tiểu luận phương pháp nghiên cứu khoa học

Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

LỜI GIỚI THIỆU
Việc làm hài khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với
các doanh nghiệp và tổ chức, trong nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ.. Vấn đề
làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của hãng
Nokia tại thị trường Việt Nam. Trong bối cảnh hiện nay thị trường các thương hiệu
nổi tiếng như Samsung, Sony Ericsson, Siemens, Panasonic liên tục đổi mới công
nghệ sự cạnh tranh khốc liệt để tăng thị phần và chiếm vị trí dẫn đầu do vậy
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng điện thoại Nokia” trở thành
vấn đề thực sự cần thiết ở thời điểm hiện tại của Hãng Nokia.
Trong bài viết này, chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn
chế. Chính vì vậy kính mong các thầy cô giáo giúp đỡ đóng góp ý kiến cho nhóm
21 để lần sau nhóm làm được tốt hơn.
Tiểu luận gồm những nội dung sau:
Phần 1: Giới thiệu vấn đề và mục tiêu nghiên cứu.
Phần 2: Khái quát về sự hình thành và phát triển của Nokia.
Phần 3 : Đánh giá kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng
sử dụng điện thoại Nokia.

1


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÁC VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH THIẾT THỰC CỦA ĐỀ TÀI.

Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp
nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch
vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Khi không làm thỏa mãn khách
hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà
còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách
hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Phạm vi nghiên cứu tập trung việc làm rõ
sự hài lòng của khách hàng cũng như những nhân tố ảnh hưởng của nó trong số các
khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Nokia.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.
Mục tiêu của việc nghiên cứu là nhằm đánh giá được sự hày lòng của khách hàng
đối với Điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng những người đã từng và đang sử
dụng các sản phẩm điện thoại di động của Nokia, phân tích và đưa ra được những phương
pháp cụ thể để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Tìm hiểu nghuyên nhân tác động đến sự không hày lòng của khách hàng và từ
nguyên nhân đó tìm cách khắc phục, bên cạnh đó phát huy thêm những mặt mạnh của sản
phẩm.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
1.3.2. Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Tất cả khách hàng độ tuổi từ 18 đến 50.
1.3.3. Phạm vi nghiên cứu.
Thành phố Đà Nẵng
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu tài tiệu.
Sử dụng Internet.
Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học
Giáo trình nghiên cứu Marketing
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu chọn mẫu.

2


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

o Nhận dạng vấn đề.
o Nêu giả thuyết điều tra.
o Xây dựng bảng câu hỏi điều tra.
o Chọn mẫu điều tra.
o Chọn kỹ thuật điều tra
o Xử lý kết quả điều tra.
1.5. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC.
Đánh giá được sự hày lòng hay không hày lòng của khách hàng.
Nhận biết được chất lượng sản phẩm điện thoại di động Nokia.
Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

3


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

PHẦN 2 KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA
NOKIA
2.1.

GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN NOKIA.

2.1.1.

Lịch sử hình thành.

Nokia Corporation là một công ty đa quốc gia có trụ sở tại Keilaniemi, Espoo,
một thành phố láng giềng của thủ đô Helsinki. Nokia tập trung vào các sản phẩm viễn
thông không dây và cố định, với 112.262 nhân viên làm việc ở 120 quốc gia, bán sản
phẩm ở hơn 150 quốc gia trên toàn cầu và đạt doanh số 51,1 tỷ euro với lợi tức 8 tỷ USD
năm 2007. Đây là nhà sản xuất điện thoại di động lớn nhất thế giới với thị phần toàn cầu
sản phẩm này chiếm khoảng 40% trong quý 2 năm 2008, tăng so với mức 38% quý 2
năm 2007 và tăng từ tỷ lệ 39% liên tục. Nokia sản xuất rất nhiều sản phẩm cho từng phân
đoạn thị trường và protocol bao gồm GSM, CDMA và W-CDMA (UMTS).
Nokia cũng sở hữu những dịch vụ Internet cho phép người dùng có thể truy cập vào để
tải âm nhạc, bản đồ, tin nhắn và trò chơi cùng nhiều tiện ích khác. Công ty con của Nokia
là Nokia Siemens Network sản xuất các thiết bị kết nối mạng, giải pháp và dịch vụ.

Nokia hoạt động ở các lĩnh vực nghiên cứu, phát triển, sản xuất và buôn bán ở
nhiều nước trên thế giới. Tháng 12/2008 Nokia đã mở văn phòng đại diện ở 16 nước với
39,350 người nghiên cứu và phát triển khoảng 31% tổng số nhân công. Trung tâm nghiên
cứu Nokia thành lập năm 1986 là một đơn vị nghiên cứu công nghiệp gồm 500 người
nghiên cứu, kỹ sư và nhà khoa học. Nó có cơ sở ở 7 nước: Phần Lan; Trung Quốc; Ấn
Độ; Kenya; Thuỵ Sĩ; UK và Mỹ. Ngoài trung tâm nghiên cứu đó năm 2001 Nokia đã
thành lập (và làm chủ) INdT - Viện công nghệ Nokia có cơ sở ở Brazin. Nokia có 15
khoa sản xuất nằm ở Espoo, Oulu và Salo, Phần Lan, Manaus, Brazin, Bắc Kinh,
4


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

Dongguan và Suzhou, Trung Quốc; Farnborough, Anh; Komárom, Hungary; Chennai, Ấn
Độ; Reynosa, Mexico; Jucu, Romania and Masan, Hàn quốc. Ban thiết kế của Nokia nằm
ở Salo, Phần Lan.
Từ tháng 1 năm 2004, Nokia đã sắp xếp lại cấu trúc tổ chức toàn cầu nhằm tập trung vào
tính hội tụ, các thị trường di động mới và đang tăng trưởng. Để phục vụ các lãnh vực
kinh doanh mới trong thời đại di động trong khi vẫn củng cố được vị trí hàng đầu trong
lĩnh vực truyền thông thoại di động, Nokia đã có 4 bộ phận kinh doanh để đáp ứng tốt
nhất những yêu cầu của mỗi lĩnh vực.
Mobile Phones cung cấp nhiều sản phẩm điện thoại di động có tính cạnh tranh cao
trên toàn cầu cho các phân khúc khách hàng lớn và phát triển điện thoại di động cho tất
cả các chuẩn chính và các phân khúc khách hàng tại hơn 130 quốc gia. Bộ phận này chịu
trách nhiệm kinh doanh điện thoại di động chính, chủ yếu dựa trên các công nghệ
WCDMA, GSM, CDMA và TDMA. Mobile Phones tập trung cung cấp những sản phẩm
điện thoại giàu tính năng cho tất cả các phân khúc trên thị trường toàn cầu.
Multimedia cung cấp đa truyền thông di động cho khách hàng qua các thiết bị di
động và ứng dụng tiên tiến. Các sản phẩm có tính năng và chức năng như hình ảnh, trò
chơi, âm nhạc, truyền thông và một loạt các nội dung hấp dẫn khác cũng như các phụ
kiện di động và giải pháp sáng tạo.
Networks tiếp tục cung cấp hạ tầng mạng, công nghệ hàng đầu và các dịch vụ liên
quan dựa trên các chuẩn không dây chính cho các nhà điều hành di động và các nhà cung
cấp dịch vụ. Tập trung vào các công nghệ GSM, bộ phận Networks hướng đến vị trí hàng
đầu trong lĩnh vực mạng GSM, EDGE và WCDMA. Các mạng của chúng tôi được lắp
đặt ở tất cả các thị trường chính trên toàn cầu theo những tiêu chuẩn này. Networks cũng
là bộ phận cung cấp hàng đầu việc truy cập băng thông rộng và các mạng TETRA cho
những người sử dụng chuyện nghiệp trong lĩnh vực an toàn và bảo mật.
Enterprise Solutions cung cấp hàng loạt các thiết bị đầu cuối và giải pháp kết nối
di động không dây dựa trên cấu trúc di động cuối-cuối chuyên dành cho doanh nghiệp và
các tổ chức trên toàn cầu giúp cải tiến hoạt động thông qua tính di động mở rộng. Các
giải pháp cuối-cuối bao gồm từ các thiết bị di động tối ưu hóa cho doanh nghiệp trên

front end đến một danh sách nhiều cổng gateway tối ưu hóa doanh nghiệp di động bao
gồm: internet và email không dây, di động ứng dụng, bảo vệ tin nhắn, các mạng cá nhân
ảo, bức tường lửa và bảo vệ chống xâm nhập.
Từ tháng 1 năm 2004, Nokia đã sắp xếp lại cấu trúc tổ chức toàn cầu nhằm tập trung
vào tính hội tụ, các thị trường di động mới và đang tăng trưởng. Để phục vụ các lãnh vực
kinh doanh mới trong thời đại di động trong khi vẫn củng cố được vị trí hàng đầu trong
lĩnh vực truyền thông thoại di động, Nokia đã có 4 bộ phận kinh doanh để đáp ứng tốt
nhất những yêu cầu của mỗi lĩnh vực.
Mobile Phones cung cấp nhiều sản phẩm điện thoại di động có tính cạnh tranh cao
trên toàn cầu cho các phân khúc khách hàng lớn và phát triển điện thoại di động cho tất
cả các chuẩn chính và các phân khúc khách hàng tại hơn 130 quốc gia. Bộ phận này chịu
5


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

trách nhiệm kinh doanh điện thoại di động chính, chủ yếu dựa trên các công nghệ
WCDMA, GSM, CDMA và TDMA. Mobile Phones tập trung cung cấp những sản phẩm
điện thoại giàu tính năng cho tất cả các phân khúc trên thị trường toàn cầu.
Multimedia cung cấp đa truyền thông di động cho khách hàng qua các thiết bị di động
và ứng dụng tiên tiến. Các sản phẩm có tính năng và chức năng như hình ảnh, trò chơi,
âm nhạc, truyền thông và một loạt các nội dung hấp dẫn khác cũng như các phụ kiện di
động và giải pháp sáng tạo.
Networks tiếp tục cung cấp hạ tầng mạng, công nghệ hàng đầu và các dịch vụ liên
quan dựa trên các chuẩn không dây chính cho các nhà điều hành di động và các nhà cung
cấp dịch vụ. Tập trung vào các công nghệ GSM, bộ phận Networks hướng đến vị trí hàng
đầu trong lĩnh vực mạng GSM, EDGE và WCDMA. Các mạng của chúng tôi được lắp
đặt ở tất cả các thị trường chính trên toàn cầu theo những tiêu chuẩn này. Networks cũng

là bộ phận cung cấp hàng đầu việc truy cập băng thông rộng và các mạng TETRA cho
những người sử dụng chuyện nghiệp trong lĩnh vực an toàn và bảo mật.
Enterprise Solutions cung cấp hàng loạt các thiết bị đầu cuối và giải pháp kết nối di
động không dây dựa trên cấu trúc di động cuối-cuối chuyên dành cho doanh nghiệp và
các tổ chức trên toàn cầu giúp cải tiến hoạt động thông qua tính di động mở rộng. Các
giải pháp cuối-cuối bao gồm từ các thiết bị di động tối ưu hóa cho doanh nghiệp trên
front end đến một danh sách nhiều cổng gateway tối ưu hóa doanh nghiệp di động bao
gồm: internet và email không dây, di động ứng dụng, bảo vệ tin nhắn, các mạng cá nhân
ảo, bức tường lửa và bảo vệ chống xâm nhập.
2.1.2. Chiến lược môi trường

6


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

Nokia là công ty dẫn đầu thị trường về thiết bị di động và song hành với vai trò dẫn
đầu là trách nhiệm rất lớn. Nokia đặt mục tiêu trở thành công ty dẫn đầu trong công cuộc
bảo vệ môi trường. Chúng tôi hướng tầm nhìn của mình ra thế giới nơi mọi người đang
được kết nối có thể đóng góp vào sự phát triển bền vững. Nokia muốn định hướng phát
triển ngành của mình và thực hiện các phương pháp tốt nhất.
Đạt được mục tiêu dẫn đầu về môi trường đồng nghĩa với việc giảm thiểu ảnh
hưởng của chúng tôi lên môi trường. Với việc mở rộng phát triển ngành truyền thông di
động luôn là mục tiêu quan trọng hơn cả. Chúng tôi phấn đấu giảm tác động đối với môi
trường của các sản phẩm, giải pháp và hoạt động kinh doanh của chúng tôi. Chúng tôi
cũng cộng tác với các nhà cung cấp nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động bảo vệ môi
trường trong chuỗi cung ứng của chúng tôi.
Giảm thiểu ảnh hưởng lên môi trường

Công tác môi trường của Nokia dựa trên tư tưởng vòng đời. Điều này đồng nghĩa
với việc chúng tôi đặt mục tiêu giảm thiểu tác động đối với môi trường của các sản phẩm
của mình thông qua hoạt động sản xuất của chúng tôi, bắt đầu bằng việc chiết xuất các
nguyên liệu thô và kết thúc bằng việc tái chế, xử lý rác thải, và khôi phục nguyên liệu đã
qua sử dụng. Chúng tôi đạt được mục tiêu này bằng thiết kế sản phẩm tốt hơn, kiểm soát
chặt chẽ quá trình sản xuất, tái sử dụng và tái chế nhiều nguyên liệu hơn.
2.2.

Phân tích ma trận SWOT đối với hãng Nokia.

2.2.1. Điểm mạnh (S)
2.2.1.1. Có lợi thế về thương hiệu
Nokia Group là nhà sản suất điện thọai di động Phần Lan lớn nhất và hầu như ai
cũng biết. Những năm gần đây họ đã kinh doanh bằng chính tên thương hiệu của tập đòan
và chủ động định hướng quan niệm khách hàng. Phần thưởng xứng đáng cho Nokia là
danh hiệu “thương hiệu số 1” ở nhiều thị trường trên thế giới, đánh bật Motorola ra khỏi
vị trí đó. Nokia đã thành công khi tạo cho sản phẩm một tính cách mà không đặt cho nó
một cái tên. Nói cách khác Nokia không tạo ra bất kì thương hiệu nào trước đó, chỉ tập
trung vào thương hiệu tập đòan, đưa tính cách chung của thương hiệu vào sản phẩm cá
nhân.
Đáng nể hơn nữa, Nokia còn thành công ở cả những nơi thương hiệu nổi tiếng khác
thất bại. Mấu chốt thành công, đó là “tính nhân bản của công nghệ” - khẩu hiệu giúp
Nokia chiếm nhiều cảm tình của khách hàng. Sau đây chúng ta có thể hiểu rõ hơn Nokia
đã thực hiện điều đó như thế nào.
Tính cách thương hiệu Nokia

7


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

Khi thị trường có quá đông đối thủ cạnh tranh, Nokia định vị bằng cách sử dụng
thông điệp kết hợp rõ ràng hai mặt công nghệ và nhân bản. “Chỉ công nghệ nhân bản của
Nokia mới có thể giúp bạn nhận được nhiều hơn, ngoài cuộc sống.”
Ở nhiều nơi bạn có thể thấy dòng chữ: ”Chúng tôi gọi đây là công nghệ nhân bản”.
Thông qua khẩu hiệu, công ty mong muốn tạo dựng lòng tin từ khách hàng vào thương
hiệu Nokia. Nokia hiểu và biết cách làm sao giúp khách hàng thực hiện được những
mong muốn của bản thân trong cuộc sống. Và Nokia cũng hiểu công nghệ chỉ là khả năng
đem lại cho bạn - những khách hàng - một cuộc sống tốt đẹp hơn. Do vậy chiến lược định
vị của Nokia là sự kết hợp những hình tượng gây cảm xúc, dựa trên lợi ích, khát vọng và
tính cạnh tranh. Nokia sở hữu ý nghĩa “nhân bản” đối với truyền thông di động, tự chọn
cho mình vị trí tốt nhất, tách biệt với các đối thủ khác đang cân nhắc nên sở hữu điều gì,
cố tìm một cách định vị cho riêng mình.
2.2.1.2.

Sản phẩm cho mọi khách hàng

Các dòng điện thoại cao cấp và bình dân,nhiều tính năng hay ít tính năng,Nokia gần
như có mọi thứ, trừ chiếc iPhone.
Từ những chiếc điện thoại giá 750 USD kiểu cách, được tích hợp hệ thống định vị
toàn cầu cho tới những chiếc điện thoại cơ bản giá chỉ 45 USD với màn hình đen trắng,
Nokia đã làm bão hòa thị trường điện thoại di động theo cách mà cả Motorola hay bất kỳ
một đối thủ cạnh tranh nào khác không thể bắt chước nổi. Chuỗi sản phẩm đáng nể bao
gồm khoảng 100 mẫu của Nokia chỉ là một trong số nhiều lý do tại sao hơn 1/3 số điện
thoại di động trên thế giới hiện nay có xuất xứ từ Espoo, ngoại ô thủ đô Helsinki của
Phần Lan, nơi đặt đại bản doanh của Nokia.
Một bài học mà Nokia học được, đó là không nên phụ thuộc quá nhiều vào một vài
mẫu sản phẩm bán chạy. Ngược lại Motorola lại quá phụ thuộc vào dòng Razr.

Nokia xây dựng chỗ đứng cho mình trên cả thị trường cao cấp và bình dân. Dành cho đối
tượng khách hàng kỳ vọng vào công nghệ mới nhất, Nokia có chiếc N95 bao gồm trình
duyệt Internet, nghe nhạc, bộ nhận tín hiệu GPS vệ tinh và khả năng kết nối Wi-Fi...
Thậm chí những mẫu điện thoại bình dân của Nokia cũng có những tính năng mở rộng
khiến một số lượng lớn khách hàng thu nhập thấp cảm thấy thú vị khi lần đầu tiên có
trong tay một chiếc điện thoại di động.Chẳng hạn, mẫu Nokia 1200 với giá chỉ 45 USD
của Nokia có thể chạy tới 2 tuần mà không cần xạc pin, đồng thời có cả đèn flash tích
hợp,
rất
thuận
tiện
trong
trường
hợp
mất
điện.
Nokia đã đầu tư hàng trăm triệu USD để xây dựng các hệ thống phân phối và mạng lưới
bán lẻ tại các nước đang phát triển. Nhờ vậy, đây là hãng điện thoại di động số một ở
Trung Quốc, Ấn Độ và đang tăng trưởng mạnh ở châu Phi, thị trường hứa hẹn sẽ phát
triển
mạnh
trong
thời
gian
tới.
Trong khi đó, sản phẩm điện thoại di động giá rẻ của Motorola cho thị trường Ấn Độ đã
thất bại, mặc dù có giá chỉ 35 USD. Một phần dẫn đến thất bại là do những chức năng
hạn chế của chiếc điện thoại này không thể thu hút được các khách hàng tiềm năng.
2.2.1.3.

Dịch vụ chăm sọc khách hàng tốt

8


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

Nhân viên Nokia tôn trọng và nâng cao các giá trị trong công việc, tăng cường tinh
thần tập thể, trách nhiệm cá nhân, và sức mạnh có được từ tính phong phú đa dạng.Với
phương châm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, mọi thứ đều xoay xung
quanh khách hàng. Câu hỏi: "Khách hàng sẽ được thêm lợi ích gì khi áp dụng chính sách,
công nghệ hoặc giải pháp này?" luôn là câu hỏi đầu tiên mà các cán bộ, chuyên gia, cũng
như nhân viên của Nokia đặt ra khi xử lý các vấn đề về kỹ thuật cũng như kinh doanh.
Cũng chính vì xử lý mọi vấn đề theo quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm, đặt quyền
lợi của khách hàng lên trên nên việc Nokia luôn chiếm trên 1/3 thị phần điện thoại di
động trên toàn thế giới là điều hoàn toàn dễ hiểu.
2.2.1.4.

Tự vệ trước các cú sốc

Nhờ những lợi thế đó, thị phần trên thị trường toàn cầu của Nokia nay đã đạt mức 37%.
Nhiều chuyên gia cho rằng, con số này còn có thể lên tới 40% trong năm nay.
Tuy vậy, Nokia cũng đã phải trải qua một số giai đoạn khủng hoảng. Trở lại thời điểm
năm 1995, hệ thống sản xuất của Nokia gần như sụp đổ dưới sức nặng của sự tăng trưởng
nhanh chóng. Vào năm 2003, Nokia chậm chạp trong việc đưa ra các mẫu máy gập và có
màn hình màu. Từ quý 4/2003 đến quý 1/2004, thị phần của Nokia giảm từ mức 34,6%
xuống
còn

28,4%.
Những thách thức tương tự gần như đã loại các hãng sản xuất điện thoại di động khác
khỏi thị trường. Những đối thủ một thời như Panasonic, Philips, Siemens hiện nay chỉ
chiếm thị phần dưới 1% trên thị trường điện thoại di động toàn cầu. Tuy nhiên, dưới sự
lãnh đạo của Giám đốc Điều hành Jorma Ollila và người kế nhiệm ông, Olli-Pekka
Kallasvuo,
Nokia
đã
trỗi
dậy
còn
mạnh
mẽ
hơn
trước.
Bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường, Nokia giờ đây đã có khả năng tự
vệ tốt hơn nhiều trước các cú sốc ở thời điểm hơn 3 năm trước đây. Nhà phân tích Neil
Mawston của Strategy Analytics nói: “Rõ ràng là Nokia học được nhiều điều từ những gì
mà họ đã trải qua. Họ đã phân tán rủi ro nhiều hơn trước.”
2.2.1.5.

Chuỗi cung ứng tốt

Có thể nói, cách thức quản lý chuỗi cung cấp của Nokia tốt hơn so với bất kỳ một
công ty nào trên thế giới. Bên cạnh đó, Nokia có sự khởi đầu thuận lợi tại những thị
trường đang tăng trưởng nhanh như Trung Quốc và Ấn Độ.
Công ty này còn có khoản vốn là 9,5 tỷ USD tiền mặt và không hề có nợ nần.Nokia
thu lợi nhuận lớn từ thị trường cấp thấp vì chuỗi cung cấp và hệ thống sản xuất của hãng
hoạt động cực kỳ hiệu quả. Hãng cũng duy trì được sự kiểm soát đối với chi phí thông
qua việc sử dụng chung linh kiện giữa các thiết bị và thiết kế những mẫu điện thoại có ít

linh
kiện
hơn
so
với
các
đối
thủ
cạnh
tranh.
Những hoạt động như vậy đã giúp Nokia vươn lên vị trí dẫn đầu trong bảng xếp hạng
hàng năm của công ty nghiên cứu thị trường AMR Research dành cho các nhà điều hành
chuỗi cung cấp, trên cả những quán quân trong lĩnh vực logistics như Toyota và WalMart.
2.2.2. Điểm yếu (W)
2.2.2.1.

Sản phẩm chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng
9


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

Với rất nhiều thành công mà Nokia đã đạt được nhờ vào ưu điểm vượt trội của nó,
nhưng không phải Nokia không có điểm yếu.
Dòng điện thoại E-series tương thích e-mail nhắm vào thị trường doanh nghiệp của
hãng đang bị các đối thủ khác như BlackBerry của Research In Motion dẫn trước và
không đem lại lợi nhuận. Liên doanh giữa Nokia và Siemens cũng đang bị đối thủ Thụy
Điển

vượt
xa
trên
thị
trường
hạ
tầng
viễn
thông.
Về thiết kế, Nokia đang phải đối mặt với thách thức từ Apple và chiếc iPhone
đang rất “hot”. Nokia chỉ có một số ít sản phẩm màn hình cảm ứng và chưa có mẫu nào
tiên
tiến
như
chiếc
iPhone
với
bàn
phím
ảo.
Đây không phải là lần đầu tiên một đối thủ cạnh tranh thách thức Nokia. Chiếc Chocolate
của LG hoặc những chiếc điện thoại cầm tay siêu mỏng của Samsung cũng đã làm các
nhà lãnh đạo của Nokia đau đầu.
2.2.2.2.

Chưa có thị trường ở các nước Mỹ, Nhật Bản

Ở Mỹ
Vẫn là hãng di động lớn nhất thế giới, thương hiệu Nokia cũng chỉ xếp sau Google
và Coca Cola nhưng tại thị trường Mỹ, Nokia vẫn chỉ là một cái tên xa lạ.Nếu xét về

doanh số máy điện thoại được tiêu thụ toàn cầu, lượng máy của Nokia nhiều hơn tổng số
sản phẩm của 3 hãng lớn xếp sau họ cộng lại. Với con số này, phải chăng việc ai đó tuyên
bố Nokia không thể chiếm lĩnh thị trường Mỹ là một sự ngộ nhận? Người viết bài đã thử
làm một cuộc khảo sát nhỏ quanh khu vực trung tâm thành phố San Francisco và nhận
thấy không hề có một mẫu máy “cao cấp” nào của Nokia xuất hiện trong các cửa hàng.
Tại cửa hàng của hãng viễn thông AT&T, mẫu smartphone cao cấp nhất mà họ đang phân
phối chỉ là một chiếc E71 với bàn phím QWERTY, có giá chỉ 50 USD kèm theo hợp đồng
sử dụng dịch vụ trong 2 năm. Tại cửa hàng của T-Mobile số lượng máy mang nhãn hiệu
Nokia có nhiều hơn nhưng cũng chỉ có một chiếc 2720 được bán với giá 10 USD, một
chiếc 5130 với giá 20 USD và một chiếc 5610 Xpress Music. Tại shop của Verizon, hãng
viễn thông lớn nhất nước Mỹ tuyệt nhiên không có bóng dáng của Nokia. Trên trang web
bán điện thoại trực tuyến của họ xuất hiện 2 mẫu cấp thấp còn với nhà mạng Sprint, đến
cửa hàng trực tuyến cũng “không thèm” bán điện thoại Nokia.
Ở Nhật Bản
Hãng sản xuất ĐTDĐ lớn nhất thế giới vừa quyết định rút chân khỏi thị trường di
động lớn nhất thế giới – Nhật Bản, đồng thời sẽ ngừng phát triển những chiếc điện thoại
cho NTT DoCoMo và Softbank Mobile.
Cách đây 5 năm, Nokia đã tái xuất tại thị trường di động Nhật Bản, đồng thời còn “hăm
hở” tung ra các dịch vụ 3G tại đất nước mặt trời mọc. Tuy nhiên, thời thế thay đổi, sự đi
xuống của nền kinh tế toàn cầu đã buộc Nokia phải rút chân khỏi thị trường cực kỳ năng
động này.Theo phát ngôn viên Nokia, doanh số sản phẩm bán ra toàn cầu của Nokia đang
giảm mạnh, chính vì thế hãng buộc phải lựa chọn, trong khi Nhật Bản không phải là thị
trường ưu tiên của hãng này.

10


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

Quyết định của Nokia phản ánh rõ rệt xu hướng phát triển hiện tại của thị trường di
động Nhật Bản, hơn là bản thân Nokia. Tại một đất nước có quá nhiều tên tuổi sản xuất
ĐTDĐ như NEC, Fujitsu, Sharp, Panasonic thì sự xuất hiện của một hãng nước ngoài
như Nokia xem ra không mấy hiệu quả. Một báo cáo gần đây cho thấy, trong số 22 mẫu
điện thoại mới đang được NTT DoCoMo sử dụng thì có 5 chiếc của Panasonic; Fujitsu,
Sharp và NEC mỗi hãng có 4 chiếc; và 2 chiếc còn lại là của HTC; chỉ có 1 chiếc của
Nokia, LG và BlackBberry.
2.2.3. Cơ hội (O)
2.2.3.1.

Cho ra đời những sản phẩm công nghệ cao

Xuất phát từ cuộc tranh đua giữa các nhà cung ứng điện thoại di động trên thế giới,
mà khách hàng được sử dụng những chiếc điện thoại thông minh, nhỏ gọn, mà lại có
chức năng như 1 chiếc laptop.Nokia cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua đó,vì vậy mà
hãng này đã,đang và sẽ cho ra những sản phẩm công nghệ cao.
Ví dụ: Nokia N96 sẽ có mặt trên thị trường vào tháng tới nhằm cạnh tranh với
Apple iPhone 3G. Chiếc smartphone mới tinh này của Nokia có đầy đủ yếu tố để thách
thức vị trí độc tôn của iPhone 3G hiện nay.
2.2.3.2.

Mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác

Rất nhiều chiêu thức kinh doanh để vượt lên đối thủ cạnh tranh mà Nokia đã thực
hiện. Với mục tiêu giữ vững vị thế dẫn đầu thị phần điện thoại di động, Nokia đã bắt tay
với rất nhiều đối tác để đánh bại đối thủ cạnh tranh.
Nokia, Intel nuôi giấc mơ làm “bá chủ” thị trường di động
“Cả Intel và Nokia đều hiểu cách duy nhất để đánh bại Microsoft, Google và Apple
là hợp sức với nhau để “phong tỏa” các thiết bị di động”, John Strand, giám đốc công ty

cố vấn công nghệ Strand Consult nói sau khi các “ông lớn” trong lĩnh vực công nghệ
tuyên bố các kế hoạch của mình tại Triển lãm di động thế giới (MWC). Tuy nhiên, theo
ông này, không phải nhiều nền tảng sẽ mang lại thành công. Điều quan trọng nhất là tạo
được sản phẩm được người dùng mong đợi. “Ong không tìm đến khu vườn rộng mà chỉ
tìm đến những bông hoa đẹp nhất”, Strand ví von.
Cách đây 3 tháng, Intel và Nokia gây bất ngờ với ngành công nghiệp di động khi trình
diễn chiếc điện thoại Maemo đầu tiên - kết quả của dự án phát triển 5 năm. Giới phân tích
dự đoán Maemo sẽ giúp hãng có thêm nhiều cơ hội thành công trên thị trường điện thoại
cao cấp.
Nokia đã bắt tay hợp tác với FPT để phát triển thị trường di động ở Việt Nam
Với mục đích phát triển mạng lưới thiết bị di động của Nokia tại Việt Nam, cam kết nỗ
lực hợp tác nhằm phát triển các giải pháp nội dung số để phục vụ người tiêu dùng Việt
Nam, Nokia đã ký kết hợp tác chiến lược với FPT.

11


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

2.2.4. Thách thức (T)
2.2.4.1.

Doanh thu đang sụt giảm nghiêm trọng

Nokia đang phải đối mặt với tình trạng thua lỗ ròng khoảng 913 triệu euro so với lợi
nhuận 1,1 tỉ euro của cùng kì năm trước. Nguyên nhân chính là do hãng này đã bị các nhà
sản xuất điện thoại thông minh như Apple lấn lướt. Giám đốc điều hành Olli-Pekka
Kallasvuo cho hay, doanh số bán hàng “bị hạn chế bởi tình trạng thiếu linh kiện". Mặc dù

bị thua lỗ nhưng thị phần của Nokia trên thị trường điện thoại vẫn được duy trì ở mức
38% với sự tăng trưởng ở thị trường châu Âu, châu Mĩ Latinh, Trung Đông và châu Phi.
Sự tăng trưởng này đã bù đắp cho sự sụt giảm thị phần tại Trung Quốc, Châu Á- Thái
Bình Dương và Bắc Mỹ. Các chuyên gia phân tích dự đoán, trong năm nay doanh số bán
hàng trên toàn cầu của Nokia sẽ thấp hơn khoảng 7% so với năm 2008
2.2.4.2.

Đối thủ cạnh tranh

Nokia đang phải đương đầu với đối thủ cạnh tranh sừng sỏ, và có những dòng sản
phẩm không thể cạnh tranh với dòng sản phẩm thế mạnh của họ.
Là một nhân vật khá mới trong lĩnh vực điện thoại di động nhưng Apple tỏ ra không
hề kém cạnh “lão tướng” Nokia, thậm chí còn ngày càng bành trướng sức mạnh, chiếm
thị phần của Nokia sau khi tung ra chiếc điện thoại iPhone vào năm 2007. Nhờ iPhone,
trong quý cuối của năm đó, hãng đã vượt qua Nokia với mức lợi nhuận cao nhất.
Mặc dù lĩnh vực chủ đạo của Apple là máy tính, nhưng hãng này hiện gặt hái mức
lợi nhuận trên thị trường điện thoại di động cao hơn bất kỳ nhà sản xuất nào khác.
Tuy nhiên, trở ngại lớn nhất của Apple cũng chính là vì “sinh sau đẻ muộn” bởi đối
thủ Nokia là một trong những đơn vị có đóng góp nhiều nhất những công nghệ có bằng
sáng chế vào kho tài sản trí tuệ chung được sử dụng nhằm thiết lập các tiêu chuẩn không
dây thế hệ thứ hai và thứ ba. Theo quy định, các hãng điện thoại muốn được sử dụng các
tiêu chuẩn này phải có được sự cho phép của đơn vị sáng chế.
Tổng giám đốc Nokia, Jorma Ollila cho biết các đối thủ cạnh tranh của Nokia đang
tranh thủ tận dụng "lỗ hổng" của dòng điện thoại cấp trung mà Nokia để lại. Ông nói:
"Thực sự có một thị trường đáng kể cho điện thoại cấp trung, khách hàng của chúng tôi
đang không thể chuyển từ cấp thấp nhất lên cấp trung nếu họ muốn”
Sony Ericsson cho rằng những thành công gần đây của họ là do mức tiêu thụ mạnh của
các loại điện thoại trung và cao cấp, phần thị trường từ lâu thống trị bởi Nokia, nhà sản
xuất điện thoại di động lớn nhất thế giới.
Samsung Electronics tin rằng họ đã trực tiếp dành thị trường từ Nokia. Lợi nhuận ròng

của Samsung tăng gần gấp ba trong quý vừa qua.
2.2.4.3.

Ma trận SWOT
I. Điểm mạnh (S)

II. Điểm yếu (W)
12


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Yếu tố thuộc
nội bộ DN

Nhóm: 21

1. Có lợi thế về thương hiệu 1.Sản phẩm chưa đáp ứng
đủ nhu cầu của khách hàng
2.Sản phẩm cho mọi khách
hàng
2.Chưa có thị trường ở các
nước Mỹ, Nhật Bản…
3. Dịch vụ chăm sọc khách
hàng tốt
4.Tự vệ trước các cú sốc

Yếu tố thuộc
5.Chuỗi cung ứng tốt
môi trường KD

I. Cơ Hội (O)

-S5O1: phát triển sản phẩm-W1O12: nghiên cứu tâm lý
có nhiều tính năng
khách hàng để đưa ra dòng
sản phẩm đáp ứng nhu cầu
1. Cho ra đời những sản
phẩm công nghệ cao
-S345O12:tăng thị phần chocua khách hàng
-S2O12: mở rộng quan hệ
công ty
hợp tác,phát triển sản phẩm
2. Mở rộng quan hệ hợp
tác với các đối tác
-S2O1: duy trì sản xuấtcó giá hợp lý,phù hợp với
những dòng sản phẩm cũ,nhu cầu người NB và Mỹ để
đồng thời nghiên cứu và phát thâm nhập 2 thị trường khó
tính này
triển dòng sản phẩm mới
II. Thách thức (T)
-S1234T1 : tận dụng những ưu-W1T1: thay đổi CLKD để
điểm để tăng doanh thu
tăng doanh thu
1.Doanh thu đang sụt -S1235T2: đánh bại đối thủ
cạnh tranh,tạo niềm cho khác
giảm nghiêm trọng
hàng trung thành của công ty
2.Đối thủ cạnh tranh

Qua nghiên cứu, tìm hiểu về hàng điện thoại di động Nokia nhóm chúng tôi nhận

thấy:
 Có bốn mức độ đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Khi khách hàng nhận được những sản phẩm và dịch vụ có khả năng thõa mãn nhu
cầu như mong đợi hoặc nhận được những dịch vụ cộng thêm ngoài mong đợi của họ sẽ
thể hiện vui sướng biểu lộ ra ngoài thông qua các cảm xúc tích cực hoặc một trang thái
biểu hiện sự hài lòng, bên cạnh đó có rất nhiều lý do để tiến hành đo lường sự hài lòng
khách hàng .
Thứ nhất chúng ta muốn biết khách hàng tiếp nhận sản phẩm như thế nào? Hài lòng
hay không?
Thứ hai thông qua đo lường chúng ta xác định được những yêu cầu và những mong
đợi của khách hàng, từ đó chúng ta có khả năng thõa mãn tốt hơn và phù hợp hơn nhu
cầu của họ.
Chúng ta có 05 mức độ đo lường chất lượng sản phẩm và dịch vụ như sau:
13


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

Mức độ tín nhiệm: Thể hiện sự hoàn thành đầy đủ các điều cam kết. Chẳng hạn như dịch
vụ bảo hành: đây là lợi ích tăng thêm mà nhà cung cấp luôn nhắm đên nhằm tạo niềm tin
cho khách hàng khi mua sản phẩm.
- Mức độ bảo đảm: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm, và năng lực giải
quyết vấn đề của nhân viên.
Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ ân cần, tận tình. Ví dụ chế độ khuyến mại: Hầu
hết các doanh nghiệp để đánh vào tâm lý của khách hàng với chính sách giảm giá hoặc
kèm theo quà nhân các dịp lễ…
- Mức độ đáp ứng: thể hiện sự sãng sàng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu. Chẳng
hạn như mạng lưới phân phối: Chiến lược phân phối hợp lý thuận tiện cho người mua

góp phần làm cho sản phẩm lưu thông thông suốt, nhanh chóng trên thị trường.
 Các yếu tố ảnh hưởng tới tiến trình mua của khách hàng gồm những điểm chính
sau đây:
Nhận thức
vấn đề

Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá
các lựa
chọn

Quyết định
mua

Hành vi
sau khi
mua

 Nhận thức vấn đề
Đây là giai đoạn đầu tiên của tiến trình mua khi khách hàng nhận thấy có nhu
cầu hay một vấn đề nào đó nảy sinh, do sự kích thích của các tác nhân bên trong
hoặc bên ngoài.
Ở giai đoạn này cần xác định được các hoàn cảnh đặc thù thường làm cho
khách hàng nhận biết nhanh vấn đề. Cụ thể:
- Có những cảm giác gì làm nảy sinh nhu cầu hay vấn đề nào đó?
- Nguyên nhân gì làm cho chúng xuất hiện?
- Chúng đưa người có nhu cầu đến mua một hàng hóa, dịch vụ cụ thể như thế
nào?...

 Tìm kiếm thông tin
Người tiêu dùng được kích thích, trong hầu hết các trường hợp, sẽ tiếp tục
thu thập thêm thông tin để củng cố, đánh giá, làm phong phú những vấn đề vừa
được nhận biết và phát hiện. Họ thường quan tâm đến các nguồn thông tin sau:
- Nguồn cá nhân: Gồm gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen…
- Nguồn thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, các tổ chức xã hội.
- Nguồn kinh nghiệm: tiếp xúc, khảo sát, thói quen sử dụng sản phẩm…

14


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

Mỗi loại nguồn thông tin có ảnh hưởng khác nhau. Thường nguồn thương
mại có tính chất cung cấp thông tin thực hiện chức năng thông báo giới thiệu.
Nguồn cá nhân thực hiện chức năng đánh giá và kiểm nghiệm.
Kết quả của sự thu thập thông tin là sự nâng cao hiểu biết của khách hàng về
các nhãn hiệu khác nhau, đặc tính nổi bật của từng nhãn hiệu sản phẩm lựa chọn.
 Đánh giá các lựa chọn
Trên cơ sở tập hợp thông tin thu thập được, người tiêu dùng tiến hành phân
thành các nhóm hàng, nhãn hiệu khác nhau để đi đến sự lựa chọn cuối cùng.
Sự cân nhắc, đánh giá và lựa chọn của người tiêu dùng thường dựa trên một
số căn cứ sau:
- Tập hợp các thuộc tính cơ bản và đặc điểm chủ yếu tạo nên sản phẩm.
- Sự liên quan giữa ý nghĩa và tầm quan trọng của mỗi thuộc tính hàng hóa đối
với nhu cầu hiện tại của khách hàng.
- Dựa vào hình ảnh và sự tin tưởng của khách hàng đối với từng loại sản
phẩm.

- Dựa vào sự tính toán và đánh giá lợi ích tổng hợp của nhiều thuộc tính khác
nhau tạo nên sản phẩm…
 Quyết định mua
Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp các nhãn hiệu theo thứ tự bậc
lựa chọn và hình thành ý định mua hàng theo thứ tự ưu tiên đó. Tuy nhiên từ ý
định mua đến quyết định mua của người tiêu dùng vẫn có thể bị thay đổi, do sự tác
động của những nhân tố sau:
- Ý kiến, thái độ của người khác và sự phản ứng trở lại của người mua.
- Sự thay đổi và biến động bất ngờ về hoàn cảnh, môi trường xung quanh có
tính chất may rủi.
 Hành vi sau khi mua
Sau khi mua, người tiêu dùng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về sản
phẩm. khách hàng chỉ hài lòng khi tính năng và công dụng của sản phẩm đáp ứng
một cách tốt nhất sự chờ đợi của họ, từ đó sẽ dẫn đến hành động mua lặp lại và họ
sẽ giới thiệu cho người khác biết về sản phẩm đó.
Khi người tiêu dùng cảm thấy không thoả mãn với sản phẩm đã mua, họ sẽ cố gắng
làm giảm bớt sự khó chịu để thiết lập sự cân bằng tâm lý thông qua việc từ bỏ hay chuyển
sang nhãn hiệu khác, đồng thời có thể họ sẽ lan truyền thông tin bất lợi cho doanh nghiệp.

15


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

Phản ứng của khách hàng không hài lòng
 Việc nắm bắt được những nguyên nhân này có thể giúp nhà quản trị đưa ra các quyết
định chiến lược phát triểna sản phẩm phù hợp nhằm đáp ứng nhu đa dạng của người tiêu
dùng, cũng như giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số.

2.3.

Phương pháp nghiên cứu

Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng
đối với điện thoại di động Nokia mà họ sử dụng. Ngoài phần thông tin cá nhân và đặc
điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 14 câu, được thể hiện trên thang điểm
Li-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mức hài
lòng rất thấp) đến 5 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng về điện
thoại di động Nokia ). Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết kỳ
vọng và cảm nhận của mình về các thuộc tính do dịch vụ viễn thông mang lại bằng cách
khoanh tròn vào con số thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của
người được điều tra và sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê và phân tích số
liệu đa biến trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này. Khách hàng cũng
được đề nghị đánh giá một cách tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu hỏi cuối cùng
bằng cách cho điểm số trên thang điểm Li-kert tương tự ở phần cuối của bảng câu hỏi.
2.3.1.

Thiết kế dự án nghiên cứu:

 Vấn đề quản trị là: Làm sao để tăng được lượng khách hàng trung thành với
thương hiệu Nokia khách hàng trung thành.
 Vấn đề Nghiên cứu là: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hãng
điện thoại di động Nokia”
 Mục tiêu nghiên cứu:
16


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

- Mức độ tín nhiệm đối với điện thoại Nokia.
- Mức độ bảo đảm đối với điện thoại Nokia.
- Mức độ cảm thông đối với điện thoại Nokia.
- Mức độ đáp ứng đối với điện thoại Nokia.
- Các yếu tố ảnh hưởng tới tiến trình mua của khách hàng.
2.3.2.
Kế hoạch tiến hành:
- Nhân lực: 5 người.
- Địa điểm: Trường đại học kinh tế Đà Nẵng, công viên 29/3.
- Thời gian tiến hành: 3 tháng
- Quy mô mẫu: 300
- Chi phí dự kiến: 500.000 vnd

2.3.3.

Bảng câu hỏi

Nghiên cứu điện thoại Nokia tại thị trường Đà nẵng
Họ và tên người trả lời:
Giới tính:
Nam
Nữ
Địa chỉ:.....................................................................................................................................................
Xin chào Anh(Chị) ! Tôi là học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế, chuyên
nghành Quản trị kinh doanh. Hiện nay chúng tôi đang nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng điện thoại Nokia. Mong Anh(Chị) vui lòng giúp chúng
tôi hoàn thành cuộc phỏng vấn này. Xin chân thành cảm ơn Anh(Chị).
Câu 1: Anh(Chị) đã từng dùng điện thoại Nokia chưa?

a. Có
b. Không
Nếu chọn “Có” thì trả lời tiếp:
Câu 2: Anh(Chị) biết về điện thoại Nokia từ nguồn nào dưới đây ?
a. Bạn bè, người thân
b. Chương trình quảng cáo
c. Báo chí, tạp
chí ............................................... d. Nguồn khác
Câu 3: Anh(Chị) sử dụng điện thoại Nokia được bao lâu ?
a. < 1 năm
b. 1-2 năm
c. > 2 năm
Câu 4: Trong các yếu tố sau đây anh/chị hãy cho biết thứ tự các mức độ quan trọng khi
quyết định mua máy điện thoại Nokia? “Trả lời theo thứ tự từ ít quan trọng nhất (1) đến
quan trọng nhất (5)”
.............Giá cả hợp lý.
............Danh tiếng của hãng Nokia.
............Kiểu dáng, mẫu mã.
............Chức năng của điện thoại Nokia.
............Chế độ bảo hành và chăm sóc khách hàng Nokia.
Câu 5: Ai là người trực tiếp trong gia đình Anh(Chị) mua sản phẩm ?
a. Anh(Chị)
b. Vợ
c. Chồng
d. Người khác:..................................................
Câu 6: Anh(Chị) đã từng góp ý cho ai khi họ quyết định mua điện thoại Nokia chưa?
a. Có
b. Không
Nếu chọn “Có” Anh(Chị) cho biết lý do gì ?
17

Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................
Câu 7: Sau đây một vài ý kiến về điên thoại di động Nokia. Xin mời Anh(Chị) vui lòng
cho biết Anh(Chị) đồng ý với nhận xét nào dưới đây.
Nhận xét
Hoàn toàn Tương đối Không có Không
Hoàn toàn
đồng ý
đồng ý
ý kiến
đồng ý không đồng ý
Di động Nokia phù hợp
với mọi lứa tuổi.
Hình dáng là điều đầu
tiên bạn quyết định
chọn Nokia.
Trọng lượng di động
Nokia hơi nặng.
Độ bền máy Nokia tốt
Giá cả Nokia vừa phải,
phù hợp với thu nhập.
Di động Nokia có nhiều

tính năng hữu ích.
Bàn phím Nokia khó sử
dụng, nút bấm hơi
cứng.
Câu 8: Anh(Chị) đã từng tham quan hay mua sắm điện thoại Nokia ở ?
a. Thế giới di động
b. Cửa hàng Nam Á
c. Siêu thị Big C
d. FPT shop
e. Nơi khác ....…………………………………………………….(ghi rõ)
Vì sao Anh(Chị) lại lựa chọn nơi đó? “Trả lời theo thứ tự từ ít quan trọng nhất (1) đến
quan trọng nhất (5)”.
.............Uy tín cửa hàng.
............Sự nhiệt tình, thân thiện của người bán.
............Nhiều mẫu mã của nhiều hãng để lựa chọn.
............Thuận tiện khi mua sắm .
...........Dịch vụ bảo hành tốt.
Câu 9: Anh(Chị) chọn những phương tiện truyền thông nào để tham khảo điện thoại mình
thích:
a. Tivi
b. Báo chí
c. Bano, áp phích
d. Internet
Câu 10: Anh(Chị) vui lòng cho biết mình thuộc lứa tuổi nào sau đây:
a. 15-25
b. 25-35
c. 35-45
Câu 11: Thu nhập Anh(Chị) thuộc mức nào:
a. < 1.000.000
c. 3.000.000-5.000.000

d. >45

b. 1.000.000-3.000.000
d. > 5.000.0000

18


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

Câu 12: Anh(Chị) cảm nhận như thế nào khi sử dụng điện thoại Nokia ?
..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................................
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh(Chị)

19


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

PHẦN 3: ĐÁNH GIẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
NOKIA
3.1. Các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định mua Điện thoại Nokia.

Statistics
Muc do quan trong
Muc do quan trong

N

Valid

Muc do quan trong cua bao hanh va

Muc do quan trong

cua tinh nang

Muc do quan trong

cua kieu dang

cham soc khach

cua danh tieng

Nokia

cua gia

Nokia

hang Nokia

thuong hieu Nokia

235

235

235

235

235

65

65

65

65

65

Mean

2.63

2.55

3.09

2.78

3.99

Mode

3

1

5

1a

5

618

599

725

653

937

Missing

Sum

a. Multiple modes exist. The smallest value is
shown

Qua phân tích giá trị trung bình của các tiêu chí ảnh hưởng đến các quyết định
mua hàng cho thấy mức độ quan trọng của danh tiếng thương hiệu Nokia là quan trọng
nhất với X = 3,99, đứng thứ 2 đó là ảnh hưởng của kiểu dáng Nokia, thứ 3 đó là mức độ
quan trọng của bảo hành và chăm sóc khách hàng, thứ 4 đó là mức độ quan trọng của các
tính năng Nokia cuối cùng đó là giá cả của Nokia. Tuy nhiên mức độ chênh lệch không
cao do vậy đây cũng là định hướng cho Hãng Nokia nhận biết được ảnh hưởng nào là lớn
nhất vào những tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng để từ đó có
những chiến lược kinh doanh phù hợp để nâng cao khả năng cạnh tranh Nokia trên thị
trường Việt Nam.

20


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

Muc do quan trong cua kieu dang Nokia
Frequency
Valid

Valid Percent

Cumulative Percent

Rat it quan trong

45

15.0

19.1

19.1

It quan trong

43

14.3

18.3

37.4

Hoi quan trong

49

16.3

20.9

58.3

Quan trong

43

14.3

18.3

76.6

Rat quan trong

55

18.3

23.4

100.0

235

78.3

100.0

65

21.7

300

100.0

Total
Missing

Percent

System

Total

Muc do quan trong cua bao hanh va cham soc khach hang Nokia
Cumulative
Frequency
Valid

Total

Valid Percent

Percent

Rat it quan trong

59

19.7

25.1

25.1

It quan trong

59

19.7

25.1

50.2

Hoi quan trong

42

14.0

17.9

68.1

Quan trong

25

8.3

10.6

78.7

Rat quan trong

50

16.7

21.3

100.0

235

78.3

100.0

65

21.7

300

100.0

Total
Missing

Percent

System

21


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

Muc do quan trong cua danh tieng thuong hieu Nokia
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

24

8.0

10.2

10.2

It quan trong

15

5.0

6.4

16.6

2

.7

.9

17.4

93

31.0

39.6

57.0

Rat quan trong

101

33.7

43.0

100.0

Total

235

78.3

100.0

65

21.7

300

100.0

Quan trong

Total

Valid Percent

Rat it quan trong

Hoi quan trong

Missing

Percent

System

22


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

23


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

3.2. Các yếu tố ảnh hưởng khi lựa chọn cửa hảng khi mua điện thoại.

Nguyen nhan

N Valid

Nguyen nhan

Nguyen nhan

Nguyen nhan

mua do su nhiet

mua do cua CH mua do vi tri CH Nguyen nhan mua

muu do uy tin

tinh cua nhan

co nhieu mau ma

thuan tien mua

CH co dich vu

cua hang

vien tai cua hang

cua cac hang

sam

bao hanh tot

238

238

238

238

239

62

62

62

62

61

Mean

2.68

2.62

2.85

2.12

2.71

Pe 25

2.00

1.00

2.00

1.00

1.00

3.00

3.00

3.00

1.00

3.00

3.00

4.00

4.00

4.00

4.00

Missing

rc

50

en
til

75

es

Qua bảng trên cho thấy cửa hàng có trưng bày nhiều mẫu mã các hãng ảnh hưởng
lớn nhất đến hành vi mua hàng của khách hàng, tiêu chí lựa chọn tiếp theo đó là dịch vụ
bảo hành của cửa hàng tốt, các tiêu chí như uy tín cửa hàng, thái độ phục vụ của nhân

24


Phương pháp NCKH trong kinh tế

Nhóm: 21

viên có mứ độ ảnh hưởng gần bằng nhau đối với hành vi mua của khách hàng. Cuối cùng
đó là vị trí của cửa hàng có mức ảnh hưởng thấp nhất đến hành vi mua của khách hàng.
3.3. Các cửa hàng kinh doanh điện thoại Nokia trên Thành Phố Đà Nẵng.

10,3%
10,3%

17,7%

28%

13,3%
Qua biểu đồ cho thấy mô hình kinh doanh của Thế gới di động là hiệu quả nhất
nhờ đa dạng mẫu mã và phân phối sản phẩm cho nhiều hãng khác nhau tạo sự phong phú
trong lựa chọn sản phẩm điện thoại cho khách hàng.
3.4. Dịch vụ bảo hành của Nokia.

25