Thực trạng và giải pháp hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn saigon morin huế

Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp này ngoài những nỗ lực của bản thân, tôi
đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô và được tạo điều kiện
thuận lợi từ phía đơn vị thực tập.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến các thầy giáo, cô giáo Khoa Du
Lịch - Đại Học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi trong suốt quá
trình hoàn thành đề tài này. Thực sự đó là những ý kiến đóng góp hết sức quý báu.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo: ThS. Trần Đào Phú Lộcngười đã hướng dẫn tôi tận tình để tôi có thể hoàn thành chuyên đề này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn đến khách sạn Saigon Morin Huế đã tạo
điệu kiện cho tôi được thực tập trong 2 tháng qua, giúp tôi có được những kinh
nghiệm thực tiễn về bộ phận nhà hàng, và cho tôi những thông tin, số liệu phục vụ
cho việc nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp này.
Mặc dù tôi đã cố gắng nổ lực hết mình trong việc thực hiện Chuyên đề
nhưng đề tài không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế trong quá trình thực
hiện.Kính mong sự giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo để đề tài này hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 4 năm
2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn

Thị

Kim

Liên

Nguyễn Thị Kim Liên

1

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
A. PHẦN MỞ ĐẦU.
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay
thất bại của một doanh nghiệp. Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được đều phải
quan tâm đến yếu tố này. Đặc biệt, đối với một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
và giữ được lòng trung thành của khách hàng cũ đối với sản phẩm dịch vụ của mình
lại càng trở nên quan trọng hơn. Bên cạnh đó, từ những khách hàng thân thiết này,
doanh nghiệp có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới, bởi vì không có hình thức
quảng cáo nào hấp dẫn và hiệu quả bằng hình thức quảng cáo truyền miệng thông
qua những người thân thiết của chính những khách hàng hiện hữu.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ thì các sản phẩm dễ dàng bị
sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dự trên vấn đề
chất lượng. Doanh nghiệp luôn cần cải tiến và nâng cao chất lượng các sản phẩm
của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó
với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm
ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ
yếu dựa vào các hoạt động chăm sóc khách hàng tốt.
Và một lý do quan trọng nữa là hiện nay tại khách sạn Saigon Morin vẫn còn
chưa có một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh và còn tồn tại rất nhiều
thiếu sót cần được giải quyết. Chính vì những lý do đó mà việc hoàn thiện các bộ
phận chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế lại càng trở nên cấp
thiết và phải được quan tâm sâu sắc hơn. Tất cả những nguyên nhân trên là lý do để
em lựa chọn và thực hiện đề tài: “ Thực trạng và giải pháp hoàn thiện các hoạt động

chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1. Mục tiêu chung.
Thông qua việc đánh giá về thực trạng của các hoạt động chăm sóc khách
hàng để xác định được mức độ hài lòng của du khách, từ đó có những biện pháp để
Nguyễn Thị Kim Liên

2

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
xây dựng hệ thống chăm sóc khách khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn.
2.2. Mục tiêu cụ thể.
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ, dịch vụ du lịch, kinh doanh du
lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và công tác chăm sóc khách hàng.
- Thông qua số liệu điều tra để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm
sóc khách hàng của khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn từ năm 2012-2016.
- Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc
khách hàng của khách sạn Saigon Morin Huế.
3. Phạm vi nghiên cứu.
3.1. Về nội dung.
Đề tài tập trung vào việc đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn
Saigon Morin Huế thông qua việc phân tích các số liệu và ý kiến đánh giá của
khách hàng lưu trú tại khách sạn. Để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục và
hoàn thiện hơn về công tác chăm sóc khách hàng.
3.2. Về không gian.
Đề tài này được nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Saigon Morin trên địa
bàn thành phố Huế.

3.3. Về thời gian.
* Số liệu thứ cấp: các số liệu, dữ kiện thông tin và khách sạn Saigon Morin thu
thập từ năm 2014-2016
* Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra từ khách hàng được tiến hành từ tháng
02/2017 đến tháng 05/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu.
+ Phương pháp chọn mẫu
Xác định quy mô mẫu theo công thức của Taro Yamane:
n = N/( 1+N*e²)
Trong đó: n là quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể
N = 43.059 (tổng lượt khách của khách sạn năm 2016) và với độ tin cậy là
90% , sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể là e = 10%.
n = 43059/( 1 + 43059*0,1² ) = 99,76
Nguyễn Thị Kim Liên

3

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
Như vậy ta có quy mô mẫu ít nhất là 100 mẫu, phòng trường hợp khách không
đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 120 mẫu.
+ Phương pháp duy vật biện chứng: phương pháp này mang tính chất chung
và xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt được tính logic về hình thức, nội dung,
trình tự thời gian làm nền tảng trong quá trình phân tích và kết luận vấn đề nghiên
cứu.
+ Phương pháp thống kê: là việc sử dụng các số liệu thống kê sau một thời
gian dài nhằm đảm bảo tính ổn định lâu dài trong quá trình đánh giá kết quả và xây

dựng định hướng giải pháp cho tương lai.
+ Phương pháp phân tích thống kê: là phương pháp phân tích tổng hợp các số
liệu thông tin có liên quan nhằm khái quát hóa, mô hình hóa các yếu tố có liên quan
đến nội dung của đề tài.
+ Phương pháp bảng hỏi: bên cạnh sử dụng những số liệu thứ cấp đã có sẵn từ
nguồn như báo cáo kế quả kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế, các bài báo
cáo, khóa luận, chuyên đề...còn sử dụng phương pháp thu thập ý kiến du khách
bằng bảng hỏi đã chuẩn bị trước.
5. Kết cấu đề tài.
Ngoài lời mở đầu, kết luận và phụ lục, đề tài này gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về công tác chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon
Morin Huế.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
khách sạn Saigon Morin Huế.

B: PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.
Nguyễn Thị Kim Liên

4

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng.
1.1.1. Khái niệm về khách hàng.
Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là

kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của thị trường ngày
nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. "Không có khách hàng sẽ
không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin
Frand đã cho thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp.
Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa
về khách hàng:
Trong cuốn “Customer”[6,trang 119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo
hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa,
dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”.
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những
người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc
của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”.
Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt,
song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng. Từ đó ta có
thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổ
chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử
dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
1.1.2. Phân loại khách hàng.
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau, có thể kể
đến một số kiểu phân loại cơ bản như: Khách hàng cũ - khách hàng mới; khách
hàng nội bộ - khách hàng bên ngoài; khách hàng hiện tại - khách hàng tiềm năng. Ở
trong đề tài này, chúng ta sẽ xét theo kiểu phân loại khách hàng nội bộ và khách
hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên ngoài.
Nguyễn Thị Kim Liên

5

K47.TT&MKT

Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
Đây chính là những khách hàng mang lại nguồn thu chủ yếu và danh tiếng cho
doanh nghiệp. Họ gồm 3 đối tượng sau:
+ Người mua: Là người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn sản phẩm, ra
quyết định mua và trả tiền.
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng) từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Quá trình mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá
phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối
tượng, đó là người sử dụng, người mua và người hưởng thụ. Do đó, để có thể hoàn
thiện sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn thì doanh nghiệp cần phải quan tâm và cố
gắng thỏa mãn cả 3 đối tượng này.
- Khách hàng nội bộ.
Đây chính là những nhân viên của doanh nghiệp. Nhân viên chính là người đại
diện giới thiệu sản phẩm, được uỷ quyền tiếp xúc, thuyết phục khách hàng mua sản
phẩm. Các doanh nghiệp cần hiểu rõ rằng thái độ và cách ứng xử là những yếu tố có
tính lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân viên sẽ ảnh hưởng đến cách các
nhân viên đối xử với khách hàng. Một khách hàng trung thành của doanh nghiệp
luôn biểu đạt rõ yêu cầu, nguyện vọng, những vấn đề cũng như phản hồi về sản
phẩm và dịch vụ. Nhân viên cũng như vậy, chính khách hàng là người kiểm định
nhân viên tận tâm và trung thành. Những nhân viên trung thành, luôn sẵn sàng phục
vụ thực sự đã tác động đến khách hàng xây dựng được mối quan hệ lâu dài và sự
tín nhiệm. Công ty cần hiểu rõ mối quan hệ khăng khít giữa việc duy trì khách hàng
và các vấn đề khác của công ty. Chính vì vậy, các nhà quản lý cũng cần phải theo
đuổi để dành được mối quan hệ tốt đẹp cũng như lòng tin từ chính những khách
hàng nội bộ này.

1.1.3. Vai trò của khách hàng
Hiện tại tình hình kinh tế tuy đang ở trong giai đoạn phục hồi nhưng vẫn còn
Nguyễn Thị Kim Liên

6

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
rất khó khăn. Khi mà sự cạnh tranh tại các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì vai
trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng tăng cao và ảnh hưởng mạnh
mẽ tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Trên thị trường, mọi mặt hàng, dịch vụ đều có nhiều nhà cung cấp, các sản
phẩm thay thế cũng rất đa dạng, điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng.
Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt
nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm
hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ luôn có thể chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của
các doanh nghiệp khác.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho
thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách
hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai
trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Những vấn đề như về mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá cả... doanh nghiệp
không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách
hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh
doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
"Doanh nghiệp chỉ giữ tiền, các khách hàng mới là những người trả lương
cho các nhân viên" - Nhận định của nhà sáng lập Ford Motor - ông Henry Ford đã
cho thấy

vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong lúc khó khăn,
vai trò của khách hàng càng trở nên rõ ràng hơn: càng thu hút được nhiều khách
hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
1.2. Chăm sóc khách hàng.
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng.
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú
trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh
nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm
Nguyễn Thị Kim Liên

7

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính
lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết
với chăm sóc khách hàng bên trong.
Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng, mà còn phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản
phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động chăm
sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh
nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Vậy nên chúng ta có thể định nghĩa một
cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh
nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc
khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn”.
1.2.2. Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ lưu trú.

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình
đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Nhưng tiếp xúc với khách hàng chỉ
là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên
theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Điều này giúp khách hàng cảm thấy mình là “người quan trọng – thượng
đế”, hài lòng hơn về sự thuận tiện và giá trị nhận được. Cấp độ này chính là vũ khí
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Những điều khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm là
rất nhiều. Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên
nghiệp, tận tình với hệ thống thiết bị công nghệ hiện đại ngày càng trở nên quan
trọng. Chăm sóc khách hàng tốt không có nghĩa là một sản phẩm dịch vụ tồi mà
công tác chăm sóc khách hàng tốt vẫn giữ chân được khách hàng. Có ba yếu tố then
chốt quyết định tới sự thỏa mãn của khách hàng là:
Nguyễn Thị Kim Liên

8

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế

Hình 1: Ba yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng
Yếu tố sản phẩm: Mục đích của khách hàng là lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân. Sản phẩm hàng hóa dịch

vụ phải có đặc tính, đặc điểm, vật chất kỹ thuật, tính năng sử dụng mà người mua
chấp nhận được. Nếu trong quá trình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạt được
mong muốn, kỳ vọng của người mua thì chắc chắn khách hàng sẽ mất niềm tin vào
sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng muốn mua một sản phẩm dịch vụ nào đó
đáp ứng nhu cầu của mình như câu nói ví von của Theodore Levitt - một giáo sư nổi
tiếng thuộc đại học Harvard “ người ta không muốn mua một mũi khoan ¼ inch, mà
họ muốn một cái lỗ khoan ¼ inch”. Từ đó chúng ta có thể thấy nhiệm vụ quan trọng
là phải hiểu rõ khách hàng muốn gì, và thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng nhu
cầu của họ.
Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không
chỉ phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi phí cơ
hội, sự mất công sức để có được sản phẩm. Vì thế, yếu tố thuận tiện không những
về cách sử dụng sản phẩm mà còn về giao thông đi lại, bãi đậu xe, phương thức
thanh toán, bảo hành bảo dưỡng…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành vi
mua và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Ví dụ nhận thấy khách đi
chơi thường tập trung không đúng hẹn, Saigontourist là một trong những công ty
đầu tiên đưa ra sáng kiến cho taxi đến đón khách tại nhà. Các công ty điện lực, điện
thoại, ngân hàng, thường dùng cách gửi tin nhắn hay e-mail tự động để nhắc nhở
thời hạn thanh toán và cho phép khách trả các hóa đơn qua bất kỳ ngân hàng nào,
gửi séc, hay trừ tự động vào tài khoản…Khi các công ty cũng có cùng sản phẩm có
Nguyễn Thị Kim Liên

9

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
chất lượng, giá cả, phương thức phục vụ ngang nhau thì yếu tố thuận tiện lại có tác
động mạnh tới hành vi mua của khách hàng nhất.

Yếu tố con người: Trong doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ lưu trú, ăn uống
các hoạt động chính để đạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp chính là các giao
dịch, bán cho khách du lịch các dịch vụ tại khách sạn, ẩm thực. Với nội dung trên có
thể thấy sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các
cá nhân. Và bằng cách nào có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp?
Ngày nay phương pháp quản lý hiện đại được xem là phù hợp và hiệu quả đó là
nguyên tắc định hướng khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một trong những công
cụ xây dựng dựa trên nguyên tắc ấy. Việc làm thế nào để có thể luôn luôn lắng nghe
luôn luôn thấu hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng được xem như là bí quyết
thành công và không thể thiếu trong bất kỳ khâu nào của hoạt động chăm sóc khách
hàng. Những nhu cầu mong muốn ấy không phải lúc nào cũng được nói ra. Do đó
người bán hàng cần nắm bắt được ý nghĩa, mục đích ẩn sâu sau những câu nói, hay
thái độ của họ. Nghĩa là người bán hàng cần học cách biết giao tiếp với khách hàng
bằng chính "ngôn ngữ" của khách hàng.
Người mua không những đòi hỏi các yêu cầu tốt về chất lượng sản phẩm dịch
vụ, sự thuận tiện trong quy trình mà còn mong nhận được thái độ tích cực, sự
chuyên nghiệp, lòng nhiệt tình của nhân viên. Đây là biểu hiện khó nhận ra ở khách
hàng nhưng được tất cả các khách hàng mong đợi. Khi bạn giao tiếp với một ai đó
mà nhận được một nụ cười thân thiện thay vì một cái nhìn lạnh tanh chắc chắn bạn
sẽ có cảm tình và thoải mái, dễ chịu hơn. Tương tự như vậy, khi giao dịch bạn được
phục vụ tận tình chu đáo khiến bạn có cảm giác như mình là người duy nhất được
hưởng sự phục vụ ấy thì hiển nhiên bạn đã rất hài lòng với điều đó. Vì nó chứng tỏ
bạn là người quan trọng nhất. Và sự chuyên nghiệp cũng rất quan trọng trong việc
tạo niềm tin, sự an tâm tới khách hàng. Chuyên nghiệp không chỉ là trong các
nghiệp vụ, thao tác quy trình mà cả về kiếm thức cũng như thời gian. Trong một thế
giới bận rộn như ngày nay thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thỏa mãn
của khách hàng.
1.2.3. Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn:
Nguyễn Thị Kim Liên

10

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế

Sau
Trước
Sau
Trước
Trong
Trong

Hình 2: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
Giai đoạn trước: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp
với công ty. Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin. Do đó các

-

-

dịch vụ bao gồm:
Dịch vụ tư vấn
Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm
Cung cấp thông tin về sản phẩm
Cung cấp thông tin về công ty
Hệ thống ưu đãi, giảm giá…
Trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng thì nhiệm vụ chính của giai

đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về:
Giá cả và các dịch vụ phòng phù hợp với nhu cầu của họ. Thực tế nhiều khách hàng
có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn. Lúc này nhân
viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới một loại phòng hay dịch vụ
nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy. Ví dụ có
một vị khách hàng nói rằng “ tôi có nhu cầu đặt một phòng khách sạn tại Saigon
Morin vào mùa hè cho cả gia đình và sẽ ở trong hai ngày”. Như vậy trong tâm trí
khách hàng cũng đã định hình được nhu cầu của mình. Nhưng do không phải là
người có kinh nghiệm trong ngành du lịch nên có lẽ chị khách hàng này còn băn
khoăn một số điểm. Và nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người gợi mở đưa ra
các lựa chọn và lợi ích mà họ có được khi trải nghiệm. Để tư vấn chính xác nhân
viên cũng cần phải thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng như gia đình đó có sở
thích như thế nào, gia đình có trẻ con không, nếu có thì bao nhiêu tuổi..Nắm bắt đầy
đủ các thông tin là công cụ quan trọng trong quá trình tư vấn kết hợp dựa trên đặc
điểm nhu cầu, tâm lý khách hàng và các kỹ năng, kiến thức tổng hợp của nhân viên
chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả cao.
Nguyễn Thị Kim Liên

11

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế

- Các thông tin về sản phẩm: các loại phòng, giá cả, các dịch đi kèm, các chính sách
khuyến mãi...

- Thông tin về công ty: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu marketing về
công ty. Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp như

-

thế nào…
Thông tin về ưu đãi: Tâm lý khách hàng luôn muốn mình là người quan trọng nhất
được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế”. Chính vì vậy, các dịch
vụ khách hàng ưu đãi như giảm giá chương trình, bốc thăm trúng thưởng, khách
hàng may mắn…là một loạt công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách
hàng.
Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp thông tin chính xác đầy đủ cho khách
hàng. Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên nó có ý nghĩa mang lại ấn
tượng sâu đậm cho khách hàng. Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước quan trọng
trong chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt
hiệu quả doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy
trình dịch vụ ngày đầu tiên hiệu quả.
Giai đoạn trong: Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm
các dịch vụ tư vấn về sản phẩm, hướng dẫn cách sử dụng, hỗ trợ thanh toán, chuyển
và gửi hàng tận nơi người tiêu dùng, lắp đặt tại nhà, cấp thẻ khách hàng ưu đãi hoặc
các khuyến mãi khác.
Trong kinh doanh về dịch vụ lưu trú thì giai đoạn này tính từ khi khách đặt
phòng cho tới khi khách hàng rời khỏi khách sạn. Các nhiệm vụ chính là tiếp tục tư
vấn cho khách tới khi ra quyết định mua, đặt phòng, mua phòng, hướng dẫn các
phương thức thanh toán, hỗ trợ thanh toán, dịch vụ đón khách tại sân bay, hướng
dẫn giúp khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn, cung cấp phiếu trưng cầu ý
kiến, gọi điện hỏi thăm quá trình ở lại khách sạn của khách có hài lòng không, có
vấn đề gì không…
Mục tiêu của giai đoạn là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng
dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của du khách. Làm
tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách
hàng. Đây là bước định vị sản phẩm ở cấp độ một trong bốn cấp độ của một sản

phẩm du lịch – sản phẩm cốt lõi.
Nguyễn Thị Kim Liên

12

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
Giai đoạn sau: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực
hiện các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi, cung cấp
thông tin về sản phẩm mới.
Tuy nhiên, trong kinh doanh dịch vụ lưu trú có khác đôi chút so với các sản
phẩm các các ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các dịch vụ như gọi điện hỏi
thăm khách, gửi thư chúc mừng các dịp đặc biệt, các chương trình dành cho khách
hàng ưu đãi, kết quả trúng thưởng của khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình
sản phẩm mới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau thuộc cấp độ thứ ba và
thứ tư của sản phẩm. Mục tiêu giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn
nữa về sản phẩm dịch vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý. Đây là cũng là một
công cụ định vị vị trí doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu
cầu mới, đoạn thị trường mới làm cho khách hàng không quên doanh nghiệp, không
quên sản phẩm của doanh nghiệp, tạo lòng trung thành đối với sản phẩm (bởi khách
hàng chỉ từ bỏ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm).
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú vì nó là sản phẩm dịch vụ nên mọi hoạt
động dựa trên sự giao tiếp giữa người với người, chịu sự chi phối của quy luật tâm
lý cá nhân. Để thành công trên con đường kinh doanh các doanh nghiệp ngày càng
phải chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong ba giai đoạn của quy
trình chăm sóc khách hàng không giai đoạn nào là không quan trọng, các giai đoạn
trước làm tiền đề bổ sung cho các giai đoạn sau.
1.2.4. Nguyên tắc về hoạt động chăm sóc khách hàng.

Đảm bảo lợi ích khách hàng
Khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. thấy được tầm
quan trọng đó doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng. Đó là lợi ích vốn có mà họ có quyền nhận được khi mua sản phẩm của
doanh nghiệp.
Trung thực
Trung thực là một chuẩn mực đạo đức mà xã hội công nhận. Nó không chỉ là
đức tính của mỗi con người làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển theo quy luật xã
hội mà còn là nét văn hóa cho toàn thể doanh nghiệp. Nếu không trung thực con
người khó có thể tồn tại trong xã hội thì doanh nghiệp cũng vậy. Nó sẽ bị đào thải
không sớm thì muộn theo quy luật cạnh tranh của nền kinh tế. Doanh nghiệp phải
trung thực với khách hàng của mình, với Nhà nước với chính công nhân viên trong
Nguyễn Thị Kim Liên

13

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
công ty và với toàn thể xã hội về nguồn gốc xuất xứ sản phẩm, nguyên vật liệu chế
biến, thuế, về môi trường…Nhân viên công ty cũng phải trung thực với công ty của
mình, với cấp trên, với thông tin đưa cho khách hàng, với sản phẩm, dịch vụ đưa tới
người tiêu dùng…Có như vậy công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và bộ máy
hoạt động trong công ty nói chung mới đạt hiệu quả.
Tôn trọng khách hàng
Khách hàng có vai trò to lớn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp vì
thế tôn trọng khách hàng cũng chính là tôn trọng chính bản thân doanh nghiệp. Sự
tôn trọng ấy thể hiện trong sản phẩm dịch vụ, trong sự giao tiếp giữa nhân viên
công ty với khách hàng.

Chủ động và có kế hoạch
Khách hàng là trung tâm của sự tìm kiếm của các công ty. Vì thế khách hàng
không tự đến mà cần sự tìm kiếm chủ động của doanh nghiệp. Chăm sóc khách
hàng cũng là một khâu trong quá trình marketing. Nếu có kế hoạch đầu tư cho công
tác này kết hợp với quy trình chăm sóc khách hàng hợp lý doanh nghiệp sẽ có cơ
hội tìm kiếm được nguồn khách cho mình.
Mang lại lợi ích cho công ty
Tất nhiên, mỗi doanh nghiệp khi đầu tư làm một việc gì đó đều phải tính tới
khoản chi phí bỏ ra và lợi nhuận mà nó mang lại. Công tác chăm sóc khách hàng
cũng như vậy. Như trên đã nói, khách hàng là người tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Với tầm quan trọng đó công tác chăm sóc khách hàng phải được hiện hiệu
quả dựa trên quy trình tốt, nhân viên có năng lực và tốc độ, có như thế mới tạo
doanh thu cho doanh nghiệp.
1.2.5. Mục đích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng.
a. Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện nhằm đạt
được ba mục đích chính:
Thứ nhất là để gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Như đã phân
tích ở trên, việc tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với
việc gia tăng các giá trị bao quanh của sản phẩm, dịch vụ. Từ đó sẽ giúp sản phẩm
của doanh nghiệp sẽ có tính cạnh tranh cao hơn. Những lợi thế về tính năng sản
phẩm hay về giá có thể bị san lấp trong thời gian ngắn, nhưng việc doanh nghiệp sở
Nguyễn Thị Kim Liên

14

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế

hữu một văn hóa chăm sóc khách hàng tốt sẽ rất khó bị sao chép bởi đối thủ.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
Cùng với giá trị nhận được tăng thêm, mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp cũng sẽ là cao hơn. Được hưởng một chế độ chăm sóc, hỗ trợ nhiệt
tình từ phía công ty, các khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng, qua đó góp phần
gia tăng lòng trung thành của họ với doanh nghiệp.
Mục đích thứ ba là đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các hoạt
động chăm sóc khách hàng sẽ giúp các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra trơn tru
hơn và hiệu quả kinh doanh tăng. Ví dụ như việc chấp nhận nhiều hình thức thanh
toán sẽ giúp các khách hàng của doanh nghiệp thuận tiện hơn trong việc thanh toán,
tiết kiệm thời gian cho đôi bên…
Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách hàng,
các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho
từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.
b. Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng.
Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải được
chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động. Mọi nhân viên trong doanh
nghiệp đều có những khách hàng riêng của mình. Khách hàng đó có thể đến từ bên
ngoài hay trong chính nội bộ doanh nghiệp. Do đó các nhân viên phải được quản lí
trang bị những kiến thức về chăm sóc khách hàng để mang đến sự hiệu quả cao hơn
cho các hoạt động của doanh nghiệp. Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị
thành viên phải được tổ chức trên cơ sở quy mô khách hàng, đặc tính sản phẩm
dịch vụ, tổ chức sản xuất của đơn vị. Dựa trên những đặc điểm về tính chất, quy mô
khách hàng và cả của chính doanh nghiệp để thiết lập một hệ thống chăm sóc khách
hàng phù hợp, hiệu quả nhất.
Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được phân
giao rõ ràng, cụ thể. Việc giao trách nhiệm cho một bộ phận sẽ giúp hoạt động chăm
sóc khách hàng được tổ chức chuyên nghiệp và có đầu tư hơn.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong doanh

Nguyễn Thị Kim Liên

15

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
nghiệp. Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về công tác chăm sóc
khách hàng là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của người phụ trách bộ phận, cũng
như của từng cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp.
1.2.6. Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng
Điện thoại
Điện thoại là công cụ hữu ích và cần thiết đối với bất kỳ một doanh nghiệp
kinh doanh trong lĩnh vực nào. Mọi cuộc giao dịch liên hệ với khách hàng đều có
thể thông qua điện thoại. Hiện nay đó cũng là một phương tiện marketing mang lại
hiệu quả kinh tế cao mà khoản chi phí không lớn. Một số doanh nghiệp được hưởng
các ưu đãi giá cước rẻ tiền hoặc sử dụng điện thoại miễn phí. Đó là một lợi thế trong
kinh doanh. Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại được coi là bộ mặt của
doanh nghiệp. Tuy nhiên, khá nhiều doanh nghiệp còn dè dặt khi đầu tư cho bộ
phận này vì nó cần đầu tư khá tốn kém về cơ sở vật chất đặc biệt là độ ngũ nhân sự
được đào tạo bài bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nhưng theo
nhiều ý kiến cho rằng việc thuê ngoài đối với dịch vụ này sẽ hiệu quả và kinh tế
hơn. Lúc này doanh nghiệp có thể yên tâm tập trung vào các hoạt động cốt lõi của
mình. Ngoài việc giảm thiểu rủi ro do đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực, việc
thuê ngoài còn giảm bớt nghĩa vụ cho việc trả lương, bảo hiểm, chế độ chính sách
lao động khác. Để làm tốt vai trò của công tác chăm sóc khách hàng công ty được
thuê phải có trách nhiệm đặt mình vào vị thế như một thành viên trong doanh
nghiệp và phục vụ khách hàng của doanh nghiệp, giữ gìn và nâng cao hình ảnh
phong cách văn hóa dịch vụ doanh nghiệp.

Đặc trưng của kinh doanh dịch vụ lưu trú là ngành kinh tế tổng hợp, bao gồm
nhiều dịch vụ đơn lẻ, và mang tính thời điểm theo mùa vụ, giá cả các dịch vụ có thể
thay đổi tùy theo các ngày lễ, ngày nghỉ trong năm công thêm quy mô doanh nghiệp
là không lớn, vì thế việc thuê ngoài công tác chăm sóc khách hàng là không hợp lý.
Việc doanh nghiệp tự tổ chức công tác chăm sóc khách hàng sẽ phù hợp và hiệu quả
hơn. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ là việc trả lời các cuộc gọi điện
thoại. Đó là cả một quá trình marketing và bán, phục vụ khách hàng mang văn hóa
dịch vụ chuẩn mực và chuyên nghiệp góp phần tạo nên thương hiệu cho một doanh
nghiệp lữ hành.
Internet
Nguyễn Thị Kim Liên

16

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
Theo xu hướng kinh doanh hiện đại và trình độ nhận thức ngày càng cao, con
người có xu hướng sử dụng internet nhiều hơn trong công việc. Đó là một công cụ
tìm kiếm, truyền tải dữ liệu hữu ích. Thời gian và tốc độ ngày càng trở nên quan
trọng trong kinh doanh và các lĩnh vực khác. Người bận rộn thường sử dụng
internet nhiều hơn và con người cũng có xu hướng “lười hơn”. Chính vì vậy đã xuất
hiện nhiều dịch vụ kinh doanh, chăm sóc khách hàng trực tuyến nhiều hơn như mua
sắm online giao hàng tận nhà…Và cũng có nhiều cách chăm sóc phục vụ khách
hàng trên internet như chat, tư vấn giải đáp trực tuyến, mua hàng giao hàng tận nhà,
gửi thư điện tử…
Các phần mềm
Phục vụ tốt cho chăm sóc khách hàng nhiều công ty đã đưa ra chào bán nhiều
phầm mềm chuyên dụng cho công tác thu thập lưu giữ số liệu, thông tin chi tiết về

khách hàng hay số lần giao dịch của khách hàng tại công ty…Một số phần mềm
như word, excel, winfax, computer live support, kypernet CRM, SATA SMS…
1.2.7. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.
Về phía công ty chăm sóc khách hàng tốt sẽ :
• Giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm doanh
nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong marketing, là bộ phận
cấu thành sản phẩm, vũ khí cạnh tranh trên thị trường
Một nghiên cứu của Technical Assistance Research Program- TARP [5, pg 65]
về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

14%

5%
3%
Nguyễn Thị Kim Liên

Nhân viên phục vụ không tốt
Chuyển chỗ
Có các quan tâm khác
Bị đối thủ lôi kéo
Không thỏa mãn với sản phẩm
Qua đời

68%

17

K47.TT&MKT

Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
Biểu đồ 1. Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
Lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp như sau:
- 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở..
- 5% là do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác.
- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ chỗ khác tốt
hơn.
- 14% do không thỏa mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một
doanh nghiệp khác sẽ tốt hơn.
- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng.
Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp,
không được quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và
cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách
hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông
đảo. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu
nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm
mới cho khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung
thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh.

• Tiết kiệm chi phí Marketing và các chi phí khác
Cũng theo một cuộc nghiên cứu cho thấy, việc thu hút khách hàng mới phải
dùng số tiền gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng cũ và việc duy trì quan hệ tốt với
khách hàng sẽ giúp công ty tăng trưởng và lợi nhuận tăng 20% - 300% .
• Đầy đủ thông tin về khách hàng
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội hiểu rõ hơn
về nhu cầu sở thích, đặc điểm tâm lý của từng đối tượng khách hàng làm cơ sở cho
quá trình lưu giữ thông tin “chăm sóc” ngày càng chu đáo hơn. Nhân viên công ty
có thể phát hiện nhu cầu mới, điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng. Đây cũng là

cơ sở cho quá trình thu thập thông tin phát hiện nhu cầu mới, nâng cao chất lượng
sản phẩm tạo khác biệt nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường.
Về phía khách hàng
Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng cả doanh nghiệp và khách hàng
đều được lợi. Cùng một lúc hệ thống sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với
Nguyễn Thị Kim Liên

18

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
đông đảo khách hàng như: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc
mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo
hành, hậu mãi.... Khách hàng sẽ thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệm thời
gian, chi phí đi lại gặp gỡ, chi phí cơ hội…Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài
lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy
mình là “thượng đế”.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng.
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt giữa kinh nghiệm đã biết và
sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch
vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Nói một cách cụ thể thì sự hài lòng
của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong
đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm
hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thả mãn sẽ có được lòng trong thành và tiếp
tục mua sản phảm của công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “

Kỳ vọng- xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver(1980) và được dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một tổ chức.
Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ tác động độc lập đến sự hài lòng của
khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã
trải nghiệm.
Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như
sau:
- Trước hết khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi khách hàng quyết định mua.
- Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách
hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Nguyễn Thị Kim Liên

19

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
- Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so
sánh hiệu quả mà dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng trước đó:
+ Sự kỳ vọng được xác nhận nếu hiệu quả dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng.
+ Sẽ thất vọng nếu như hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong
đợi của khách hàng
+ Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng.

Chỉ số hài lòng của khách hàng-CSI nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng đối với một doanh nghiệp nào đó cũng cần để ý và thực hiện việc đánh giá.
Chỉ số này cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự
hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau. Nó cũng cung cấp
quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp. Xây dựng
chỉ số hài lòng của khách hàng giúp cho công ty xây dựng được hệ thống thông tin
về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh
cũng như hoàn thiện hệ thống chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu
thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng
của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá về sự sử dụng một dịch vụ
hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô
hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát
từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp
và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về dịch vụ đến các biến số
kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
Hình 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Claus Fonell 1996)
Sự mong đợi

Giá trị cảm nhận
Nguyễn Thị Kim Liên

Sự than phiền

20

Sự hài lòng khách
hàng

K47.TT&MKT

Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế

Sự cảm nhận

Sự trung thành
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách
hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tê, khi mong đợi
càng cao có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm dịch vụ càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự
hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng
cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao
hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược
lại đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng.

Nguyễn Thị Kim Liên

21

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ.
2.1. Tổng quan về khách sạn Saigon Morin Huế

2.1.1. Thông tin chung về khách sạn
Tên Tiếng Việt: Khách sạn Saigon Morin Huế
Tên giao tịch quốc tế: Hotel Saigon Morin- VietNam
Xếp hạng: ****
Địa chỉ: 30 Lê Lợi, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam
Điện thoại liên lạc: (0234) 3825 526
Fax: (0234) 2825 155
Website:
Khách sạn Saigon Morin tọa lạc trên diện tích gần 10.000m 2, ở vị trí trung
tâm Thành phố Huế, ngay đầu cầu Tràng Tiền lịch sử, bên bờ nam dòng sông
Hương thơ mộng. Để phục vụ nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng,
khách sạn luôn đưa ra những chương trình hoạt động mới và luôn tạo được ấn
tượng đẹp trong lòng du khách đến với Huế. Trải qua nhiều thăng trầm của lịch sử,
tháng 3 vừa qua, khách sạn Saigon Morin vừa kỷ niệm 116 năm thành lập. Lúc đầu,
đây chỉ là một cửa hàng kinh doanh ăn uống và một rạp chiếu bóng, đến nay khách
sạn Saigon Morin đã trở thành khách sạn 4 sao với 184 phòng khác nhau, được
trang bị nội thất sang trọng, cao cấp. Khách sạn cách sân bay Phú Bài 15km, cách
biển Thuận An 12km, cách Ga Huế 2km. Du khách có thể đến khách sạn bằng nhiều
phương tiện khác nhau như ô tô, xích lô. Đồng thời cũng rất thuận tiện cho việc
tham quan các điểm du lịch tại Huế như Đại Nội, chợ Đông Ba, chùa Thiên Mụ,
Lăng Cô, Bạch Mã…
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.
Nguyễn Thị Kim Liên

22

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế

Ra đời từ năm 1901, khách sạn Saigon Morin nổi tiếng với ba cái nhất: khách
sạn du lịch sớm nhất, độc nhất và lớn nhất ở Cố đô Huế. Đây là khách sạn lớn nhất
Huế và Miền Trung Việt Nam vào đầu thế kỷ XX, do một doanh nhân người Pháp
tên là Bogarde xây dựng và đưa vào kinh doanh từ năm 1901.
Cơn bão lịch sử Mậu Thìn năm 1904 dã gây thiệt hại nặng nề cho Cố Đô Huế
và Khách sạn Saigon Morin. Một nhà buôn Pháp Alphonese Guerin đã mua lại, cho
sửa chữa và đưa vào hoạt động trở lại từ năm 1905 với một cái tên “ Le Grand
Hotel de Hue”. Kể từ năm 1907, anh em nhà Morin làm chủ, quản lý mọi hoạt động
của khách sạn và đổi tên thành khách sạn Morin.
Năm 1907-1953, ngoài việc phục vụ du khách, khách sạn còn đảm nhiệm vai
trò “ Nhà khách” của Chính Phủ Nam Triều và Chính Phủ Bảo Hộ( Tòa Khâm Sứ
Trung Kỳ), cơ quan du lịch Trung Kỳ, một bộ phận của phòng du lịch đông dương
thuộc Pháp và là nơi hội họp của Hội đô Thành Hiếu Cổ. Từ năm 1954, người
Pháp rút về theo Hiệp định Geneve, Hãng buôn Morin đã chuyển nhượng toàn bộ
Khách sạn cho ông Nguyễn Văn Yến, một doanh nhân người Việt thời bấy giờ. Ông
Nguyễn Văn Yến đã đầu tư sửa sang thành hãng buôn lớn gồm có:
-

Khách sạn 90 phòng ngủ.

-

01 rạp chiếu bóng 400 chỗ ngồi.

-

01 nhà hàng cơm Tây.

-

01 quán cà phê.

-

01 xưởng máy làm nước đá.

-

01 phòng ướp lạnh.

-

01 kho chứa hàng và nhiều gian phố cho thuê.
Đến năm 1957, chính quyền Ngô Đình Diệm mà trực tiếp là Ngô Đình Cẩn đã
cho tịch thu toàn bộ cơ sở Morin và cho Nhà nước ngụy quyền Sài Gòn thuê làm cơ
sở Đại học Huế. Tết Mậu thân năm 1968, khách sạn Morin là nơi diễn ra trận chiến
ác liệt giữa Quân đội Mỹ và Quân đội NDVN. Sau ngày Việt Nam hoàn toàn giải
phóng 30/04/1975, khách sạn Morin vẫn tiếp tục là cơ sở đào tạo của trường đại
học Tổng hợp Huế.

Nguyễn Thị Kim Liên

23

K47.TT&MKT


Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
Đến năm 1989, Tỉnh Thừa Thiên Huế đã chuyển giao cho Sở Du lịch Thừa
Thiên Huế để đưa vào kinh doanh du lịch trở lại. Cơ sở vật chất của khách sạn đã

xuống cấp, chất lượng phòng ngủ và tiện nghi sinh hoạt còn thấp so với yêu cầu
phục vụ khách quốc tế và chỉ kinh doanh với đối tượng khách “ Tây Ba-lô”. Trong
giai đoạn này ông Dương Quang Trường làm giám đốc khách sạn.
Để đáp ứng nhu cầu về chất lượng ngày càng cao của du khách, đồng thời tạo
ra một cơ sở kinh doanh du lịch quốc tế có tầm cỡ tại Huế. Ngày 26/09/1994 được
sự nhất trí của Thường Vụ Tỉnh ủy và UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, Công ty Saigon
Tourist Morin Huế được thành lập theo quyết định số 905AQĐ/UBND là đơn vị
liên doanh giữa Ban Tài chính Tỉnh ủy Thừa Thiên Huế và Công ty du lịch Sài Gòn
nhằm mục đích góp vốn cải tạo nâng cấp khách sạn Morin thành khách sạn Saigon
Morin đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với 127 phòng ngủ với giá trị đầu tư 112 tỷ
đồng, theo tỷ lệ vốn góp liên doanh giữa hai đối tác là 50/50, thời gian liên doanh
là 20 năm. Đến ngày 26/03/1998 sau 5 năm cải tạo, nâng cấp công trình đã đưa
vào sử dụng do ông Nguyễn Ngọc Ánh làm giám đốc công ty.
Đến tháng 10 năm 2002, khách sạn Saigon Morin được Tổng cục du lịch Việt
Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Cho đến nay, Khách sạn hoạt động với 184 phòng ngủ tiện nghi sang trọng,
01 Jules Ferry lớn với trên 500 chỗ, 01 Le rendez- vous- một trong những nhà hàng
sân vườn đẹp nhất Thành phố Huế với trên 300 chỗ, 01 nhà hàng Le Royal, 01 Le
Cinema A&B, 01 Le Panorama và nhiều khu vực mua sắm khác đáp ứng nhu cầu
của du khách. Từ ngày hoạt động trở lại năm 1997 cho đến nay, khách sạn Saigon
Morin Huế đã phục vụ nhiều du khách và luôn được chọn để đón tiếp và phục vụ
các đoàn khách Nguyên thủ Quốc gia trong và ngoài nước.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.
2.1.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức.
Bộ máy quản lý của khách sạn Saigon Morin Huế được tổ chức theo mô hình
hỗn hợp trực tuyến chức năng. Có thể xem đây là một mô hình tiêu biểu cho việc tổ
chức bộ máy theo kiểu mô hình này. Sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn
hóa cao trong phạm vi quản lý của khách sạn Saigon Morin đã đem lại năng suất lao
Nguyễn Thị Kim Liên

24

K47.TT&MKT


Hồn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn Saigon Morin Huế
động cao và tránh được sự quan liêu, tham ơ thường tiềm ẩn trong mơ hình quản lý
này. Khơng những thế với mơ hình quản lý trực tuyến chức năng khách sạn còn
tránh được sự chồng chéo trong q trình hoạt động do sự phân định rõ ràng về vị
trí, chức năng bộ phận. Mọi bộ phân trong bộ máy đều có vai trò quan trọng nhưng
quyền ra quyết định cuối cùng vẫn là giám đốc.
Hệ thống tổ chức gồm hai khối bộ phận:
Khối văn phòng: gồm 3 bộ phận là Tổ chức hành chính- Bảo vệ; Kinh doanhTiếp thị; Tài chính- Kế hoạch
Khối tác nghiệp: Tiền sảnh, Buồng, Nhà hàng, Bếp, Bộ phận kỹ thuật.
Mối quan hệ giữa các khối, bộ phận được thể hiện qua sơ đồ:

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM
ĐỐC

`

Nhà hàng
Jules Ferry

Bộ Bếp
phậnKho

Rendez- Vous

Vệ sinh bếp

Panorama

Bếp Á

Cinema

Bếp Âu

Royal

Bếp Bánh

Bar

Phòng

Bộ
phận

Kinh

Kế

Bộ
phận
Bộ
Phòng

Kỹ
Thuật
phận
Kế
Điện
Vệ
sinhLạnh
phòng
Nhân
Sự

KT Tổng hợp
KT Doanh thu

Đặt phòng

K.T Kho

Tiếp
TổngTân
Đài

ĐiệnThư
tử
Văn

K.T Thanh
toán
KT Công nợ

Thu ngân

Đào
tạo
Nhà
giặt
Nước

Điện
C. lương
Minibar
L.Đ
Tiền
Nghiệp

Thủ quỹ
KTTSCĐ-CCDCï

Thu ngân

Nguyễn Thị Kim Liên

Phòng

Thủ kho

25

Vi tính

Mộc-Nề
TĐKT
Lái xe
Tour Desk

Cây cảnh
Vệ sinh cơng cộng
Cung ứng

K47.TT&MKT
Tiếp phẩm