Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ MAI HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ
TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ MAI HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ
TỈNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ TRUNG THÀNH

THÁI NGUYÊN - 2017


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên” là
công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng
trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng
được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Phạm Thị Mai Hương


ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS. TS. Lê Trung Thành
người thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành
đề tài này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo cũng như
các khoa chuyên môn, phòng ban của Trường Đại học Kinh tế & Quản trị
kinh doanh Thái Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học
tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban Lãnh đạo Sở Kế
hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên nơi tôi đang công tác, đã tạo mọi điều kiện
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp và gia
đình đã chia sẻ những khó khăn và động viên tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó!
Thái Nguyên, ngày 15 tháng 8 năm 2016
Tác giả luận văn

Phạm Thị Mai Hương


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết của đề tài ................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn ................................................................ 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn ........................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn....................................................................... 4
5. Cấu trúc, nội dung của luận văn .................................................................... 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DNNVV CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH
CHÍNH NHÀ NƯỚC........................................................................................ 5

1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ............................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................. 6
1.1.3. Phân loại dịch vụ ..................................................................................... 8
1.2. Chất lượng dịch vụ trong tổ chức............................................................. 10

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 10
1.2.2. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................. 11
1.2.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các tổ chức ..... 14
1.3. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa ............................... 16
1.3.1. Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa và sự cần thiết hỗ trợ doanh
nghiệp nhỏ và vừa..................................................................................... 16
1.3.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công và đặc trưng cơ bản của
dịch vụ hành chính công ......................................................................... 23


iv
1.3.3. Các loại dịch vụ hành chính công ......................................................... 24
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công .......... 27
1.4. Thực tiễn dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại một số tỉnh ở
Việt Nam trong lĩnh vực quản lý nhà nước về Kế hoạch và Đầu tư....... 29
1.4.1. Dịch vụ Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu
tư Thành phố HCM ................................................................................. 29
1.4.2. Dịch vụ Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu
tư thành phố Đà Nẵng ............................................................................. 30
1.4.3. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ
DNNVV đối với Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên .................. 31
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 32
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 32
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 32
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 32
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu..................................................................... 33
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................. 33
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 34
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH
NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH

THÁI NGUYÊN .................................................................................................. 35

3.1. Giới thiệu về Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ......................... 35
3.1.1. Chức năng và nhiệm vụ......................................................................... 35
3.1.2. Tổ chức bộ máy của Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Thái Nguyên ........... 36
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở
Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ................................................... 37
3.2.1. Thực trạng phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn
tỉnh Thái Nguyên ................................................................................... 37
3.2.2. Thực trạng các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở
Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ................................................... 40


v
3.2.3. Đánh giá của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ hỗ
trợ doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên............. 50
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ
và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thái Nguyên ........................................ 58
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và
vừa của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ................................ 62
3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 62
3.4.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ................................................ 63
Chương 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ
ĐẦU TƯ TỈNH THÁI NGUYÊN TRONG THỜI GIAN TỚI .................... 64

4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa của tỉnh
Thái Nguyên và chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ
DNNVV của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên ........................ 64
4.1.1. Định hướng, mục tiêu của tỉnh trong việc phát triển DNNVV ................ 64

4.1.2. Chủ trương của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa .................. 67
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu tư trong thời gian tới ..................... 68
4.2.1. Nhóm giải pháp liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ ................. 68
4.2.2. Nhóm giải pháp liên quan tới nâng cao chất lượng và hiệu quả
công tác đào tạo, bồi dưỡng công chức................................................... 73
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 77
KẾT LUẬN .................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 81
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 83


vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CN

: Công nghệ

ĐKKD

: Đăng ký kinh doanh

DN

: Doanh nghiệp

DNNVV

: Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DV

: Dịch vụ

KH& ĐT

: Kế hoạch và Đầu tư

KTXH

: Kinh tế xã hội

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TTTV&XTĐT

: Trung tâm Tư vấn và Xúc tiến đầu tư

UBND

: Ủy ban nhân dân

VVN

: Vừa và nhỏ

vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Căn cứ xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa ................................... 17
Bảng 3.1. Số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa qua các năm tại Thái Nguyên ..... 37
Bảng 3.2. Số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập mới qua các năm
2011-2015 ..................................................................................... 38
Bảng 3.3. Doanh nghiệp nhỏ và vừa tỉnh Thái Nguyên đăng ký thành
lập mới qua các năm ..................................................................... 39
Bảng 3.4. Doanh nghiệp nhỏ và vừa tỉnh Thái Nguyên phân theo loại
hình doanh nghiệp ......................................................................... 40
Bảng 3.5.

Thống kê lượt truy cập Website của Sở KH & ĐT tỉnh Thái Nguyên ..... 43

Bảng 3.6. Lệ phí dịch vụ thông tin về đăng ký doanh nghiệp ...................... 46
Bảng 3.7. Kết quả sử dụng dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư ......................... 47
Bảng 3.8. Kết quả sử dụng dịch vụ tư vấn giám sát, thiết kế xây dựng ........ 48
Bảng 3.9. Kết quả sử dụng dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Sở Kế hoạch và
Đầu tư tỉnh Thái Nguyên .............................................................. 48
Bảng 3.10. Dịch vụ đăng bố cáo thông tin về đăng ký doanh nghiệp, giải
thể, phá sản của doanh nghiệp trong tỉnh trên Cổng thông tin
đăng ký doanh nghiệp quốc gia .................................................... 49
Bảng 3.11. Kết quả dịch vụ cung cấp thông tin về đăng ký doanh nghiệp..... 49
Bảng 3.12. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo .......... 50
Bảng 3.13. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Sự tin cậy” ....................... 51
Bảng 3.14. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “tính đáp ứng".............. 52
Bảng 3.15. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “phương tiện hữu hình" .......... 53
Bảng 3.16. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “năng lực phục vụ”...... 54
Bảng 3.17. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Sự đồng cảm” .................. 55
Bảng 3.18. Bảng kết quả khảo sát đối với yếu tố “Sự hài lòng về chất

lượng dịch vụ” .............................................................................. 56


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1.

Các đặc tính của dịch vụ (Đặng Đình Đào (2002)) .................................. 6

Hình 1.2.

Phân loại dịch vụ theo phương thức thực hiện ........................................ 9

Hình 1.3.

Mô hình nghiên cứu của Parasuraman .................................................. 12

Hình 3.1.

Cơ cấu tổ chức Sở KH & ĐT tỉnh Thái Nguyên ................................... 36

Hình 3.2.

Sơ đồ nghiên cứu ................................................................................... 57


1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài

Doanh nghiệp nhỏ và vừa trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói
riêng luôn đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội, cho dù các
nền kinh tế phát triển ở các mức độ khác nhau. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa
Việt Nam trong thời gian qua đã khẳng định vị trí và vai trò của mình trong
nền kinh tế quốc dân với đặc thù năng động, linh hoạt và thích ứng nhanh với
các thay đổi của thị trường. Các doanh nghiệp này cũng đã tạo số lượng việc
làm đáng kể góp phần giải quyết các vấn đề xã hội và xoá đói - giảm nghèo.
Các doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng tạo các mối liên kết chặt chẽ với các
doanh nghiệp lớn và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trong và ngoài
nước để tham gia hiệu quả vào các chuỗi giá trị ngành hàng và các chuỗi giá
trị toàn cầu.
Trong thời gian qua, các DNNVV trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên đã
không ngừng phát triển cả về số lượng và chất lượng, điều đó chứng tỏ phát
triển DNNVV là một nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế
- xã hội của tỉnh. Đóng góp của doanh nghiệp nhỏ và vừa vào ngân sách địa
phương tăng bình quân 42,3%/năm những năm gần đây. Tỷ lệ thuận với sự
gia tăng về số lượng và chất lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa, số lao động
được loại hình doanh nghiệp này tạo ra tăng hằng năm. Thuộc khối doanh
nghiệp dân doanh, các doanh nghiệp này đã tạo ra trên 5.000 việc làm mới
cho người lao động hàng năm, chiếm 30% tổng số việc làm mà doanh nghiệp
nhỏ và vừa tạo ra. Với khả năng giải quyết việc làm cho hàng vạn lao động
mỗi năm, doanh nghiệp nhỏ và vừa đã tham gia vào quá trình xóa đói giảm
nghèo, an sinh xã hội, đóng góp quan trọng trong thúc đẩy kinh tế phát triển.
Như vậy, rất cần có những lực đẩy tác động đến sự phát triển của
DNNVV, một trong những lực đẩy đó là các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp từ
các cơ quan hành chính Nhà nước. Nếu chất lượng cung cấp dịch vụ hỗ trợ
được nâng cao và phát triển hoàn thiện sẽ tạo động lực thu hút đầu tư, nâng


2

cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh và phát triển cộng đồng doanh nghiệp.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các DNNVV thì việc nâng cao chất
lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp tại một cơ quan hành chính Nhà nước
(dịch vụ công) đóng một vai trò quan trọng.
Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp là một trong những chức năng, nhiệm vụ
của một cơ quan hành chính Nhà nước. Công tác này có vai trò quan trọng
trong việc nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp, tăng trách
nhiệm giải trình của cơ quan nhà nước trước doanh nghiệp, tạo môi trường
thuận tiện và sẵn sàng đáp ứng trong khu vực công, biến khu vực công thành
cầu nối quan trọng giữa cơ quan nhà nước và doanh nghiệp.
Một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính
giai đoạn 2011-2020 là “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất
lượng dịch vụ công”. Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt ở
cấp Sở, Ngành thì việc cung ứng dịch vụ công đảm bảo chất lượng sẽ tạo
nhiều thuận lợi cho các tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp khi đến liên hệ
công việc.
Nhận thức được tầm quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp
nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên đã và
đang triển khai các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa như: dịch vụ hỗ trợ
tư vấn, dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ đào tạo, dịch vụ cung cấp thông
tin và xúc tiến thị trường…Tuy nhiên, qua thực tế triển khai, các dịch vụ trên
đều không thực sự phát huy hiệu quả, đặc biệt là nhóm dịch vụ có thu phí. Cá
biệt, có một số dịch vụ, ví dụ như dịch vụ công trực tuyến (đăng ký doanh
nghiệp qua mạng), cả năm 2015 chỉ có 2 doanh nghiệp sử dụng. Điều này đặt
ra thách thức rất lớn đối với lãnh đạo Sở trong việc thu hút doanh nghiệp sử
dụng các dịch vụ hỗ trợ, đặc biệt với doanh nghiệp nhỏ và vừa. Thực tế cho
thấy, quá trình triển khai các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa còn gặp
phải những khó khăn, vướng mắc và chất lượng dịch vụ hỗ trợ chưa cao.

3
Để thu hút doanh nghiệp sử dụng dịch vụ, tạo sự hài lòng của khách hàng
thì Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên cần phải không ngừng cải tiến chất
lượng dịch vụ hỗ trợ. Nhưng chất lượng dịch vụ hỗ trợ phải thỏa mãn những tiêu
chí nào thì được coi là chất lượng tốt? Vì vậy, tác giả chọn nghiên cứu đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sở Kế
hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành
Quản trị kinh doanh của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được xây dựng nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Sở Kế hoạch & Đầu tư tỉnh Thái
Nguyên, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ hỗ trợ
DNNVV trong các cơ quan hành chính.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho DNNVV tại Sở Kế
hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho
DNNVV tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa hoạt động trên địa
bàn tỉnh Thái Nguyên của Sở Kế hoạch Đầu tư.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung:
Nội dung nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu đến chất Chất lượng dịch
vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa hoạt động trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên
của Sở Kế hoạch và Đầu tư. Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa của Sở

4
Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên có 2 loại đó là dịch vụ hỗ trợ có phí và
dịch vụ hỗ trợ miễn phí.
Phạm vi về không gian
Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa
tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên.
Phạm vi về thời gian
Số liệu thứ cấp sử dụng để nghiên cứu trong Luận văn là số liệu thu
thập được trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2015. Số liệu sơ cấp
được thu thập giai đoạn 2014-2015.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Đề tài hệ thống hoá và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về dịch vụ và
chất lượng các dịch vụ hỗ trợ DNNVV tại cơ quan hành chính nhà nước trong
lĩnh vực Kế hoạch và Đầu tư. Qua đó, nghiên cứu, đánh giá thực trạng và đề xuất
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này trong giai đoạn tiếp theo.
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp những căn cứ lý luận, thực tiễn
để Sở Kế hoạch và Đầu tư Thái Nguyên cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ
doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
5. Cấu trúc, nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm
các phần sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
hỗ trợ DNNVV của các cơ quan hành chính nhà nước.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ
DNNVV tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới.

5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DNNVV
CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền
với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá,
phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những
thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu
dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự
cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật,
minh bạch chính sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ

thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.


6
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong
tâm trí người tiêu dùng.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: Tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.
- Dịch vụ sơ đẳng: Gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới
mức nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi
phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc điểm: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung
cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự
trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.
Tính
vô hình

Mau
hỏng

Dịch
vụ

Không lưu
trữ được

Không
chuyển giao
sở hữu

Không
đồng nhất

Hình 1.1. Các đặc tính của dịch vụ (Đặng Đình Đào (2002))


7
- Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không
có hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch
vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá
trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ
không có mặt kia; nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là
một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng
cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch
vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
- Tính không ổn định, không đồng nhất: Không có chất lượng đồng
nhất. Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch
vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách
hàng nhìn nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.
Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân
viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như
không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên
phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược
marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua

sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được
chất lượng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được (Inventory): Không lập kho để lưu trữ như
hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời
gian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều
này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh
thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể


8
thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa
điểm của nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không
lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi
sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực - một đầu
chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch
vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là
tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới
giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày
càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên
thị trường.
1.1.3. Phân loại dịch vụ
Trên thực tế, có nhiều cách phân loại dịch vụ. Sau đây, đề tài sẽ sử
dụng một số cách phân loại dịch vụ như sau:
Theo phương thức thực hiện
Mc Graw Hill chia toàn bộ dịch vụ ra hai nhóm lớn: Nhóm dịch vụ
được thực hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người
(do lao động trực tiếp của con người). Từng nhóm này lại chia ra các tiểu
nhóm. Ví dụ nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc gồm: Tự động hoá,

máy móc kết hợp với con người (MM kết hợp CN), hệ thống điều khiển. Từ
đó, các tiểu nhóm này lại chia ra những dịch vụ cụ thể (Hình 1.2).


9
Dịch vụ

Bởi máy móc (MM)

Tự động
hóa

- Người máy
(Robot)
- ATM
- Môi giới
- Mạng

MM kết
hợp CN

- Giặt là
- Taxi
- Rửa xe,…

Hệ điều
khiển

Bởi con người (CN)

Lao động
đơn giản

- Hàng không
- Mạng máy tính
- Điều khiển,…

- Chăm sóc cỏ
- Nội trợ
- Bảo vệ nhà
- Dọn dẹp

Lao động
kỹ năng

- Sửa chữa
- Thợ hàn
- Lắp ráp
- Ăn uống

Tư vấn
kinh doanh

- Quản lý
- Kế toán
- Luật pháp
- Marketing

Hình 1.2. Phân loại dịch vụ theo phương thức thực hiện
Ưu điểm nổi bật của cách phân loại này là hàm lượng công nghệ hay

đặc điểm công nghệ của từng dịch vụ, từ đó có cơ sở để đánh giá chất lượng
dịch vụ và định giá dịch vụ.
Một số cách phân loại khác
Ngoài ra, còn khá nhiều cách phân loại khác như:
- Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra: Dịch vụ vì mục đích lợi
nhuận, dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo).
- Theo chế độ sở hữu, người ta chia ra: Dịch vụ chính phủ (dịch vụ nhà
nước), dịch vụ tư nhân, dịch vụ kết hợp chính phủ và tư nhân thực hiện.
- Theo nội dung hoạt động kinh doanh, có thể phân loại: Những dịch vụ
cơ bản, những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ…
Nhìn chung, có nhiều cách phân loại khác nhau, dựa theo từng tiêu
thức được lựa chọn. Tuỳ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu hoặc mục tiêu kinh


10
doanh thực tế trong từng trường hợp cụ thể để có thể lựa chọn cách phân
loại thích hợp.
1.2. Chất lượng dịch vụ trong tổ chức
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan. Ở đây các yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ
ý hay bắt buộc theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm
chất lượng:
+ Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, cho dù trình độ công nghệ để tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây
là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách,

chiến lược kinh doanh.
+ Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
+ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan,
ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
+ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá
trình sử dụng.


11
+ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá
mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống,
một quá trình.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong
muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có
nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng DV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác
nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm
nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
DV, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng

cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết
bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi
người cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng
những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và
khách hàng mới thì khó thu hút được.
1.2.2. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL 5
khoảng cách. Thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách được sử dụng phổ biến
hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và
đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5


12
khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán sự khác biệt
giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng.
ĐỘ TIN CẬY

ĐỘ ĐÁP ỨNG

SỰ ĐẢM BẢO NĂNG
LỰC PHỤC VỤ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH

Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và ctg(1985)
Theo nghiên cứu của Parasuman đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch
vụ với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần sau:
Nhóm độ tin cậy: với 5 biến quan sát
1. Khi hứa sẽ thực hiện 1 điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công
ty XYZ sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành khi
giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.


13
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm công ty hứa thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được
thực hiện.
Nhóm độ đáp ứng: Gồm 3 biến quan sát
1. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
3. Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
4.Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: Gồm 4 biến quan sát
1. Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
3. Nhân viên công ty XYZ thể hiện thái độ lịch sự, niềm nở.
4. Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Nhóm độ đồng cảm: Gồm 4 biến quan sát
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của bạn.
4. Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Nhóm phương tiện hữu hình: Gồm 5 biến quan sát
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Công ty XYZ có cơ sở vật chất trông hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại
công ty XYZ.
5. Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện.


14
1.2.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các tổ chức
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất và có tác động
đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp, nó tác động đến mọi mặt của
doanh nghiệp như số lượng sản phẩm dịch vụ, lợi nhuận, danh tiếng và vị thế
của doanh nghiệp trong ngành dịch vụ. Trong giai đoạn hiện nay, điều mà
khách hàng quan tâm lớn nhất đó là chất lượng dịch vụ. Khách hàng thông
thường sẽ lựa chọn những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, phù hợp với
giá cả mà họ sẵn sàng chi trả cho sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng. Sản
phẩm dịch vụ chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi khách hàng sử
dụng, do vậy họ sẽ lựa chọn các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nào có
uy tín và có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ.
Về mặt kinh tế
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức
hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giữ vững vị thế
của mình trong ngành dịch vụ. Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ
vừa giữ chân khách hàng hiện tại lại vừa làm tăng lượng khách hàng tương

lai dẫn đến làm tăng doanh thu, lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế
của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo vì
không có hình thức quảng cáo nào thuyết phục bằng chính thực chất chất
lượng phục vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm
bảo chất lượng bao gồm:
- Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ ban đầu
như: Chi phí thiết kế, chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì bảo dưỡng
các trang thiết bị...


15
- Chi phí do những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc phục sai
sót trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người quản lý...dẫn
đến phải đền bù cho khách hàng.
- Chi phí do những sai sót bên ngoài: Là những chi phí để khắc phục
những sai sót sau khi sản phẩm dịch vụ đã được bán hoặc đang được tiêu dùng.
- Chi phí thẩm định chất lượng: Là chi phí dùng cho đánh giá, đo lường
và kiểm tra chất lượng dịch vụ.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp, dù một
lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất
nhanh và kết quả mang lại cho doanh nghiệp có thể là tốt hoặc không tốt. Do
vậy chi phí cho việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là rất cần thiết đối với
các doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, hoàn thiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp nhà
quản lý nâng cao công tác đào tạo bồi dưỡng, tuyển dụng đội ngũ lao động có
chất lượng. Chất lượng dịch vụ càng cao thì yêu cầu công tác quản lý ngày
càng chặt chẽ hơn, đẩy nhanh quy trình làm việc khép kín đối với nhân viên.
Về mặt xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về trình độ,

nghề nghiệp, địa vị xã hội, phân hoá giữa các dân tộc...vì khách hàng khi đã
trở thành khách của doanh nghiệp cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
đều được đối xử bình đẳng như nhau.
Nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho
người dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh.