Tìm hiểu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, mọi quốc gia đều có xu thế hội
nhập kinh tế với các nước trên thế giới, điều này cũng đem lại cho các doanh
nghiệp Việt Nam nhiều cơ hội và thách thức mới. Bên cạnh những thời cơ như
thị trường được mở rộng các doanh nghiệp còn phải đối mặt với những thách
thức về sự tranh giành thị trường, tranh giành sự ảnh hưởng của các cường
quốc kinh tế như Mỹ, Nhật, ... đã làm cho cuộc sống cạnh tranh trên thị
trường ngày càng trở nên quyết liệt trên quy mô toàn cầu.
Trong cuộc cạnh tranh đó, các doanh nghiệp Việt Nam nhận thấy rằng,
chất lượng sản phẩm cao, giá trị hạ , tốc độ và dịch vụ phục vụ thuận tiện là
những nhân tố quyết định sự thành công của một doanh nghiệp trong việc
chiếm lĩnh thị trường và duy trì ảnh hưởng trên phạm vi quốc tế. Trong những
nhân tố đó, quan trọng nhất là những vấn đề liên quan đến chất lượng sản
phẩm.
Chính vì vậy trên thế giới ngày nay vấn đề liên quan đến chất lượng sản
phẩm không phải chỉ được đặt ra ở cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâm
của từng quốc gia nói riêng và của quốc tế nói chung. Chất lượng đang và đã
trở thành một trong những mục tiêu có tầm chất lượng quan trọng trong các
kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều nước. Đây chính là
những mối quan tâm, suy nghĩ trong hàng rào thuế quan, không còn sự ưu ái
của Nhà nước đối với các doanh nghiệp Nhà nước và nhất là trước sự phát
triển nhanh chóng của khoa khọc kỹ thuật và quan hệ thương mại quốc tế.
Vậy để giải quyết vấn đề này câu hỏi đặt ra cho các doanh nghiệp hiện
nay là sản phẩm như thế nào thì được coi là có chất lượng vì ở mỗi doanh
nghiệp, mỗi quốc gia đều có một tiêu chuẩn đánh giá về chất lượng khác
1

nhau. Vậy để các quốc gia có thể giao lưu, hoà nhập được với nhau thì sản
phẩm phải đảm bảo những quy cách phẩm chất về chất lượng chung, mà để có
một hệ thống đánh giá chất lượng chung thì phải có một tổ chức có đủ thẩm
quyền và đủ tin cậy trên phạm vi quốc tế đứng ra đánh giá và thẩm định. Căn
cứ vào những nhu cầu trên của thị trường thế giới, một tổ chức quốc tế về tiêu
chuẩn hoá đã ra đời gọi tắt là ISO 9000 (International Organiration for
Standardization), và ISO 9000 là một hệ thống tổ chức quốc tế về sản phẩm.
Đã giúp các doanh nghiệp Việt Nam khỏi luống cuống trong việc đặt ra tiêu
chuẩn chất lượng cho sản phẩm của mình.
2.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Tìm hiểu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và những quá trình ứng
dụng, vận dụng bộ tiêu chuẩn nay trong hoạt động của các doanh nghiệp Việt
Nam hiện nay, liên hệ thực tiễn hiejeuq ủa ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 ở
Công ty giày Thượng Đình.
3.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu:
Qua việc tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 giúp em hiểu hơn về bộ
tiêu chuẩn này cũng như việc áp dụng ISO 9000 vào hoạt động của các doanh
nghiệp tại Việt Nam để thấy được kết quả đạt được cũng như những thiếu sót
còn tồn tại. Từ đó có thể đưa ra một số biện pháp, hướng giải quyết vấn đề
mang tính cá nhân mà có thể sử dụng để nâng cao hiệu sử dụng bộ tiêu chuẩn
ISO 9000.
Nhiệm vụ nghiên cứu:

Tìm hiểu chung về nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Thực trạng ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại Việt Nam, liên hệ với công
-

-

ty dệt may Hà Nội
2


4.
4.1

Những kết quả đạt được và thiếu sót, hạn chế.
Đưa ra những giải pháp cần thiết.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng
. Phương pháp thu thập thông tin

Trong đề tài này, đây là phưng pháp được dung chủ yếu để thục hiện.
Với phương pháp này thì cần lấy các thông tin qua một số công ty đã từng
khảo sát, thông qua internet để thu thập những thông tin có liên quan đến bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 trong hoạt động của các doanh nghiệp tại Việt Nam để
làm cơ sở phân tích, đánh giá trong đề tài.
4.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp
Từ những thông tin, tài liệu thu thập được, tiến hành phân tích, xử lý,
qua đó thu được kết quả của quá trình nghiên cứu.
5.

Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài

Về mặt lý luận: Đề tài giúp người quan tâm có những hiểu biết sâu sắc,
rõ rang về bộ tiêu chuẩn ISO 9000, mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng bộ
tiêu chuẩn này trong hoạt động thực tiễn của doanh nghiệp. Đồng thời chỉ ra
rằng công tác quản lý chất lượng là một trong những công tác quan trọng của
một cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp.
Về mặt thực tiễn: Cung cấp những tư liệu, tài liệu khảo sát về ISO 9000
không chỉ về lý thuyết mà còn trong thực tiễn của học sinh, sinh viên và
những người quan tâm.
6.

Kết cấu đề tài

Trong bài tiểu luận này, em sẽ nghiên cứu những cơ sở khoa học về bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 và sẽ đánh giá việc áp dụng tiêu chuẩn này trong các
doanh nghiệp Việt Nam.
3


Kết cấu bài tiểu luận ngoài mục lục, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu
tham khảo bao gồm 03 chương sau:
Chương 1. Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000;
Chương 2. Tình hình ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ở Việt Nam
hiện nay.
Chương 3. Một số giải pháp, kiến nghị cho việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9000 trong thời gian tới tại Việt Nam.

4


CHƯƠNG I

TÌM HIỂU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.1. Chất lượng và Quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng:
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ
những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều
tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau.
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và
yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng
được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi
phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách
hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng
đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất,
mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO,
trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan".
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý
do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
5


Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính
sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn

luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ
thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã
hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử
dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng
trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp.
Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả
và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những
yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định
mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.2. Quản lý chất lượng

6


Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa
ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan
chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý
một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất
lượng được gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng
đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.

Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,
không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty,
qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay
không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải
làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị
trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng
có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượngViệc định hướng và kiểm soát về chất
lượng thường bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm
bảo và cải tiến chất lượng.
1.1.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng:
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc
vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai
của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ
giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì

7


môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong
việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người: Con người là nguồn lực
quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu
biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được
một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý
như một quá trình.

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một
hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại
hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời
cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh
tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định và hành
động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được
xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Doanh
nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng
có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.1.4. Một số phương pháp quản lý chất lượng:
Một là, kiểm tra chất lượng: Một phương pháp phổ biến nhất để đảm
bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là bằng cách kiểm tra các sản
8


phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ một bộ phận nào
không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển
rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh
tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các
nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo
chất lượng tốt nhất.
Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử
nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với
yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là
một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi".
Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua

kiểm tra.
Hai là, kiểm soát chất lượng: Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là
các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các
yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm
ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng
là kiểm soát các yếu tố sau đây: con người; phương pháp và quá trình; đầu
vào; thiết bị;môi trường.
Ba là, kiểm soát Chất lượng toàn diện: Các kỹ thuật kiểm soát chất
lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt
được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì
đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp
9


này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát
thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn
phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận
chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản
lý này được gọi là Kiểm soát cahất lượng toàn diện
Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện
là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và
cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho
các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một
cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều
này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu
cầu khách hàng.

Bốn là, Quản lý chất lượng toàn diện: Trong những năm gần đây, sự ra
đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất
lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng toàn diện được nảy
sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby.TQM
được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng
vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi
thành viên của công ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách
hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương
10


pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho
công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy
động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất
lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện
nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:Chất lượng định hướng bởi
khách hàng; Vai trò lãnh đạo trong công ty; Cải tiến chất lượng liên tục; Tính
nhất thể, hệ thống; Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện; Sử dụng
các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,...
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công
ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình
thái quản lý chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà
quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.
1.2.

Khái niệm ISO

ISO (International Organization for Standardization) là Tổ chức tiêu
chuẩn hoá quốc tế. Được thành lập vào năm 1947, hiện nay có trên 150 quốc
gia thành viên. Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977, là thành viên thứ 77
của tổ chức này.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được đúc kết dựa trên các các
kinh nghiệm quản lý tốt trên toàn thế giới. Mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO
9000 là đảm bảo các tổ chức áp dụng nó có khả năng cung cấp một cách ổn
định các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của khách hàng.
Nhiệm vụ của ISO: Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá
nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế. Với
ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng
11


phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản
phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp.
Tiêu chuẩn

Số chứng nhận năm 2013

ISO 9001

1.129.446

ISO 14001

301.647

ISO 50001

4.826

ISO 27001

22.293

ISO 22000

26.847

ISO/TS 16949

53.723

ISO 13485

25.666

Tổng cộng

1.564.448

(Theo ISO Survey of Management System Standard Certifications – 2013)
[26]
Trong bảng tổng kết trên, chúng ta nhận thấy chứng nhận tiêu chuẩn
ISO 9001 đã cấp đạt 1.129.446 chứng chỉ. Điều này cho thấy, các doanh
nghiệp đang ngày càng quan tâm nhiều hơn đến tiêu chuẩn hóa và mang sản
phẩm, hàng hóa, dịch vụ của mình đến gần hơn với các nước trên thế giới
1.3.

Sự ra đời và phát triển của ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO – 9000 được bắt đầu nghiên cứu xây dựng từ năm
1979 dựa trên cơ sở tổ chức BS 5750 là bộ tiêu chuẩn áp dụng cho các cơ
quan chỉ sản xuất và các cơ quan chỉ làm dịch vụ. Sau những năm nghiên cứu
xây dựng và sửa đổi ISO – 9000 được công bố năm 1987 bao gồm 5 tiêu
chuẩn bao trùm từ hướng dẫn sử dụng và chọn lựa, (bản thân ISO 9000 có 3
mức quy định hợp đồng ISO 9000, ISO 9002, 9003) và hướng dẫn cơ bản về

12


các hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9004). Đây là phần quan trọng nhất
trong toàn bộ nội dung của ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm của quốc tê trong lĩnh vực
quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở việc phân tích các quan hệ giữa
người mua và người cung cấp (nhà sản xuất ). Đây là phương tiện hiệu quả
giúp nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ
sở mình đồng thời tạo lại phương tiện mà hai bên mua có thể căn cứ vào đó
tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất
lượng sản phẩm trước khi ký kết hợp đồng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thực chất
là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, chứ không phải kiểm định chất
lượng sản phẩm.
Sau khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời, hàng loạt nước, các tổ chức tiêu
chuẩn hoá khu vực (EC) đã quan tâm (nhu cầu) và áp dụng như là tiêu chuẩn
của mình, đồng thời trên cơ sở đó tiến hành xây dựng một hệ thống đảm bảo
chất lượng để được chứng nhận và đánh giá theo ISO 9000. Hiện có hơn 80
nước chấp nhận ISO 9000 là tổ chức công nghiệp của họ. ISO có thể áp dụng
vào bất kỳ loại hình tổ chức doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, hiệp hội, uỷ

ban .....
Ở Châu Âu, tiêu chuẩn ISO 9000/EN2900 đã được chính thức công
nhận trên toàn cầu như là một cơ sở của hệ thống Công ty. Nó đã tạo nên cơ
sở cho việc chứng nhận, công nhận lẫn nhau giữa các nước thành viên cộng
đồng Châu Âu.
ISO 9000 bao trùm lên các lĩnh vực áp dụng ISO 9000/EN2900 sẽ dẫn
đến việc loại bỏ việc thử nghiệm lại sản phẩm, khắc phục được sự khác nhau
giữa các tiêu chuẩn quốc gia. góp phần xây dựng một hệ thống bán hàng tin

13


cậy trong khu vực cũng như trong các nước thành viên. Trong những trường
hợp, chứng nhận ISO 9000 là bắt buộc trong thương mại ở Châu Âu.
Với sự kiện “thị trường duy nhất”, tổ chức ISO 9000 đóng một vai trò
quan trọng trong cơ cấu hợp pháp được phác thảo trong chỉ thị của cộng đồng
Châu Âu ở Brussel về các sản phẩm có liên quan đến sức khoẻ an toàn và môi
trường. Trong chính sách của mình, nhiều quốc gia Châu Âu đã hỗ trợ và thúc
đầy việc chứng nhận theo ISO 9000. Chính vì vậy ở Châu Âu xuất hiện một
thực tế là: Người mua đòi hỏi nhà sản xuất phải có hệ thống chất lượng được
chứng nhận theo ISO 9000. Vì vậy mà hàng năm số khách hàng của văn
phòng chất lượng quốc tế tăng lên gấp bội BVQI là cơ quan xét và cấp giấy
chứng nhận ISO 9000.
Ở Việt Nam, trong vài năm gần đây chúng ta đã bước đầu nghiên cứu
áp dụng ISO 9000. Dựa vào đó uỷ ban khoa khọc Nhà nước đã ký quyết định
ban hành nhóm tiêu chuẩn ISO 9000 thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN)
gồm:
- TCVN 9200 – 90 (ISO 9000 ): Liên quan đến những tiêu chuẩn quản
lý chất lượng và đảm bảo chất lượng.
- TCVN 5201-90 (ISO 9000 ): Hệ thống chất lượng. Mô hình đảm bảo

chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất lắp đặt và bảo dưỡng.
- TCVN 5202 – 90 (ISO 9004): Các yếu tố của quản lý chất lượng và
hệ thống chất lượng – hướng dẫn chung.
Tuy nhiên việc triển khai áp dụng tiêu chuẩn này cũng còn những vấn
đề phải bàn nhằm nâng cao hiệu quả của nó. Vì thế, bộ tiêu chuẩn ISO 9000
chỉ là những tiêu chuẩn chung nhất, và những hướng dẫn áp dụng. Còn việc

14


sử dụng, vận hành nó ra sao cho hiệu quả lại là vấn đề tuỳ thuộc vào những
điều kiện hết sức đặc thù của từng nước.
Ở Việt Nam hiện nay đã có một số doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9000 vào nhưng chưa nhiều, đây chính là những cản trở về mặt pháp lý
luôn giảm khả năng thu hút đầu tư nước ngoài vào Việt Nam và đó chính là lý
do mà trong quan hệ mua bán quốc tế Việt Nam luôn bị ép giá.
1.3.1. Cơ sở lý luận của ISO 9000
Xuất phát từ những quan niệm mới về một hệ thống quản lý và những
nguyên nhân ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của một tổ chức, ISO 9000
cho rằng:
Chỉ có thể sản xuất ra một loại sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có
tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống được tổ chức tốt, hiệu quả. Do vậy để
nâng cao tính cạnh tranh của một doanh nghiệp, vấn đề ở đây là phải xem xét
đánh giá chất lượng của công tác quản trị đồng hành của hệ thống ở tất cả các
khâu trong mọi hoạt động. chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức –
chất lượng công việc đó là sự kết hợp để cải tiến hay thay đổi hoàn thiện lề
lối tiến hành công việc (ISO 9004 / TCVN 5204 - 90).
Để hoạt động có hiệu quả và kinh tế nhất, phải làm đúng, làm tốt ngay
từ đầu. Như vậy ngay từ khi làm Marketing thiết kế thẩm định, lập quan hệ
đều phải được thực hiện một cách tỉ mỉ, khoa khọc, chính xác nhất là khâu

thẩm định lựa chọn để tránh những quyết định sai lầm.
ISO đã chỉ ra bước cụ thể khi thiết kế sản phẩm, lập kế hoạch sản xuất,
bán và các dịch vụ sau bán (ISO 9001, TCVN 5201 - 900). Với phương châm
phòng bệnh hơn chữa bệnh ISO 9000 đề cao vai trò phòng ngừa là chính
trong hoạt động của tổ chức.
15


Việc tìm hiểu phân tích nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động
của hệ thống và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên
với công cụ hữu hiệu là SQC. (Kiểm tra chất lượng = thống kê). Với SQC
người ta có thể phát hiện theo dõi, kiểm soát các nguyên nhân quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng công việc. ISO 9000 cho rằng mục đích của hệ thống
đảm bảo chất lượng là thoả mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã
hội, do đó vai trò của nghiên cứu và phát triển sản phẩm (R&D) hay NPP
nghiên cứu sản phẩm mới là hết sức quan trọng.
ISO 9000 đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng tức là quan tâm
đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán. Việc xây dựng hệ thống
phục vụ mua bán và sau bán là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm,
chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp.
Thông qua các dịch vụ uy tín của một doanh nghiệp ngày càng lớn và
quyền lợi của người tiêu dùng được đảm bảo và đương nhiên lợi nhuận sẽ
tăng. ISO 9000 quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu cụ thể là đối với
quá trình. Phải tìm cách giảm chi phí bán hàng của sản xuất. Đó là những tổn
thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra. Chứ
không phải giảm chi phí đầu vào.
Điểm nổi bật nhất xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là vấn đề quản trị
liên quan đến con người. Quản trị phải dựa trên tinh thần nhân văn.
Tóm lại, tinh thần của ISO 9000 thực chất là một loại bộ tiêu chuẩn đặc
biệt, chỉ ra các biện pháp cơ bản nhất đề quản trị một hệ thống một tổ chức

hiệu quả cao cho doanh nghiệp, cho xã hội.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn sau:

16


- ISO 9000:2005 - Các thuật ngữ và định nghĩa. Hỗ trợ các thuật ngữ và
định nghĩa trong các điều khoản của ISO 9001:2008.
Ví dụ: định nghĩa Chất lượng là gì? Đảm bảo chất lượng là gì, Năng lực là
gì?,...
- ISO 9001:2008 - Các yêu cầu. Đây là tiêu chuẩn để các tổ chức áp
dụng theo đúng trình tự các điều khoản quy định và chứng nhận trên tiêu
chuẩn này.
- ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, Đây là
tiêu chuẩn hỗ trợ các tổ chức áp dụng ISO 9001 trong hoạt động đánh giá phù
hợp với quy định, cụ thể là điều khoản 8.2.2 trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008
( Đánh giá nội bộ).
- ISO 9004: 2009-Hướng dẫn cải tiến, Tiêu chuẩn này hỗ trợ cho doanh
nghiệp áp dụng hiệu quản Tiêu chuẩn ISO 9001, Tiêu chuẩn này thông thường
khi các tổ chức đã áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9001.
1.3.2. Các bước áp dụng ISO 9000
Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng
khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và
chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều được
kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho
việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm
không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách
hàng. Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hành
theo các bước sau:
Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Bước đầu

tiên khi bắt tay vào việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000 là phải thấy được ý nghĩa của nó trong việc duy trì và phát
triển tổ chức. Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng cho các hoạt động của
17


hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ cho các
hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức.
Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000. Việc áp dụng
ISO 9000 có thể xem như là một dự án lớn, vì vậy các Doanh nghiệp cần tổ
chức điều hành dự án sao cho có hiệu quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO 9000
tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận nằm
trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm đại diện của lãnh đạo về chất
lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000
và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng.
Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu
chuẩn. Ðây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp
để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000, xác định xem yêu
cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức độ đáp ứng
đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết
để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định được những
gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn.
Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000.
Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng
để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Cần xây dựng và
hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví dụ:Xây dựng sổ tay chất
lượng; Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan; Xây dựng
các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết
Bước 5: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000, Công ty cần áp
dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệu quả của

hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau:

18


- Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận
thức về ISO 9000.
- Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình,
thủ tục đã được viết ra.
– Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng
chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả.
- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra
các hoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp.
Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc
chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các bước sau:
- Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác
định xem hệ thống chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và
có được thực hiện một cách có hiệu quả không, xác định các vấn đề còn tồn
tại để khắc phục. Việc đánh giá trước chứng nhận có thể do chính công ty
thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.
- Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của
bên thứ ba là tổ chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp
chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn phù hợp ISO 9000. Về nguyên tắc, mọi
chứng chỉ ISO 9000 đều có giá trị như nhau không phân biệt tổ chức nào tiến
hành cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để đánh giá và cấp
chứng chỉ.
Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được
công ty lựa chọn tiến hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất
lượng của công ty.
19

Bước 8: Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận. ở giai đoạn
này cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá
chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn
để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống chất lượng của công ty.
Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000: Lãnh đạo doanh
nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng và
việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự
thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000.
Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên
trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định.
Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng
một vai trò quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình
kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tất nhiên đối
với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp
dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn.
Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối
lượng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Ðây không phải là một
điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành
công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
tại các tổ chức, công ty.
1.3.3. Nguyên tắc Quản lý chất lượng theo ISO 9000
Có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, đó là:
20


Một là, Hướng về khách hàng: Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, do

đó tổ chức phải thấu hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, phải
đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nổ lực đáp ứng vượt mong đợi của khách
hàng.
Hai là, Tính lãnh đạo: Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục
đích và hướng đi của tổ chức. Họ tạo ra và duy trì môi trường nội bộ, trong đó
mọi người đều có thể huy động đầy đủ để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Ba là, Sự tham gia của mọi thành viên: Con người là yếu tố quan trọng
nhất ảnh hưởng đến quá trình hình thành chất lượng. Do đó cần:Tạo ra môi
trường làm việc thuận lợi; Xây dựng chính sách động viên, khen thưởng kịp
thời; Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực;Phát hiện, phát hy tính sáng tạo
của mọi thành viên.
Bốn là, Tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một
cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như
một quá trình.
Năm là, Tiếp cận theo hệ thống để quản lý: Việc xác định, nhận thức
và quản lý các quá trình có quan hệ với nhau như một hệ thống, đóng góp vào
hiệu quả, hiệu lực của tổ chức để đạt được các mục tiêu.
Sáu là, Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu của tất cả các tổ
chức. Để thực hiện cải tiến liên tục, cần thực hiện các bước sau:
- Xác định các quá trình cải tiến
- Phân tích, hoạch định giải pháp
- Tổ chức thực hiện giải pháp.
- Đo lường kết quả thực hiện.
21


- Đánh giá kết quả.
Bảy là, Quyết định dựa trên sự kiện: Thông tin, dữ liệu đầy đủ, chính
xác, kịp thời và có khả năng lượng hoá được sẽ phản ánh bản chất sự
việc.Phân tích thông tin, dữ liệu khoa học giúp lãnh đạo đưa ra các quyết định

đúng.
Tám là, Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp: Tổ chức và nhà
cung cấp phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực
của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.3.4. Những lợi ích khi áp dụng ISO 9000
Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: Một hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý chất lượng hoạt động
sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ
các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên
tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến
liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy hệ thống chất lượng cần thiết để cung
cấp các sản phẩm có chất lượng.
·

Tạo năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống
chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người
thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ
giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí cho hành động khắc phục đối
với sản phẩm sai hỏng vì thiếu kiểm soát và giảm được lãng phí về thời gian,
nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu công ty có chất lượng
phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp giảm thiểu được chi phí kiểm tra,
tiết kiệm được chi phí cho cả công ty và khách hàng.

22


Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO
9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh

tranh gay gắt như hiện nay. Có được hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn
ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc
chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có
bằng chứng đảm bảo khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với
chất lượng mà họ khẳng định. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000
được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn
được đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất
lượng mà nhà sản xuất khẳng định. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản
phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu
chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ
thiếu giấy chứng nhận ISO 9000.
Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống chất
lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất
lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy
rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn
cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu suất của các quá
trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhầm không ngừng cải tiến hiệu quả
hoạt động và nâng cao sự thảo mãn khách hàng.
*Tiểu kết: Trên đây là những cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất
lượng cũng như các kiến thức, nhận thức cơ bản cần nắm rõ của bộ tiêu chuẩn
ISO 9000. Chỉ có nhận thức được cơ sở, ý nghĩa, vai trò, cách thức thực hiện
bộ tiêu chuẩn này mới có thể áp dụng thành công trong việc quản lý chất
lượng hiệu quả.Thông qua hệ thống lý luận, cơ sở khoa học, phương pháp và
nguyên tắc áp dụng bộ tiêu chuẩn, giúp cho các doanh nghiệp, tổ chức có cái
nhìn đứng đắn hơn và có hướng áp dụng hiệu quả bộ tiêu chuẩn này, hướng
23


đến đánh giá đúng mức, có hiệu quả và quản lý chất lượng mang tính đồng bộ
cao.

24


CHƯƠNG II
TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI
VIỆT NAM
2.1.

Tình hình áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 của các doanh nghiệp Việt
Nam
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được biết đến ở Việt Nam từ năm 1989, cho
đến nay nó đó được phổ biến khá rộng ở Việt Nam.
Năm 1994, tổng cục tiêu chuẩn đo chất lượng thành lập trung tâm đào
tạo chuyên về giới thiệu các hiêủ biết về ISO 9000, về phương pháp áp dụng
tiêu chuẩn này vào các doanh nghiệp Việt Nam. Hiện nay Việt Nam có
khoảng hơn 300 doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận ISO 9000 so với
mục tiêu là 400 doanh nghiệp vào năm 2000
Trong số các doanh nghiệp đó được chứng nhận ISO 9000 theo bảng
trên, bao gồm nhiều thành phần kinh tế khác nhau như: Doanh nghiệp quốc
doanh, Xí nghiệp liên doanh, Công ty nhưng sự phân bố này trong các khu
vực không đồng đều phần lớn tập trung ở phía Nam. Hơn nữa trong 3 tiêu
chuẩn của ISO 9000về hệ thống đảm bảo chất lượng, chủ yếu các doanh
nghiệp đăng ký áp dụng và đơc chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9002, số ít áp
dụng ISO 9001 và hầu như không có áp dụng ISO 9003.
Ở Việt Nam, các công ty, doanh nghiệp thực hiện những bước để xây
dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 như sau:
Bước 1: Cam kết của lãnh đạo: Đây là bước quan trọng có tính quyết
định sự thành công việc xây dựng hệ thống. Vai trò của lãnh đạo là phải xác
định được chính sách chất lượng của công ty, đồng thời phân bố nguồn lực

25