Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012008 tại công ty TNHH thang máy và thiết bị thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------------------------------

NGUYỄN NAM DƯƠNG

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TINH
THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

LÊ HIẾU HỌC

HÀ NỘI - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

MỤC LỤC
Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt

4

Danh mục các bảng, hình vẽ

5

Lời cam đoan

6

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Sự cần thiết của đề tài

7
7

2.Mục tiêu nghiên cứu

8

3.Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

9

4.Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

9

5. Kết cấu luận văn

9

Chương I: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000

1.1 Các khái niệm cơ bản

11

1.1.1. Khái niệm về chất lượng

11

1.1.2. Khái niệm về chất lượng sản phẩm

13

1.1.3. Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng

14

1.1.4. Khái niệm về quản lý chất lượng

16

1.1.5. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

17

1.1.6. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng

18

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

20

1.2.1. Sự ra đời của HTQLCL ISO 9000

20

1.2.2. Lý do áp dụng HTQLCL ISO 9000

23

1.2.2.1. HTQLCL ISO 9000 đối với sự phát triển của doanh nghiệp

23

1.2.2.2. Lợi ích khi áp dụng HTQLCL ISO 9000

25

1.2.3. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

27

1.2.3.1. Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

27

1.2.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008

31

1.2.4. Trình tự áp dụng HTQLCL ISO 9000

Nguyễn Nam Dương

1

34

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

1.2.5. Tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9000 ở Việt Nam

34

1.2.5.1. Các yếu tố cản trở việc xây dựng thành công HTQLCL
ISO 9000
1.2.5.2. Các nguy cơ đối với việc duy trì , cải tiến HTQLCL ISO 9000

35
39

Chương II: Phân tích quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Công ty
TNHH Thang Máy và Thiết bị Thăng Long
2.1. Giới thiệu về Công ty

46

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

46

2.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp

47

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

47

2.2 Tình hình hoạt động của Công ty trước khi áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
2.2.1. Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD trước khi áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng ISO
2.2.2. Những tồn tại trong hoạt động SXKD

49
49
50

2.3. Phân tích quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại Công ty
2.3.1. Lý do và mục đích áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Công ty
2.3.2. Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty
2.3.2.1. Cam kết xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008

52
52
53
53

2.3.2.2. Các chương trình đào tạo về ISO

57

2.3.2.3. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống chất lượng

59

2.3.2.4. Công tác tổ chức thực hiện và triển khai

70

2.3.2.5. Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

72

2.3.2.6. Xin giấy chứng nhận

73

2.3.2.7. Các khó khăn và hạn chế đối với việc xây dựng và áp dụng

73

Nguyễn Nam Dương

2

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

HTQLCL ISO 9001:2008
2.3.3. Kết quả đạt được sau khi áp dụng HTQLCL ISO tại Công ty

74

Chương III: Đề xuất các giải pháp kết hợp để duy trì và phát huy hiệu quả việc
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
3.1 Duy trì sự cam kết của lãnh đạo

78

3.2. Nâng cao vai trò của đại diện chất lượng – QMR

79

3.3 Củng cố bộ máy của Ban ISO

80

3.4 Nâng cao nhận thức về chất lượng cho nhân viên trong Công ty

80

3.5 Tin học hóa HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

82

3.6 Các giải pháp kết hợp để phát huy hiệu quả áp dụng của HTQLCL

84

KẾT LUẬN

84

TÀI LIỆU THAM KHẢO

91

PHỤ LỤC

92

Nguyễn Nam Dương

3

Khóa 2008 - 2010

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BGĐ

- Ban giám đốc

CB-CNV

- Cán bộ công nhân viên

CNTT

- Công nghệ thông tin

HC-TH

- Hành chính tổng hợp

HTQLCL

- Hệ thống quản lý chất lượng

HTCL

- Hệ thống chất lượng

ISO

- International Organization for Standardization

KH-XNK

- Kế hoạch xuất nhập khẩu

TCVN

- Tiêu chuẩn Việt Nam

QLCL

- Quản lý chất lượng

CTTNHH

- Công ty trách nhiệm hữu hạn

VN

- Việt Nam

SXKD

- Sản xuất kinh doanh

BVC

- Bureau Veritas Certification

Nguyễn Nam Dương

4

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ
Bảng/Hình vẽ

Nội dung

Trang

Bảng 1.1

Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng

15

Bảng 1.2

Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

29

Hình 1.1

Mô hình quá trình quản lý chất lượng

32

Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Thang máy và

48

Hình 2.1

thiết bị Thăng Long

Bảng 2.1

Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008

58

Hình 2.2

Cấu trúc hệ thống tài liệu của công ty

60

Bảng 2.2

Danh mục các qui trình tác nghiệp của công ty

63

Hình 2.3

Lưu đồ quy trình tổng quát

64

Bảng 2.3

Công tác tổ chức thực hiện

71

Bảng 2.4

Bảng chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008

72

Nguyễn Nam Dương

5

Khóa 2008 - 2010

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Hội nhập kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước những cơ
hội mới cùng những thách thức mới, công ty TNHH Thang máy và thiết bị Thăng
Long cũng đang gặp những khó khăn thách thức trong tiến trình hội nhập chung.
Sau quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội em đã
chủ động đề nghị và được chấp nhận cho làm tốt nghiệp theo đề tài: “Nghiên cứu
quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty
TNHH thang máy và thiết bị Thăng Long”
Trong quá trình làm luận văn em đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc
tìm kiếm cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu, vận dụng kiến thức để nghiên cứu, phân
tích quá trình áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại công ty.
Em xin cam đoan: Luận văn này của em tự làm và chưa được công bố ở bất
kỳ dạng nào.
Hà Nội, tháng 10 năm 2010
Tác giả luận văn

Nguyễn Nam Dương

Nguyễn Nam Dương

6

Khóa 2008 - 2010

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá trình mở
cửa hội nhập sự cạnh tranh trên thị trường đã tạo ra những thách thức mới trong
kinh doanh. Điều này đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp phải tham gia vào một
cuộc chạy đua thực sự, cuộc chạy đua đem lại những lợi thế trong kinh doanh.
Chính vì vậy, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường ngày càng trở nên
gay gắt và quyết liệt, chất lượng sản phẩm đang trở thành một yếu tố cơ bản quyết
định đến sự thành bại trong từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự tiến bộ hay tụt
hậu của nền kinh tế nói chung. Có thể khẳng định, chất lượng đang là vấn đề mang
tầm quan trọng vĩ mô nhưng để nâng cao chất lượng đạt mức tối ưu nhất đòi hỏi các
doanh nghiệp phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của
mình.
Đến nay, QLCL không còn là vấn đề mới mẻ. QLCL đã và đang được áp dụng
phổ biến ở nhiều nước trên thế giới. Các quốc gia như Mỹ, Anh, Nhật là các nước đi
đầu về QLCL đã áp dụng các biện pháp QLCL trên rất nhiều lĩnh vực của nền kinh
tế và xã hội. Thực tế ở các quốc gia này cho thấy khi áp dụng QLCL ở bất cứ lĩnh
vực nào cũng mang lại hiệu quả rõ rệt : giảm được chi phí, thời gian và sức lao
động. Muốn có chất lượng phải áp dụng các biện pháp QLCL. Deming – cha đẻ của
QLCL hiện đại đã khẳng định: “Bạn không cần phải áp dụng ISO 9000 nếu không
cảm thấy bức bách về sự sống còn”. Với doanh nghiệp, các chứng chỉ về QLCL
được ví như “giấy phép thông hành” cho sản phẩm. Phạm vi thị trường rộng hay
hẹp có liên quan chặt chẽ với cấp độ các tiêu chuẩn quản lý mà doanh nghiệp áp
dụng. Đặc điểm nổi bật của HTQLCL ISO 9000 là cung cấp một hệ thống toàn diện
cho công tác quản lý, cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động
tối đa sự tham gia của các thành phần trong tổ chức cũng như cá nhân để đạt được

mục tiêu chất lượng đề ra nhằm mục đích hỗ trợ các doanh nghiệp đạt được chất
lượng sản phẩm như mong muốn mà lại tiết kiệm được tối đa chi phí. Một thực tế là
Nguyễn Nam Dương

7

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

sau khi áp dụng thành công HTQLCL ISO 9000, hầu hết các doanh nghiệp đều tạo
và giữ được vị thế cho sản phẩm của mình, đảm bảo lợi nhuận cũng như ngày càng
nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. Đến cuối tháng 12 năm 2008 có ít nhất 982.832
giấy chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 (2000 và 2008) đã được cấp ở 176 quốc gia
và nền kinh tế. Con số này của năm 2007 là 951.486 trong 175 quốc gia và nền kinh
tế. Như vậy năm 2008 tiêu chuẩn ISO 9001 được cấp chứng nhận là 31.346 và sự
tăng trưởng này là 40% chứng chỉ so với 32% năm 2007 (nguồn : www.vinacert.vn)
Ở Việt Nam, do những điều kiện chủ quan và khách quan mà việc áp dụng các
biện pháp quản lý chất lượng còn nhiều hạn chế. Số lượng doanh nghiệp có
HTQLCL đang được áp dụng có hiệu quả và hiệu lực chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ
(xấp xỉ 6%) so với tổng số doanh nghiệp đang hoạt động (Nguồn trang web:
www.nangsuatchatluong.vn). Do đó mục đích của đề tài là tìm hiểu quá trình triển
khai áp dụng, cải tiến nâng cao hiệu quả hoạt động của HTQLCL ISO 9000 của các
doanh nghiệp Việt Nam nói chung và của công ty TNHH Thang máy và thiết bị
Thăng Long nói riêng để nâng cao sức cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế.
Đây thực sự là vấn đề quan trọng và bức thiết vì đó là cơ sở đưa ra các giải pháp
giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị sản phẩm, thương hiệu trên thị trường trong và

ngoài nước.
Từ những lý do trên, qua quá trình công tác tại Công ty TNHH thang máy và
thiết bị Thăng Long, có điều kiện nghiên cứu tìm hiểu, được sự giúp đỡ, hướng dẫn
tận tình của thầy giáo – TS Lê Hiếu Học em đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu quá
trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH
thang máy và thiết bị Thăng Long”. Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa
thực tiễn đối với sự phát triển của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu :
- Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống QLCL
- Nghiên cứu, phân tích quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại công
ty TNHH Thang máy và thiết bị Thăng Long

Nguyễn Nam Dương

8

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

- Đề xuất các giải pháp để phát huy và duy trì việc áp dụng HTQLCL tại
doanh nghiệp
3. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn :
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng ISO
- Phân tích các điểm thuận lợi và hạn chế trong quá trình triển khai ISO
9001:2008

- Đề xuất một số giải pháp cụ thể để duy trì và nâng cao hiệu quả việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng trong quá trình hoạt động của Công ty
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu :
- Cơ sở lý luận khoa học được vận dụng : các lý thuyết về QLCL, ISO 9000,
thống kê, phương pháp đánh giá
- Luận văn sử dụng phương pháp phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu
từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Thang máy và thiết bị Thăng Long
- Luận văn sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo
ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng và hoàn thiện hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty
- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Việc điều tra
xác định đối tượng là người lao động, các nhân viên tại công ty có liên quan trực
tiếp và gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống.
- Sử dụng các thông tin được thu thập từ các phòng ban trong công ty và các
nguồn tài liệu trong quá trình áp dụng ISO tại công ty cũng như trên Web, tạp chí.
5. Kết cấu luận văn
- Phần mở đầu
- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống QLCL ISO 9000
- Chương 2: Phân tích quá trình áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 tại
công ty TNHH Thang máy và thiết bị Thăng Long
Nguyễn Nam Dương

9

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

- Chương 3: Đề xuất các giải pháp kết hợp để phát huy hiệu quả áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Phần kết luận
- Tài liệu tham khảo
- Phụ lục
Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, do kiến thức và khả năng còn hạn
chế, nội dung của đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy em rất mong
nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để nội dung đề tài được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Nam Dương

10

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt
động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó
gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã có rất nhiều học giả
đưa ra các định nghĩa về chất lượng :
Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng –
fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy
sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu
cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự
phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Tham
khảo nguồn tài liệu : Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook )
Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không
phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ
lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp
dụng được các mong đợi đó (Tham khảo nguồn tài liệu : Philip B. Crosby (1979),
Quality is free )
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:
(Tham khảo nguồn tài liệu : David Garvin, (1988), Managing Quality )
a. Tính ưu việt (Transcendent)
- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém
- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ.
(Ý tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi
thấy nó)
b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)
- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó
Nguyễn Nam Dương

11

Khóa 2008 - 2010

Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản
phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)
- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một
tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.
- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là
không đạt chất lượng.
- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn
quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.
d. Quan điểm người sử dụng (User – based)
- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn
khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là
tiêu chí duy nhất để xác định.
- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ để
phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based):
- Chất lượng liên quan đến giá cả
- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm
soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù
cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả
hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử
dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý

kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những
thay đổi về sở thích.
Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và
Nguyễn Nam Dương

12

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
1.1.2.Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Khi nền kinh tế bước sang cơ chế thị trường, các mối quan hệ kinh tế đối ngoại
được mở rộng, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh thì nhu cầu đòi hỏi của
người tiêu dùng về sản phẩm là điểm xuất phát cho mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh. Một nhà kinh tế học đã nói: “Sản xuất những gì mà người tiêu dùng cần chứ
không sản xuất những gì mà ta có”. Do vậy định nghĩa trên không còn phù hợp và
thích nghi với môi trường này nữa. Quan điểm về chất lượng sản phẩm phải được
nhìn nhận một cách khách quan, năng động hơn. Khi xem xét chất lượng sản phẩm
phải luôn gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường với chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn có những quan niệm chưa chú ý đến
vấn đề này:
- Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là một hệ thống các

đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại của các sản phẩm được xác định bằng các thông số
có thể so sánh được”. Quan điểm này chỉ chú ý đến một mặt là kỹ thuật của sản
phẩm mà chưa chú ý đến chi phí và lợi ích của một sản phẩm.
- Còn theo các nhà sản xuất lại cho rằng: “Chất lượng của một sản phẩm nào
đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế
hay những chỉ tiêu cho sản phẩm ấy”. Quan niệm này cũng chưa chú ý tới khía cạnh
kinh tế.
- Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, do đó
những quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất lượng hướng theo khách
hàng.
“Chất lượng nằm trong con mắt của người mua, chất lượng sản phẩm là tổng
thể các đặc trưng kinh tế kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu
của người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công
dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”.
Nguyễn Nam Dương

13

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng.
Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn
được những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu
cầu của hàng hóa mới là chất lượng sản phẩm. Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ
sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Đây là quan niệm đặc trưng

và phổ biến trong giới kinh doanh hiện đại.
Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất
lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng. Một sản phẩm
được cho là tốt với người này có thể là xấu, hay thậm chí rất xấu đối với người
khác. Một sản phẩm được xem là cao cấp ở Việt Nam lại không đạt chất lượng và
được xem là ở cấp rất thấp tại các nước Âu, Mỹ… Không có chất lượng tốt hay xấu
mà chỉ có chất lượng phù hợp hay không phù hợp đối với đối tượng nào đó.
1.1.3. Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng
Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không
ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại. Một số tác giả tiêu
biểu có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của chất lượng qua các giai đoạn là :
Federic W. Taylor với quan điểm “Quản lý mang tính khoa học” có ảnh hưởng
lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất.
Walter Shewhart là học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng phát triển các
học thuyết và phương phám thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng.
W. Edwards Deming và Joseph. M. Juran với phương pháp kiểm soát chất
lượng thống kê.
Armanand V. Feigenbaum với ý tưởng là mọi bộ phận chức năng trong tổ chức
đều chịu trách nhiệm với chất lượng.

Nguyễn Nam Dương

14

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Đặc điểm

Thẩm
định

Trường ĐHBK Hà Nội

Quản lý chất

Kiểm soát
Đảm bảo chất lượng

chất lượng
thống kê

lượng mang
tính chiến
lược

Thời điểm
xuất hiện
Quan tâm
đầu tiên

(1800s)

(1930s)

(1950s)

(1980s)

Phát hiện
lỗi

Kiểm soát

Điều phối

Tác động chiến
lược

Quan điểm
chất lượng

Vấn đề cần
giải quyết

Vấn đề cần
giải quyết

Vấn đề cần giải quyết, nhưng
được thực hiện chủ động

Một cơ hội cạnh
tranh

Chú trọng

Sự động
nhất của

sản phẩm

Sự đồng nhất
của sản phẩm
với hao phí
thẩm định ít
hơn

Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết
kế đến khâu thị trường và sự
đóng góp của tất cả các bộ phận
chức năng, đặc biệt những người
thiết kế để phòng ngừa các lỗi
chất lượng

Nhu cầu thị
trường và người
tiêu dùng

Phương
pháp

Đo lường
và đánh
giá

Các kỹ thuật
và công cụ
thống kê

Các chương trình và hệ thống

Hoạch định
chiến lược, thiết
lập mục tiêu và
huy động tổ
chức

Giải quyết
vấn đề và áp
dụng các
phương pháp
thống kê

Thiêu chí đo lường chất lượng,
hoạch định chất lượng và thiết kế
chương trình

Xây dựng mục
tiêu, giáo dục
và đào tạo, tư
vấn với các bộ
phận khác và
thiết kế chương
trình
Mọi người
trong tổ chức,
trong đó có
quản lý cấp cao
giữ vai trò lãnh

đạo, đầu tàu.
Quản lý chất
lượng

Vai trò của
chuyên gia
chất lượng

Thẩm
định, phân
loại, đếm
và xếp loại

Ai là người
chịu trách
nhiệm về
chất lượng

Bộ phận
kiểm định

Bộ phận sản
xuất và công
nghệ

Tất cả các bộ phận, mặc dù
những người quản lý cấp cao chỉ
tham gia vào quá trình thiết kế,
hoạch định và triển khai các
chính sách chất lượng

Định hướng
và cách tiếp
cận

Kiểm định
chất lượng

Kiểm soát
chất lượng

Xây dựng chất lượng

Bảng 1.1. Các giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng.
Nguyễn Nam Dương

15

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia chia giai đoạn
chất lượng thành các giai đoạn phát triển chất lượng khác nhau nhưng theo David
Garvin ghi nhận quá trình phát triển của chất lượng qua 4 giai đoạn riêng biệt (Bảng
1.1)
-

Thẩm định

-

Kiểm soát chất lượng thống kê

-

Đảm bảo chất lượng

-

Quản lý chất lượng mang tính chiến lược

1.1.4. Khái niệm về quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm “Quản lý” và “Chất
lượng”. QLCL không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung. Quản lý là
những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt
mục tiêu. Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho
thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Do đó, QLCL là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được
những mục tiêu chất lượng đề ra.
Đứng ở phạm vi quốc gia QLCL được thực hiện chủ yếu ở hai cấp độ chính là
Nhà nước và Doanh nghiệp.
Trước hết phải thấy rằng quản lý nhà nước về chất lượng là hoạt động tổng
hợp mang tính kỹ thuật, kinh tế và xã hội, có mục tiêu, biến đổi theo thời gian và
thông qua các cơ chế chính sách và hệ thống tổ chức. Để thực hiện mục tiêu chất
lượng thì các biện pháp được tiến hành như : Ban hành và áp dụng tiêu chuẩn chất
lượng hàng hóa, kiểm tra và chứng nhận hàng hóa, áp dụng và chứng nhận

HTQLCL, công nhận năng lực kỹ thuật và quản lý của tổ chức hoạt động trong lĩnh
vực chất lượng, thanh tra xử lý các vi phạm về chất lượng…Những biện pháp quản
lý của nhà nước về chất lượng được thể hiện trong hệ thống văn bản qui phạm pháp
luật về chất lượng.

Nguyễn Nam Dương

16

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

Hoạt động QLCL trong doanh nghiệp về nguyên lý khác nhau với hoạt động
quản lý nhà nước đối với chất lượng. Điều này do tính chất tổ chức của cơ quan nhà
nước và của doanh nghiệp rất khác nhau vì những mục tiêu khác nhau.
QLCL của doanh nghiệp được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ
những lỗi hay thiếu sót trong chế biến, sản xuất, cung ứng sản phẩm .v.v.. Trước
kia, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn
cuối cùng. Phương pháp này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản
xuất, đồng thời vẫn không tránh khỏi những lỗi, thiếu sót trong sản xuất. Do vậy,
những phương thức và công cụ quản lý chất lượng cơ bản được hình thành.
1.1.5. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
Thực hiện QLCL sẽ tạo được sản phẩm có chất lượng, nhưng để cạnh tranh và
duy trì chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, các doanh nghiệp phải xây dựng được
HTQLCL, tức là phải triển khai từ khâu đầu tiên chiến lược, mục tiêu đúng đắn đến
chính sách hợp lý, tiếp đó là thiết lập một cơ cấu tổ chức, thủ tục và nguồn lực phù

hợp để tiến hành công tác QLCL. Phương pháp hệ thống là quản lý mọi bộ phận,
nhất thể hóa được mọi nỗ lực của doanh nghiệp sao cho toàn bộ tổ chức đó cùng
hướng về mục tiêu chung. Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm đồng bộ, giúp
doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và những người
thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp.
“HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính
sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu đó” (các thuật ngữ
liên quan được định nghĩa TCVN/ISO 9000:2001 hệ thống quản lý chất lượng – Cơ
sở và từ vựng)
Phương pháp hệ thống của quản lý chất lượng có những đặc điểm sau:
- Hướng vào quá trình
- Hướng vào phòng ngừa

Nguyễn Nam Dương

17

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

- Có cơ chế hành động khắc phục và phòng ngừa
- Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá.
- Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián tiếp.
Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui định kỹ thuật cho các sản
phẩm đó, các qui định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu khách hàng.

- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và quan
trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp.
Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ sung cho các yêu cầu về sản
phẩm nhưng không thay thế được các qui định – tiêu chuẩn đối với sản phẩm và quá
trình. Ngược lại, bản thân các qui định này cũng không đảm bảo các yêu cầu của
khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như các qui định này không phản ánh đúng
nhu cầu của khách hàng, và trong hệ thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của
doanh nghiệp có những sai sót.
1.1.6. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng
Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các chuẩn
ISO 9000. Các nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000 bao gồm:
a. Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế
phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thỏa mãn nhu cầu đó và
cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng. Lợi ích chính của nguyên tắc này là
tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội
thị trường, gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vòng đời kinh
doanh.

Nguyễn Nam Dương

18

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

b. Lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu
và định hướng chung, tạo và duy trì môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể
hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp. Nguyên tắc này giúp các cá nhân
hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được
đánh giá, định hướng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu được sai sót
trong truyền thông giữa các cấp trong tổ chức.
c. Khuyến khích tham gia: Mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp độ nào đều là yếu tố
không thể thiếu của tổ chức. Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt
động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt cho lợi ích của doanh
nghiệp. Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh
thần trách nhiệm và sự sẵn sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới.
d. Quản lý theo quy trình: Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của
doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình. Phương pháp quản lý
này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết
quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường.
e. Hệ thống: Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như
một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được
mục tiêu kinh tế. Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp
các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào
hiệu quả bền vững của tổ chức.
f. Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế
cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường.
g. Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sáng suốt
khi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu. Dựa trên các quyết định đã được
đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có khả năng rà soát, cân nhắc
và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp.
h. Quan hệ tương hỗ: Doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan
hệ đôi bên cùng có lợi. Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng

Nguyễn Nam Dương

19

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối
ưu chi phí và nguồn nhân lực.
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
1.2.1. Sự ra đời của HTQLCL ISO 9000
Năm 1946, 25 quốc gia đã tụ họp tại London để thống nhất sự ra đời của tổ
chức nhằm hệ thống hóa tiêu chuẩn trên toàn thế giới. Ngày 23-01-1947 tổ chức
quốc tế về Tiêu chuẩn hóa được thành lập. ISO có tên đầy đủ là International
Organization for Standardization. Các thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn
quốc gia của hơn một năm trước trên thế giới. Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve
(Thụy Sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên
cứu và xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp
dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Năm 1977, Việt Nam là thành viên thứ 72
của tổ chức ISO. Cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng.
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về HTQLCL, được ban hành chính thức từ năm
1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ sau đại chiến thế giới lần thứ 2 ở
Vương quốc Anh và một số nước châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ.
- Năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng
cho tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh, Pháp…

- Năm 1969, Anh và Mỹ thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng đối với
hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc các thành viên của NATO.
- Năm 1972, viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn
đảm bảo chất lượng.
- Năm 1979, viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750 – tiền thân của
ISO 9000.
- Năm 1987, lần đầu tiên công bố bộ ISO 9000, khuyến cáo áp dụng trong các
nước thành viên của tổ chức và trên toàn thế giới.
- Năm 1994, bộ ISO được sửa đổi và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn mới.

Nguyễn Nam Dương

20

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

- Năm 2000, bộ ISO 9000 đã sửa đổi nói trên lại được sửa đổi lần nữa và ban
hành.
Có thể hiểu đơn giản nội dung ISO 9000 là:
“ Hãy viết những gì cần làm và làm những gì đã viết”
- Ngày 14-11-2008 tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã chính thức công
bố bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về HTQLCL được sử dụng
tại 175 quốc gia trên khắp thế giới.
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so
với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như sau:

1. Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Hệ thống quản lý chất lượng
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
7. Tạo sản phẩm
8. Đo lường, phân tích và cải tiến
Tuy nhiên về mặt nội dung có những điểm mới sau:
1. Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức độ kiểm
soát đối với các quá trình có nguồn gốc bên ngoài.
2. Quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm soát các quá trình có nguồn gốc bên
ngoài.
3. Cơ cấu văn bản hệ thống quản lý chất lượng thay đổi. Tầm quan trọng của
hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục.
4. Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình.
5. Diễn giải rõ hơn các thủ tục. Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình
hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình.
6. Chức danh Đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên trong
ban lãnh đạo của tổ chức.
Nguyễn Nam Dương

21

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

7. Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu. Có ý nghĩa rộng và bao
quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001:2000.
8. Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào
tạo và nhận thức”. Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong tổ chức.
9. Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin.
Trước đây chỉ là hệ thống liên lạc.
10. Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu:
“Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực
hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn,
nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết).
11. Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn, ví dụ như :
a. Các điều khoản bảo hành.
b. Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ
c. Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng.
12. Yêu cầu xem xét đơn hàng được nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn. Như bán hàng
qua internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi. Thay vào đó,
có thể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc
tài liệu quảng cáo.
13. Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân.
14. Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản
phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm.
15. Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được
thay thế bằng thiết bị đo. Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả hai
phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận.
16. Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn. Việc theo
dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có thể bao gồm đầu vào từ các nguồn
như:
a. Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng.
b. Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao.

Nguyễn Nam Dương

22

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

c. Khảo sát ý kiến của người dùng.
d. Phân tích tổn thất kinh doanh.
e. Lời khen, các khiếu nại về bảo hành.
f. Các báo cáo của đại lý.
17. Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011:2002 thay
thế tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời .
18. Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự
phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng.
19. Tiêu chuẩn bổ sung phần bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp
nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm.
20. Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần
xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện.
Tóm lại tiêu chuẩn mới sẽ chặt chẽ và chính xác hơn về mặt thuật ngữ, chú
trọng và hướng dẫn rõ hơn các vấn đề phân tích dữ liệu.
Những thay đổi của phiên bản năm 2008 chi tiết được tổng hợp trong Phụ lục
1 kèm theo.
1.2.2. Lý do, lợi ích áp dụng HTQLCL ISO 9000
1.2.2.1. HTQLCL ISO 9000 đối với sự phát triển của các doanh nghiệp

Xu thế toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra ngày càng rộng khắp trên toàn
thế giới, mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã buộc các doanh nghiệp ngày càng
chuyên sâu vào hoạt động của mình, luôn luôn đổi mới để đáp ứng những yêu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thể hiện ở
năng lực tồn tại, duy trì và gia tăng lợi nhuận, thị phần trên thị trường cạnh tranh
của các sản phẩm của doanh nghiệp. Khi đánh giá khả năng cạnh tranh của một
doanh nghiệp, thường đánh giá đến khả năng đáp ứng 3 chỉ tiêu sau: chất lượng sản
phẩm, giá cả và dịch vụ.
Muốn có khả năng cạnh tranh nâng cao được năng suất và chất lượng các
doanh nghiệp này cần sớm thay đổi không chỉ về trang thiết bị máy móc, đầu tư về
Nguyễn Nam Dương

23

Khóa 2008 - 2010


Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh

Trường ĐHBK Hà Nội

vốn mà còn phải áp dụng phương pháp quản lý chất lượng mới, khoa học hơn phù
hợp với điều kiện và yêu cầu đối với mỗi loại hình doanh nghiệp. Xây dựng
HTQLCL chính là cơ sở cho việc đảm bảo chất lượng hàng hóa của doanh nghiệp.
Muốn có chất lượng cao nhất thiết phải xây dựng và áp dụng các mô hình và
HTQLCL tiên tiến – HTQLCL ISO 9000 là một trong những công cụ đóng vai trò
hết sức quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiện nay, có thể
thấy rằng chính sự ưu việt của HTQLCL này đã là sức hấp dẫn đối với các doanh
nghiệp:
- HTQLCL mang lại lợi ích nhiều hơn khoản đầu tư mà doanh nghiệp bỏ ra.

- Mục tiêu của HTQLCL là tập trung vào sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, điều đó có nghĩa là hệ thống hướng doanh nghiệp vào sự cải tiến liên tục, liên
tục.
- Bộ máy doanh nghiệp được vận hành linh hoạt đáp ứng các yêu cầu của
HTQLCL và như vậy mỗi thành viên của doanh nghiệp đều phải ý thức cao về chất
lượng.
Tất cả sự vận hành trôi chảy này sẽ giúp doanh nghiệp tạo sản phẩm phù hợp
với thị trường, thu hút khách hàng, nâng cao được thị phần và tất nhiên đó là cơ sở
để tạo ra những khoản lợi nhuận, tăng sức cạnh tranh.
Cạnh tranh là kết quả tổng hợp của toàn bộ các nỗ lực trong quá trình hoạt
động của doanh nghiệp. Nghiên cứu áp dụng HTQLCL ISO 9000 chính là một
trong những phương pháp mà doanh nghiệp tiếp cận và tìm cách đạt được những
thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường, nhằm duy trì sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.
Khi chưa áp dụng HTQLCL, chi phí chất lượng ở các doanh nghiệp thường
chiếm 25 – 40 % doanh thu. Chi phí này được trang trải chủ yếu cho việc xử lý sản
phẩm không phù hợp (60% - 65%) cho việc lập kế hoạch chất lượng, thu nhập dữ
liệu, kiểm soát các quá trình sản xuất kinh doanh và phân tích báo cáo (30 – 35%),
phần chi phí cho công tác phòng ngừa thường là rất nhỏ (5%). HTQLCL được áp
dụng sẽ giảm đáng kể chi phí chất lượng nhờ nhận biết, giải quyết và ngăn ngừa các
Nguyễn Nam Dương

24

Khóa 2008 - 2010