Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn eldora thành phố huế

Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH

1
SVTH: Ngô Viết Quang

1
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

2
SVTH: Ngô Viết Quang

2
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, du lịch đang trơ
thành một ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể
vào sự phát triển kinh tế chung của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường
hội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên
hợp quốc và là một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất
nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm
từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực.
Huế được xem là một trong những thành phố có sức hấp dẫn cực kì lớn đối với
khách du lịch. Vì vậy, việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của du khách là mục tiêu hướng tới của các doanh nghiệp du
lịch Thừa Thiên Huế. Sự đa dạng về nhu cầu của mỗi người là khác nhau trong việc
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ du lịch là loại sản phẩm vô hình, do đó việc
đo lường chất lượng dịch vụ vô cùng khó khăn. Khách hàng nhận được sản phẩm
này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi
bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ
sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Vì vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụ
không hề đơn giản. Trong quá trình đưa sản phẩm, dịch vụ đến du khách thì yếu tố
con người đóng vai trò hết sức quan trọng. Ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ du lịch luôn có những đòi hỏi rất cao đối với đội ngũ cán bộ trực tiếp giới
thiệu, hướng dẫn và cung cấp dịch vụ cho du khách. Trong đó, bộ phận Lễ tân được
chọn là một trong những đội ngũ nòng cốt và có vai trò quan trọng trong việc tạo
nên hình ảnh của doanh nghiệp
Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự
gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sơ kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ
hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Những năm
gần đây, số lượng khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế không ngừng gia
tăng. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang

diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại

3
SVTH: Ngô Viết Quang

3
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp
lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị
thế của mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng
dịch vụ. So với các bộ phận khác trong cơ cấu của một khách sạn, tiêu chuẩn nhân
viên bộ phận lễ tân luôn được đòi hỏi cao hơn về một số tiêu chuẩn như khả năng
giao tiếp, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình… Đây là bộ phận
tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, do vậy nó đóng vai trò rất quan trọng trong việc
tạo ấn tượng ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn và tạo tiền đề để khách
hàng đánh giá toàn diện về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
Với những kiến thức đã học tại Khoa Du Lịch - Đại học Huế và qua thời gian
em đã thực tập tại khách sạn Eldora thành phố Huế, em đã nhận thước được tầm
quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của bộ phận lễ tân. Em đã chọn đề tài:
"Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Eldora thành
phố Huê" làm chuyên đề tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
* Mục tiêu tổng quát:
- Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của

khách sạn Eldora Huế
* Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về nhu cầu của du khách khi
sử dụng dịch vụ tại khách sạn và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
- Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với nhân viên thuộc bộ phận lễ tân.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân tại khách sạn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: bộ phận lễ tân khách sạn Eldora Huế
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu chủ yếu chất lượng dịch vụ của bộ
phận lễ tân.
+ Về thời gian: Tiến hành điều tra khách hàng từ đầu tháng 3/2017 đến tháng
4/2017.
+ Về không gian: Tập trung vào những du khách đã và đang lưu trú tại khách sạn
4. Phương pháp nghiên cứu

4
SVTH: Ngô Viết Quang

4
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu, phân tích thống kê trên thực tế
kết hợp lý luận để đánh giá, só sanh rồi từ đó rút ra những kết luận làm cơ sơ cho
các ý kiến đề xuất.

5. Cấu trúc nội dung đề tài
Đề tài này gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Phần III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora.

5
SVTH: Ngô Viết Quang

5
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sơ cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi
Theo Quy chế quản lý cơ sơ lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng
cục du lịch “Khách sạn du lịch là cơ sơ lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và
tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách
về các mặt ăn, ơ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ
nghỉ cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về
hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì
trong kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc
đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…
Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách
sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sơ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các
dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại
các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi”.
1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch
Tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ơ những nơi có tài
nguyên du lịch. Giá trị, sự phân bố và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác
dụng chi phối tính chất, quy mô và thứ hạng của khách sạn. Bên cạnh đó đặc điểm

6
SVTH: Ngô Viết Quang

6
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sơ vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các
điểm du lịch cũng có ảnh hương tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du
lịch tại các trung tâm du lịch. Do đó, một khách sạn có vị trí thuận lợi muốn tối ưu
hóa doanh thu thì luôn cần phải nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả.
1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn
Chất lượng của cơ sơ vật chất kỹ thuật của khách sạn là một trong những yếu
tố quan trọng quyết định sự tăng lên của thứ hạng khách sạn mà sản phẩm khách
sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn
nằm trong tài sản cố định.
Yếu tố sang trọng luôn được khách hàng hướng tới trong việc đánh giá chất
lượng của một khách sạn, khách hàng thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình
thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn. Do đó, sự sang trọng của các trang thiết bị
được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban
đầu của công trình khách sạn lên cao.
Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng
khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên
nhân tiêu hao vốn lớn.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí
ban đầu cho cơ sơ hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình
khách sạn rất lớn.
1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn nhân lực lớn
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan
trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản
phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết
về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình
tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.
Ngoài ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn
đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ
khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường là rất
lớn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao

động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi

7
SVTH: Ngô Viết Quang

7
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vu trực tiếp trong khách
sạn. Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
1.2.4. Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh
tế- xã hội, quy luật về tâm lý của con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí
hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên
du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác
động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác
nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng
khách hàng – đây là cơ sơ để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng
phục vụ của mình .
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh
doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh
doanh hiệu quả.
2. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập như
tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếp
cận chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng,
tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị...Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sơ lý
luận khác nhau.
Theo quan niệm cổ điển “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về
một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402(TCVN5814 – 94) đã định nghĩa “Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụcó khả
năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Hiện nay, dịch vụ là
một ngành được đánh giá rất cao, một lĩnh vực có nhiều tiềm năng và có triển vọng

8
SVTH: Ngô Viết Quang

8
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

lớn nhất so với những ngành còn lại. Những kết quả mà ngành dịch vụ đem lại đã tỏ
rõ ưu thế của ngành này trong nền kinh tế. Ngành dịch vụ đã thúc đẩy quá trình phát
triển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của con người
ngày càng đa dạng và phong phú hơn.Chính vì vậy, việc tạo ra một hệ thống dịch vụ

nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là
thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người
tiêu dùng dịch vụ.Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sơ vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

• Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp nhằm
thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn.

• Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong phòng cho
khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích kiếm lãi.

• Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và
cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi.

• Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn. Dịch vụ bổ sung của
khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt
buộc.

• Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định
nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là
kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa
chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Chấy lượng
dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu
dùng dịch vụ.Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của
người tiêu dùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn.

Tức là:

9
SVTH: Ngô Viết Quang

9
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách
Mà sự thỏa mãn lại được đo bơi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Điều này có nghĩa là:
- Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được
khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn
được đánh giá ơ mức trung bình.
- Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong đợi
của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ.
- Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự
mong đợi của họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là
hoàn hảo.
2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn
thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.
Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chất

lượng của cả bốn yếu tố trên. Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khó
thực hiện được. Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn, bơi vì đây là
những yếu tố hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các số đo có
tính quy ước cao và cảm nhận được. Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giá
chất lượng khó hơn nhiều, bơi vì đây là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự
cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi
theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trong
việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việc
đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp. Đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạn là chính xác nhất, bơi vì, họ vừa là người bỏ tiền ra sử
dụng sản phẩm của khách sạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm.

10
SVTH: Ngô Viết Quang

10
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

• Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.

• Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ sơ vật chất kỹ thuật
của khách sạn
• Chất lượng chức năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp khách.
Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong
tâm trí của khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của
khách sạn. Chính vì vậy, cả hai yếu trên đòi hỏi phải luôn quan tâm và tìm biện
pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu sơ
thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng
cần đạt được của khách sạn.
Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với
khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ơ mọi lúc mọi nơi cho
mọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên trong khách sạn. Chất lượng dịch
vụkhách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừng và phải luôn luôn được điều
chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế.
3. BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
3.1. Khái niệm bộ phận Lễ tân.
Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để
cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận
điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách. Nó là bộ phận đầu tiên và cũng là
cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách.

11
SVTH: Ngô Viết Quang

11
Lớp: K47-TMĐT

Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

3.2. Đặc điểm của bộ phận Lễ tân
- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng
thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ.
- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ
khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu.
- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách
lưu trú.
3.3. Chức năng của bộ phận Lễ tân
Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng
và phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận
tham mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách
tốt hơn.
3.4. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
- Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in).
- Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách như những thông tin về: giờ
tàu chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng…
- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: số
lượng khách, đối tượng khách… để từ đó lập báo cáo về tình hình khách.
- Thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác
về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách
sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.
- Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lưu trú và tiễn khách.
Trong quá trình khách lưu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận thư từ, bưu
phẩm, e-mail, fax…và hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an

ninh, an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú.
3.5. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân
3.5.1. Quy trình đặt buồng trong khách sạn
Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lưu trú tại
một thời điểm nào đó trong tương lai thì họ thường đặt buồng trước để bảo đảm. Họ
có thể đăng kí đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp tân
sẽ tiếp nhận những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin như: thời gian lưu trú, số

12
SVTH: Ngô Viết Quang

12
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

lượng buồng, loại buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ
phía khách hàng…

Hình 1.1: Quy trình đặt buồng trong khách sạn
(Nguồn: tailieu.vn)
Các nhân viên tiếp tân sẽ xác định nhanh các loại đối tượng để xem có thể
tiếp nhận họ không, nếu không thể nên khéo léo từ chối ngay. Sau đó phải xác định
khả năng tiếp nhận yêu cầu của khách (còn loại buồng, số lượng như khách có nhu
cầu không), nếu còn thì sẽ giới thiệu cho khách về tình hình các loại buồng đó xem
khách hàng có chấp nhận đặt không. Khi khách đồng ý thì phải thoả thuận với
khách hàng về giá cả, ngày đến, ngày đi, phương thức thanh toán…rồi mới khẳng

định việc đặt buồng cho khách. Sau khi đã khẳng định việc đặt buồng cho khách

13
SVTH: Ngô Viết Quang

13
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

hàng thì nhân viên tiếp tân phải ghi chép các thông tin có liên quan đến việc đặt
buồng vào sổ đặt buồng.
Nhân viên tiếp tân thường xuyên kiểm tra các cuộc giao dịch diễn ra liên
quan đến việc đặt buồng, sửa đổi hay huỷ bỏ và giải quyết các tình huống phát sinh
trong quá trình nhận đặt buồng.
3.5.2. Quy trình làm thủ tục nhập buồng trong khách sạn:

Hình 1.2: Quy trình chuẩn bị hồ sơ đón khách
(Nguồn: tailieu.vn)

Hình 1.3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn
(Nguồn: tailieu.vn)

14
SVTH: Ngô Viết Quang

14

Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào
phòng đợi, đưa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng). Tại
đây nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trước hay chưa.
Nếu khách đã đặt trước thì cần kiểm tra xem có đúng như những gì đã đặt
trước không, sau đó xác định người sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phương thức
thanh toán, hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi
của khách hàng (nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị
đón tiếp khách. Giao chìa khoá và hướng dẫn cho khách lên phòng. Cuối cùng nhân
viên Lễ tân hoàn chỉnh các loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo
cho khách hàng) để quản lý khách trong thời gian khách lưu trú.
Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng
nhu cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách sạn đã hết
phòng thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách. Nếu
khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết như ơ trên.
3.5.3. Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú tại khách sạn
Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại được nào đó trong quá trình
khách lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận được các yêu cầu này về loại dịch vụ mà
khách hàng cần: số lượng, thời gian thực hiện, phương thức thanh toán…Sau đó
nhân viên Lễ tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng được các nhu cầu ấy
không. Nếu xét thấy khách sạn có khả năng đáp ứng thì hướng dẫn cho khách tiêu
dùng và ghi vào sổ theo dõi khách hàng. Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các
bộ phận khác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lượng các
dịch vụ cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục

vụ khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng các dịch vụ thì phải báo cáo
ngay cho các bộ phận có liên quan đề rút kinh nghiệm. Nếu các dịch vụ nằm ngoài
khả năng của khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ơ ngoài khách
sạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất lượng của các dịch vụ ấy. Nếu các
dịch vụ trong và ngoài khách sạn không thể đáp ứng được các nhu cầu đó thì khéo
léo từ chối khách.

15
SVTH: Ngô Viết Quang

15
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

Hình 1.4: Quy trình phục vụ dịch vụ trong khách sạn
(Nguồn: tailieu.vn)

16
SVTH: Ngô Viết Quang

16
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

3.5.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách

Hình 1.5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn
(Nguồn: tailieu.vn)

17
SVTH: Ngô Viết Quang

17
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

Quy trình: Sau khi nhận được thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì
nhân viên tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho
khách chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm
hoá đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu
có). Sau đó nhân viên tiếp tân cần xác định phương thức thanh toán của khách.
Trong khi nhân viên tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận
buồng có trách nhiệm kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo
ngay cho bộ phận Lễ tân xử lí. Khi đã thanh toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại
chìa khoá buồng, trả lại cho khách các giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách đã gửi,
nhân viên hành lý sẽ giúp khách mang hành lý ra xe và tiễn khách.
4. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở BỘ PHẬN
LỄ TÂN

Chất lượng phục vụ ơ bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãn
của khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễ
tân trong hệ thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lượng phục vụ tốt nhất.
Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá chất lượng phục
vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu
điều tra và có sổ góp ý cho khách hàng.
Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độ
chính xác cao. Nó có tác động nhiều đến việc đưa ra các quyết định, định hướng cho
sự phát triển tiếp sau của khách sạn.
Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương
pháp phát phiếu thăm dò, phương pháp này này dự vào sự đánh giá của chính khách
hàng tiêu dùng sản phẩm. Phương pháp này được biểu diễn qua các bước sau:
Phương pháp này được sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và có
tính đại diện. Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mơ, tránh sử
dụng các câu hỏi dạng đóng. Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ
thể: sử dụng mức thang 5 điểm để đánh giá. Cụ thể: mức 5 điểm là rất tốt, mức 4
điểm là tốt, mức 3 điểm là khá, mức 2 điểm là trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm
là kém. Các mức điểm này chính là chất lượng phục vụ của khách sạn. Khách sạn
cần phải cố gắng để số điểm này luôn lớn hơn hoặc bằng 2 điểm.

18
SVTH: Ngô Viết Quang

18
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

Hình 1.6: Các bước của phương pháp phát phiếu thăm dò
(Nguồn: tailieu.vn)
Cách tính điểm được xác định theo các công thức sau:
* Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứ k là:

* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của công ty thứ k là:

* Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m
chỉ của l công ty là:

19
SVTH: Ngô Viết Quang

19
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

Trong đó:

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

n: là số khách hàng được điều tra.
m: số chỉ tiêu điều tra.
l: số công ty điều tra.
Xijk: là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i

về dịch vụ thứ j của công ty thứ k.
5. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
Chính thức mơ cửa đón khách từ tháng 4 năm 2014, Eldora là khách sạn
boutique mới nhất ơ Huế.
Tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố, rất gần những địa điểm du lịch nổi tiếng,
khách sạn Eldora là điểm khơi đầu hoàn hảo cho hành trình khám phá Cố đô Huế
của du khách.
Sự sang trọng và tinh tế đến từng chi tiết là những gì mà du khách sẽ được trải
nghiệm ngay lần đầu tiên đặt chân đến Khách sạn.
Với phong cách độc đáo, phòng nghỉ thoáng rộng và hướng đến cá nhân, cùng
với dịch vụ hoàn hảo, Khách sạn Eldora là điểm dừng chân lý tương nhất cho tất cả
du khách với mục đích thương mại cũng như du lịch thuần túy.
Khách sạn có tổng cộng 81 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi, được thiết kế theo
phong cách tân cổ điển, sang trọng, nội thất được bày trí trang nhã với gam màu
sáng kết hợp với sàn gỗ. Mọi chi tiết đều được thiết kế và thi công tinh xảo, đảm
bảo tính chuyên biệt, các phòng nghỉ của Khách sạn thực sự là nơi lưu trú hoàn hảo
Có 3 loại phòng:
- Deluxe River View: 12 phòng

20
SVTH: Ngô Viết Quang

20
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

- Deluxe City View: 48 phòng

- Deluxe Panorama View : 21 phòng

21
SVTH: Ngô Viết Quang

21
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

22
SVTH: Ngô Viết Quang

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

22
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Eldora trong năm 2016
Bảng 1: Bảng số liệu kêt quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Eldora
năm 2016 so với kê hoạch
STT

1

2
3

4
5
6
7
8

Các chỉ tiêu
Tổng doanh thu
Doanh thu lưu trú
Tỉ trọng
Doanh thu ăn uống
Tỉ trọng
Doanh thu DV bổ sung
Tỉ trọng
Tổng chi phí
Tỉ suất phí
Tổng lợi nhuận
Tỉ suất lợi nhuận
Lợi nhuận kinh doanh lưu trú
Tỉ trọng
Lợi nhuận kinh doanh ăn uống
Tỉ trọng
Lợi nhuận kinh doanh DVBS
Tỉ trọng
Số lao động

Tổng lương bình quân/tháng
Tổng quỹ tiền lương
Tổng số khách
Tổng số ngày khách

Đơn vị

Kê

Thực

tính

hoạch

hiện

So sánh TH
với KH
+/-

%

Triệu đồng 1330,000 1443,642 113,642 8,55
Triệu đồng 550,000 605,200 45,200 10,04
%
41,35
41,92
0,57
Triệu đồng 530,000 564,040 34,040

6,42
%
39,85
39,07
(-0,78)
Triệu đồng 250,000 284,402 34,402 13,76
%
18,80
19,01
0,21
Triệu đồng 1030,000 1102,642 72,672 7,053
%
93,41
92,13
(-1,28)
Triệu đồng 300,000 341,000 41,000 13,67
%
22,56
23,62
1,06
Triệu đồng 115,000 133,000 18,000 15,65
%
38,33
39,00
0,67
Triệu đồng 105,000 119,000 14,000 13,33
%
35,00
34,90
(-0,10)

Triệu đồng 80,000
89,000
9,000
11,25
%
26,67
26,10
(-0,57)
Người
43
45
2
4,65
Triệu đồng
0,700
0,700
0
0
Triệu đồng 361,200 378,000 16,800 04,65
Lượt
10000
11350
1350
13,5
Ngày
12000
14755
2755
22,96
(Nguồn: Khách sạn Eldora Huế)

Từ bảng thống kê về tình hình kinh doanh của khách sạn Eldora trong năm
2016 ta thấy:
Doanh thu năm 2016 đạt 1443,642 triệu đồng tăng 113,642 triệu so với kế
hoạch đã đặt ra (tăng 8,55%). Trong đó doanh thu của cả 3 bộ phận (lưu trú, ăn
uống, dịch vụ bổ sung) đều tăng: doanh thu lưu trú tăng 45,2 triệu (tương ứng tăng
10,04%), doanh thu ăn uống tăng 34,04 triệu (6,42%), và doanh thu từ các dịch vụ
bổ sung cũng tăng 34,402 triệu (13,76%). Tuy nhiên tỉ trọng về doanh thu của các
bộ phận này lại thay đổi so với kế hoạch: tỉ trọng của bộ phận lưu trú và dịch vụ bổ

23
SVTH: Ngô Viết Quang

23
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

sung có xu hướng tăng (tỉ trọng lưu trú tăng 0,57%, dịch vụ bổ sung tăng 0,21%)
còn bộ phận ăn uống lại giảm xuống 0,87%. Điều này chứng tỏ nghiệp vụ kinh
doanh lưu trú có một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của
khách sạn, nó luôn có tỉ trọng cao và thu lại doanh thu cho khách sạn.
Chi phí năm 2016 tăng hơn 72,672 triệu đồng (tăng 7,053%) so với kế hoạch,
nhưng bù lại là phần doanh thu lại tăng nhiều hơn so với phần tăng của chi phí nên
khách sạn vẫn thu được lợi nhuận. Lợi nhuận năm 2016 là 341 triệu, tăng 41 triệu
(13,67%) so với kế hoạch. Trong đó lợi nhuận của các nghiệp vụ kinh doanh đều
tăng: lưu trú tăng 18 triệu (tương ứng tăng 15,65%), ăn uống tăng 14 triệu

(13,33%), và các dịch vụ bổ sung khác cũng tăng 9 triệu (11,25%). Tỉ trọng về lợi
nhuận cũng có sự thay đổi: tỉ trọng của bộ phận lưu trú tăng 0,67% còn bộ phận ăn
uống giảm 0,1%, dịch vụ bổ sung giảm 0,57%.
Số lao động làm việc trong khách sạn tương đối ổn định, mức lương phù hợp,
giá cả các dịch vụ phải chăng…Tổng số lượt khách và số ngày khách đều tăng lên
đáng kể so với kế hoạch: khách sạn đã phục vụ 11350 lượt khách (tăng 13,5%) và
tổng số ngày khách đạt được là 14755 ngày (tăng 22,96%).
Nhìn chung hoạt động của khách sạn là có hiệu quả trong năm 2016 nhưng kết
quả đạt được chưa cao. Khách sạn cần phát huy tốt những kết quả đã đạt được trong
thời gian tới.

24
SVTH: Ngô Viết Quang

24
Lớp: K47-TMĐT


Chuyên đề tốt nghiệp đại học

GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong những phần đã trình bày ơ trên, chúng ta đã hiểu rõ hơn về bộ phận Lễ
tân trong khách sạn, những nhiệm vụ và công việc của bộ phận này. Ngoài ra chúng
ta còn thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch
vụ nói chung và việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng. Vấn
đề nâng cao chất lượng dịch vụ đang là một mục tiêu, là một hướng đi đúng đắn của
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch trong cơ chế thị trường cạnh tranh
gay gắt như hiện nay.

25
SVTH: Ngô Viết Quang

25
Lớp: K47-TMĐT