Xây dựng hệ thống ISO 90012008 tại các trung tâm dữ liệu, công ty TNHH viettel CHT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------Nguyễn Thị Lụa

XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008
TẠI CÁC TRUNG TÂM DỮ LIỆU,
CÔNG TY TNHH VIETTEL-CHT

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. ĐẶNG VŨ TÙNG

Hà Nội – Năm 2010


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 tại các Trung tâm
dữ liệu, Công ty TNHH Viettel - CHT” là công trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình
bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã truyền
đạt cho tôi kiến thức trong suốt những năm học ở trường.

Tôi xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH Viettel-CHT đã tạo điều kiện cho tôi
khảo sát, lấy số liệu và thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đặng Vũ Tùng đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành
tốt luận văn này.
Hà Nội, ngày 18 tháng 10 năm 2010
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Lụa
Học viên cao học ngành QTDN khoá 2008

i


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................................v
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ...............................................................................vi
MỞ ĐẦU ...............................................................................................................................1
Chương 1 ...............................................................................................................................3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9001 :2008.......................................................................................................3
1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng...........................................................................3
1.1.1 Sản phẩm, dịch vụ.....................................................................................................3
1.1.2 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng....................................................................3
1.2 Quản lý chất lượng...........................................................................................................6

1.2.1 Quản lý chất lượng....................................................................................................6
1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng...........................................................................7
1.3 Hệ thống quản lý chất lượng..........................................................................................15
1.3.1 Khái niệm................................................................................................................15
1.3.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng.................................................................16
1.3.3 Cách tiếp cận quá trình ...........................................................................................18
1.3.4 Chu trình cải tiến liên tục P-D-C-A ........................................................................20
1.3.5 Sự cần thiết của một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp..................21
1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 :2008 ...............................................................22
1.4.1 Lịch sử hình thành ISO 9000 ..................................................................................22
1.4.2 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000...........................23
1.4.3 ISO 9000 phiên bản 2008 .......................................................................................23
1.5 Các bước xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ..........................................................27
1.5.1 Giai đoạn 1 – Phân tích tình hình và hoạch định ....................................................28
1.5.2 Giai đoạn 2 - Viết các tài liệu của hệ thống QLCL ................................................30
1.5.3 Giai đoạn 3 - Thực hiện và cải tiến.........................................................................30
1.5.4 Giai đoạn 4 - Chứng nhận.......................................................................................31
1.6 Tóm tắt nội dung chương 1............................................................................................33
Chương 2 .............................................................................................................................34
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG TẠI CÁC TRUNG TÂM DỮ LIỆU,
CÔNG TY TNHH VIETTEL-CHT.....................................................................................34
2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH Viettel-CHT ...................................................................34
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................................34
2.1.2 Các trung tâm dữ liệu..............................................................................................36
2.1.3 Thị trường kinh doanh ............................................................................................37
2.1.4 Quá trình cung cấp dịch vụ chủ yếu ở Trung tâm dữ liệu ......................................39
2.2 Phân tích sự cần thiết phải áp dụng HTQLCL ISO 9001 :2008 tại Trung tâm dữ liệu .41
2.3 Đối chiếu các hoạt động của Trung tâm dữ liệu với yêu cầu của ISO 9001:2008 ........43
2.4 Tóm tắt chương 2...........................................................................................................55
Chương 3 .............................................................................................................................56

XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001 :2008 CHO CÁC TRUNG TÂM DỮ LIỆU, CÔNG TY TNHH VIETTEL - CHT ..56

ii


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

3.1 Xây dựng các tài liệu căn bản theo yêu cầu của ISO 9001 :2008..................................56
3.1.1 Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.......................................................56
3.1.3 Xây dựng bộ tài liệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 :2008 .......................58
3.2 Một số điểm cần lưu ý khi xây dựng và triển khai hệ thống .........................................74
3.3 Đánh giá mức độ phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 với Trung
tâm dữ liệu ...........................................................................................................................75
3.4 Tóm tắt nội dung chương 3............................................................................................77
KẾT LUẬN..........................................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................80
PHỤ LỤC ............................................................................................................................81

iii


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHT

Chunghwa Telecom Company Ltd.

CRAC

Điều hoà cho phòng máy tính (Computer Room Air
Conditioner)

HSSD

Hệ thống phát hiện khói sớm (High Sensitivity Smoke
Detection)

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

ISO

International Organization for Standardization

LCD

Màn hình LCD (Liquid Crystal Display)

NOC

Trung tâm vận hành mạng (Network Operation Center)

PDU

Bộ chia nguồn (Power Distribution Unit)

QLCL

Quản lý chất lượng

QTDN

Quản trị Doanh nghiệp

STS

Bộ chuyển mạch tĩnh (Static Transfer Switch)

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TTDL

Trung tâm dữ liệu (Data center)

UPS

Uninterruptible Power Supply

iv

GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1

Lịch sử soát xét các phiên bản ISO 9000

Bảng 1.2

Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Bảng 2.1

Định hướng khách hàng mục tiêu của Công ty TNHH ViettelCHT

Bảng 2.2

Các tham số cơ bản của dịch vụ Colocation

Bảng 2.3

Sự đáp ứng của các hoạt động của Trung tâm dữ liệu với yêu cầu
của ISO 9001:2008

Bảng 3.1

Danh mục các tài liệu

v


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1

Quá trình hình thành chất lượng

Hình 1.2

Hình vẽ mô tả quá trình

Hình 1.3

Hình minh hoạ các quá trình

Hình 1.4

Chu trình cải tiến liên tục PDCA

Hình 1.5

Hệ thống quản lý chất lượng

Hình 1.6

Mô hình hệ thống QLCL dựa trên quá trình

Hình 1.7

Lưu đồ quy trình thực hiện

Hình 2.1

Quá trình cung cấp dịch vụ Co-location

Hình 2.2

Mô hình tổ chức và các quá trình

Hình 2.3

Sơ đồ tổ chức ở các Trung tâm dữ liệu

Hình 3.1

Các chính sách chất lượng

Hình 3.2

Cấu trúc tài liệu

Hình 3.3

Trình tự xây dựng hệ thống tài liệu

Hình 3.4

Xây dựng các quá trình ở Trung tâm dữ liệu

Hình 3.5

Quá trình vận hành, bảo trì bảo dưỡng hệ thống điều
hoà

Hình 3.6

Lưu đồ giám sát nhiệt độ, độ ẩm

Hình 3.7

Lưu đồ xử lý sự cố khi có cảnh báo áp suất cao ở
CRAC

Hình 3.8

Lưu đồ xử lý sự cố khi có cảnh báo mức nước thấp

vi


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Quá trình toàn cầu hoá đã tạo ra những cơ hội cũng như những thách thức mới trong
kinh doanh. Các doanh nghiệp sẽ phải chịu sức ép cạnh tranh, những đòi hỏi ngày
càng cao của người tiêu dùng, sự cạnh tranh quốc tế ngày càng gay gắt, giảm bảo hộ
trong nước, cạnh tranh về nguồn nhân lực. Những thách thức này khiến các doanh
nghiệp ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng. Để thu hút khách
hàng, các doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Ngày nay,
hầu hết khách hàng và nhất là các doanh nghiệp lớn đều mong được cung cấp những
sản phẩm có chất lượng thoả mãn, vượt sự mong muốn của họ.
Là nhân viên của Công ty TNHH Viettel-CHT, một đơn vị mới xây dựng các trung
tâm dữ liệu và kinh doanh các dịch vụ trung tâm dữ liệu ở thị trường Việt Nam, em
thấy để dịch vụ của Công ty được các đối tác khách hàng tin tưởng sử dụng thì yếu
tố chất lượng dịch vụ rất quan trọng và cần phải được đặt lên hàng đầu. Với sự chỉ
đạo và giúp đỡ trong công việc của Ban lãnh đạo Công ty và sự giúp đỡ tận tình của
thầy giáo TS. Đặng Vũ Tùng, em đã thực hiện đề tài “Xây dựng hệ thống ISO
9001:2008 tại các Trung tâm dữ liệu, Công ty TNHH Viettel - CHT”.
2. Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình hệ thống quản lý chất lượng toàn
diện nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Từ
đó đạt được mục tiêu đã đề ra, giành được thắng lợi trong cạnh tranh bằng lợi thế về
chất lượng dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp. Do vậy không ngừng nâng cao và
hoàn thiện công tác quản lý chất lượng là một vấn đề quan trọng cần được quan tâm
ở mỗi doanh nghiệp.
Với nhận thức đó, đề tài ‘‘Xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 tại các Trung tâm dữ
liệu, Công ty TNHH Viettel – CHT ’’ được thực hiện nhằm mục đích sau :
-

Hệ thống hoá cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

-

Phân tích sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001 :2008 tại các Trung tâm dữ liệu, Công ty TNHH Viettel-CHT

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 1


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

-

Luận văn cao học

So sánh thực trạng hoạt động (quy trình tổ chức các hoạt động) của Trung
tâm dữ liệu với yêu cầu của ISO 9001 :2008

-

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 :2008 cho các hoạt động tại
trung tâm dữ liệu, Công ty TNHH Viettel-CHT

-

Phân tích và đánh giá mức độ phù hợp của việc áp dụng hệ thống này trong
một đơn vị cung ứng dịch vụ.

3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài được thực hiện dựa trên:

-

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

-

Nhu cầu chuẩn hóa quy trình cho các hoạt động cung cấp dịch vụ của Trung
tâm dữ liệu, Công ty TNHH Viettel-CHT.

Với mục tiêu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008
và áp dụng thành công tại các Trung tâm dữ liệu của Công ty TNHH Viettel-CHT.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích làm rõ công tác quản lý vận
hành và cung cấp dịch vụ tại các Trung tâm dữ liệu và so sánh với các yêu cầu của
ISO 9001 :2008.
Với mục đích như vậy, luận văn sẽ bao gồm những nội dung chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luạn về quản trị chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001 :2008
Chương 2: Đánh giá thực trạng các hoạt động tại các Trung tâm dữ liệu – Công ty
TNHH Viettel-CHT
Chương 3: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008
cho các Trung tâm dữ liệu, Công ty TNHH Viettel-CHT

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 2


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 :2008
1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
1.1.1 Sản phẩm, dịch vụ
Theo định nghĩa của ISO 9000 :2005 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ
vựng, sản phẩm là kết quả của quá trình. Có bốn chủng loại sản phẩm : dịch vụ,
phần mềm, phần cứng, vật liệu được chế biến. Nhiều sản phẩm bao gồm các
thành phần thuộc các loại sản phẩm khác nhau. Khi đó một sản phẩm được gọi là
dịch vụ, phần mềm, phần cứng hay vật liệu chế biến sẽ tuỳ thuộc vào thành phần
nổi trội.
Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương
giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình.
Sản phẩm phần mềm bao gồm thông tin và thường không hữu hình, và có thể
dưới dạng phương pháp, cách chuyển giao hay thủ tục.
Sản phẩm phần cứng thường hữu hình và lượng của chúng là một đặc tính đếm
được. Vật liệu qua chế biến thường hữu hình và lượng của chúng là đặc tính liên
tục. Sản phẩm phần cứng và vật liệu qua chế biến thường được gọi là hàng hoá.
1.1.2 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO, trong tiêu chuẩn ISO 9000 :2005, đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: ‘Chất lượng là khả năng đáp ứng các
yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có’.
Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc.
Yêu cầu được công bố là những yêu cầu đã được nêu ra dưới dạng tài liệu hay có
thể bằng lời.
Yêu cầu ngầm hiểu chung là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến
đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác. Những

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 3


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

yêu cầu này không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mọi
người có liên quan đều hiểu rõ các yêu cầu này, đặc biệt là người cung cấp sản
phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp
ứng thoả đáng.
Các đặc điểm của chất lượng, quá trình hình thành và các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng :
1.1.2.1 Đặc điểm của chất lượng
a) Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được các yêu cầu bởi vậy không được thị trường chấp
nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo
ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể
rất cao.
b) Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với
khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm được cung cấp, nhưng
cũng có thể là những mong đợi, nếu thoả mãn được sẽ đem lại tính cạnh
tranh cao đối với sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài của sản phẩm
hay thái độ, hành vi trong cung cấp dịch vụ. Do vậy có thể chia chất lượng
thành hai loại : chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu và chất lượng
hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi.
c) Do yêu cầu của khách hàng luôn luôn biến động, nên chất lượng cũng luôn

luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
d) Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, chất lượng có thể áp
dụng cho một đối tượng bất kỳ, như hệ thống, quá trình.
1.1.2.2 Quá trình hình thành chất lượng:
Chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong vòng đời của sản phẩm,
dịch vụ, từ khâu thiết kế, quá trình tạo sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng.

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 4


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

Hình 1.1 Quá trình hình thành chất lượng
1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Thông thường các yếu tố
này được chia thành hai nhóm là nhóm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp và
nhóm các yếu tố bên trong doanh nghiệp.
Nhóm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp bao gồm :
a) Nhu cầu thị trường: Nhu cầu thị trường tạo ra sự định hướng, sự cải tiến
và hoàn thiện chất lượng sản phẩm
b) Khả năng về tài nguyên: Một đất nước giầu nguồn tài nguyên sẽ kích thích
và thúc đẩy ngành nghề tương ứng phát triển
c) Trình độ phát triển khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển
tạo ra các phương tiện thí nghiệm sản xuất và các nguyên vật liệu mới
d) Các chính sách kinh tế của nhà nước: Sự quản lý của nhà nước thông qua
các chính sách về đầu tư, thuế, tài chính... có tác động lớn đến việc tạo ra

và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
e) Văn hoá, xã hội : Các văn hoá, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng đến
thuộc tính chất lượng sản phẩm.
Nhóm các yếu tố bên trong doanh nghiệp: có 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến
chất lượng được biểu thị bằng quy tắc 4M, bao gồm:
a) Con người (Men) : lực lượng lao động trong doanh nghiệp
b) Phương pháp (Methods) : Phương pháp quản lý, đo lường
c) Máy móc (Machines) : Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị
d) Nguyên vật liệu (Materials) : Nguyên vật liệu và hệ thống cung cấp

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 5


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

1.2 Quản lý chất lượng
1.2.1 Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiêu,
mà là kết quả của sự tác động của các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các
yếu tố này.
Quản lý được hiểu là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một
tổ chức. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất
lượng. Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng những việc phải
làm. Các doanh nghiệp muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc
tế, phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả các công cụ quản lý chất lượng.

Trước hết, quản lý chất lượng bắt đầu từ những hoạt động mang tính định
hướng. Việc định hướng được thể hiện dưới nhiều dạng khác nhau như tầm nhìn,
nhiệm vụ chiến lược, chính sách, mục tiêu.
Ngoài ra, các doanh nghiệp cần xác định và áp dụng các công cụ để kiểm soát
mọi hoạt động có liên quan đến chất lượng và hướng mọi hoạt động này nhằm
đáp ứng mục tiêu, chính sách đã đề ra, thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và
các bên quan tâm.
Từ quan niệm trên, có thể định nghĩa quản lý chất lượng là các hoạt động có
phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Các hoạt động kiểm soát bao gồm: hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến
chất lượng.
-

Hoạch định chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy
định các quá trình tác nghiệp cần thiết để thực hiện các mục tiêu chất lượng.

-

Kiểm soát chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng đã xác
định.

-

Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất
lượng sẽ được thực hiện.

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 6

GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

-

Luận văn cao học

Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu
chất lượng.

1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát
tổ chức có hiệu quả. Qua nghiên cứu các bí quyết thành công của nhiều doanh
nghiệp, tổ chức Tiêu chuẩn hoá đã tổng kết được những nguyên tắc cơ bản trong
quản lý chất lượng. Các nguyên tắc này đã được coi là cơ sở để giúp một tổ chức
đạt được hiệu năng là luôn luôn cải tiến, đạt được thành công bền vững.
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt
cao hơn sự mong đợi của họ.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu
chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách
hàng thoả mãn, ưa chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống quản lý. Giá trị, sự thoả
mãn và ưa chuộng của khách hàng có thể chịu tác động của nhiều yếu tố trong suốt
quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán. Những yếu tố này bao gồm cả
mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng, tạo dựng niềm tin tưởng và sự gắn bó, ưa
chuộng của khách hàng với tổ chức.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm
đối với những khách hàng mới, những yêu cầu của thị trường và đánh giá những

yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công
nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi,
khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Theo nguyên tắc này, tổ chức cần có các hành động sau đây :
-

Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng

-

Thông tin những nhu cầu mong đợi này trong toàn tổ chức

-

Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có hành động cải tiến kết quả

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 7


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

-

Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng

-

Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng

Việc áp dụng nguyên tắc này sẽ có những lợi ích :
-

đối với việc lập kế hoạch: làm rõ các nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ
tổ chức;

-

đối với việc thiết lập mục tiêu: đảm bảo rằng các mục tiêu, chỉ tiêu kinh
doanh được liên hệ trực tiếp với các nhu cầu và mong đợi của khách hàng;

-

đối với việc quản lý điều hành: cải tiến kết quả hoạt động của tổ chức để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng;

-

đối với việc quản lý nguồn nhân lực: đảm bảo mọi người trong tổ chức có
kiến thức và kỹ năng cần thiết để thỏa mãn khách hàng.

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Các nhà lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi
trường nội bộ trong tổ chức. Họ lôi cuốn cán bộ, công nhân viên trong việc đạt được
mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không
có sự cam kết triệt để của cấp quản lý và lôi kéo được mọi người cung tham gia để
đạt mục tiêu chung.

Người quản lý có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và hướng vào
khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này, cần có sự cam kết và tham gia của
từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ
đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự
tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ
chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt
động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết
quả đạt được của nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến
khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
Để thực hiện nguyên tắc này, người lãnh đạo phải :
-

Tiên phong và lãnh đạo tổ chức

-

Hiểu và phản ứng với các thay đổi ở môi trường bên ngoài;

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 8


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

-

Luận văn cao học

Xem xét nhu cầu của tất cả mọi người có quyền lợi liên quan bao gồm khách

hàng, chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cáp, cộng đồng địa phương và toàn bộ
xã hội;

-

Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức;

-

Tạo ra và duy trì những giá trị chung, tính công bằng và mô hình đạo đức
hành vi ở đất cả các cấp trong doanh nghiệp;

-

Xây dựng niềm tin và loại bỏ sự sợ hãi;

-

Cung cấp các nguồn lực cần thiết, đào tạo và giúp đỡ nhân viên và cho phép
họ được tự do hành động trong khuôn khổ trách nhiệm và báo cáo nhất định;

-

Cổ vũ, khuyến khích, động viên và thừa nhận sự đóng góp của mọi người;

-

Khuyến khích cởi mở và giao tiếp chân thật;

-

Giáo dục, đào tạo và huấn luyện nhân viên;

-

Thiết lập các mục tiêu kích thích;

-

Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được những mục tiêu này.

Việc áp dụng hiệu quả nguyên tắc này có tác dụng :
-

Đối với lập kế hoạch: thiết lập và thông báo viễn cảnh rõ ràng về tương lai
của tổ chức;

-

Đối với thiết lập mục tiêu: chuyển viễn cảnh của tổ chức thành những chỉ
tiêu có thể đo được;

-

Đối với quản lý điều hành: trao quyền và lôi cuốn mọi người để đạt được
mục tiêu của tổ chức;

-

Đối với quản lý nguồn nhân lực: có được một lực lượng lao động được trao

quyền, động viên, được thông tin đầy đủ và ổn định.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đẩy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của tổ chức.
Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng,
nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Tổ chức cần phải tạo

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 9


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng
mới.
Tổ chức cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường sự tham gia của
mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức. Những yếu tố liên quan đến
vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến
liên tục và các hoạt động của tổ chức.
Để đưa nguyên tắc này vào thực tế, chúng ta phải:
-

Cán bộ, công nhân viên cần hiểu rõ tầm quan trọng về những đóng góp và
vai trò của mình trong doanh nghiệp;

-

Chấp nhận quyền sở hữu và chịu trách nhiệm để giải quyết vấn đề ;

-

Cán bộ, công nhân viên sẽ tích cực tìm kiếm cơ hội để nâng cao năng lực,
trình độ chuyên môn, kiến thức, hiểu biết và kinh nghiệm của họ ;

-

Cán bộ, công nhân viên xác định và thừa nhận những hạn chế tồn tại trong
các hoạt động và trách nhiệm của mình trong việc giải quyết chúng ;

-

Cán bộ, công nhân viên nên và được tự do chia sẻ những kiến thức và kinh
nghiệm của mình trong nhóm ;

-

Cán bộ, công nhân viên cởi mở thảo luận các vấn đề về công việc ;

-

Cán bộ, công nhân viên đánh giá công việc của mình dựa trên việc đạt được
những mục tiêu và nhiệm vụ đặt ra cho họ ;

-

Tập trung vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng ;

-

Sáng tạo trong việc xúc tiến thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp ;

-

Cải thiện cách thể hiện doanh nghiệp cho khách hàng và toàn xã hội ;

-

Trợ giúp cán bộ công nhân viên chuyển hoá sự hài lòng từ công việc của
mình ;

-

Làm cho nhân viên tận tình, chu đáo và tự hào là một phần của doanh
nghiệp.

Những lợi ích mà doanh nghiệp có thể nhận được từ việc áp dụng nguyên tắc này :
-

Đối với lập kế hoạch: mọi người tự nguyện tham gia vào cải tiến kế hoạch và
thực hiện thắng lợi kế hoạch đó;

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 10

GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

-

Luận văn cao học

Đối với thiết lập mục đích: mọi người tự nguyện gánh vác công việc để đạt
mục tiêu;

-

Đối với quản lý điều hành: mọi người tham dự vào các quyết định điều hành
và cải tiến quá trình;

-

Đối với quản lý nguồn nhân lực: mọi người thỏa mãn hơn với công việc của
mình và tham gia tích cực vào sự phát triển bản thân họ vì lợi ích của tổ
chức.

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Để vận hành có hiệu lực, doanh nghiệp phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có
liên hệ mật thiét với nhau. Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu
vào và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một quá trình. Thông thường
đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo.
Quản lý các hoạt động của doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các
mối quan hệ giữa chúng. Ưu thế của việc kiểm soát liên tục sự kết nối các quá trình
riêng lẻ trong hệ thống các quá trình, cũng như sự kết hợp và tương tác giữa các quá
trình đó. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn khi các hoạt
động và các nguồn tài nguyên có liên quan được quản lý như một quá trình.

Áp dụng các nguyên tắc tiếp cận theo quá trình cần phải thực hiện các công việc
sau :
-

Xác định quá trình;

-

Xác định các mối quan hệ tương tác giữa các quá trình;

-

Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình ;

-

Xác định mối quan hệ giữa quá trình với các bộ phận trong doanh nghiệp,
với khách hàng và nguồn ngoài ;

-

Xác định và đo lường lượng đầu vào và đầu ra của quá trình ;

-

Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, nguồn
lực...

Nguyên tắc này có tác dụng :

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 11


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

-

Luận văn cao học

Đối với lập kế hoạch: việc chấp nhận phương pháp quá trình trong toàn tổ
chức sẽ dẫn đến việc sử dụng tốt hơn các nguồn lực;

-

Đối với thiết lập mục tiêu: việc thông hiểu khả năng của các quá trình sẽ giúp
tổ chức đưa ra mục tiêu cao hơn nhưng vẫn khả thi;

-

Đối với quản lý điều hành: việc chấp nhận phương pháp quá trình đối với tất
cả mọi hoạt động dẫn đến giảm chi phí, ngăn chặn sai lỗi, giảm thời gian
quay vòng;

-

Đối với quản lý nguồn nhân lực: việc thiết lập các quá trình sẽ giúp cho việc
gắn nguồn nhân lực, như thuê mướn nhân công, giáo dục và đào tạo, với các
nhu cầu của tổ chức và tạo ra lực lượng lao động có khả năng hơn.

Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống
Mỗi tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến
chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất
lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phương pháp
hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện
mục tiêu chung của tổ chức. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các
quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của tổ
chức.
Theo nguyên tắc này, tổ chức phải :
-

Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các qúa trình hiện
có, hoặc xây dựng các quá trình mới có ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra;

-

Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất;

-

Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống; và

-

Cải tiến liên tục hệ thống đó thông qua việc đo lường và đánh giá.

Việc áp dụng nguyên tắc này đem lại lợi ích:
-

Đối với lập kế hoạch: tạo ra những kế hoạch toàn diện, liên kết đầu vào của
các bộ phận chức năng và các quá trình;

-

Đối với việc thiết lập mục tiêu: mục tiêu của những quá trình riêng lẻ phù
hợp với mục tiêu chủ yếu của tổ chức;

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 12


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

-

Luận văn cao học

Đối với quản lý điều hành: tầm nhìn tổng quát hơn về hiệu quả của các quá
trình sẽ giúp cho việc hiểu biết các nguyên nhân chính của vấn đề và đưa
hành động cải tiến kịp thời;

-

Đối với quản lý nguồn nhân lực: hiểu biết tốt hơn về vai trò và trách nhiệm
để đạt được mục tiêu chung, do đó gỡ bỏ được các rào chắn giữa các đơn vị
chức năng và cải thiện làm việc tập thể.

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được
khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải không
ngừng cải tiến.
Để thực hiện nguyên tắc này, chúng ta cần phải :
-

Khiến cho cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu cho
từng người trong tổ chức;

-

Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn;

-

Cải tiến liên tục hiệu lực và hiệu quả của tất cả các quá trình;

-

Giáo dục và đào tạo từng thành viên của tổ chức về các phương pháp và
công cụ cải tiến liên tục;

-

Thiết lập biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn và tìm kiếm các cải tiến, và

-

Thừa nhận các cải tiến.

Áp dụng nguyên tắc cải tiến liên tục có tác dụng :
-

Đối với lập kế hoạch: tạo ra và đạt được các chiến lược và kế hoạch kinh
doanh tích cực hơn thông qua sự hợp nhất việc cải tiến không ngừng với việc
lập kế hoạch chiến lược và kế hoạch kinh doanh;

-

Đối với thiết lập mục tiêu: đưa ra mục tiêu cải tiến vừa thực tế vừa có yêu
cầu cao và cung cấp các nguồn lực để đạt được các mục tiêu đó;

-

Đối với quản lý điều hành: lôi cuốn cán bộ nhân viên tham gia vào việc cải
tiến không ngừng các quá trình;

-

Đối với quản lý nguồn nhân lực: cung cấp cho tất cả cán bộ nhân viên các
công cụ, cơ hội và có sự cổ vũ để cải tiến việc kết quả hoạt động.

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 13


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Việc đánh
giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố
đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
Theo nguyên tắc này, cần phải :
-

Đưa ra các phép đo và lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu ;

-

Đảm bảo dữ liệu và thông tin là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng ;

-

Sử dụng phương pháp đúng đắn để phân tích dữ liệu và thông tin;

-

Ra quyết định và hành động dựa trên kết quả các phân tích kết hợp với kinh
nghiệm ;

Tác dụng của việc áp dụng nguyên tắc này :
-

Đối với lập kế hoạch: các kế hoạch dựa trên dữ liệu và thông tin xác đáng thì
hiện thực hơn và chắc chắc dễ đạt được hơn;

-

Đối với thiết lập mục tiêu: sử dụng dữ liệu và thông tin có tính so sánh để
quyết định mục tiêu hiện thực và mục tiêu để phấn đấu;

-

Đối với quản lý điều hành: dữ liệu và thông tin là cơ sở cho việc hiểu được
kết quả của quá trình và của cả hệ thống để hướng dẫn cải tiến và ngăn chặn
các vấn đề phát sinh;

-

Đối với quản lý nguồn nhân lực: việc phân tích dữ liệu và thông tin từ các
nguồn, như điều tra, lấy ý kiến của cá nhân và nhóm trọng điểm, sẽ định
hướng xây dựng chính sách về nguồn nhân lực.

Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt
được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy
sự hợp tác giữa người lãnh đạo và người lao động, tạo lập mối quan hệ giữa các bộ
phận trong doanh nghiệp để tăng cường khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp,
các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo... Những mối quan hệ bên ngoài ngày

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 14

GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

càng quan trọng và có thể giúp doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc
thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới.
Để thực hiện nguyên tắc này, cần phải :
-

Xác định lựa chọn đối tác ;

-

Lập mối quan hệ ;

-

Tạo ra kênh thông tin rõ ràng, công khai ;

-

Chia sẻ thông tin và kế hoạch tương lai ;

-

Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác.

Áp dụng nguyên tắc này có lợi ích:
-

Đối với lập kế hoạch: tạo lợi thế cạnh tranh thông qua các sự hợp tác chiến
lược với các đối tác;

-

Đối với thiết lập mục tiêu: đưa ra những mục tiêu cải tiến có tính phấn đấu
cho các bên ngay từ đầu;

-

Đối với quản lý điều hành: tạo ra và quản lý các mối quan hệ để đảm bảo sản
phẩm được cung cấp đúng thời hạn, có chất lượng;

-

Đối với quản lý nguồn nhân lực: xây dựng mạng lưới cộng tác có hiệu quả,
thông qua đào tạo, trợ giúp.

Các nguyên tắc trên đây đã được vận dụng triệt để khi xây dựng các hình thức quản
lý chất lượng hiện đại và tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý
chất lượng trong bộ ISO 9000.
1.3 Hệ thống quản lý chất lượng
1.3.1 Khái niệm
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt được mục
tiêu đã đề ra, tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng. Từ đó phải có chính
sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp, trên cơ sở này tiến hành
công tác quản lý chất lượng. Để có thể đưa các nguyên tắc quản lý này vào trong
tổ chức có hiệu quả, cần có một cơ chế để hài hoà mọi nỗ lực của tổ chức, hướng
toàn bộ nỗ lực của tổ chức nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra. Hệ thống quản
lý chất lượng là một trong những cơ chế này. Hệ thống này phải xuất phát từ

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 15


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

Luận văn cao học

quan điểm hệ thống, đồng bộ, giúp tổ chức liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng
yêu cầu khách hàng và những bên có quan tâm.
Hệ thống quản lý chất lượng được định nghĩa là một tập hợp các yếu tố có liên
quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Tập hợp các yếu tố trên thường bao gồm :
-

Định hướng chiến lược

-

Cơ cấu tổ chức

-

Các quá trình có liên quan đến chất lượng sản phẩm

-

Các quy tắc điều hành, tác nghiệp

-

Nguồn lực, bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực

1.3.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng giúp các tổ chức phân tích yêu cầu của khách hàng
và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách
hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát.
Hệ thống QLCL có thể dùng làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng
liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên quan
tâm. Hệ thống QLCL đem lại lòng tin cho tổ chức và khách hàng rằng tổ chức có
thể cung cấp sản phẩm luôn luôn thoả mãn các yêu cầu.
Hệ thống QLCL phải đáp ứng các yêu cầu sau:
-

Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui định kỹ thuật cho các sản
phẩm đó, các qui định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng cũng
như các yêu cầu pháp lý;

-

Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và
quan trọng nhất là phòng ngừa sự không phù hợp.

Để xây dựng và phát huy thành công hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức,
đảm bảo các nguyên tắc của quản lý chất lượng lãnh đạo cao nhất cần thiết lập
một tổ chức định hướng vào khách hàng bằng cách:

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 16


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

-

Luận văn cao học

Xác định các hệ thống và quá trình được các cấp có liên quan hiểu thấu đáo,
được quản lý và cải tiến về hiệu lực và hiệu quả, và

-

Đảm bảo tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình, phép đo và dữ
liệu được sử dụng để xác định kết quả hoạt động thoả đáng của tổ chức

Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có những đặc tính thoả mãn nhu cầu và mong đợi
của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các qui định cho sản phẩm và
được gọi chung là các yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng có thể
được qui định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức xác định. Trong mọi
trường hợp, khách hàng đều là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản
phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi nên các tổ chức cũng
phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình của họ.
Phương pháp hệ thống khuyến khích các tổ chức phân tích yêu cầu của khách
hàng và các bên quan tâm, xác định được các quá trình tạo cho sản phẩm đáp
ứng các yêu cầu xác định, được khách hàng và các bên quan tâm chấp nhận và
giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát.

Chấp nhận HTQLCL là một quyết định chiến lược của lãnh đạo cao nhất của
một tổ chức. Việc thiết kế và áp dụng một HTQLCL của một tổ chức chịu ảnh
hưởng của nhiều nhu cầu khác nhau, các mục tiêu đặc thù, sản phẩm cung cấp,
các quá trình được triển khai, qui mô, cơ cấu tổ chức, thị trường phục vụ, và các
nguồn lực sẵn có.
Một HTQLCL được thiết kế tốt và áp dụng có hiệu lực sẽ tác động đến:
-

Sự trung thành của khách hàng,

-

Các kết quả tác nghiệp như thu nhập và thị phần,

-

Đáp ứng nhanh nhạy cơ hội kinh doanh,

-

Việc sử dụng nguồn lực có hiệu lực và hiệu quả, quay vòng vốn nhanh, giảm
chi phí,

-

Bố trí các quá trình đem lại kết quả mong muốn tốt nhất,

-

Lợi thế cạnh tranh do năng lực tổ chức được cải tiến,

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 17


GVHD: TS. Đặng Vũ Tùng

-

Luận văn cao học

Hiểu và động viên mọi nhân viên hướng về mục đích và mục tiêu của tổ
chức, cũng như tham gia cải tiến liên tục,

-

Sự tin tưởng đối với các bên quan tâm vào hiệu lực và hiệu quả của tổ chức,
thông qua những bằng chứng như lợi ích về tài chính và xã hội do kết quả
hoạt động, chu trình sống của sản phẩm và danh tiếng của tổ chức mang lại.

1.3.3 Cách tiếp cận quá trình
Theo nguyên tắc của quản lý chất lượng hiện đại trình bày trong mục 2.3, một tổ
chức muốn điều hành có hiệu lực và hiệu qủa, cần phải xác định và quản lý
nhiều hoạt động có liên hệ với nhau. Một hoạt động hay tập hợp các hoạt động
sử dụng các nguồn lực để có thể chuyển biến đầu vào thành đầu ra được coi như
một quá trình.

Hình 1.2 Hình vẽ mô tả quá trình
Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo. Quá

trình sau cung cấp thông tin phản hồi cho quá trình trước :

SVTH: Nguyễn Thị Lụa

Trang 18