MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics.
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là gì?
“Chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được”.
Định nghĩa trên cho chúng ta thấy được rằng chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa
mãn của khách hàng.Vì khách hàng là người đem lại lợi nhuận và là nhân tố quan trọng
quyết định sự thành bại của công ty.Để biết được sự thỏa mãn của khách hàng thì công
ty cần phải biết được chất lượng mong đợi là gì?
Chất lượng mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng là những thông tin về sản phẩm,dịch vụ của công ty
được khách hàng sau khi dùng sản phẩm và dịch vụ đó thấy hài lòng thì họ sẽ
giới thiệu cho những người khác biết và sử dụng.
- Nhu cầu cá nhân là những yêu cầu của khách hàng mà các công ty cần phải
biết để từ đó tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu
đó.
- Kinh nghiệm cá nhân được hình thành trong quá trình tiêu dùng sản phẩm và
dịch vụ của khách hàng.
- Quảng cáo và khuếch trương là những chính sách của công ty nhằm đưa sản
phẩm và dịch vụ của mình đến gần với khách hàng hơn.
Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 là công ty có thể kiểm soát được.Để đảm bảo và
nâng cao chất lượng dịch vụ thì công ty cần phải giảm và xóa bỏ các khoảng cách:
- Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các
mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý của khách hàng về mong đợi của
khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ
và cung ứng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách

hàng.
- Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và thụ hưởng của khách hàng.
Với A: Chất lượng mong đợi.
Với B: Chất lượng đạt được.
Nếu A > B Chất lượng không đảm bảo.
Nếu A = B Chất lượng đảm bảo.
Nếu A < B Chất lượng tuyệt hảo.
KHÁCH HÀNG
(A
Khoảng cách 5
(B)
CUNG ỨNG
Khoảng
Cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
Hình 2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics
Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách
mạng khoa học kĩ thật trên thế giới,khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất được sản
xuất ra ngày càng nhiều.Các nhà sản xuất đã chuyển sang cạnh tranh về quản lý hàng
tồn kho,tốc độ giao hàng,hợp lý hóa quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu và bán thành
phẩm...trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh nghiệp.Trong quá trình
đó logistics có cơ hội phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh
doanh.Trong thời gian đầu logistics chỉ đơn thuần được coi là một phương thức kinh
doanh mới,mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp.Cùng với quá trình phát triển
Thông tin bên ngoài
đến khách hàng

Nhận thức của quản
lý về các mong đợi
của khách hàng
Biến nhận thức thành
các thông số chất
lượng dịch vụ
Cung ứng dịch vụ
(gồm cả những tiếp
xúc trước)
Dịch vụ được
thụ hưởng
Dịch vụ mong
đợi
Quảng cáo
khuếch trương
Nhu cầu của
cá nhân
Thông tin
truyền miệng
Kinh nghiệm
đã trải qua
logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển trở thành một ngành dịch vụ đóng vai
trò rất quan trọng trong giao thương quốc tế.
Tuy nhiên,một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên
không phải trong hoạt động thương mại mà trong lĩnh vực quân sự.Logistics được các
quốc gia ứng dụng rộng rãi trong hai cuộc đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng
quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham
chiến.Trong lịch sử Việt Nam,hai người đầu tiên ứng dụng thành công là vua Quang
Trung-Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân
Thanh(1789) và sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên

Phủ(1954).
Hiện nay logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh.Dưới góc độ
doanh nghiệp,thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung
ứng(supply chain managenment) hay quản lý hệ thống vật chất(physical distribution
managenment) của doanh nghiệp đó.Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên
thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ
logistics,tuy nhiên có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau:
Trong lĩnh vực quân sự “Dịch vụ logistics được định nghĩa là khoa học của việc
lập kế hoạch,tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng,... các mặt trong chiến dịch
quân sự liên quan tới việc thiết kế và di chuyển,mua lại,lưu kho,di chuyển,phân phối,tập
trung,sắp đặt và di chuyển khí tài,trang thiết bị.
Theo luật Thương mại Việt Nam năm 2005(Điều 233): Trong Luật thương mại
2005,lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được pháp điển hóa.Mặc dù có nhiều
quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm dịch vụ logistics có thể chia làm hai nhóm:
- Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005 có
nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa.Tuy
nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở,“hoặc các
dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa”.Khái niệm logistics trong một số lĩnh vực
chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối
tượng của ngành đó (như ví dụ ở trên là trong lĩnh vực quân sự). Theo trường phái
này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận
chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ.Theo họ,dịch vụ logistics mang
nhiều yếu tố vận tải,người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có
nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức (MTO).
- Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng,có tác động từ giai
đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng.Theo
nhóm định nghĩa này,dịch vụ logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên vật liệu,
nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào
các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng.Nhóm định
nghĩa này của dịch vụ logistics góp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp

từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối,
dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý…Với một nhà cung cấp dịch vụ logisitcs
chuyên nghiệp,người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và
đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Như vậy,nhà cung cấp dịch vụ
logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên môn,nghiệp vụ vững vàng để cung
cấp dịch vụ mang tính “trọn gói” cho các nhà sản xuất.Đây là một công việc mang
tính chuyên môn hóa cao.
Kho
Nhà máy
Kho
Kho
Kho
Nhà máy
A
B
A
Điểm cung cấp nguyên vật liệu
Kho dự trữ nguyên liệu
Sản xuất
Kho dự trữ sản phẩm
Thị trường tiêu dùng
v/c
Logistics nội biên
Logistics ngoại biên