Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chương trình du lịch “ hà tĩnh – khu du lịch nước sốt sơn kim – khu sinh thái hải thượng lãn ông – hà tĩnh

Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học tập tại nhà trường em đã có một khoảng thời gian học tập và rèn
dũa bản thân, nâng cao thêm kiến thức cũng như các kỹ năng cho bản thân. Tất cả
những điều đó đều rất có ích cho khoảng thời gian đi làm sau này, giúp em có thể
thành công hơn trên con đường tương lai, góp công sức của mình cho tương lai của
đất nước. Khoảng thời gian 2 tháng thực tập là khoảng thời gian chuẩn bị cuối cùng
cho con đường tốt nghiệp, trong thời gian này em học hỏi được nhiều điều, rút ra được
những bài học kinh nghiệm cũng như định hưỡng rõ hơn cho nghề nghiệp tương lại
của mình.
Trước tiên, để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn
chân thành nhất đến quý thầy giáo, cô giáo của Khoa Du lịch - Đại học Huế đã hết
lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Thị Kim Liên người đã
trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm chuyên
đề này.
Em cũng xin chân thành cám ơn đến các anh, chị trong công ty Lữ hành Quốc Tế
Thành Sen. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Tiến Trình – Giám đốc
Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen đã tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu
thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp.
Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên của toàn thể bạn bè, người
thân trong suốt quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp này.
Mặc dù đã có những cố gắng song chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu
sót. Kính mong quý thầy giáo, cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn
thiện hơn.

SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.
Ngày 30 tháng 04 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Lê Trí Dũng

SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC VIẾT TẮT
KDL

Tour
WTO
KDL
IUOTO
THANHSEN TRAVEL
UNWTO

SVTH: Lê Trí Dũng

Khách du lịch
Chương trình du lịch
Tổ chức Thương mại Thế giới
(World Trade Organization)
Khách du lịch
Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức
(International Union of Official Travel Oragnization)
Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen
Tổ chức du lịch thế giới
(UnitedNations World Tourism Organization)

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ

SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong thế giới hiện đại, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ
biến, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu được của con người, nó được coi
là tiêu chuẩn để đánh giá cuộc sống không chỉ ở các nước kinh tế phát triển mà còn cả
ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Ngày nay du lịch đã trở thành một
ngành kinh tế quan trọng không thể thiếu trong đời sống xã hội và phát triển với tốc
độ tăng trưởng nhanh chóng trên phạm vi toàn thế giới. Trong cuộc sống công nghiệp
hóa, hiện đại hóa du lịch ngày càng trở nên đáp ứng được nhu cầu cao của con người
và nó đã trở thành nhu cầu thiết yếu của cuộc sống.
Doanh nghiệp lữ hành với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du
lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu
trong sự phát triển du lịch hiện đại. Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.Ngoài ra
các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của
các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác.
Hiện nay, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao, họ sử dụng các dịch vụ với
mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du
lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú
trọng tới chất lượng là một điều tất yếu. Trên thị trường hiện nay có rất nhiều công ty
du lịch với những chương trình du lịch đa dạng khác nhau cả chương trình du lịch
trong nước và quốc tế. Nhưng chất lượng chương trình tour không phải lúc nào cũng
hoàn thiện, còn tồn tại nhiều khó khăn, yếu kém và thách thức.
Do đó, vấn đề tất yếu đặt ra là phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp
đặc biệt là các chương trình du lịch. Từ thực tế đó cùng với thời gian thực tập tại công
ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen bằng việc học hỏi và tìm hiểu, nhận thấy chương trình
du lịch sinh thái , cụ thể là “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái
Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” do công ty thực hiện là chương trình du lịch được
đông đảo khách du lịch nội địa quan tâm và lựa chọn chương trình du lịch, tuy nhiên
do nhiều lý do khác nhau, chất lượng chương trình du lịch chưa thật sự đáp ứng được
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

yêu cầu của du khách. Từ đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa
đối với chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu
sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” được hình thành nhằm nghiên cứu, phân
tích, khảo sát ý kiến của khách hàng từ đó đưa ra được những ý kiến đóng góp và các
giải pháp giúp công ty ngày càng hoàn thiện hơn các dịch vụ du lịch, đặc biệt là
chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải

Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” , ngày càng thu hút được nhiều khách hàng trong và
ngoài nước tham gia chương trình du lịch cũng như sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
công ty đồng thời cạnh tranh tốt hơn trên thị trường.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1 Mục đích chung

Trên cơ sở lý luận chung về du lịch, du lịch sinh thái . Đề tài sẽ đi sâu vào việc
tìm hiểu và đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa sau khi sử dụng chương
trình du lịch và cụ thể là chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn
Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” do công ty Lữ hành Quốc Tế
Thành Sen thực hiện thông qua các số liệu cụ thể và đánh giá của khách du lịch về
chương trình du lịch.
2.2 Mục đích cụ thể

Hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn về du lịch, sự hài lòng của khách
du lịch đối với sản phẩm du lịch của công ty lữ hành.
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với chương trình du lịch “ Hà Tĩnh –
Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” do
công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen thực hiện.
Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch “ Hà
Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà
Tĩnh” nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch, nâng cao hiệu quả kinh
doanh và khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thu hút cũng như sự hài lòng của KDL
trong nước qua điều tra khách du lịch nội tỉnh của công ty.
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách thu hút KDL nội tỉnh tại
công ty. Một số giải pháp nhằm thõa mãn nhu cầu của khách du lịch.
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1Đối tượng nghiên cứu
Khách du lịch sử dụng chương trình du lịch tại công ty Lữ hành Quốc tế Thành
Sen. Đặc biệt là khách du lịch sử dụng chương trình du lịch : “ Hà Tĩnh – Khu du lịch
nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh”
3.2Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung cấp chương trình du lịch “ Hà
Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà
Tĩnh” do công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen thực hiện . Điều tra khảo sát khách du
lịch sử dụng chương trình “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái
Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” thuộc địa phận tỉnh Hà Tĩnh.
Về thời gian:
Dữ liệu sơ cấp: từ ngày 06 tháng 02 năm 2017 đến ngày 06 tháng 04 năm 2017.
Khảo sát trực tiếp ý kiến của khách du lịch nội địa sau khi tham gia chương trình du
lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông
– Hà Tĩnh” .
Dữ liệu thứ cấp : từ năm 2014 đến năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp bao gồm các các số liệu liên quan về tình hình khách du lịch của
công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen giai đoạn 2014 - 2016, lượng khách du lịch nội

địa của công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen giai đoạn 2014 – 2016, sơ đồ cơ cấu bộ
máy tổ chức của công ty năm 2016 và các số liệu khác qua sách báo, internet.
Nguồn thông tin sơ cấp: Thông tin có được qua quá trình điều tra bảng hỏi của
khách nội địa đến mua và sử dụng chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước
sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” của Công ty Lữ hành
Quốc Tế Thành Sen.
 Quy trình khảo sát bao gồm 2 bước:

Bước 1: Thiết kế bảng hỏi

SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

Nghiên cứu được tiến hành khảo sát đối với khách du lịch nội tỉnh nên ngôn ngữ
sử dụng trong bảng hỏi chỉ sử dụng tiếng Việt. Nội dung bảng hỏi gồm 3 phần chính
như sau:
Phần 1: Thông tin chuyến đi
Phần này bao gồm các nội dung cụ thể như sau:
Sử dụng dich vụ tại công ty lần thứ mấy.
Biết được thông tin về công ty thông qua kênh thông tin nào.
Lí do sử dụng chương trình du lịch.
Hình thức tham gia chương trình du lịch

+
+
+
+

Phần 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ tại công ty
Phần 3: Thông tin cá nhân
Giới tính
Tuổi
Nghề nghiệp

+
+
+

Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và phát bảng hỏi.
Xác định quy mô mẫu:

-

Quy mô mẫu của nghiên cứu được xác định theo công thức của Linus Yamane:
n=
Trong đó :
•
•

n: Quy mô mẫu
N: Kích thước của tổng thể. N = 3000 (số lượt khách du lịch nội tỉnh sử

dụng dịch vụ tại công ty năm 2016)
• Ta có: n = 96,77
• e= 0.1: sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể
Số lượng bảng hỏi được sử dụng để phát cho khách du lịch nội tỉnh tại Công ty
Lữ hành Quốc Tế Thành Sen là 120 bảng hỏi từ khách du lịch nhằm đảm bảo số lượng
bảng hỏi thu về đúng với quy mô mẫu đề ra.
Tổng số phiếu điều tra : 120 phiếu điều tra
Tổng số phiếu thu về : 112 phiếu điều tra
Tổng số phiếu không hợp lệ : 12 phiếu điều tra
Tổng số phiếu hợp lệ : 100 phiếu điều tra
4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu

SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

Sau khi thu thập, vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính để tiến hành
chọn lọc, xử lý, phân tích để đưa ra những thông tin phù hợp cần thiết để nghiên cứu.
Phân tích và xử lý số liệu
Việc phân tích và xử lý số liệu sẽ được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0 với
độ tin cậy của số liệu là 90%.
Sử dụng thang đo Likert 5 điểm trong việc: Đánh giá mức độ quan trọng của các
nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn điểm đến theo thang đo Likert với các mức độ từ:

+ 1- Rất không đồng ý
+ 2 - Không đồng ý
+ 3 - Bình thường
+ 4 - Đồng ý
+ 5 - Rất đồng ý

Quy trình phân tích sử lý số liệu được tiến hành như sau:
 Phân tích thống kê mô tả: kiểm định độ tin cậy của mẫu (Crombach’s alpha). Tần

suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean).
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8.
+ 1.0 – 1.80 Rất không đồng ý
+ 1.81– 2.60 Không đồng ý
+ 2.61 – 3.40 Bình thường
+ 3.41– 4.20 Đồng ý
+ 4.21 – 5.00 Rất đồng ý
 Phân tích phương sai một chiều (Oneway - ANOVA): Phân tích sự khác

biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố về: độ tuổi và
nghề nghiệp.
Giả thuyết kiểm định:
+ H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác

nhau.
+ H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau.
+ Nếu: Sig. 0.1: Chấp nhận giả thuyết H0
+ Sig. < 0.1: Chấp nhận giả thuyết H1

SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, phụ lục, nội dung đề tài được chia làm 3 phần
chương chính:
Chương I: Tổng quan và cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
Chương II: Phân tích kết quả
Chương III: Định hướng và một số giải pháp hoàn thiện chính sách nâng cao sự
của khách du lịch nội địa tại công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen
6. Hạn chế

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, tìm
hiểu sự hài lòng của khách du lịch trong chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch
nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” trên địa bàn tỉnh
Hà Tĩnh không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự giúp đỡ, đóng
góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

1.1.1 Du lịch
1.1.1.1

Khái niệm về du lịch

Du lịch đã trở thành một trong những hình thức sinh hoạt khá phổ biến của con
người trong thời đại ngày nay. Tuy nhiên, thế nào là du lịch xét từ góc độ của người
du lịch và bản thân người làm du lịch, thì cho đến nay vẫn còn có sự khác nhau trong
quan niệm giữa những người nghiên cứu và những người hoạt động trong lĩnh vực
này. Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn
hóa - xã hội của các nước. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành
kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển. Du lịch hiện nay được coi
là một “ngành công nghiệp không khói”. Đối với những nước đang phát triển du lịch
được coi là cứu cánh của quốc gia. Trải qua nhiều chặng đường dài tìm tòi, các nhà
nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về du lịch.
Theo Khoản 1, Điều 4, Chương 1, Luật Du Lịch Việt Nam ( 27/6/2005): “Du
lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng
trong một khoảng thời gian nhất định”.
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of

Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải
để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,…”
Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): “Du lịch bao gồm
tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám
phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như
mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng
không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành
mà có mục đích chính là kiếm tiền.”
Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm
nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa mang đặc
điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội. Tuy nhiên, có
thể hiểu một cách khái quát về du lịch như sau: “Du lịch là sự di chuyển của con
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

người ra khỏi nơi cư trú của mình nhằm đáp ứng những nhu cầu của bản thân (trừ mục
đích làm việc kiếm tiền) tại điểm đến trong khoảng thời gian nhất định và quay trở về
nơi cư trú ban đầu”.
1.1.2

Khách du lịch

a. Khái niệm khách du lịch
Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005 định nghĩa: “Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận
thu nhập ở nơi đến.
Năm 1963, hội nghị do Liên Hợp quốc tế được tổ chức tại Rome (Ý) thảo luận
về du lịch đã đi đến kết luận phạm trù khách du lịch quốc tế như sau: “Khách du lịch
là công dân một nước sang thăm và lưu trú tại nước khác trong một thời gian ít nhất là
24 giờ đồng hồ mà ở đó họ không có nơi ở thường xuyên”.

b. Phân loại khách du lịch
 Theo quốc tịch
• Khách du lịch quốc tế
Theo Ủy ban thống kê của Liên Hợp Quốc về du lịch tại Rome (1963) thì khách
du lịch quốc tế được đinh nghĩa như sau:“Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng
một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích
hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”.
Ngoài ra Luật du lịch Việt Nam ra ngày (1/1/2006) đã đưa ra định nghĩa như sau:
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài
vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch”.
•

Khách du lịch nội địa
Theo tổ chức UNWTO (2008) đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau:

“Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm
viếng một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ
cho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thăm”.

SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

Đối với Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam đi du lịch trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam”(điều 20, chương IV, Luật du lịch Việt Nam).
Theo cách tổ chức chuyến đi

•

Khách du lịch theo đoàn: các thành viên tham dự theo đoàn và có sự chuẩn bị từ
trước.
Khách du lịch đi lẻ: là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với người
thân, bạn bè. Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc đăng ký với
công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ.
• Theo độ dài thời gian chuyến đi
Khách du lịch ngắn ngày: là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ 2-3
ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch.
Khách du lịch dài ngày: là những khách có thời gian đi 1 tuần hoặc 10 ngày trở
lên, thường là các chuyến đi xa, nghỉ hè, nghỉ Tết....
Tiêu chuẩn phân chia này giúp cho các nhà kinh doanh du lịch nắm được tâm lý
khách theo lứa tuổi nhằm dễ dàng tạo ra các sản phẩm du lịch dịch vụ phù hợp, đáp
ứng nhu cầu, mong muốn của khách, làm cho khách hài lòng và từ đó thu được lợi

nhuận cao trong kinh doanh.
1.1.3

Nhu cầu của khách du lịch

1.1.3.1

Nhu cầu du lịch

a. Khái niệm
“Nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác với nơi ở
thường xuyên của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết
mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khoẻ, tạo sự thoải mái dễchịu
về tinh thần”.
Theo hệ thống lý thuyết về quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của con
người Abraham Maslow được chia thành năm cấp bậc sau:
(1) Nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý
(2) Nhu cầu về an toàn và an ninh
(3) Nhu cầu xã hội
(4) Nhu cầu được tôn trọng
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

(5) Nhu cầu tự thể hiện mình

b. Đặc điểm của nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch trong nước cao hơn du lịch quốc tế ( theo thống kê của tổ chức
du lịch thế giới UWNTO), số lượt khách du lịch trong nước chiếm 80% tổng lượt
khách du lịch.
Nhu cầu du lịch được đặc trưng bởi các chỉ tiêu gián tiếp như số lượt đến của du
khách, số lượng tiền khách chi tiêu trong suốt cuộc hành trình.Trong phạm vi du lịch
quốc tế, nhu cầu du lịch liên vùng chiếm đa số. Khi thực hiện các chuyến du lịch phần
lớn du khách sử dụng các phương tiện vân chuyển đường bộ.
Nhu cầu du lịch đa dạng, thay đổi nhanh chóng và biến động không đều do rất
nhạy cảm với các tác động của nhân tố kinh tế, chính trị, xã hội, môi trường…
Nhu cầu du lịch có tính thời vụ sâu sắc. Là nhu cầu cao cấp thứ yếu mang tính
tổng hợp.
1.1.3.2

Nhu cầu của khách du lịch

Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu của khách du lịch. Nhu cầu du lịch không
phải là nhu cầu cơ bản, do vậy, nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn trong những điều
kiện nhất định, đặc biệt là điều kiện về kinh tế, kỹ thuật, xã hội... còn nhu cầu của
khách du lịch là những mong muốn cụ thể của khách du lịch trong một chuyến du lịch
cụ thể, nó bao gồm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung.
Nhu cầu thiết yếu trong du lịch là những nhu cầu về vận chuyển, lưu trú và ăn
uống cần phải được thoả mãn trong chuyến hành trình du lịch.
Nhu cầu đặc trưng là những nhu cầu xác định mục đích chính của chuyến đi, ví
dụ như cầu nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, thăm viếng, tham gia lễ hội, học tập
nghiên cứu.
Nhu cầu bổ sung là những nhu cầu chưa định hình trước, nó phát sinh trong

chuyến hành trình du lịch như: thông tin, tư vấn, mua sắm.
Trong các nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con
người. Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí. Đây là nhu cầu dẫn
đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát sinh thêm trong
hành trình. Trong nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung các nhu cầu xuất hiện
trong chuyến đi như mua sắm, giải trí, thể thao. Ngày nay, đi du lịch với nhiều mục
đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần đồng thời được
thỏa mãn.
1.1.4 Sự hài lòng

Theo Philip Kotler sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
của một người bắt đầu từ sự so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc
dịch vụ với những kì vọng của người đó, nếu kết quả thực tế thấp hơn kì vọng thì
khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ
so với sự kỳ vọng ( Kurt và Clow, 1998). Nói cách khác sự hài lòng được đo lường
bằng khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng. Sự hài lòng cũng

được hiểu là cảm giác so sánh giữa kết quả thu được với kì vọng của con người
(Kotler, 2001). Sự thỏa mãn được đo lường bằng khả năng đáp ứng sự mong muốn
của khách hàng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ (Oliver, 1997).
Như vậy có thể thấy rằng, tuy có nhiều khái niệm về sự hài lòng nhưng tóm lại
thì đó là mức chênh lệch giữa sự cảm nhận và sự kì vọng của khách hàng khi sử dụng
hàng hóa và dịch vụ
1.1.5 Đặc điểm chương trình du lịch

Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo
nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương trình du
lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó là:
-

Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thức có thể
cân đo đong đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua. Kết quả của

-

chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó.
Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau,
không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó phụ thuộc rất nhiều

-

yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không kiểm soát được.
Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương trình du
lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà
cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách. Mặt khác, chất
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại
-

dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi

-

kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp.
Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất du lịch phụ
thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ

-

mô.
Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên. Tính khó
bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro về sản

-

phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian.

1.1.6 Phân loại chương trình du lịch
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
Các chương trình du lịch chủ động: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường,
xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức

-

bán và thực hiện các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm của chúng.
Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề ra các
yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng chương trình

-

du lịch.
Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây. Các công ty
lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch nhưng
không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo,

-

khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
 Căn cứ vào mức giá
Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du l ịch và giá của chương

-

trình là giá trọn gói.
Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của
chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các hãng hàng

không bán cho khách công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại

-

khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du
lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác
nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. Mức tiêu
chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lực chọn từng thành phần

SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức giá khác
nhau của cả một chương trình tổng thể.
 Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du
lịch tương ứng. Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch
công vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm.
 Căn cứ vào các tiêu thức khác
-

Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
Các chương trình du lịch quang cảnh.
Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt, đường
thủy, hàng không.
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
I.

THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH DU LỊCH
VIỆT NAM
Nước ta có tiềm năng lớn về nhiều mặt để phát triển du lịch, có điều kiện thiên

nhiên phong phú, có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hoá lâu
đời với nhiều lễ hội, phong tục tập quán tốt đẹp và độc đáo, nhiều di tích lịch sử, tôn
giáo, kiến trúc nghệ thuật đặc sắc, giầu bản sắc nhân văn, nguồn lao động dồi dào
thông minh, cần cù và giàu lòng nhân ái.
Du lịch Việt Nam là một ngành kinh tế mũi nhọn. Đất nước Việt Nam có tiềm
năng du lịch đa dạng và phong phú. Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2016
ngành du lịch Việt Nam thu hút gần 8 triệu lượt khách quốc tế và 32-35 triệu khách
nội địa, con số dự kiến năm 2020 là 11-12 triệu khách quốc tế; 45-48 triệu khách nội
địa. Doanh thu từ du lịch dự kiến sẽ đạt 18-19 tỷ USD năm 2020.
Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã có những đổi mới, từng bước phát
triển cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo điều kiện bước đầu thu hút khách nước ngoài và kiều
bào về thăm Tổ quốc, giới thiệu đất nước, con người và tinh hoa của dân tộc Việt Nam
với bạn bè quốc tế; đáp ứng một phần nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, giải trí của nhân
dân trong nước, bước đầu đã thu được kết quả nhất định về kinh tế.
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

Song do nhận thức chưa đầy đủ về vị trí, tính chất và tác dụng nhiều mặt về kinh
tế, chính trị, xã hội của hoạt động du lịch, nên công tác quản lý Nhà nước còn bị
buông lỏng. Điều đáng lưu ý là chúng ta chưa có chiến lược và quy hoạch tổng thể
phát triển du lịch trong cả nước và từng vùng, từng địa phương, chưa có sự phối hợp
chặt chẽ giữa các cấp, các ngành trong sự nghiệp phát triển du lịch; chưa có quy định
cụ thể nhiệm vụ, trách nhiệm của từng ngành; cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch còn yếu
kém, cơ sở vật chất, trang thiết bị trong ngành du lịch còn thiếu thốn, lạc hậu, nhiều
danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử có giá trị chưa được tu bổ, tôn tạo, khai thác, nội
dung du lịch còn nghèo nàn, chất lượng phục vụ kém, trình độ năng lực của đội ngũ
cán bộ, nhân viên du lịch chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ. Vì vậy hiệu quả kinh
tế xã hội của hoạt động du lịch những năm qua còn thấp, chưa tương xứng với tiềm
năng du lịch và yêu cầu của sự nghiệp xây dựng đất nước trong tình hình mới. Ngành
du lịch Việt Nam từ nhiều năm nay, cũng đang bị báo động về nạn "chặt chém", bắt
nạt du khách, hạ tầng cơ sở yếu kém và chất lượng dịch vụ kém, quản lý kém, tạo ấn
tượng xấu với du khách. Từ hơn 20 năm phát triển du lịch, Việt Nam chỉ chú trọng
khai thác thiên nhiên và thiếu định hướng chiến lược phát triển, đầu tư một cách bài
bản cho du lịch, và kém xa các nước khác trong khu vực.
Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách là một định hướng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch nước ta.
Một điều tất nhiên, trong quá trình phát triển ngành du lịch nói riêng và kinh tế - xã
hội đất nước nói chung, sẽ phát sinh nhiều vấn đề bất cập cần giải quyết. Mâu thuẫn
và việc giải quyết mâu thuẫn nội tại trong bản thân mỗi sự vật, hiện tượng là nguồn
gốc và động lực của quá trình vận động, phát triển.

II.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CÔNG TY LỮ
HÀNH Ở HÀ TĨNH

Hà Tĩnh là một tỉnh nhỏ, nằm ở phía bắc miền Trung với vị trí địa lý, điều kiện
tự nhiên và truyền thống lịch sử - văn hóa, Hà Tĩnh được đánh giá là một vùng đất có
nhiều tiềm năng, thế mạnh để phát triển du lịch, dịch vụ thành một ngành kinh tế mũi
nhọn trong quá trình phát triển kinh tế, xã hội của tỉnh nói riêng và của khu vực miền
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

Trung. Nhìn thấy được tiềm năng lớn về du lịch tại Hà Tĩnh, các công ty lữ hành cũng
đã biết tận dụng các lợi thế đó để đưa vào xúc tiến các sản phẩm du lịch của công ty,
và một trong những chiến lược quan trọng nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Không chỉ linh hoạt, sáng tạo trong kinh doanh, các công ty lữ hành xác định
muốn tồn tại lâu dài và có uy tín đối với khách hàng phải xây dựng chiến lược. Xác
đinh tốt việc đưa chất lượng phục vụ khách du lịch lên hàng đầu, mang lại hiệu quả
trong phát triển du lịch của tỉnh Hà Tĩnh . Theo Anh Nguyễn Tiến Trình – Giám đốc
Công ty Lữ Hành Quốc Tế Thành Sen cho biết: “Để đảm bảo chất lượng phục vụ
khách hàng luôn luôn tốt, công ty chúng tôi phải tăng cường củng cố mối quan hệ với
các khu, điểm du lịch trong và ngoài nước, ký hợp đồng liên kết hàng năm với các

khách sạn, tránh trường hợp khách hàng phải ở khách sạn chất lượng thấp hoặc phải ở
nhà nghỉ trong mùa cao điểm. Hiện nay, chúng tôi cũng đang đầu tư phát triển các tour
du lịch nước ngoài, đáp ứng nhu cầu du lịch trong cả mùa hè lẫn mùa đông của khách
hàng”.
Theo đánh giá của phần đông khách hàng, cũng quan niệm về du lịch phải đi
theo tour của người dân địa phương đã trở nên phổ biến thì hiện nay, trên địa bàn Hà
Tĩnh có một vài công ty lữ hành có chất lượng phục vụ khá tốt như: Công ty Lữ hành
Quốc Tế Thành Sen, Công ty Thương Mại và Dịch Vụ Tân Hồng, Công ty Cổ phần
Dịch vụ và Du lịch My Tour, Công ty Cổ phần Du lịch Hà Tĩnh… Mỗi công ty có một
mức giá khác nhau kéo theo chất lượng dịch vụ đi kèm cũng khác nhau.
Như vậy, có thể thấy được rằng các công ty lữ hành tại Hà Tĩnh đã biết vận dụng
những thế mạnh sẵn có cũng như nỗ lực tăng cường chất lượng dịch vụ để tạo ra được
sức cạnh tranh trong môi trường kinh doanh du lịch hiện nay. Các công ty này đã ý
thức được rằng muốn cạnh tranh lâu dài trước hết chất lượng dịch vụ phải là một yếu
tố tiên quyết.
Tuy nhiên, tại Hà Tĩnh cũng chưa có những dịch vụ liên kết tốt, chẳng hạn như
nhu cầu về xe du lịch đang bị bỏ ngỏ. Đối với các công ty lữ hành lớn trên đại bàn tỉnh
Hà Tĩnh như công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen cũng đang gặp khó khăn trong việc
điều xe lịch để phục vụ quá trình di chuyển. Hầu như các công ty lữ hành đều phải
thuê xe du lịch trong tỉnh và ngoại tỉnh. Một vấn đề họ lo lắng nhất chính là văn hóa
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

ứng xử, giao tiếp của lái xe khiến khách hàng không hài lòng. Một điều không kém
phần quan trọng là công tác quảng bá thương hiệu của công ty tới các cơ quan, đơn vị,
tổ chức và các cá nhân trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh. Do đó nhiều cơ quan, đơn vị, tổ
chức, cá nhân vẫn chưa biết đến sự có mặt của các công ty mới thành lập. Sự liên kết
quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng vẫn chưa được chú trọng nhiều.
Dịch vụ lữ hành đang ngày càng phát triển ở Hà Tĩnh. Khách hàng cũng đang
ngày càng tin tưởng chất lượng dịch vụ mà các công ty tại Hà Tĩnh cung cấp. Hy
vọng, với sự năng động, sáng tạo và tâm huyết, các công ty lữ hành ngày càng chứng
tỏ được thế mạnh của mình, đẩy lùi những khó khăn, thu hút ngày càng nhiều khách
hàng trong và ngoài tỉnh.
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI
ĐỊA CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ THÀNH SEN
2.1

Giới thiệu về Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen

Tên Việt Nam: Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen (viết tắt
là THANHSEN TRAVEL)
Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen chính thức thành lập vào ngày 07/04/2010
do Ông Nguyễn Tiến Trình làm Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị - Tổng giám đốc. Tên
đăng ký kinh doanh: Công ty Cổ phần Lữ hành Thành Sen. Tên viết tắt: Thanh Sen
Travel. Sau đó được đổi tên thành Công ty Lữ hành Quốc tế Thành Sen.
Trụ sở chính tại: Địa chỉ: Số 30 đường Vũ Quang, thành phố Hà Tĩnh Hà Tĩnh.
Số điện thoại: 0396.567.888 - Fax: 0393.697.666 Hotline: 0934.289.777 096.250.7799
Công Ty Lữ Hành Quốc Tế Thành Sen là đơn vị tổ chức tour du lịch chất lượng
cao trong và ngoài nước. Công ty được cấp phép hoạt động lữ hành và đại lý tour quốc
tế, hoạt động trong 2 lĩnh vực outbound và nội địa.
Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen là đơn vị tổ chức tour du lịch chuyên
nghiệp hàng đầu ở Hà Tĩnh và khu vực Bắc Trung Bộ. Với bề dày kinh nghiệm trong

công việc, tập thể cán bộ công nhân viên công ty không ngừng nỗ lực để mang đến
cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

Với khẩu hiệu “Chất lượng tạo niềm tin” Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen
cam kết đem lại cho du khách những sản phẩm du lịch với chất lượng và giá cả hợp lý
nhất.Qua hơn 7 năm thành lập và phát triển, Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen đã
gặt hái được nhiều thành công. Công ty luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng
dịch vụ và đang mở rộng hợp tác cùng phát triển với rất nhiều đối tác trong và ngoài
nước. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động công ty đang dần lấy được niềm tin
và ưa chuộng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và thõa mãn nhu cầu của khách
hàng.
Đến năm 2016 khi xét thấy có đủ điều kiện kinh doanh lữ hành Quốc Tế công
ty đã xin đăng kí cấp giấy phép GPKD Lữ hành Quốc tế số: 42-005/2016/TCDL-GP
LHQT và hiện nay là công ty hoạt động lữ hành Quốc Tế.
2.2

Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
HĐQT - TGĐ

Kế Toán Trưởng

Trưởng Phòng Kinh Doanh

Phòng Kinh Doanh

Bộ phận điều hành

Hướng Dẫn

Phòng Vé Máy Bay

2.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên từng bộ phận công ty
•

Giám đốc công ty: Là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện về quản
lý và tổ chức kinh doanh của công ty. Giám đốc cũng là người đại diện hợp pháp của

công ty.
• Bộ phận điều hành: Chuyên sâu trong công tác điều hành thực hiện các công việc như
phân công công việc cho các hướng dẫn viên du lịch thực hiện các chương trình du
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

lịch; nhận thông tin từ những chương trình ấy để phối hợp với các bộ phận, cơ quan
chức năng giải quyết những phát sinh, yêu cầu của khách do hướng dẫn viên báo về.
Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng thời điểm của công ty, đưa ra cho ban giám
đốc xem xét về các chiến lược chiến thuật trong phát triển và chiếm lĩnh thị trường.
Làm báo cáo hoạt động kinh doanh, theo dõi những biến động của thị trường trong và
ngoài nước để có những kế hoạch kinh doanh đúng đắn. Bên cạnh đó, người điều hành
du lịch còn phân công theo lệnh cho những người điều khiển phương tiện đi lại đưa
•

đón và phục vụ khách.
Đội ngũ hướng dẫn viên: Thực hiện hướng dẫn khách theo chương trình du lịch đã
phân công. Sau khi hoàn thành việc hướng dẫn du khách, hướng dẫn viên phải có
nhiệm vụ báo cáo kết quả để công ty có cơ sở kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch từ

đó đưa ra những giải pháp hợp lý cho việc hoàn thiện sản phẩm của công ty.
• Phòng kế toán: Đây là một bộ phận rất quan trọng và cơ bản của mỗi công ty, với các
nhiệm vụ như sau:
+ Thực hiện nhiệm vụ theo dõi, hạch toán, ghi chép sổ sách kế toán cũng như
phân tích hoạt động kinh doanh của công ty.
+ Kiểm tra và hoàn thiện sổ sách kế toán, thực hiện chế độ báo cáo định kì kịp
thời phản ánh các thay đổi để tìm ra biện pháp xử lý, giúp doanh nghiệp hoạt
động hiệu quả và giảm chi phí.
• Bộ phận kinh doanh: Bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm thị trường, tìm kiếm
các khánh hàng, kết nối khách hàng tiềm năng đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
công ty. Ngoài ra bộ phận kinh doanh có thể thiết kế chương trình du lịch, bán vé máy
•

bay, chăm sóc tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
Phòng vé máy bay: Đại lý vé máy bay Thành Sen hiện đang là đại lý cấp 1 của hãng
hàng không Vietnam Airlines và Jetstar. Ngoài ra, phòng vé còn là đại lý chính thức
của nhiều hãng hàng không trong và ngoài nước khác như:VietJet Air, Aeroflot, Air
France, Airasia, American Airlines, Asiana Airlines. Phòng vé máy bay Thành
Sen cung cấp đến quý khách hàng những hình thức mua vé nhanh chóng và hiệu quả
như mua vé tại chỗ ,đăng kí qua điện thoại, đăng ký qua mạng internet . Và có thể linh
động bằng những hình thức thanh toán, đồng thời khách hàng nhận được nhiều ưu đãi
từ công ty lữ hành cũng như các hãng hàng không .
2.3 Nguồn nhân lực của công ty

SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

Có thời gian 7 năm thành lập và hoạt động . Nguồn nhân lực của công ty có kinh
nghiệm dày dặn. Toàn công ty tổng cộng có 9 nhân viên chính thức. Một nhân viên
làm việc ở phòng điều hành, 3 nhân viên làm việc ở bộ phân kinh doanh, và một nhân
viên làm kế toán. Tất cả nhân viên trong công ty đều có trình độ đại học nên có trình
độ chuyên môn cao. Ngoài ra thì nhân viên cũng được nâng cao năng lực hơn do quá
trình được tào tạo hoặc đào tạo lại tại công ty.
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua.
2.4.1 Tình hình kinh doanh du lịch nội địa

Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen trong những năm qua đã có sự phát triển
đáng kể. Sau 7 năm thành lập, công ty đã tổ chức thành công hàng ngàn lượt du khách
đi du lịch cả trong và ngoài nước.
Năm 2016, tuy phải đối mặt với thách thức lớn về ảnh hưởng của sự cố ô nhiễm
môi trường biển nhưng công ty vẫn tiếp tục khẳng định vị thế của mình điều đó thể
hiện qua việc thu hút và tổ chức thành công cho 3000 lượt khách nội địa đi du lịch.
Công ty luôn luôn nỗ lực hết mình để mang lại cho du khách những chuyến đi tuyệt
vời nhất, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
2.4.2 Kết quả kinh doanh

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen qua các
năm 2014, 2015, 2016
Chỉ tiêu
Doanh thu nội địa ( triệu đồng)
Lượng khách du lịch nội địa ( lượt khách)

Năm 2014
5.000
900

Năm 2015
12.500
2100

Năm 2016
8.000
3000

( Nguồn: Phòng kế toán Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen năm 2016 )

Nhận xét: Nhìn vào bảng ta thấy, doanh du du lịch nội địa của Công ty Lữ hành
Quốc Tế Thành Sen doanh thu nội địa năm 2014 là 5.000 ( triệu đồng) .Năm 2015
tăng 7.500 (triệu đồng) tương ứng tăng 150 % so với năm 2014. Lượng khách du lịch
nội địa năm 2015 của công ty cũng tăng 1200 lượt khách so với năm 2014. Do Năm
2015 Du lịch Hà tĩnh có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển, du lịch Hà Tĩnh được
tăng cường đầu tư và phát triển góp phần cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ và năng
lực phục vụ du khách. Đồng thời công ty sau 5 năm hoạt động cũng đã tạo được cho
minh chỗ đứng trên thì trường lữ hành ở Hà tĩnh, Công ty từ khi thành lập đã không

SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

ngừng nỗ lực để mang đến cho du lịch những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất
với giá cả hợp lý nhất.
Năm 2016, Doanh thu du lịch nội địa của công ty thấp hơn so với năm 2015 là
4.500 (triệu đồng) tương ứng giảm 36 % do ảnh hưởng bởi sự cố môi trường biển. Tuy
nhiên lượng khách du lịch nội địa của công ty tăng 900 (lượt khách) so với năm 2015.
Điều này chứng tỏ rẳng công ty đã có những phương hướng chiến lược đúng đắn
nhằm phát triển kinh doanh, cũng như đưa ra các giải pháp về du lịch phù hợp với tình
hình thực tế. Nhưng ảnh hưởng của sự cố ô nhiễm môi trường biển, Hà Tĩnh được xếp
vào Tỉnh có tốc độ giảm về doanh thu dịch vụ lưu trú và du lịch lữ hành với trên 10%
trong năm 2016. Ảnh hưởng nặng nề nhất là từ tháng 4 đến tháng 9, trong đó, du lịch

biển dường như đình trệ.
B. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNG GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.5 Phân tích phiếu khảo sát khách du lịch về sự hài lòng của khách du
lịch nội địa sau khi sử dụng chương trình du lịch “Hà Tĩnh – Khu du
lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà
Tĩnh” do Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen thực hiện.
2.5.1 Thông tin về phiếu khảo sát.

Mẫu khảo sát: Để hoàn thành cuộc khảo sát, tôi đã tự thiết kế bảng hỏi dựa theo
các phiếu khảo sát của các công trình nghiên cứu trước đó và lập nên khung nghiên
cứu bao gồm các chỉ tiêu:
-

Sản phẩm dịch vụ của công ty.
Giá, phí của sản phẩm dịch vụ tại công ty.
Sự phân phối của dịch vụ.
Chương trình marketing.
Yếu tố con người và dịch vụ khách hàng.
Số lượng mẫu điều tra: Số lượng bảng hỏi phát ra là 120 bảng, số lượng bảng
hỏi thu về là 112 bảng, trong đó, có 12 bảng không hợp lệ. Như vậy, số bảng dùng
trong nghiên cứu là 100 bảng điều tra.
2.5.2 Giới thiệu chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt

Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh”
Sáng: 06h00 Xe và hướng dẫn viên Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen
(Thành Sen Travel) đón quý khách tại điểm hẹn, bắt đầu lộ trình tham quan.
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

7h30 đoàn dừng chân dâng hương tại khu tưởng niệm cố bí thư Trần Phú - người
chiến sỹ cộng sản lỗi lạc, người con ưu tú của quê hương Đức Thọ, quê hương Hà
Tĩnh. Sinh thời Bác Hồ đã từng nói: “Các đồng chí Trần Phú, Lê Hồng Phong,
Nguyễn Văn Cừ…đã đặt lợi ích của Đảng, của cách mạng, của giai cấp của dân tộc
lên trên hết, lên trước hết. Các đồng chí đó đã tin tưởng sâu sắc, chắc chắn vào lực
lượng vĩ đại và tương lai vẻ vang của giai cấp và của dân tộc. Tiếp tục lộ trình đoàn
đến khu du khu du lịch nước sốt Sơn Kim – nằm giữa một vùng thiên nhiên sơn thủy
hữu tình, khu du lịch sinh thái nước khoáng nóng Sơn Kim là tổng hòa các cảnh sắc
tươi đẹp. Đặc biệt được ngâm mình trong dòng nước khoáng nóng lấy từ độ sâu 100m
dưới lòng đất – một cách thư giản và giảm “tress” hiệu quả. Hiện tại đây đã có các
dịch vụ như tắm nước khoáng nóng, du lịch mạo hiểm - săn bắn, du lịch nghỉ dưỡng chữa bệnh…
Buổi trưa: Đoàn ăn trưa tại nhà hàng, sau bữa trưa quý khách có thể tự do luộc
trứng bằng dòng nước khoáng thiên nhiên(chi phí tự túc).
Buổi chiều: Quý khách khởi hành về tham quan mộ danh y Hải Thượng Lãn Ông
Lê Hữu Trác, sau đó đoàn tham quan khu du lịch sinh thái Hải Thượng. Sau khi tham
quan xong Đoàn lên xe trở về thành phố Hà Tĩnh và kết thúc chương trình du lịch.
Hẹn gặp lại quý khách trong những lộ trình mới.
2.5.3 Thông tin về đối tượng điều tra

Bảng 2.3: Thông tin về đối tượng điều tra
Chỉ Tiêu

Tần suất

Phần trăm
(%)

Nam

53

53.0

Nữ
Dưới 18
19 – 30

47
14
28

47.0
14.0
28.0

Độ tuổi

31 – 45

34

34.0

21
3

21.0
3.0

Nghề Nghiệp

46 – 60
Trên 60
Học sinh –

11

11.0

21

21.0

Giới Tính

Sinh viên
Kinh doanh
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page