Đánh giá sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện kon plông, tỉnh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN QUỐC HUY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN
KON PLÔNG, TỈNH KON TUM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

Phản biện 1: PGS.TS. ĐẶNG VĂN MỸ
Phản biện 2: PGS.TS. ĐỖ NGỌC MỸ

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Kon Tum vào ngày 17
tháng 9 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, thủ tục hành chính trên địa bàn huyện Kon Plông
tuy đã được cải cách nhưng vẫn còn rườm rà, phức tạp gây nhiều khó
khăn, phiền hà cho công dân. Vì vậy cần phải có những tiêu chí đánh
giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách
khoa học, hợp lý. Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm
nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ,
công tác đánh giá có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách
quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế trong việc
cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện, từ đó có thể
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công một cách hiệu quả.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại huyện Kon Plông có ý nghĩa thực tiễn nhằm
cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa
phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công, góp
phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của huyện. Luận
văn “Đánh giá sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ hành
chính công tại huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum” là điểm cần lưu ý
trong qúa trình triển khai thực hiện cải cách hành chính tại địa
phương. Từ những căn cứ trên bản thân tôi chọn đề tài nghiên cứu
này để hoàn thành chương trình cao học của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và đưa
ra các mô hình lý thuyết. Xây dựng các thang đo để lượng hoá các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành
chính công.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người


2
dân sử dụng các dịch vụ hành chính công;
- Đánh giá thực trạng về dịch vụ hành chính công và mức độ
hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum. Qua đó xác định được những ưu
điểm, nhược điểm, những thành công và hạn chế trong quá trình cải
cách hành chính;
- Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon
Plông, tỉnh Kon Tum.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính có
ý nghĩa lý luận và thực tế, là cơ sở để hoạch định và đánh giá chính
sách cải cách hành chính UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum,
với nghiên cứu này phải trả lời được câu hỏi:
Nội hàm của dịch vụ hành chính công là gì?
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân
đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh
Kon Tum?
Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện như thế
nào?
Trong thời gian sắp đến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Kon
Plông, tỉnh Kon Tumcần quan tâm đến vấn đề gì?

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là công dân đã và đang sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum.
Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào việc làm rõ những nhân tố


3
ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đã và đang sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Kon Plông, tỉnh Kon Tum trong
năm 2015 và các tháng đầu năm 2016.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên
cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức
sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính về chủ
trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục
hành chính công tại địa bàn.
- Nghiên cứu định lượng thông qua việc xử lý thông tin thu
thập được bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo được xây dựng dựa
trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố EFA, tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA
và sử dụng mô hình hồi qui để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý
thuyết đã xây dựng.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Xác định được mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ
hành chính công phù hợp với đặc thù hành chính của tại UBND
huyện Kon Plông.
Hệ thống hóa và thực hiện hóa các công cụ đánh giá mức độ
hài lòng về dịch vụ hành chính công.
Phương án điều tra mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính
công.

Từ kết quả đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại tại
UBND huyện Kon Plông, các cấp lãnh đạo địa phương đưa ra các
giải pháp cải cách hành chính phù hợp.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Dịch vụ là gì?
b. Đặc điểm dịch vụ
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng cảm nhận
1.1.3. Đo lƣờng chất lƣợng cảm nhận
1.2. DỊCH VỤ CÔNG, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC LOẠI HÌNH DỊCH
VỤ CÔNG
1.2.1. Khái niệm
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ công
1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
CÔNG DÂN
1.3.1. Dịch vụ hành chính công và đặc điểm dịch vụ hành
chính công
a. Dịch vụ hành chính công là gì?
“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến
hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ
quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý”

b. Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với
thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ HCC là những hoạt động không vụ lợi.


5
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ
của chính quyền.
1.3.2. Các loại hình hoạt động cơ bản của hành chính công
Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép.
Thứ hai, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực.
Thứ ba, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng
chỉ hành nghề.
Thứ tư, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và
các quỹ của Nhà nước.
Thứ năm, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý
các vi phạm hành chính.
1.3.3. Sự cần thiết phải đánh giá mức độ hài lòng của công
dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công
1.3.4. Quan hệ giữa sự hài lòng của KH và chất lƣợng
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.4.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

6
1.4.2. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)

Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985)
1.4.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF


7
1.4.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang &
Jeffrey James (2004)

Hình 1.4. Mô hình CLDV của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004)

1.4.5. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối
với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng
(2011)


8
1.4.6. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ
chức đối với dịch vụ hành chính công cấp Quận của TS. Lê Dân
– Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng

1.4.7. Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn
Quang Thủy (2011)


9

1.5. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
CÔNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.5.1. Độ tin cậy của dịch vụ
1.5.2. Quy trình thủ tục
1.5.3. Đội ngũ cán bộ công chức
1.5.4. Chi phí và thời gian
1.5.5. Cơ sở vật chất
1.5.6. Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời dân

CHƢƠNG 2
MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.1. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
HUYỆN
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội
2.1.2. Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính
2.1.3. Thực trạng cung cấp và chất lƣợng dịch vụ hành
chính công trên địa bàn huyện
Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9001:2008, các phòng, ban của Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông
đã từng bước nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng ISO
9001:2008 trong hành chính công và đã có những bước cải tiến để
kiểm soát tốt hơn các công việc hàng ngày. Các quy trình tác nghiệp
đã được xây dựng bám sát với thực tế hoạt động của đơn vị và tuân
thủ theo quy định pháp luật hiện hành.
Bên cạnh những kết quả đạt được, Ủy ban nhân dân huyện vẫn
chưa áp dụng được mô hình một cửa điện tử (mô hình đã được một số
địa phương trên địa bàn tỉnh áp dụng hiệu quả); trình độ, năng lực và


10

tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ công
chức chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới; hỗ trợ,
hướng dẫn cho người dân có lúc chưa được quan tâm đúng mức, thời
gian trả kết quả đối với một số hồ sơ còn chậm so với quy định…
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.2.1. Nguyên tắc xây dựng mô hình
- Mô hình phải đơn giản, dễ hiểu, tức các nhân tố phải được
chọn lọc và được mô tả bằng ngôn ngữ dễ hiểu;
- Phù hợp với đặc thù trong cải cách hành chính;
- Đáp ứng yêu cầu lãnh đạo của các cấp chính quyền địa
phương;
- Khi xây dựng mô hình, cần tránh các khuyết điểm thường gặp:
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất


11
2.2.3. Các thành phần của mô hình
a. Thành phần Độ tin cậy
b. Thành phần Qui trình thủ tục
c. Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức
d. Thành phần Chi phí và thời gian
e. Thành phần Cơ sở vật chất
f. Thành phần Chăm sóc và hỗ trợ người dân
g. Thang đo Sự hài lòng
2.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ mối quan hệ bản chất giữa các nhân tố trong mô
hình đề xuất, luận văn xây dựng các giả thuyết sau:
H1: Nhân tố Độ tin cậy về dịch vụ hành chính công có ảnh

hưởng tích cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng của công
dân;
H2: Nhân tố Qui trình thủ tục có ảnh hưởng tích cực (tức quan
hệ thuận) đến mức độ hài lòng của công dân;
H3: Nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức có ảnh hưởng tích cực
(tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng của công dân;
H4: Nhân tố Phí và lệ phí có ảnh hưởng tích cực (tức quan hệ
thuận) đến mức độ hài lòng của công dân;
H5: Nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực (tức quan
hệ thuận) đến mức độ hài lòng của công dân;
H6: Nhân tố Chăm sóc và hỗ trợ người dân có ảnh hưởng tích
cực (tức quan hệ thuận) đến mức độ hài lòng của công dân.


12
CHƢƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Qui trình nghiên cứu: gồm 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu
khám phá và nghiên cứu chính thức.

Cơ sở lý thuyết

Thang đo nháp

Nghiên cứu khám phá:
- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn thử

Nghiên cứu định lượng

Thang đo chính

Điều chỉnh thang đo

Kiểm định Cronbach’s
Alpha

- Loại các biến có tương quan với biến tổng < 0.3
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6
- Loại các biến có hệ số tải nhân tố Factor loading < 0.5
- Kiểm tra số nhân tố trích được
- Kiểm tra tổng phương sai trích được (≥50%)

Phân tích khám phá
nhân tố (EFA)

- Kiểm tra trị số KMO (0.5≤ KMO ≤ 1)
- Kiểm tra Eigenvalue (≥1)

Phân tích hồi quy

- Phân tích hồi qui
- Kiểm định các giả thuyết của mô hình
- Phân tích phương sai

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
3.2.1. Xây dựng thang đo
a. Thang đo độ tin cậy

b. Thang đo qui trình thủ tục
c. Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức
d. Thang đo Chi phí và thời gian
e. Thang đo Cơ sở vật chất


13
f. Thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân
g. Thang đo Sự hài lòng
3.2.2. Thiết kế Bảng hỏi
Để triển khai, trước tiên cần xác định bảng câu hỏi gồm những
thành phần chính như sau:
Phần I: Thông tin tổng quát về công dân được phỏng vấn
Phần II: Đánh giá của công dân về một số mặt liên quan trong
việc sử dụng dịch vụ hành chính công.
Phần III: Phần góp ý
3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
3.3.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ
liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích khám
phá nhân tố EFA.
3.3.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
a. Tổng quan về mẫu điều tra
b. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
c. Phân tích nhân tố EFA
d. Phương pháp hồi qui và tương quan
e. Phân tích phương sai (ANOVA)


14

CHƢƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA
Bảng 4.1. Phân tổ kết hợp theo giới tính và loại hình dịch vụ
GIOITINH
Dịch vụ
Nam
Nữ
Total
Đăng ký kinh doanh

Count
Column N %

Chính sách xã hội

Count
Column N %

Khác

Count
Column N %

Total

Count
Column N %

78

57

135

44.1%

32.9%

38.6%

39

53

92

22.0%

30.6%

26.3%

60

63

123

33.9%

36.4%

35.1%

177

173

350

100.0%

100.0%

100.0%

Theo kết quả như trên Bảng 4.1, với 350 công dân được điều
tra thì có số công dân nam (177 người) nhiều hơn số công dân nữ
(173 người) nhưng không đáng kể.
Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo nghề nghiệp và theo
giới tính như trên Bảng 4.2.
Bảng 4.2. Phân tổ kết hợp theo giới tính và nghề nghiệp
GIOITINH
Nghề nghiệp
Nam
Nữ
Total
Cán bộ
Count

108
117
225
công chức Column N %
61.0%
67.6%
64.3%
Học sinh, Count
32
23
55
sinh viên Column N %
18.1%
13.3%
15.7%
Già hưu trí Count
8
8
16
Column N %
4.5%
4.6%
4.6%
Khác
Count
29
25
54
Column N %
16.4%

14.5%
15.4%


15
Bảng 4.2. Phân tổ kết hợp theo giới tính và nghề nghiệp
GIOITINH
Nghề nghiệp
Nam
Nữ
Total
Cán bộ
Count
108
117
225
công chức Column N %
61.0%
67.6%
64.3%
Học sinh, Count
32
23
55
sinh viên Column N %
18.1%
13.3%
15.7%
Già hưu trí Count
8

8
16
Column N %
4.5%
4.6%
4.6%
Khác
Count
29
25
54
Count
177
173
350
Total
Column N %
100.0%
100.0%
100.0%
Theo kết quả trên Bảng 4.2, nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu
phân phối tương đối đều và đảm bảo cho việc nghiên cứu theo nghề
nghiệp.
Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo trình độ và theo giới
tính như trên Bảng 4.3.
Bảng 4.3. Phân tổ kết hợp theo giới tính và trình độ
Trình độ

GIOITINH
Nam

Cấp 1 và 2

Count
Column N %

Cấp 3

Count
Column N %

Trung cấp, cao đẳng

Count
Column N %

Khác

Count
Column N %

Total

Count
Column N %

Nữ

Total

60

49

109

33.9%

28.3%

31.1%

62

70

132

35.0%

40.5%

37.7%

37

31

68

20.9%

17.9%

19.4%

18

23

41

10.2%

13.3%

11.7%

177

173

350

100.0% 100.0% 100.0%


16
Với mẫu kết hợp theo giới tình và trình độ cũng rất tốt, cho
phép nghiên cứu kết hợp theo giới tính và trình độ.

4.2. ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI CÁC
NHÂN TỐ
4.2.1. Cảm nhận của công dân về Độ tin cậy
Mức độ cảm nhận của công dân về các biến quan sát của nhân
tố độ tin cậy được thể hiện rõ ở Bảng 4.4:
Bảng 4.4. Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Độ tin cậy
Biến quan
Giá trị nhỏ
Giá trị lớn
Giá trị trung
Độ lệch
sát
nhất
nhất
bình
chuẩn
DTC1
1
5
3.43
.873
DTC2
1
5
3.34
.899
DTC3
1
5
3.43

.892
DTC4
1
5
3.70
.751
DTC5
1
5
3.20
.949

Kết quả như trên Bảng 4.4, chúng ta nhận thấy với mức đánh
giá cao nhất là 5, thấp nhất là 1 thì giá trị trung bình đánh giá các
biến là trên mức trung bình(mean=3.43; 3.34; 3.43; 3.70; 3.2).Trong
đó, cao nhất là biến DTC4 về tính bảo mật tốt thông tin cho người
dân và thấp nhất là biến DTC5 về việc dịch vụ cung cấp cho người
dân có độ chính xác cao.
4.2.2. Cảm nhận của công dânvề Quy trình thủ tục
Mức độ cảm nhận của công dân về các biến quan sát của nhân
tố chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ở Bảng 4.5
Bảng 4.5. Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Quy trình thủ tục
Biến quan
Giá trị nhỏ
Giá trị lớn
Giá trị trung
Độ lệch
sát
nhất
nhất

bình
chuẩn
QT1
1
5
3.27
.802
QT2
1
5
3.38
.798
QT3
1
5
3.50
.835
QT4
2
5
3.37
.785
QT5
2
5
3.40
.811
QT6
1
5

3.27
.889


17
Như vậy, với kết quả như trên Bảng 4.5, chúng ta nhận thấy
các khía cạnh trong thang đo Qui trình thủ tục đều đánh giá trên mức
trung bình(mean=3.27; 3.38; 3.50; 3.37; 3.40; 3.27).Điều này cho
thấy công dân có cảm nhận tốt về quy trình thủ tục của dịch vụ hành
chính công của huyện.(Bảng 4.5)
4.2.3. Cảm nhận của công dân về đội ngũ cán bộ công chức
Kết quả nghiên cứu cảm nhận của công dân về các biến quan
sát của nhân tố đội ngũ cán bộ công chức được thể hiện rõ ở Bảng
4.6:
Bảng 4.6. Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Đội ngũ cán bộ công
chức
Biến quan
Giá trị nhỏ
Giá trị lớn
Giá trị trung
Độ lệch
sát
nhất
nhất
bình
chuẩn
DN1
1
5
3.57

.772
DN2
2
5
3.76
.735
DN3
2
5
3.66
.766
DN4
1
5
3.64
.747
DN5
1
5
3.73
.864

Với kết quả như trên Bảng 4.6. chúng ta nhận thấy các khía
cạnh trong thang đo Đội ngũ cán bộ công chức đều đánh giá trên
mức trung bình (mean=3.27; 3.38; 3.50; 3.37; 3.40; 3.27).Biến được
đánh giá cao nhất là biến DN2, tức liên quan đến trách nhiệm và thấp
nhất là DN1, liên quan đến xử lý hồ sơ nhanh, chính xác. Điều này
cho thấy công dân có cảm nhận tốt về Đội ngũ cán bộ công chức của
Ủy ban nhân dân huyện.
4.2.4. Cảm nhận của công dân về Chi phí và thời gian

Mức độ cảm nhận của công dân về các biến quan sát của nhân
tố Chi phí và thời gian được thể hiện rõ ở Bảng 4.7:


18

Bảng 4.7. Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Chi phí và thời
gian
Biến quan Giá trị nhỏ Giá trị lớn
Giá trị
Độ lệch
sát
nhất
nhất
trung bình
chuẩn
CP1
1
5
3.63
.872
CP2
2
5
3.64
.890
CP3
2
5
3.61

.861
CP4
1
5
3.50
.684
Với kết quả như trên Bảng 4.7, thang đo Chi phí và thời gian
đều được đánh giá trên mức trung bình (mean=3.63; 3.64; 3.61;
3.50), cao nhất là biến CP2 (liên quan đến Thu phí và lệ phí đúng qui
định) và thấp nhất là CP4 (Thời gian chờ đợi nhận và xử lý hồ sơ
nhanh). Trong các biến quan sát thuộc thang đo Chi phí và thời gian,
trình độ đồng đều nhất trong đánh giá là CP4 với độ lệch chuẩn là
0.684.
4.2.5. Cảm nhận của công dân về Cơ sở vật chất
Mức độ cảm nhận của công dân về các biến quan sát của nhân
tố Cơ sở vật chất được thể hiện rõ ở Bảng 4.8:
Bảng 4.8. Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Cơ sở vật chất
Biến quan Giá trị nhỏ Giá trị lớn
Giá trị
Độ lệch
sát
nhất
nhất
trung bình
chuẩn
VC1
2
5
3.83
.828

VC2
2
5
3.63
.831
VC3
1
5
3.60
.772
Với giá trị trung bình cao (mean=3.83; 3.63; 3.60). Điều này
cho thấy công dân có cảm nhận rất tốt về cơ sở vật chất của dịch vụ
hành chính công của huyện (Bảng 4.8). Trong các biến quan sát
thuộc thang đo Cơ sở vật chất, trình độ đồng đều nhất trong đánh giá
là VC3 với độ lệch chuẩn là 0.772.


19
4.2.6. Cảm nhận của công dân về Chăm sóc và hỗ trợ
ngƣời dân
Mức độ cảm nhận của công dân về các biến quan sát của nhân
tố Chăm sóc và hỗ trợ người dân được thể hiện rõ ở Bảng 4.6:
Bảng 4.9. Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo Chăm sóc và
hỗ trợ người dân
Biến
Giá trị nhỏ Giá trị lớn
Giá trị
Độ lệch
quan sát
nhất

nhất
trung bình
chuẩn
CS1
1
5
3.30
.908
CS2
1
5
3.35
.842
CS3
1
5
3.38
.844
CS4
1
5
3.42
.868
Với kết quả như trên Bảng 4.9, chúng ta nhận thấy các khía
cạnh trong thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân đều được đánh
giá trên mức trung bình, cao nhất là biến CS4 (Có hệ thống cung cấp
thông tin phù hợp) và thấp nhất là CS1 (Có bộ phận tư vấn, giải thích
cho người dân).
4.2.7. Đánh giá sự hài lòng của công dân
Các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của công dân,

HL1 (Hài lòng về đội ngũ công chức), HL2 (Hài lòng về quy trình
thủ tục), HL3 (Hài lòng về cơ sở vật chất), HL4 (Hài lòng về việc
chăm sóc hỗ trợ người dân trong dịch vụ hành chính), HL5 (Hài lòng
về phí và lệ phí tham gia dịch vụ hành chính tại huyện) được thống
kê mô tả mức độ đánh giá của công dân cho ra kết quả ở Bảng 4.10:
Bảng 4.10. Giá trị hội tụ và phân tán cho thang đo sự hài lòng
Biến
Giá trị nhỏ Giá trị lớn
Giá trị
Độ lệch
quan sát
nhất
nhất
trung bình
chuẩn
HL1
2
5
3.61
.796
HL2
2
5
3.61
.779
HL3
2
5
3.55
.795

HL4
2
5
3.49
.709
HL5
2
5
3.46
.662


20
Với kết quả như trên Bảng 4.10, chúng ta nhận thấy các khía
cạnh trong thang đo Sự hài lòng đều đánh giá trên mức trung bình,
cao nhất là biến HL1 và HL2, thấp nhất là HL6.
4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY
CRONBACH’S ALPHA
4.3.1. Đánh giá thang đo nhân tố Độ tin cậy
4.3.2. Đánh giá thang đo nhân tố Chất lƣợng dịch vụ
4.3.3. Đánh giá thang đo nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức
4.3.4. Đánh giá thang đo nhân tố Chi phí và thời gian
4.3.5. Đánh giá thang đo nhân tố Cơ sở vật chất
4.3.6. Đánh giá thang đo nhân tố Chăm sóc và hỗ trợ ngƣời
dân
4.3.7. Đánh giá thang đo nhân tố Sự hài lòng
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach
Alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy thì sẽ tiếp tục
phân tích nhân tố khám phá EFA. Đây là kỹ thuật được sử dụng để

rút trích các biến quan sát thành một hay một số nhân tố. Phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng rộng rãi trong
nghiên cứu để đánh giá sơ bộ các thang đo lường.
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc
biến độc lập
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố sự hài lòng
4.5. PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUI
4.5.1 Kết quả ƣớc lƣợng hồi quy
4.5.2. Kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu
4.5.3. Khắc phục hiện tƣợng tự tƣơng quan
4.5.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình


21
4.6. PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI
4.6.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính
4.6.2. Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi
4.6.3. Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn
4.6.4. Kiểm định khác biệt theo loại hình dịch vụ hành
chính công
4.6.5. Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp của công dân
Kết luận Chƣơng 4
CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
Để xây dựng mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ hành chính công, luận văn đã trải qua nhiều bước.
Từ nghiên cứu những mô hình lý thuyết đã được sử dụng trong và
ngoài nước đến đề xuất mô hình phù hợp với đặc thù của dịch vụ
hành chính công, thực hiện điều tra và tiến hành phân tích nhân tố

với kỹ thuật phân tích thống kê nâng cao để đưa ra mô hình phù hợp
mà có thể sử dụng cho nghiên cứu thực tiễn tại địa phương. Trong
bước nghiên cứu định tính, nhóm tác giả tập trung xây dựng bảng
hỏi, thiết kế nghiên cứu. Mức độ thành công của luận văn phụ thuộc
rất nhiều vào chất lượng bảng hỏi và thiết kế nghiên cứu. Từ mô hình
đề xuất, nhóm nghiên cứu xây dựng sơ bộ bảng hỏi để tiến hành điều
tra thử và sau đó tiến hành xây dựng bảng hỏi chính thức. Phương
pháp sử dụng trong bước này chủ yếu là phương pháp chuyên gia và
làm việc nhóm. Các biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công sử dụng thang đo Liket với 5 mức độ. Đây là thang đo


22
phổ biến nhất hiện nay.
Về mỗi nhân tố có thể đánh giá một cách tổng quát như sau:
1. Về Độ tin cậy:
Theo kết quả, chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo
Độ tin cậy đều đánh giá trên mức trung bình. Trong đó, người dân
quan tâm nhiều đến niềm tin, mức độ chính xác khi cung ứng dịch
vụ.
2. Về Qui trình thủ tục
Theo kết quả điều tra, các biến liên quan đến qui trình thủ tục
đều đánh giá trên mức trung bình. Trong đó, người dân đánh giá cao
nhất là qui trình thủ tục được giải quyết theo đúng quy định đưa ra
hay không và thấp nhất chính là tính minh bạch, công khai trong khi
giải quyết công việc.
3. Về đội ngũ cán bộ công chức
Theo kết quả điều tra, các biến liên quan đến cán bộ công chức
đều đánh giá trên mức trung bình. Trong đó, tác phong của cán bộ
được đánh giá cao nhất nhưng về thái độ, thân thiện bị đánh giá thấp

nhất.
4. Về Chi phí và thời gian
Với kết quả điều tra và tính toán, chúng ta nhận thấy các khía
cạnh trong thang đo chi phí và thời gian đều đánh giá trên mức trung
bình. Trong đó, cao nhất là liên quan đến thu phí và lệ phí đúng qui
định và thấp nhất là thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng hẹn.
5. Về cơ sở vật chất
Một trong nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chính
là phòng làm việc. Hầu hết các đơn vị đã có cố gắng bố trí phòng làm
việc riêng ở bộ phận một cửa, có trang bị những máy móc trang thiết
bị tối thiểu phục vụ công tác như máy in, máy tính. Theo kết quả


23
điều tra,chúng ta nhận thấy các mặt trong thang đo Cơ sở vật chất
đều đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là địa điểm thuận tiện, dễ
tìm, dễ thấy và thấp nhất là trang thiết bị hỗ trợ hiện đại đầy đủ.
6. Về Chăm sóc và hỗ trợ người dân
Theo kết quả, chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo
Chăm sóc và hỗ trợ người dân đều đánh giá trên mức trung bình. Trong
đó, công dân đánh giá rất cao về hệ thống cung cấp thông tin phù hợp,
nhưng đánh giá thấp bộ phận tư vấn, giải thích cho người dân.
7. Về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công
Với kết quả điều tra và phân tích, chúng ta nhận công dân đều
hài lng về nhiều mặt. Trong đó, việc chăm sóc hỗ trợ người dân trong
dịch vụ hành chính được đánh giá cao nhất và qui trình thủ tục bị
đánh giá thấp nhất.
5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
Muốn nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ hành chính công thì
Ủy ban nhân dân huyện Kon Plông cần phải:

- Phải nỗ lực không ngừng nhằm nâng cao tín nhiệm và tin
tưởng tuyệt đối khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân
dân huyện Kon Plông.
- Tăng độ mức độ chính xác khi thực hiện dịch vụ hành chính
công. Muốn vậy thì kết quả giải quyết công việc cho người dân phải
có độ chính xác cao.
- Luôn thực hiện các dịch vụ hành chính theo đúng những gì
đã cam kết cả về tính bảo mật, đặc biệt trong quá trình tiếp nhận và
xử lý công việc.
1. Cải tiến Qui trình thủ tục
2. Nâng cao chất lượng Đội ngũ cán bộ công chức
3. Giảm bớt Chi phí và thời gian