Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch tập đoàn dai ichi life đối với tour du lịch teambuilding của công ty CPDL hành trình xanh


Trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn
quý thầy cô trong Khoa Du Lòch - Đại học
Huế đã truyền đạt những kiến thức cũng
như những kinh nghiệm quý báu giúp ích cho
Tôi trong quá trình thực tập.
Lời cảm ơn tiếp theo Tôi xin chân thành
gửi đến cô giáo Th.S Nguyễn Thò Ngọc
Cẩm đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo
Tôi trong suốt thời gian thực tập vừa qua,
để Tôi hoàn thành tốt đợt thực tập tốt
nghiệp này.
Cuối cùng, Tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến các anh chò phòng Điều hành
và Hướng dẫn du lòch công ty cổ phần du
lòch Hành Trình Xanh đã tận tình chỉ bảo và
giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình thực tập
tại công ty.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực
hiện
Hoàng Thò Thơ


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

MỤC LỤC
Trang

2

SVTH: Hoàng Thị Thơ

2

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

DANH MỤC HÌNH

3

SVTH: Hoàng Thị Thơ

3

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

4

SVTH: Hoàng Thị Thơ

4

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

A. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Với sức hấp dẫn của cảnh quan thiên nhiên, bờ biển dài, đẹp và sự đa dạng của
các sản phẩm du lịch, lâu nay thành phố Đà Nẵng đã được rất nhiều du khách trong
nước và quốc tế chọn là điểm dừng chân lý tưởng . Trong thời gian gần đây, bên
cạnh các sản phẩm du lịch đặc trưng về nghỉ dưỡng, du lịch MICE, biển- đảo....,
loại hình du lịch teambuilding cũng đang được nhiều người quan tâm, nhất là đối
với các đoàn khách du lịch đông người.
Trong xã hội hiện nay khi áp lực công việc cũng như nhịp sống ngày càng tăng
cao thì hiện tượng stress càng trở nên phổ biến và một trong những biện pháp hữu
hiệu nhất để giảm căng thẳng là thư giãn, là cùng đồng nghiệp tham gia những trò
chơi tập thể. Chính vì vậy, teambuilding phát triển mạnh ở các nước phát triển và
đang bắt đầu được các đơn vị kinh doanh du lịch ở Việt Nam quan tâm. Tuy nhiên để
tổ chức tốt các tour teambuilding thì ngoài tinh thần đông đội, khả năng chỉ huy của
nhóm trưởng …thì những điều kiện vật chất phục vụ teambuilding, khả năng phục vụ

- vai trò của công ty lữ hành cũng đóng vai trò rất quan trọng. Có nhiều điều kiện và
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp qua nhiều năm kinh nghiệm, tính năng động cao;
Trang thiết bị phong phú, hiện đại và đảm bảo an toàn, liên tục được bổ sung, đầu tư.
Với những điều kiện thuận lợi nói trên, công ty cổ phần du lịch Hành Trình xanh luôn
luôn sẵn sàng đón nhận các yêu cầu thiết kế phục vụ chương trình Team buiding phù
hợp với điều kiện của du khách, trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu trong việc
tổ chức các tour du lịch team building ở Đà Nẵng.
Tuy nhiên do sự mới mẽ của loại hình du lịch teambuilding ở Việt Nam nói
chung và Đà Nẵng nói riêng, cũng như còn một vài hạn chế trong việc tổ chức loại
hình du lịch teambuilding của công ty CPDL Hành Trình Xanh, nên hiện nay số
lượng tour teambuiding do công ty tổ chức vẫn chưa được phổ biến như một số sản
phẩm du lịch chính của công ty, mặc dù lợi ích loại hình du lịch này mang lại khá
cao. Chính vì những lý do đó , để tìm hiểu khả năng đáp ứng của công ty cũng như
lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp và kiến
5

SVTH: Hoàng Thị Thơ

5

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ teambuilding của công ty mà tôi đã chọn đề
tài nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch tập đoàn Dai-Ichi-Life
đối với tour du lịch teambuilding của công ty CPDL Hành Trình Xanh”.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách tập đoàn Dai-ichi-life đối với tour du
lịch teambuilding của công ty CPDL Hành Trình Xanh. Từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch teambuilding và thu hút ngày càng
đông du khách sử dụng dịch vụ teambuilding đến với công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là du khách tập đoàn Dai-ichi-life đã sử dụng tour du lịch
teambuilding của công ty cổ phần hành trình xanh - Đề tài này được thực hiện tại
công ty cổ phần du lịch Hành trình xanh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính, tìm
hiểu, điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của du khách đối với tour du
lịch teambuilding của công ty.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng Từ những thông
tin trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, sẽ thực hiện điều chỉnh bảng hỏi một cách
logic, loại bỏ những câu hỏi khó hay không hợp lý, bổ sung những câu hỏi có ảnh
hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách du lịch đối với công ty, làm cơ sở để
thiết kế bảng hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. và xác định yếu tố quan trọng tác
động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng tour du lịch teambuilding.
- Xử lý số liệu nghiên cứu:
+ Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp:
+ Các số liệu liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chương trình
team building,... được tham khảo trên các khóa luận, luận văn, giáo trình, website...
+ Các số liệu thống kê du lịch: tình hình khách, nguồn khách trong giai đoạn
2014 -2016 do công ty du lịch hành trình xanh cấp.
6

SVTH: Hoàng Thị Thơ

6

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

- Số liệu sơ cấp: là nguồn thông tin quan trọng nhất, nghiên cứu này sử dụng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi như là phương pháp chủ chốt cho
việc thu thập dữ liệu.
 Phương pháp phân tích, xử lí số liệu

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS để phân
tích và xử lí số liệu bao gồm:
- Thống kê mô tả: Tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm
(Percent), giá trị trung bình (Mean).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ thống Cronbach Alpha: Kiểm định nhằm
xóa bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến không phù hợp trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ thống Cronbach Alpha
Chú thích: Với P là mức ý nghĩa, ta có:
P > 0,6: có ý nghĩa thống kê.
P < 0,6: không có ý nghĩa thống kê.
- Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt ý
kiến đánh giá giữa các doanh nghiệp nhân tố lĩnh vực hoạt động.
Chú thích:
Với P là mức ý nghĩa, ta có:
P ≤ 0,01: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.

0,01 ≤ P ≤ 0,05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
0,05 ≤ P ≤ 0,1: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
P ≥ 0,1: Không có ý nghĩa thống kê.

7

SVTH: Hoàng Thị Thơ

7

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

5. Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ điều tra sơ bộ đến điều tra chính thức, cụ thể
như sau:

Xác định vấn đề

Thiết kế nghiên

Thu thập dữ

Thiết kế bảng

Chỉnh sửa và

nghiên cứu

cứu

liệu

hỏi định tính

điều tra thử

Sơ đồ 1.1: Điều tra sơ bộ

Tính kích cỡ
mẫu

Xây dựng

Tiến hành

Mã hoá,

bảng hỏi

điều tra

nhập và làm

định lượng

chính

sạch dữ liệu

Xử lý số liệu

Phân tích dữ

Kết quả

Báo cáo

liệu

nghiên cứu

nghiên cứu

Sơ đồ 1.2: Điều tra chính thức
8

SVTH: Hoàng Thị Thơ

8

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

6. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
- Giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về loại hình du
lịch teambuilding
- Xây dựng được một thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
loại hình du lịch teambuilding.
- Từ các kết quả định lượng để đưa ra những phân tích, nhận xét giúp ban lãnh
đạo của cổ phần du lịch Hành trình xanh nhận thấy những ưu điểm cũng như hạn
chế , tồn tại về chất lượng dịch vụ các tour teambuilding hiện nay.
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour
teambuilding và mức độ hài lòng của du khách .
- Đóng góp kết quả thực tiễn cho các nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch
nói chung và tour du lịch teambuiding nói riêng.
7. Cấu trúc của luận văn
Đề tài chia làm 3 chương:
Chương I: cơ sở lý luận
Chương II : cơ sở thực tiễn
Chương III: giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách

9

SVTH: Hoàng Thị Thơ

9

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

B. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
- Theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
- Dịch vụ có những đặc tính sau:
+ Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia.
+ Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên.Ngoài ra còn
chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
+Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể lấy trước khi tiêu dùng. Do
đó, rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
+ Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu
hình được.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối
tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ
là đến đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp có thể đưa mình vào
thế kẹt khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng
được.Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơi, bao gồm
nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đến đến cho khách hàng
một dịch vụ đúng như mong đợi của họ. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu
tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp

phải vấn đề khó khăn hay đến đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi
10

SVTH: Hoàng Thị Thơ

10

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

không thể đáp ứng ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối
thủ cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng dịch vụ.Mỗi khách hàng khi giao dịch
với doanh nghiệp họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Feigenbaum (1991) “ Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là sự cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên 2 khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ...
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề
cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1985). Parasuraman & ctg định
nghĩa chất lượng dịch vụ là “ Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Các mô hình về chất lượng dịch vụ

a. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ.Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà
kinh doanh có được kết quả chất lượng của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá
của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng
nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành
phần của chất lượng dịch vụ ( gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL
được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo
SERVQUAL được ghép từ hai từ SERVICE – Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng,
được khá nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện ( Svensson, 2002).
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hưởng thụ.

11

SVTH: Hoàng Thị Thơ

11

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi
tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình, là
khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của công ty.
Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ, thu hẹp khoảng
cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức
đối với các doanh nghiệp du lịch khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để
xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp
giảm bớt khoảng cách thứ 5.
12

SVTH: Hoàng Thị Thơ

12

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

- Khoảng cách thứ 1 (GAP1) : là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của
khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về điều đó. Nếu khoảng cách này
lớn tức là nhà quản trị không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính
xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc
cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

Tuy nhiên, doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với
những cái mà khách hàng thực sự mong đợi. Do đó, tạo nên GAP1 : “ Không
biết khách hàng mong đợi gì” có 3 nguyên nhân:
• Nguyên nhân thứ 1: là thiếu định hướng maketing, có nghĩa là doanh nghiệp
có hoạt động maketing chưa hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả
nghiên cứu.
• Nguyên nhân thứ 2: là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
• Nguyên nhân thứ 3: là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông
tin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai
lệch hoặc bị thất lạc.
- Khoảng cách 2 (GAP2) :là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về
những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu
chuẩn của dịch vụ ( hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ).
Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như nhà quản lý cho rằng mong đợi của
khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp,
nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện
sự thụ động không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của
các nhà quản lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
- Khoảng cách 3 (GAP3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế
doanh nghiệp cung cấp ra thị trường ( hay không cung cấp dịch vụ theo đúng
các tiêu chuẩn đã xác định).
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh
13

SVTH: Hoàng Thị Thơ

13

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp. Tuy nhiên, nhân
viên cũng cần có sự hổ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc. Chất
lượng dịch vụ vì thế cũng chịu tác động của chính doanh nghiệp. Ví dụ bảng mô tả
công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ
trợ công việc nghèo nàn , hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu là những
nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng
thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp.
- Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đến đến cho
khách hàng.
Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như:
• Truyền thông theo chiều ngang ( giữa các bộ phận trong doanh nghiệp không
phù hợp) : Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh
nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi
trong truyền thông tin. Ví dụ: nhân viên maketing biết chính xác mong đợi của
khách hàng, tuy nhiên thông tin này không được thông tin chính xác tới các bộ
phận cung cấp dịch vụ. Do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt
cho khách.
• Xu hướng phóng đại lời hứa: truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng
khác, khách hàng có thể được nhận biết vê doanh nghiệp thông qua các thông

tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp
thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình. Vì thế,
khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực
hiện bằng mọi giá. Nếu doanh nghiệp cung cấp những thông tin không chính
xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng
tin của khách. Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và tất nhiên chất lượng
dịch vụ bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn. Thực tế đã chứng minh rằng
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không nên đưa ra hay cung cấp thông
14

SVTH: Hoàng Thị Thơ

14

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ cũng dể hơn thực hiện lời
hứa.
- Khoảng cách 5 (GAP5) là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty. Chất lượng
dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách 5 bằng 0. Khoảng cách 5 chính là chất
lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4.Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5,
điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch
vụ trong công ty xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách

4).Parasuraman & ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm
nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy ( reliability)
2. Khả năng đáp ứng ( responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. Độ an toàn (security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10 . Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía
cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết
và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó, các nhà nghiên cứu đã
nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5
thành phần cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự tình giúp đỡ khách hàng, cũng
15

SVTH: Hoàng Thị Thơ

15

Lớp: K47 - QLLH

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Năng lực phục vụ ( competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn,thái độ
lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (Tôipathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho dịch

vụ.

Theo nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất
lượng dịch vụ ( SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của
chất lượng dịch vụ.
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình đã đề ra
với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định thì
công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện. Công
ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lương khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
đúng hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty
16

SVTH: Hoàng Thị Thơ

XYZ.

16

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4. Nhân viên công ty XYZ đủ

kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Nhóm phương tiện hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các
trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân
viên phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng lịch sự.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Tuy có nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt
nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ.
Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá
của khách hàng theo quan điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại dịch vụ và
từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
b. Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model):
Sự than phiền
(complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)

Chất lượng
cảm nhận
(perceided
quality)

Sự hài lòng của
khách hàng (SI)

Giá trị
cảm nhận
(Perceive
d value)

17

SVTH: Hoàng Thị Thơ

Sự trung thành
(loyalty)

17

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Chỉ số thỏa mãn của khách hàng (ACSI ) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc
lập mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được
mua ở Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty trong và ngoài nước với thị phần
khá lớn ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi trung tâm
nghiên cứu phát triển quốc gia (NQRC) tại trường kinh doanh Stephen M.Ross thuộc
đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như

là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình ACSI là
một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái ( sự mong
đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức) bên tay phải ( sự than
phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn).
Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều
câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện
đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được
báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình
lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên
phải. Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng”.Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan
trọng để tối đa hóa sự giải thích của sự thảo mãn khách hàng đến lòng trung thành
khách hàng. Nhìn vào các chỉ số và ảnh hưởng , người sử dụng mô hình có thể xác
định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện
sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành của khách hàng.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Nhu cầu
Nhu cầu Nhu cầu của con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà họ cảm
nhận được. Đó có thể là cảm giác thiếu hụt những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn,
mặc, Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Tiếp cận thuận tiện Phương tiện vật chất
18

SVTH: Hoàng Thị Thơ

18

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

hữu hình Mức độ tin cậy Sự đồng cảm Sự hài lòng sưởi ấm,…hay nhu cầu xã hội
như: tình cảm, uy tín, cũng như nhu cầu cá nhân tự thể hiện mình.(Lê Thế Giới,
năm 2010 ).
1.2.2. Mong muốn
Mong muốn của con người là một nhu cầu cấp thiết có dạng đặc thù tương
ứng với trình độ văn hóa và nhân cách của mỗi người. Mong muốn được biểu hiện
ra thành những thứ cụ thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu bằng phương thức mà nếp
1.2.3. Yêu cầu
Yêu cầu là mong muốn được hỗ trợ bởi khả năng thanh toán. Các mong muốn
sẽ trở thành yêu cầu khi được đảm bảo bởi sức mua(Lê Thế Giới2010)
1.2.4. Sự hài lòng
“ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ những sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”
( Kotler, 2001).
chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn chính là trạng thái cảm nhận của một người
thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đến
lại so với những gì người đó kỳ vọng.
Như vậy một người khách du lịch sẽ cảm nhận về sự hài lòng của mình qua
một quá trình như sau: Đầu tiên họ tìm kiếm hay được giới thiệu những thông tin về
các tour du lịch, lựa chon một tour mà họ kỳ vọng là sẽ thỏa mãn nhất thông qua
ước lượng về lợi ích thu được và chi phí phải bỏ ra. Kế đến khách du lịch sẽ tham
gia tour và cảm nhận, đánh giá lợi ích thực tế tour du lịch đến lại cho họ trong quá
trình đi du lịch bằng cách so sánh tổng lợi ích thu được và chi phí đã thực sự bỏ ra
( tiền bạc, công sức, thời gian…). Cuối cùng là so sánh mức chênh lệch lợi ích thực
tế với kỳ vọng trước đó.

19

SVTH: Hoàng Thị Thơ

19

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Có 3 trường hợp xảy ra (hình 1.3)
Lợi ích sản phẩm
Lợi ích dịch vụ
Tổng lợi ích của khách hành
Lợi ích về nhân sự
Lợi ích về hình ảnh
Lợi ích dành cho khách hàng

Chi phí tinh thần
Giá mua

Tổng chi phí của khách hàng

Chi phí thời gian
Chi phí công sức

Hình 1.3: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng
( \Nguồn: Lê Thế Giới, 2010)
Do yếu tố khách quan nên khách hàng thường không thể ước lượng chính xác

lợi ích sản phẩm đến lại, do đó mức kì vọng thường nằm trong một khoảng từ dịch
vụ thỏa đáng đến dịch vụ mong ước
Dịch vụ mong ước
Miền chịu đựng
Dịch vụ thỏa đáng
Trong đó: Dịch vụ thỏa đáng là mức mà khách hàng tin rằng đó là mức độ
thấp nhất mà dịch vụ phải đến lại cho họ. Dịch vụ mong ước là mức kỳ vọng cao
nhất khách hàng dành cho dịch vụ.
20

SVTH: Hoàng Thị Thơ

20

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

Chính vì thế, khách hàng sẽ chấp nhận dịch vụ nếu như lợi ích nó đến lại nằm
trong miền chịu đựng của họ. Qua các phân tích trên thì sự thỏa mãn của khách
hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, vào lợi ích mà nó đến lại mà còn
phụ thuộc vào kỳ vọng của khách s hàng.
Hình thành từ những kinh nghiệm mua hàng trước đây của họ, những ý kiến của
bạn bè, đồng nghiệp, những thông tin hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Bằng nỗ lực marketing , người bán có thể tác động đến, thậm chí là làm thay
đổi kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên , nếu tạo cho khách hàng kỳ vọng quá cao
về sản phẩm trong khi nó không xứng đáng thì sẽ làm khách hàng thất vọng. Còn

ngược lại, nếu tạo kỳ vọng thấp hơn khả năng sản phẩm mang lại thì sẽ làm hài lòng
người mua nhưng sẽ không thu hút được nhiều khách hàng đến với công ty.
Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành
công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách đồng thời với việc bảo đảm tính
năng của sản phẩm tương ứng với những kỳ vọng đó. Việc này lại gặp rào cản về
nguồn lực có giới hạn của doanh nghiệp. Cho nên các doanh nghiệp thường phải lựa
chọn yếu tố gia tăng lợi ích của sản phẩm cao nhất với chi phí thấp nhất. Để làm
được điều này các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng và yếu tố nào đóng vai trò quan trọng hơn.
Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng
Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách

Giá

Các yếu tố cá nhân

Hình 1.4: Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng
của khách hàng
21

SVTH: Hoàng Thị Thơ

21

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm
(Zeithaml& Bitner, 2000)

Zeithaml & Bitner ( 2000) xây dựng mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất
lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng. Các thành phần mô hình bao
gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, các yếu tố tình huống và các yếu tố
cá nhân.
Nhân tố thứ nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là Chất lượng
hdịch vụ. Đây là sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như
dịch vụ khách hàng và các điều kiện thể hiện sản phẩm. Nếu khách hàng đánh giá
tốt các dịch vụ kết hợp thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó càng cao.
Thứ hai, nhân tố chất lượng sản phẩm là đánh giá của người tiêu dùng hiện tại
về sản phẩm như tính năng, lợi ích của sản phẩm…Khi khách hàng đánh giá tốt về
chất lượng sản phẩm sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với sản
phẩm đó.
Nhân tố thứ ba là giá: các nghiên cứu trước đây thừa nhận rằng sự hài lòng của
khách hàng phụ thuộc vào giá, giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ
nào đó. Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng.
Tiếp theo là các yếu tố tình huống cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Các yếu tố này bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh
nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty…
Nhân tố cuối cùng là các yếu tố cá nhân tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh
tế, phong cách sống, cá tính, nhận thức, tình cảm của khách hàng và các yếu tố tâm
lý. Các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
2. Lý thuyết về du lịch Team-building

2.1. Khái niệm
Team- building là một khóa học (thường được tổ chức ngoài trời thông qua
các hoạt động trò chơi để cho học viên ( những người tham gia ) cùng trải nghiệm,
suy ngẫm các tình huống dựa trên các câu hỏi của giảng viên ( Facilitator) để học
viên rút ra các bài học cụ thể trong thực tiễn công việc. Từ đó, giúp học viên điều
chỉnh thái độ và hành vi cá nhân cho phù hợp hơn khi làm việc chung với nhau,
cùng hướng đến mục tiêu chung của tổ chức , tăng cường sự hiểu biết, phối hợp
22

SVTH: Hoàng Thị Thơ

22

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

nhịp nhàng, ăn khớp, nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý các tình huống và đạt hiệu
quả cao trong công việc.

23

SVTH: Hoàng Thị Thơ

23

Lớp: K47 - QLLH

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

2.2. Vai trò
Team building cần thiết cho hầu hết các tổ chức, là dịp để các thành viên hiểu
biết và tăng cường quan hệ làm việc với nhau, mang lại sự thay đổi toàn diện và tạo
môi trường chung, giúp mọi người làm việc một cách hiệu quả hơn. Thông qua các
trò chơi tạo điều kiện cho các cá nhân và bộ phận khác nhau trong cùng một đơn vị
phối hợp làm việc, tạo sự gắn bó giữa các thành viên và bộ phận.
2.3. Phân loại
Các dạng chính của teambuilding gồm
• Outdoor: bao gồm các chương trình huấn luyện dã ngoại, có thể kết hợp với
các chương trình huấn luyện indoor trước đó hoặc các chương trình du lịch nghỉ
ngơi. outdoor thường kết hợp với chương trình gala dinner vào buổi tối để tạo hiệu
ứng tốt nhất cho chương trình, qua đó cũng tạo thêm sự hiểu biết, đoàn kết giữa các
thành viên với nhau. Chương trình có thể thực hiện bất cứ nơi đâu: trên biển, khu dã
ngoại hay bất kỳ khu vực ngoài trời nào, Các chương trình teambuilding outdoor
giúp người chơi thoát khỏi không khí văn phòng ngột ngạt, mang đến cho họ một
luồng sinh khí mới. Thông qua đó, người tham gia không chỉ cải thiện được các kỷ
năng mềm cần thiết, hòa mình trong một môi trường mới đầy thách thức, sáng tạo
nhưng không kém phần thoải mái, thú vị.
• Indoor: là các chương trình ngắn kết hợp với khóa huấn luyện lý thuyết hay
những cuộc hội thảo của công ty. Thông qua các hoạt động trong chương trình ,
người tham gia có thể vận dụng song song những kỷ năng vào các tình huống được
mô phỏng thực tế, hoặc tham gia vào những game mang tính chất kích thích sự tư
duy, tinh thần và nâng cao những kỷ năng cần thiết cho mỗi cá nhân cùng tập thể
trong công việc cũng như trong cuộc sống. Đến với chương trình teambuilding

indoor , người tham gia sẽ được hòa mình vào bầu không khí thoải mái, thư giãn với
niềm vui thích học mà chơi, chơi mà học, giúp mọi người giảm stress trong công
việc hàng ngày.
• Adventure teambuilding : là các hoạt động xây dựng tinh thần làm việc
nhóm dựa trên điều kiện không gian mạo hiểm như núi rừng, sông suối, vực sâu,
biển rộng…Truyền cảm hứng cho tất cả các thành viên thông qua một chuyến phiêu
24

SVTH: Hoàng Thị Thơ

24

Lớp: K47 - QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Cẩm

lưu đầy mạo hiểm và khám phá thêm những điều thật mới lạ trong cuộc sống. Đến
đến cho người tham gia các định hướng hoặc động lực vươn đến những tầm cao
mới, lăn xả hết mình vào cuộc chơi như chính trong công việc, đây là những hoạt
động đòi hỏi người tham gia phải hội tụ cả trí lực và thể lực để vượt qua các thử
thách. Với nhiều hình thức khác nhau như chèo bè vượt biển, vượt sông, đi xe đạp
địa hình vượt núi đồi, trekking vượt băng rừng,cỡi voi…
• Teambuilding for leadership: hay còn gọi là chương trình huấn luyện dành
cho lãnh đạo. Đối tượng của chương trình này là các nhóm từ trưởng phòng lên đến các
giám đốc công ty, kể cả các nhân sự chuẩn bị cho các vị trí quản lý trong tương lai.Mục
tiêu của chương trình huấn luyện thường hướng đến giải quyết các vấn đề liên quan
đến nhân sự, có thể đề cập đến các vấn đề như phát huy những kỷ năng quản lý của

mình thông qua nội dung chương trình đào tạo thiết thực, hiệu quả và đi sát với nhu cầu
công ty đưa ra. Người tham gia có cơ hội giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm giữa các leader
và manager, cung cấp cho cán bộ quản lý nền tảng kiến thức quản lý vững chắc, đi sâu
vào các kỹ năng quản lý như : hoạch định, giám sát, tổ chức, lãnh đạo…
2.4. Đối tượng sử dụng
Team building là khóa học cần thiết cho hầu hết các đơn vị trong đó cần có sự
phối hợp làm việc của các cá nhân và bộ phận khác nhau trong cùng một tổ
chức.Team building lại càng thực sự cần thiết cho những tổ chức mà ở đó xuất hiện
những mâu thuẫn và thiếu đoàn kết, gắn bó giữa các thành viên và bộ phận. Ngoài
ra, team building cũng cần thiết cho các tổ chức có nhiều văn phòng chi nhánh đặt
tại các vùng miền địa lý khác nhau trên cả nước và nước ngoài .
3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan
trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những thang đo
chất lượng được nhiều người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào
những năm 1980 bởi Parasuraman & ctg. Đồng thời dựa vào các nghiên cứu ở trên
ta thấy tất cả các nghiên cứu ban đầu đều sử dụng thang đo SERVQUAL để xây
dựng mô hình nghiên cứu của mình. Tuy nhiên qua việc phân tích số liệu và tùy vào
các lĩnh vực khác nhau mà đưa ra mô hình và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố vào
25

SVTH: Hoàng Thị Thơ

25

Lớp: K47 - QLLH