Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại nha trang khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO
TẠI NHA TRANG KHÁNH HÒA

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Ninh Thị Kim Anh
Sinh viên thực hiện: Võ Thị Tuyết Nhung
Mã số sinh viên: 56135174

Khánh Hòa – 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA KINH TẾ
BỘ MÔN QUẢN TRỊ DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO
TẠI NHA TRANG KHÁNH HÒA

GVHD: Th.S Ninh Thị Kim Anh
SVTH: Võ Thị Tuyết Nhung
MSSV: 56135174

Khánh Hòa – Tháng 7/2018
i


ii


iii


iv


TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
Khoa Kinh Tế
PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT
NGHIỆP
Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất
lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang - Khánh Hòa
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Ninh Thị Kim Anh
Sinh viên được hướng dẫn: Võ Thị Tuyết Nhung
MSSV: 56135174
Khóa: 56
Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Lần

Ngày

Nội dung

Nhận xét của GVHD

KT
1
2
3
4
5
6
7
Kiểm tra giữa tiến độ của
Ngày kiềm tra:
Đánh giá công
……………...……… việc hoàn thành
Được tiếp tục:
Không tiếp tục:

TrưởngBM
:……%:

Ký tên
……………………….

8
9
10
11
12
13
14

15
16
Nhận xét chung :
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………..
Điểm hình thức:……/10
Điểm nội dung:......./10
Điểm tổng kết:………/10
Đồng ý cho sinh viên:
Được bảo vệ:
Không được bảo vệ:
Khánh Hòa, ngày…….tháng…….năm………
Cán bộ hướng dẫn

v


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, các số liệu
được sử dụng để phân tích trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng và được công bố
đúng theo quy định.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự tìm hiểu và phân tích một cách trung
thực, khách quan. Kết quả này chưa từng được sử dụng và công bố trong bất kỳ nghiên
cứu nào.
Sinh viên

Võ Thị Tuyết Nhung

vi

LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Nhà Trường và Bộ môn Quản trị dịch vụ du lịch và lữ
hành đã truyền đạt kiến thức nền tản cho em trong quá trình em ngồi trên ghế nhà trường.
Cảm ơn Thầy Cô luôn giúp đỡ, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện tốt nhất để em hoàn
thành khóa học và thực tập.
Em đặt biệt cảm ơn Cô Ninh Thị Kim Anh đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em
trong quá trình học tập cũng như hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn những công ty lữ hành, những anh chị hướng
dẫn viên, các bạn đã giúp đỡ cung cấp kiến thức cũng như hỗ trợ trong quá trình thu
thập dữ liệu và phiếu khảo sát thực tế. Lời cuối cùng em xin cảm ơn đến gia đình, anh
chị đã luôn bên em, tạo điều kiện tốt nhất và tạo động lực cho em phấn đấu để có được
kết quả như ngày hôm này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.
Nha Trang, ngày 10 tháng 07 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Võ Thị Tuyết Nhung

vii


MỤC LỤC
BÌA .....................................................................................................................................i
QUYẾT ĐỊNH GIAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .. Error! Bookmark not defined.
PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ VÀ ĐÁNH GIÁ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .. Error!
Bookmark not defined.
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................vi
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ vii
MỤC LỤC..................................................................................................................... viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................xi
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... xiii
PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
4.1. Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................2
4.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
5.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................3
5.2. Nghiên cứu chính thức....................................................................................3
6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn.................................................................................3
7. Cấu trúc của luận văn ............................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................................4
1.1. Du lịch và khách du lịch........................................................................................4
1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch..................................................................4
1.1.2 Phân loại khách du lịch.................................................................................5
1.2. Dịch vụ, dịch vụ du lịch và dịch vụ du lịch biển đảo ...........................................5
1.2.1. Khái niệm.....................................................................................................5
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch biển đảo .......................................................7
1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo .....................................................................8
viii


1.3.1. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................8
1.3.2. Chất lượng dịch vụ du lịch ..........................................................................9
1.3.3. Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo ...........................................................9

1.4. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................9
1.4.1. Khái niệm.....................................................................................................9
1.4.2. Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......9
1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
nghiên cứu ..................................................................................................................11
1.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ........................................................11
1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ......................15
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA TRANG
– KHÁNH HÒA .............................................................................................................17
2.1. Giới thiệu về dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa..................17
2.1.1. Tiềm năng hình thành, duy trì và phát triển du lịch biển đảo ...................17
2.1.2. Các dịch vụ du lịch biển đảo hiện nay tại Nha Trang – Khánh Hòa ........18
2.2. Cơ hội và thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa
.....................................................................................................................................20
2.2.1. Cơ hội đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa ...........20
2.2.2. Thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa....21
2.3. Điểm mạnh và điểm yếu của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa...........22
2.3.1. Điểm mạnh của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa ......................22
2.3.2. Điểm yếu của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa .........................23
2.4. Thực trạng phát triển du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa .......................24
2.4.1. Lượt khách du lịch nội địa .........................................................................24
2.4.2. Kết quả kinh doanh du lịch........................................................................25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................26
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 26
3.2. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................26
3.2.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................27
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ..............................................................................27
3.3. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu nghiên cứu ............................................27
3.3.1. Thiết kế thang đo .......................................................................................27
3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu nghiên cứu .................................................30

ix


3.3.3. Dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................30
3.3.4. Phương pháp phân tích số liệu nghiên cứu ...............................................30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .......................................33
4.1 Mô tả dữ liệu nghiên cứu .....................................................................................33
4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát .......................................................................37
4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............................. 40
4.4. Phân tích nhân tố EFA ........................................................................................42
4.4.1. Đối với biến độc lập ..................................................................................43
4.4.2. Đối với biến phụ thuộc ..............................................................................45
4.5. Mô hình hiệu chỉnh ............................................................................................. 46
4.6. Kiểm định mô hình .............................................................................................. 47
4.6.1. Ma trận tương quan giữa các biến ............................................................. 47
4.6.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội................................................................ 47
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .................................................51
5.1. Kết luận................................................................................................................51
5.2. Giải pháp từ kết quả nghiên cứu .........................................................................51
5.2.1. Đối với yếu tố chất lượng phục vụ ............................................................ 51
5.2.2. Đối với yếu tố cơ sở vật chất .....................................................................52
5.2.3. Đối với yếu tố tự nhiên ..............................................................................53
5.3. Hạn chế của đề tài ............................................................................................... 53
PHỤ LỤC ........................................................................................................................56
PHỤC LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI TIẾNG VIỆT ............................................................ 56
PHỤC LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA..................................................59
PHỤC LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA................................................................ 61

x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) ..........14
Bảng 2.1 Thống kê lượt khách nội địa đến Khánh Hòa 2012 – 2017 ...........................24
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh du lịch tháng 12 năm 2017 .............................................25
Bảng 3.1 Thang đo “Phương tiện hữu hình” ..................................................................28
Bảng 3.2 Thang đo “Mức độ tin cậy”.............................................................................28
Bảng 3.3 Thang đo “Sự đảm bảo” ..................................................................................29
Bảng 3.4 Thang đo “Trách nhiệm”.................................................................................29
Bảng 3.5 Thang đo “Mức độ cảm thông” ......................................................................29
Bảng 3.6 Thang đo “Sự hài lòng chung”........................................................................30
Bảng 4.1 Mẫu phân bố theo “Giới tính”.........................................................................33
Bảng 4.2 Mẫu phân bố theo “Tuổi”................................................................................33
Bảng 4.3 Mẫu phân bố theo “Trình độ học vấn” ...........................................................34
Bảng 4.4 Mẫu phân bố theo “Tình trạng hôn nhân” ......................................................34
Bảng 4.5 Mẫu phân bố theo “Nghề nghiệp” ..................................................................34
Bảng 4.6 Mẫu phân bố theo “Thu nhập bình quân”.......................................................35
Bảng 4.7 Mẫu phân bố theo “Phương pháp thu thập thông tin” ....................................36
Bảng 4.8 Mẫu phân bố theo “Số lần đến” ......................................................................37
Bảng 4.9 Mẫu phân bố theo “Số ngày lưu trú” .............................................................. 37
Bảng 4.10 Ý nghĩa các giá trị trung bình thang đo ........................................................38
Bảng 4.11 Thang đo “Yếu tố hữu hình” .........................................................................38
Bảng 4.12 Thang đo “Mức độ tin cậy”...........................................................................38
Bảng 4.13 Thang đo “Đảm bảo” ....................................................................................39
Bảng 4.14 Thang đo “Trách nhiệm”...............................................................................39
Bảng 4.15 Thang đo “Sự cảm thông” .............................................................................39
Bảng 4.16 Thang đo “Sự hài lòng chung”......................................................................40
Bảng 4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ...................................................40
Bảng 4.18 KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập .....................................................43
Bảng 4.19 Phương sai giải thích của biến độc lập .........................................................43

Bảng 4.20 Ma trận nhân tố sau khi xoay ........................................................................44
Bảng 4.21 KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc .................................................45
Bảng 4.22 Phương sai giải thích của biến phụ thuộc .....................................................45
xi


Bảng 4.23 Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc..............................................45
Bảng 4.24 Phân tích hệ số tương quan ...........................................................................47
Bảng 4.25 Kết quả hệ số hồi quy ....................................................................................48
Bảng 4.26 Phân tích ANOVA trong phân tích hồi quy .................................................48
Bảng 4.27 Hệ số hồi quy.................................................................................................49

xii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng
của Zeithmal & Bitner (2000) ........................................................................................10
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) ....................................11
Hình 1.3 Mô hình Servqual của Parasuraman ................................................................ 14
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................15
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................26
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.......................................................................46
Hinh 4.2 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết .............................................................. 50

xiii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Dưới tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế và quá trình hội nhập của nền kinh tế
toàn cầu. Du lịch ngày càng được chú trọng, được coi là một trong những nhân tố quyết
định đến sự phát triển của một đất nước. Tại một số quốc gia, du lịch còn là nền kinh tế
mũi nhọn để phát triển. Bên cạnh đó, khi kinh tế phát triển, đời sống vật chất của người
dân được cải thiện và nâng cao hơn, nhu cầu du lịch trở thành thiết yếu trong đời sống
văn hóa, xã hội của con người.
Theo các thống kê về du lịch, sự gia tăng của nhu cầu đi du lịch của người dân
càng thể hiện rõ nét, khi lượng khách du lịch nội địa tăng. Và ngày càng đa dạng trong
hình thức lựa chọn đi du lịch. Hiện nay, quá trình đi du lịch của du khách còn được rút
ngắn hơn nhờ sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, giao thông vận tải. Điều
này được minh chứng rõ nét trong việc đặt khách sạn, resort hay vé tour du lịch,…bên
cạnh đó hệ thống giao thông vận tải ngày càng được nâng cấp hiện đại và tiện nghi hơn.
Theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Khánh Hòa tính đến 2020, bên cạnh
việc thu hút khách quốc tế thì khách nội địa cũng phải được chú trọng và phát triển.
Theo báo cáo “Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch năm 2017” của Sở du lịch tỉnh
Khánh Hòa, tính trong năm 2017, tổng lượng khách đến du lịch tại Khánh Hòa đạt hơn
5,45 triệu lượt tăng 20,1% so với năm 2016, trong đó lượng khách du lịch nội địa đạt
3,42 triệu lượt chiếm 62,75% (Sở du lịch tỉnh Khánh Hòa, 2017).
Nha Trang là một thành phố giáp biển với điều kiện tự nhiên vô cùng phong phú,
từ tài nguyên biển đảo đến các giá trị văn hóa, là nơi được lựa chọn để tổ chức Tổ chức
Hội nghị quan chức cấp cao năm trong khuôn khổ Hội nghị thường niên, Diễn đàn Hợp
tác Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương năm 2017, là nơi diễn ra lễ hội Festival Biển Nha
Trang năm 2017,... Nha Trang còn được bình chọn là một trong 31 vịnh biển đẹp nhất
thế giới (Câu lạc bộ những Vịnh đẹp nhất thế giới, 2009).
Với hơn 200 hòn đảo lớn nhỏ bao quanh như Hòn Mun, đảo Hòn Tre với khu vui
chơi giải trí Vinpearland,…du lịch biển đảo Nha Trang nói riêng và Khánh Hòa nói
chung đang ngày càng phát triển. Ngày càng nhiều hoạt động du lịch được khai thác đa
dạng như các tour biển đảo, trò chơi mạo hiểm, lặn ngắm san hô, khám phá đại
dương,…Sự đa dạng trong các loại hình du lịch ngày càng hấp dẫn du khách không chỉ
khách quốc tế mà còn cả khách nội địa khi đến với Nha Trang, Khánh Hòa.

1


Bên cạnh việc bảo tồn và phát triển tài nguyên tự nhiên thì chất lượng dịch vụ cũng
là một trong những yếu tố góp phần tạo nên sự hài lòng của khách du lịch. Chính vì thế,
phát triển tốt du lịch biển đảo cũng góp phần thúc đẩy phát triển du lịch tại Nha Trang
nói riêng và tỉnh Khánh Hòa nói chung.
Vì những lí do trên, em đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách nội
địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang - Khánh Hòa”, với
mong muốn biết được những yếu tố làm cho du khách hài lòng và những khía cạnh chưa
thể làm hài lòng khách nội địa. Để từ đó có thể đưa ra những đề xuất hợp lí giúp du lịch
Nha Trang – Khánh Hòa ngày càng phát triển mạnh hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch
biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa, từ đó đưa ra những đề xuất giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ này.
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ, dịch vụ du lịch biển đảo, sự hài lòng.
 Phân tích, đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du
lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa.
 Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang
– Khánh Hòa góp phần phát triển công tác phục vụ du khách hiện nay và trong
tương lai.
3. Câu hỏi nghiên cứu
 Nha Trang có những tiềm năng du lịch biển đảo đặc trưng nào?
 Khách du lịch nội địa có đánh giá như thế nào về chất lượng những dịch vụ du
lịch biển đảo?
 Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo này để đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của du khách?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
 Về mặt lý thuyết là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo,
đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa.
2


 Khách thể nghiên cứu là du khách nội địa đến du lịch tại Nha Trang – Khánh
Hòa đã từng tham gia dịch vụ du lịch biển đảo tại đây. Đặc biệt là du khách đã
sử dụng các tour đảo tại Nha Trang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi nghiên cứu được tiến hành trong phạm vi khu vực thành phố Nha Trang
 Thời gian nghiên cứu: từ tháng 4 đến cuối tháng 6 năm 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Nghiên cứu sơ bộ
Việc nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng
cách thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia, hoàn thiện câu hỏi định tính nhằm xác định
và bổ sung các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo.
5.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định
lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp 200 du khách nội địa đã sử dụng dịch vụ du lịch
biển đảo hoặc đang lưu trú tại Nha Trang và đã từng sử dụng dịch vụ du lịch biển đảo.
Dưới hình thức các bảng câu hỏi chi tiết, từ đó tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần
mềm SPSS 20.0.
6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Góp phần tìm hiểu và đánh giá được sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất
lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa.
Đề xuất kiến nghị, giải pháp cho các đơn vị kinh doanh du lịch góp phần để cải
thiện và phát triển chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo trong hoạt động du lịch Nha Trang
- Khánh Hòa ngày một tốt hơn.

Giúp bổ sung vào nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác, các sinh viên
các khóa sau.
7. Cấu trúc của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Tổng quan về tình hình dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang - Khánh Hòa
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Du lịch và khách du lịch
1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch
Khái niệm du lịch
Trên thế giới hiện nay có rất nhiều định nghĩa về du lịch, vào năm 1811 từ “Du
lịch” lần đầu tiên xuất hiện tại Anh được xuất bản trong cuốn từ điển Oxford: “Du lịch
là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục
đích giải trí”.
Đến tháng 6/1991 tại Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Otawa (Canada) đã
đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường
thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng
thời gian đã được các tổ chức du lịch trước, mục đích của chuyến đi không phải là để
tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 1995: “Du lịch là các hoạt động
của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến một điểm
đến nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích giải trí,và
các mục đích khác”.
Mathieson và Wall (1982) cũng đã đưa ra định nghĩa về du lịch là "sự chuyển động
tạm thời của con người đến các điểm đến bên ngoài nơi làm việc và cư trú bình thường

của họ, các hoạt động được thực hiện trong thời gian lưu trú tại các địa điểm đó và các
cơ sở được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của họ."
Theo điều 3, Luật Du lịch Việt Nam (2017): “Du lịch là các hoạt động có liên quan
đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá
01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám
phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.”.
Khái niệm khách du lịch
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 1968: “Khách du lịch là một người
từ quốc gia này đi tới quốc gia khác với một lý do nào đó, có thể là kinh doanh, thăm
viếng hoặc làm việc gì khác (ngoại trừ hành nghề hay lĩnh lương). Định nghĩa này áp
dụng cho cả khách du lịch trong nước”.

4


Theo điều 3, chương 1, Luật Du lịch Việt Nam (2017): “ Khách du lịch là người
đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở
nơi đến”.
1.1.2 Phân loại khách du lịch
Khách du lịch nội địa
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO): “Khách du lịch nội địa là những người
cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi khác nơi cư trú thường xuyên
của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành
nghề kiếm tiền tại nơi thăm viếng”.
Theo điều 10, chương 2, Luật Du lịch Việt Nam năm 2017: “Khách du lịch nội địa
là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ
Việt Nam.”.
Khách du lịch quốc tế
Năm 1963 tại Hội nghị của Liên Hiệp Quốc về Du lịch tại Rome, Ủy ban thống kê
của Liên Hiệp Quốc đã định nghĩa: “Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng một

nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề
để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”.
Năm 1989 tại Hội nghị quốc tế về du lịch ở Hà Lan đã đưa ra khái niệm về khách
du lịch quốc tế như sau: Khách du lịch quốc tế là những người đi thăm một đất nước
khác với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, thăm hỏi trong khoảng thời gian ít hơn
3 tháng, những người khách này không được làm gì để được trả thù lao và sau thời gian
lưu trú ở đó du khách trở về nơi ở thường xuyên của mình.
Theo điều 10, chương 2, Luật Du lịch Việt Nam (2017) : “Khách du lịch quốc tế
đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam
du lịch.” Và “Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài
cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.”
1.2. Dịch vụ, dịch vụ du lịch và dịch vụ du lịch biển đảo
1.2.1. Khái niệm


Dịch vụ
Theo Luật Giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất

và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hế thống ngành sản
phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
5


Trong một số nghiên cứu của các nhà khoa học, các định nghĩa về dịch vụ cũng
được đưa ra tuy nhiên vẫn chưa có sự thống nhất. Trong từ điển Việt Nam định nghĩa:
“Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh
hoạt”. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ
thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của con
người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình
và không thể cầm nắm được”.

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng. Theo Oliveira (2009) thì dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo
giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là
kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch
vụ. Theo Kotler và Armstrong (1999), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan
hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Còn trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ được hiểu là những sản phẩm nằm khoản giữa giao nhau
giữa hàng hóa và dịch vụ. Cũng có nghĩa, dịch vụ có thể là những sản phẩm vô hình mà
cũng có thể là sản phẩm hiểu hình. Như vậy, có thể thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ
rất rộng và đa dạng, phong phú. Thương mại, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, thông tin,
bưu chính, giao thông vận tải, ăn uống, giải trí, khách sạn, du lịch…đều thuộc ngành
dịch vụ.


Dịch vụ du lịch
Theo điều 4, chương 1, Luật Du lịch Việt Nam (2005): “Dịch vụ du lịch là việc

cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông
tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.


Dịch vụ du lịch biển đảo
Du lịch biển là một loại hình du lịch mà các hoạt động gắn liền với biển, thuận lợi

cho việc tổ chức các hoạt động vui chơi, tắm biển, nghỉ dưỡng,…kết hợp với các trò
chơi giải trí dưới nước như: lướt ván, chèo thuyền kajak,...
Du lịch biển, đảo có thể hiểu là loại hình du lịch được tổ chức phát triển trên lãnh

thổ vùng ven biển và vùng biển ven bờ (bao gồm các đảo ven bờ), nhằm đáp ứng nhu
6


cầu của khách du lịch như nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí, khám phá, thể thao… dựa vào
các tài nguyên du lịch hiện có tại khu vực đó.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch biển đảo
Dịch vụ du lịch biển đảo là một phạm trù nhỏ của dịch vụ nên cũng mang những
đặc điểm giống như dịch vụ:


Tính vô hình
Là đặc điểm đầu tiên và cũng là đặc điểm tạo nên sự khách biệt giữa dịch vụ và

hàng hóa. Khách hàng sử dụng dịch vụ, không thể nhận biết sản phẩm, cảm nhận về sản
phẩm cho đến khi sử dụng. Và một điều đặc biệt dịch vụ được nhận biết bằng tư duy
hay giác quan tức cảm giác chứ ta không thể nào “sờ mó” như sản phẩm hàng hóa. Và
bên cạnh đó, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng cách cân đo đông đếm bình
thường.
Như vậy, để khách hàng có thể nhận biết, cũng như có thể so sánh để lựa chọn và
tin tưởng sử dụng dịch vụ, người ta đã cố gắng làm cho dịch vụ có “tính vật chất” thông
qua việc quảng cáo về lợi ích mà việc sử dụng dịch vụ đó mang lại. Đối với các chương
trình du lịch biển đảo, hay các dịch vụ thể thao mạo hiểm, cảm giác mạnh,…khách hàng
không thể cảm nhận được cho đến khi sử dụng xong dịch vụ.


Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất trong dịch vụ du lịch biển đảo có nghĩa là tính chất, chất

lượng, mức độ đẳng cấp,…của dịch vụ không đồng nhất trong các lần sử dụng khách

nhau. Như vậy, tùy thuộc vào các yếu tố tác động bên ngoài lẫn bên trong mà dịch vụ
mang đặc điểm không đồng nhất. Và đặc biệt, trong ngành du lịch biển đảo không chỉ
đơn thuần có một nhà cung cấp duy nhất mà là rất nhiều nhà cung cấp với dịch vụ tương
tự nhau. Mà mỗi một nhà cung cấp lại có quy mô, chương trình, trình độ,…khách nhau.
Như vậy, sản phẩm họ cung cấp cũng sẽ có sự khác nhau và không đảm bảo đồng
nhất về chất lượng. Và bên cạnh đó, vì đây là sản phẩm vô hình, được đánh giá dựa trên
cảm nhận của khách hàng, mà cảm nhận của khách hàng không giống nhau qua các thời
điểm sử dụng khác nhau.
Tính đồng thời
Theo tính chất này, nhà cung cấp và tiêu dùng không thể tách rời và quá trình cung
cấp dịch vụ và tiêu dùng phải xảy ra đồng thời. Tất cả hành động đều xảy ra cùng một

7


không gian và thời gian, dịch vụ du lịch biển đảo sẽ không phải là hàng hóa cho đến khi
khách hàng sử dụng.
Như vậy khi khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ du lịch biển đảo thì khi đó
dịch vụ mới được tổ chức thực hiện và được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ du lịch biển đảo là một dịch vụ mà quá trình của
nó có sự liên kết chặc chẽ của một chuỗi dịch vụ. Hay nói cách khác đó là dịch vụ trọn
gói, qua đó không thể tách rời từ khâu nhỏ hay có sự riêng rẽ trong quá trình cung cấp
dịch vụ.
VD: Khi khách hàng đăng ký một chương trình dịch vụ du lịch biển đảo, thì các
dịch vụ trong du lịch biển đảo là một chương trình khép kín và xuyên suốt. Và đây là
một dịch vụ trọn gói bao gồm: Vận chuyển bằng xe và tàu thuyền, ăn uống, tham quan,
giải trí và các hoạt động kèm theo,…


Tính không lưu trữ

Đây là một đặc điểm mà dịch vụ khác với hàng rõ nét nhất và dịch vụ du lịch biển

đảo cũng như thế. Nếu như hàng hóa có thể được sản xuất và bán ra thị trường nếu không
bán hết có thể lưu trữ tại kho thì dịch vụ lại không thể. Vì quá trình cung cấp dịch vụ và
sử dụng dịch vụ là đồng thời, bên cạnh đó nếu không có khách hàng sử dụng thì sẽ không
có dịch vụ. Vì dịch vụ có tính vô hình, chính vì thế không thể lưu trữ, nếu hôm nay
không có khách đăng ký sử dụng dịch vụ du lịch biển đảo thì nhà cung cấp sẽ không
cung cấp dịch vụ thì sẽ không có dịch vụ được tạo ra.
Chính vì dịch vụ không thể lưu trữ, nên đây cũng là khó khăn cho các nhà cung
cấp dịch vụ. Vì theo tính chất mùa vụ của du lịch, vào mùa thấp điểm số lượng khách sẽ
bị hạn chế về số lượng và vào mùa cao điểm thì số lượng khách lại tăng vọt.
Chính vì thế, để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách và cung cấp đầy đủ dịch vụ
trong du lịch biển đảo mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các nhà cung cấp cần phải
cân đối, tăng cường quá trình cung cấp dịch vụ để có thể đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng.
1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo
1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mình được cung cấp
và được đánh giá hay xác định dựa trên nhận thức, cảm nhận của khách hàng sau khi sử
dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ
8


và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, 1985; Zeithaml and
Berry, 1988).
Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhận được cao hơn mong đợi ban đầu thì dịch
vụ đó sẽ được đánh giá là chất lượng tốt và ngược lại. Như vậy, tùy vào đối tượng khách
khác nhau và thời điểm khác nhau mà khoảng cách giữa cảm nhận mong đợi và dịch vụ
nhận được sẽ khác nhau.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ du lịch

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, chất lượng dịch vụ là quá trình trong đó tất cả các
sản phẩm hợp pháp và nhu cầu dịch vụ, yêu cầu và mong đợi của người tiêu dùng, với
một mức giá chấp nhận được, trong sự phù hợp với các yếu tố quyết định chất lượng cơ
bản như: an toàn, vệ sinh, khả năng tiếp cận, tính minh bạch, tính xác thực và sự hòa
hợp của các hoạt động du lịch liên quan đến môi trường, con người và tự nhiên của nó.
1.3.3. Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo
Chất lượng dịch vụ du lịch biển bảo là mức phù hợp của các dịch vụ du lịch biển
đảo như chương trình du lịch biển đảo, dịch vụ vui chơi, giải trí trên biển, đảo… của các
nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu,
với sự đảm bảo về các yếu tố cơ bản như an toàn, có thể tiếp cận, rõ ràng,…
1.4. Sự hài lòng của khách hàng
1.4.1. Khái niệm
Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ
với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2007).
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ so
với sự kỳ vọng (Kurt & Clow, 1998).
Có thể thấy rằng, sự hài lòng là mức chênh lệch giữa cảm nhận và sự kỳ vọng của
khách hàng khi sử dụng hàng hóa và dịch vụ.
1.4.2. Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong nghiên cứu về dịch vụ, tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm khác nhau nhưng chúng lại có mối quan hệ chặc chẽ với nhau (Parasuraman, 1988).
Các nghiên cứu trước đây đã gợi ý rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp và đáng
kể đến sự hài lòng (Caruana, 2000; Baker & Crompton, 2000). Và khoảng cách giữa

9


chất lượng khách hàng mong đợi, kỳ vọng và cảm nhận thực tế chính là mức độ hài của
khách hàng đối với dịch vụ mình được cung cấp.

Có 3 khoảng cách của cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và tương
ứng với 3 mức độ hài lòng:


Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi = Không hài lòng



Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi = Hài lòng



Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi = Hoàn toàn thỏa mãn
Trong nghiên cứu của mình, Zeithmal & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình nhận

thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng:

Hình 1.1 Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng của
Zeithmal & Bitner (2000)

Dựa trên mô hình trên, Zeithaml & Bitner cho rằng sự hài lòng của khách hàng
không chỉ bị tác động bởi một yếu tố mà là nhiều yếu tố tác động đến như: chất lượng
sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Theo đó, các yếu tố này có thể tác động đồng thời hoặc riêng rẽ đên sự hài lòng
của khách trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Và trong các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng thì chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố tác động.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ của một sản phẩm, được đánh giá dựa trên cảm nhận của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Chính vì thế, để làm hài lòng khách hàng thì phải
đáp ứng theo đặc điểm nhu cầu của khách. Nếu việc cải thiện chất lượng dịch vụ không
dựa vào đặc điểm khách hàng, thì sẽ không thể làm khách hàng hài lòng khi sử dụng

dịch vụ.

10


1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả
thuyết nghiên cứu
1.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như những yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhiều thang đo khác nhau được đưa ra. Từ đó đo lường
cũng như so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tùy thuộc vào đặc trưng của từng dịch
vụ mà sẽ có phương pháp đánh giá riêng. Tuy nhiên tất cả đều có đặc điểm chung đó là
thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988)

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, thì chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi
tiêu dùng sản phẩm. Và đây là mô hình được sử dụng phổ biến bởi tính cụ thể và chi tiết
của mô hình được đưa ra bởi tác giả và cộng sự.

11