NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.PDF

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM





VăHIP




NỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăTệNăDNGăDOANHă
NGHIPăTIăNGỂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRINă
VITăNAMăậ CHIăNHÁNHăSăGIAOăDCHă2







LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2012


BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM





VăHIP



NỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăTệNăDNGăDOANHă
NGHIPăTIăNGỂNăHÀNGăTMCPăUăTăVÀăPHÁTăTRINă
VITăNAMăậ CHIăNHÁNHăSăGIAOăDCHă2


Chuyên ngành:ăKinhătătƠiăchínhăậ Ngân hàng
Mƣăs:ă60340201



LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGI HNG DN KHOA HC:
PGS.TS.TRNGăQUANGăTHỌNG



TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2012

i
LIăCMăN

Trc tiên tôi xin gi li cm n đn các ging viên trng i hc Kinh T
TP.HCM đư trang b cho tôi kin thc trong sut quá trình theo hc ti đây.
Tôi xin gi li cm n chân thành đn PGS.TS Trng Quang Thông –
ngi hng dn khoa hc, đư tn tình hng dn đ tôi hoàn thành lun vn này.
Cui cùng, tôi xin cm n đn bn bè, đng nghip đư góp ý và giúp đ tôi
trong sut thi gian hc tp và nghiên cu.
Xin gi li cm n chân thành đn tt c mi ngi!

VăHip

ii
LIăCAMăOAN


Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi di s hng
dn khoa hc ca PGS.TS. Trng Quang Thông. Mi s liu và trích dn ca tác
gi khác đu đc ghi chú ngun gc cn thn.
Nu có bt k s gian ln nào tôi xin hoàn toàn chu trách nhim.

TP.HCM, ngày 01 tháng 10 nm 2012

VăHip























iii
DANHăMC CÁCăBNGăBIU


Bng 3.1
:

Bng mư hóa các thang đo trong mô hình
Bng 3.2
:
Mu phân b theo đi tng phng vn
Bng 3.3
:
Thng kê mô t thang đo thành phn tin cy
Bng 3.4
:
Thng kê mô t thang đo thành phn đáp ng
Bng 3.5
:
Thng kê mô t thang đo thành phn đm bo
Bng 3.6
:
Thng kê mô t thành phn cm thông
Bng 3.7
:
Thng kê mô t nhân t giá c
Bng 3.8
:
H s Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo
Bng 3.9
:
Kt qu kim đnh KMO và Bertlett
Bng 3.10
:
Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo cht lng dch v tín dng
doanh nghip
Bng 3.11

:
Kt qu phân tích nhân t khám phá thang đo s tha mưn ca khách
hàng
Bng 3.12
:
Kt qu phân tích tng quan Pearson
Bng 3.13
:
Bng kt qu s phù hp ca mô hình
Bng 3.14
:
Kt qu kim đnh F
Bng 3.15
:
Kt qu kim đnh hin tng đa cng tuyn
Bng 3.16
:
Kt qu kim đnh hin tng t tng quan
Bng 3.17
:
Kt qu đo lng cht lng dch v tín dng doanh nghip

iv
DANHăMCăHỊNHăVÀăBIUă

DANHăMC CÁC HÌNH
Hình 1.1
:
Mô hình 5 khong cách ca Parasuraman & ctg
Hình 1.2
:
Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
theo mô hình SERVPERF
Hình 3.1
:
Quy trình nghiên cu
Hình 3.2
:
Các nhân t tác đng đn cht lng dch v tín dng doanh nghip
và s lng thang đo

DANHăMCăCÁCăBIUă
Biu đ 3.1
:
C cu d n theo loi khách hàng nm 2010, 2011

v
DANHăMCăTăVITăTT

BIDV
:
Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam
BIDV-CNSGD2
:
Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam – Chi nhánh
S Giao Dch 2
EFA
:
Exploratory Factor Analysis
TMCP
:
Thng mi c phn
TNHH
:
Trách nhim hu hn
TNHH MTV
:
Trách nhim hu hn mt thành viên

TP.HCM
:
Thành ph H Chí Minh
WTO
:
T chc thng mi th gii



















vi
MCăLC
Li cm n i
Li cam đoan ii
Danh mc các bng biu iii

Danh mc các hình và biu đ iv
Danh mc t vit tt v
Mc lc vi
TăVNă
C s hình thành đ tài 1
Mc tiêu ca đ tài 3
i tng nghiên cu, phm vi nghiên cu và phng pháp nghiên cu 3
Ý ngha thc tin ca nghiên cu 4
Cu trúc ca lun vn 4
CHNGă1:ăCăSăLụăLUN VÀăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU
1.1 Dch v 5
1.1.1 Khái nim dch v 5
1.1.2 c đim ca dch v 5
1.2 Cht lng dch v 7
1.2.1 Khái nim cht lng dch v 7
1.2.2 Các nhân t quyt đnh cht lng dch v 8
1.3 S hài lòng ca khách hàng 12
1.3.1 Khái nim s tha mưn ca khách hàng 12
1.3.2 Cht lng dch v và s tha mưn ca khách hàng 13
1.4 Mô hình đo lng cht lng dch v 14
1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 14
1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17

vii
1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1983) 17
1.5 Mô hình nghiên cu và thang đo 19
1.5.1 Mô hình nghiên cu 19
1.5.2 Các thang đo 21
Tóm tt chng 1 23
CHNGă 2: DCHă Vă TệNă DNGă DOANHă NGHIPă TIă NGỂNă HÀNGă

TMCPă Uă Tă VÀă PHÁTă TRINă VITă NAMă ậ CHIă NHÁNHă Să GIAOă
DCHă2
2.1 Gii thiu v BIDV-CNSGD2 25
2.1.1 Gii thiu v Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 25
2.1.2 Gii thiu v BIDV-CNSGD2 26
2.2 Dch v tín dng doanh nghip ti BIDV-CNSGD2 27
2.2.1 Tm quan trng ca tín dng doanh nghip ti BIDV-CNSGD2 27
Tóm tt chng 2 30
CHNGă3: PHNGăPHÁPăNGHIểNăCUăVÀăKTăQUăNGHIểNăCU
3.1 Phng pháp nghiên cu 31
3.1.1 Nghiên cu s b 32
3.1.2 Nghiên cu chính thc 35
3.2 Kt qu nghiên cu 38
3.2.1 Mô t mu 38
3.2.2 Kt qu phân tích thang đo CLDV bng h s tin cy Cronbach Alpha 43
3.2.3 Kt qu phân tích thang đo s hài lòng ca khách hàng bng h s tin
cy Cronbach Alpha 45
3.2.4 Kt qu phân tích thang đo CLDV bng nhân t khám phá EFA 46
3.2.5 Phân tích thang đo s hài lòng ca khách hàng bng nhân t khám phá
EFA 48

viii
3.2.6 Kim đnh mô hình nghiên cu bng hi quy bi 49
3.2.7 Kt qu đo lng CLDV tín dng doanh nghip ti BIDV-CNSGD2 53
Tóm tt chng 3 56
CHNGă4: KINăNGH
4.1 Kin ngh 57
4.1.1 Kin ngh đn BIDV-CNSGD2 57
4.1.2 Kin ngh đi vi Hi s chính 61
4.2 Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip theo 62

Tóm tt chng 4 64
Kt lun chung 65
Tài liu tham kho xi
Ph lc 1 xiii
Ph lc 2 xviii
Ph lc 3 xx
Ph lc 4 xxviii


1
TăVNă
CăsăhìnhăthƠnhăđătƠi
Trong nhng nm gn đây, vi xu hng toàn cu hóa, hi nhp kinh t quc
t và khu vc, đc bit là sau s kin Vit Nam tr thành thành viên ca T chc
thng mi th gii (WTO) vào ngày 01/11/2007, th trng ngân hàng Vit Nam
đư có nhng chuyn bin đáng chú ý nh mc đ hi nhp quc t cao hn, s góp
mt ca các ngân hàng ngoi vào th trng, cnh tranh gia các ngân hàng khc
lit hn…ng trc thách thc ln khi hi nhp thì vic làm sao đ to s hài
lòng cho khách hàng nhm thu hút và gi chân h là mt th thách không nh đi
vi các ngân hàng đ tn ti và phát trin.
Tính đn nay h thng ngân hàng thng mi Vit Nam đư có hn 20 nm
hình thành và phát trin. T bui s khai vi s lng ít i ngân hàng thng mi
nhng tính đn tháng 6 nm 2012 Vit Nam đư có khong 38 ngân hàng thng mi
c phn, 2 ngân hàng thng mi nhà nc, 4 ngân hàng liên doanh, 4 ngân hàng
100% vn nc ngoài và 50 chi nhánh ngân hàng nc ngoài
1
. Tri qua chng
đng trên h thng đư không ngng tng v quy mô (tng tài sn, vn điu l, s
lng ngân hàng,…), hiu qu hat đng và mc đ cnh tranh. Tuy s lng ngân
hàng tng nhng phân b mng li hot đng li không đng đu. Các chi nhánh,

phòng giao dch ch yu vn tp trung ti các thành ph ln nh H Chí Minh
(TP.HCM) và Hà Ni. Do đó có th thy rng mc đ cnh tranh gia các ngân
hàng ti các khu vc này cao hn các khu vc khác. Các ngân hàng không ngng
chy đua nâng cao cht lng dch v, phát trin các sn phm mi đ thu hút
khách hàng.
Trong mô trng cnh tranh khc lit đó khách hàng chính là nhân t quyt
đnh đn s tn ti ca ngân hàng. Khách hàng là ngi mang đn doanh thu và li
nhun cho ngân hàng, ngân hàng nào thu hút đc và gi chân đc khách hàng thì
ngân hàng đó s tn ti và phát trin. Chin lc kinh doanh nhm đn khách hàng
đang là chin lc quan trng bc nht trong cuc đua tranh giành th phn ca các

1
Theo thng kê ngày 15/06/2012 ti website Ngân hàng Nhà nc Vit Nam, www.sbv.gov.vn

2
ngân hàng hin nay. Nhiu nghiên cu trên th gii đư ch ra rng cht lng dch là
yu t ch yu dn đn s hài lòng ca khách hàng (Oliver,1993), là tin đ ca s
tha mưn (Cronnin & Taylor, 1992) và tác đng mnh m đn s tha mưn ca
khách hàng (Ruyter, 1997). Do đó nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v
và s tha mưn ca khách hàng là ht sc cn thit đ các ngân hàng nâng cao cht
lng dch v ca mình.
Nhiu nhà nghiên cu trên th trong sut nhiu thp niên qua đư đa ra các
mô hình đánh giá cht lng dch v nh Parasuraman & ctg (1985, 1988) vi mô
hình SERVQUAL đánh giá cht lng dch v da trên 5 thành phn. ây là mô
hình đc xem là khá toàn din và đc ng dng trong nhiu nghiên cu đánh giá
cht lng dch v trong nhng lnh vc khác nhau trong đó có lnh vc ngân
hàng
2
. Trên nn tng ca mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đư đa ra
mô hình SERVPERF đ đánh giá cht lng dch v. SERVPERF cng da trên 5

thành phn nh mô hình SERVQUAL nhng xem xét cht lng dch là cm nhn
ca khách hàng ch không phi là khong cách gia mc đ cm nhn và k vng
ca khách hàng nh mô hình ca Parasuraman & ctg. Bronroos (1983) li đa ra
mô hình đánh giá cht lng dch v trong đó xem xét da trên 2 tiêu chí là cht
lng chc nng (Function Service Quality – FSQ) và cht lng k thut
(Technical Service Quality – TSQ).
Dch v ngân hàng rt đa dng trong đó dch v tín dng doanh nghip là
mt dch v đem li thu nhp ch yu cho các ngân hàng thng mi Vit Nam
(Bùi Diu Anh, 2010). Vi đ tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng doanh
nghip ti Ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam – Chi
nhánh S Giao Dch 2”, tác gi đư la chn mô hình SERVPERF ca Cronin và
Taylor (1992) đ tin hành đo lng cht lng dch v tín dng doanh nghip ti
đây. Nghiên cu này nhm tìm ra nhng nhân t tác đng đn s tha mưn ca
khách hàng và mi quan h gia cht lng dch v và s tha mưn ca khách hàng.

2
Nghiên cu ca Cronin & Taylor (1992), Võ Th Thúy Anh (2011)

3
T đó đ xut nhng bin pháp nâng cao cht lng dch v tín dng doanh nghip
ti Chi nhánh nhm nâng cao sc cnh tranh vi các ngân hàng khác trên đa bàn.
McătiêuăcaăđătƠi
 tài đc thc hin vi các mc tiêu sau đây:
- Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v tín dng
và s tha mưn ca khách hàng ti BIDV-CNSGD2 theo mô hình cht lng dch
v SERVPERF ca Cronin và Taylor (1992).
- iu chnh thang đo các thành phn cht lng dch v theo mô hình
SERVPERF cho phù hp vi dch v tín dng doanh nghip.
- Kim đnh các gi thuyt và xác đnh các nhân t tác đng đn cht lng
dch v ti BIDV-CNSGD2.

-  xut các gii pháp nâng cao cht lng dch v tín dng doanh nghip ti
BIDV-CNSGD2.
iătngănghiênăcu,ăphmăviănghiênăcuăvƠăphngăphápănghiênăcu
i tng nghiên cu
i tng nghiên cu ca đ tài là nhóm khách hàng doanh nghip.
Phm vi nghiên cu
Phm vi nghiên cu ca đ tài là các khách hàng doanh nghip đang s dng
dch v tín dng doanh nghip ti BIDV-CNSGD2.
Phng pháp nghiên cu
Quy trình thc hin nghiên cu tri qua hai bc chính:
Nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính bng cách tho lun nhóm
và phng vn th nhm điu chình mô hình và thang đo cht lng dch v tín dng
doanh nghip ti BIDV-CNSGD2.
Nghiên cu chính thc s dng phng pháp đnh lng trong đó s dng
bng câu hi gi qua email và phng vn trc din nhm thu thp thông tin ca các
khách hàng đang s dng dch v tín dng doanh nghip ti BIDV-CNSGD2.
Thông tin thu thp đc s đc x lý bng phn mm SPSS. Thang đo
đc kim đnh bng phng pháp h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích nhân

4
t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), mô hình đc kim đnh bng hi
quy bi.
ụănghaăthcătinăcaănghiênăcu
 tài nghiên cu có nhng ý ngha thc tin nh sau:
-  tài xác đnh các yu t tác đng đn cht lng dch v tín dng doanh
nghip và s hài lòng ca khách hàng ti BIDV-CNSGD2. T đó giúp cho ban lưnh
đo ngân hàng có nhng gii pháp đ cung cp dch v tt hn nhm tha mưn
khách hàng tt hn, nâng cao sc cnh tranh ca mình vi ngân hàng trên đa bàn.
- Kt qu nghiên cu là c s đ Chi nhánh đ xut Hi s trin khai các dch
v tín dng doanh nghip mi đ đáp ng nhu cu ca khách hàng.

- Nghiên cu cng góp phn vào vic tái cu trúc hot đng sau c phn hóa
ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam.
Cuătrúcălunăvn
Lun vn gm có 4 chng, c th:
Chng 1: C s lý lun và mô hình nghiên cu
Chng 2: Dch v tín dng doanh nghip ti Ngân hàng TMCP u t và
Phát trin Vit Nam – Chi nhánh S Giao Dch 2
Chng 3: Phng pháp nghiên cu và kt qu nghiên cu
Chng 4: Kin ngh











5
CHNGă1:ăCă SăLụăLUN VăCHTăLNGă DCHăVăTệNăDNG
VÀ CÁC MỌăHỊNHăNGHIểNăCU
1.1 LýălunăchungăvăDchăv
1.1.1 Kháiănimădchăv
Dch v là mt khái nim ph bin trong cuc sng hàng ngày. Có nhiu
khái nim dch v đc đa ra nhng theo Walfried M. Lassar, Chris Manolis,
Robert D. Winsor (2000) thì dch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc
hin mt công vic nào đó nhm tha mưn nhu cu, mong đi ca khách hàng trc
đó và to ra đc giá tr cho khách hàng.

T đnh ngha trên cho thy:
- Dch v phi gn lin vi hot đng to ra nó
- Dch v là mt quá trình hành đng, quá trình đó din ra theo mt trình t
bao gm nhiu khâu, nhiu bc.
- Mi loi dch v mang li cho khách hàng giá tr nào đó. Giá tr ca dch v
gn lin vi li ích mà h nhn đc t dch v. Giá tr  đây tha mưn nhu cu
mong đi ca ngi tiêu dùng, nó có quan h mt thit vi li ích tìm kim và đng
c mua dch v.
1.1.2 căđimăcaădchăv
So vi các sn phm hu hình, dch v có nhng đc đim khác bit nh tính
vô hình, tính không th ct tr, tính không th tách ri và tính không đng nht.
1.1.2.1 Tính vô hình
Không ging nh sn phm, dch v không có hình dáng c th, không th
cân đo, đông, đm (Bateson,1977). Bn cht vô hình ca dch v đư gây ra nhng
khó khn nht đnh cho ngi có nhu cu tiêu dùng dch v. Khi mua sn phm,
khách hàng có th nhìn thy, cm nhn thy, kim nghim cht lng trc khi mua
nhng đi vi dch v thì không th làm đc điu đó. Do không có “mu”, không
“dùng th” nên đ đánh giá đúng đn nht cht lng dch v ch có th thông qua
vic s dng dch v hoc thông qua danh ting ca đn v cung cp dch v, tri

6
nghim ca nhng ngi đư s dng…đ hình dung mt phn nào đó cht lng
dch v.
 đm bo cho ngi tiêu dùng có th nhn đc mt dch v có th chp
nhn đc, chính ph buc phi tác đng đn hot đng ca các nhà cung cp dch
v. Thông qua vic cp phép và điu chnh bng lut, chính ph đư đm bo cho
ngi tiêu dùng rng vi các bin pháp trên chính ph đư to ra nhng chun mc
nht đnh mà nhà cung cp dch v phi đt đc trc khi tham gia cung cp dch
v nào đó trên th trng.
1.1.2.2. Tính không th tách ri

Tính không th tách ri ca dch v th hin  ch khó có th phân tách dch
v thành hai giai đon riêng bit là sn xut và s dng (Carmen and Langeard
1980, Gronross, 1978). Nu nh hàng hóa đc sn xut, lu kho, phân phi và
cui cùng mi đn tay ngi tiêu dùng thì  dch v quá trình sn xut và tiêu dùng
luôn gn lin vi nhau và ngi tiêu dùng cùng tham gia vào quá trình sn xut dch
v cho chính mình.
S hin din ca khách hàng nh là mt ngi tham gia trong quá trình sn
xut dch v đư khin cho các t chc cung cp dch v phi chú ý đn vic thit k
các tin ích – điu dng nh không có trong quá trình sn xut hàng hóa. Nhng
chic áo sang trng, đt tin đc ch to trong mt nhà máy nóng, n ào có th
không đc ngi mua quan tâm vì ln đu nhìn thy sn phm ca h là ti các
ca hàng thi trang sang trng, xa hoa. Nhng đi vi khách hàng, dch v nh là
mt tri nghim xy ra trong môi trng ca tin ích dch v và cht lng dch v
s đc nâng cao nu tin ích dch v đc nâng cao (Trnh Quc Trung & ctg,
2008).
1.1.2.3 Tính không th ct tr
Xut phát t đc đim dch v đc sn xut và tiêu dùng đng thi làm cho
nhà sn xut không th d tr nh hàng hóa thông thng. Ngi cung cp dch v
có th u tiên thc hin dch v theo th t trc, sau nhng không th đem ct

7
dch v ri sau đó đem ra s dng vì dch v đc s dng khi to thành và kt thúc
ngay sau đó.
c trng không th lu kho ca dch v làm cho nhà sn xut không th
vn dng đc chin lc sn xut truyn thng nh da vào hàng tn kho làm
vùng đm nhm đi phó vi s bin đng nhu cu theo mùa v. Cng vì đc đim
này mà trong các t chc cung cp dch v thng mt cân đi cung cu cc b
gia các thi đim khác nhau trong mùa v.
1.1.2.4 Tính không đng nht
Hàng hóa đc sn xut trong môi trng đc kim soát và đc kim tra

thng xuyên đ đm bo các tiêu chun cht lng trc khi giao cho khách hàng.
Tuy nhiên, đi vi dch v, khi khách hàng tiêu dùng cng là khi dch v đc sn
xut nên dch v không chun hóa đc do chu s chi phi ca nhng yu t nh
ngi phc v, thi gian phc v, đa đim phc v…Ví d nh n ci ca mt
giao dch viên ngân hàng vào bui sáng s khác n ci vào bui tra, bui ti khi
gn ht mt ngày làm vic mt mi.
1.2 Chtălngădchăv
1.2.1 Kháiănimăchtălngădchăv:
Nhng đc đim ca dch v nh tính vô hình, tính không th tách ri….đư
to ra nhiu s khác bit trong vic đnh ngha cht lng dch v so vi đnh ngha
cht lng sn phm. Nu nh vi sn phm thông thng ngi ta có th đánh giá
cht lng thông qua hình dáng sn phm, bao bì, màu sc…bng vic cm, nm,
ngi, nhìn …thì nhng điu này li không áp dng đc vi dch v.
Khái nim cht lng dch v ch đc nhc đn trong mt s các nghiên
cu (Gronross, 1982, Lewis and Boom, 1983). Nhìn chung nhng nghiên cu này
ch ra các đim cn chú ý ca dch v nh sau:
- Ngi tiêu dùng khó khn trong đánh giá cht lng dch v hn cht
lng sn phm.
- Nhn thc v cht lng dch v là kt qu ca vic so sánh gia s
mong đi và nhng gì thc t dch v mang li.

8
- Cht lng dch v đc th hin trong sut quá trình cung cp dch v.
Da trên nhng đim trên, Parasuraman & ctg (1988) đư đa ra khái nim v
cht lng dch v đó là mc đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng
v dch v và nhn thc ca h v kt qu dch v. ây là mt khái nim tng đi
đy đ và nó xem xét cht lng dch v di quan đim ca khách hàng.
1.2.2 Cácănhơnătăquytăđnhăchtălngădchăv
Cht lng dch v đc đánh giá bi nhiu yu t . Nhiu công trình ca
các tác gi đư nghiên cu v vn đ này, di đây là s lc v các nghiên cu ni

bt:
1.2.2.1 Nghiên cu ca Parasuraman & ctg (1988)
Trong nghiên cu ca mình vào nm 1985, Parasuraman và cng s đư đa
ra mô hình 5 khong cách (hình 1.1) đ đnh v nhng nguyên nhân nh hng đn
cht lng dch v, c th:
- Khong cách 1: ây là khong cách gia k vng ca khách hàng v dch v
và nhn thc ca ngi cung cp dch v v k vng ca khách hàng. Khong cách
này xut hin khi nhà cung cp dch v nhn đnh v k vng ca khách hàng cha
đúng vi thc t.
- Khong cách 2: Là cách bit trong tiêu chí cht lng dch v vi k vng
ca khách hàng. Có th nhà cung cp dch v đư nhn bit đc k vng ca khách
hàng nhng h không th chuyn thành các tiêu chun cht lng c th cho dch
v ca mình đ đáp ng k vng ca khách hàng.
- Khong cách 3: Là s khác bit gia dch v thc t cung cp vi các tiêu
chun cht lng dch v đc ngi cung cp đa ra. Khong cách này xut hin
do nhân viên, phng tin, điu kin phc v đư không truyn ti đc cht lng
dch v đư xác đnh đn vi khách hàng.
- Khong cách 4: Là s khác bit gia thông tin và dch v thc t đc cung
cp. Khong cách này xut hin khi có s khác bit gia các thông tin truyn thông
(ví d nh qung cáo) mà ngi cung cp dch v đư tuyên truyn trc đó so vi
cm nhn ca khách hàng v dch v.

9
- Khong cách 5: Là cm nhn ca khách hàng v dch v sau khi s dng so
vi nhng gì h k vng. Nu khách hàng không cm thy s khác bit gia nhng
gì h k vng và nhng gì h cm nhn sau khi s dng thì cht lng dch v đc
xem là hoàn ho. Parasurraman cho rng cht lng dch v chính là hàm s ca
khong cách th 5 trong đó khong cách th 5 li ph thuc vào 4 khong cách
trc đó.  nâng cao cht lng dch v cn phi rút ngn khong cách 5 hay nói
cách khác là ti thiu hóa 4 khong còn li.

Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách ca Parasuraman & ctg

-




















10
Mô hình 5 khong cách trên còn nng tính khái nim.  đo lng cht
lng dch v cm nhn bi khách hàng cn phi khái quát hóa thành các thành
phn ca cht lng dch v cm nhn bi khách hàng đ thit k mt thang đo
lng chúng. Parasuraman & ctg (1988) đư khái quát hóa thành 5 nhân t c th
quyt đnh cht lng dch v đc lit kê di đây:
1. S tin cy (Reliability): Là kh nng thc thi dch v theo đúng hp

đng, li ha
2. Kh nng đáp ng (Responsiveness): : Lòng nhit tình giúp đ khách
hàng cng nh dch v nhanh chóng.
3. S hu hình (Tangibles): Bao gm các phng tin, tin ích hu hình.
4. S đm bo (Assuarance): Nng lc ca nhân viên, thái đ phc v to
s tin tng cho khách hàng.
5. S cm thông (Empathy): S chm sóc, quan tâm đn tng khách hàng đ
cung cp dch v cho phù hp.
Tuy có nhiu tranh cưi v s lng thành phn đánh giá mà Parasuraman &
ctg đa ra nhng sau nhiu nghiên cu và kim đnh thì 5 nhân t này vn đc
xem là đn gin và đy đ.
1.2.2.2 Nghiên cu ca Johnston và Silvestro (1990), Gronroos (1990)
Johnston & ctg (1990) đư tin hành kim đnh mô hình 5 nhân t quyt đnh
cht lng dch v ca Parasuraman & ctg đa ra nm 1988 thông qua vic phân
tích d liu thu thp t 10 t chc cung cp dch v ti Anh. Sau khi kim đnh,
Johnston & ctg đa ra 12 nhân t tác đng đn cht lng dch v nh sau:
1. Kh nng tip cn (Access)
2. Hình thc (Apperance)
3. S sn sàng (Availability)
4. S sch s (Cleanliness)
5. S thoi mái (Comfort)
6. S giao tip (Communication)
7. Nng lc (Compentence)

11
8. Lch s (Courtesy)
9. S thân thin (Friendliness)
10. S tin tng (Reliability)
11. S đáp ng (Responsiveness)
12. S an toàn (Security)

Hn ch ca nghiên cu ca Johnston & ctg (1990) là s dng d liu t
nhn thc ca nhng nhà cung cp dch v ch không phi d liu t khách hàng
nh nghiên cu ca Parasuraman & ctg (1988) trong vic xác đnh nhân t quyt
đnh cht lng dch v. Johnston và Silvestro (1990) tip tc nghiên cu đa qua
đim ca khách hàng vào 12 nhân t quyt đnh cht lng dch v trên và đúc kt
thành 6 nhân t quyt đnh cht lng dch v di đây:
1. S ân cn (Helpfulness)
2. S chm sóc (Care)
3. S cam kt (Commitment)
4. S hu ích (Functionality)
5. S hoàn ho (Interity)
Nghiên cu ca Gronroos vào nm 1990 cng đư ch ra 6 nhân t tác đng
đn cht lng dch v nh sau:
1. Tính chuyên nghip (Professionlism and skills)
2. Phong cách phc v ân cn (Attitudes and behaviour)
3. Tính thun tin (Acessibility and flexibility)
4. S tin cy (Reliability and trustworthiness)
5. S tín nhim (Reputation and credibility)
6. Kh nng gii quyt khiu kin (Recovery)
Nhng nghiên cu ca các tác gi khác nhau đư cho ra nhng nhân t khác
nhau đ đánh giá cht lng dch v. Vic nhn đnh chính xác yu t nào tác đng
đn cht lng dch v còn ph thuc vào tính cht ca dch v và môi trng
nghiên cu.

12
1.3 SăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng
1.3.1 KháiănimăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng
Phng châm hot đng ca các nhà kinh doanh là phi làm tha mưn khách
hàng bi khách hàng là ngi đem đn doanh thu và li nhun cho công ty. Khách
hàng tha mưn là yu t quan trng đ duy trì đc thành công lâu dài trong kinh

doanh và các chin lc kinh doanh phù hp đ thu hút và duy trì khách hàng
(Zeithmal & ctg, 1996).
Có nhiu quan đim khác nhau v s tha mưn ca khách hàng. Bechelet
(1995) cho rng s tha mưn ca khách hàng là mt phn ng mang tính cm xúc
ca khách hàng đáp li nhng kinh nghim ca h v sn phm hay dch v đó.
Zeithmal, Berry và Parasuraman (1993) li cho rng s tha mưn ca khách hàng là
mt hàm s gia s đánh giá v cht lng sn phm và giá c. Theo Oliver (1999)
s tha mưn ca khách hàng đn gin là s phn hi cm xúc ca h đn nhà cung
cp dch v trên c s so sánh nhng gì h nhn đc vi nhng gì h tng tng
trc đó. Cùng theo quan đim trên, Kotler và Kellr (2006) cng cho rng s tha
mưn là mc đ trng thái cm xúc ca mt ngi bt ngun t s so sánh nhn thc
v sn phm, dch v so vi mong đi. Bn thân ông cng nhn thy rng k vng
ca khách hàng hình thành trên c s nhng kinh nghim trc đó, thông tin t ban
bè, ngi thân, t nhà sn xut…và có khi là tng hp ca tt c các yu t trên.
Nh vy, tng quan gia nhn thc và k vng s có 3 mc đ:
- Nu nhn thc ca khách hàng nh hn mong đi thì khách hàng không
tha mưn.
- Nu nhn thc bng mong đi thì khách hàng tha mưn.
- Nu nhn thc ln hn mong đi thì khách hàng tha mưn và thích thú.
Mt điu quan trng mà bt k nhà kinh doanh nào cng phi bit đó là khi
khách hàng hài lòng h s thng xuyên s dng sn phm dch v ca doanh
nghip và có xu hng nói tt cho các khách hàng khác. Ngc li khi khách hàng
không tha mưn h s than phin đn nhng ngi khác, chuyn sang s dng sn
phm, dch v ca đi th cnh tranh hoc rút khi th trng. Nh vy làm sao đ

13
tha mưn khách hàng là mt câu hi ln cho các nhà kinh doanh đ tn ti trên th
trng.
1.3.2 ChtălngădchăvăvƠăsăthaămƣnăcaăkhách hàng:
1.3.2.1 Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng

Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mưn ca khách hàng là vn
đ đc nhiu nhà nghiên cu v kinh t quan tâm. Mt s quan đim cho rng s
tha mưn ca khách hàng và cht lng dch v là đng nht. Nhng có quan đim
cho rng s tha mưn ca khách hàng và cht lng dch v là tách bit. S tha
mưn ca khách hàng là khái nim tng quát nói lên s hài lòng ca khách hàng khi
s dng dch v, còn cht lng dch v là quan tâm đn thành phn c th ca dch
v (Zeithaml & Bitner, 2000). Nhìn chung các nghiên cu đu ch ra rng cht
lng dch v và s tha mưn ca khách hàng là hai khái nim phân bit (Bitner,
1990).
Có nhiu tác gi đư kim đnh mi quan h gia cht lng dch v và s
tha mưn ca khách hàng và rút ra các kt lun không nhiu khác bit. Oliver
(1993) cho rng cht lng dch v nh hng đn s tha mưn ca khách. Cht
lng dch v là tin đ ca s tha mưn (Cronnin & Taylor, 1992) và là yu t tác
đng mnh m nht đn s tha mưn ca khách (Ruyter, 1997).
Thông qua các nghiên cu k trên có th thy rng cht lng dch v và s
hài lòng ca khách hàng có mi quan h cht ch vi nhau. Cht lng dch v là
yu t có trc và tác đng mnh m nht đn s hài lòng ca khách hàng. Do đó,
ngi cung cp dch v mun ly đc s hài lòng ca khách hàng s dng dch v
cùa mình thì điu quan trng nht phi là nâng cao cht lng dch v.
1.3.2.2 S khác bit gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Cht lng dch v đc đnh ngha là s khác nhau gia s mong đi ca
khách hàng v cht lng dch v và nhn thc ca h v cht lng dch v
(Parasuraman & ctg, 1988). S tha mưn ca khách hàng cng đc đnh ngha gn
nh tng t, đó là s so sánh gia mong đi và nhn thc v dch v. Tuy đư đc
chng minh qua nhiu nghiên cu là cht lng dch v và s hài lòng ca khách

14
hàng có mi quan h cht ch vi nhau nhng cng có nhiu nghiên cu khác ch ra
nhng đim khác nhau gia 2 khái nim này.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì s tha mưn ca khách hàng là khái nim

tng quát nói lên s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v, còn cht lng
dch v là quan tâm đn thành phn c th ca dch v. Nghiên cu ca Dawn and
Amy (1995) thông qua vic km đnh d liu thc t li cho thy rng có nhiu
nhân t tác đng mnh đn cht lng dch v nhng li không tác đng đn s hài
lòng ca khách hàng. Nghiên cu này cng ch ra ti sao nhà kinh doanh có nhng
n lc nâng cao cht lng dch v nhng li không làm tha mưn khách hàng.
Nhng nghiên cu ch ra s khác bit  trên s giúp nhà cung cp dch v
hn ch nhm ln gia các nhân t tác đng đn cht lng dch v và nhng nhân
t tác đng đn s tha mưn ca khách hàng t đó thit k chính sách cht lng
hp lý, va nâng cao cht lng dch v va nâng cao hài lòng ca khách hàng.
1.4 Môăhìnhăđoălngăchtălngădchăv
1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988).
Mô hình SERVQUAL là mt mô hình kh đy đ và thông dng trong vic
nghiên cu marketing. Tuy nhiên mô hình SERVQUAL hin nay không ch dng
li trong vic nghiên cu marketing mà đc ng dng rng rưi trong nhiu lnh
vc khác nh dch v siêu th (Nguyn Th Mai Trang, 2006), dch v vui chi gii
trí (Nguyn ình Th, 2006), dch v chm sóc sc khe (Babakuk và Mangold,
1992). Mô hình SERVQUAL đa ra nm thành phn tác đng đn cht lng dch
v nhng khi kim đnh  mi lnh vc khác nhau li có kt qu không thng nht
vi nhau (s lng thành phn tác đng đn cht lng dch v  mi lnh vc c
th có th không bng 5).
Parasuraman & ctg (1985) đư đa ra mô hình cht lng dch v cm nhn
bi khách hàng gm có 10 thành phn bao gm:
1. S tin cy
2. áp ng
3. Nng lc phc v

15
4. Tip cn
5. Lch s

6. Thông tin
7. Tín nhim
8. An toàn
9. Hiu bit khách hàng
10. Phng tin hu hình
Mô hình 10 nhân t trên nh mt bc tranh bao quát v cht lng dch v.
Tuy nhiên mô hình này có nhc đim là khó khn trong vic đo lng. Sau nhiu
ln kim đnh mô hình này, Parasuraman & ctg đư rút gn mô hình cht lng dch
v SERVQUAL gm 5 thành phn là s tin cy, hiu qu phc v, s hu hình, s
đm bo và s cm thông.
1. Sătinăcy: S tin cy nói lên vic cung cp dch v chính xác, đúng gi và
uy tín.
Ví d: Trong lnh vc dch v tín dng doanh nghip có th dùng các thang
đo sau đây:
- Ngân hàng luôn sn sàng đáp ng các yêu cu ca doanh nghip
- Nhân viên rt ít sai sót trong quá trình thc hin nghip v
- Ngân hàng cung cp dch v đúng nh cam kt trong hp đng
- Ngân hàng luôn gii ngân theo đúng lch đư cam kt
2. ápăng: Nói lên s sn sàng phc v ca nhân viên phc v đi vi khách
hàng hay nói cách khác là s phn hi ca ngi cung cp dch v đi vi yêu cu
ca khách hàng.
Ví d: Các thang đó tính đáp ng ca dch v tín dng cho khách hàng doanh
nghip.
- Nhân viên ngân hàng sn sàng gii quyt mi khó khn ca doanh nghip
- Ngân hàng gii đáp đy đ các khiu kin ca doanh nghip
- Ngân hàng có đng dây nóng phc v doanh nghip
- Nhân viên ngân hàng sn lòng giúp đ khách hàng