Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn century riverside huế

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

Sinh viên thực hiện: Trương Mỹ Thảo
Lớp: K47- Quản trị Quan hệ công chúng.
Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Bùi Thị Tám.

Huế, tháng 4 năm 2017

1
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn
chân thành nhất đến các thầy cô giáo đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho
tôi trong suốt bốn năm qua, những kiến thức mà tôi nhận được trên giảng đường

Khoa Du lịch- Đại học Huế sẽ là hành trang quý giá giúp tôi vững bước trong tương
lai.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Bùi Thị Támngười đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu và chuyên môn, đó là cơ
sở giúp tôi hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các anh chị nhân viên
khách sạn Century Huế đã tạo điều kiện, giúp đỡ để tôi hoàn thành tốt kì thực tập và
đã cung cấp cho tôi nhiều tài liệu quý giá giúp tôi hoàn thiện bài chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã hết lòng
quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp
này.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, bài chuyên đề
này của tôi không tránh khỏi những sai sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý
kiến của quý thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục
vụ tốt hơn trong công tác thực tế sau này.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Ngày tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Trương Mỹ Thảo

2
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM
MỤC LỤC

3
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

DANH MỤC CÁC BẢNG

4
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

5
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

6
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển của du lịch tại Việt Nam luôn đạt
mức cao, góp phần tạo ra nguồn thu rất lớn cho ngân sách nhà nước, giải quyết
được công ăn việc làm cho người lao động, bảo tồn cũng như phát triển nền văn hóa
mang đậm đà bản sắc dân tộc và góp phần tạo ra những chuyển biến trong xã hội
của đất nước. Có thể thấy lợi nhuận trong kinh doanh du lịch luôn ở mức cao chính
vì thế nó luôn có sức hấp dẫn và thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước, số
lượng doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ trong lĩnh vực du lịch ngày càng nhiều.
Nhưng sự khác nhau cơ bản giữa doanh nghiệp du lịch này với doanh nghiệp du lịch
khác là làm khách hàng thỏa mãn theo một nhu cầu riêng gắn liền với chất lượng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lợi thế cạnh
tranh và lòng trung thành của khách hàng. Để thu hút và hấp dẫn khách du lịch

không còn cách nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Đối với Huế, một vùng đất cố đô được thiên nhiên ưu đãi, là nơi hội tụ và
giao thoa các yếu tố văn hóa phương Đông và sau này là phương Tây. “Vùng văn
hóa Huế” đã xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế- xã hội của Tỉnh, tạo ra nét độc
đáo, đa dạng phong phú, góp phần tạo ra nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam. Cố đô
Huế với những kho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh,…trong đó
công trình kiến trúc cung đình nhà Nguyễn của Cố Đô Huế được UNESCO công
nhận là di sản văn hóa thế giới, ngoài ra còn có nhiều văn hóa phi vật thể đồ sộ, các
loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian và các lễ hội văn hóa của dân tộc khác…
Xuất phát từ những thực tiễn cùng với quá trình thực tập ở bộ phận lễ tân
khách sạn Century Riverside Huế tôi quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế” để làm đề tài
nghiên cứu của mình nhằm góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng như giữ vững
hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng mà lâu khách sạn Century đã phấn đấu thực
hiện.

7
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm góp phần hoàn thiện chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế.

2.2 Mục tiêu cụ thể
- Khái quát hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch
vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Century Riverside Huế.
- Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Century Riverside Huế.
- Nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân trong khách sạn Century Riverside Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân tại khách sạn Century Riverside Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tiến hành nghiên cứu những ý kiến đánh giá của du khách nội địa và
quốc tế lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Trong phạm vi khách sạn Century Riverside Huế.
Phạm vi thời gian: 2 tháng, từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2017.
4.Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu và báo cáo từ phòng nhân sự,
phòng kế toán và từ bộ phận lễ tân của khách sạn Century Riverside Huế.
- Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi đối với
khách quốc tế và nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century
Riverside Huế.
+ Xác định mẫu:
Quy mô mẫu:
• Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

8
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

n= N/ (1 + N*e2)
Trong đó:
n : quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = 36.113 (tổng lượt khách đến khách sạn Century
Riverside Huế năm 2016 là 36.113 khách)
Chọn độ tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch là e = 0.1
Ta có n= 36.113/ ( 1+ 36.113* 0.12) = 99.72
Vậy số mẫu điều tra là 100. Ước tính có sự sai sót và không hợp tác từ khách hàng
khi điều tra nên số phiếu phát ra là 120 phiếu.
4.2 Phương pháp điều tra, khảo sát
Tiến hành khảo sát nhằm đưa ra những đánh giá khách quan nhất
4.3 Phương pháp xử lí và phân tích số liệu
Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lí số liệu SPSS
gồm:
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
- Thống kê tần suất Frequency
- Phân tích phương sai Anova để xác định sự khác biệt giữa các trung bình
nhóm được phân loại theo biến định tính.
5. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lí luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century Riverside Huế.

Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
tại khách sạn Century Riverside Huế.

9
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Lí luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn.
1. Kinh doanh khách sạn
1.1 Khái niệm khách sạn
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du lịch Việt
Nam, định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú
trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo Nghị định 09/CP ngày 5/2/1994 của chính phủ về việc tổ chức và quản
lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách
pháp nhân, thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc phục vụ
lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách
du lịch”.
1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí bảo dưỡng
cao, đội ngũ nhân công dồi dào.
Do tính cạnh tranh ngày càng cao nên để đáp ứng tối đa nhu cầu và làm thỏa
mãn du khách, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong khi đó,
để tạo nên một chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì cần sự phối hợp đồng bộ, nhịp
nhàng giữa tất cả các bộ phận trong khách sạn. Do đó, cần phải tổ chức tốt các hoạt
động kinh doanh trong khách sạn để tránh tình trạng xảy ra sự chồng chéo, loạn
chức năng của bộ phận.
1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có
tài nguyên du lịch, là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.

10
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

- Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc
điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn cũng phải
có chất lượng cao.
- Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn.

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách,
thường kéo dài 24/24h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể hoạt động hiệu quả
nhất 8h mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lao động trực tiếp khá lớn.
- Thứ tư: Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế, quy luật tâm lí con người... Sự tác động của quy luật nào
cũng tạo ra những cơ hội và thách thức cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản
phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công
việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng
lực của nhà quản lí trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
2. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một khái niệm mang tính tương đối, nó được hiểu như
là sự đạt tới những mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong du lịch
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng
thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi.
Có năm tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ theo mức độ giảm dần tầm
quan trọng đối với khách hàng là sự tin cậy; sự đảm bảo; các yếu tố hữu hình; sự
hiểu biết, chia sẻ; tinh thần trách nhiệm.

11
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị càng hiện đại bao nhiêu thì chất lượng dịch vụ
càng tăng lên bấy nhiêu.
- Yếu tố tự nhiên: đó chính là không gian rộng rãi, thoáng mát, không khí
trong lành, dễ chịu thì sẽ giúp cho du khách cảm thấy thoải mái, hài lòng khi họ
nghỉ chân ở khách sạn.
- Yếu tố con người: là yếu tố quan trọng nhất, vì họ là những người tiếp xúc
trực tiếp và cung ứng sản phẩm cho du khách. Do đó nếu như họ có một trình độ
chuyên môn tốt, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện, thái độ làm việc
chuyên nghiệp sẽ làm cho du khách hài lòng và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của khách sạn.
2.4 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong du lịch
a. Vai trò
- Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho doanh nghiệp giữ chân được
khách hàng đặc biệt là khách hàng truyền thống, vì họ đã có những lòng tin nhất
định đối với dịch vụ của doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng
khẳng định lòng tin đó là đúng đắn. Đối với các khách hàng tiềm năng thì đó sẽ là
chìa khóa để thu hút và kích thích hành vi tiêu dùng của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một trong những chìa khóa để giữ
chân những nhân viên giỏi của doanh nghiệp vì nó đã làm tăng uy tín và sự tự hào
của doanh nghiệp trong lòng các nhân viên của mình.
b. Ý nghĩa
Với những vai trò hết sức quan trọng như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ
có ý nghĩa hết sức to lớn trong việc giữ gìn hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng
khách hàng, nhân viên, hoàn thiện hơn chất lượng cung cấp những dịch vụ nhằm
thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng và đó cũng là một lợi thế lớn trong cạnh

tranh.
2.5 Khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ
Trước khi tiêu dùng một dịch vụ, khách hàng luôn có những mong đợi nhất
định đối với dịch vụ mà mình sẽ chi tiêu trong tương lai. Đó là những niềm vui đối

12
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

với dịch vụ được cung cấp theo chuẩn mực hoặc thông tin tham khảo mà theo đó
chất lượng dịch vụ được đánh giá.
Tuy nhiên chất lượng dịch vụ cung cấp mà khách hàng thực sự nhận được rất
khó đúng như với kì vọng của họ. Thực tế là có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự sai
lệch giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được do
nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan.
Trên cơ sở đó, Parasuraman và các cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng
cách chất lượng dịch vụ ( SERVQUAL) vào năm 1988 nhằm nghiên cứu một cách
cụ thể các sai lệch này. Mô hình này chỉ rõ, hoạt động marketing phải dựa trên nhu
cầu và mong muốn của khách hàng hay nói cách khác là tiếp cận trên phương diện
của khách hàng, tức là nhà sản xuất muốn cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng thì
họ phải hiểu được khách hàng mong muốn điều gì ở họ. Mô hình này giúp cho việc
phân tích và đánh giá các lí do dẫn đến sự thành công hay thất bại trong việc thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Trong đó:

- Sai lệch của nhà cung cấp
Khoảng cách 1: Không hiểu rõ mong đợi của khách hàng: nhà sản xuất chưa
xác định đúng nhu cầu của khách hàng, hay nói cách khác họ chưa trả lời được câu
hỏi: khách hàng mong muốn gì?
Khoảng cách 2: Nhà sản xuất đã hiểu được mong muốn của khách hàng
nhưng không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể.
Khoảng cách 3: Sản phẩm đã làm ra theo nhu cầu, tuy nhiên nhà sản xuất
không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực chất lượng.
Khoảng cách 4: Nhà sản xuất không đáp ứng đúng dịch vụ đã hứa hẹn với
khách hàng
- Sai lệch từ phía khách hàng
Khoảng cách 5: Đó chính là sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm của
khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Trong đó, khoảng cách 5 là khoảng cách quan trọng nhất cần phải rút ngắn
và nó sẽ nhỏ nhất khi bốn khoảng cách còn lại là nhỏ nhất. Do vậy, khoảng cách 5
được coi là một hàm số của bốn khoảng cách nêu trên.

13
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

Trong điều kiện lí tưởng, chất lượng mong đợi sẽ trùng với chất lượng trải
nghiệm nhưng trên thực tế luôn tồn tại một khoảng cách cần được giảm thiểu bởi
các nhà marketing.

Sơ đồ 1.1: Mô hình SERVQUAL

Khách hàng
K/cách 5

K/cách 1

K/cách 4

Nhà cung cấp K/cách 3

K/cách 2
Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kin

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

14
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC

Cung cấp dịch vụ ( bao gồm cả liên lạc trước, sau

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Chuyển tải hiểu biết nhu cầu vào thiết kế dịch vụ, sản
GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

II. Hoạt động lễ tân trong kinh doanh khách sạn
1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
1.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng khi tới

lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân nằm ngay Hiểu
ở tiềnbiết
sảnh
sạn.về
Đây
củacủa
nhàkhách
cung cấp
nhulàcầu của khá
một trong những bộ phận đầu tiên gây sự cảm nhận cho khách hàng và gây những
ấn tượng tốt cho khách hàng về khách sạn. Do đó, nó là bộ phận rất quan trọng.
1.2 Vai trò của bộ phận lễ tân
- Là cầu nối giữa du khách với các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn
nhằm cung cấp những sản phẩm, dịch vụ của khách sạn để làm hài lòng du khách.
- Bộ phận Lễ tân được ví như: “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn.
- Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung
cấp mọi thông tin của khách sạn cho khách hàng.
- Bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách
và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng.
- Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch

ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
1.3 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
- Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt phòng ( trực tiếp, Internet, điện thoại) và bố trí phòng cho khách.
- Đón tiếp và phục vụ khách ngay tại quầy lễ tân, cung cấp đầy đủ các thông
tin cho khách với một thái độ nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp.
- Kịp thời cập nhật tình trạng buồng, giá, nhận chuyển giao thư từ, điện tín,
bưu phẩm...
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm phục vụ khách một
cách tốt nhất trong thời gian lưu trú.
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách, lưu trữ và xử lí các thông
tin cho khách, các nhà quản lí và các bộ phận chức năng.
- Thanh toán tiền một cách chính xác và tiễn đưa khách.
- Tham gia vào công tác quảng bá của khách sạn.

15
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

1.4 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận Lễ tân
Cơ cấu tổ chức của khách sạn tùy thuộc vào quy mô của khách sạn, số lượng
nhân viên, thứ hạng của khách sạn, trình độ của nhân viên lễ tân… mà có các cơ cấu
khác nhau. Đối với các khách sạn lớn, thông thường mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân
đảm nhận một công việc khác nhau.

Đối với các khách sạn vừa và nhỏ, do số lượng nhân viên có hạn nên mỗi
nhân viên có thể đảm nhận nhiều vị trí trong ca. Có thể khái quát theo sơ đồ sau:
Trưởng bộ phận lễ tân

Bộ phận Đón tiếp

Bộ phận Đặt phòng

Bộ phận Thu ngân

Bộ phận Tổng đài

Bộ phận Giao tiếp khách

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
2. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
2.1 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân được chia 4 giai đoạn sau:
2.1.1 Nhận đăng kí và đặt phòng
- Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn và tiến hành đặt buồng
- Giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, giá của từng loại phòng và nhanh
chóng đáp ứng các yêu cầu của khách.
- Giới thiệu buồng và các dịch vụ phòng cho khách
- Mở tài khoản, theo dõi việc thanh toán trước, đặt cọc trước của khách.
2.1.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách nhanh chóng, chính
xác.
- Giới thiệu đầy đủ các dịch vụ có trong khách sạn và tăng tính hấp dẫn để
thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ một cách tối đa.
- Sau khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, chuyển phiếu đăng kí
cho bộ phận thu ngân để mở tài khoản theo dõi và chuẩn bị hồ sơ thanh toán.

16
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

2.1.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân phải tiếp nhận toàn bộ những phản
hồi và giải đáp các thắc mắc của khách ( nếu có).
- Phối hợp với nhân viên của các bộ phận khác nhằm cung cấp thông tin một
cách đầy đủ nhất về các dịch vụ trong khách sạn.
- Ghi chép lại toàn bộ các giao dịch của khách và kiểm tra lại các chi phí, hóa
đơn nhằm tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán với khách.
2.1.4 Trả phòng, thanh toán và tiễn khách
- Nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ để khi làm thủ tục trả phòng thì tiến
hành nhanh chóng cho khách, nhân viên nhận tiền khách trả và ghi hóa đơn cho
khách.
- Sau khi thanh toán xong, nhân viên làm thủ tục tiễn khách: nhận chìa khóa,
hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn, giúp khách tìm phương tiện
vận chuyển nếu khách yêu cầu sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại khách.
- Lưu lại hồ sơ của khách để lấy những thông tin về cá nhân và tài chính của
khách nhằm phục vụ cho công tác marketing sau này của khách sạn.
3. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân:
3.1 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ.
- Có nghiệp vụ lễ tân.

- Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn.
- Nắm vững quy định của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành
chính văn phòng.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ
khách trong và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm
lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

17
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá,
địa lý...) an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường…
3.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính.
• Ngoại ngữ:
Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở
lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh).
- Đối với khách sạn 4 sao: biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng
Anh) và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được).

- Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại ngữ
tiếng Anh).
• Vi tính:
- Có khả năng sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân.
3.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình
huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và nhiệt tình giúp đỡ khách.
- Có tính đồng đội, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác.
3.4 Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe
- Có sức khoẻ tốt.
- Ngoại hình cân đối
- Hình thức ưa nhìn.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.

18
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1. Chất lượng phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn ở Tỉnh Thừa

Thiên Huế
Nếu như dịch vụ lữ hành đem đến cho Huế những nguồn khách dồi dào thì
dịch vụ khách sạn mang đến những nguồn thu chính trong GDP của ngành “công
nghiệp không khói” này. Tuy nhiên, để đảm bảo ngày lưu trú của khách luôn cao (từ
3 ngày trở lên), tỉ lệ du khách trở lại Huế ngày một tăng lên thì chất lượng phục vụ
trong ngành kinh doanh khách sạn cần được chú trọng và đầu tư phát triển không
ngừng. Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ nói
riêng chưa được quan tâm đúng mức, chỉ có một số nghiên cứu nhỏ lẻ chưa mang
tính đồng bộ, điều đó không những không góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
mà còn hạn chế năng lực phát triển của ngành. Do vậy mà các khách sạn cũng chưa
thể áp dụng một cách đồng bộ để nâng cao chất lượng của mình. Thực tế tại các
khách sạn hiện nay cũng có làm các phiếu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của mình, song việc điều tra này cũng chưa được đầu tư hay
quan tâm đúng mức, chưa có một con số thống kê cụ thể nào về chất lượng dịch vụ.
Đây là điều mà ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng cần quan tâm giải
quyết để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tóm lại, đánh giá chung về chất lượng trong ngành kinh doanh khách sạn ở
Huế vẫn ở mức tốt hơn so với các tỉnh thành khác trên toàn quốc. Tuy nhiên, đối với
tầm vóc của tỉnh có ngành du lịch là trọng điểm, có 2 di sản văn hóa thế giới, là
trọng điểm du lịch trên tuyến đường di sản miền Trung, hành lang Đông Tây thì du
lịch khách sạn ở Huế chưa phát triển đúng tầm. Đối với chất lượng dịch vụ trong
ngành này, cần có sự kiểm soát chặt chẽ đối với các khách sạn nhỏ lẻ, duy trì các
hoạt động phục vụ đã mang lại thương hiệu đối với các khách sạn có thương hiệu
trên địa bàn.

19
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

2. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ở các khách
sạn tại Tỉnh Thừa Thiên Huế
Nhân viên lễ tân là những người đầu tiên đại diện cho khách sạn, trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng, quyết định đến ấn tượng ban đầu của khách khi bước chân
vào khách sạn. Chính vì vậy mà thái độ, phong cách phục vụ cũng như trình độ
nghiệp vụ cần phải được đặc biệt chú trọng. Ở các khách sạn 4,5 sao ở Huế thì trình
độ nghiệp vụ và ngoại ngữ được đòi hỏi cao, đa số tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng
và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ. Chính vì thế mà các khách sạn này có phong
cách làm việc chuyên nghiệp, nhân viên giỏi, có kinh nghiệm lâu năm nhận được sự
đánh giá cao của cả khách quốc tế và nội địa.
Đánh giá chung trên địa bàn đối với khách sạn 3 sao trở lên, đội ngũ lễ tân
niềm nở, luôn tươi cười, cung cách ứng xử tế nhị với du khách. Tuy nhiên, vẫn một
số ít nhân viên còn lợi dụng chức năng công việc mà trục lợi, đặt dịch vụ cho du
khách cao hơn giá thị trường, làm mất hình ảnh của khách sạn, làm cho khách du
lịch hoài nghi về sự chuyên nghiệp và thương hiệu khách sạn ở Huế. Đánh giá
chung đối với đội ngũ lễ tân trong các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn đã xây
dựng thương hiệu của mình như Festival, khách sạn Century, Hương Giang... nhân
viên lễ tân luôn là hình ảnh gây ấn tượng cho mọi khách lưu trú và hình ảnh cũng
như phong cách chuyên nghiệp của mình.
Hiện nay trên địa bàn tỉnh, ngoài trường Cao đẳng nghề Du lịch có đào tạo
ngành lễ tân phục vụ trong lĩnh vực khách sạn, còn có Khoa Du lịch trực thuộc Đại
học Huế cũng đào tạo các ngành quản lí khách sạn, nhà hàng hay lữ hành... cung
cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ này. Vì vậy mà số lượng nhân
viên lễ tân có trình độ nghiệp vụ đạt tiêu chuẩn ngày càng tăng lên, đáp ứng được
một lượng khách sạn, resort được xây dựng ngày càng nhiều trên vùng đất giàu tiềm

năng du lịch này.

20
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY HUẾ
2.1 Tổng quan về khách sạn Century Huế
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Century Huế
2.1.1.1 Vị trí
Tên giao dịch tiếng Việt: Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch
Tên giao dịch tiếng Anh: Century Riverside Hotel Hue
Điện thoại: (84-54) 3823390/ 3823391 – Fax: ( 84-54) 3823394- 3827616
Email: –
Website:
Thời điểm bắt đầu kinh doanh: 1991
Loại, hạng đã được xếp: Bốn sao theo Quyết định số: 326/QĐ- TCDL ngày
9/9/2001 và Quyết định số 262/QĐ- TCDL ngày 14/5/2010 của Tổng Cục trưởng
Tổng Cục Du lịch Việt Nam.
Khách sạn Century Riverside Huế tọa lạc ở số 49 Lê Lợi, là một trong những
khách sạn có vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn thành phố Huế. Chỉ mất 20
phút lái xe từ sân bay Phú Bài và 5 phút để đến Ga Huế, khách sạn nằm ngay trung
tâm thành phố, ngay bên dòng sông Hương thơ mộng và nổi tiếng trên thế giới.

Được bao trùm bởi nhiều cây xanh râm mát, không gian rộng rãi và thanh bình rất
phù hợp cho việc nghỉ ngơi hay đi hưởng tuần trăng mật. Nhất là lại gần các địa
điểm du lịch như Đại Nội, cầu Trường Tiền, các lăng và chùa… sẽ làm cho chuyến
đi của du khách thú vị hơn. Như vậy có thể thấy rằng, khách sạn Century sở hữu
một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinh doanh của mình.
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Century Huế
- Đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăng và
lượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng. Năm 1985, được sự đồng ý của Uỷ
Ban Nhân Dân tỉnh Thừa Thiên Huế, công ty du lịch Thừa Thiên Huế đã tiến hành
khởi công xây dựng khách sạn Hương Giang II với quy mô 139 phòng đạt tiêu
chuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố.

21
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

- Ngày 20/08/1991, khách sạn Hương Giang chính thức đi vào hoạt động với
số lượng 30 phòng. Năm 1992, thêm 42 phòng nữa chính thức đi vào hoạt động,
nâng tổng số phòng của khách sạn lên 72 phòng, lúc này khách sạn lấy tên là khách
sạn Huế.
- Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mở rộng liên doanh,
liên kết, huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, công ty
du lịch Thừa Thiên Huế đã kí hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’Elegant Holding
Ltd Hong Kong được Bộ kế hoạch và Đầu tư số 211/GP ngày 9/7/1991 thành lập

công ty liên doanh khách sạn Bờ sông Thanh Lịch. Với số vốn pháp định là
6.440.000 USD, mỗi bên góp 50%, thời hạn lao động của Liên doanh là 20 năm kể
từ ngày được cấp giấy phép Đầu tư.
- Ngày 01/01/1993 công ty liên doanh khách sạn Bờ sông Thanh Lịch chính
thức đi vào hoạt động với tên gọi Century Riverside Huế.
- Từ năm 1993-1996, hai bên chủ sở hữu đã thuê tập đoàn Century
International Hotels – một tập đoàn chuyên quản lí các khách sạn quốc tế ở Hong
Kong để đứng ra điều hành quản lí khách sạn. Đến 06/1996, hội đồng quản trị đã
chính thức chấm dứt hợp đồng quản lí với tập đoàn Century International Hotels,
chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ công tác quản lí khách sạn do cán bộ quản
lí Việt Nam đảm nhiệm.
- Từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp 147
phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, bể
bơi…
- Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ: nhà hàng Cung
Đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân vườn.
- Năm 2001, khách sạn Century đã được Tổng cục Du lịch cấp giấy chứng
nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
- Năm 2002, khách sạn Century trở thành thành viên của Tập đoàn quản lí
khách sạn Accor nổi tiếng thế giới.

22
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

Hiện nay khách sạn đã có 133 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với
các dịch vụ bổ sung phong phú như phòng hội nghị, bể bơi, tennis, massage, beauty
salon, ca Huế, cơm Vua, hàng lưu niệm, Internet…
Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, cùng với việc coi trọng chất
lượng dịch vụ, trong nhiều năm qua khách sạn đã nhận được nhiều giải thưởng từ
nhiều tổ chức trong và ngoài nước như:
-Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do bộ khoa học
công nghệ và môi trường cấp.
- Giải thưởng quốc gia Cúp vàng phát triển bền vững vì sự nghiệp Xanh Việt
Nam.
- Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam của Tổng cục Du lịch.
- Huân chương lao động hạng Ba do Chủ tịch nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ
Nghĩa Việt Nam trao tặng vào 2005.
- Giải thưởng Quốc tế lần thứ 31 về du lịch, khách sạn và ẩm thực tại Tây
Ban Nha năm 2006 của tổ chức Editorial Office.
- Giải thưởng về chất lượng phục vụ tốt nhất năm 2006 do tạp chí The Guide
tặng thưởng.
- Giải thưởng Top Trade Service của Bộ thương mại vào 3/2006.
-Giải thưởng chất lượng vàng châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris.
-Cúp vàng khách sạn phục vụ khách tốt nhất ở Huế năm 2006 do chi nhánh
Thời báo kinh tế Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh trao tặng.
-Bằng khen doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh
Thừa Thiên Huế.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của khách sạn
Mỗi bộ phận tuy có các chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng để phát huy tối đa
hiệu quả công việc chung, các bộ phận thường có sự kết hợp, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn
nhau để cùng đạt mục tiêu mà ban giám đốc đã đề ra.
Những năm vừa qua khách sạn Century đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu
bộ máy tổ chức quản lý và đến nay toàn bộ hệ thống hoạt động kinh doanh của

khách sạn được tổ chức theo như sơ đồ dưới.

23
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

Đây là mô hình tổ chức kiểu trực tuyến- chức năng với những ưu điểm nổi
trội như:
- Cơ cấu tổ chức bộ máy gọn nhẹ.
- Các quyết định được đưa ra nhanh hơn và phù hợp hơn.
- Phát huy được tính độc lập, tự chủ, sáng tạo của các bộ phận cấp dưới.
- Dễ dàng quy kết trách nhiệm về kết quả cuối cùng cho các bộ phận.
- Tránh được mâu thuẫn giữa các bộ phận khi ra quyết định.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Century Riverside Huế.
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH KHỐI LƯU TRÚ, SALES MARKETING
PHÓ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH KHỐI NHÀ HÀNG, Ă

PHÒNG THỊ TRƯỜNG

PHÒNG KẾ TOÁN TÀI CHÍNH

PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH

BỘ PHẬN
BỘ VỆ
PHẬN BẢO
BỘ TRÌ
PHẬN DỊCH
VỤ NHÀ HÀNG
BỘ
PHẬN LƯU
BỘ PHẬN LỄ
TÂN
BỘTRÚ
PHẬN BẢO
BỘ PHẬN BẾP

( Nguồn: Phòng tổ chức hành chính khách sạn Century Riverside Huế )
Ghi chú: :

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

24
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: PGS.TS. BÙI THỊ TÁM

2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế
2.1.3.1 Tình hình khách đến khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khách là nhân tố vô cùng quan trọng
trong việc quyết định sự tồn tại của khách sạn. Việc tạo ra doanh thu cao hay thấp
phụ thuộc vào lượng khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn. Vì thế việc thu hút
nguồn khách và duy trì nguồn khách là vấn đề mà Ban Giám đốc của khách sạn đặc
biệt quan tâm trong quá trình hoạt động kinh doanh.
- Lượt khách: Theo bảng 1 thì thấy rằng thị trường khách của khách sạn cả
khách quốc tế và nội địa đều tăng theo từng năm. Năm 2014, tổng lượt khách là
34.115 lượt. Năm 2015 là 35.755 lượt khách, tăng 1.640 lượt so với năm 2014,
tương ứng tăng 4,81 %. Năm 2016, khách sạn đón được 36.113 lượt khách, mặc dù
tăng lên 1% nhưng tốc độ đã chậm lại. Cụ thể tình hình khách đến khách sạn như
sau:
+ Khách quốc tế: Khách quốc tế là thị trường chủ yếu của khách sạn vì luôn
chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách của khách sạn. Năm 2014, tổng lượt khách
quốc tế đạt 17.820 lượt. Năm 2015 tăng 1.640 lượt, tương ứng tăng 4,81% so với
2014. Đến năm 2016 thì lượng quốc tế vẫn tiếp tục tăng đến con số 18.520 lượt
nhưng chỉ tăng 1% so với năm 2015.
+ Khách nội địa: Cũng tương tự như tình hình khách quốc tế, mặc dù có sự
tăng lên nhưng không đáng kể. Năm 2015 tăng 7,61% so với 2014. Năm 2016 tăng
0,33% so với năm 2015.
- Ngày khách: Cùng với sự tăng lên của tổng lượt khách đến khách sạn thì số
ngày khách cũng tăng lên. Tổng số ngày khách năm 2014 là 51.855, trong đó khách
quốc tế là 26.359 và nội địa là 16.295 ngày khách. Năm 2015 đạt 55.020 ngày
khách, tăng 6,1% so với năm 2014. Năm 2016 so với 2015 tăng 850 ngày khách,
tương ứng tăng 1,54% trong đó quốc tế tăng 459 ngày khách và nội địa tăng 391
ngày khách.

25
SVTH: TRƯƠNG MỸ THẢO

K47 QT.QHCC