SLIDE GIẢNG DẠY - QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - CHƯƠNG 4 - CÁC PHƯƠNG PHÁP, KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ QLCL

Học kì I
Năm học 2016-2017





NCL là :
◦ Hệ thống quản lý mang
tính tập thể.
◦ Nhóm nhỏ (3-10 người)
◦ Làm các công việc tương tự hoặc
có liên quan
◦ Tự nguyện
◦ Thường xuyên gặp gỡ nhau
◦ Thảo luận và giải quyết một chủ
đề có ảnh hưởng đến công việc
hoặc nơi làm việc của họ

3

Quality Management _ C5


1. Tạo môi trường Cải thiện hành vi giao tiếp
làm việc
thân thiện

2. Huy động
nguồn nhân lực

3. Nâng cao

XD tinh thần đồng đội và hỗ trợ nhau cùng phát triển
Mở rộng hợp tác và liên kết tất cả các cấp của tổ chức
Thu hút mọi người vào công việc
Nâng cao tinh thần làm việc
Tạo cơ hội cho các TV phát huy tài năng của mình
Đào tạo các phương pháp giải quyết vấn đề

trình độ làm việc 
Thảo luận nhóm, kích thích sáng tạo của mọi người
của nhân viên

4. Nâng cao

Cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giảm phiền
hiệu quả của toàn hà cho khách hàng
tổ chức
Giảm lãng phí, nâng cao năng suất lao động
4

Quality Management _ C5





Triển khai chức năng chất lượng – Quality function
deployment (QFD) là một trong những công cụ hoạch
định chất lượng của quản lý chất lượng



QFD giúp dịch chuyển những nhu cầu khách hàng thành
những đặc tính phù hợp trong từng giai đoạn của quá
trình phát triển và sản xuất sản phẩm

www.viethanit.edu.vn

6


1
2
3
5

4

Thiết lập cơ sở cho việc
phát triển những sản
phẩm, dịch vụ trong tương
lai

Giảm chi phí phát triển sản phẩm,
rút ngắn thời gian thiết kế

Giảm thiểu rủi ro

Tăng cường sự hợp tác giữa các bộ

phận trong tổ chức

Cải tiến, nâng cao chất lượng

7


Các đặc
tính KT của
từng bộ
phận

Thông số
của quá
trình
Các đặc tính KT của
từng bộ phận

Các đặc
tính kỹ
thuật

Ngôi nhà chất lượng

Hướng dẫn
tác nghiệp

Hoạch định sản phẩm
Hoạch định quá
trình

Ma trận QFD

Hoạch định việc thực
hiện
8


Ma trận mái 


Đặc tính sản phẩm

Các yêu cầu của
khách hàng

Mức độ
quan
trọng


Ma trận liên quan


Đánh giá sản phẩm
cạnh tranh


Đánh giá kỹ thuật
9

-Yêu cầu khách hàng chính là tiếng nói của
khách hàng, nằm ở phần bên trái của ngôi
nhà.
- Liệt kê các yêu cầu của khách hàng Thể
hiện các yêu cầu này ở ô số .
- Các yêu cầu của KH có thể dài dòng nên
chúng ta có thể gộp chúng lại thành nhóm
(ví dụ: tốt, dễ sử dụng, an toàn…)


Ma trận
mái 


Các yêu cầu
của khách hàng


Đặc tính sản
phẩm
Mức
độ
quan
trọng





Ma trận liên
quan

Đánh giá SP
cạnh tranh


Đánh giá kỹ
thuật
10


-Xác định tầm quan trọng (trọng
số) của các yêu cầu chất lượng
theo quan điểm khách hàng.
- Dùng thang cấp độ 5 (5: rất
quan trọng; 1: không quan trọng)

Ma trận mái




Đặc tính sản phẩm


Các yêu cầu của
khách hàng

Mức
độ
quan
trọng





Ma trận liên quan

Đánh giá SP cạnh
tranh


Đánh giá kỹ thuật

11


-Thể hiện sự đánh giá của khách
hàng về sản phẩm của tổ chức và
của các đối thủ cạnh tranh theo
từng yêu cầu của khách hàng.
Ma trận
mái

- Thang đo 5 cấp độ thường được
sử dụng trong trường hợp này.




Đặc tính sản
phẩm


Các yêu cầu
của khách
hàng

Mức
độ
quan
trọng





Ma trận liên
quan

Đánh giá SP
cạnh tranh


Đánh giá kỹ
thuật
12

 Tiếng nói của các kỹ sư hay
các nhà thiết kế.
 Mỗi yêu cầu phải được dịch
chuyển thành một đặc tính phù
hợp.

Ma trận
mái 


Đặc tính sản
phẩm


Các yêu cầu
của khách hàng

Mức
độ
quan
trọng

 Nằm phía dưới ma trận mái.





Ma trận liên
quan

Đánh giá SP
cạnh tranh


Đánh giá kỹ
thuật

 Cần lưu ý là những đặc tính
này phải ảnh hưởng trực tiếp
đến sự cảm nhận của khách
hàng.

13


 Đánh giá mức độ tương quan
giữa đặc tính sản phẩm và tiếng
nói khách hàng.

Ma trận
mái 

 Sử dụng các ký hiệu để chú
thích cho các mối quan hệ mạnh,
trung bình, yếu.



Đặc tính sản
phẩm


Các yêu cầu của
khách hàng

Mức
độ
quan
trọng





Ma trận liên
quan

Đánh giá SP
cạnh tranh

 Phải mất thời gian rất nhiều để
hoàn thành ma trận tương quan.


Đánh giá kỹ
thuật

14



Phần ma trận mái nhà
(ô số ) là nơi thể hiện
rõ những mối quan hệ
giữa các đặc tính kỹ
thuật. Mối quan hệ này
có thể là thuận (dương)
hoặc nghịch (âm).

Ma trận
mái 


Đặc tính sản
phẩm

Các yêu cầu
của khách
hàng

Mức
độ
quan
trọng





Ma trận liên
quan

Đánh giá SP
cạnh tranh


Đánh giá kỹ
thuật

15


-Xác định mức độ quan trọng của mỗi
đặc tính kĩ thuật
-Đo lường giá trị các đặc tính kỹ thuật
của sản phẩm cạnh tranh và sản phẩm
do tổ chức sản xuất.

Ma trận
mái




Đặc tính sản
phẩm


Các yêu cầu
của khách
hàng

Mức
độ
quan
trọng





Ma trận liên
quan

Đánh giá sản
phẩm cạnh
tranh

- Thiết lập mục tiêu chất lượng cho
từng đặc tính kỹ thuật ở lần thiết kế
mới.


Đánh giá kỹ
thuật
www.viethanit.edu.vn

16


Bạn đã được chỉ định
tạm thời một đội ngũ
QFD. Mục tiêu của đội
là phát triển một thiết kế
máy ảnh mới. Hãy xây
dựng một ngôi nhà chất
lượng.

© 1984-1994 T/Maker Co.


Những gì khách hàng
mong muốn

Yêu cầu KH

Mức
Mức độ
độ
quan
trọng
quan trọng

Đánh
Đánh giá
giá cạnh
cạnh tranh

tranh

Trọng
lượng nhẹ
Dễ sử dụng
Đáng tin cậy

18


Khách hàng đánh giá mức độ
quan trọng của các yêu cầu

Yêu cầu KH

Mức
Mức độ
độ
quan
trọng
quan trọng

Trọng
lượng nhẹ

5

Dễ sử
dụng

3

Đáng tin
cậy

2

Đánh
Đánh giá
giá cạnh
cạnh tranh
tranh

19


Khách hàng đánh giá sản phẩm
của công ty và các đối thủ

Yêu cầu KH

Mức
Mức độ
độ
quan
trọng
quan trọng

Trọng
lượng nhẹ

5

Dễ sử
dụng
Đáng tin
cậy

Đánh giá cạnh tranh

Cty

Đối thủ
A

Đối thủ
B

3

4

5

3

3

2

3

2

3

5

4

20


Lựa chọn các đặc tính thỏa
mãn nhu cầu khách hàng

Yêu cầu KH

Mức
Mức độ
độ
quan
trọng
quan trọng

Trọng
lượng nhẹ

5

Dễ sử
dụng
Đáng tin
cậy

Phụ
Phụ tùng
tùng
nhôm
nhôm

Phụ
Phụ tùng
tùng
thép
thép

Tự
Tự động
Tự động
động Tự
động
tập
tập trung
trung phơi
phơi sáng
sáng

Đánh
Đánh giá

giá cạnh
cạnh tranh
tranh

Cty

Đối thủ
A

Đối thủ
B

3

4

5

3

3

2

3

2

3

5

4

21


Mối quan hệ giữa đặc tính sản
phẩm và nhu cầu khách hàng

Yêu cầu KH

Mức
Mức độ
độ
quan
trọng
quan trọng

Trọng
lượng nhẹ

5

Dễ sử
dụng
Đáng tin
cậy

Phụ

Phụ tùng
tùng
nhôm
nhôm

Phụ
Phụ tùng
tùng
thép
thép

Tự
Tự động
Tự động
động Tự
động
tập
tập trung
trung phơi
phơi sáng
sáng

Đánh
Đánh giá
giá cạnh
cạnh tranh
tranh

Cty

Đối thủ
A

Đối thủ
B

3

4

5

3

3

2

3

2

3

5

4

22

Đánh giá mối quan hệ
giữa các đặc tính

Yêu cầu KH

Mức
Mức độ
độ
quan
trọng
quan trọng

Phụ
Phụ tùng
tùng
nhôm
nhôm

Phụ
Phụ tùng
tùng
thép
thép

Tự
Tự động
Tự động
động Tự
động

tập
tập trung
trung phơi
phơi sáng
sáng

Đánh
Đánh giá
giá cạnh
cạnh tranh
tranh

Cty

Đối thủ
A

Đối thủ
B

Trọng
lượng nhẹ

5

3

4

5

Dễ sử
dụng

3

3

2

3

Đáng tin
cậy

2

3

5

4

: Đối kháng
: Hỗ trợ

23


Yêu cầu KH

Mức
Mức độ
độ
quan
trọng
quan trọng

Trọng
lượng nhẹ

5

Dễ sử
dụng
Đáng tin
cậy

Phụ
Phụ tùng
tùng
nhôm
nhôm

Phụ
Phụ tùng
tùng
thép
thép

Tự
Tự động
Tự động
động Tự
động
tập
tập trung
trung phơi
phơi sáng
sáng

Cty

Đối thủ
A

Đối thủ
B

3

4

5

3

5

2

3

2

4

5

4

Công ty

4

4

4

5

Đối thủ A

5

3

2

4

Đối thủ B

4

4

3

3

*

*

*

Phát triển

Đánh
Đánh giá
giá cạnh
cạnh tranh
tranh

Đánh giá các đặc tính
kỹ thuật

24

2 nhóm
nguyên nhân

Nhóm 1:

Nhóm 2:

• Do biến đổi ngẫu
nhiên của quá trình
• Phụ thuộc vào máy
móc, thiết bị, công
nghệ và cách đo.
• Là điều tự nhiên, bình
thường, không cần
điều chỉnh, sửa sai

• Do nguyên nhân không
ngẫu nhiên
• Thiết bị điều chỉnh
không đúng, NVL có
sai sót, công nhân thao
tác không đúng…
• Cần tìm ra để sửa
chữa nhằm ngăn ngừa
sai sót tiếp tục phát
sinh
25

Quality Management _ C5