ chức, trang phục
của nhân viên là những ví dụ về biểu tượng vật chất
- Ngôn ngữ: Các tổ chức phát triển khái niệm riêng nhằm mô tả các thiết bị, các nhân
viên chủ chốt, nhà cung cấp,… liên quan đến doanh nghiệp của họ. Lâu dần nó sẽ đóng
vai trò là một mẫu số chung thống các thành viên của một văn hóa tổ chức, hoặc cụm
văn hóa bộ phận.
27. Văn hóa mạnh là gì? Văn hóa mạnh ảnh hưởng tới hành vi của người lao động như
thế nào?
Văn hóa mạnh : các giá trị được chia sẻ bởi đa số thành viên trong tổ chức.
28. Các loại văn hóa theo mô hình của Jones và Goffe ? Tác động tích cực, tiêu cực của
nó đến hành vi cá nhân
Căn cứ : Mức độ thân thiện/ Mức độ chia sẻ và theo đuổi mục tiêu
Mức độ

Cao
Mạng lưới
Cộng đồng
thân thiện
Phân tán
Vụ lợi
Thấp
Thấp
Cao
Mức độ chia sẻ và theo đuổi mục tiêu
VH mạng lưới:
- Không tập trung vào kết quả cuối cùng chỉ tập trung vào kết quả hoạt động
- Các cá nhân sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau khi cần mà không quan tâm đến những kết
quả đạt được sẽ như thế nào
- Khuyến khích được tinh thần học hỏi của người lao động trong tổ chức
- Nhiệm vụ và trách nhiệm được thiết kế linh hoạt
VH phân tán:
- Mối quan hệ tương tác giữa các thành viên trong tổ chức bị hạn chế
- Các cá nhân ít chia sẻ thông tin về mục tiêu CV và mục tiêu của tổ chức
VH vụ lợi:
- Các cá nhân trong tổ chức ít quan hệ tiếp xúc với nhau nhưng đều thống nhất trong
việc theo đuổi và ủng hộ mục tiêu kinh doanh chiến lược của tổ chức.
- Các thành viên khó có thể trung thành và gắn bó với một tổ chức khi mục tiêu của họ
không được đáp ứng.
VH cộng đồng:
-

14

Các cá nhân thân thiện với nhau, cùng làm việc hướng tới mục tiêu chung
Các cá nhân trong tổ chức tích cực học hỏi lẫn nhau
Các nhiệm vụ CV được thiết kế linh hoạt.
29. Văn hóa tổ chức có thay đổi được không? Nếu được thì bằng cách nào?
Sự thay đổi văn hóa tổ chức có thể xảy ra khi hầu hết hoặc tất cả các điều kiện sau tồn tại
- Có một sự khủng hoảng trầm trọng: có thể là một cú sốc lớn gây sự nghi ngờ về tính
phù hợp của văn hóa hiện tại. (thụt lùi tài chính, mất khách hàng, sự nhảy vọt công
nghệ của đối thủ)
- Sự thay đổi trong giới lãnh đạo của công ty:
- Tổ chức nhỏ: TC nhỏ = sự bám rễ của văn hóa vào tổ chức yếu.
- Văn hóa tổ chức yếu: VH mạnh sự nhất trí của các thành viên càng cao => khó thay
đổi VH. Ngược lại văn hóa yếu dễ thay đổi hơn
Tuy nhiên cho dù các điều kiện trên tồn tại cũng không thể đảm bảo rằng văn hóa tổ chứ
sẽ thay đổi.
Phương pháp thay đổi:
Thay đổi con người: áp dụng tuyển mộ, tuyển chọn, thuyên chuyển…..
Thay đổi cơ cấu tổ chức: Nhà quản lý có thể tiến hành thiết kế lại công việc nhằm tăng
sự linh hoạt của người lao động
Thay đổi hệ thống quản lý: hệ thống khen thưởng, đào tạo và phát triển, đánh giá THCV,
…
-

15