Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâp đào tạo lập trình viên quốc tế FPT aptech thông qua lấy ý kiến khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.22 MB, 116 trang )
BÌA LUẬN VĂN
NGUYỄN THỊ HUYỀN
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
NGUYỄN THỊ HUYỀN
QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA TRUNG TÂM ĐÀO TẠO LẬP TRÌNH VIÊN QUỐC TẾ
FPT-APTECH THÔNG QUA LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG. TỪ
ĐÓ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOÁ 2009
Hà Nội – Năm 2011
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------NGUYỄN THỊ HUYỀN
PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM ĐÀO
TẠO LẬP TRÌNH VIÊN QUỐC TẾ FPT-APTECH THÔNG QUA LẤY Ý KIẾN KHÁCH
HÀNG. TỪ ĐÓ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
TS. LÃ VĂN BẠT
HÀ NỘI – NĂM 2011
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện sau đại học Trường Đại Học
Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt khóa học và trong quá
trình hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kinh Tế và Quản lý
Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và chỉ dẫn, cung cấp tài
liệu và mang lại cho tôi những tri thức rất cần thiết và vô cùng quý báu.
Đặc biệt, xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Lã Văn Bạt người đã
quan tâm hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, cán bộ, giáo viên và các bạn học
sinh FPT-APTECH; đồng thời xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo các doanh
nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
1
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
MỤC LỤC
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các hình, bảng
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................................. 5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ...................................................... 11
1.1.Các khái niệm cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
đào tạo:...................................................................................................................... 11
1.1.1. Quan niệm về chất lượng: .................................................................................................11
1.1.2. Quản lý chất lượng: .............................................................................................................12
1.1.3. Chất lượng dịch vụ: .............................................................................................................16
1.1.4. Chất lượng đào tạo: .............................................................................................................19
1.2 Các mô hình quản lý chất lượng đào tạo:........................................................... 24
1.2.1. Mô hình kiểm tra chất lượng – sự phù hợp (Quality con trol –
conformance QC)..............................................................................................................................24
1.2.2. Mô hình kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality - TQC) ........................25
1.2.3. Mô hình quản lý chất lượng đồng bộ (Total Quality Management TQM): ...................................................................................................................................................26
1.2.4. Các mô hình tổng thể đánh giá quá trình đào tạo. ...................................................26
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo .................................................. 33
1.3.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài: ............................................................................................33
1.3.2. Nhóm các yếu tố bên trong: .............................................................................................34
1.4. Đánh giá chất lượng đào tạo.............................................................................. 36
1.4.1. Mục đích của việc đánh giá chất lượng đào tạo:......................................................36
1.4.2. Nội dung đánh giá: ..............................................................................................................36
1.4.3 Quy trình kiểm định và đánh giá chất lượng giáo dục đào tạo: ..........................37
1.5. Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo........................................................ 38
1.5.1. Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo......................................................38
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
2
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
1.5.2. Khảo sát sự hài lòng của người học:.............................................................................42
1.5.3. Đánh giá chất lượng đào tạo của người sử dụng lao động: .................................43
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI FPT-APTECH .......... 48
2.1. Khái quát chung về FPT-APTECH .................................................................... 48
2.2. Quy mô cơ sở vật chất, đội ngũ nhà giáo, cán bộ quản lý và nhân viên FPTAPTECH Hà Nội ...................................................................................................... 51
2.2. Đánh giá chất lượng đào tạo của FPT-APTECH:............................................ 57
2.2.1. Nội dung và công cụ đánh giá chất lượng đào tạo:.................................................57
2.2.2. Giải thích cách mã hóa các câu hỏi trong phiếu thăm dò: .................................59
2.2.3. Đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo: ....................................................60
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO LẬP
TRÌNH VIÊN QUỐC TẾ FPT- APTECH : .......................................................................... 79
3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng đào tạo của FPT-APTECH:................. 79
3.2. Những căn cứ chung cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng ... 79
3.3. Cách giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo của FPT-APTECH..................... 82
3.3.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên kết hợp với đổi mới
phương pháp giảng dạy. .................................................................................................................82
3.3.2. Giải pháp 2: Điều chỉnh mục tiêu và nội dung chương trình đào tạo. ...........87
3.3.3. Giải pháp 3: Tăng cường công tác đầu tư cơ sở vật chất: ....................................89
3.3.4. Giải pháp 4: Tăng cường công tác tuyển sinh và quản lý giáo dục: ................90
3.3.5. Giải pháp 5: Xây dựng mối liên kết giữa nhà trường với doanh nghiệp
trong việc đào tạo: ............................................................................................................................91
3.3.6. Giải pháp 6: Tăng cường các hoạt động giáo dục nhận thức về nghề
nghiệp cho học sinh: ........................................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................................. 98
PHỤ LỤC ............................................................................................................................................102
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
3
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CNTT
Công nghệ thông tin
CNH – HĐH
Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa
GD&ĐT
Giáo dục và đào tạo
THPT
Trung học phổ thông
THCS
Trung học cơ sở
KHKT
Khoa học kỹ thuật
TCCL
Tiêu chuẩn chất lượng
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
CBGD
Cán bộ giảng dạy
CLĐT
Chất lượng đào tạo
CTĐT
Chương trình đào tạo
KHĐT
Kế hoạch đào tạo
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
4
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG
Danh mục các hình
Trang
Hình 1.1. Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo
23
Hình 1.2. Sơ đồ mối quan hệ giữa mục tiêu đào tạo và chất lượng đào tạo
24
Hình 1.3. Mô hình TQM trong các cơ sở đào tạo
26
Hình 1.4. Mô hình tổng thể quá trình đào tạo
27
Hình 1.5. Sơ đồ mô hình đánh giá sự khác biệt
29
Hình 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo
35
Hình 1.7. Sơ đồ quy trình đánh giá và kiểm định chất lượng
37
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của FPT-APTECH
52
Danh mục các bảng
Bảng 2.1. Quy mô đào tạo của Nhà trường
56
Bảng 2.2. Thống kê kết quả học sinh tốt nghiệp các năm
57
Bảng 2.3. Thống kê kết quả kinh doanh của Nhà trường qua các năm
57
Bảng 2.4. Đánh giá về việc xác định nội dung sứ mạng phù hợp với các
chức năng
60
Bảng 2.5. Đánh giá về việc rà soát, bổ sung, điều chỉnh, thực hiện mục
tiêu của Trường
60
Bảng 2.6. Đánh giá về việc cơ cấu tổ chức được thực hiện theo quy định
và cụ thể hóa trong quy chế về tổ chức và hoạt động của Trường
61
Bảng 2.7. Đánh giá về việc: Có hệ thống văn bản để tổ chức, quản lý các
hoạt động của Trường một cách có hiệu quả
62
Bảng 2.8. Đánh giá về việc: Trách nhiệm và quyền hạn của tập thể lãnh
đạo, cá nhân cán bộ quản lý, giáo viên, viên chức trong Trường được
phân định rõ ràng
62
Bảng 2.9. Đánh giá về việc: Nhà trường có chiến lược và kế hoạch phát
triển ngắn – trung và dài hạn; có biện pháp giám sát và định kỳ đánh giá
việc thực hiện kế hoạch.
Bảng 2.10. Đánh giá về việc: Tổ chức Đảng, các tổ chức đoàn thể quần
chúng trong Trường hoạt động có hiệu quả
Bảng 2.11. Đáng giá tính phù hợp cuả CTĐT với mục tiêu đào tạo
Bảng 2.12. Đánh giá tính cân đối giữa lý thuyết và thực hành của CTĐT
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
5
62
63
63
64
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Bảng 2.13. Đánh giá về công tác đào tạo cung cấp các kỹ năng cơ bản
cho học sinh
Bảng 2.14. Đánh giá công tác bố trí môn học trong năm
65
65
Bảng 2.15. Đánh giá công tác thi và kiểm tra môn học trong kỳ
66
Bảng 2.16. Đánh giá về CTĐT phù hợp với yêu cầu tuyển dụng của
doanh nghiệp
67
Bảng 2.17. Đánh giá năng lực chuyên môn của giáo viên lý thuyết
68
Bảng 2.18. Đánh giá năng lực chuyên môn của giáo viên thực hành
68
Bảng 2.19. Đánh giá công tác bồi dưỡng nâng cao trình độ của giáo viên
69
Bảng 2.20. Đánh giá công tác phân công giáo viên giảng dạy
69
Bảng 2.21. Đánh giá phương pháp giảng dạy của giáo viên
70
Bảng 2.22. Đánh giá mức độ cập nhật thông tin mới vào bài giảng
70
Bảng 2.23. Đánh giá chất lượng tuyển sinh đầu vào
71
Bảng 2.24. Đánh giá kết quả học tập của học sinh
71
Bảng 2.25. Đánh giá công tác tổ chức tuyển sinh hàng năm
72
Bảng 2.26. Đánh giá công tác quản lý học sinh ngoài giờ học
72
Bảng 2.27. Đánh giá về đầu tư cho cơ sở vật chất
73
Bảng 2.28. Đánh giá về chất lượng phòng học lý thuyết
73
Bảng 2.29. Đánh giá về thiết bị phòng thực hành
74
Bảng 2.30. Đánh giá về chất lượng phòng thư viện
74
Bảng 2.31. Đánh giá về mối quan hệ giữa Nhà trường với các cơ sở văn
hóa, nghệ thuật, thể dục thể thao và thông tin đại chúng
75
Bảng 2.32. Đánh giá về mối quan hệ giữa Nhà trường với chính quyền,
đoàn thể ở địa phương để thực hiện các hoạt động xã hội
75
Bảng 2.33. Tổng hợp phiếu điều tra đánh giá các kỹ năng của người lao
động từ phía người sử dụng
76
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
6
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Việt Nam hiện có 750 doanh nghiệp phần mềm với trên 35.000 lập trình
viên. Theo dữ liệu của Hội tin học thành phố HCM, hiện nay mỗi năm các cơ sở
đào tạo CNTT trên cả nước đào tạo được 10.000 sinh viên với tốc độ tăng trưởng
khoảng 10%.
Theo thống kê của Vụ CNTT (Bộ CNTT&TT) số lao động trong ngành công
nghiệp CNTT năm 2010 là hơn 200 ngàn người, tổng số các trường có ngành liên
quan đến CNTT là 235/390 trường trong cả nước.Theo dự báo, nhu cầu nhân lực
công nghiệp CNTT sẽ tiếp tục tăng qua từng năm, đến năm 2020, nhu cầu nhân lực
CNTT sẽ là hơn 600 ngàn người nhưng khả năng đáp ứng chỉ đạt mức khoảng 400
ngàn người.
Trong bối cảnh đó, hệ thống đào tạo Lập trình viên quốc tế FPT-APTECH với
mục tiêu trước mắt là đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao chuyên
ngành CNTT cho Tập đoàn FPT cũng như cho các Tập đoàn CNTT toàn cầu và các
doanh nghiệp Việt Nam. Để đạt được mục tiêu đó cần có những giải pháp để không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Với mong muốn đóng góp thông tin cho
việc xây dựng chiến lược phát triển của Nhà trường, tôi đã chọn đề tài:
“Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm đào tạo Lập trình
viên quốc tế FPT-APTECH thông qua lấy ý kiến khách hàng. Từ đó đề xuất các giải
pháp nâng cao chất lượng”
2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục đích của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm xây dựng một
số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại hệ thống đào tạo Lập trình
viên quốc tế FPT-APTECH.
Xuất phát từ mục đích nghiên cứu trên, luận văn cần giải quyết các nhiệm vụ
như sau:
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
7
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
- Nghiên cứu cơ sở lý luận và những căn cứ có liên quan đến dịch vụ đào tạo,
chất lượng đào tạo.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo hiện nay của Nhà
trường thông qua lấy ý kiến của khách hàng (Quản lý, giảng viên, nhân viên, học
sinh, các doanh nghiệp)
- Xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của
FPT-APTECH.
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
FPT-APTECH là hệ thống các Trường đào tạo về công nghệ thông tin. Hệ
thống bao gồm bốn đơn vị tại TP HCM và ba đơn vị tại Hà Nội. Luận văn đi sâu
nghiên cứu đánh giá và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại
ba đơn vị ở Hà Nội: Đơn vị 1: Tầng 4 - Cung Văn Hóa Hữu Nghị Việt Xô - Yết
Kiêu – Hoàn Kiếm – Hà Nội; Đơn vị 2: Tầng 2 – Nhà D – Làng Sinh Viên Hacinco
– Nhân Chính – Thanh Xuân – Hà Nội; Đơn vị 3: Tầng 3 – Tòa Nhà 51 Lê Đại
Hành – Hai Bà Trưng – Hà Nội.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục đích và các nhiệm vụ đã đề cập ở trên, đề tài áp dụng các
phương pháp nghiên cứu sau:
4.1. Phương pháp nghiên cứu lý luận.
Nghiên cứu các văn kiện, nghị quyết, chính sách, chỉ thị của Đảng, của Nhà
nước và Bộ Giáo dục đào tạo về công tác GDĐT; các tài liệu, tạp chí của các tác giả
về đánh giá chất lượng đào tạo của các trường Đại học, Cao đẳng ; các báo cáo của
FPT-APTECH.
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
8
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
4.2. Phương pháp điều tra khảo sát.
Bằng các phiếu thăm dò đối với người học, giáo viên giảng dạy, cán bộ quản
lý và các doanh nghiệp có sử dụng lao động qua đào tạo tại Trường.
4.3. Phương pháp phân tích tổng hợp.
Thông qua số liệu các cuộc điều tra khảo sát tiếnh hành tổng hợp, đánh giá,
rút ra kết luận từ thực tiễn.
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc giám sát, đánh giá, đảm bảo chất
lượng đào tạo, nâng cao chất lượng đào tạo.
6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu
thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ đào tạo.
Chương 2: Đánh giá chất lượng đào tạo của FPT-APTECH thông qua điều
tra, khảo sát.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại FPT-APTECH
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự
giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp và các doanh nghiệp.
Với tình cảm trân thành đó, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới:
Ban giám hiệu Viện Sau Đại học, toàn thể các thầy giáo, cô giáo Khoa Kinh
tế và Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy, chỉ dẫn,
giúp đỡ tôi trong suốt khóa học.
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
9
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Đặc biệt, tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Lã Văn Bạt,
người đã dành thời gian hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và
hoàn thành luận văn.
Cán bộ, giáo viên, và các bạn học sinh FPT-APTECH. Xin chân thành cảm
ơn Ban lãnh đạo các doanh nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
10
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1.Các khái niệm cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
đào tạo:
1.1.1. Quan niệm về chất lượng:
Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng, là một phạm trù phức tạp mà con người
thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Việc phấn đấu nâng cao
chất lượng được xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ một
cơ sở hoạt động nào. Vậy chất lượng là gì? Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều quan
điểm khác nhau trong cách tiếp cận và đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau:
Theo Từ điển tiếng Việt thì chất lượng là: “Cái làm nên phẩm chất, giá trị của
sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia”
( Từ điển tiếng Việt thông dụng, NXB Giáo dục, 1998); Chất lượng là “tổng thể
những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật sự việc này
phân biệt với sự vật (sự việc) khác” ( Từ điển tiếng Việt phổ thông, NXB Khoa học
xã hội, 1987).
Như vậy, định nghĩa nêu trong từ điển trên chưa nói đến “khả năng thỏa mãn
nhu cầu”; một điều cực kỳ quan trọng mà các nhà quản lý rất quan tâm.
Theo Philip B.Grosby: “Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc
tính nhất định”.
Chất lượng là “Tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp – NFX 50 - 109).
Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo
cho thực thể đó khả năng làm thỏa mãn nhu cầu [11, tr 22]đã xác định hoặc tiềm ẩn”.
Theo Kaoru Ishikawa (Nhật): “chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí
thấp nhất”. Chất lượng phải dựa trên căn bản là đào tạo, huấn luyện và giáo dục
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
11
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
thường xuyên. Chính vậy trách nhiệm về chất lượng phụ thuộc 80-85%vào ban lãnh
đạo [15, tr 26].
Theo W. Edwards Deming (Mỹ): “Chất lượng là mức độ dự báo được về độ
đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường”. Chất lượng đạt
được cần thiết phải có sự tham gia của toàn thể nhân viên. Nhưng lãnh đạo chịu
trách nhiệm về 90% các vấn đề chất lượng.
Trên đây là một số định nghĩa tiêu biểu về chất lượng. Mỗi định nghĩa được nêu
ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn đề chất lượng và do đó mỗi một
quan niệm đù có mặt mạnh và mặt yếu riêng. Mặc dù vậy tổ chức quốc tế về tiêu
chuẩn hóa ISO đưa ra định nghĩa trong ISO 8402:1984: “Chất lượng là một tập hợp
các tính chất và đặc trưng của một thực thể, tạo cho nó có khả năng thỏa mãn những
nhu cầu đã được nêu rõ hoặc còn tiềm ẩn” là một định nghĩa khá hợp lý, hoàn chỉnh
và thông dụng nhất hiện nay. Nó phát huy được những mặt tích cực và khắc phục
được những hạn chế của các khái niệm trước đó, ở đây chất lượng được xem xét
một cách toàn diện và rộng rãi hơn.
1.1.2. Quản lý chất lượng:
1.1.2.1 Khái niệm về quản lý chất lượng:
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả do sự tác động của hàng
loạt nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn
cần phải quản lý một cách đúng đắn các nhân tố đó.
Một khái niệm quản lý chất lượng đầy đủ phải trả lời 4 câu hỏi sau:
-
Mục tiêu quản lý chất lượng là đạt cái gì?
-
Phạm vi và đối tượng quản lý chất lượng?
-
Chức năng và nhiệm vụ quản lý chất lượng?
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
12
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
-
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Thực hiện quản lý chất lượng bằng phương pháp, biện pháp,
phương tiện nào?
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa cho rằng: “Quản lý chất lượng là tập
hợp các hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất
lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế
hoạch, điều chỉnh chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thống chất lượng” [8, tr 47].
Theo TCVN 5914 – 1994: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một
tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên
của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và
đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và đó và cho xã hội” [14, tr 47].
Như vậy, mỗi định nghĩa về quản lý chất lượng ở trên đều dựa vào những mục
đích xem xét khác nhau, nhưng tựu chung đều thể hiện quản lý chất lượng là hệ
thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với
chi phí thấp nhất, có hiệu quả kinh tế cao nhất. Quản lý chất lượng có vai trò quan
trọng trong việc hoạch định chiến lược dài hạn và ngắn hạn. Làm tốt công tác quản
lý chất lượng là tiền đề và điều kiện để quản lý các hoạt động nhịp nhàng, không
chồng chéo, tránh lãng phí về nguồn vốn, nhân lực, nguyên vật liệu… Nhờ vậy chất
lượng sản phẩm được đảm bảo và nâng cao.
1.1.2.2. Các phương pháp quản lý chất lượng:
- Kiểm tra chất lượng:
Vào thế kỷ thứ XIX, từ khi diễn ra cuộc Cách mạng công nghiệp, trong một
thời gian dài , đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra, quan tâm đầu tiên
về chất lượng chính là phát hiện lỗi. Người ta chú trọng đến sự đồng nhất của sản
phẩm, bộ phận kiểm định chịu trách nhiệm và chuyên gia chất lượng là người thẩm
định, phân loại, đếm, xếp loại sản phẩm.
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
13
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Để phát hiện ra khuyết tật, người ta tiến hành kiểm tra sản phẩm cuối cùng,
sau đó đề ra biện pháp xử lý đối với sản phẩm đó. Nhưng biện pháp này không giải
quyết được tận gốc vấn đề, nghĩa là chỉ phát hiện ra lỗi khi nó đã xảy ra, dẫn đến
lãng phí. Đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực và
độ tin cậy không cao.
- Kiểm soát chất lượng:
Vào thập kỷ đầu của thế kỷ XX, kiểm soát được quan tâm đầu tiên. Tuy
nhiên, khi sản xuẩt công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và qui mô thì việc kiểm
tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra càng đông, chi phí cho chất lượng sẽ
càng lớn. Bằng các kỹ thuật và công cụ thống kê, các nhà sản xuất định hướng đến
kiểm soát chất lượng, chú trọng sự đồng nhất của sản phẩm với hao phí thẩm định
ít hơn. Từ đó người ta nghĩ tới biện pháp phòng ngừa thay thế cho biện pháp phát
hiện. Mỗi doang nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần
kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất 4M1I:
• Kiểm soát cong người (Men)
• Kiểm soát phương pháp và quá trình (Material)
• Kiểm soát nhà cung ứng (Material)
• Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra, thử nghiệm
(Machine)
• Kiểm soát thông tin (Information)
- Xây dựng chất lượng:
Hai mươi năm sau đó, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ hai, khái niệm chất
lượng đã tiến một bước xa hơn. Quan điểm chất lượng vẫn là vấn đề cần giải quyết,
nhưng được thực hiện chủ động. Tất cả các bộ phận đều chịu trách nhiệm về chất
lượng, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình thiết kế,
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
14
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
hoạch định và triển khai các chính sách chất lượng. “Xây dựng chất lượng” trở
thành định hướng và cách tiếp cận trong quản lý chất lượng chiến lược.
Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển lần đầu ở Mỹ từ những
năm 50. Khi đề cập đến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa mãn
khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút được khách hàng đó là niềm tin của
khách hàng đối với nhà sản xuất. Khách hàng luôn muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất
có ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy không.
Các yếu tố đó chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng. Khách hàng có thể đặt
niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng sản phẩm sản xuất ra sẽ được đảm bảo.
Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức, con người, phương
tiện, cách quản lý của của nhà sản xuất. Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng
chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất lượng của mình. Các bằng
chứng đó dựa trên hệ thống chất lượng bao gồm: Sổ tay chất lượng, quy trình, qui
định kỹ thuật, đánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ thuật, phân công người
chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm nghiệm, bảo cáo kiểm tra, thử
nghiệm,qui định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm…
- Quản lý chất lượng:
Vào những năm 80 của thế kỷ XX, với sự phát triển bùn nổ của nhiều ngành
công nghiệp Nhật Bản như công nghiệp ô tô, công nghiệp điện tử, bán dẫn v.v…, nền
kinh tế Hoa Kỳ đã bừng tỉnh và có sự tiếp cận mới về chất lượng. Các nhà nghiên cứu
đã chỉ ra rằng chất lượng tác động đến chiến lược doanh nghiệp, chất lượng là cơ hội
cạnh tranh. Mọi người trong tổ chức, trong đó, quản lý cấp cao giữ vai trò tiên phong
trong chiến lược chất lượng. Giờ đây trong quản lý chất lượng chiến lược, người ta tiếp
cận với chất lượng với định hướng mới là “Quản lý chất lượng”.
- Quản lý chất lượng toàn diện:
Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phong cách
Nhật Bản được tiến sĩ Demming tổng kết và phát triển lên thành một phương pháp
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
15
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
quản lý có tính triết lý. Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát, bảo đảm, quản lý
hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp khác
nhằm thỏa mãn những nhu cầu chất lượng của cả nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ quản lý chất lượng toàn diện phải được
trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng trong thông tin, chất
lượng trong đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ, cách cư xử trong nội
bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ:
1.1.3.1. Các khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr.6)
Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con người
lúc này được xem như một bộ phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi
nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ
và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau
(Kotler, 2003, tr 524-527):
Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch
vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của
dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ
như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp
bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đáng giá dịch vụ trở nên khó
khăn hơn.
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
16
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn
khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhật được
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả
mà họ cảm nhận được.
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc
tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung
cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực
hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân
viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được
trong thực hiện dịch vụ.
Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn
hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công
của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động và thái độ của
nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người
thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra
những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó khách hàng chính là người quyết
định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện
cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ
tăng tính không ổn định của nó.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có
đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
17
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
1.1.3.2. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị
mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung
cấp. Hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa
nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr.125-126).
Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người
tiêu dùng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và
người tiêu dùng. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm soát và
quản trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác
định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát
chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra với những nhà nghiên cứu. Chất lượng
thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng
của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.
Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng
thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là
tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh
nghiệp dịch vụ.
Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
18
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều
thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa
mong đợi và thực hiện:
Dịch vụ nhận được
Sự mong đợi
Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được >
Giá trị mong đợi
Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được =
Giá trị mong đợi
Cao
Giá trị dịch vụ nhận được <
Giá trị mong đợi
Thấp
1.1.4. Chất lượng đào tạo:
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà trường.
Việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ
quan trọng nhất của tất cả các cơ sở đào tạo nói chung và cơ sở đào tạo nghề nói
riêng, chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường.
Dưới đây là một số quan điểm khác nhau về chất lượng đào tạo.
1.1.4.1. Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”:
Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng của một
trường phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm
này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là:
Nguồn lực = chất lượng
Theo quan điểm này, một trường tuyển được học sinh giỏi, có đội ngũ giảng
dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng
đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao.
Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa
dạng và liên tục trong một thời gian dài trong trường. Sẽ khó giải thích trường hợp
một trường đã có nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng lại có những hoạt động đào
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
19
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
tạo hạn chế; hoặc ngược lại, một trường có những nguồn lực khan hiếm, nhưng đã
cung cấp cho học sinh một chương trình hiệu quả.
1.1.4.2. Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”:
Một quan điểm khác về chất lượng trong đào tạo cho rằng “đầu ra” của quá
trình đào tạo có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào”. “Đầu ra” chính là sản
phẩm của đào tạo được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của học sinh tốt
nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó.
Có hai vấn đề quan trọng liên quan đến cách tiếp cận này. Một là, mối liên hệ
giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng mức. Trong thực tế mối liên hệ
này là có thực, cho dù đó không hoàn toàn là quan hệ nhân quả. Một môi trường có khả
năng tiếp nhận các học sinh suất sắc, không có nghĩa là học sinh của họ sẽ tốt nghiệp
loại suất sắc. Hai là, cách đánh giá “Đầu ra” của các trường rất khác nhau.
1.1.4.3. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”:
Quan điểm này cho rằng một trường có tác động tích cực tới học sinh khi
trường đó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân của học
sinh “giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu
vào”. Kết quả thu được là giá trị gia tăng mà trường đó đã đem lại cho học sinh và
được cho là chất lượng đào tạo của trường.
Nếu theo quản điểm này về chất lượng trong đào tạo, hàng loạt vấn đề về
phương pháp luận sẽ nảy sinh: Khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh
giá chất lượng của trường đó. Hơn nữa, các trương trong hệ thống đào tạo nghề lại
rất đa dạng, không thể dùng một bộ công cụ duy nhất cho tất cả các trường.
1.1.4.4. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”:
Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường học phương Tây, chủ yếu
dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ giảng
viên trong từng trường trong quá trình thẩm định, công nhận chất lượng đào tạo của
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
20
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
trường. Điều này có ý nghĩa là trường nào có đội ngũ giảng viên có học vị, học hàm
cao, có uy tín khoa học lớn thì được xem là trường có chất lượng cao.
Hạn chế của quan điểm này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể đươck
đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh
của các trường để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường
không cần học thuật. Ngoài ra liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội
ngũ giảng dạy và nhgieen cứu khi có xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu,
phương pháp luận ngày càng đa dạng.
1.1.4.5. Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”:
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường phải tạo ra được “Văn hóa tổ
chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng. Vì vậy, một trường
được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với nét đặc
trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo. Quan điểm này bao
hàm cả giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức. Quan điểm
này được mượn từ công nghiệp và thương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh
vực giáo dục đào tạo.
1.1.4.6. Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”:
Quan điểm này về chất lượng trong đào tạo được xem trong quá trình bên
trong của một trường và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Nếu kiểm
toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lý hay
không, thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường có thu thập đủ thông tin
cần thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý và
hiệu quả không. Quan điểm này cho rằng, nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết
thì có thể có được các quyết định chính xác, và chất lượng giáo dục qua quá trình
thực hiện, còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
21
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Tóm lại, ngày nay vẫn còn có những cách hiểu khác nhau về khái niệm chất
lượng đào tạo, do từ “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan niệm: chất
lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối.
Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì từ “chất lượng” được dùng cho
những sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những tiêu
chuẩn cao nhất khó có thể vượt qua được. Nó được dùng với nghĩa chất lượng cao,
hoặc chất lượng hàng đầu.
Với quan niệm chất lượng tương đối thì từ “chất lượng”dùng để chỉ một số
thuộc tính mà người ta “gán cho” sản phẩm, đồ vật. Theo quan điểm này thì một
vật, một sản phẩm, hoặc một dich vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng
được các mong muốn mà người sản xuất định ra, và các yêu cầu người tiêu thụ đòi
hỏi. Từ đó nhận ra rằng chất lượng tương đối có hai khía cạnh:
Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do người sản xuất đề
ra. Khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên trong”.
Thứ hai: Chất lượng được xem là sự thỏa mãn tốt nhất những đòi hỏi của
người dùng, ở khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên ngoài”.
Tại mỗi nhà trường đào tạo, hàng năm trên cơ sở nhiệm vụ được cơ quan chủ
quản quy định, nhà trường xác định các mục tiêu và chiến lược đào tạo của mình
sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt được “chất lượng bên
ngoài”; đồng thời các hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào nhằm mục đích
đạt được mục tiêu đó, đạt “chất lượng bên trong”.
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
22
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
Luận văn tốt nghiệp cao học
ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Hình 1.1 Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo Hình 1.1 Sơ đồ quan niệm về
chất lượng đào tạo
Kết quả đào tạo phù nhu cầu sử
dụng Đạt chất lượng ngoài
Nhu cầu xã hội
Kết quả đào tạo
Nhu cầu xã hội
Kết quả đào tạo khớp với mục tiêu
đào tạo Đạt chất lượng trong
(Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng đào tạo [3,tr 45] )
Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo với đặc trưng sản phẩm là “con
người lao động” có thể là kết quả “đầu ra” của quá trình đào tạo và được thể hiện cụ
thể ở các phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành
nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo
trong hệ thống đào tạo. Với nhu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao
động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào
tạo trong nhà trường với những điều kiện đảm bảo nhất định như: cơ sở vật chất, đội
ngũ giảng viên, … mà còn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của người tốt
nghiệp đối với cơ quan, các tổ chức sản xuất – dịch vụ, khả năng phát triển nghề
nghiệp, của bản thân họ trong tương lai …
Tuy nhiên cần nhấn mạnh rằng: Chất lượng đào tạo trước hết phải là kết quả
của quá trình đào tạo và được thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của người tốt
nghiệp. Quá trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào chất
lượng đào tạo mà còn phụ thuộc vào các yếu tố của thị trường, như quan hệ cung –
Học viên: Nguyễn Thị Huyền
23
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
