Thực trạng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại KS.pdf

Khóa luận tốt nghiệp

1
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược
phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu
như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong tất cả
các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng nghiệp vụ
này, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành
một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và
quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng
hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất
yếu của thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường
chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết
tạo dựng và củng cố ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình. Vì vậy, việc đánh
giá đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng
lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.
Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng
dịch vụ ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi
mất thời gian, trong khi đó, yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao
dẫn đến nhiều người không có đủ thời gian để ăn uống tại nhà. Bên cạnh đó, đi ăn tại
các nhà hàng, khách sạn luôn tạo ra cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xã
giao giữa bạn bè, đồng nghiệp. Đến với các nhà hàng, người tiêu dùng còn có nhiều cơ
hội được thưởng thức nét văn hoá ẩm thực tinh túy từ mọi miền, mọi quốc gia. Ngoài
ra, việc đến ăn tại các khách sạn còn để mọi người thể hiện mình. Vì thế, nếu như
trước kia điều này bị coi là “xa xỉ” thì ngày nay đang trở thành “mốt” và là một hiện
tượng phổ biến trong đời sống hàng ngày. Từ những nhận định trên cho thấy, sự phát

triển nhanh chóng của ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống trong những năm tới là điều
Khóa luận tốt nghiệp

2
hoàn toàn có thể. Tuy nhiên, để giữ vững được vị trí trong làng kinh doanh ăn uống thì
các nhà hàng, khách sạn phải không ngừng tự mình nâng cao CLDV.
Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế là một khách sạn có kinh nghiệm lâu năm
trong hoạt động kinh doanh ăn uống. Với hệ thống gồm 4 nhà hàng, dịch vụ ăn uống
mang lại khoảng 30% doanh thu mỗi năm cho khách sạn.
Xuất phát từ những lý do trên, cùng với nhận thức của bản thân sau 4 năm đại
học, tôi đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin – Huế” làm đề tài cho khóa
luận tốt nghiệp của mình. Do hạn chế về mặt thời gian, tôi chỉ xin đi sâu vào nghiên
cứu về nhà hàng Âu – Á Morin – nhà hàng lớn nhất trong hệ thống các nhà hàng của
khách sạn Sài Gòn Morin, mỗi năm đóng góp trên 40% vào cơ cấu doanh thu từ dịch
vụ ăn uống của toàn khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn;
chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách
sạn, để từ đó có cái nhìn tổng quan về những vấn đề này.
- Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách về CLDV ăn uống tại nhà hàng
Âu – Á Morin, từ đó có cơ sở để đánh giá đúng thực trạng CLDV ăn uống tại nhà hàng
và tìm ra các tác nhân ảnh hưởng.
- Đưa ra những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV ăn uống
tại nhà hàng Âu – Á Morin trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống và CLDV ăn uống tại nhà hàng
Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gòn Morin – Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá CLDV ăn uống tại nhà hàng Âu – Á Morin,

khách sạn Sài Gòn Morin – Huế thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng lưu trú tại
khách sạn. Từ đó, đưa ra các định hướng và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao CLDV.
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Sài Gòn
Morin, trên địa bàn thành phố Huế.
Khóa luận tốt nghiệp

3
- Về thời gian:
 Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu, tài liệu về du lịch tỉnh Thừa Thiên
Huế và khách sạn Sài Gòn Morin từ năm 2007 – 2009.
 Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra khách hàng được tiến hành từ tháng 1
đến tháng 4 năm 2010.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp bảng hỏi
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp phân tích thống kê
- Phương pháp phân tích so sánh.
Và một số phương pháp khác.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gòn Morin – Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gòn Morin – Huế.

Khóa luận tốt nghiệp

4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1. Khái niệm nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu
cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và
người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.
Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà
hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà
còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và
giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ
khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các
món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi

theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,...
1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau:
- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và họ có thành phần
rất da dạng. Điều này đòi hỏi các DNKS phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với
yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của
địa phương.
- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ
Khóa luận tốt nghiệp

5
bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh
toán cho khách.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính
(sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ
nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ
chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển,
các trung tâm thể thao, các phòng họp,...
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các DNKS còn cần chú ý tổ chức các hoạt động
giải trí cho khách hết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng
phục của NVPV hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao
và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,
từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về VSATTP là rất quan trọng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví
dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,... và các loại hình ăn uống

như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,... Do đó đòi hỏi NVPV phải hiểu rõ về từng loại
sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ
sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho
khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận. HĐKD dịch vụ ăn uống trong
khách sạn đóng các vai trò quan trọng sau:
- HĐKD dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong
khách sạn. Dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ
lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
- Nếu trong HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ
cũng như không đạt được tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh doanh vì không
Khóa luận tốt nghiệp

6
khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Đồng thời, do không đảm bảo tính
tiện lợi trong việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách nên nguồn khách
của khách sạn sẽ bị giảm xuống.
- Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình
thức đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những
phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau. Do đó dịch vụ ăn uống sẽ
chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như
dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
- Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng của từng khách sạn.
Đó cũng là phương thức khác biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt
chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng cầu của khách tại khách sạn.
- Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong HĐKD, dịch vụ ăn uống
cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác, việc kinh
doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền, quảng

cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
- Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm
nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…), giúp cho ngành chế biến lương thực,
thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận F&B
 Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng
trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, cần có sự hoạt động
tổng hợp của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Khóa luận tốt nghiệp

7
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón
tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp
tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng
tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ,
nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để
khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn
uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến
các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày
càng thu hút được nhiều khách hơn.
 Nhiệm vụ chung

Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo
thành một SPDV ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp
nhiệm vụ chung của bộ phận F&B như sau:
- Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của
khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch
sẽ, nhất là phòng ăn còn phải có tính nghệ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ,
văn hóa, ngoại ngữ,...
3. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị
phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ
thể, ảnh hưởng trực tiếp đến CLPV của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi
Khóa luận tốt nghiệp

8
của khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt
theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

4. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
4.1. Một số khái niệm
4.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các

quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung
chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn
khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường
xung quanh.
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu khái
niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
Chào đón và xếp chỗ
Nhận lệnh gọi món
Chuyển lệnh gọi món
vào bếp
Tiễn khách
Trưng cầu ý kiến khách
Thanh toán
Phục vụ trực tiếp
khách ăn, uống
Nhận món ăn từ bếp
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
Thu dọn
Khóa luận tốt nghiệp

9
- Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm và bản thân dịch

vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm CLDV theo những cách khác nhau, nhưng
nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là, CLDV
phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, CLDV luôn được so
sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
4.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống
 Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo
bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà
họ có trước đó, khi đó CLDV khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn
sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, CLDV khách sạn được đánh
giá là rất tuyệt hảo.
- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy CLDV khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm
nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp này,
CLDV khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được).
Như vậy, mục tiêu mà các DNKS phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp
dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kỳ vọng. Vấn đề là ở
chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng
mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để
mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
Khóa luận tốt nghiệp

10
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể dược hiểu là mức cung

cấp dịch vụ tối thiểu mà một DNKS đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu
của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được
xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
 Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà
một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị
trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm bảo
duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống
4.2.1. Khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn uống.
Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa
bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người
ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ
thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo
có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như kích thước,
khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v... Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch
vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế
rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian. Vì
vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách
hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách
cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của nhà hàng là không giống nhau.
4.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Do CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống của nhà hàng.
- Do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của
các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định rằng,
Khóa luận tốt nghiệp

11
khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với SPDV của nhà hàng. Khách hàng chính là
một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân
vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ của nhà hàng với tư cách là người tiêu
dùng dịch vụ ăn uống. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn
của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá của họ về CLDV của
nhà hàng được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì
tức là khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng
của sản phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác CLDV ăn
uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi
của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng
mình để xem xét.
4.2.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là CSVCKT của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào quá
trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng – chất
lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá CLDV.
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT nhà
hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ
trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà
hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc
trong nhà hàng v.v...
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt
là những NVPV trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,

hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm
lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… của NVPV.
Khóa luận tốt nghiệp

12
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến CLDV ăn uống được cảm nhận của nhà
hàng. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách
cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên dựa
trên những sự thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng
mục tiêu.
4.2.4. Tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần
đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách
kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. CLDV ăn uống đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc
mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong bộ phận nhà hàng.
Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ CLDV chỉ chú trọng áp dụng cho một vài
khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng
nhìn thấy nhất để nhằm mục đích đối phó.
Tuy nhiên, tính nhất quán của CLDV nhà hàng không được đánh đồng với tính
cố định bất biến. CLDV ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất
định nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà
không thay đổi. Nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh
cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
4.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật

CSVCKT phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất
lớn đến CLPV, từ đó ảnh hưởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây
hay không. Bên cạnh đó, CSVCKT đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực
đến việc tăng NSLĐ, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu
nhập cho nhân viên.
Khóa luận tốt nghiệp

13
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng khách sạn là nhu cầu cao cấp và rất
đa dạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thoả mãn được các
nhu cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về CSVCKT phải
đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách, với điều kiện
vừa văn minh, hiện đại, vừa đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là
trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng VSATTP và tính thẩm mỹ rất
cao, vì vậy cần có hệ thống CSVCKT chuyên dùng trong các khách sạn. Ví dụ như: để
có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tươi sống vì vậy phải có
kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có
kem ngon thì phải có máy làm kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt
hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện được văn hoá đồ uống
v.v… Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn
uống như bát, đĩa, dao, dĩa,… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức đẹp, cách bài
trí phòng ăn hợp lý mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách.
Như vậy, điều kiện CSVCKT là không thể thiếu được đối với việc tạo ra các
SPDV nhà hàng, việc tiêu dùng các SPDV của khách và việc phục vụ khách. Do đó,
CSVCKT khách sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện
đại, đồng bộ trong xây dựng, bài trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo
dưỡng trang thiết bị, CSVC phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo
chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để
khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.

4.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ giới hóa nên
yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với
khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với
khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với
khách. Người NVPV có thể làm cho một SPDV đạt đến mức chất lượng cao hơn nhờ
quá trình phục vụ của mình. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng
chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn. Thái
Khóa luận tốt nghiệp

14
độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài lòng của
khách về CLDV. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà còn
đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vậy, một
đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình
là điều kiện tốt ảnh hưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa
khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách sạn nói chung và đối
với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ NVPV ăn uống phải:
- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.
- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi,
nhất là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán,
từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.
- Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.
- Yêu cầu về độ tuổi: NVPV trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ
(20 – 30 tuổi), còn với các bộ phận khác thì thâm niên công tác được xem là quan
trọng hơn độ tuổi.
- Yêu cầu về giới tính: Các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là
nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh. Còn công việc phục vụ

tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu đáo hơn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ: Đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn
uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ phải có chuyên
môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức
lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, khoa học sẽ
quyết định đến việc tăng NSLĐ và giảm chi phí. Tuy nhiên, trong HĐKD dịch vụ ăn
uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao
động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn
Khóa luận tốt nghiệp

15
nhập hài hoà trong tập thể, tạo ra một môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và
hoàn thiện mình.
4.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ
tới CLDV. Để có được một SPDV chất lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú,
đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được sản xuất ra, được nhà
hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu
chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v...
Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng
khách. Chất lượng và chủng loại SPDV ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ
hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn
càng lớn thì yêu cầu về CLDV ăn uống càng cao và các loại hình SPDV càng đa dạng.
Tóm lại, ba yếu tố trên của CLDV nằm trong mối quan hệ tương hỗ mật thiết
với nhau. Chất lượng hàng hóa dịch vụ do nhà hàng cung cấp phụ thuộc vào mức độ
sử dụng CSVCKT và người phục vụ. Các trang thiết bị, CSVC chỉ có thể được sử
dụng một cách hiệu quả khi có một đội ngũ nhân viên có kiến thức, có trình độ chuyên
môn nghiệp vụ cao. Công nghệ sản xuất chế biến, quy trình kỹ thuật phục vụ tiên tiến

chỉ có thể áp dụng tốt đối với CSVCKT và nhân viên phù hợp.
Ngoài ra, chất lượng SPDV khách sạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác
như: Tùy vào đặc điểm của nguồn khách mà họ có những nhu cầu, sở thích khác nhau
do đó mà đưa ra những đánh giá khác nhau; tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách
tại thời điểm tiêu dùng SPDV; tùy vào các điều kiện khách quan về thời tiết, về môi
trường bên ngoài mà khách sạn không thể kiểm soát được; việc quản lý chất lượng của
Nhà nước cũng có tác động lên tiêu chuẩn CLPV của doanh nghiệp v.v...
Phục vụ là quá trình phức tạp bởi nó tạo ra sản phẩm với giá trị sử dụng đặc
biệt, nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của du khách. Khi đánh giá CLDV,
khách hàng thường không xem xét từng khâu, từng công đoạn mà thường xem xét cả
một quá trình, thậm chí nhiều khi họ chỉ tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi
dịch vụ. Do vậy, CLDV đòi hỏi phải có tính nhất quán cao và phải có được sự đồng
bộ, kết hợp hài hòa giữa các yếu tố.
Khóa luận tốt nghiệp

16
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1. Tình hình phát triển du lịch trên thế giới
Du lịch được xem là một trong những ngành quan trọng của thế giới và có xu
hướng phát triển mạnh, đồng thời là ngành rất nhạy cảm với các biến động về kinh tế,
xã hội, điều kiện tự nhiên, kỹ thuật và thể chế. Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế
giới (UNWTO), năm 1950 số lượt khách du lịch quốc tế chỉ mới đạt 25,28 triệu, thu
nhập từ du lịch quốc tế chỉ đạt 2,5 tỷ USD. Đến năm 2009, các con số đó đã lần lượt
đạt 876 triệu lượt khách và 863 tỷ USD.
Do khủng hoảng tài chính, sự suy thoái kinh tế toàn cầu và dịch bệnh cúm
A/H1N1, du lịch thế giới suy giảm từ giữa năm 2008 đến nay. Theo UNWTO, số lượt
khách du lịch quốc tế năm 2009 giảm 5% so với năm 2008. Trong các tháng cuối năm
2009, du lịch thế giới có dầu hiệu hồi phục. Sự suy giảm về lượt khách kéo theo sự
giảm sút về công suất sử dụng phòng khách sạn, giá phòng và công suất sử dụng hàng
không. Nhìn chung, công suất sử dụng phòng khách sạn giảm ở tất cả các khu vực, đặc

biệt tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương giảm 8%. Giá phòng bình quân cũng giảm
đáng kể, tại một số điểm đến của châu Á giảm đến 30%. Doanh thu du lịch năm 2009
giảm 7% so với năm 2008.
Du lịch đã chứng tỏ là một ngành quan trọng cả về mặt kinh tế và xã hội trên
phạm vi toàn thế giới. Theo thống kê của UNWTO, đến năm 2009, du lịch đã mang lại
nguồn thu tới 856 tỷ USD và tạo ra hơn 300 triệu chỗ làm việc trên quy mô toàn cầu.
Du lịch được đánh giá là ngành mang lại nguồn thu ngoại tệ số một trên thế giới. Du
lịch hiện là nguồn thu ngoại tệ chính của 38% quốc gia trên toàn cầu. Du lịch phát
triển sẽ kéo theo các ngành kinh tế khác như: xây dựng, vật liệu, chế biến, cung cấp
dịch vụ, cơ sở hạ tầng v.v... Du lịch đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thế giới,
góp phần giải quyết việc làm, cải thiện cuộc sống của người dân, xóa đói giảm nghèo.
Tổ chức du lịch thế giới UNWTO dự báo năm 2010 du lịch quốc tế sẽ dần phục
hồi, tốc độ tăng lượt khách quốc tế có thể đạt từ 1 – 3%, khu vực châu Á được dự kiến
phục hồi sớm nhất. Số khách du lịch quốc tế có thể đạt gần 1,6 tỷ vào năm 2020, trong
đó có hơn 1,2 tỷ khách đi du lịch nội vùng và 378 triệu khách đi du lịch tới các vùng
Khóa luận tốt nghiệp

17
xa. Tốc độ tăng trưởng khách của khu vực Đông Nam Á và Thái Bình Dương dự báo
đạt 6,2 – 6,5% so với mức bình quân chung của thế giới là 4,1%.
Với những thay đổi trong điều kiện kinh tế – xã hội và trào lưu trên thế giới, du
lịch thế giới trong tương lai sẽ phát triển theo các xu hướng sau:
- Phát triển du lịch văn hóa và sinh thái, kết hợp với những khu vui chơi giải trí
hoặc những khu chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp cho khách du lịch. Những loại hình du
lịch như thăm thân, du lịch gắn với những sở thích đặc biệt phục hồi nhanh chóng.
Loại hình du lịch mang tính gia đình có xu hướng gia tăng. Loại hình du lịch hội thảo,
hội nghị (MICE) cũng được dự báo tăng nhanh trong thời gian tới.
- Loại hình lưu trú mới phát triển khá rộng rãi, bên cạnh các loại hình lưu trú
truyền thống, các loại hình mới cũng phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu đang tăng về các
dịch vụ và đội ngũ NVPV hạng nhất.

- Xu thế đi du lịch châu Á nhiều hơn, với chi phí thấp hơn, thời gian ngắn hơn.
- Du khách thực hiện nhiều kỳ nghỉ hơn và việc đi lại cũng tự do hơn.
- Du khách đi du lịch những điểm đến gần hơn, bao gồm cả du lịch trong nước.
Xu hướng này chiếm ưu thế do với du lịch đường dài.
- Các điểm đến và các hãng lữ hành đều phải hợp tác chặt chẽ với nhau trong
chuỗi giá trị du lịch.
- Sự khan hiếm về nguồn nước và một số tài nguyên thiết yếu khác của con
người ở một số điểm đến, sự chống đối ngày càng tăng của công chúng đối với các
hoạt động gây ô nhiễm môi trường v.v... sẽ buộc nhiều thành phần của ngành phải
chấp nhận thực hiện các chính sách có trách nhiệm xã hội như bảo vệ môi trường và
bảo đảm lợi ích cộng đồng.
2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng trước yêu cầu nâng
cao chất lượng dịch vụ
Du lịch phát triển như chiếc cầu nối cho mối quan hệ giao lưu kinh tế giữa các
nước. Trong đó, HĐKD lưu trú, đặc biệt là kinh doanh khách sạn giữ vai trò quan
trọng trong việc thu ngoại tệ, tạo việc làm, đóng góp tỷ trọng lớn vào thu nhập của
ngành du lịch. Trong những năm qua, bên cạnh những dấu hiệu tốt về sự tăng trưởng
của ngành và lượng khách đến nước ta liên tục tăng thì ngành kinh doanh khách sạn
Khóa luận tốt nghiệp

18
vẫn còn tồn tại một số vướng mắt. Gần như không có ngành nào là không đầu tư vào
kinh doanh khách sạn, số lượng khách sạn quá nhiều tạo ra tình trạng cung vượt cầu.
Ngành nào càng có tiềm lực kinh tế thì khách sạn của ngành đó càng cao sao, tạo ra sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung. Ưu thế thì luôn nghiêng về các khách sạn Nhà
nước nhưng hiệu quả thì các khách sạn tư nhân vẫn hơn do vận dụng cơ chế linh hoạt,
nhanh gọn. Số lượng quá lớn đòi hỏi các khách sạn phải cạnh tranh về giá để thu hút
khách. Điều đó dẫn đến các khách sạn đua nhau giảm giá, phá giá nhằm tranh giành thị
trường, tạo ra một môi trường cạnh tranh không lành mạnh, gây ảnh hưởng trực tiếp
đến CLDV và lòng tin của khách hàng. Năm 2008, cả nước có 6.720 cơ sở lưu trú với

136.240 buồng. Năm 2009, đã tăng lên đến 10.900 cơ sở và 215.000 buồng, tăng 60%
so với năm 2008. Trong đó, khách sạn 5 sao có 35 cơ sở với 8.810 buồng, hạng 4 sao
có 95 cơ sở với 11.628 buồng và 3 sao có 184 cơ sở với 13.168 buồng.
Ở Thừa Thiên Huế, số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú cũng tăng mạnh
trong thời gian qua. Năm 2006, lần đầu tiên Thừa Thiên Huế có khách sạn đạt tiêu
chuẩn 5 sao. Tính đến nay, toàn tỉnh có 279 cở sở lưu trú với 6.131 phòng, 11.345
giường. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung về dịch vụ lưu trú do sự phát triển ồ
ạt của các cơ sở kinh doanh lưu trú ở Việt Nam nói chung, Thừa Thiên Huế nói riêng
đã đặt ra những thách thức mang tính cấp thiết trong việc hoạch định và đưa ra phương
án kinh doanh sao cho hiệu quả nhất. Chính vì thế mà vấn đề đặt ra có ý nghĩa sống
còn đối với các đơn vị kinh doanh lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đó là
CLDV. Nó phải được các nhà quản trị quan tâm hàng đầu để nâng cao năng lực cạnh
tranh của khách sạn trên thị trường.
Trong những năm gần đây, lượng khách đến Việt Nam nói chung và Thừa
Thiên Huế nói riêng ngày một đông. Năm 2009, cả nước đã đón và phục vụ 3,8 triệu
lượt khách quốc tế, 25 triệu lượt khách nội địa. Năm 2010, ngành Du lịch đề ra chỉ
tiêu: đón khoảng 4,2 triệu lượt khách quốc tế, 25 – 27 triệu lượt khách nội địa. Điều
này đòi hỏi lượng lao động trong ngành du lịch cũng phải tăng lên. Theo khảo sát của
Tổng cục du lịch, đến năm 2009, tổng số lao động của ngành du lịch là 1,035 triệu
người, trong đó lao động gián tiếp là chủ yếu, chiếm 72,5%, lao động trực tiếp chiếm
Khóa luận tốt nghiệp

19
27,5%. Theo đánh giá của nhiều chuyên gia, lao động trong ngành du lịch có thu nhập
tương đối cao và tạo ra NSLĐ xã hội tương đối lớn.
Việc tập trung phát triển nguồn nhân lực tỉnh nhà và nâng cao trình độ kỹ năng
nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên là việc làm rất cần được chú trọng. Hệ thống
CSVCKT phục vụ đào tạo nguồn nhân lực du lịch được nâng cấp phát triển, chuyên
ngành QTKD Du lịch thuộc trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Du lịch Đại học Huế
và trường Cao đẳng Du lịch, Trung cấp Du lịch Huế được tăng cường CSVC và lực

lượng giáo viên đảm nhiệm vai trò đào tạo nguồn nhân lực không những để cung cấp
cho ngành du lịch tỉnh nhà mà còn cho một số tỉnh miền Trung và cả nước. Các ngành
nghề đào tạo bậc đại học và cao đẳng chủ yếu là QTKD Du lịch, hướng dẫn viên du
lịch, Văn hóa du lịch, Địa lý du lịch, bậc trung cấp đào tạo chủ yếu là nghiệp vụ lễ tân,
buồng, bàn, bar, bếp. Số lượng đào tạo hàng năm khá lớn, đã giải quyết được phần nào
nhu cầu bức bách của xã hội, tuy nhiên vẫn chưa hình thành được hệ thống các cơ sở
đào tạo chuyên sâu về quản lý khách sạn, đào tạo giám đốc khách sạn để đáp ứng được
nhu cầu khá lớn của các DNKS về loại lao động này.
Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế là liên doanh giữa công ty du lịch Hương
Giang và Saigon Tourist. Đây là một trong những khách sạn lớn và có uy tín của thành
phố Huế. Là một khách sạn phục vụ hơn 90% là lượng khách quốc tế thì vấn đề chất
lượng phải được đặt lên hàng đầu, nó phải là vũ khí sắc bén nhất trong cuộc cạnh tranh
gay gắt hiện nay. Để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường ngày càng khó khăn
và khốc liệt này, khách sạn Sài Gòn Morin phải không ngừng nổ lực để nâng cao
CLDV nhằm chiếm lĩnh thị trường, tạo dựng niềm tin và ấn tượng tốt đẹp trong lòng
du khách, từ đó củng cố thêm vị trí của thương hiệu Sài Gòn Morin.







Khóa luận tốt nghiệp

20
CHƯƠNG II
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU – Á MORIN,
KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN – HUẾ

A. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN – HUẾ
1. Giới thiệu chung về khách sạn Sài Gòn Morin – Huế
1.1. Vị trí khách sạn
* Địa chỉ: 30 Lê Lợi, TP. Huế, TT.Huế,
Việt Nam
* Điện thoại: (84.54) 3 823 526
* Fax: (84.54) 3 825 155
* Email:
* Website: www.morinhotel.com.vn
* Xếp hạng: 
Khách sạn Sài Gòn Morin tọa lạc ở vị trí trung tâm thành phố Huế, ngay đầu
cầu Tràng Tiền lịch sử, bên bờ Nam dòng sông Hương thơ mộng, quyến rũ và lãng
mạn. Nằm ở vị trí trung tâm nên du khách có thể dễ dàng tìm đến với khách sạn bằng
nhiều loại phương tiện.
Khách sạn cách sân bay Phú Bài 15 km, cách biển Thuận An 12 km, ga xe lửa 2
km. Từ khách sạn, du khách cũng rất thuận tiện trong việc tham quan các điểm du lịch
của Huế như Đại Nội, chợ Đông Ba, chùa Thiên Mụ, Lăng Cô, Bạch Mã v.v...
Hơn thế nữa, với 4 mặt tiền bao quanh giúp du khách dễ dàng tiếp cận khách
sạn từ bên ngoài. Bên trong khách sạn là một sân vườn với những cây cổ thụ lâu năm
và một hồ bơi trong mát, bãi đậu xe thuận tiện cho khách nghỉ ngơi và tham quan v.v...
1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Ra đời từ năm 1901, khách sạn Sài Gòn Morin nổi tiếng với ba cái nhất là
khách sạn du lịch sớm nhất, độc nhất và lớn nhất ở Cố đô Huế. Đây là khách sạn lớn
nhất Huế và miền Trung vào đầu thế kỷ XX. Ngoài việc phục vụ khách, nó còn đảm
Khóa luận tốt nghiệp

21
nhiệm vai trò nhà khách của Chính phủ Nam triều và Chính phủ bảo hộ (Tòa khâm sứ
Trung kỳ) – một bộ phận du lịch của phòng Đông Dương thuộc Pháp với cái tên là

khách sạn Bogeart.
Năm 1904, ông Bogeart chuyển nhượng lại cho nhà tư sản Guérin và tiếp tục hoạt
động với cái tên A.Guérin – Grand hotel de Hué (A.Guérin – khách sạn lớn của Huế).
Năm 1907, khách sạn được chuyển nhượng cho anh em nhà Morin làm chủ và
có tên là Morin Frères (Morin huynh đệ).
Năm 1954, khách sạn được giao lại cho ông Nguyễn Văn Yến kinh doanh và
được đầu tư tu sửa lại thành hãng buôn lớn.
Đến năm 1957, Ngô Đình Cẩn đại diện cho Chính phủ miền Nam Việt Nam đã
tịch thu toàn bộ cơ sở Morin cho Chính phủ Sài Gòn thuê làm trường Đại học Huế.
Kết thúc 9 năm cai trị của anh em nhà họ Ngô, cơ sở Morin đã trở thành tài sản của
toàn dân và là nơi đặt trụ sở của Tổng hội Sinh viên Huế.
Sau ngày miền Nam giải phóng (1975 – 1988), khách sạn được tiếp tục dùng
làm cơ sở của Đại học Tổng hợp Huế. Năm 1991, tỉnh Thừa Thiên Huế chuyển cho
công ty du lịch Thừa Thiên Huế và khách sạn Morin lại được trở về nguyên thủy là
kinh doanh khách sạn, tuy nhiên quy mô khôi phục không lớn, chất lượng phòng ngủ
và tiện nghi sinh hoạt còn thấp so với yêu cầu phục vụ khách quốc tế.
Năm 1992, khách sạn được bàn giao sang Ban Tài chính quản trị Tỉnh ủy Thừa
Thiên Huế để nâng cấp sửa chữa nhằm mục đích kinh doanh. Để trở thành một cơ sở
kinh doanh có hiệu quả trong thời kỳ mở cửa, Ban Tài chính Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế
đã liên doanh với Công ty Du lịch Sài Gòn để xây dựng khách sạn gồm 127 phòng
ngủ, được xếp hạng 3 sao, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Đến ngày 26/3/1995, sau 5 năm cải
tạo nâng cấp, khách sạn Sài Gòn Morin được chính thức khai trương đi vào hoạt động
do ông Nguyễn Ngọc Ánh làm giám đốc.
Đầu năm 2000, Ban Tài chính Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế đã chuyển giao lại
khách sạn cho Sở Du lịch Thừa Thiên Huế mà trực tiếp là Công ty Du lịch Hương
Giang. Và hiện nay, khách sạn Sài Gòn Morin là liên doanh giữa Công ty Du lịch
Hương Giang và Saigon Tourist.
Khóa luận tốt nghiệp

22

Tháng 10/2001, khách sạn Sài Gòn Morin được Tổng cục Du lịch Việt Nam
xếp hạng “khách sạn 4 sao” đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Từ tháng 10/2003 đến tháng 6/2004, khách sạn được xây dựng thêm tầng 3
(thêm 53 phòng ngủ và 1 quầy Panorama Bar), nâng tổng số phòng ngủ lên 178 phòng.
Đầu tháng 2/2005, Công ty liên doanh Saigon Tourist Morin Huế được đổi tên
thành Công ty TNHH Sài Gòn Morin – Huế.
Trong quá trình hoạt động, khách sạn có sửa chữa nâng cấp vào năm 2007,
nâng tổng số phòng ngủ lên 184 phòng. Đến nay vẫn giữ nguyên quy mô.
1.3. Chức năng, nhiệm vụ chung của khách sạn
Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế là doanh nghiệp nhà nước có tư cách pháp
nhân, hạch toán kinh tế độc lập, có con dấu và tài khoản riêng. Tuy là một đơn vị liên
doanh nhưng khách sạn vẫn tự chủ trong kinh doanh, tự khai thác thị trường và lựa
chọn nguồn khách.
 Chức năng chính:
- Cung cấp các loại dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách quốc tế và khách nội địa có nhu cầu.
- Tổ chức các dịch vụ khác như cưới hỏi, hội nghị,...
 Nhiệm vụ chung:
- Nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ khách.
- Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu
của khách, trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đã đề ra.
- Sử dụng, quản lý tốt các CSVCKT, các nguồn lực như lao động, vốn, đảm bảo
tốt đời sống của CBCNV khách sạn.
- Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, sở du lịch đề ra.
- Thực hiện các quy định của pháp luật về kinh doanh khách sạn.
- Đảm bảo hoàn thành các khoản nộp ngân sách Nhà nước.
1.4. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế là khách sạn 4 đạt tiêu chuẩn quốc tế, ngoài
hai lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn
kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung với nhiều loại hình như:

Khóa luận tốt nghiệp

23
* Dịch vụ giặt là * Dịch vụ trông trẻ
* Quầy bán hàng lưu niệm * Dịch vụ y tế
* Tranh thêu tay XQ * Bàn hướng dẫn tour tham quan
* Các vật dụng cho người khuyết tật * Dịch vụ đặt vé máy bay
* Dịch vụ hội nghị, hội thảo * Dịch vụ Internet
* Bãi đỗ xe * Dịch vụ sauna, massage
* Dịch vụ cho thuê xe * DV cắt tóc và chăm sóc sắc đẹp
* Dịch vụ đưa đón khách sân bay * Phòng tập thể dục
* Du thuyền và thưởng thức Ca Huế * Hồ bơi ngoài trời
* Quầy thu đổi ngoại tệ * Bàn chơi bi-da.
1.5. Tổ chức lao động trong khách sạn
Xây dựng một mô hình cơ cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu và phù hợp
với tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng. Nó giúp doanh
nghiệp sử dụng tốt nguồn nhân lực, phát huy tính sáng tạo của mỗi cá nhân, từ đó tăng
khả năng thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã đặt ra.
Bộ máy tổ chức của khách sạn Sài Gòn Morin được tổ chức theo mô hình hỗn
hợp trực tuyến – chức năng.


Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin – Huế
Ghi chú: Quan hệ chỉ đạo
Quan hệ phối hợp
BAN GIÁM ĐỐC
Phòng
Sales &
Marketing
Phòng

Tài chính
-Kế hoạch
Bộ phận
Kỹ thuật
Bộ phận
Nhà hàng
Bộ phận
Bếp
Bộ phận
Buồng
Bộ phận
Tiền sảnh

Phòng Tổ chức
Hành chính
-Bảo vệ
Khóa luận tốt nghiệp

24
Hệ thống tổ chức gồm hai khối bộ phận:
- Khối văn phòng gồm 3 phòng: Tổ chức Hành chính – Bảo vệ, Sales &
Marketing và Tài chính – Kế hoạch.
- Khối tác nghiệp gồm 5 bộ phận: Tiền sảnh, Buồng, Nhà hàng, Bếp, Kỹ thuật.
Mối quan hệ giữa các bộ phận này được thể hiện qua sơ đồ trên.
2. Các nguồn lực chính của khách sạn
2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
2.1.1. CSVCKT phục vụ lưu trú
Lưu trú một trong những nhu cầu thiết yếu của con người khi đi du lịch. Và
kinh doanh lưu trú là hoạt động mang lại doanh thu chủ đạo cho khách sạn. Vì vậy
việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu chỗ ở cho khách cũng là cách nhanh nhất để tăng hiệu

quả kinh doanh cho DNKS.
Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin
Loại phòng Số lượng
Tỷ trọng
(%)
Loại giường
Diện tích
(m
2
)
Superior 21 11,41 Twin & Double 45
Deluxe 97 52,72 Twin & Double 50
Junior Deluxe 48 26,09 Twin & Double 50
Junior Suite 5 2,72 King 60
Morin Suite 8 4,34 King 100
Executive Suite 5 2,72 King 120
Tổng 184
100,00
(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế)
Khách sạn Sài Gòn Morin có quy mô 184 phòng ngủ, được chia làm 6 loại với
các mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối
tượng khách, đó là: Superior, Deluxe, Junior Deluxe, Junior Suite, Morin Suite và
Executive Suite. Mỗi loại phòng khác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi nhưng
vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn 4. Phòng có diện tích càng rộng
thì chất lượng càng tốt và do đó mà mức giá càng cao. Loại phòng Deluxe chiếm tỷ
trọng lớn nhất là 78,81% (bao gồm phòng Deluxe và Junior Deluxe), đây là loại phòng
có mức giá bán trung bình, phòng rộng, tiện nghi khá, vị trí tốt. Sau phòng Deluxe là
Khóa luận tốt nghiệp

25

phòng Superior chiếm 11,41%, loại phòng này có mức giá thấp nhất, diện tích nhỏ
nhất, nằm ở những vị trí không tốt, tiện nghi khá. Loại phòng Suite chiếm tỷ trọng nhỏ
nhất (bao gồm Junior Suite, Morin Suite và Excutive Suite), chiếm 9,78%. Phòng
Suite là loại phòng rộng và sang trọng, có phòng khách riêng, tiện nghi tốt, dành cho
những khách VIP, những người có khả năng thanh toán cao.
Tất cả các phòng đều có ban công nhìn ra đường phố và cửa chính hướng ra
vườn hoa. Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như:
truyền hình thu qua vệ tinh, tủ lạnh, internet không dây, điện thoại trực tiếp quốc tế,
bàn ủi, đèn làm việc, đèn ngủ, phòng tắm với bồn tắm nằm, bình nóng lạnh, máy sấy
tóc, hồ bơi sóng tự tạo trong các phòng suite, khóa phòng kín đáo, két sắt an toàn,
ngoài ra còn có trà, cà phê, nước khoáng miễn phí, trái cây, hoa tươi, mè xững, sách
đọc và các đồ dùng cá nhân khác.
2.1.2. CSVCKT phục vụ ăn uống
Nhà hàng và bar là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, đóng góp khoảng 30%
vào doanh thu của khách sạn. Hệ thống gồm 4 nhà hàng:
- Nhà hàng Morin: phục vụ các món ăn Âu – Á.
- Nhà hàng sân vườn Rendez-vous: phục vụ barbecue và buffet.
- Nhà hàng cung đình: phục vụ cơm vua.
- Panorama Bar: phục vụ ăn uống và nghe hòa tấu.
Các bữa ăn chính: buffet sáng, ăn trưa và tối phục vụ 24/24 giờ.
Bảng 2.2: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin
Tên nhà hàng
Quy mô
(chỗ ngồi)
NH Morin 450 – 500
NH Rendez-vous Garden 400 – 450
NH Cung đình 40
Panorama Bar 120 – 150
(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin – Huế)
2.1.3. CSVCKT các dịch vụ bổ sung

Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 nên việc hoàn thiện và phát triển các dịch vụ bổ
sung để đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn là rất cần thiết.