Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt trên địa bàn thành phố hà nội

Bộ giáo dục và đào tạo
Trờng đại học Bách khoa Hà Nội
---------------------------------

Luận văn thạc sĩ khoa học

Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt
trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Ngành: Quản trị kinh doanh
M số:

Trần Thanh Vân

Ngời hớng dẫn khoa học: TS. Lê Hiếu Học

Hà Nội - 10/2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Mục lục
Trang
Phần Mở đầu

8

Chơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lợng
dịch vụ và chất lợng dịch vụ trong vận tải hành
14

khách công cộng bằng xe buýt
1.1 Tổng quan về dịch vụ

14

1.1.1 Khái niệm cơ bản về dịch vụ

14

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

15

1.1.3 Bản chất của dịch vụ

16

1.1.4 Phân loại dịch vụ

17

1.1.5 Chất lợng dịch vụ

19

1.2 Tổng quan về dịch vụ VTHKCC (Vận tải hành khách công cộng)
bằng xe buýt ở thủ đô Hà Nội

22

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội 23
1.2.1.1 Xe buýt Hà Nội trớc thời kỳ đổi mới (Năm 1986)

23

1.2.1.2 Giai đoạn khủng hoảng của xe buýt (Từ năm 1986 đến
năm 1992)

24

1.2.1.3 Giai đoạn phục hồi xe buýt công cộng (Từ năm 1992 đến
năm 2001)

24

1.2.1.4 Giai đoạn củng cố và đổi mới trong toàn diện hoạt động
xe buýt (Năm 2001 đến nay)

25

1.2.2 Hiện trạng VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn Thành phố
Hà Nội

26

1.2.2.1 Mạng lới tuyến xe buýt

26

1.2.2.2 Hiện trạng phơng tiện

27

1.3 Những vấn đề có liên quan tới cung ứng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt

29

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Trang
1.3.1 Khái niệm về vận tải và vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt

30

1.3.2 Đặc điểm vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

31

1.3.3 Ưu nhợc điểm của vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

32

1.3.3.1 Ưu điểm chính của xe buýt

32

1.3.3.2 Nhợc điểm của xe buýt

33

1.3.4 Vai trò và hiệu quả của hoạt động VTHKCC đối với đô thị

33

1.4 Sản phẩm vận tải và chất lợng sản phẩm vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt

35

1.4.1 Khái niệm về sản phẩm vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt

35

1.4.2 Khái niệm về chất lợng sản phẩm vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt

36

1.4.3 Những tiêu chí cơ bản đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt

36

1.4.4 Hiện trạng chất lợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
trên địa bàn Thành phố Hà Nội

42

1.4.4.1 Những mặt tích cực của chất lợng dịch vụ xe buýt

42

1.4.4.2 Những mặt tiêu cực của chất lợng dịch vụ xe buýt

43

1.5 Kết luận chơng 1

45

CHơng 2: Phân tích và đánh giá chất lợng dịch vụ
xe buýt trên địa bàn thành phố hà nội

46

2.1 Thu thập số liệu điều tra

46

2.2 Xử lý số liệu điều tra

48

2.3 Phân tích số liệu điều tra

48

2.3.1 Những thông tin chung về đối tợng tham gia khảo sát

48

2.3.1.1 Đối tợng tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt

48

2.3.1.2 Đối tợng không tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt

51

2.3.2 Mục đích/Mức độ thờng xuyên sử dụng xe buýt của đối
tợng điều tra

53

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Trang
2.3.3 Phân tích quan hệ giữa các tiêu chí theo các nhóm đối tợng
tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt

58

2.3.3.1 Thống kê các tiêu chí của nhóm đối tợng tham gia giao
thông công cộng bằng xe buýt

58

2.3.3.2 Phân tích quan hệ giữa các tiêu chí theo các nhóm đối
tợng tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt

65

2.3.4 Kết quả điều tra đối tợng không tham gia giao thông công
cộng bằng xe buýt

67

2.3.4.1 Lý do không sử dụng xe buýt của đối tợng điều tra

67

2.3.4.2 Phân tích mối quan hệ giữa các lý do không sử dụng xe
buýt với các nhóm đối tợng

68

2.4 Kết luận chơng 2

76

Chơng 3: Một số Khuyến nghị nâng cao chất lợng
dịch vụ xe buỷt trên địa bàn thành phố Hà nội

78

3.1 Những kết quả đạt đợc của vận tải hành khách công cộng bằng
xe buýt từ sau thời kỳ củng cố và đổi mới (từ năm 2001 đến nay)

78

3.2 Những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt

79

3.2.1 Tăng tính chính xác về mặt thời gian

79

3.2.2 Mức độ an toàn đợc đảm bảo

81

3.2.3 Nâng cao chất lợng phục vụ của lái xe, phụ xe

82

3.2.4 Cải thiện môi trờng trong xe

84

3.2.5 Tính thuận tiện cần đợc chú trọng

87

3.3 Kết luận chơng 3
Kết luận

89
91

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Phần Mở đầu
1. Sự cần thiết của đề tài và lý do lựa chọn đề tài
Sau hai thập kỷ đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã có những chuyển biến
đáng kể. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập và đời sống của
nhân dân cả nớc nói chung và nhân dân các thành phố lớn trong đó có Hà
Nội nói riêng đợc cải thiện rõ rệt. Thời kỳ 1986 1990 nhịp độ tăng trởng
GDP của Hà Nội chỉ đạt khoảng 8% song các năm 1991 và 1992 mỗi năm tốc
độ tăng trởng GDP đã đạt 9% (so với GDP trung bình của cả nớc tăng trung

bình 7,2%). Năm 1993 nền kinh tế của Hà Nội có sự tăng trởng đột biến với
tốc độ 12,6%. Năm 1994 đạt mức tăng 13,4%. Năm 1996 đạt 12,3%. Năm
1997 mặc dù Hà Nội cũng bị ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ trên thế
giới, nhng tốc độ tăng GDP vẫn đạt 12,5%. Năm 1998 vẫn giữ mức tăng
GDP là 9,33%, năm 1999 tăng 6,5%.
Những năm gần đây, tuy tốc độ tăng GDP của Hà Nội có chậm lại nhng
vẫn cao hơn mức trung bình của cả nớc [Tổng công ty vận tải, 2003]. Ngời
dân Việt Nam nói chung và ngời Hà Nội nói riêng có khả năng cơ giới hoá
phơng tiện đi lại của mình. Một thành phố với 3 triệu dân mà có trên 1 triệu
xe máy, 30.000 xe ô tô con và khoảng 800.000 xe đạp [Trung tâm t vấn phát
triển giao thông vận tải, 2005]. Việc cơ giới hoá phơng tiện giao thông một
mặt mang lại cho ngời Hà Nội những u thế khi gia tăng vận tốc đi lại,
nhng mặt khác kéo theo nhiều vấn đề nghiêm trọng nh: tai nạn, ùn tắc giao
thông, ô nhiễm môi trờng v.v. với nguyên nhân chính là sự mất cân đối trong
quá trình cơ giới hoá phơng tiện giao thông.
Hình ảnh tiêu biểu về giao thông của Hà Nội vào cuối năm 2001 là sự gia
tăng mạnh mẽ phơng tiện cơ giới cá nhân, sự suy giảm phơng tiện phi cơ
giới và sự bất cập, kém hiệu quả của hệ thống vận tải công cộng.

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

8
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Trớc thực trạng đó, Chính phủ và UBND Thành phố Hà Nội đã có chủ
trơng phát triển giao thông công cộng, u tiên phát triển xe buýt. Đến cuối

năm 2002, vận tải giao thông công cộng bằng xe buýt đã đạt đợc kết quả khả
quan là khối lợng vận chuyển hành khách tăng nhanh, theo số liệu của Trung
tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị, hiện nay Hà Nội có 41 tuyến xe
buýt công cộng. Chính sự gia tăng về số lợng này đã góp phần làm giảm ách
tắc giao thông ở Thủ đô Hà Nội. Mang đặc thù của một ngành dịch vụ, chất
lợng dịch vụ của hệ thống xe buýt là yếu tố hết sức quan trọng, quyết định số
lợng hành khách tham gia. Tính đến cuối năm 2005, số lợng hành khách
nội đô tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt là 285,3 triệu lợt ngời.
Với số lợng hành khách tham gia giao thông công cộng bằng xe buýt
trên, liệu có thể khẳng định chất lợng dịch vụ xe buýt hoàn toàn thoả mãn
mong muốn của hành khách? Số lợng tăng nh thế liệu đã đáp ứng đợc nhu
cầu cần thiết ở một thành phố lớn cha? Và hơn hết, với số lợng hành khách
tham gia xe buýt nh vậy đã góp phần giải quyết vấn đề ách tắc giao thông và
môi trờng nh thế nào?
Bên cạnh số lợng hành khách gia tăng, d luận xã hội cũng đề cập nhiều
đến chất lợng dịch vụ xe buýt. Có những ý kiến đánh giá tốt về chất lợng
dịch vụ xe buýt và thái độ phục vụ của lái xe [Vietnamnet, 2004] nhng cũng
có ý kiến phê phán gay gắt sự đối xử thiếu văn minh, vô trách nhiệm của
ngời lái xe, phụ xe đối với hành khách tham gia giao thông bằng phơng tiện
xe buýt [Minh Khuyên - Tĩnh Phan, 2006]. Có thể thấy, d luận xã hội có
những luồng thông tin hoàn toàn trái ngợc nhau về cùng một vấn đề.
Bên cạnh đó, nghiên cứu của Trung tâm t vấn và phát triển giao thông vận
tải (2004), đã đánh giá chất lợng dịch vụ của xe buýt trên ba tuyến 31, 32, 33
theo những tiêu chí: vận tốc chạy xe, khả năng chuyển tuyến, thái độ phục vụ,
thông tin trong xe, tiếng ồn trong xe v.v. Tuy nhiên việc đánh giá chất lợng
Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

9
Khoá học: 2004 - 2006

Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

dịch vụ ba tuyến trên cha toàn diện, cha phản ánh một cách đầy đủ chất
lợng dịch vụ xe buýt.
Vì vậy, để có cái nhìn đúng, đủ và khách quan dựa trên chất lợng hiện tại,
những điểm mạnh, điểm yếu để từ đó đa ra những khuyến nghị nhằm nâng
cao chất lợng dịch vụ xe buýt, việc thực hiện đề tài: Đánh giá chất lợng
dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội sẽ có những đóng góp nhất
định.
2. Mục đích của đề tài
Dựa vào những đánh giá của hành khách thông qua các tiêu chí để tìm ra
những điểm mạnh, điểm yếu của chất lợng dịch vụ trên xe buýt. Đồng thời
đa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ trên xe buýt,
làm cho chất lợng dịch vụ xe buýt ngày càng hoàn chỉnh và phát triển hơn.
3. Vấn đề nghiên cứu
Về mặt lý thuyết, chất lợng là một sự so sánh giữa mong đợi về giá trị
một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận đợc (sự thoả
mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
Còn chất lợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng trong phân phối dịch vụ ở đầu ra [5, 121].
Do vậy, để tìm hiểu chất lợng của dịch vụ buýt, có thể dựa vào đánh giá
của hành khách, những ngời đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt cũng nh
của đối tợng cha sử dụng xe buýt để biết đợc mong đợi của họ. Từ đó làm
cơ sở cho việc nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt, thu hút nhiều hành khách
tham gia.

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

10
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài tập trung vào các vấn đề sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực trạng phát triển về chất lợng dịch
vụ trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.
- Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt từ quan điểm của khách hàng
thông qua các tiêu chí.
+ Chính xác về mặt thời gian
+ Chính xác về mặt không gian
+ Mức độ an toàn
+ Môi trờng trong xe
+ Thái độ phục vụ
+ Tính thuận tiện
Formatted: Bullets and Numbering

Từ những u điểm và nhợc điểm của chất lợng dịch vụ xe buýt, đề
xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt, làm cho
chất lợng dịch vụ xe buýt ngày càng hoàn thiện, thu hút hành khách, làm
giảm ách tắc giao thông.
5. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài thực hiện phỏng vấn 100 hành khách tham gia giao thông công cộng
bằng xe buýt và 100 hành khách không tham gia giao thông công cộng bằng

xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội để tìm hiểu đánh giá của hai nhóm đối
tợng này về chất lợng dịch vụ xe buýt.
6. Phơng pháp nghiên cứu
- Phơng pháp nghiên cứu lý luận: Dựa trên số liệu về những vấn đề liên quan
đến vận tải hành khách công cộng nói chung và vận tải hành khách công cộng
Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

11
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

bằng xe buýt nói riêng của Trung tâm Quản lý và điều hành Giao thông - Đô
thị (Sở Giao thông công chính), Tổng công ty vận tải, Trung tâm thiết kế và t
vấn giao thông vận tải, Viện quy hoạch giao thông vận tải (Trờng Đại học
Giao thông vận tải). Cơ sở của việc nghiên cứu là:
+ Dựa trên lý thuyết về chất lợng dịch vụ và chất lợng dịch vụ trong vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt của những tác giả khác nhau.
+ Các tài liệu, số liệu nghiên cứu của ngành.
+ Trên cơ sở hiện trạng, nêu lên những u điểm cũng nh nhợc điểm
trong việc cung cấp dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.
+ Tóm tắt nghiên cứu đã thực hiện trớc đây về chất lợng dịch vụ trên xe
buýt.
- Phơng pháp điều tra, khảo sát: Phát các phiếu hỏi tới tận tay ngời sử dụng
xe buýt và ngời không sử dụng xe buýt với nội dung tìm hiểu đánh giá của
hai đối tợng này đối với chất lợng dịch vụ xe buýt ra sao.
- Phơng pháp phân tích, tổng hợp: Thống kê các số liệu điều tra, phân tích và
đánh giá thông qua phần mềm SPSS.

- Phơng pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến của các nhà quản lý, các chuyên
gia trong lĩnh vực giao thông vận tải nói chung và giao thông vận tải bằng xe
buýt nói riêng.
7. Cấu trúc của luận văn
Luận văn cao học quản trị kinh doanh ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu
tham khảo và các phụ lục, có 3 chơng với nội dung chính sau:
Chơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lợng dịch vụ và chất lợng dịch
vụ trong vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

12
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Chơng 2: Phân tích và đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn
Thành phố Hà Nội.
Chơng 3: Một số khuyến nghị nâng cao chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa
bàn Thành phố Hà Nội.

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

13
Khoá học: 2004 - 2006

Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Chơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lợng
dịch vụ và chất lợng dịch vụ trong vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt
1.1 Tổng quan về dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.
Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Ngày nay dịch vụ
mang lại thu nhập cao và chiếm tỷ trọng đáng kể trong GDP của hầu hết các
nớc có nền kinh tế phát triển (ở Hoa Kỳ: năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, năm
1968 chiếm 63%, năm 1978 chiếm 68%, trong những năm 1980, tính bình
quân, mỗi gia đình dành tới 80% ngân sách gia đình chi cho dịch vụ; trong đó
80% chi phí dịch vụ là cho nhà ở, giáo dục, giao thông, chăm sóc y tế và các
hoạt động giải trí, giờ đây tỷ lệ này còn cao hơn). Kinh doanh dịch vụ ngày
càng sôi động và phát triển. Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công
nghiệp. ở Việt Nam trong những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát triển rất
nhanh chóng. Mục tiêu chiến lợc phát triển dịch vụ trong tơng lai gần của
Viêt Nam là dịch vụ sẽ chiếm 48% GDP của đất nớc [Trung tâm t vấn Giao
thông vận tải, 2005].
Có nhiều nguyên nhân giải thích cho sự mở rộng và gia tăng nhanh chóng
của các loại hình dịch vụ. Đó là sự gia tăng của dân số, sự cải thiện trong thu
nhập và đời sống; sự gia tăng và phát triển của các ngành công nghiệp; tính
phức tạp của các loại ngành nghề; nhu cầu của con ngời trở nên đa dạng hơn;
sự phát triển của khoa học và công nghệ v.v.
1.1.1 Khái niệm cơ bản về dịch vụ
Có nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm dịch vụ. Philip Kotler cho
rằng: Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một thành viên có thể cung

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

14
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

cấp cho thành viên khác, nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến
sở hữu một vật phẩm cụ thể nào [Ngô Xuân Bình, 2004].
Nói cách khác: Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt đợc cung ứng cho
khách hàng mục tiêu mà khi mua hoặc khi nhận ngời ta không thể nhìn thấy
chúng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, có những nét đặc trng riêng mà
hàng hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật:
- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch
vụ. Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dới dạng vật
chất. Tính không hiện hữu đợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ.
Với đặc điểm này, khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ, không thể đóng
gói dịch vụ trớc khi mua. Ngời cung ứng dịch vụ chỉ có thể mô tả lợi ích mà
dịch vụ có theo kinh nghiêm của bản thân ngời cung ứng.
- Dịch vụ có tính không đồng nhất (không ổn định về chất lợng):
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đợc. Khách hàng tiêu dùng là ngời
quyết định chất lợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời
gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau
cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ
thờng thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm
cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Hơn nữa, dịch vụ vô hình
ở đầu ra nên không thể đo lờng và quy chuẩn hoá đợc. Vì những nguyên

nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất.
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời (còn gọi là tính lệ thuộc): Sản
phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là
Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

15
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

không đồng nhất nhng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ
cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của
nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình
sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Ngời tiêu dùng cũng tham gia
vào hoạt động sản xuất dịch vụ cho chính mình [5, 152].
Đặc điểm này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hoá thông thờng,
hàng hoá có thể đợc sản xuất bởi một công ty và đợc bán bởi một công ty
khác.
- Dịch vụ có tính không cất trữ đợc: Dịch vụ không thể dự trữ trong
kho để đáp ứng nhu cầu thị trờng trong tơng lai giống nh hàng hoá thông
thờng. Khách hàng cũng không thể mua dịch vụ dự trữ để sử dụng khi cần.
1.1.3 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa ngời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản
của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có
thể trong phạm vi hoặc vợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự
bao gồm nhiều khâu, nhiều bớc khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bớc có thể là

những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính.
Nhìn chung, có thể chia dịch vụ thành các nhóm theo mức độ quan trọng/
cần thiết đối với khách hàng nh sau:
Formatted: Bullets and Numbering

Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của
ngời tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của ngời mua.
Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của
dịch vụ đợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

16
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi
ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
- Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ
bao quanh. Dịch vụ tổng thể thờng không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch
vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ
tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi, lợi ích cũng thay đổi theo
[5, 245].
1.1.4 Phân loại dịch vụ
Với đặc điểm của dịch vụ đã nêu ở trên, có thể dễ dàng nhận thấy rằng bản
thân dịch vụ rất trừu tợng, giữa các loại dịch vụ rất khó phân biệt. Cần phải
xác định đợc phạm vi của từng loại và thoả mãn nhu cầu nào thuộc lớp ngời

nào, tổ chức nào trong đời sống kinh tế xã hội.
Sự phân loại của dịch vụ giúp các doanh nghiệp xác định đợc chiến lợc
kinh doanh đúng đắn và có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài
nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thoả mãn tối đa
nhu cầu của họ.
Để phân loại dịch vụ, có thể sử dụng các cách tiếp cận sau:
- Phân loại theo phơng pháp loại trừ: Dịch vụ là một bộ phận của
nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hoá hiện hữu, nông nghiệp và
khai khoáng. Nh vậy bất cứ loại sản xuất nào không rơi vào ba ngành trên
đều thuộc dịch vụ, bao gồm :
+ Thơng mại: Bán buôn và bán lẻ v.v.
+ Phân phối, lu kho: Các mặt hàng thuộc về sản xuất v.v.
+ Ngân hàng, bảo hiểm: Đầu t chứng khoán v.v.
+ Kinh doanh bất động sản: Buôn bán nhà đất v.v.
Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

17
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

+ Dịch vụ bu chính viễn thông
+ Dịch vụ công cộng, vận chuyển
+ Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
+ Dịch vụ y tế, giải trí
+ Dịch vụ đào tạo, trông trẻ v.v.
- Phân loại theo nhu cầu khách hàng: Ngời ta phân chia loại hình
dịch vụ này thành hai, đó là :

+ Dịch vụ cho nhu cầu cá nhân: Rất đa dạng và thờng gắn liền
với các loại nhu cầu cụ thể nh ăn, mặc, đi lại, ở, giáo dục, chữa bệnh,
giải trí. Các dịch vụ đợc cung cấp từ các trờng học, từ mua sắm, từ
gia s, bác sỹ, công viên v.v. cũng là hớng tới thoả mãn nhu cầu của
các cá nhân.
+ Dịch vụ cho nhu cầu kinh doanh: Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu
kinh doanh cũng rất phong phú, nh dịch vụ t vấn quản lý, chuyển
giao công nghệ, đào tạo chuyên gia cho doanh nghiệp, tổ chức hội chợ,
hội thảo, triển lãm v.v.
- Phân loại dịch vụ theo mục tiêu của ngời cung ứng: Dựa vào mục
tiêu của nhà cung cấp dịch vụ, ngời ta xếp dịch vụ thành hai nhóm ngành
hàng, đó là :
+ Dịch vụ vì lợi nhuận: Xét ở phơng diện kinh doanh thuần tuý
thì ngời kinh doanh dịch vụ nhằm tới muc tiêu lợi nhuận. Không có lợi
nhuận thì họ sẽ không tồn tại và phát triển đợc. Ví dụ: Kinh doanh
ngân hàng, bảo hiểm, bất động sản, chứng khoán, hàng không, du lịch
v.v.
+ Dịch vụ phi lợi nhuận: Còn xét ở phơng diện hoạt động và
sự cần thiết trong các quan hệ giao tiếp của con ngời thì có nhiều loại
Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

18
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

nghề dịch vụ đợc coi là không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Đó là các
nghề nh giáo dục, th viện, bảo tàng, công viên v.v.

- Phân loại theo các mảng dịch vụ: Dựa vào những đặc tính riêng biệt
của các loại dịch vụ, chúng ta có thể phân dịch vụ theo các mảng khác nhau.
1.1.5 Chất lợng dịch vụ
Chất lợng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan
tâm của nhiều ngời bởi chất lợng đối với dịch vụ là khó xác định và cha có
chiến lợc quản lý có hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất
lợng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất
lợng thực tế và những yếu tố chi phối dịch vụ hiện nay cha lợng hoá đợc.
Tầm quan trọng của chất lợng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng
có sự khác nhau rất lớn. Chất lợng dịch vụ giúp làm tăng khả năng thu hồi
vốn đầu t, đồng nghĩa với việc tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản
xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lợc lâu
dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng những
phơng pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lợng của hàng hoá hiện hữu
sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi
phối quá trình hình thành, vận động chất lợng.
Đối với sản phẩm hàng hoá hiện hữu cũng có những quan điểm nhận thức
khác nhau về chất lợng: Chất lợng là làm cho sản phẩm tốt ngay từ đầu
tiên, không có khuyết tật nào. Chất lợng nh là một sự thích ứng với nhu
cầu. Kiểm soát chất lợng bằng cách duy trì nghiêm ngặt công nghệ, đếm
những sai sót bên trong và những sai sót bên ngoài (nếu có) khi hoàn thiện
đơn vị sản phẩm. Tuy nhiên những nhận thức về chất lợng nh trên của hàng
hoá hiện hữu không đủ để hiểu về chất lợng dịch vụ song cũng giúp ta có
những định hớng nhất định về chất lợng [5, 250].

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

19
Khoá học: 2004 - 2006

Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối tới chất lợng là:
Formatted: Bullets and Numbering

Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì dịch vụ là tập hợp các
hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó kiểm
soát đến chất lợng đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm đợc, không đo
lờng đợc, không dự trữ và kiểm nghiệm đợc. Đặc biệt dịch vụ không thể
kiểm tra trớc khi bán để đảm bảo chất lợng. Do tính không hiện hữu nên
các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và
đánh giá dịch vụ nh thế nào.
Các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ với hàm lợng lao động lớn thờng
không đồng nhất. Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng ngời cung
cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tơng thích về hành vi của
các nhân viên dịch vụ rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung
cấp cho khách hàng có khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận đợc.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời, không chia tách, kết quả là
chất lợng dịch vụ không đợc thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối
trọn vẹn cho khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất
lợng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại
giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lợng dịch vụ. Khi trao đổi
hàng hoá hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh
giá chất lợng nh mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự
phù hợp. Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong
hầu hết những trờng hợp các bằng chứng hữu hình đợc giới hạn trong các
phơng tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp. Với sự thiếu

vắng của các tiêu chí hữu hình để đánh giá chất lợng dịch vụ, khách hàng
phải dựa vào những yếu tố khác nh giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị
trí nơi cung cấp dịch vụ v.v.
Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

20
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy
khó khăn để hiểu đợc khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lợng dịch vụ
đó nh thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu đợc khách hàng của mình sẽ
đánh giá dịch vụ nh thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào
những đánh giá theo hớng mong muốn. Chính đặc tính này dẫn đến việc tìm
hiểu ý kiến khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ trên xe buýt nh thế nào.
Theo tác giả Lu Văn Nghiêm (2001), chất lợng là một sự so sánh giữa sự
mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế
nhận đợc (sự thoả mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu cũng
nh các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho
rằng chất lợng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực
hiện. Đó là sự đo lờng phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách
hàng tốt tới mức nào. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao
dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền
tảng tơng thích với mức mong đợi. Theo cách tiếp cận này, chất lợng dịch
vụ có thể đợc đánh giá theo mức sau:
Bảng 1.1: So sánh dịch vụ nhận đợc với sự mong đợi

Dịch vụ nhận đợc
Giá trị DV nhận đợc

Sự mong đợi

Chất lợng dịch vụ

>

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị DV nhận đợc >=

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị DV nhận đợc

Giá trị mong đợi

Thấp

<

[Nguồn : Lu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, 2001]

Nh vậy, sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lợng dịch vụ.

Nếu chất lợng dịch vụ rất cao, mức độ thoả mãn vợt quá sự mong đợi,
khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lợng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn đạt đợc
sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngợc lại, nếu chất lợng
Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

21
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất
vọng. Giá trị dịch vụ khách hàng nhận đợc do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng
thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố nh: dịch vụ tổng thể
đợc cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của đối thủ cạnh
tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tờng về dịch vụ
của ngời tiêu dùng.
Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở các quá trình. Chất lợng dịch vụ
không chỉ đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà
nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó
hình thành nên phơng cách phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn
tại hai loại chất lợng dịch vụ: chất lợng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà
khách hàng thực sự nhận đợc từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lợng
chức năng bao gồm phơng cách phân phối.
Do vậy, có thể định nghĩa chất lợng dịch vụ là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong
đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng trong phân phối dịch
vụ ở đầu ra [5, 132].

1.2 Tổng quan về vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt
ở thủ đô Hà Nội
Vận tải hành khách nói chung và vận tải đô thị nói riêng là những phơng
thức đảm bảo phục vụ thoả mãn các nhu cầu đi lại của ngời dân. Trong đô
thị, vận tải hành khách công cộng là một bộ phận cấu thành của hệ thống giao
thông vận tải đô thị và có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác trong hệ
thống đó.
Vận tải hành khách công cộng và vận tải hành khách cá nhân có ảnh hởng
lớn tới mọi mặt hoạt động đô thị. Tuỳ theo đăc điểm kinh tế xã hội của đô
Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

22
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

thị + chính sách phát triển giao thông đô thị mà tỷ trọng thị phần vận tải của
hai phơng thức này là khác nhau.
Xu hớng chung là cần u tiên phát triển giao thông công cộng, hạn chế
giao thông cá nhân để tránh tình trạng giao thông cá nhân phát triển quá mức
gây hỗn loạn trên đờng phố.
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội
VTHKCC ở Hà Nội đã có lịch sử phát triển gần 100 năm. Khởi đầu là
Công ty xe Điện Hà Nội đợc thành lập để vận hành một số tuyến xe điện
(Tramway) đầu tiên ở Hà Nội. Qua các năm phát triển, mạng lới xe điện đã
đợc mở rộng thành 5 tuyến với tổng chiều dài 32 km và các trục đờng xe
điện của Hà Nội đã trở thành các trục phát triển đô thị.
Đến năm 1988, các tuyến xe Điện bị dỡ bỏ, chỉ giữ lại một đoạn duy nhất

từ Quán Thánh đến Bởi dài 3 km với 3 tàu hoạt động. Đến năm 1990 tuyến
này cũng bị dỡ bỏ hoàn toàn. Thay vào đó là chạy thử nghiệm Trolleybus trên
hai tuyến: Bờ Hồ Hà Đông; Bờ Hồ Mơ với chiều dài tuyến trung bình là
12 km. Đến cuối năm 1993 thì các tuyến Trolleybus cũng ngừng hoạt động.
Quá trình hình thành và phát triển xe buýt công cộng ở Hà Nội cho đến
nay có thể tạm chia thành 4 giai đoạn nh sau :
1.2.1.1 Xe buýt Hà Nội trớc thời kỳ đổi mới (Năm 1986)
Xe buýt Hà Nội đợc hình thành vào những năm 1960 và phát triển đến
đỉnh cao là năm 1980. Đây là giai đoạn xe buýt hoạt động theo cơ chế bao cấp
hoàn toàn của Nhà nớc. Năm 1980 mạng lới xe buýt ở Hà Nội có 28 tuyến
trong nội thành và 10 tuyến vé tháng chuyên trách với số lợng 500 xe buýt
các loại đã vận chuyển đợc 50 triệu hành khách đáp ứng đợc 20 - 25 % nhu
cầu của ngời dân thành phố trong thời gian đó.
1.2.1.2 Giai đoạn khủng hoảng của xe buýt (Từ năm 1986 đến năm 1992)
Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

23
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Từ năm 1986, sau khi Nhà nớc xoá bỏ bao cấp, doanh nghiệp xe buýt
công cộng chuyển sang chế độ hạch toán kinh tế đã đánh dấu sự khủng hoảng
nghiêm trọng của xe buýt công cộng ở Hà Nội nói riêng và các đô thị lớn ở
Việt Nam nói chung. Số tuyến xe buýt giảm xuống chỉ còn 13 tuyến do Công
ty Thống Nhất độc quyền khai thác.
Sản lợng vận chuyển buýt của Hà Nội giảm từ gần 50 triệu hành khách
(năm 1980) xuống dới 3 triệu hành khách năm 1992. Nguyên nhân chủ yếu

là do: Nhà nớc bỏ bao cấp, doanh nghiệp xe buýt tự hạch toán kinh doanh
nên đã bỏ mục tiêu VTHKCC chuyển sang vận chuyển hành khách liên tỉnh
và kinh doanh dịch vụ. Thói quen đi lại bằng xe buýt công cộng gần nh đã
biến mất do ngời dân mất lòng tin và bắt đầu thời kỳ bùng nổ phơng tiện cơ
giới cá nhân [Trung tâm t vấn Giao thông vận tải, 2004].
1.2.1.3 Giai đoạn phục hồi hoạt động xe buýt công cộng (Từ năm 1992 đến
năm 2001)
Đây là giai đoạn tìm kiếm mô hình phát triển xe buýt công cộng cho phù
hợp với cơ chế thị trờng, theo định hớng xã hội chủ nghĩa. Thành phố đã
tiến hành tổ chức lại hoạt động vận tải hành khách: Tách riêng xe buýt nội
thành và xe khách liên tỉnh, từ năm 1992 áp dụng chính sách trợ giá cho xe
buýt nội đô. Với chủ trơng khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia xe
buýt, đến năm 1998 đã có 3 đơn vị hoạt động buýt trên đại bàn thành phố, đó
là: Công ty xe buýt Hà Nội, Xí nghiệp xe buýt 10/10 và Công ty xe điện Hà
Nội.
Hoạt động xe buýt công cộng trong thời kỳ này tuy có sự tăng trởng cả về
số lợng tuyến, số lợng xe và sản lợng vận chuyển nhng còn quá chậm so
với yêu cầu bức xúc đặt ra từ thực trạng giao thông đô thị của Hà Nội. Tồn tại
lớn nhất của xe buýt công cộng ở Hà Nội trớc quyết định 45/QĐ - UB là: Qui

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

24
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

mô phát triển quá nhỏ so với nhu cầu, độ tin cậy kém, chất lợng phục vụ thấp

nên không thu hút đợc ngời dân.
Trớc thực trạng trên, ngày 29 tháng 6 năm 2001 UBND Thành phố đã ra
Quyết định số 45/2001/QĐ - UB về việc: Thành lập Công ty vận tải và dịch vụ
công cộng Hà Nội trên cơ sở hợp nhất nguyên trạng 4 Công ty: Công ty xe
buýt Hà Nội, Công ty vận tải hành khách Nam Hà Nội, Công ty xe du lịch Hà
Nội và Công ty xe điện Hà Nội với mục tiêu: Củng cố quan hệ sản xuất, tạo
tiền đề phát triển VTHKCC, đáp ứng 20-25 % nhu cầu đi lại của ngời dân
thủ đô vào năm 2005.
1.2.1.4 Giai đoạn củng cố và đổi mới trong toàn diện hoạt động xe buýt (năm
2001 đến nay)
Từ sau Quyết định 45/UB ND với sự ra đời của Công ty vận tải và dịch
vụ công cộng Hà Nội đã đánh dấu giai đoạn phát triển mới của ngành xe buýt
Thủ đô. Số liệu thống kê sản lợng VTHKCC của Hà Nội cho thấy sự phát
triển của ngành VTHKCC Thủ đô trong 20 năm đã có những bớc phát triển
vợt bậc cả về chất lợng lẫn số lợng.
Đặc biệt, với Quyết định thành lập Tổng công ty vận tải Hà Nội năm 2004
của UBND thành phố Hà Nội, hoạt động vận tải hành khách công cộng ở Hà
Nội đã có sự phát triển vợt chỉ tiêu đề ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của mình. Đồng thời, với công tác xã hội hoá xe buýt ở Hà Nội, vận tải hành
khách công cộng Hà Nội có thêm nhiều cơ hội để nâng cao chất lợng dịch vụ
cũng nh quy mô phục vụ.

1.2.2 Hiện trạng VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội
1.2.2.1 Mạng lới tuyến xe buýt

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

25
Khoá học: 2004 - 2006

Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Đến cuối năm 2005, Hà Nội có tất cả 41 tuyến xe buýt (tính đến tháng
4/2006, con số này là 45 tuyến). Về mặt cơ bản, các tuyến vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ở Hà Nội đã chạy hầu hết các trục đờng chính, trục
xuyên tâm hoặc đờng vành đai. Việc triển khai các tuyến vận tải này đều dựa
trên các luồng hành khách lớn trong thành phố. Mạng lới tuyến đợc phân
chia thành 3 nhóm :
* Tuyến trục xuyên tâm :
Đây là những tuyến xơng sống đảm trách vận chuyển lu lợng lớn hành
khách nối các trục chính từ cửa ngõ phía Bắc, Nam, Đông, Tây thành phố vào
và xuyên qua khu trung tâm.
* Tuyến nội đô :
Đây là các tuyến xe buýt thực hiện chức năng vận chuyển hành khách
trong các khu vực nội thành và chuyển tiếp sang các tuyến trục.
* Tuyến ngoại thành, kế cận :
Đây là tuyến thực hiện nhiệm vụ tiếp chuyển hành khách từ các khu vực
ngoại thành, vùng kế cận vào tiếp cận chuyển sang các tuyến xuyên tâm và
nội đô.
Loại tuyến này có tiềm năng tăng trởng cả về hành khách và các vùng
phục vụ mới do tốc độ phát triển kinh tế của vùng ngoại thành và ngời dân
u tiên lựa chọn việc sử dụng xe buýt do chi phí đi lại thấp, thời gian đi lại
hợp lý và an toàn.
Mạng lới tuyến đợc thể hiện qua bảng 1.2

Bảng 1.2: Mạng lới tuyến
Tuyến

Số
lợng

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

Tỷ trọng sản lợng
hành khách trên toàn

Thời gian
hoạt động

Tần suất
26

Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

Trục xuyên tâm
Nội đô
Ngoại thành kế
cận

tuyến

mạng (%)

(h/ngày)

(phút/ lợt)

6

40

16,5

Từ 5 đến 10

29

38

16

Từ 10 đến 15

6

22

15,5

15

[Nguồn: Trung tâm Quản lý và điều hành Giao thông - Đô thị, 2005]

1.2.2.2 Hiện trạng phơng tiện

Tính đến cuối năm 2005, Hà Nội có 697 xe buýt, trong đó có 50 xe cũ mác
Renault SCR 10 của dự án Asia Trans, 543 xe mới (Mercedes, Daewoo,
Transinco) và 104 xe buýt nhỏ từ trớc. Mạng xe buýt bao gồm 41 tuyến với
788 km chiều dài, là xe của 5 xí nghiệp với vùng phục vụ bao gồm nội đô,
ngoại thành và một số khu vực liền kề (Hà Tây v.v.), đợc thể hiện qua bảng 1.3

Bảng 1.3: Bảng chủng loại phơng tiện

TT

Loại xe

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

Sức chứa

Số lợng

27
Khoá học: 2004 - 2006


Đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt trên địa bàn Thành phố Hà Nội

1

Asia Combi

24

47

2

Huyndai Chous

24

38

3

Asia Cosmos

30

13

4

Mercedes

60

10

5

Renault(đời 90)

80

50

6

Daewoo BS105

80

96

7

Daewoo BS90

60

104

8

Daewoo DL090

60

181

9

Transico

45

50

10

Transico

30

37

11

Mercedes

80

71

Tổng cộng

697

[Nguồn: Trung tâm Quản lý và điều hành giao thông đô thị, 2005]

Trong tổng số 697 xe có 543 xe mới sản xuất năm 2002 và 2003 chiếm

73,4% trên tổng số phơng tiện. Hiện nay, phơng tiện đang khai thác với một
cờng độ quá cao, bình quân 252km/ xe / ngày đêm với 16h hoạt động, hệ số
xe vận doanh đạt 77 % dẫn đến nhiều khó khăn trong công tác bảo dỡng, sửa chữa.

Bảng 1.4: Bảng cơ cấu phơng tiện

Trần Thanh Vân
Lớp: CHQTKD - ĐHBKHN

28
Khoá học: 2004 - 2006