27779538-Luận-văn-thạc-sĩ-Đanh-gia-sự-thoả-man-của-khach-hang-khi-đi-mua-hang-tại-sieu-thị-Ha-Nội

Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo
Luận văn thạc sỹ Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng khi đi
mua hàng tại siêu thị Hà Nội
Mã số đề tài: LA2068
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
● Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170
● Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh)
● Email: -
● Thương mại Việt Co., Ltd – Website:
Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG
MỞ ĐẦU……………………………………………………………………..1
CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG..........................................................................................................5
1.1 Vai trò và tính tất yếu của thỏa mãn khách hàng 5
1.1.1 Khái niệm về thoả mãn khách hàng.......................................................5
1.1.2 Tính tất yếu của thoả mãn khách hàng..................................................6
1.1.3 Vai trò của thoả mãn khách hàng...........................................................7
1.1.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự thoả mãn khách hàng khi đi mua
hàng ở siêu thị....................................................................................................9
1.2 Các phương pháp theo dõi và định lượng sự thoả mãn của khách hàng 13
1.2.1 Hệ thống khiếu nại và góp ý..................................................................14
1.2.2 Dữ liệu thu được từ bộ phận phục vụ khách hàng.............................14
1.2.3 Điều tra sự thoả mãn của khách hàng..................................................14
1.3 Xác định các yếu tố cần cải tiến nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng
19
1.3.1 Lựa chọn các vấn đề ưu tiên cải tiến nhằm thoả mãn tốt hơn khách
hàng.......................................................................................................................
............................................................................................................................19

1.3.2 Những vấn đề cần lưu ý khi lựa chọn các yếu tố ưu tiên cải tiến......20
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐI
MUA HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI...................................................................23
2.1 Giới thiệu về siêu thị Hà Nội- Công ty TNHH nhà nước một thành viên
thực phẩm Hà Nội 23
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................23
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của siêu thị Hà Nội............................................25
2.2 Phân tích kết quả kinh doanh của siêu thị Hà Nội từ năm 2005 - 2007 26
2.2.1 Môi trường kinh doanh của siêu thị.....................................................26
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
● Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170
● Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh)
● Email: -
● Thương mại Việt Co., Ltd – Website:
Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo
2.2.2 Các đối thủ cạnh tranh chính của siêu thị Hà Nội..............................30
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị từ năm 2005 đến năm 2007
................................................................................................................................
............................................................................................................................34
2.3 Điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng của siêu thị Hà Nội 38
2.3.1 Xác định các yếu tố cấu thành sự thoả mãn của khách hàng............38
2.3.2 Thiết lập bảng câu hỏi đánh giá sự thoả mãn khách hàng................40
2.3.3 Lựa chọn khách hàng điều tra..............................................................40
2.3.4 Phương pháp điều tra............................................................................40
2.4 Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng khi đi mua hàng ở siêu thị Hà
Nội 41
2.4.1 Phân tích kết quả điều tra.....................................................................41
2.4.2 Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng theo khiếu nại của khách hàng
............................................................................................................................45
2.5 Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến sự thoả mãn khách hàng của

siêu thị Hà Nội 45
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ HÀ NỘI....................................................51
3.1 Định hướng chiến lược phát triển của siêu thị Hà Nội đến năm 2015 51
3.1.1 Chiến lược phát triển của công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một
thành viên -Thực phẩm Hà Nội......................................................................51
3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển của siêu thị Hà Nội đến năm 201552
3.2 Một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn khách hàng đối với siêu thị Hà Nội
53
3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm.............................................................53
3.2.2 Xây dựng và thực hiện chính sách giá cả hợp lý.................................54
3.2.3 Phát triển nghệ thuật trưng bày và sắp xếp hàng hoá.......................56
3.2.4 Nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng.....................................57
3.2.5 Quy hoạch lại cơ cấu mặt hàng.............................................................58
3.2.6 Phát triển và tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại.................59
3.2.7 Phát triển dịch vụ sau bán hàng...........................................................60
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
● Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170
● Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh)
● Email: -
● Thương mại Việt Co., Ltd – Website:
Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo
3.2.8 Giảp pháp về đào tạo, tuyển chọn và giữ chân nhân viên bán hàng61
3.2.9 Đổi mới nhận thức và tư duy của giám đốc siêu thị..........................69
KẾT LUẬN................................................................................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................73
PHỤ LỤC...................................................................................................................74
TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN..........................................................- 1 -
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
● Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170

● Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh)
● Email: -
● Thương mại Việt Co., Ltd – Website:
Thuvienluanvan.com – Thư viện luận văn, khóa luận, báo cáo thực tập, đồ án tốt nghiệp, tiểu luận tham khảo
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
CBCNV Cán bộ công nhân viên
SXKD Sản xuất kinh doanh
WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC MÔ HÌNH
Mô hình 1.1: Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự thoả mãn khách
hàng......................................................................................................10
Mô hình 1.2: Ma Trận thoả mãn mục tiêu.......................................19
Mô hình 1.3: Đồ thị phân tích lựa chọn yếu tố ưu tiên....................20
Mô hình 1.4: Thoả mãn khách hàng ảnh hưởng đến kết quả kinh
doanh....................................................................................................21
Mô hình 3.1 Những yêu cầu cơ bản về trí tuệ đối với những người
bán hàng..............................................................................................62
Hệ thống Website : Thông tin Liên hệ - Ban biên tập:
● Hotline trực tiếp: 093.658.3228 - 0979.170.170
● Điện thọai hỗ trợ: 043.99.11.302 (Mr. Minh)
● Email: -
● Thương mại Việt Co., Ltd – Website: