Quản trị nghiệp vụ làm sạch buồng tại khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU
Sau 50 năm phát triển, đặc biệt là trong những năm đổi mới, du lịch Việt Nam đã đạt
được sự tiến triển chưa từng thấy. Nó được xem như là nền tảng vững chắc cho du lịch
Việt Nam trong quá trình hội nhập và phát triển, đưa du lịch thành một ngành công
nghiệp mũi nhọn trong những năm đầu của thế kỷ 21. Ngành du lịch Việt Nam ra đời từ
ngày 9/7/1960, so với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ nhưng được sự giao
lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng nên phát triển khá nhanh tương xứng với
tiềm năng của đất nước. Ban Chấp Hành TW Đảng đã nhấn mạnh: “Du lịch là một ngành
kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, từng bước đưa đất nước trơ
thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đó là sự phát triển sầm uất của các nhà
hàng khách sạn, không chỉ ơ các thành phố lớn như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh mà còn ơ
các thành phố du lịch: Quảng Ninh, Hải Phòng, Quảng Nam…Khách sạn du lịch là một
ngành công nghiệp không khói luôn đem đến cho Việt Nam nguồn doanh thu đáng kể,
góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Trong kinh doanh khách sạn thì hoạt
động lưu trú được quan tâm hơn cả. Ông cha ta có câu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêu
chí có thê nói là cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, thư
giãn, họ luôn mong muốn mình ơ trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát. Khi khách
cảm thấy hài lòng thì đó là yếu tố quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút
khách của khách sạn. Hiểu được tầm quan trọng đó nhóm 5 xin được tìm hiểu và nghiên
cứu đề tài: “Quản trị nghiệp vụ làm sạch buồng tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng”.

1


CHƯƠNG 1:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ LÀM SẠCH BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ - HẢI PHÒNG
1.1 Khái quát về khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng

Khách sạn Hữu Nghị là một trong các đơn vị kinh doanh trực thuộc Công ty Du
lịch Hải Phòng, được thành lập theo Quyết định số 292 ngày 11-10-1995 của Tổng cục

Du lịch Việt Nam và được Ủy ban Kế hoạch thành phố Hải Phòng cấp Giấy đăng ký kinh
doanh đơn vị kinh doanh trực thuộc doanh nghiệp Nhà nước số 301226 ngày 8-12-1995.
Khách sạn nằm ơ số 60 Điện Biên Phủ- Hồng Bàng gần trung tâm thành phố Hải Phòng,
vị trí này rất thuận tiện cho việc mua sắm đến các nhà hàng của Hải Phòng cũng thuận
đường đi đảo Cát bà, Vịnh Hạ Long, đến Đồ Sơn chỉ có 50 phút. Từ khách sạn cũng dễ
dàng di chuyển tới các trung tâm hành chính, trung tâm thương mại và giải trí của thành
phố. Chỉ cách sân bay Cát Bi 10 phút lái xe và 20 phút đi ra biển Đồ Sơn, đường đi thuận
tiện cho các chuyến công tác hay du lịch nghỉ mát tới quần đảo Cát Bà.
* Bộ phận buồng:
Khách sạn Hữu Nghị là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, mang nét cổ kính sang trọng
với hệ thống 127 phòng ngủ được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi và hiện đại.
Khách sạn có 2 loại phòng ngủ là phòng Deluxe ( phòng tiêu chuẩn ) và phòng Duluxe
Suite ( phòng V.I.P) gồm 70 phòng single, 41 phòng twin/double, 2 phòng triple và 11
phòng V.I.P .
+ Phòng Duluxe rộng 30m2 được trang bị giường ngủ, tivi, tủ đựng quần áo, bàn
trang điểm , bếp, bồn tắm , minibar, điện thoại, internet, truyền hình cáp vệ tinh, két sắt…

2


+ Phòng Duluxe Suite rộng 52m2, phòng được thiết kế phòng ngủ và phòng khách
riêng biệt tạo không gian riêng cho khách lưu trú khi có khách đến thăm hoặc bàn công
việc. Ngoài những trang thiết bị giống phòng Deluxe, phòng Deluxe Suite còn được trang
bị thêm bàn làm việc, bàn ghế sofa tại phòng khách, tủ giầy…

3


Khách sạn Hữu Nghị gồm 127 phòng ngủ từ tầng 2- tầng 9. Trực buồng và kho
buồng của khách sạn được bố trí tại tầng 2(phụ trách từ tầng 2 => tầng 5) và tầng 8(phụ

trách từ tầng 6 => tầng 9)
Mỗi ca làm việc gồm 10 nhân viên vệ sinh buồng, 2 trực buồng.
- Thời gian làm việc: + Sáng: 6h – 14h
+ Chiều: 14h – 22h
Theo quy định của khách sạn thì nhân viên bộ phận buồng phải đến nhận ca trước
15 phút để làm vệ sinh cá nhân.
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của
khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ơ.
- Nhiệm vụ:
+ Làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu vực công cộng như
hành lang, cầu thang, khu vực sảnh …
+ Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng như: dịch vụ đồ uống trong
minibar, giặt là…theo yêu cầu của khách.
+ Đảm bảo đồng phục nhân viên, đồ vải cho các bộ phận khác và giặt là đồ cho
khách.
+ Giữ yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về tính mạng và tài sản của khách và khách sạn.
+ Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng. Kiểm soát chi tiêu của
bộ phận, tổ chức quann lý và giữ gìn hành lý của khách để quên, kịp thời thông báo với lễ
tân để trả cho khách.
+ Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống buồng,
về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo bảo duỡng buồng.
1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình làm sạch buồng khách tại
Khách Sạn Hữu Nghị
1.2.1 Nhân tố thuộc môi trường bên trong
Cơ sở vật chất kỹ thuật : Khách sạn Hữu Nghị trang bị tương đối đầy đủ trang thiết
bị, cơ sơ vật chất kỹ thuật đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm
việc giúp nhân viên giảm hao phí lao động trong khi năng suất lao động tăng lên, thực
hiện được nhiều công việc hơn trong cùng một thời gian. Từ đó đảm bảo các quy trình
được thực hiện đầy đủ các bước và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các thiết bị giúp nhân
viên khách sạn Hữu Nghị có thể nâng cao năng suất lao động như : xe dọn phòng, máy

4


hút bụi, máy đánh bóng sàn và chà sàn, máy quét rác, máy giặt thảm phun hút, điện
thoại…Có sự trợ giúp của máy móc sẽ giúp các nhân viên ít mệt mỏi hơn khi lao động.
Nhân viên: Con người đóng vai trò quan trọng trong bất kỳ một hoạt động nào. Khi
vê sinh buồng khách, đòi hỏi rất cao ơ tính tự giác và tinh thần trách nhiệm của nhân
viên. Chính họ sẽ tác động trực tiếp đến quy trình thực hiện và đảm bảo quy trình đó
được thực hiện đầy đủ và có hiệu quả của khách sạn Hữu Nghị.
Trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên buồng khách sạn:
Tổ ng số

Giới tính

Nam
Số lượng
(người)
Ty lệ (%)

Nữ

Trình độ học vấn

Trung cấp

PTTH

Trình độ
ngoại ngữ
A

B

25

3

22

18

7

22

3

100

12

88

72

28

88

12

Bảng 1.2: Trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên buồng khách sạn
Qua bảng trên ta thấy hầu hết nhân viên buồng ơ khách sạn là nữ ( chiếm khoảng
88%). Điều này là phù hợp, vì lao động buồng đòi hỏi sự gọn gàng, sạch sẽ, chịu khó…
phần lớn nhân viên buồng trong khách sạn có nghiệp vụ khá cao lại có kinh nghiệm lâu
năm.
Về trình độ học vấn của bộ phận buồng ơ khách sạn tương đối thấp, chủ yếu là tốt
nghiệp trung cấp chiếm tới 72% còn lại tốt nghiệp phổ thông chiếm 28%. Bên cạnh đó
trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng không cao, chủ yếu là bằng A tiếng Anh chiếm
88% và bằng B chiếm 12%.
Về độ tuổi của nhân viên buồng khá cao khoảng từ 35-40 tuổi . Với độ tuổi trung
bình cao như vậy, đội ngũ nhân viên buồng tại khchs sạn Hữu Nghị đều là những người
có kinh nghiệm về chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. Song hiệu quả lao động không cao
bơi nhiều người do tuổi tác nên đã thiếu sức trẻ và sự nhanh nhẹn cũng như sự sáng tạo,
đổi mới trong công việc.
Tổ chức quản lý lao động: Nhà quản trị hầu như đã thực hiện đúng quy trình đề ra
cần thực hiện những yêu cầu: Tuyển chọn nhân sự phù hợp với công việc, bố trí các nhân
viên vào vị trí phù hợp với trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ, tạo điều kiện cho họ

5


làm chủ công việc và từ đó ghi nhận những ý kiến phản hồi từ họ để xác định quy trình
làm việc hiện tại đã phù hợp chưa có giúp nâng cao hiệu quả lao động không.
1.2.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài.
Khách hàng: Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi
hỏi về chất lượng và dịch vụ mà khách sạn Hữu Nghị phải đáp ứng nhu cầu của họ.
Nhiều khi việc khách chậm trả buồng so với thời gian quy định dẫn đến thời gian dọn
phòng của nhân viên bị ảnh hương, kéo theo quy trình làm sạch buồng của nhân viên
không thể thực hiện được. Nhân viên sẽ gặp khó khăn khi gặp trường hợp khách hàng

khó tính, không hợp tác hay có nhiều tác động đến nhân viên khi họ đang thao tác nghiệp
vụ buồng.
Nhà cung ứng : Các nhà cung ứng tác động đến quy trình làm sạch buồng khách
không phải trực tiếp mà gián tiếp qua các trang thiết bị mà họ cung ứng. Nếu họ cung
ứng các trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ, đồ vải đúng thời gian, đảm bảo đủ số lượng và
chất lượng thì việc thực hiện quy trình làm sạch buồng sẽ diễn ra thuận lợi và giúp doanh
nghiệp có thể nâng cao năng suất lao động. Ngược lại, những rắc rối mà nhà cung ứng
đem lại sẽ khiến các bước trong quy trình buộc phải ngưng chệ hay không đúng với nhu
cầu đề ra.
Đối thủ cạnh tranh: Khi cuộc cạnh tranh về giá đã qua đi ngày nay các doanh
nghiệp chủ yếu về chất lượng. Các nhà quản trị luôn cố gắng đưa ra một quy trình làm
việc hợp lý giúp nhân viên có phương án làm sạch buồng hiệu quả ít tốn thời gian và
công sức, đó cũng là động lực thúc đẩy mạnh mẽ nhất khiến khách sạn Hữu Nghị cũng có
những biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm sạch buồng của mình.
Sự phát triên khoa học kỹ thuật, công nghệ: Đối với các khách sạn ơ Việt Nam nói
chung cũng như khách sạn Hữu Nghị nói riêng thì việc thay thế và ứng dụng khoa học
công nghệ là vấn đề không đơn giản. Thực tế cho thấy, do khả năng tài chính của khách
sạn vẫn còn hạn chế nên việc đầu tư cho công nghệ, thay thế, bô sung và ứng dụng…còn
nhiều bất cập. Cùng với trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ nhân lực làm việc
trong lĩnh vực quan lý và phục vụ của khách sạn chưa cao nên việc này đã gây ra nhiều
khó khăn trong việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ, như: sử dụng
phần mềm máy tính trong công tác tổ chức, kiểm tra, giám sát và điều hành hoạt động
của nhân viên tác nghiệp, trong việc tiếp nhận thông tin là lưu giữ thông tin từ phòng
khách, phối hợp thông tin từ bôn phận phòng với các bộ phận khác…Chính những hạn
chế này đã ảnh hương không nho đến quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn làm ảnh
hương đến việc cung cấp dịch vụ buồng chất lượng cao đến khách.

6

Các môi trường vĩ mô: như văn hóa, chính trị, xã hội, kinh tế tuy không ảnh hương
trực tiếp tới quy trình làm việc các nhân viên một cách rõ rệt nhưng xét theo khía cạnh
nào đó thì nền chính trị tại nước ta tương đối ổn định, con người chân chất thật thà và
tinh thần lao động cao trong một bối cảnh kinh tế đang phát triển khiến cho mọi người
lao động nói chung và các nhân viên tại bộ phận buồng nói riêng đều có ý thức trong việc
tìm tòi ra những cách làm mới nhằm nâng cao hiệu quả lao động.
1.3 : Nghiệp vụ làm vệ sinh buồng khách tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng

7


1.3.1 Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả
B1
B2
B3

Nhậncông việc
CB và XĐ ưu tiên
Vào buồng khách
Làm VS phòng ngủ

B4

Làm VS phòng VS

B5

Kiểm tra

B6

B7

Ghi sổ

B8

Ra khỏi buồng
Bước 1: Nhận công việc

Đầu ca, căn cứ vào “lịch buồng” để biết số lượng và đặc điểm những buồng cần
dọn, trương ca phân công công việc cho từng nhân viên. Các nhân viên nhận danh sách
buồng chịu trách nhiệm thu dọn qua “phiếu công tác” và nhận chìa khóa các buồng, máy
bộ đàm. Phiếu công tác ghi danh sách các phòng cần dọn và các ký hiệu, khoanh tròn
quanh số phòng là phòng khách trả, dấu “x" phía dưới tên phòng là phòng dự định trả.
Hằng ngày, các nhân viên đã được cố định tại các buồng từ tầng 2 lên tầng 8 để nhận
phiếu giao nhận công việc và chìa khóa từng tầng để bắt đầu công việc.
Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên
Dựa vào phiếu giao nhận công việc mà nhân viên dự tính số lượng đồ vải, khăn tắm,
đồ dùng và vật dụng cần dùng. Nhân viên xem bảng “trang thiết bị và vật phẩm phòng
ngủ và phòng vệ sinh” để liệt kê và sắp sẵn các thiết bị, dụng cụ, chất tẩy rửa cần thiết
làm vệ sinh và những đồ dùng vật phẩm để thay thế, bổ sung theo tiêu chuẩn hay yêu cầu
khách đặt cho buồng khách như bút giấy, phong bì, bảng chỉ dẫn TV, gạt tàn, hộp khăn
giấy, sơ đồ thoát hiểm…rồi xếp lên xe đẩy.
* Nguyên tắc sắp xếp xe đẩy:
8


- Phải sắp xếp gọn gàng, tem nhãn đều phải quay về phía nhân viên và dễ đọc để tiết
kiệm thời gian và thuận tiện lúc lấy, sắp xếp đủ số lượng và đảm bảo chất lượng các loại
trước vào ca làm việc, sắp xếp thêm số lượng dự phòng để tránh trường hợp bổ sung

thêm trong ca để tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sự bất tiện với khách hàng.
- Hóa chất và dụng cụ vệ sinh xếp vào hộp hoặc giá, đặt ơ đầu xe phía bao đựng rác.
- Túi đựng đồ vải bẩn và tui đựng rác gần vào hai đầu xe
- Thứ tự sắp xếp:
+Tầng 1: xếp đồ nặng như mấy hút bụi để chắc chắn, ga trải giường xếp để đường
sống gấp quay ra ngoài, mép ga quay vào trong
+Tầng 2: xếp khăn các loại, xếp để đường sống gấp quay ra ngoài, mép khăn quay
vào trong. Đồ vải không được xếp quá nặng, đồ vải và khăn tắm cần được giữ gọn gàng,
ngăn nắp và được bao phủ.
+Tầng 3: xếp các loại văn phòng phẩm
Tuy nhiên khi xếp các đồ vải nhân viên khách sạn Hữu Nghị thường ít khi kiểm tra
chất lượng đồ vải mà chỉ quan tâm đến việc đủ số lượng và đúng chủng loại. Do vậy,
trong lúc tác nghiệp nhân viên mất thời gian vào việc thay thế các đồ dùng vật dụng, đồ
vải kém chất lượng.
Khách sạn Hữu Nghị cũng xác định thứ tự ưu tiên dọn buồng như các khách sạn
khác như sau:
- Buồng khách đề nghị (please make up room)
- Buồng khách dự định đến -> Buồng trống
- Buồng khách đã rời khách sạn và buồng khách đang ơ (buồng VIP -> buồng
thường)
Bước 3: Vào buồng khách
Trước đó nhân viên đã có phiếu giao nhận công việc nên đã nắm bắt được phòng đã
check-in và phòng dự kiến check-in,khi khách trả phòng đã có điện thoại từ bộ phận lễ
tân thông báo nên nhân viên có thể dùng chìa khóa mơ cửa và vào buồng khách.

9


Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ

15. Kiểm tra toàn
phòng

1.Làm thoáng phòng
2. Kéo rèm, kiểm tra
móc treo
3. Tắt hoặc điều chỉnh

các TB

14. Hút bụi hoặc
lau sàn

Quy trình làm vệ
sinh phòng ngủ

4.Nhặt và loại bỏ các
đồ vật

13. Sắp xếp nội
thất và đồ đạc
12.Bổ sung các
vật dụng ĐB

5. Đổ gạt tàn, thu nhặt
rác và thay túi đựng
rác

11. Lau cốc, tách,
sắp bàn trà

6. Kiểm tra đồ thất lạc
và các đồ cần bảo
dưỡng

10. Làm sạch tất
các bề mặt
7.KT
đồ giặt
là

8.Thay
nước
bình
hoa,
tưới cây

9. Làm
giường
theo
mùa

“Làm giường theo mùa” là bước mà khách sạn Hữu Nghị luôn được đánh giá cao và
mang lại sự thỏa mãn cho khách.
- Làm giường theo mùa tức là sắp xếp giường ngủ theo từng mùa.

10


Công việc được tiến hành theo trình tự sau:

1.Chọn
đồ vải

2.Trải tấm
lót đệm

3.Trải ga
dưới

4.Trải ga
trên

5. Trảimền

đắp

Làm giường theo mùa
10.Trải
tấm phủ
giường

9.Lồng và
đặt gối

8.Vuốt, dắt

ga và chăn

7.Gấp ga

trên chăn

6.Gấpgóc

phong bì

Thực tế nhân viên đã thực hiện các bước trong quy trình làm vệ sinh buồng khách
trả đầy đủ, nhưng khi vệ sinh lau bụi các chỗ khuất, chỗ ít sử dụng thì nhân viên thường
hay bỏ qua như: gờ tranh, ngăn kéo hay gầm tủ, gầm giường. Đặc biệt trong tủ giày có
hai cánh, cánh mà nhân viên phục vụ đặt dép đi trong buồng khách thì được lau chùi
nhưng cánh còn lại thì thường xuyên bị bỏ qua, thanh ngang trong tủ quần áo cũng ít khi
được nhân viên quan tâm. Chính những điều tương như nhỏ nhặt này lại làm chất lượng
của cả quy trình bị giảm sút
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh:
- Làm thoáng phòng: Mơ cửa,bật đèn, bật quạt thông gió. Kiểm tra đèn, nếu có vấn
đề gì thì báo ngay cho bộ phận kỹ thuật hoặc giám sát buồng.
- Thu gom đồ dùng cũ, đồ phế thải ra ngoài, quét trần, sàn
11
2.Trải tấm

lót đệm


- Mơ nắp và xả nước bồn cầu cho trôi hết bẩn và dùng khăn thấm dung dịch chất tẩy
- Đổ rác và thay túi đựng rác, kiểm tra những đồ có giá trị khách quên
- Vệ sinh bồn rửa tay, các vật dụng và khu vực xung quanh
Khi cọ rửa, nhân viên cần đánh cọ kỹ các vết đen ơ khu vực gần ổ khóa, đằng sau
vòi nước, lỗ chống tràn nước của bồn rửa tay, vòi sen, rãnh thoát nước của bồn tắm, cọ kỹ
vùng bản lề của nắp bệ xí. Làm sạch và lau khô các thiết bị trong phòng vệ sinh.
- Thu dọn dụng cụ vệ sinh, chất tẩy ra ngoài.

- Đặt vật phẩm đồ dùng thuộc tiêu chuẩn buồng như xà phòng, thuốc đánh răng,
khăn tắm, khăn mặt, giấy vệ sinh, dầu gội đầu, nước xúc miệng.
- Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước hoa phòng.
Cũng giống như làm vệ sinh phòng ngủ,khi làm vệ sinh trong phòng vệ sinh các
nhân viên cũng thường xuyên bỏ qua các tấm rèm hay giá gương. Đặc biệt là đôi khi họ
còn không sử dụng nước rửa kính để lau gương nên gương không được sáng và trong.
Ngoài ra còn xảy ra tình trạng thiếu nước tẩy rửa riêng cho bồn cầu và sàn nhà tắm.
Bước 6: Kiểm tra
Mục đích: đảm bảo đủ, an toàn, sạch sẽ, bài trí hợp lý.
Nội dung:
+ Nhân viên kiểm tra rèm cửa sổ có treo ngay ngắn không
+ Điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh cài đặt ơ chế độ nào
+Vật dụng đã đầy đủ, sạch sẽ, ngăn nắp, để đúng vị trí không
12


+ Tấm phủ giường có phẳng êm và cân đối không
+ Dây điện hoặc dây điện thoại gọn gàng không
+ Kính có trong và sạch vết ố không
+Tranh, khung tranh có sạch bụi và ngay ngắn không
+ Chụp đèn có ngay ngắn và đường nối quay vào phía trong không
+ Các tiêu chuẩn buồng cung cấp cho khách đủ và sạch không
+ Buồng có mùi lạ không
+ Sau khi kiểm tra, nhân viên tắt đèn, đóng và khóa cửa, kiểm tra khóa lần cuối.
Tuy nhiên, ơ khách sạn Hữu Nghị thì đây là bước mà nhân viên dễ dàng bỏ qua
nhất. Thông thường họ chỉ nhìn lại rất nhanh xung quanh phòng đã dọn và nhanh nhóng
chuyển sang buồng khác. Do vậy, chất lượng của bước này dường như chỉ lấy lệ chứ
không có tác dụng.
Bước 7: Ghi sổ
Ghi sổ là bước rất quan trọng đối với các khách sạn trong quá trình làm vệ sinh

buồng khách. Thế nhưng bước này lại thiếu hẳn trong quy trình làm sạch buồng của
khách sạn Hữu Nghị.Các nhân viên không ghi lại tình trạng buồng; giờ vào, ra khỏi
buồng; lượng đồ vải sử dụng; những điều cần lưu ý. Thông thường họ thường kiểm tra
các đồ dùng, vật dụng trong phòng khi đang dọn phòng. Nếu có vấn đề gì thì gọi ngay
cho nhân viên sửa chữa, số đồ vải họ chỉ đếm theo số lượng tiêu chuân và bỏ ngay vào túi
đồ bẩn mà không có sự ghi chép.
Bước 8: Ra khỏi buồng
Các nhân viên nhanh chóng sắp xếp đồ dùng, dụng cụ, máy móc lên xe đẩy rồi
chuyển sang dọn buồng khác. Cuối ca xe đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo
dỡ túi đồ bẩn và túi rác.
1.3.2 Quy trình làm vệ sinh buồng có khách
Sơ đồ và quy trình làm vệ sinh buồng có khách

13


B1
B2
B3
B4
B5

Nhậncông việc
CB và XĐ ưu tiên
Vào buồng khách
Làm VS phòng ngủ
LàmVS phòng VS

B6

Kiểm tra

B7

Ghi sổ

B8

Ra khỏi buồng

Quy trình làm vệ sinh buồng có khách tại khách sạn Hữu Nghị tương tự các bước
như quy trình làm vệ sinh buồng khách trả nhưng sẽ đơn giản hơn. Tuy nhiên bước 3 “
Vào buồng khách” được chú ý hơn cả. Cụ thể :
- Trước khi gõ cửa, nhân viên quan sát tấm biển báo treo trên tay nắm cửa (một tấm
biển báo có hai mặt : “ Do not disturb – Xin đừng làm phiền và “Make up room, please” Xin hãy dọn buồng”)
+ Nếu không có biển báo hoặc biển báo là “ Make up room, please” thì nhân viên
dọn phòng có thể thực hiện công việc của mình
+ Nếu trên tay nắm cửa có treo tấm biển báo “ Do not disturb” thì nhân viên không
được mơ cửa phòng
- Đẩy xe tới trước cửa buồng tránh sựva chạm và bấm chuông trước khi vào, thông
báo việc nhân viên tới thu dọn buồng, vừa gõ cửa vừa tự giới thiệu với câu chào “ good
morning/ afternoon, Housekeeping, please”

14


- Chờ đợi và lắng nghe trước cửa, tai hướng về phía cửa. Không được mơ cửa ngay
sau khi gõ cửa.
- Nêu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa (đợi ít nhất 30 giây) để cho khách có
thời gian trả lời

- Nếu có tiếng trả lời thì xin lỗi và nói sẽ quay trơ lại sau “ xin lỗi quý ông/bà tôi sẽ
quay trơ lại sau” hoặc “xin lỗi quý ông/ bà tôi xin phép được làm phòng”
- Nếu không có tiếng trả lời, đưa thẻ vào mơ cửa chậm và cẩn thận
- Mơ rộng cửa, đứng ơ lối vào buồng và gọi lại. Nếu có khách đang trong phòng,
nhân viên xin lỗi khách và giải thích rằng đã bấm chuông gọi cửa nhưng khách không
nghe thấy, hỏi khách thời gian chính xác mình có thể quay trơ lại dọn phòng.
- Đặt xe đẩy ơ phía trước cửa buồng đã mơ, mặt trước của xe đẩy có đồ vải được
quay vào trong buồng, khoảng cách tối thiểu từ buồng và cửa là 25cm.
Vì là buồng có khách nên nhân viên dọn phòng không tiến hành:
+ Kiểm tra đồ thất lạc
+Trả lời điện thoại của khách
+ Kiểm tra các ngăn kéo
+ Động chạm, mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách, trừ khi chúng ơ trong
sọt rác
- Nếu phát hiện khách để tiền hay tài sản trong thùng rác phải báo cáo giám sát để
tránh thất lạc và phàn nàn từ khách
-Khi dọn vệ sinh nếu có chai rượu vang uống dơ thì nhân viên cất vào tu đồ uống
chứ không được đổ đi
- Trừ khi có biển “ Make up to the room”, chỉ nên dọn buồng ngay sau khi khách rời
khỏi phòng.
1.3.3 Quy trình làm vệ sinh buồng trống
Quy trình vệ sinh phòng trống tại khách sạn Hữu Nghị - Hải Phòng luôn phải diễn ra
theo đúng trình tự các bước. Lúc giao ca sẽ có nhân viên đi kiểm tra từng buồng trống và
có nhân viên của bộ phận buồng đi lau dọn từng phòng,kiểm tra và bổ sung những đồ
dùng còn thiếu cho phòng. Vì là phòng trống không có người ơ nên việc lau dọn cũng tốn
ít thời gian hơn.

15

B1

Kiểm tra tình trạng buồng

B2

Vào buồng

B3

Kiểm tra đồ vải, trang trí lại giường

B4

Lau bụi các đồ nội thất

B5

KT và bổ sung các đồ dùng

B6

KT các TB điện, đặt ơ chế độ chờ hoặc tắt

B7

Lau rửa sàn phòng tắm

B8

Hút bụi thảm sàn

B9

Kiểm tra lần cuối toàn bộ buồng

B10

Đóng và khóa cửa

Bước 1: kiểm tra tình trạng buồng
Nhân viên phải nhấn chuông để xác định xem trong phòng có người hay không để
vào lau dọn. Vào những mùa cao điểm như mùa hè đa phần khách sạn Hữu Nghị sẽ có rất
ít phòng trống vì khách sạn tọa lạc gần trung tâm thành phố cảng, rất dễ dàng di chuyển
tới các trung tâm hành chính, trung tâm thương mại và giải trí và đường đi thuận tiện cho
các chuyến công tác hay du lịch nghỉ mát tới quần đảo Cát Bà. Do vậy mà vào mùa hè
công suất phòng ơ khách sạn Hữu Nghị rất lớn, ít phòng trống.
Bước 2: Vào buồng
Nhân viên lấy chìa khóa đã chuẩn bị sẵn để mơ của và vào phòng.
Khách sạn luôn sẽ cũng cấp cho nhân viên bộ phận buồng chìa khóa của từng phòng
để có thể dễ dàng và thuận tiện để thực hiện công việc của mình. Bước này tương tự như
ơ quy trình làm vệ sinh phòng khách trả.
16


Bước 3: Kiểm tra đồ vải, trang trí lại giường
Khách sạn Hữu Nghị luôn chuẩn bị sẵn những đồ dùng cho khách như khăn tắm,
khăn lau...nên sau khi đã vào buồng thì nhân viên sẽ kiểm tra xem các đồ dung đã có đầy
đủ hay chưa nếu thiếu thì nhân viên sẽ kịp thời bổ sung .
Sau đó nhân viên sẽ kiểm tra lại giường, nhân viên sẽ phải sắp xếp thật ngăn nắp các

đồ dùng ơ trên giường theo đúng trình tự, trải ga giường theo đúng trình tự đã được học ơ
nghiệp vụ sao cho thật gọn gàng và nguyên tắc là không được để đồ dùng trên giường
xuống dưới đất.
Giống như ơ quy trình làm vệ sinh buồng khách trả thì việc kiểm tra đồ vải trước khi
trang trí lại giường ơ đây không được các nhân viên kiểm tra kỹ càng. Đôi khi nhân viên
còn lấy thừa, thiếu, hoặc lấy phải đồ cũ, không đạt yêu cầu.Điều này không những làm
mất thời gian trong khi tác nghiệp mà còn ảnh hương đến chất lượng công việc.
Bước 4: Lau bụi các đồ nội thất
Khách sạn Hữu Nghị cung cấp tương đối đầy đủ các trang thiết bị trong phòng
khách và tuy buồng trống không có khách nhưng vẫn có hiện tượng bụi bẩn bám vào đồ
dùng, thiết bị trong phòng. Nhân viên có nhiệm vụ lau và xếp chúng vào nguyên vị trí
như ban đầu.
Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng
Công tác kiểm tra sau khi dọn phòng khách của nhân viên tại khách sạn Hữu Nghị
chưa thực sự tốt.
Cần bổ sung các đồ dùng: 2 khăn tắm,2 khăn tay, 1 khăn lau chân, đảm bảo khô,
sạch, không rách, không sờn. Đặt vật dụng phòng tắm: 2 xà phòng tắm, 2 dầu gội, 2 bàn
chải răng đính kèm 2 đánh răng mini, 2 lược, 2 băng vệ sinh, 1 cuộn giấy vệ sinh, 2 tăm
bông ngoáy tai, 2 bao chụp tóc, 2 bath gel. Tất cả các vật phẩm đồ dùng được yêu cầu đặt
đúng nơi quy định, logo quay ra ngoài cho đẹp và khách dễ nhìn. Nhưng đôi khi do sự
làm việc thiếu trách nhiệm của một số nhân viên nên vẫn còn tình trạng đặt thiếu nước
miễn phí, dầu tắm, dầu gội, khăn mặt, giấy vệ sinh.
Bước 6: Kiểm tra trang thiết bị điện, đặt ở chế độ chờ hoặc tắt
Sau khi hoàn thành các bước trên, nhân viên kiểm tra các trang thiết bị ơ trong
phòng, bật các trang thiết bị lên để xem có còn hoạt động hay hoạt động tốt không. Nếu
có thiết bị có hỏng hóc gì nhân viên sẽ phải ghi chú lại và nộp xuống cho phòng kĩ thuật
để phòng kĩ thuật kịp thời sửa chữa tránh tình trạng khách vào phòng rồi mà trang thiết bị
hỏng không dùng được. Thế nhưng việc ghi chú dường như bị bỏ qua ơ bước này, họ chỉ
nhìn nhanh qua bằng mắt và ghi nhớ bằng đầu chứ không ghi chép đầy đủ.
17

Sau khi kiểm tra từng thiết bị, nhân viên sẽ tắt thiết bị điện đi .
Bước 7: Lau rửa sàn phòng tắm
Sau khi dọn dẹp tương đối phòng khách, nhân viên sẽ đi vào phòng tắm để dọn dẹp.
Nhân viên lau dọn kĩ càng phòng tắm đặc biệt là sàn buồng tắm tránh trường hợp trơn
trượt ơ trong phòng tắm và tạo sự thoải mái cho khách.
Bước 8: Hút bụi thảm sàn
Từ phòng tắm ra, nhân viên phải lấy máy hút bụi đã chuẩn bị sẵn để hút hến bụi bẩn
ơ trên sàn nhà. Nhiều khi các ngóc ngách như gầm ghế, gầm tủ… chưa được lau dọn sạch
sẽ.
Bước 9: Kiểm tra lần cuối toàn bộ buồng
Nhân viên tuy đã đi đến từng vị trí để kiểm tra lại toàn bộ đồ dùng cũng như xem có
còn bụi bẩn gì bám ơđâu không, nhưng việc kiểm tra này chưa có hiệu quả bơi các bước
trước đó chưa đạt yêu cầu.
Bước 10: Đóng và khóa cửa
Sau khi nhân viên thực hiện xong 9 bước trên sẽ ra khỏi phòng đóng cửa lại và khóa
chặt cửa và rời sang phòng khác để dọn dẹp.
1.3.4 Dọn buồng cho khách trước khi ngủ

18


Quy trình dọn buồng cho khách trước khi ngủ : Chỉnh trang phòng ngủ.
Bước 1: Đưa đồ của khách ra khỏi giường.
Bước 2: Gấp tấm phủ giường.
Bước 3: Làm cửa giường.
Bước 4: Sửa lại gối và đặt cân đối giữa giường.
Bước 5: Đặt áo ngủ và thiếp chúc ngủ ngon, đặt phiếu ăn sáng.
Bước 6: Đóng cửa sổ của ban công kéo kèm dây.

Bước 7: Đặt dép, chuyển báo, gạt tàn.
Bước 8: Đổ rác nếu có và chỉnh lại bàn làm việc.
Bước 9: Bổ sung minibar.
Bước 10: Điều chỉnh điều hòa không khí.
Bước 11: Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn.
Bước 12: Kiểm tra và ra khỏi buồng.
Với quy trình này, đầu tiên phải dọn vệ sinh buồng như quy trình dọn vệ sinh bình
thường như: dọn xe ăn, khăn ăn, đổ gạt tàn, thu đồ phế thải ra ngoài, sắp đặt bàn trà, cọ
rửa lau chùi thiết bị nếu bẩn, thay và bổ sung đồ dùng vật phẩm như khăn tắm, giấy vệ
sinh nếu khách đã dùng. Rồi thực hiện các bước dọn cụ thể như sau:
Bước 1: Đưa đồ của khách ra khỏi giường.
Nhân viên đưa những vật dụng cá nhân của khách mang ra khỏi giường, sắp xếp
gọn gàng để ơ trên bàn , lưu ý để ơ nơi dễ tìm dễ thấy, để khách có thể nhận biết ngay
không mất công đi tìm làm xảy ra những trường hợp hiểu lầm đáng tiếc. Nếu đồ của
khách là giấy tờ, sách vơ, nên lưu ý sắp xếp theo đúng thứ tự mà khách để, không nên vì
mục đích gọn gàng đẹp mắt mà làm xáo trộn thứ tự sắp xếp của khách, nếu làm điều này
có thể làm khách rất bực tức.
Bước 2, 3, 4, 5 : Là các bước chuẩn bị giường ngủ cho khách.
Đầu tiên nhân viên gấp gọn tấm phủ giường mang ra khỏi giường, chỉnh trang lại ga
giường cho vuông vắn, nếu ga giường có dấu hiệu bẩn thì có thể thay lại. Làm cửa
giường, nằm ơ phía bên phải, phần trên của giường, gấp vuông vắn bằng một tấm ga, sau
đó đặt bộ quần áo ngủ lên trên tấm cửa giường đó, trang trí đẹp mắt. Sắp xếp lại gối đặt
cân đối. Đặt thiếp chúc ngủ ngon cạnh bộ quần áo ngủ. Thiếp có chữ kí của ban giám đốc

19


khách sạn, được trang trí đẹp mắt, đặc trưng của khách sạn. Đặt phiếu ăn sáng lên gối cho
khách.
Bước 6 : Đóng cửa sổ ban công và kéo dây rèm

Đóng tất cả cửa sổ, kiểm tra tất cả các chốt xem có bị hư hỏng gì không, đóng chặt
và cài then. Sau đó kéo rèm lại, chỉnh sửa sao cho vuông vắn. Kiểm tra xem móc rèm có
bị hỏng bộ phận nào không, rèm có rách hoặc bẩn.
Bước 7 : Đặt dép, chuyển báo, gạt tàn.
Nhân viên đặt dép ơ cạnh giường ngay ngắn, hướng mũi dép ra ngoài. Chuyển báo
đặt ngay ngắn ra bàn làm việc. Trên bàn có gạt tàn, mang đổ gạt tàn nếu có.
Bước 8 : Đổ rác nếu có và chỉnh lại bàn làm việc
Thùng rác được kiểm tra và đổ, rửa sạch sẽ, thay túi rác khác nếu có. Chỉnh lại bàn
làm việc , sắp xếp gọn gàng ngay ngắn, nhưng tuyệt đối không được tự ý sắp xếp giấy tờ
văn kiện của khách trên bàn làm việc, chỉnh lại ghế ngồi. Chỉnh lại quần áo của khách
được treo trên móc ngay ngắn
Bước 9 : Bổ sung minibar
Việc đặt thêm những đồ uống đã hết hoặc gần hết, kiểm tra tủ còn hoạt động bình
thường không đôi lúc chưa được nhân viên làm tốt. Việc thay phích nước sôi, đổ nước cũ
trong bình ra, thay bằng nước sôi mới rót vào phích cũng không được thực hiện thường
xuyên.
Bước 10+ 11 : Điều chỉnh điều hòa không khí + Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn
Nhân viên chỉnh lại điều hòa không khí phù hợp. Đặt nhiệt độ phòng ngủ là 22 độ.
Bật đèn ngủ giúp khách. Kiểm tra toàn bộ công cụ đó còn hoạt động tốt không, nếu phát
hiện rò rỉ phải báo ngay để có cách giải quyết.
Bước 12 : Kiểm tra lại buồng và ra khỏi buồng khách.
Kiểm tra toàn bộ: kiểm tra lại xem phòng tắm và toàn bộ buồng, đã sạch chưa? Sắp
xếp giường có đúng chuẩn mực không. Tất cả phải tạo cho khách cảm giác, khi khách trơ
lại buồng, khách có cảm giác được chào đón.
1.4 Một số tình huống trong quá trình làm sạch buồng khách và cách giải quyết
Tình huống 1: Khách để quên chìa khóa phòng hoặc làm mất
Giải quyết:
Trong khi nhân viên đang vào buồng khách để dọn, khách về và báo làm mất chìa khóa
phòng và muốn nhân viên mơ cửa hộ hoặc mượn chìa khóa nhân viên để vào phòng thì
20

nhân viên không được giao chìa khóa cho khách. Nếu nhân viên giao luôn chìa khóa cho
khách hoặc cho khách vào phòng bằng chìa khóa nhân viên mà không biết vị khách đó có
phải là khách của phòng hay không thì rất có thể sẽ xảy ra tình trạng kẻ lạ vào phòng và
lấy cắp đồ hoặc thực hện những hành động xấu. Thay vào đó, nhân viên sẽ hướng dẫn
khách xuống lễ tân để giải quyết.
Xây dựng hội thoại:
Chú thích: K: Khách
NV: Nhân viên vệ sinh buồng khách
- K : Chị ơi, chị là nhân viên đến dọn phòng đấy à?
- NV : Chào anh! Tôi là nhân viên bộ phận Buồng của khách sạn. Tôi được phân
công đến làm vệ sinh phòng 502 này ạ. Tôi có thê giúp gì được cho anh?
- K : Tôi là người thuê phòng này, sáng nay tôi đi ra ngoài có chút chuyện, vì gấp
quá nên tôi quên chìa khóa ơ trong phòng mất rồi. Chị có thể cho tôi mượn chìa khóa của
chị để vào phòng được không?
- NV : Xin lỗi anh, theo quy định của khách sạn thì tôi không thể đưa cho anh chìa
khóa cho anh được. Anh có thể xuống quầy lễ tân để làm thủ tục lấy lại chìa khóa ạ.
- K : Vậy à? Được rồi, cám ơn chị nhé.
- NV : Vâng, chào anh ạ.
Tình huống 2: Buổi tối, nhân viên vào dọn buồng, khách có tâm trạng buồn chán và
yêu cầu nhân viên ở lại tâm sự cùng khách.
Giải quyết:
Buổi tối, khi vào dọn buồng, khách có tâm trạng buồn chán và yêu cầu nhân viên ơ
lại tâm sự cùng khách. Trong trường hợp này, nếu như nhân viên xu lý tình huống này
không khéo léo thì sẽ ảnh hương rất lớn đến tâm trạng của khách và có thể sẽ gặp khó
khăn trong quá trình làm việc. Như vậy yêu cầu nhân viên phải hết sức khéo léo và giải
quyết nhanh, gọn, hợp tình, hợp lý:
+ Tỏ thái độ cảm thông với khách
+ Xin lỗi khách và từ chối khéo léo,giải thích rõ quy định của khách sạn là trong

giờ làm việc nhân viên không được nói chuyện riêng với khách. Nhấn mạnh thời gian
quy định cho việc dọn phòng, hình thức kỷ luật nếu vi phạm và mong khách thông cảm.
+ Nếu khách vẫn khăng khăng và nài nỉ thì nhân viên có thê nói với khách: nếu
khách có nhu cầu muốn tâm sự thì vui lòng chờ hết giờ làm việc tôi sẽ lắng nghe quý
21


khách tâm sự và chia sê cùng quý khách, nếu vi phạm quy định của khách sạn thì tôi sẽ bị
đuôi việc.
+ Xin phép khách được tiếp tục công việc của mình.
+ Nhanh chóng hoàn thành công việc, chúc khách ngủ ngon và rời khỏi phòng
khách.
Xây dựng hội thoại:
- K: Này cô! Cô không cần phải dọn phòng tôi đâu! Cô có thể ra ngồi nói chuyện
với tôi một lúc được không? Tôi đang có chuyện buồn muốn có người tâm sự.
- NV : Dạ thưa, xin lỗi tôi không thể! Trông anh có vẻ không được khoẻ, anh nên
nghỉ ngơi đi ạ.
- K : Tôi đã bảo tôi không cần cô dọn cơ mà! Tôi chỉ cần cô ngồi nói chuyện với
tôi một lát thôi.
- NV : Dạ thưa quý khách, công việc của tôi là dọn phòng của khách, thời gian cũng
được quy định rất nghiêm ngặt chỉ khoảng 5 phút thôi nên ngoài nhiệm vụ dọn phòng thì
tôi không thể giúp gì được anh ạ.
- K : Cô không phải lo, trong phòng khách làm gì có camera! Không ai biết được
đâu.
- NV : Dạ thưa, trong phòng không có camera nhưng ngoài hành lang thì có đấy ạ!
Nếu nhân viên ơ lại phòng khách quá lâu sẽ bị kỷ luật và có thể bị đuổi việc. Mong quý
khách thông cảm! Nếu quý khách có nhu cầu muốn tâm sự thì vui lòng chờ hết giờ làm
việc tôi sẽ lắng nghe quý khách tâm sự và chia sẻ cùng quý khách. Còn bây giờ tôi xin
phép được tiếp tục công việc của mình.
- K : Được rồi, tôi không làm phiền cô làm việc nữa, tôi xin lỗi!

- NV : Dạ vâng, cám ơn quý khách đã thông cảm!
Ngoài những tình huống trên, trong khách sạn còn xảy ra rất nhiều tình huống
khác nhau cần phải giải quyết.Khi gặp những tình huống đặc biệt nhân viên phải bình
tĩnh, linh hoạt để giải quyết êm đẹp tránh gây ầm ĩ, ảnh hương đến uy tín của khách sạn.

22


CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN
THIỆN QUY TRÌNH LÀM SẠCH BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HỮU
NGHỊ - HẢI PHÒNG.
2.1 Đánh giá chung
2.1.1 Ưu điểm và nguyên nhân
* Ưu điểm :
- Nhìn chung, quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hữu Nghị Hải
Phòng đều được thực hiện đầy đủ và lần lượt qua các bước, nội dung của các bước tuy
không được chuẩn nhưng đều thực hiện nhằm mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhất, thoải mái và thỏa mãn nhất có thể.
- Xử lý tình huống bất ngờ nhanh gọn, khéo léo.
* Nguyên nhân:
- Cơ sơ vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng của khách sạn rất đồng bộ tạo thuận lợi
cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp. Và đặc biệt khách sạn Hữu Nghị tọa lạc gần
trung tâm thành phố thuận lợi cho khách du lịch đến các điểm du lịch nổi tiếng của Hải
Phòng.
- Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn đều là những người có thời gian
làm việc lâu năm tại khách sạn từ khi khách sạn mới thành lập do đó có nhiều kinh
nghiệm phục vụ khách và rất gắn bó với khách sạn, am hiểu các lĩnh vực hoạt động kinh
doanh của khách sạn.Hơn nữa họ đều là những người nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện nên
tạo được nhiều ấn tượng tốt với khách.
- Cơ cấu tổ chức quản lý tại bộ phận buồng đơn giản, vì vậy các thông tin, phàn nàn,

tình huống đột xuất xảy ra được phản hồi lại một cách nhanh chóng.
2.1.2 Hạn chế và nguyên nhân
* Hạn chế:
-Tuy quy trình các bước được nhân viên thực hiện theo thứ tự yêu cần nhưng đôi khi
còn bỏ qua các vị trí khuất, không nhìn thấy. Bước kiểm tra ơ các quy trình chưa đạt yêu
cầu, nhân viên chưa kiểm tra kỹ càng mà hầu như chỉ liếc nhanh bằng mắt để xem. Việc
ghi sổ những chú ý cũng chưa được thực hiện tốt. Từ đó ảnh hương đến chất lượng phục
vụ cũng như tâm lý khách hàng.
- Trong quá trình tác nghiệp, nhân viên còn thiếu tự tin khi giao tiếp với khách nước
ngoài trong khi đó lượng khách Nhật và Nga của khách sạn tương đối lớn.
* Nguyên nhân:
23


- Chất lượng của đội ngũ nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn chưa cao, nhân
viên thiếu sự linh hoạt và sáng tạo trong đổi mới công việc.
- Vẫn còn khoảng cách xa giữa việc xây dựng và thực hiện một quy trình chuẩn
trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách, chưa thể hiện được tính chuyên môn, nghiệp
vụ trong các thao tác phục vụ của mình dẫn đến năng suất lao động chưa cao. Việc thực
hiện các quy trình nghiệp vụ của nhân viên vẫn còn bỏ qua nhiều công đoạn, nhân viên
chỉ thực hiện xong chứ chưa đúng yêu cầu, xem nhẹ việc tác nghiệp theo chuân mực, đó
là nguyên nhân chính dẫn đến sai hỏng trong quá trình phục vụ khách gây ảnh hương xấu
đến uy tín khách sạn.
-Mặc dù các trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách của khách sạn Hữu Nghị khá
đồng bộ nhưng lại chưa đảm bảo được tính hiện đại và độc đáo, nhiều thiết bị còn thiếu,
hỏng và xuống cấp làm ảnh hương đến tính thẩm mỹ và sự hài lòng của khách.
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao. Các nhân viên chỉ có bằng A, B tiếng
anh nhưng những khách hàng thường xuyên của khách sạn chủ yếu là khách Nhật và Nga
nên nhân viên gặp khó khăn trong giao tiếp. Điều này làm ảnh hương rất lớn đến chất
lượng cũng như tâm lý và sự hài lòng của khách khi lưu trú lại khách sạn.

- Công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ buồng vẫn chưa
được thực hiện thường xuyên, nghiêm túc và còn mang nặng tính hình thức.
2.2 Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ làm sạch
buồng khách tại khách sạn Hữu Nghị- Hải Phòng.
* Đề xuất giải pháp:
- Nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị trong buồng khách sạn
Một số trang thiết bị đã cũ, hiệu quả sử dụng kém. Khách sạn nên thay mới các
trang thiết bị này để tránh làm gián đoạn chu trình kinh doanh của khách sạn cũng như
hình ảnh của khách sạn trong cảm nhận của khách hàng.
Để giải pháp này có ý nghĩa cần: đánh giá được thực trạng cơ sơ vật chất kỹ thuật
và các trang thiết bị trong phòng khách thông qua các nhân viên tác nghiệp. Các nhân
viên tác nghiệp phải thường xuyên kiểm tra về số lượng lẫn chất lượng các trang biết bị
rồi báo cáo lên ban quản lý. Trong trường hợp mất mát hay hỏng hóc thì phải báo cáo lên
ngay các bộ phận có liên quan để giải quyết. Đồng thời khách sạn cũng phải thường
xuyên lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì, thay mới trang thiết bị
• Với các đồ điện như: tủ lạnh, điều hòa, tivi,..thì nhân viên bộ phận phòng phải
phối hợp với bộ phận kỹ thuật. Nhân viên khi tham ra vào quá trình vệ sinh phòng cần

24


kiểm tra các đồ điện xem chúng có còn hoạt động hay không. Nếu hỏng hóc thì cần phải
báo với bộ phận kỹ thuật để kịp thời sửa chữa.
• Đối với các đồ vải và riđô: Nhân viên cần thay đồ vải hàng ngày và trước khi thay
phải kiểm tra lại đồ vải xem có bị rách và bẩn không. Với riđô cần phải thay theo chu kỳ.
• Kính cách âm: có một số phòng khách của khách sạn cách âm kém. Bộ phận kỹ
thuật của khách sạn phải đề nghị được thay mới để giảm tiếng ồn trong phòng khách.
• Ghế salon: Salon tại khách sạn đã xuống cấp, khách sạn cần phải thay mới để
không làm ảnh hương đến quy trình cung ứng dịch vụ của khách sạn.
- Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ bồi dưỡng đội ngũ nhân viên.

Chất lượng làm việc của nhân viên ảnh hương rất lớn đến quy trình làm vệ sinh
buồng khách sạn. Nếu nhân viên không có kinh nghiệm, kiến thức, nghiệp vụ thì sẽ
không đáp ứng được yêu cầu về chất lượng phục vụ. Để chất lượng đội ngũ lao động
được nâng cao thì:
• Thực hiện tốt công tác “ tuyển dụng chất lượng”: Khi tuyển dụng khách sạn cần
phải đặt ra các tiêu chí tương xứng với vị trí tuyển dụng, đòi hỏi đối tượng tham dự cần
phải có đầy đủ các yếu tố về kinh nghiệm, nghiệp vụ, ngoại ngữ, giao tiếp, kỹ năng
mềm…
• Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân sự. Các nhân viên lâu
năm cần thường xuyên kiểm tra trình độ chuyên môn, nghiệp vụ định kỳ. Từ đó phân loại
nhân viên để có biện pháp đào tạo và xử lý.
- Đối với nhà quản trị:
• Thường xuyên bồi dưỡng, đào tạo, hướng dẫn nhân viên các quy trình làm vệ sinh
buồng khách.
• Có đội ngũ quản lý, giám sát chất lượng làm vệ sinh buồng khách để nhân viên có
ý thức tự giác và tuân thủ đúng quy trình, yêu cầu khi tham gia làm vệ sinh buồng khách.
Luôn giải đáp, lắng nghe ý kiến của các nhân viên bơi họ là nhân viên trực tiếp tham gia
vào quá trình tác nghiệp.
• Có chế độ đãi ngộ hợp lý, khen thương với các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ
và ngược lại cần kỷ luật nhân viên nghiêm minh những nhân viên làm sai trái. Điều này
giúp cho khách sạn có một môi trường làm việc thân thiện, công bằng.
* Đề xuất kiến nghị:
- Với nhà nước và Tổng cục Du lịch:
25