Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại Công ty dịch vụ lữ hành

Mở đầu
1.
Tính cấp thiết của đề tài.
Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và trình độ phát triển kinh tế xã
hội không ngừng, mức sống của con người ngày càng được nâng cao dẫn đến xuất hiện nhu
cầu du lịch ngày càng nhiều của tất cả mọi người trên toàn thế giới.
Trên phương diện nhu cầu, du lịch ngày càng thành nhu cầu không thể thiếu của con
người, nó giúp chúng ta thoả mãn lòng ham muốn tìm hiểu về thế giới, về những miền đất
khác nhau, những con người khác nhau của mọi quốc gia, thoả mãn mong muốn được mở
rộng giao tiếp, mở rộng tình cảm, tình bạn, tình hữu nghị giữa các dân tộc trong ngôi nhà
chung trái đất. Du lịch chính là cầu nối hữu nghị, tạo nên sự cảm thông giữa các dân tộc,
chất kết dính mạnh mẽ giữa con người với con người trên toàn thế giới, trong mỗi khu vực,
châu lục, quốc gia.
Luôn đồng hành và tồn tại song song với du lịch là dịch vụ lữ hành, qua những yếu tố
quan trọng của du lịch đã được khẳng định, chúng ta có thể thấy được dịch vụ lữ hành là
yếu tố không thể thiếu trong khâu kinh doanh du lịch. Hơn thế nữa đây chính là thị trường
kinh doanh tiềm năng khi đất nước Việt Nam chúng ta là một quốc gia giàu tiềm năng du
lịch. Ví dụ điển hình chính là việc đã có vô số các công ty, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
lữ hành đã được ra đời và đi vào phục vụ du khách trong nhiều năm qua. Thị trường kinh
doanh không chỉ dừng lại ở cung cấp dịch vụ lữ hành trong nước mà đã vươn xa ra ngoài
quốc tế, phục vụ khách hàng trong nước có nhu cầu đi du lịch và trải nghiệm tại nước ngoài.
Chính vì vậy, nhóm 02 đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ
lữ hành tại Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist” để đem đến cho thầy và các bạn những
kiến thức bao quát nhất về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại các doanh
nghiệp nói chung và tại Saigontourist nói riêng.
2.
Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu.
Cung cấp những kiến thức lý thuyết khái quát về công tác quản trị chất lượng dịch vụ
và thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp lữ hành Saigontourist.
Đánh giá hiệu quả công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Saigontourist và đưa ra một
số biện pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao công tác đó.

3.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về quá trình
quản trị chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Saigontourist trong
tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay.
4.
Kết cấu bài thảo luận.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ
1


Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty dịch vụ lữ hành
Saigontourist
Chương 3: Đề suất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị
chất lượng dịch vụ tại công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist.

2


Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ.
1.1
Quản trị chất lượng dịchvụ.
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản.
-Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ
được thể hiện qua tính hữu hình, sự tin cậu, tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm và sự đảm
bảo.
-Quản trị chất lượng dịch vụ: là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.

1.1.2 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ.
-Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ:
+ Quản trị chất lượng liên quan đến con người , vì con người , do con người , quan
tâm đến con người.
+ Chất lượng chứ không phải lợi nhuận là trước hết: chất lượng tốt có lợi thế cạnh
tranh sẽ làm lợi nhuận tăng, chất lượng có lợi ích cho khách hàng là chất lượng tốt sẽ giảm
chi phí ẩn cũng làm lợi nhuận tăng.
+ Tiến trình tiếp theo của dịch vụ luôn là khách hàng.
+ Việc quản trị chất lượng là hướng tới khách hàng và nhu cầu , quyền lợi của họ chứ
không phải nhà sản xuất.
+ Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ SPC, SQC.
-Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ:
+ Coi trọng chất lượng con người: sử dụng mọi biện pháp nhằm tận dụng tối đa hiệu
quả của mỗi con người, vì dịch vụ là ngành mà con người đóng vai trò không thể thay thế.
+ Nguyên tắc đồng bộ: quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động đồng bộ giữa các
ngành , các cấp, các địa phương và từng cá nhân.
+ Nguyên tắc toàn diện: cần giải quyết ồàn diện các mặt, các khâu, mọi lúc mọi nơi
của cả quá trình.
+ Nguyên tắc kiểm tra: đây là khâu rất quan trọng, nhằm mục đích hạn chế và ngăm
chặn sai sót, đồng thời có biện pháp khắc phục kịp thời những thiếu sót.
+ Dựa trên cơ sở pháp lý: Nhà nước cần quan tâm , chỉ đạo và giám sát kịp thời hoạt
động quản trị chất lượng dịch vụ bằng các thông tư, nghị định, chỉ thị và tiến hành xây dựng
bộ quản trị chất lượng hoàn chỉnh.
1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ.

3


P

Xđ mục
tiêu,
nhiệm vụ

A
Thực hiện
tác động
quản trị
thích hợp
LÃNH
ĐẠO

Xđ các phương
pháp để đạt
được mục tiêu
Huấn luyện,
đào tạo cán
bộ

Kiểm tra các
kết quả thực
hiện CV
Tổ chức
thực
hiện CV

C

D

4 bước cơ bản nhất của chu trình này là PDCA ( Plan – Do – Check – Action ) hay
còn dịch là Lên kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Cải thiện.
1.2
Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ.
1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ.
-Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các phương
tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Giai đoạn hiện
nay, hoạch định chất lượng được coi là yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu, tác động
quyết định tới toàn bộ các hoạt động quản trị chất lượng sau này và là một biện pháp nâng
cao hiệu quả của quản lý chất lượng dịch vụ. Hoạch định chất lượng cho phép:
-Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn tập thể theo một hướng thống nhất.
-Khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp
phần giảm chi phí cho chất lượng.
-Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
-Tạo ra văn hóa mới, một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng.
-Việc hoạch định chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra cái nhìn tổng quát về các mục tiêu mà
nhà quản trị muốn dịch vụ của mình hướng đến, qua đó giúp họ xác định được những việc
cần làm để đạt được điều đó. Do vậy, đây là một trong những bước quan trọng nhất để quyết
định việc quản trị chất lượng dịch vụ sẽ đi theo hướng nào. Xác định được chất lượng dịch
vụ ở mức tốt, vừa đảm bảo quyền lợi của khách hàng vừa nằm trong tầm tay và khả năng
đáp ứng của nhà cung ứng dịch vụ, đó là cái đích mà mọi nhà quản trị chất lượng dịch vụ
đều hướng đến khi hoạch địh chất lượng dịch vụ của mình.
1.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ.
-Là quá trình triển khai cách nội dung đã hoạch định, từ đó nhà quản trị sẽ có được
biện pháp tác nghiệp bằng hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên.
4


-Việc tổ chức chất lượng dịch vụ là công việc chính quyết định thành công của việc
quản trị chất lượng. Đây là bước triển khai và thực hiện những phương hướng và mục tiêu

quản trị chất lượng mà nhà quản trị đã đề ra, vì thế cần tập trung toàn bộ nhân lực và nguồn
lực nhằm đảm bảo công việc được thực hiện tốt nhất. Các bước tổ chức chất lượng dịch vụ
gồm có :
Bước 1: Tổ chức hệ thống chất lượng dịch vụ.
Bước 2: Triển khai hệ thống chất lượng dịch vụ.
Bước 3: Thực hiện hoạt động đã hoạch định.
1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ.
-Là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những phương tiện,
phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.
-Như đã nói, việc thực hiện chất lượng dịch vụ sẽ không thể tốt nếu như thiếu sự kiểm
soát. Kiểm soát bao gồm cả kiểm tra và cải thiện, khắc phục các mặt hạn chế còn tồn đọng .
Đây là bước vô cùng khó, vì thường thì theo đặc tính của dịch vụ là không thể bảo hành và
hoạt động sản xuất cũng như là tiêu dùng diễn ra đồng thời. Đa số những khách hàng không
hài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ không tự góp ý với nhà cung ứng dịch v . Vì vậy , điều
nay đòi hỏi sự chủ động của nhà quản trị , chủ động tham khảo ý kiến của khách hàng, từ đó
đưa ra những sự kiểm soát thích hợp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ được tăng tiến theo
thời gian.
1.2.4 Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ.
-Đảm bảo chất lượng: là những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng
nhằm đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua
và sử dụng chúng trong thời gian dài.
-Đảm bảo chất lượng dịch vụ là nguyên tắc hàng đầu của các nhà cung ứng dịch vụ
nếu họ muốn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình . Đây đồng thười là sự uy tín và niềm
kiêu hãnh của mỗi nhà cung ứng. Muốn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình trước
khách hàng thì trước hết nhà quản trị cần chắc chắn rằng chất lượng dịch vụ của mình là tốt
nhất. Họ cần thường xuyên rà soát, tham khảo ý kiến của khách hàng để không ngừng cải
thiện chất lượng dịch vụ.
-Ngoài ra, cũng như các hoạt động khác, hoạt động dịch vụ không thể tránh khỏi sai
sót vì đó là hoạt động được thực hiện bởi con người. Do vậy, cần phát hiện kịp thời những
sai sót, từ đó tích cực tìm ra phương án để khắc phục, sao cho vừa giúp nhân viên tìm ra và

sửa chữa sai sót một cách tích cực, vừa giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm tiếp
tục sử dụng dịch vụ. Đó là nhiệm vụ của hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ. Điều này đòi
hỏi các nhà quản trị không thể bằng lòng với mức chất lượng dịch vụ hiện có của mình mà
phải luôn tìm cách nâng cao khả năng phục vụ của mình, sao cho chúng đạt và vượt ngưỡng
kì vọng của khách hàng.
5


Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI
DOANH NGHIỆP SAIGONTOURIST.
2.1 Khái quát về Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist.
Tên doanh nghiệp: Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một Thành Viên.
6


Logo:
Vốn tổng công ty: 3.403.835.000.000 đồng.
Trụ sở chính: 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
ĐT: (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000
Email:
Website: www.saigon-tourist.com
Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) được hình thành và đi vào
hoạt động từ năm 1975. Đến ngày 31/03/1999 theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân Thành
phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị
thành viên, trong đó lấy Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt.
Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanh
nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch do những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển
ngành du lịch cả nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi
giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo
nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm...

Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, và hiện
đang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng với
đầy đủ tiện nghi. Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 công ty cổ
phần và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt
động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước.
Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập", Saigontourist
sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát
triển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn
hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trường
mục tiêu và tiềm năng.
Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, JATA, USTOA,
đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế của 30 quốc
gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt là thị trường
mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh,
Canada, Mỹ...
Thông qua việc quảng cáo các sản phẩm mới về lưu trú, nhà hàng, lữ hành. mua sắm,
MICE, du lịch sông và tàu biển. Để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững, Saigontourist sẽ tích
cực phát triển các chi nhánh ở khu vực Đông Nam Á. Với tiềm lực vững mạnh và tầm nhìn
vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thị
trường và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á.
Các lĩnh vực kinh doanh:
7


-Khách sạn và khu du lịch
-Nhà hàng
-Lữ hành
-Giải trí
-Dịch vụ khác
2.2

Công tác quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại Saigontourist.
2.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ.
-Về chính sách chất lượng dịch vụ tại Saigontourist.
Phương châm kinh doanh của công ty là tối đa hóa hiệu quả kinh doanh đồng thời
mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thông qua các dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc
đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế. Khai thác tối đa
sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam
lên tầm cao mới, góp phần quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắc Việt.
Với phương châm phát triển và cạnh tranh bằng chính chất lượng sản phẩm và dịch
vụ, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tuân thủ hoạt động theo quy trình quản lý chất
lượng ISO 9001:2000 và các thỏa thuận đã thống nhất với khách hàng.
Saigontourist cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản trị an toàn chất lượng và nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, công ty thường xuyên tổ chức đào tạo mới và đào tạo
lại cán bộ nhân viên giúp học kịp thời nắm bắt và thấu hiểu hơn nhu cầu của khách hàng,
bên cạnh đó cũng đảm bảo chính sách chất lượng được truyền đạt và thấu hiểu trong toàn
thể cán bộ, công nhân viên thông qua việc họp các cấp định kỳ và thông báo toàn công ty.
-Về mục tiêu chất lượng dịch vụ.
Là một công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist cam kết luôn nỗ lực mang lại những giá trị tốt nhất từ các dịch vụ lữ hành của
mình cho khách hàng, đối tác và bảo đảm sự phát triển bền vững, hài hòa giữa quyền lợi
công nhân viên công ty và cộng đồng xã hội.
-Khách hàng mục tiêu của Saigontourist.
Nhóm khách hàng trong nước: độ tuổi trung bình từ 18-32.
Nhóm khách hàng quốc tế: người nước ngoài,người Việt Nam định cư ở nước ngoài
vào Việt Nam du lịch, công dận Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước
ngoài du lịch.
- Một phần không thể thiếu trong công tác hoạch định chất lượng dịch vụ lữ hành đó là
việc xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
Khách nội địa là những người có thu nhập ổn định, mong muốn giải trí, giảm stress,

có nhu cầu khám phá, tìm hiểu những điều mới lạ...
8


Khách quốc tế những người có khả năng chi trả cao ưa sự mới mẻ thích trải nghiệm
tận hưởng cuộc sống, có nhu cầu về du lịch thuần túy, du lịch kết hợp khám chữa bệnh,
thăm thân nhân, du lịch khám phá văn hóa - lịch sử...
Nhờ việc thực hiện công tác hoạch định hiệu quả trong việc tổ chức thường xuyên các
chương trình du lịch chất lượng tốt được khách hàng hài lòng, trong thời gian qua công ty
Saigontourist luôn là một trong những công ty lữ hành đi đầu xây dựng các sản phẩm du
lịch hướng đến đa dạng các tập thị trường khách bình dân - cao cấp, khách quốc tế - nội địa,
có thế mạnh trong việc tổ chức ngày càng nhiều chương trình đặc biệt phục vụ các lãnh đạo
quốc gia, tập đoàn, doanh nghiệp…nhận được sự tin yêu tín nhiệm của phần đa khách hàng.
2.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ.
Sau khi đã hoạch định lập những kế hoạch về việc quản trị chất lượng dịch vụ lữ
hành, công ty sẽ tiến hành quá trình tổ chức triển khai thực hiện các kế hoạch đã được hoạch
định.
Là một trong những doanh nghiệp lữ hành lớn nhất Việt Nam hiện nay, Saigontourist
rất chú trọng vào chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Do vậy để đảm bảo tốt được
nhân tố chất lượng, năng lực cũng như trình độ của các nhân viên luôn được công ty đặt lên
hàng đầu. Yêu cầu chất lượng đầu vào nhân viên của doanh nghiệp khá cao đảm bảo chất
lượng cung ứng. Dưới đây là bản yêu cầu công việc của một số chức danh trong công ty.
Nhân viên Điều hành Khách đoàn – Khối Du lịch Nước ngoài.
•Tốt nghiệp Đại học hoặc Cao đẳng, ưu tiên chuyên ngành QTKD, Du lịch, Ngoại
thương
•Tiếng Anh tương đương trình độ C trở lên
•Ưu

tiên người có kinh nghiệm làm công việc điều hành tour du lịch nước ngoài

•Sử

dụng thành thạo vi tính văn phòng

•Sức

khoẻ tốt. Có khả năng chịu được áp lực công việc

•Cẩn

thận, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm

•Có

khả năng làm việc theo nhóm, ngoài giờ
Nhân viên phòng Cung ứng dịch vụ và quản lý chất lượng.
•Tốt nghiệp ĐH
•Tiếng Anh
•Có

thông thạo (nói, nghe, viết);

kinh nghiệm đàm phán, thương lượng với các nhà cung cấp dịch vụ như nhà

hàng, khách sạn, hoặc có kinh nghiệm làm việc theo dõi hợp đồng với các điều hành tour tại
khách sạn
•Có khả năng soạn thảo hợp đồng mua dịch vụ
•Sử

dụng thành thạo Word, Excel, có kiến thức cơ bản về Website

•Có

khả năng giao tiếp tốt, năng động

•Trung

thực
9


•Làm

việc trong ngành du lịch được ưu tiên

- Tổ chức đào tạo về chất lượng
Saigontourist thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao chất lượng trình độ chuyên
môn của nhân viên, chú trọng đào tạo và tái đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, am
hiểu khách hàng, thông thạo nhiều ngoại ngữ như Anh, Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa, Hàn
Quốc…đào tạo hướng dẫn nhân viên luôn thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinh
thần trách nhiệm và sự tận tâm phục vụ.
Tổng công ty tập trung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cho cán bộ quản lý các cấp và cho đội ngũ nhân viên của Tổng Công ty, thông
qua tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nước: Chương trình Seminar dành cho Cán bộ
quản lý cấp cao về “Chiến lược và phát triển năng lực cạnh tranh trong quá trình đổi mới tái
cấu trúc doanh nghiệp Saigontourist”; Chương trình Seminar “Phát triển năng lực tổ chức,
xây dựng đội ngũ hướng đến thành tích cao”; Chương trình Đào tạo “Quản trị chung chuyên
nghiệp theo mô hình Saigontourist Management Excellence”... Tổ chức thành công Hội thi
Đội phục vụ lý tưởng Dreamteam Saigontourist 2015.
Bên cạnh đó, Tổng Công ty cũng triển khai ứng dụng phần mềm quản lý nhân sự tại

Văn phòng Tổng Công ty và các đơn vị với các phân hệ chấm công, tính lương, bảo hiểm,
đào tạo, tuyển dụng...
Doanh nghiệp còn có trường trung cấp Du lịch - Khách sạn Saigontourist tiếp tục
khẳng định đơn vị hàng đầu trong việc đào tạo nguồn nhân lực tại TP.Hồ Chí Minh và khu
vực phía nam, trong năm 2015 đã tổ chức các khóa đào tạo cho 5.269 sinh viên, tăng 6% so
kế hoạch năm.
Ngoài ra doanh nghiệp còn có rất nhiều chương trình dào tạo kiểm tra đánh giá nhân
viên để luôn bảo đảm chất lượng tốt nhất. Ví dụ như chương trình kiểm tra - đào tạo thực tế
cho hướng dẫn viên nội địa được tổ chức với tiêu chí: tác phong làm việc chuyên nghiệp,
vững nghiệp vụ , giỏi kỹ năng, khéo léo trong giao tiếp.
Một trong những triết lý kinh doanh của Saigontourist cũng là tập trung hướng đến
nhân viên: mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu
quả kinh doanh của Công ty, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc
sống của nhân viên. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng
động lực làm việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho
mục tiêu phát triển của Công ty. Chính vì thế mỗi nhân viên trong công ty luôn có trách
nhiệm thực hiện các nhiệm vụ được giao. Các nhân viên có trách nhiệm trong công việc học
hỏi và tích cực tìm hiểu thông tin, nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng được mức chất
lượng của Saigontourist
- Tổ chức triển khai thực hiện dịch vụ lữ hành.
10


Triển khai thực hiện dịch vụ lữ hành thực chất là triển khai thực hiện các chương trình
du lịch.
Saigontourist có rất nhiều các tour trong nước và quốc tế. Khi thực hiện các chương
trình du lịch công ty bố trí sắp xếp nhân viên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ lữ
hành cho khách hàng kết hợp với những nguồn lực cần thiết để cung cấp một chương trình
du lịch tốt nhất cho mọi khách hàng.
Phạm vi triển khai các chương trình du lịch này khá đa dạng và rộng. Đối với mỗi

chương trình du lịch có đặc điểm khác nhau về thời gian không gian điểm đến chính vì thế
phạm vi áp dụng triển khai cũng đa dạng theo.
Cơ cấu nhân sự cho việc triển khai thực hiện các chương trình du lịch cũng linh hoạt
và đa dạng. Tùy thuộc vào mỗi tour du lịch có số lượng nhân viên khác nhau. Những tour
lớn có nhiều nhân viên tham gia hơn. Hướng dẫn viên du lịch là người quyết định rất lớn
đến chất lượng quá trình cung ứng dịch vụ vì họ là người trực tiếp tạo ra chất lượng đó.
Saigontourist có những hướng dẫn viên chuyên nghiệp nên trước khi đón khách tham gia
chương trình du lịch hướng dẫn viên đến sớm trước 30 phút tại điểm đón tiếp khách du lịch.
Hướng dẫn viên phải đón tiếp, phục vụ hướng dẫn cung cấp thông tin, giải quyết những vấn
đề phát sinh…tiễn khách và sau khi kết thúc chương trình du lịch hướng dẫn viên ghi chép
theo dõi phản hồi của khách hàng để từ đó cung cấp những thông tin ngược lại cho doanh
nghiệp.
Nguồn lực để thực hiện chương trình du lịch ngoài đội ngũ nhân viên có trình độ lao
động cao, chuyên môn nghiệp vụ thì Saigontourist đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ
thuật hỗ trợ trong quá trình tác nghiệp thực hiện chương trình du lịch
Thời gian thực hiện, cũng tùy thuộc vào độ dài ngắn của chương trình du lịch sẽ có
thời gian là khác nhau. Đối với những chương trình du lịch lớn thời gian chuẩn bị sẽ lâu hơn
và ngược lại chương trình du lịch nhỏ có thời gian chuẩn bị ngắn hơn.
=> Thông qua việc tổ chức tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành đảm bảo
chất lượng cung ứng cho khách hàng, doanh nghiệp ngày càng có vị thế và khẳng định mình
trên thị trường trong và ngoài nước.
2.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Hiện tại công tác kiểm soát của doanh nghiệp được tổ chức theo hình thức kiểm soát
tích hợp. Mặc dù công tác kiểm soát đã có bộ phận độc lập để thực hiện công tác kiểm soát
nhưng hoạt động kiểm soát còn được giao cho các nhà lãnh đạo và tổ trưởng các bộ phận
giám sát, kiểm tra. Thông qua các hoạt động kiểm soát này, nhà quản trị sẽ đánh giá thực
trạng chất lượng từ thực tế dịch vụ cung ứng cho khác hàng rồi so sánh chất lượng phục vụ
với kế hoạch đề ra để từ đó tiến hành các hoạt động sửa chữa sai lệch nếu có, nhằm đảm
bảo đúng yêu cầu chất lượng cung ứng, phục vụ và làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu người
tiêu dùng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí khá lớn của việc

11


thuê nhân lực kiểm soát, dễ tiến hành và nâng cao hiệu quả kiểm soát. Việc thực hiện kiểm
soát chất lượng dịch vụ được triển khai cả trước, trong và sau khi cung ứng dịch vụ:
•
Trước khi mua tour.
Khách hàng sẽ được tư vấn rõ ràng chương trình tour cho với phương châm "vui lòng
khách đến - vừa lòng khách đi- tận tụy tận tâm" và lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục
tiêu phấn đấu.
Đến với Saigontourist, khách hàng sẽ nhận được những lời tư vấn tốt nhất để có thể
đưa ra những quyết định nhằm thực hiện những chuyến du lịch thoải mái và bổ ích từ một
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Khách hàng có thể đến hoặc gọi điện trực tiếp
đến văn phòng giao dịch của công ty.
Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập nhanh chóng vào trang web của
Saigontourist: để tham khảo thêm những thông tin cần
thiết như chương trình tour chi tiết, những bước chuẩn bị trước khi đi du lịch, cũng như cách
giải quyết những tình huống thường găp trong khi đi du lịch.
Đối với những tour đi nước ngoài, Saigontourist có tổ chức một buổi họp đoàn trước khi
khởi hành. Tại buổi họp đoàn này, hướng dẫn viên phụ trách đoàn đó sẽ thông tin trực tiếp
đến khách hàng những điều cần chú ý trong cả chuyến đi: nội dung chương trình, những
điều cần lưu ý khi thực hiện chuyến du lịch…
•
Trong thời gian thực hiện tour - kết thúc tour.
Sau khi khách quyết định mua tour mà mình đã chọn Saigontourist sẽ tiến hành một
số thủ tục hồ sơ ( chương trình, điều kiện ăn ở, phiếu thu, các điều kiện cụ thể…bàn giao
khách).
Đến ngày khởi hành quý khách có mặt đúng ngày, giờ và thực hiện trình tự theo
chương trình tour đã cam kết. Nếu thực hiện tour sai với cam kết ban đầu hay nhân viên
chức năng cố tình "thờ ơ" hoặc làm việc thiếu trách nhiệm Saigontourist sẽ bồi hoàn 120%

giá trị thiệt hại cho quý khách.
Khi kết thúc tour hướng dẫn viên chia tay khách, nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành
lý, và đề nghị khách vui lòng gửi lại Saigontourist phiếu góp ý và biên bản xác nhận khách.
•
Sau khi kết thúc tour.
Saigontourist kiểm soát khá tốt dịch vụ hậu mãi cho khách thông qua việc thực hiện
lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng, cho khách tham gia chương trình tích lũy điểm để
nhận các quà tặng có giá trị. Ví dụ nếu khách hàng sử dụng các dịch vụ tour của
Saigontourist 3 lần liên tiếp trong 1 năm sẽ tích lũy được thẻ VIP, công ty sẽ tặng cho Thẻ
có giá trị vô thời hạn, sử dụng cho cá nhân mang tên trên thẻ với mức ưu đãi như sau:
•
Giảm giá 1,5% khi đăng ký du lịch nước ngoài.(trừ vé máy bay, tàu hỏa)
•
Giảm 10% khi đăng ký du lịch trong nước (trừ vé máy bay, tàu lửa)
•
Giảm 15% booking khách sạn, nhà hàng, xe du lịch, trong nước & nước ngoài.
•
Giảm giá ưu đãi khi mua vé máy bay trong và ngoài nước.

12


•

Giảm giá khi sử dụng các dịch vụ khác thuộc hệ thống liên kết với

Saigontourist.
Hay tặng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tour của Saigontourist 2 lần liên tiếp
trong 1 năm thẻ Ưu đãi với mức ưu đãi như sau:
•

Giảm giá 1% khi đăng ký du lịch nước ngoài.(trừ vé máy bay, tàu hỏa)
•
Giảm 5 % khi đăng ký du lịch trong nước (trừ vé máy bay, tàu lửa).
•
Giảm 10% khách sạn, nhà hàng, xe du lịch trong &ngoài nước.
•
Giảm giá ưu đãi khi mua vé máy bay trong và ngoài nước.
•
Giảm giá khi sử dụng các dịch vụ thuộc hệ thống liên kết với Saigontourist.
•
Được tặng thiệp sinh nhật và quà tặng nhân dịp sinh nhật (nếu khách hàng
cung cấp đầy đủ thông tin : ngày sinh nhật và địa chỉ liên hệ)
•
Được trao đổi thông tin và nhận các ưu đãi vào những dịp ưu đãi khách hàng
thường niên của Saigontourist : tháng chăm sóc khách hàng, thiệp chúc tết...
Tất cả các hoạt động kiểm soát trên đều nhằm giám sát kiểm tra chất lượng dịch vụ
cung ứng cho khách một cách tốt nhất, đúng với các chỉ tiêu hoạch định trước, giúp khách
có cảm giác thoải mái tuyệt vời nhất khi trải nghiệm dịch vụ của công ty.
2.2.4 Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ.
2.1.4.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Công ty Saigontourist luôn cam kết đảm bảo cung ứng các dịch vụ chất lượng qua các
công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ như TCVN-ISO…Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ
giúp cho khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian dài thông
qua các cam kết khi sử dụng dịch vụ, các khoản đền bù bồi hoàn nếu thực hiện sai những
điều đã cam kết trong hợp đồng. Công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ được thể hiện khá rõ
qua các công tác tổ chức và kiểm soát chất lượng dịch vụ phía trên.
2.1.4.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ.
a. Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ.
Để giúp cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ được chính xác, hiệu quả nhất
Saigontourist đã tiến hành các công việc sau:

- Thu thập các thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên (nhân viên giao tiếp).
Nhân viên giao tiếp là người tiếp nhận các phản hồi của khách hàng, là người trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng nên cập nhật nhanh nhất được nhu cầu, thị hiếu của khách. Từ đó,
các thông tin phản hồi từ nhân viên có thể giúp Công ty Saigontourist có thể cải tiến liên tục
dịch vụ và sự tin cậy dịch vụ.
- Tiến hành nghiên cứu khách hàng: việc tiến hành nghiên cứu các đối tượng khách
hàng giúp công ty triển khai được kế hoạch ra mắt cải tiến các loại sản phẩm dịch vụ mới để
đảm bảo sự tin cậy của dịch vụ được duy trì và cải tiến không ngừng qua thời gian. Từ đó

13


giảm dần trông đợi của khách hàng và chất lượng thực tế, thoả mãn nhu cầu của khách hàng
ở mức cao hơn.
- Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong doanh nghiệp: Công ty luôn quan
tâm đến đời sống tinh thần và vật chất của công nhân viên chức – lao động thông qua công
tác tổ chức định kỳ các hoạt động vui chơi giải trí như: văn nghệ, thể dục thể thao, tổ chức
các hội thi nghiệp vụ,…tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ là người ở tuyến đầu của
quy trình cải tiến.
- Trước khi tiến hành lập kế hoạch giới thiệu sản phẩm mới: công ty luôn chuẩn bị đầy
đủ các nguồn lực (tài chính, vật lực, nhân lực) nhằm đảm bảo chuyên môn và nhân viên đã
được đào tạo thoả đáng, công ty còn sử dụng các phần mềm để kiểm soát, đánh giá, dự đoán
sự tin cậy của dịch vụ
b. Một số chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ:
-Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm.
Điểm mấu chốt đem lại thành công của Saigontourist trong thời gian qua chính là đã
đa dạng các loại hình du lịch và sản phẩm du lịch, cả trong kinh doanh lữ hành quốc tế và
nội địa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Cụ thể, ở lĩnh vực du lịch nội địa, chương trình “Cùng Saigontourist - Tận hưởng Bản
sắc Việt” nhân kỷ niệm 40 năm thành lập với hàng trăm sản phẩm thắm tình quê hương, lan

tỏa cả nước, không ngừng đưa du khách đến thưởng ngoạn cảnh sắc 4 mùa của 3 miền đất
nước; tận hưởng giá trị du lịch biển đảo quê hương với điểm nhấn đảo tiền tiêu Lý Sơn; mở
rộng trải nghiệm miền Tây sông nước cùng với sự phát triển, kết nối hạ tầng giao thông của
khu vực, phát triển các dòng sản phẩm kết nối điểm đến Việt Nam với Lào, Campuchia,
Myanmar, Thái Lan… trong chương trình “Năm quốc gia - Một điểm đến” với xu thế hội
nhập khu vực hiện nay.
Song song đó, Saigontourist luôn xác định du lịch quốc tế là lĩnh vực kinh doanh
trọng tâm, trong đó đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch tàu biển cao cấp. Với ưu
thế vượt trội về kinh nghiệm phục vụ những đoàn tàu biển lớn cùng sự đa dạng về tour
tuyến, dịch vụ và đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, du lịch tàu biển đang là một
trong những thế mạnh hàng đầu của Saigontourist, góp phần phát triển đồng bộ lĩnh vực du
lịch quốc tế của Công ty theo các đường hàng không, đường thủy và đường bộ.
Đến nay, Saigontourist vẫn là thương hiệu duy nhất của du lịch Việt Nam khai thác và
phục vụ sản phẩm du lịch tàu biển đồng thời hai chiều, đón hàng trăm chuyến du lịch tàu
biển quốc tế đến Việt Nam hằng năm và đưa du khách Việt Nam ra thế giới theo sản phẩm
tour kết hợp hàng không, hàng hải.
-Đổi mới các thiết bị công nghệ.
Năm 2015, Saigontourist tập trung đầu tư mua sắm trang thiết bị phục vụ công tác
kinh doanh tại nhiều đơn vị, triển khai thực hiện phần mềm quản lý nhân sự, quản lý tài
14


chính cho các đơn vị, đồng thời nghiên cứu ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn, phần
mềm online booking trong toàn hệ thống. Công ty đã đưa vào khai thác cầu tàu khu du lịch
Tân Cảng, Bình Quới 1, Bình Quới 2, trình phê duyệt đầu tư dự án nâng cấp công viên cảng
Bạch Đằng, Cresent Mall quận 7 nhằm tập trung khai thác du lịch đường sông
-Đào tạo đội ngũ nhân lực.
Tổng Công ty tập trung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cho cán bộ quản lý các cấp và cho đội ngũ nhân viên của Tổng Công ty, thông
qua tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nước: Chương trình Seminar dành cho Cán bộ

quản lý cấp cao về “Chiến lược và phát triển năng lực cạnh tranh trong quá trình đổi mới tái
cấu trúc doanh nghiệp Saigontourist”; Chương trình Seminar “Phát triển năng lực tổ chức,
xây dựng đội ngũ hướng đến thành tích cao”; Chương trình Đào tạo “Quản trị chung chuyên
nghiệp theo mô hình Saigontourist Management Excellence”... Tổ chức thành công Hội thi
Đội phục vụ lý tưởng Dreamteam Saigontourist 2015. Tổng Công ty triển khai ứng dụng
phần mềm quản lý nhân sự tại Văn phòng Tổng Công ty và các đơn vị với các phân hệ chấm
công, tính lương, bảo hiểm, đào tạo, tuyển dụng....Tại các đơn vị tiếp tục tăng cường tập
trung công tác đào tạo, đào tạo lại, đào tạo tại chỗ đội ngũ CBNV trực tiếp phục vụ khách
hàng.
2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại Saigontourist.
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân.
Thông qua phần phân tích ở trên, chúng ta có thể thấy rằng, công ty Saigontourist đã
rất chú trọng vào công tác quản trị chất lượng dịch vụ,từ khâu hoạch định, tổ chức đến kiểm
soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ; nhờ đó mà công ty đã đạt được một số thành
công nhất định. Giữa các khâu có sự đồng nhất, hợp lí, liên quan đến nhau theo những khía
cạnh nhất định.
-Từ việc xác đinh được tập khách hàng mục tiêu đúng đắnvà bắt kịp xu hướng của du
lịch toàn cầu, công ty đã đưa ra chiến lược kinh doanh dài hạn là luôn xác định phát triển
đồng đều trên cả 3 lĩnh vực then chốt: du lịch trong nước, du lịch nước ngoài và du lịch nội
địa dành cho du khách thuần túy và khách hàng doanh nghiệp (MICE: du lịch kết hợp hội
nghị, khen thưởng dành cho các doanh nghiệp, công ty). Trong đó, du lịch quốc tế được xác
định là lĩnh vực kinh doanh trọng tâm, không chỉ góp phần khẳng định vị thế hàng đầu và
hiệu quả kinh doanh của Công ty nói riêng và sự phát triển kinh tế của ngành du lịch nói
chung, mà đây còn là một sứ mệnh quan trọng của Lữ hành Saigontourist - góp phần tích
cực xây dựng và quảng bá thương hiệu du lịch Việt Nam trên bản đồ du lịch thế giới.
-Quá trình tổ chức triển khai thực hiện các kế hoạch được diễn ra đồng bộ, theo đúng
kế hoạch, đảm bảo chất lượng trên tất cả các phương diện, từ việc tổ chức đào tạo về chất
lượng đến việc tổ chức triển khai thực hiện dịch vụ lữ hành.
Lữ hành Saigontourist chú trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ, thiết kế chùm tour đa dạng,
15

phong phú với mức giá cạnh tranh nhất, kiểm tra chặt chẽ công tác điều hành dịch vụ, đội
ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, tận tâm, đồng thời tiếp tục tặng miễn phí bảo hiểm du
lịch trong và ngoài nước với mức bồi hoàn cao nhất trên thị trường hiện nay, cùng nhiều
chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Điểm mấu chốt đem lại thành công của Saigontourist
trong thời gian qua chính là việc đa dạng các loại hình du lịch và sản phẩm du lịch, cả trong
kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó
nâng cao năng lực cạnh tranh.
-Quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ được thực hiện nghiêm ngặt ở cả trước, trong
và sau khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ của công ty. Công ty lựa chọn hình thức kiểm
soát tích hợp, do đó có ưu điểm là giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí khá
lớn của việc thuê nhân lực kiểm soát, dễ tiến hành và nâng cao hiệu quả kiểm soát. Các sản
phẩm dịch vụ của công ty mang tính riêng biệt và nổi trội so với các sản phẩm dịch vụ của
công ty khác đồng thời luôn chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt
nhất cho khách hàng trong nước và quốc tế.
-Các sản phẩm trước khi tung ra thị trường đều được đăng trên các báo, tờ
rơi, brochure, tham gia các kì hội chợ du lịch, liên hoan du lịch giúp khách hàng nắm bắt
thông tin về sản phẩm một cách dễ dàng thuận tiện nhất có thể.
Công ty đã xây dựng các kênh phân phối trực tiếp để đưa sản phẩm dịch
vụ đến với khách hàng, ngoài ra còn mở rộng các kênh phân phối trên
phạm vi cả nước để có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm du
lịch thuận lợi và dễ dàng hơn.
Nguyên nhân:
- Saigontourist luôn đảm bảo và phát triển nguồn vốn, thường xuyên kiểm tra việc sử
dụng nguồn vốn, tài sản, quỹ đầu tư phát triển…
- Đội ngũ lao động dồi dào, trên 16000 người, hơn 400 nhân viên chính thức có trình
độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, yêu nghề, giàu kinh nghiệm, bản lĩnh.
- Là doanh nghiệp có vị thế cao trong ngành du lịch Việt Nam với bề dày kinh
nghiệm và sự sáng tạo.

2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân.
-Thị trường khách hàng mục tiêu mà Saigontourist hướng tới là khách hàng có thu
nhập cao, vì vậy, đối với những du khách có thu nhập trung bình hoặc thấp sẽ không lựa
chọn các sản phẩm dịch vụ của công ty vì giá của chúng khá cao.
-Trong phần khúc các thị trường mới nổi như Nhật, Hàn, Nga, Mỹ Latin…công ty
chưa có chương trình cụ thể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cụ thể là việc thiếu hụt đội
ngũ nhân viên chuyên về các mảng thị trường này.
16


Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẢM BẢO/NÂNG
CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP
SAIGONTOURIST.
3.1 Một số giải pháp.
Chất lượng dịch vụ lữ hành là một tổng thể các thành phần tạo thành, do đó để nâng
cao cần phải có những giải pháp đồng bộ và thống nhất ở mọi thành phần cấu tạo nên nó.
Thông qua thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty đã phân tích ở trên, sau đây là 1 số
giải pháp nhằm cải thiện những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của công ty về việc
nâng cao chất lượng dịch vụ.
-Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật rất cần thiết trong việc sản xuất được nhanh chóng
gọn lẹ. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng của công ty là điều rất cần thiết trong
thời buổi khoa học công nghệ ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao và
đa dạng. Có thể chú trọng một số vấn đề sau:
+ Nâng cao chất lượng đường truyền Internet.
+ Mở rộng mạng lưới các chi nhánh.
+ Thay đổi và lắp ráp lại những thiết bị máy móc đã cũ kĩ. (trang thiết bị văn phòng
phẩm…)
17

+ Xây dựng các phòng ban chức năng riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho
sạch sẽ ngăn nắp và thể hiện được khiếu thẩm mỹ, để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách khi tới
công ty.
+ Áp dụng các hóa đơn thanh toán điện tử để tiết kiệm thời gian cũng như chi phí.
-Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Nguồn nhân sự của công ty nhìn chung mặt bằng xuất phát khá tốt với trình độ đều từ
trung cấp chuyên ngành trở lên, công ty cần phát huy thế mạnh đó của mình. Ngoài ra công
ty nên áp dụng một số phương thức sau có thể nâng cao chất lượng phục vụ của nguồn
nhân sự:
+ Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lí để khuyến khích nhân viên làm việc chu
đáo tận tình hơn với khách hàng. Cần có quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân
viên và cán bộ quản lí để động viên và quy rõ trách nhiệm rõ ràng với từng người.
+ Thường xuyên tổ chức những buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân
viên của các phòng ban (đặc biệt phòng du lịch), nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cường
tình đoàn kết nội bộ và giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi tại nơi làm việc. Điều này khá
quan trọng vì bầu không khí tại nơi làm việc cũng ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách
về chất lượng dịch vụ của công ty.
+ Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trình độ chuyên
môn, ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc để có thể đáp ứng được những công ty đề ra và
phục vụ khách hàng được chu đáo hơn.
-Hoàn thiện nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch.
Trong kinh doanh sản phẩm du lịch, bộ phận thiết kế nắm giữ vai trò rất quan trọng
trong việc quyết định chất lượng sản lượng, có được khách hàng đánh giá cao hay không, do
vậy bộ phận thiết kế cần không ngừng nâng cao hơn nữa về mặt số lượng và chất lượng tour
thiết kế đặc biệt là các tour dành cho khách có thu nhập cao.
+ Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa các nguồn lực để xây dựng sản
phẩm, đồng thời nghiên cứu tâm lí nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp
+ Nghiên cứu phát hành thẻ chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng thân thiết,
khách hàng trung thành, cán bộ công nhân viên áp dụng trong toàn hệ thống, vừa nâng cao

sức cạnh tranh, tăng doanh thu, lãi, vừa góp phần quảng bá thương hiệu Tổng Công ty và
các đơn vị, thiết lập cơ sở khách hàng trung thành, tạo sự gắn kết giữa khách hàng và đơn
vị.
- Triển khai thực hiện chường trình “Tối đa hóa doanh thu -Tối ưu hóa lợi nhuận”.
+ Triển khai thực hiện chương trình “Tối đa doanh thu - Tối ưu lợi nhuận”, được xem
là giải pháp tăng doanh thu, kiểm soát rủi ro, tiết kiệm chi phí hợp lý, tối ưu hóa giá trị
doanh nghiệp, đa dạng hóa - nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, gia tăng hiệu quả kinh
tế, lợi thế cạnh tranh, nâng cao nguồn lực, hình thành công nghệ quản lý đặc trưng
18


Saigontourist. Thực hiện chương trình tối đa hóa doanh thu, tối ưu hóa lợi nhuận thông qua
các công cụ, biện pháp phù hợp với từng bộ phận, đơn vị.
+ Giám sát, kiểm soát chặt chẽ và hiệu quả trong các lĩnh vực đầu tư, mua sắm, tài
chính... nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đồng vốn. Kiểm soát sản phẩm, dịch vụ dựa vào
các định chuẩn, tiêu chuẩn, theo đúng quy trình đã được xác lập và được cấp chứng nhận.
- Thực hiện công tác môi trường - An ninh an toàn.
+ Xây dựng sản phẩm gắn kết công tác bảo vệ môi trường, phát triển bền vững. Nhân
rộng áp dụng tiêu chuẩn môi trường ISO 14001 trong các khách sạn, khu nghỉ dưỡng.
+ Thông qua việc tiết kiệm năng lượng và quản lý hiệu quả các nguồn tài nguyên,
thuyết phục khách hàng cùng tiết kiệm, sử dụng họp lý các nguồn tài nguyên, nâng cao hoạt
động của Câu lạc bộ Xanh Saigontourist.
+ Chú trọng công tác an ninh an toàn cho đơn vị và khách hàng, phòng cháy chữa
cháy, an toàn thực phẩm.
3.2 Một số kiến nghị.
3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước.
Nhà nước là chủ thể có ảnh hưởng lớn tới những hoạt động lữ hành dù đó là hình thức
kinh doanh nào. Các chính sách của Nhà nước đều có ảnh hưởng vĩ mô tới môi trường kinh
doanh của các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Dù là đối tượng sở
hữu nào thì nhà nước cũng cần có những đối xử công bằng, có những chỉnh sách thông

thoáng, tạo môi trường cạnh tranh tích cực giúp các doanh nghiệp lữ hành đều nỗ lực làm ăn
kinh doanh có hiệu quả góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước. Nhà nước phải lắng
nghe ý kiến, kiến nghị của các doanh nghiệp lữ hành để có chính sách phù hợp giúp cho các
doanh nghiệp phát triển tốt.
-Tích cực mở rộng và phát triển các mối quan hệ với các nước khác, tham gia vào các
tổ chức thế giới, đặc biệt là những tổ chức du lịch, lữ hành, tạo điều kiện quảng bá du lịch
Việt Nam ra nước ngoài, nhằm tạo điều kiện cho du lịch phát triển.
-Ban hành các chính sách, cơ chế quản lý kinh doanh phù hợp, tạo môi trường kinh
doanh bình đẳng và cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp trong ngành du lịch và lữ
hành nói riêng.
-Nhà nước nên có chính sách miễn, giảm thuế nhập khẩu xe, giảm thuế đất để khuyến
khích doanh nghiệp đầu tư phục vụ du lịch.
-Cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa ngành du lịch với các ban ngành khác để phối hợp
khai thác, phát triển có hiệu quả các nguồn tài nguyên của đất nước đồng thời mở rộng tranh
thủ kêu gọi nhà đầu tư quốc tế đầu tư dể phát triển du lịch.
3.2.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch Việt Nam.

19


-Thường xuyên cử thanh tra giám sát về doanh nghiệp nhằm kiểm tra hoạt động kinh
doanh lữ hành tại đây, đảm bảo doanh nghiệp luôn thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn của
Tổng cục Du lịch đề ra.
-Tổng cục Du lịch cần phối hợp với Bộ giáo dục và đào tạo để có định hướng
trong việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành Du lịch. Đây là một việc làm hết sức cần thiết
trong điều kiện chất lượng nguồn nhân lực không đáp ứng được nhu cầu của ngành, nên có
nhiều liên kết để đưa nguồn nhân lực đi du học.
-Các trường Đại học, cao đẳng đào tạo về du lịch nên có kế hoạch liên kết với các
doanh nghiệp lữ hành quanh khu vực để tạo điều kiện cho sinh viên thực tập để áp dụng các
kỹ năng đã học cho thuần thục.Đồng thời , sinh viên có thể học hỏi kinh nghiệm, cách làm

việc của nhà quản lý trong công tác quản trị chất lương dịch vụ để sau khi ra trường sẽ là
nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành dịch vụ.
-Các chương trình Du lịch và các sự kiện mà Tổng cục Du lịch dự kiến mở ra
nên thông báo sớm cho các doanh nghiệp để kịp thời lên kế hoạch, định hướng thị trường,
từ đó có sự chuẩn bị kĩ lưỡng và chu đáo nên chất lượng dịch vụ lữ hành sẽ nâng cao hơn
nhiều.
3.2.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa- Thể thao và Du lịch Hà Nội.
- Chỉ đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng về kiến thức quản lý và chuyên môn nghiệp vụ
cho cán bọ công chức, viên chức và người lao động trên địa bàn thành phố,phát triển nguồn
nhân lực du lịch đia phương theo kế hoạch của UBND thành phố và Tổng cục Du lịch giao.
- Chủ trì phối hợp công tác giữa các Sở, ngành có liên quan trong quản lý nhà nước
theo luật pháp các hoạt động du lịch nhằm đảm bảo việc quản lý, điều hành kịp thời và có
hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch trên địa bàn thành phố.
- Kích thích sự nhiệt tình trong công việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc bằng
cách tổ chức các cuộc thi tay nghề cao về lữ hành để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành
của công ty.
- Chính quyền địa phương nên có chính sách thông thoáng đối với việc kinh
doanh du lịch đặc biệt trong kinh doanh lữ hành, các công ty tư nhân, các chi nhánh
cần có động lực để có thể phát huy khả năng của họ.

20


Kết luận
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt ngày nay giữa các công ty lữ hành trên thị trường
du lịch, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là một vấn đề quan trọng, có ý nghĩa
sống còn và là yếu tố cốt lõi để phân định thắng bại trong hoạt động kinh doanh du lịch của
các công ty. Đối với nhiều công ty, doanh nghiệp lữ hành nói chung và doanh nghiệp
Saigontourist nói riêng, nâng cao chất lượng không chỉ là đảm bảo về mặt thiết kế chương
trình du lịch, thực hiện công tác tổ chức chương trình du lịch mà các còn là các công tác

quảng bá, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng cũng cần được quan tâm đúng mức.
Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành đòi hỏi công ty phải
đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ được tăng lên thì
uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao
và lợi nhuận ngày một tăng lên.
Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ lữ hành mới và nâng cao chất lượng dịch vụ là một
trong những giải pháp mang tính lâu dài cho sự phát triển bền vững của Saigontourist cũng
như cho ngành du lịch, lữ hành Việt Nam.

21


Tài liệu tham khảo
Slide bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ - Trường Đại học Thương Mại.
Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ
Website: />Website:
/>
22