Báo Cáo Thực Tập Cuối Khóa Nghành Nhà Hàng Khách Sạn

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế
đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết
đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích
của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội.
Ngành du lịch trên thế giới nói chung và ngành du lịch của Việt Nam nói riêng đã có những
bước phát triển vượt bậc, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn.
Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật, du lịch là một ngành kinh tế
mũi nhọn của nhiều quốc gia trên toàn thế giới và hàng năm đem lại nhiều nguồn thu lớn và
giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người.
Song song cùng với sự phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những
năm gần đây với sự quan tâm của Đảng và Nhà nước cùng với sự điều chỉnh và sửa đổi đã
cho ra đời một số chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam
ngày càng phát triển.
Để thực hiện được mục tiêu ấy thì ngành du lịch cần phải có nỗ lực rất lớn. Do vậy
chúng ta phải xây dựng và nâng cấp các cơ sở hạ tầng (khách sạn, nhà hàng, các khu vui
chơi giải trí)… và các cơ sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Ngoài ra
chúng ta phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn cao để đáp ứng những
nhu cầu của khách du lịch trong nước cũng như khách du lịch Quốc tế.
Một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch là một nước không chỉ có
nguồn tài nguyên du lịch phong phú và các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mà phải có nhân
lực để cải tạo và phục vụ khách du lịch. Lý thuyết thường đi đôi với thực hành vì thế các
sinh viên khoa du lịch sau mỗi kỳ học lý thuyết sẽ có thời gian được đi thực tập để nâng cao

1


sự hiểu biết của mình. Em thấy thực tập là cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em và giúp
chúng em hiểu được thực tiễn và lý luận không thể tách rời nhau được. Sau những hướng

dẫn du lịch, lễ tân, nghiệp vụ buồng - bàn - bar với ý nghĩa như một hành trang giúp sinh
viên du lịch vào nghề.
Sau một tháng rưỡi thực tập tại khách sạn Hồ Phong em đã học hỏi được nhiều điều
trong cách phục vụ khách đến những phương thức cơ bản mà nhân viên lễ tân cần phải làm.

LỜI CẢM ƠN
Trải qua quá trình thực tập tốt nghiệp em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thưc tế
và định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp mà mình đã chọn khi theo học tại Đại học
Bình Dương.
Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập em xin
gửi lời cảm ơn chân thành đến :
Ban giám hiệu và khoa Việt Nam Học trường Đại học Bình Dương đã tổ chức kì thực
tập tốt nghiệp cho các sinh viên năm cuối chúng em, tạo cho sinh viên cơ hội làm quen với
công viêc thực tế. Cảm ơn những thầy, cô đã dạy dỗ chúng em trong 4 năm đại học.
Ban giám đốc khách sạn Hồ Phong đã tiếp nhận em vào thưc tập, các cô chú và anh
chị bộ phận lễ tân cũng như những bộ phận khác đã hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình
thực tập và hoàn thành báo cáo của mình.
Bình Dương, ngày 01 tháng 06 năm 2016
Sinh viên

2


PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN:
I.
Vị trí khách sạn:
Địa chỉ: 363, Ngô Gia Tự , Phường Kinh Dinh, TP. Phan Rang - Tháp Chàm, Ninh
Thuận.
Số điện thoại: 068 3920333
Khách sạn Hồ Phong cách chợ Tấn Tài 200 m, cách bến xe Phan Rang 5 phút và tới

ga Tháp Chàm 15 phút lái xe. Nằm ngay trung tâm thành phố , gần các khu vui chơi giải trí,
ăn uống, các khu trung tâm thương mại lớn của thành phố nên điều kiện đi lại rất thuận tiện
cho du khách khi họ muốn đi tham quan thành phố. Khách sạn cách bãi biển Ninh Chữ 3km.
Bãi biển nơi đây là bãi tắm tuyệt đẹp có thứ hạng 1 trong 9 bãi tắm của Việt Nam.
Đến với bãi tắm sẽ thưởng thức những đặc sản còn tươi sống, ngắm cảnh san hô bằng
tàu đáy kính. Thăm danh lam: Tháp Poklong Giarai. Thăm làng gốm Bầu Trúc cách 5km.
Thăm làng dệt thổ cẩm Mỹ Nghiệp.
Khách sạn xây dựng theo phong cách hiện đại, mới lạ theo phong cách Châu Âu, với
phòng ngủ rất rộng rãi.
Khách sạn còn là nơi lý tưởng cho các thương gia và du khách đến lưu trú, tại đây du
khách có thể thưởng thức những điều tốt đẹp nhất mà thành phố biển này có thể đem lại
trong suốt thời gian lưu trú cùng với các dịch vụ hoàn hảo của Khách sạn Hồ Phong.
II.

Lịch sử hình thành:

Hồ Phong Hotel là một trong những khách sạn 2 sao có tên tuổi ở Ninh Thuận.
Khách sạn thuộc Công ty TNHH Hồ Phong được xây dựng vào năm 2004 nhưng chính thức
đưa vào hoạt động năm 2005. Khách sạn có tổng diện tích xây dựng là 850 m2 chia thành 6
tầng . Hồ Phong có tổng cộng 30 phòng với cơ sở vật chất hiện đại và các dịch vụ đa dạng .
Sản phẩm chính của khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm : dịch
vụ lưu trú, vận chuyển và các dịch vụ khác, trong đó dịch vu lưu trú là dịch vụ đem lại lơi
nhuận chính cho khác sạn.

3


Với kiếm trúc độc đáo mang hơi thở Châu Âu cộng thêm vị trí thuận lợi chính điều
này đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn ngay từ những năm đầu được đưa vào kinh
doanh.

Trong 12 năm hoạt động khách sạn có được một số thành tựu nhất định. Những năm
đầu khi mới đi vào hoạt động nhờ có những chính sách khuyến mại giảm giá nên đã thu hút
được rất nhiều khách hàng du lịch.
III.

Cơ cấu – Bộ máy tổ chức:

1. Sơ đồ tổ chức:

Khách sạn xây dựng một hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt, đảm bảo tính năng
động cao.
2. Chức năng và nhiệm vụ:

Bộ phận
Bộ phận
buồng và
bếp
giặt là
Là người điều hành khách sạn và chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi
- Giám đốc – Ông Hồ Tấn Phú

kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp, bảng

Quản lý
Giám
cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội.
đốc
khách
Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm quản lý, kế toán và các chức danh tương

sạn
đương.

Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm
của nhân
Bộ phận
kế viên.

toán

- Quản lý

Bộ phận
sửa chữa
kỹ thuật

Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
- Các bộ phận khác:

Bộ phận lễ
tân
4

Bộ phận
bảo vệ


•

Bộ phận lễ tân:

- Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách
sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá
trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn.
Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và tổ chức
kinh doanh. Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và
nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách
lược kinh doanh của khách sạn.
- Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến tiếp nhận
khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi khách thanh toán với khách
sạn. Đảm bảo đáp ứng được mục đích là phục vụ khác và quản lý kinh doanh thật tốt.
Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham gia vào việc đánh giá
cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách, làm các công việc về dự tính
phòng khách, và các công việc cụ thể khi khách đến luu trú ở khách sạn.
Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu của khách,
tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ phận liên quan nhằm
đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu
ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàng ngày với bộ phạn kế toán khách sạn.
Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại, điện tín,
điện báo, báo chí...) với khách.
Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư tài sản,
tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách là người nước ngoài... Nhằm đáp ứng
yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc khách sạn.
Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách,
hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm mỗi khi khách đến
khách sạn.
5

•

Bộ phận kế toán:

- Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư, quản lý
thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh và hiệu quả
của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc những biện pháp tích cực
nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn.
Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động
chính của khách sạn. Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc những thông tin kinh tế toán
đáng tin cậy.
+ Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán
kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm.
+ Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý.
•

Bộ phận buồng:

Là cơ sở kinh doanh chính của khách sạn, giữ chức năng tổ chức việc đón và phục vụ
nơi nghỉ ngơi của khách, cụthể:
- Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụđầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc
phạm vi tổ buồng.
- Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng và toàn bộ khu vực bên
ngoài khách sạn.
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, thường xuyên
kiểm tra các thiết bi tiện nghi để bổ sung và sửa chữa.
- Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối an toàn
tính mạng cho khách và Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan địa phương ngăn ngừa các
hành vi phạm pháp hoặc chống bệnh dịch.

6


- Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan, đoàn kết giúp
đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp làm việc. Là tổ có
mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và nhiệm vụ là và giặt là: nhận ga
giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa, khăn bàn của bộ phận buồng
chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làm sạch đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách
đồng thời chăm sóc và tưới cây cảnh.
•

Bộ phận bảo vệ:

- Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản của
khách cũng như trong và ngoài khách sạn.
- Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch và phương án bảo vệ kế hoạch nhân công lao động, bố
trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của bộ phận, đảm bảo 24/24 giờ có
người làm.
Lập phương án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh an toàn trong
khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn.
Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chất lượng
công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy.
•

Bộ phận sửa chữa kỹ thuật:

- Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại trang
thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nước
của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình của

khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời gian bảo dưỡng các
loại thiết bị và tài sản đó.
Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắc vận hành các
trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng. Thực hiện bảo dưỡng làm

7


cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại
hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm.
•

Bộ phận bếp:

- Chức năng và nhiệm vụ chính là: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách
sạn. Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất lượng cũng như sự phục vụ.
2. Thời gian làm việc:

Đối với các bộ phận: bộ phận hành chính bảo dưỡng, bộ phận lữ hành, bộ phận kế
toán và ban giám đốc thì thời gian làm việc theo giờ hành chính (sáng từ 8 giờ chiều từ 13
đến 17h).
Đối với bộ phận bảo vệ, lễ tân và bộ phận buồng thì thời gian làm việc chia thành 3
ca:
Ca 1: từ 6h đến 14h
Ca 2: từ 14h đến 22h
Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau
Khi làm việc các nhân viên đều ăn mặc đúng trang phục của từng bộ phận vàđeo thẻ.
Phần lớn các cán bộ nhân viên đã công tác 7 năm trong khách sạn. Song song với hoạt động
kinh doanh của khách sạn thì hoạt động kinh doanh đoàn đảng cũng phát triển lành mạnh.
IV.

Hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn:

Hiện nay các khách sạn ở Việt Nam cung cấp 2 dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống
nhưng hiện tại, khách sạn Hồ Phong chỉ cung cấp 1 loại dịch vụ chính, đó là dịch vụ lưu trú.
Khách sạn Hồ Phong có tổng cộng 30 phòng chia thành 4 loại phòng với giá cả dao
động từ 280.000 đến 400.000 VND.

8


Ngoài ra, khách sạn còn có phòng nghỉ cho tài xế khi đặt từ 4 phòng trở lên và có giá
phòng đặc biệt cho tiếp thị
V.

Thị trường khai thác và thị trường mục tiêu:

Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính.
+ Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều nhà
cung cấp dịch vụ trực tuyến như agoda, bookin, mytour, chudu24 …..
+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai
Ngoài ra còn có:
+Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa ồng.
+ Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng
phần trăm hoa hồng.
Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể.
Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội
địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn với
nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng
thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau.

VI.

Vị trí của đơn vị trong thị trường:
1. Thuận lợi:

Sau nhiều năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với những kết quảđạt
được đãđánh dấu một bước ổn định và phát triển của khách sạn trong việc tổ chức hoạt động
kinh doanh phục vụ cũng như các công tác khác mở ra những triển vọng tốt đẹp trong
những năm tới đây.
Công tác quản lý và tổ chức nói chung cùng với công tác tổ chức kinh doanh nói
riêng đãđi vào ổn định, đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ trách các tổ chuyên
9


môn nghiệp vụđã làm quen với công tác điều hành và bước đầu đã có tiến bộ, nhận thức
được nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trước yêu cầu chung của đơn vị.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn đoàn kết gắn bó, nhiệt tình hăng say
trong công việc, luôn luôn chấp hành sự lãnh đạo, chỉđạo của cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm
vụđược giao.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn thì ngày càng được hoàn thiện, tạo điều
kiện và nâng cao khả năng kinh doanh phục vụ của Khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách khi đến với Khách sạn.
Về giá cả: Phù hợp với khả năng thanh toán của khách, không quá cao. Khách sạn
đang cố gắng để từng bước mở rộng dịch vụ kinh doanh.
2. Khó khăn:

Trong điều kiện hiện nay và trước những yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch và
của nhân dân thì vấn đề khó khăn nhất là vón đầu tưđể hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất
kỹ thuật ngày một đồng bộ, hiện đại cho công việc kinh doanh của khách sạn.
Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với khách sạn tuy đã có nhiều

chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách
thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của
các công ty và các khách sạn tỏng thành phố và ngoài khu vực.
Đội ngũ cán bộ thì vẫn còn thiếu và bị hạn chế nhiều. Do vậy mà chất lượng và hiệu
quả chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu to lớn của sự phát triển.
Việc sử dụng các dịch vụ của Khách sạn chưa cân bằng cho nên cóảnh hưởng phần
nào đến khả năng kinh doanh của Khách sạn.
Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụbổ sung đã bước
đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú.

10


Vào các mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương của cán bộ
công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc của cán bộ công nhân viên.

PHẦN II: HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN:
I.

Hoạt động marketing
Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín của khách sạn

để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều. Khách sạn coi trọng các thông tin tuyên
truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hình thức khác nhau có chọn lọc trên
phục vụ ngày một mở rộng. Để gây ảnh hưởng lớn trên thị trường du lịch nhằm thu hút
khách.
Bộ phận marketing được đầu tư những kĩ năng và làm việc chuyên nghiệp là nhân tố
lớn quyết định đến thị trường mà khách sạn đang và hướng tới phục vụ.
II.

Hoạt động điều hành:
Về công tác điều hành kiện toàn bộ máy quản lý. Khách sạn tiếp tục làm tốt công tác

bồi dưỡng cán bộ.
Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó giám đốc, các
cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bước chất lượng cán bộ điều hành của
khách sạn.
Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chất lượng và năng
suất lao động cao trên cơ sở phương án tổ chức lao động đã xây dựng cơ bản, đáp ứng yêu
cầu kinh doanh của khách sạn.
Tăng cường công tác giáo dục chính trị - tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tăng
cường chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên trong việc
chấp hành đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước và nội quy của khách sạn.

11


Xây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lượng lao động cao.Triển
khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký thoả hợp lao động giữa khách sạn
và công đoàn theo quy định của Nhà nước.

PHẦN III. NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HỒ PHONG
I.

Vai trò , chức năng nghiệp vụ lễ tân trong khách sạn:

1.

Vai trò:
- Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn

tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tập
trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt
động kinh doanh khách sạn và được ví như "thần kinh trung ương" của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách
sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu của khách.
Trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ
cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tới các
bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Nói cách khách các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ
thông qua bộ phận lẽ tân để bán cho khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng
giữa khách và khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong
khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.
- Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm
của khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón
tiếp và phục vụ khách. Vì vậy bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và
bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc
phàn nàn của khách.

12


- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra chiến
lược và các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối
liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
Chức năng:

2.

a.

Lễ tân là đại diện cho khách sạn ,tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ
chức phục vụ tốt các nhu cầu của khách:

- Đăng kí tiếp nhận mọi yêu cầu của khách
- Tổ chức đón tiếp khách
-Thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần
-Thông báo cho các bộ phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu quả
cao nhất
-Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn một cách nhanh chóng
b.

Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách:

-Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian lưu trú. Cho nên khi
khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng
trong khách sạn.
- Khi thanh toán lễ tân phải thanh toán kịp thời sòng phẳng cho khách và nhớ ghi
biên lai cho khách.
c.

Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban
giám đốc:

13

- Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy các dịch vục òn hiếu, tổ
chức các dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách.
- Là người có nhiều quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn nên có những
hướng dẫn đóng góp ý kiến chính xác về sản phẩm du lịch.
-Là bộ phận đại diện bán các sản phẩm của khách sạn cho khách du lịch
d.

Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh trật tự và bảo
quản tài sản cho khách:

-Khi khách đến với khách sạn đã có nhân viên bảo vệ khách sạn
-Có nhân viên mang vác hành lí, trông coi hành lí cho khách
-Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách
-Làm cho khách vui và cảm thấy an tâm
e. Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp với khách:
- Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị.
Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn.
3.

Nhiệm vụ:
- Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách
- Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp).
- Giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng cho khách.
- Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào các buổi tối trong

ngày.
- Kết hợp các bộ phận khác chào bán sản phẩm trong khách sạn

14

- Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu
- Theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh toán và trả
buồng cho khách.
- Đặt vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác.
* Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân
Ca sáng: từ 6h - 14h
Ca chiều: từ 14h - 22h
Ca đêm: từ 22h - 6h
II.

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn:

1. Quan hệ của lễ tân với bộ phận buồng:

- Lễ tân phải luôn nắm chắc sơ đồ phòng để biết được tình trạng sử dụng phòng đó ra
sao hay những điều chỉnh phút cuối để xắp xếp phòng cho khách phù hợp .
-Thông báo về bộ phận phòng các thông tin của khách như quốc tịch giới tính, cơ cấu
đoàn khách, nhu cầu cũng như sở thích của khách về phòng ở.
-Khi bộ phận buồng gửi các thông tin về sự phàn nàn, khen chê của khách tới lễ tân
thì lễ tân phải tìm hướng giải quyết, khắc phục.
-Lễ tân phải biết được cái hay cái dở cũng như đăc điểm của từng phòng để xắp xếp
cho khách.
Qua mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác ta thấy được bộ phận lễ tân
có mối quan hệ chặt chẽ khăng khít với bộ phận buồng. Mối quan hệ đó có thể giúp khách
sạn thoả mãn được nhu cầu của khách, hạn chế sự kêu ca phàn nàn và đưa công suất sử
dụng buồng giường cũng như các dịch vụ khác mang laị hiệu quả cao nhất trong kinh
doanh.

15


2. Quan hệ của lễ tân với bộ phận bàn, bar.
a. Quan hệ với bàn:

- Khi khách đến quầy lễ tân đặt ăn, lễ tân thông tin về bộ phận bàn. Các thông tin đó
có thể là bàn đơn, bàn đôi, bàn tròn hay bàn vuông vị trí đặc điểm của bàn ăn và thời gian ăn
.
- Nếu bộ phận bàn đáp ứng được nhu cầu của khách thì trả lời bộ phận lễ tân công
việc.
- Ngược lại nếu bộ phận bàn không đáp ứng đươc yêu cầu của khách thì thông tin lại
cho bộ phận lễ tân. Sau đó lễ tân khéo léo xử lí tình huống đã hết bàn với khách.
b. Quan hệ với bộ phận bar:

-Lễ tân phải ít nhất nắm được thực đơn đồ uống của bộ phận bar.
-Khi khách đến đặt đồ uống hoặc mọi thông tin bên ngoài gửi tới quầy lễ tân. Lễ tân
phải tìm hiểu nhu cầu của khách xem họ uống đồ uống sẵn hay pha chế,nóng hay lạnh và lễ
tân đưa ra thông tin tới bar khách có nhu cầu về đồ uống.
-Bộ phận bar nhận thông tin từ lễ tân và triển khai phục vụkhách.
-Bộ phận bar có nhiêm vụ tập hợp các chứng từ hoá đơn về đồ uống của khách để gửi
tới bộ phận lễ tân .
-Bộ phận lễ tân sau đó thanh toán cho khách.
-Nếu đồ uống quầy bar không có thì bộ phận bar thông tin lại cho bộ phận lễ tân để lễ
tân xử lí.

16


3. Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bếp.

-Cũng như quan hệ với bộ phận bar, bộ phận lễ tân phải nắm được thực đơn của bộ
phận bếp để khi khách tới đặt ăn hoặc gọi điện thoại tới quầy lễ tân thì lễ tân có thể cho
khách biết các món ăn được chế biến.
-Bộ phận bếp có nhiệm vụ tiếp nhận các thông tin từ bộ phận lễ tân như số lượng
khách, thực đơn và ăn vào ngày giờ nào để triển khai phục vụ. Nếu bộ phận bếp không đáp
ứng được các yêu cầu ăn của khách thì thông tin lại lễ tân và lễ tân phải xử lí thật khéo léo.
-Cuối cùng khi khách thanh toán,bộ phận lễ tân sẽ tập hợp các hoá đơn chứng từc ó
liên quan của bộ phận bếp để thanh toán cho khách. Bên cạnh đó bộ phận lễ tân còn nhận
những thông tin phản hồi từ khách đối với bộ phận bếp.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễt ân và bộ phận bếp là mối quan hệ hai chiều nhằm
thoả mãn nhu cầu của khách trong ăn uống kết hợp khai thác nguyện vọng của khách nhằm
làm tăng khả năng nguồn thu nhập của khách sạn.
4. Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với hướng dẫn viên.

- Bộ phận hướng dẫn viên phải thường xuyên đưa thông tin vềcác tour chuyến du lịch
khách hay đi để lễ tân có thể nắm chắc .
- Qua đó khi khách có nhu cầu đi du lịch địa danh nào, đi theo đoàn hay tốp, thời
gian chuyến đi bao lâu, giá cảv.v...thì lễ tân sẽ xử lí được các thông tin trên sau đó chuyển
lại cho bộ phận hướng dẫn viên.
- Hướng dẫn viên sẽ nhận thông tin thông qua bộ phận lễ tân để chuẩn bị các tài liệu
cho bài thuyết minh cũng như cách hướng dẫn cho khách du lịch trong suốt hành trình.
- Trong qua trình hướng dẫn khách của hướng dẫn viên nếu như có sự cố gì như về
phương tiện vận chuyển, khách đau ốm v.v...thì lập tức HDV phải thông báo tình hình cho lễ
tân để lễ tân cùng ban giám đốc triển khai xử lí.

17


5. Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận y tế.

- Khi khách đã lưu trú tại khách sạn thì lễ tân phải theo sát mọi hành động của khách
để đề phòng khi khách ốm đau, bệnh tật thì kịp thời báo cho bộ phận y tế.
- Sau đó y tế sẽ xem xét tình hình ốm đau của khách và xin ý kiến của lễ tân và ban
giám đốc nếu khách ốm nặng phải đi bệnh viện.
6. Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo vệ.

- Khi khách đến quầy lễ tân họ có nhu cầu về trông coi tài sản của họ như ôtô, xe
máy gửi tại khách sạn thì lễ tân giới thiệu cho khách xuống bộ phận bảo vệ.
- Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ trông coi tài sản cho khách đồng thời cả tài sản của
khách sạn.
- Khi có sự cố mất mát hay nghi nghờ gì về sự không an toàn tại khách sạn thì bộ
phận bảo vệ thông tin lại cho bộ phận lễ tân để cùng phối hợp xử lí.
7. Quan hệ giữa bộ phận lễ tân với ban giám đốc.

-Lễ tân đưa ra các ý kiến phản hồi từ khách tơí ban giám đốc.
-Lễ tân nhận và thi hành nhiệm vụ không chuyên trách .
-Khi được ban giám đốc chấp nhận thì nhận đăng kí kết các hợp đồng.
-Thông báo cho ban giám đốc mọi hoạt động trong tổ lễ tân cũng như giám sát tình
hình kinh doanh của khách sạn.
8. Quan hệ của lễ tân với bộ phận Marketting và điều hành.

- Bộ phận lễ tân tổng hợp các thông tin, chứng từ mà khách có nhu cầu sử dụng cũng
như một sốn nhận định của tổ về hướng phát triển của khách sạn trong tương lai.

18


- Sau đó bộ phận Marketting và điều hành sàng lọc các thông tin trên để đưa ra chiến
lược kinh doanh cũng như hoạt động thông tin quảng cáo vềcác sản phẩm nhằm thu hút

khách đến với khách sạn.
- Riêng bộ phận điều hành sau khi nhận được các thông tin từ bộ phận lễt ân và được
bộ phận Marketting đề xuất hướng phát triển của khách sạn thì sẽ phân chia công việc đến
từng bộ phận và điều hành các hoạt động kinh doanh sản xuất của khách sạn theo hướng
phát triển mới và thuận lợi nhất.
III.

Quy định về tiêu chuẩn nhân viên của lễ tân khách sạn:
* Ngoại hình
- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn không dị hình, dị tật, có duyên

đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn.
- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm việc
- Đầu tóc gọn gàng, không được nhuộm màu loè loẹt
- Quần áo đồng phục theo quy định của khách sạn, đồng phục không có nếp nhăn
mùi lạ.
- Không sơn móng tay, móng chân loè loẹt, không trang điểm quá đậm
- Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, vẻ mặt luôn tươi cười mang phong cách nghiệp
vụ.
* Công việc
- Các nhân viên đến sớm trước ca trực của mình 15'
- Nghe điện thoại không được kẹp giữa tay và vai
- Không làm việc trong giờ làm việc không tiếp khách riêng trong giờ làm bàn giao
ca hết công việc trước khi về.
19


* Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách
sạn.

- Có khả năng giao tiếp tốt và có kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan
liên quan đến khách sạn về hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Nắm vững mọi nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy lao động trong
khách sạn và bộ phận lễ tân mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn.
- Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ trong
khách sạn.
- Nắm rõ được một số nghi lễ phong tục tập quán, tôn giáo, văn hoá, tâm lý khách
của một số quốc gia.
- Biết rõ một số danh lam thắng cảnh các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ
phục vụ trong và ngoài nước.
- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội , lịch sử, văn hoá, địa lý an ninh để
phục vụ khách.
* Ngoại ngữ
Mọi nhân viên lễ tân trong khách sạn phải sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là tiếng
Trung Quốc và biết tiếng Anh thông dụng và chuyên ngành.
* Tin học
Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành, phục vụ cho hoạt
động lễ tân trong khách sạn
* Đạo đức nghề nghiệp
20


- Thật thà trung thực, siêng năng, chăm chỉ lên việc theo trình tự chính xác có hiệu
quả, có khả năng tổ chức giải quyết mọi vấn đề, năng động, tháo vát, linh hoạt trong công
việc, cởi mở thân thiện nhiệt tìn với khách, lịch sự tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách.
* Quy định cụ thể của khách sạn Hồ Phong
-Phải tinh thông nghiệp vụ lễ tân.
-Thực hiện nghiêm túc kỉ luật lao động của khách sạn, của tổ lễ tân.
-Phải có năng khiếu giao tiếp, lịch sự văn minh, giao tiếp đúng nghi lễ.

-Phải có phẩm chất đạo đức trong sáng, không có tiền án tiền sự.
-Phải có tác phong nhanh nhẹn tháo vát, thái độ vui vẻ cởi mở, không phân biệt đối
xử với khách.
-Đảm bảo đúng vệ sinh cá nhân, không ăn các đồ hăng, cay, hôi, tanh trước khi đen
nơi làm việc.
-Không đi dép lê, để móng tay, móng chân quá dài.
-Phải có vóc dáng cân đối, trẻ khỏe và đẹp, có thể đi lại liên tục trong khi làm việc.
* Những điều nên tránh:
Không được xưng hô tùy tiện với khách.
Không được nói gì làm gì mất lòng khách học làm khách không hài lòng.
Không được lừa dối lợi dụng lòng tốt của khách để kiếm chác.
Không được sử dụng phòng tắm, phòng vệ sinh dành riêng cho khách.
Không phục vụ hời hợt, bừa bãi, dối ẩu mà phải tận tình chu đáo.

21


Không chê bai, chỉ trích những câu nói, những truyền thống phong tục, những cử chỉ
của khách dù cố tình hay vô ý.
IV.

Nghiệp vụ cơ bản nhân viên lễ tân khách sạn Hồ Phong:

1.

Nghiệp vụ đặt phòng.
Cách thức đặt phòng:
Khách sạn Hòa Bình là một khách sạn lớn có thêt tiếp nhận mọi nhu cầu đặt phòng

của khách trong và ngoài nước. Cụ thể các hình thức đặt phòng tại khách sạn Hòa Bình

gồm:
Đặt phòng trước: là vào trước thời gian khách ở khách sạn đã đăng kí đặt phòng. Đặt
phòng ở ngay: khách đến khách sạn có như cầu đặt phòng, lễ tân xếp phòng và cho khách
nhận phòng ngay.
Đặt phòng qua điện thoại, fax, thư, điện tín.
2.

Nghiệp vụ tạm trú cho khách.
Quy trình đăng ký tạm trú cho khách.
Sau mỗi ngày làm việc, lễ tân tổng hợp sso khách đến khách sạn lưu trú và tiến hành

đăng ký tạm trú cho khách vào lúc 21h đến 22h đêm. Khi khách đến khách sạn lễ tân phải:
•

Mượn giấy tờ tùy thân của khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú .

•

Tiến hành vào sổ đăng ký tạm trú dựa vào giấy tờ tùy thân của khách.

•

Trả giấy tờ cho khách.

•

Lễ tân trao thẻ khách sạn và chìa khóa phòng cho khách.

•

Báo với nhà phòng.

•

Khi đăng ký tạm trú cho khách lễ tân phải mang theo:

22


 Danh sách đăng ký lưu trú của khách sạn.
 Phiếu đăng ký tạm trú của khách.
 Sổ đăng ký tạm trú.
 Giấy tờ tùy thân của khách.
 Giấy tờ tùy thân của lễ tân như thẻ công vụ, giấy

giới thiệu, lệ phí đăng ký tạm trú.
3.

Nghiệp vụ tổng hợp lượt khách
Lế tân làm báo cáo về tình hình số khách đến khách sạn trong tuần gồm có khách nội

địa và khách quốc tế. Khi làm xong báo cáo này phải nghi rõ ngày, tháng, người làm báo
cáo này phải kký tên, đóng dấu bộ phận lễ tân.
4.

Nghiệp vụ giao ca
Sau mỗi ca làm việc lễ tân phải tổng hợp được:
•

Danh sách khách đên và đi trong ca, ca sau.

•

Lập được các sổ nộp tiền mặt, sec du lịch, theo dõi thanh toán.

Tiến hành bàn giao ca sau bằng văn bản với đầy đủ các nội dung như sau:

5.

•

Ngày tháng bàn giao ca.

•

Tên, chức vụ cụ thể cần bàn giao ca.

•

Tài sản có thay đổi gì không.

Nghiệp vụ thanh toán và tiễn khách
Khi khách chuẩn bị rời khách sạn lễ tân phải tập hợp mọi háo đơn, chứng từ, dịch vụ

kháh đã sử dụng trong khách sạn từ các bộ phận có liên quan để thanh toán cho khách.

23


Khi khách xuống trả chìa khóa phòng và giấy biên nhận của các bộ phận buồng thì lễ

tân tiến hành làm thủ tục thanh toán cho khách bằng cách viết hóa đơn giá trị gia tăng của
khách sạn và 1 bản photo tổng số tiền các dịch vụ bổ xung khách đã sử dụng.
Khi thanh toán xong lễ tân cúi mình chào khách, chúc khách lên đường thượng lộ
bình an.
V.

Các giai đoạn phục vụ khách: 4 giai đoạn
+ Giai đoạn 1: Trước khi khách đến
Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt

buồng.
* Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố.
- Ấn tượng tốt đẹp của khách từ những lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè, người thân
- Vị trí tên tuổi, uy tín của khách sạn
Sự miêu tả thành thạo về khách sạn của nhân viên đặt buồng…
Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn còn bị tác động bởi thái độ, phong cách khả năng về
chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng. Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp
cho khách sạn, nhân viên đặt buồng phải có khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu
đặt buồng của khách.
* Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách.
- Để khách chấp nhận thuê buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân phải có khả năng
giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá của từng loại buồng và đáp ứng
nhanh các yêu cầu của khách.

24


- Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách

- Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước của khách.
+ Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn
Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp kahchs và làm thủ
tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng cho khách phải nhanh chóng tạo sự
thoải mái cho khách sau 1 chuyến đi mệt mỏi. Để làm tốt việc đó đòi hỏi nhân viên lễ tân
phải có sự chuẩn bị chu đáo trước khi khách tới khách sạn. Nhân viên lễ tân dựa vào các
thông tin từ phiếu đặt buồng để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn
bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách hàng có hiệu quả cao.
Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn
nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách.
Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được
chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho
khách. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
+ Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp
thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ
phận trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài lòng của khách để trong khách sử dụng nhiều
dịch vụ của khách sạn, để khách sẽ trở lại, khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách
sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách (nếu
có).
Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian lưu trú, đồng
thời phải luôn kiểm tra xác định lại các chi phí, hoá đơn của khách để tránh sự nhầm lẫn khi
thanh toán.

25