Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty vận chuyển khách du lịch

Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
Lời mở đầu
Trong những năm vừa qua ngành du lịch Việt Nam đã có những bớc phát
triển đáng kể và có những đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân. Tuy nhiên
hầu hết các công ty du lịch nớc ta hiện nay vẫn cha chú trọng vào việc triển khai
một hệ thống quản lý chất lợng để nâng cao chất lợng phục vụ của mình. Công ty
vận chuyển khách du lịch cũng trong tình trạng đó.
Công ty vận chuyển khách du lịch- Tracotour là công ty có bề dầy truyền
thống trong ngành du lịch với trên 40 năm xây dựng và phát triển cũng gặp những
khó khăn lớn bởi chất lợng phục vụ còn ở mức trung bình cha đáp ứng đợc nhu cầu
phát triển mới của công ty đặc biệt trong điều kiện khi công ty chuyển từ công ty
nhà nớc sang công ty cổ phần và môi trờng kinh doanh ngày càng khốc liệt.Do vậy
để đứng vững và phát triển công ty cần phải xây dựng hệ thống quản lý chất lợng
để nâng cao chất lợng phục vụ của mình.
Với lý do trên, cùng với quá trình thực tập và khảo sát thực tế tại công ty
vận chuyển khách du lịch em đã chọn đề tài Xây dựng hệ thống ISO900 nhằm
nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch cho
chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Nội dung của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm ba phần:
- Phần I: Tổng quan về công ty vận chuyển khách du lịch
- Phần II: Xây dựng hệ thống ISO9000 nhằm nâng cao chất lợng
phục vụ tại Công ty Vận chuyển khách Du lịch
- Phần III: Kiến nghị và giải pháp xây dựng hệ thống ISO9000 tại
công ty.
Trong thời gian thực tập vừa qua với sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của cơ sở
thực tập và thầy giáo hớng dẫn đã giúp em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Do khả năng nhìn nhận và kiến thức chuyên môn còn hạn chế nên bản chuyên đề
này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong các thầy cô và cơ sở thực tập
góp y để dề tài này khả thi hơn.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh
đã cung cấp cho em kiến thức và đặc biệt là sự giúp đỡ của thầy giáo hớng dẫn

Th.S Vũ Anh Trọng và cơ sở thực tập Công ty vận chuyển khách Du lịch đã tiếp
nhận và giúp đỡ em trong quá trình thực tập vừa qua.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 1
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
Phần I: tổng quan về công ty vận chuyển khách
du lịch
1. Sự hình thành, phát triển của công ty
1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp.
Công ty vận chuyển khách du lịch là một công ty cổ phần đợc hình thành theo
quyết định số 689/QĐ-TCDL ngày 4 tháng 11 năm 2005 của Tổng cục Du lịch Việt
Nam.Công ty có bề dầy truyền thống phục vụ khách du lịch. Công ty cung cấp các
sản phẩm đa dạng : lữ hành quốc tế, nội địa; đoàn xe du lịch, khách sạn, nhà hàng,
các dịch vụ du lịch, xuất nhập khẩu tổng hợp .
- Tên viết tắt là Tracotour
- Trụ sở chính của công ty đặt tại số 16A Nguyễn Công Trứ Hai Bà Trng
Hà Nội
- Điện thoại (84.4)9711692 9721053
- Fax : (84.4)8211770
- Email: info @ tracotour.com
- Webside: http:// www.tracotour.com.
- Số tài khoản : 421.101.000.059 tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam
- Mã số thuế : 0.100.107.282
1.2. Quá trình ra đời và phát triển của công ty
Sự hình thành và phát triển của công ty gắn liền với sự hình thành và phát
triển của ngành du lịch Việt Nam. Từ một tổ xe đợc thành lập vào ngày 9/7/1960
trực thuộc Công ty Du lịch Việt Nam nay là Tổng cục du lịch Việt Nam chuyên
trách nhiệm vụ đa đón khách của Đảng và nhà nớc, khách chuyên gia, khách du lịch

Quốc tế đến Việt Nam trong những năm chiến tranh và trong thời kỳ xây dựng đất
nớc.
Năm 1967 tổ xe đợc bổ xung thêm vốn, trang thiết bị kỹ thuật nên phát triển
thành đoàn xe du lịch. Năm 1981 cùng với sự tăng trởng qui mô và phạm vi hoạt
động với khoảng 50 đầu xe và hệ thống nhà xởng, bến bãi tổ xe đợc đổi tên thành xí
nghiệp xe ô tô du lịch.
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 2
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
Năm 1987 theo quyết định số 57/QĐ-TCCB xí nghiệp ô tô du lịch đợc thực
hiện chế độ hạch toán độc lập và có t cách pháp nhân riêng trực thuộc Tổng Cục Du
lịch Việt Nam.
Năm 1993 công ty có tên chính thức là Công ty Vận chuyển khách Du lịch
theo quyết số 98/QĐ-TCCB ngày 27/3/1993 của Tổng cục trởng Tổng cục du lịch
Việt Nam với hoạt động chủ yếu là dịch vụ vận chuyển khách đi thăm quan du lịch
trong và ngoài nớc.
Theo quyết định số 689/QĐ-TCDL ngày 4/11/2005 của Tổng cục Du lịch về
việc cổ phần hoá, công ty vận chuyển khách du lịch đợc chuyển thành công ty cổ
phần.
Nội dung kinh doanh của công ty:
- Kinh doanh vận chuyển khách sạn, nhà hàng, ăn uống và các dịch vụ giải trí
- Vận tải hành khách: liên tỉnh, taxi
- Vận chuyển khách du lịch.
- Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa
- Kinh doanh các dịch vụ khác, t vấn du học, xuất nhập khẩu lao động
- Kinh doanh thơng mại, xuất khẩu lao động
- Cho thuê nhà, văn phòng, kho bãi, phơng tiện vận tải, thiết bị chuyên dùng
- Xây dựng các công trình dân dụng
2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của công ty
2.1. Đặc điểm về sản phẩm

Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty chuyên kinh doanh các dịch vụ
vận chuyển khách du lịch, lữ hành quốc tế và nội địa, dịch vụ nhà hàng khách sạn,
thơng mại xuất nhập khẩu và các dịch vụ du lịch khác. Công ty có xí nghiệp xe với
đoàn xe du lịch đủ chủng loại từ 4-45 chỗ với phơng châm hoạt động an toàn- lịch
sự tiết kiệm. Dịch vụ lữ hành quốc tế- nội địa với các tour du lịch hàng ngày,
hàng tuần trọn gói, xuyên Việt, Trung Quốc, asean, EU, Mỹ Khách sạn H ớng D-
ơng với các dịch vụ cho thuê phòng với tiêu chuẩn 3sao, nhà hàng, tổ chức tiệc cới,
hội nghị, massage hoạt động với phơng châm ấm áp nh gia đình, ngời nội trợ
tận tình. Dịch vụ thơng mại xuất nhập khẩu chuyên xuất nhập khẩu trực tiếp các
sản phẩm nông sản, máy, thiết bị, phơng tiện, hàng tiêu dùng Các dịch vụ du lịch
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 3
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
khác nh đặt và bán vé máy bay,tàu hoả; cho thuê lao động ngành nghề du lịch, dịch
vụ; tổ chức các hội nghị hội thảo.
Chúng ta có thể chia các sản phẩm dịch vụ của công ty thành 3 mảng chính:
nhà hàng khách sạn, vận tải, kinh doanh lữ hành. Các dịch vụ này bao gồm 3 bộ
phận: dịch vụ căn bản, dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ toàn bộ.
Đối với dịch vụ nhà hàng khách sạn: Dịch vụ chính là dịch vụ lu trú. Các
dịch vụ hỗ trợ là dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo, dịch vụ giặt là, điện thoại, đặt
vé máy bay
Đối với dịch vụ vận tải: dịch vụ chính là vận chuyển khách du lịch, vận tải .
Các dịch vụ hỗ trợ là cho thuê xe có ngời lái và không có ngời lái, cho thuê kho bãi,
sửa chữa, bảo dỡng
Đối với dịch vụ kinh doanh lữ hành: dịch vụ chính là tổ chức thực hiện các
tour du lịch hàng ngày, hàng tuần với các chơng trình xuyên Việt và quốc tế. Dịch
vụ này bao gồm xe ôtô thăm quan, khách sạn, các bữa ăn theo chơng trình, phí thăm
quan theo chơng trình, bảo hiểm du lịch, hớng dẫn viên Các dịch vụ hỗ trợ: đặt
thuê khách sạn, đặt vé máy bay, tàu hoả, dịch vụ ăn uống
Các dịch vụ trên đợc tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đại diện của công

ty và khách hàng và các hoạt động nội bộ trong công ty để đáp ứng nhu cầu của
khách. Đặc điểm của các loại dịch vụ này cũng giống nh các loại dịch vụ khác là vô
hình, không chia cắt đợc, không ổn định, không lu giữ đợc.
Tính không chia cắt đợc : Quá trình sản xuất và iêu thụ dịch vụ diễn ra đồng
thời. Dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc của nó. Điều này khác với các sản
phẩm sản xuất vật chất bởi các sản phẩm vật chất sau khi sản xuất có thể lu kho rồi
tiêu thụ và tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc của
nó.
Tính không ổn định : Chất lợng dịch vụ trong một khoảng rất rộng tuỳ thuộc
vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ( nh ngời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng).
Tính không lu giữ đợc thể hiện ở chỗ các sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô
hình.
Chất lợng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào khách hàng; trình độ, năng lực, kỹ
năng, thái độ làm việc của cán bộ công nhân viên phục vụ cho dịch vụ; chất lợng
của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ; môi trờng hoạt động dịch vụ.
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 4
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
2.2. Đặc điểm về khách hàng
Khách hàng của công ty là toàn bộ các đối tợng có liên quan trực tiếp đến đòi
hỏi về chất lợng mà công ty phải đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng ở đây bao
gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên trong là toàn bộ cán bộ công nhân viên, các bộ phận có tiêu
dùng dịch vụ cung cấp nội bộ trong công ty. Mỗi ngời trong công ty vừa là nhà
cung ứng vừa là khách hàng của các thành viên, bộ phận khác.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ các tổ chức, cá nhân có những đòi hỏi trực
tiếp về chất lợng dịch vụ của công ty. Khách hàng là những những cơ quan quản lý
nhà nớc nh Tổng cục Du lịch, UBND quận Hai Bà Trng Đây là những khách hàng
không tiêu dùng trực tiếp dịch vụ của công ty nhng lại đòi hỏi chất lợng dịch vụ
phải đáp ứng đợc các nhu cầu của họ.

Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của công ty là những tổ chức, cá nhân trong
và ngoài nớc . Đây là những đối tợng chủ yếu quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty đồng thời đặt ra các yêu cầu chính thức về
chất lợng dịch vụ bởi chính họ là ngời hởng thụ dịch vụ. Chất lợng dịch vụ phụ
thuộc vào chính cảm nhận của họ.
Có thể thấy rằng khách hàng tiêu dùng trực tiếp của công ty là các tổ chức du
lịch, các tổ chức cá nhân có nhu cầu du lịch, vận chuyển , lu trú, đặt vé máy bay
(các dịch vụ công ty cung cấp). Đối với dịch vụ cho thuê xe du lịch chủ yếu phục vụ
cho khách hàng trên địa bàn Hà Nội và phục vụ các tour du lịch. Dịch vụ khách sạn
chuyên phục vụ cho các khách lu trú theo tour và khách có nhu cầu ở lại Hà Nội
trong những ngày đi công tác, du lịch. Trong những năm khách Trung Quốc là một
trong những nguồn khách quan trọng của công ty.
Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty hoạt động hơn 40 năm trong
ngành du lịch. Do đó khách trong công ty chủ yếu là khách hàng truyền thống có
quan hệ lâu năm. Đây là nguồn khách quan trọng mà công ty cần phải quan tâm
Mặt khác trong nền kinh tế thị trờng chất lợng dịch vụ là điều mà công ty
phải quan tâm. Bởi chất lợng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng. Khách
hàng vừa là ngời hởng thụ vừa là ngời đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lợng dịch vụ.
Hơn nữa việc cung ứng chất lợng dịch vụ tốt đáp ứng sự mong đợi của khách ây ấn
tợng tốt đẹp trong trái tim của khách. Đây là biện pháp tốt nhất để gĩ chân khách
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 5
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
hàng đến và ở lại với công ty. Qua đó khả năng cạnh tranh của công ty đợc nâng
cao.
Hơn nữa sản phẩm dịch vụ chỉ đợc tạo nên khi có sự tiếp xúc giữa ngời của
công ty với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách. Nh vậy có thể thấy rằng
khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sản phẩm dịch vụ.
2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty.
Công ty có cơ sở vật chất khá khang trang với Khách sạn Hớng Dơng là một

khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đặt tại trụ sở chính của công ty tại 16A- Nguyễn
Công Trứ- Hai Bà Trng - Hà Nội, xí nghiệp xe với hệ thống nhà xởng bến bãi rộng
ở Hoàng Liệt Hoàng Mai Hà Nội với gần 50 đầu xe từ 4- 45 chỗ sạch sẽ sang
trọng, hai chi nhánh gồm một chi nhánh phía nam đặt tại 173 Nguyễn Công Trứ-
Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh tại 12 đờng Hoàng Quốc Việt thị xã
Móng Cái ( Quảng Ninh)
Tại địa chỉ 16A Nguyễn Công Trứ bao gồm khách sạn Hớng Dơng, văn
phòng công ty.Khách sạn Hớng Dơng là khách sạn nhỏ với qui mô 30 phòng bao
gồm các loại phòng đơn, phòng đôi, phòng đặc biệt với đơn giá từ 180- 250 nghìn
đồng đối với khách nội địa, 15- 30 $ đối với khách quốc tế, nhà ăn, đại sảnh, phòng
massage xông hơi. Phòng khách sạn khép kín có diện tích 20m
2
đợc trang bị máy
lạnh, tivi, điện thoại Khách sạn không có phòng hội thảo riêng. Nhà hàng của
khách sạn đợc bố trí ở tầng trệt. Nhà hàng có phòng ăn lớn với sức chứa 120 ngời,
đợc trang bị tivi, thiết bị âm thanh dành cho hội nghị hội thảo, quầy bar, nhà bếp.
Nhà hàng không có các phòng tiệc nhỏ phục vụ cho khách. Diện tích để xe của
công ty khá hẹp. Điều này cũng làm cản trở hoạt động kinh doanh của công ty.
Công ty có hệ thống nhà xởng kho bãi khá khang trang với diện tích mặt
bằng khoảng 6000m
2
. Đây là nơi để xe và sửa chữa bảo dỡng xe của công ty. Song
địa điểm này khá xa công ty do đó việc điều động xe không thuận lợi.
Các loại xe của công ty bao gồm: Coaster, Nissan, Toyota, Crown, Camry,
Huyndai đợc trang bị máy lạnh tivi, rèm cửa
Các bộ phận phòng ban đều đợc trang bị máy vi tính kết nối internet để phục
vụ cho công việc.
Trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn du lịch, cơ sở vật chất là một yếu tố tác động
đến sự cảm nhận của khách hàng. Việc trang trí nội thất không gian bên trong nhà
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 6

Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
hàng, khách sạn, ôtô cùng với các trang thiết bị dùng phục vụ khách đợc bố trí phù
hợp sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu, an toàn đối với khách. Có thể nói rằng cơ
sở vật chất là yếu tố quan trọng tạo lên chất lợng dịch vụ, là yếu tố dùng để đánh
giá cấp hạng của khách sạn nhà hàng.
2.4. Đặc điểm lao động của công ty

Số lao động bình quân của công ty trong năm 2005 là 160 cán bộ công nhân
viên ( cả các chi nhánh). Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn của công ty nh
sau( bảng 1)
Bảng 1: Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn
Stt Các chỉ tiêu Số lợng Tỷ lệ %
1
Tổng số lao động 160 100.00
2 Lao động trực tiếp 129 80.63
3 Lao động chuyên môn nghiệp vụ 17 10.63
4 Lao động quản lí 14 8.75
5 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
6 Trình độ đại học 34 21.25
7 Trình độ cao đẳng 1 0.78
8 Trình độ trung cấp 23 14.38
9 Lao động đã qua đào tạo nghề 70 43.75
10 Lao động phổ thông 32 20.00
11 Lao động biết ngoại ngữ 53 33.13
( nguồn : phòng kế hoạch và đầu t)
Qua bảng số liệu trên ta thấy : Cơ cấu về lao động trực tiếp, lao động chuyên
môn nghiệp vụ, lao động quản lý về cơ bản là cân đối. Lao động trực tiếp chiếm
80,63%; lao động chuyên môn nghiệp vụ là 10,63%; lao động quản lý chiếm
8,75%.

Số lợng lao động đợc phân bổ ở các bộ phận trong công ty nh sau:
- Xí nghiệp xe: 52 ngời
- Khách sạn Hớng Dơng:36 ngời
- Trung tâm du lịch quốc tế Thăng Long: 14 ngời
- Phòng xuất nhập khẩu :13 ngời
- Đại lý vé máy bay : 8 ngời
- Lao động khác: 12 ngời
- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh :4 ngời
- Chi nhánh Móng Cái:5 ngời
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 7
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
- Văn phòng Lạng Sơn :2 ngời
- Lao động quản lý :14 ngời
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ ta thấy có cơ cấu bất hợp lý. Số lợng lao
động phổ thông khá lớn chiếm 20%,trong khi đó lao động có trình độ trung cấp và
cao đẳng còn thấp ( Trung cấp 14,38%; cao đẳng 0,78%). Trong khi đó trình độ
ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên trong công ty còn thấp chiếm 33,13% cha t-
ơng xứng với ngành nghề hoạt động của công ty. Điều này ảnh hởng đến chất lợng
và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Bởi khách của công ty không những
là khách trong nớc mà còn có khách quốc tế ( đặc biệt là những năm gần đây khách
Trung Quốc là chủ yếu), do đó đối với cán bộ công nhân viên đòi hỏi phải thông
thạo tiếng Anh và tiếng Trung để đáp ứng nhu cầu trao đổi với khách.Việc trao đổi
với khách giúp tiếp nhận thông tin đợc chính xác hơn, hiểu đợc mong muốn nhu cầu
của khách, do vậy cung cấp dịch vụ có chất lợng phù hợp. Mặt khác về chuyên môn
nghiệp vụ, nhiều cán bộ công nhân viên cha đợc đào tạo đúng ngành nghề do đó
cũng gây cản trở cho công việc.
2.5. Đặc điểm về nguyên vật liệu:
Nguyên vật liệu đầu vào chủ yếu của công ty là xăng dầu, điện, nớc, điện
thoại, và các nguyên liệu phục vụ cho nhà hàng nh các mặt hàng nông thuỷ hải

sản Do đó công ty chịu sự tác động của sự biến động của giá cả xăng dầu trên thị
trờng. Sự biến động của giá cả xăng dầu trên thị trờng ảnh hởng đến giá thành và
khả năng cạnh tranh của công ty. Đối với hoạt động xuất nhập khẩu thì các vật liệu
chủ yếu sắt thép, máy móc thiết bị, linh kiện điện tử, hàng nông sản, hàng thủ công
mỹ nghệ
Nh vậy để tiết kiệm chi phí công ty cần phải sử dụng hợp lý các nguyên vật
liệu đầu vào này đặc biệt là xăng dầu, điện, nớc, điện thoại để hạ giá thành. Đây là
việc làm cần thiết để góp phần tăng lợi nhuận, tạo ra khả năng cạnh tranh về giá.
2.6. Đặc điểm tài chính .
Trớc tháng 11 năm 2005, công ty vận chuyển khách du lịch là công ty nhà n-
ớc nên nguồn vốn của công ty chủ yếu là vốn nhà nớc. Sau khi cổ phần hoá vốn của
công ty do các cổ đông đóng góp. Trong đó vốn nhà nớc chiếm 53.8%, vốn của cán
bộ công nhân viên và các cổ đông khác chiếm 46.2% với tổng vốn điều lệ là 14500
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 8
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
triệu đồng. Các cổ đông của công ty cùng góp vốn, đợc chia lợi nhuận, cùng chịu lỗ
và chịu trách nhiệm về các khoản nợ trong phạm vi vốn góp vào công ty.
Về tình hình tài sản của công ty
Tính tại thời điểm 30/6/2005, công ty có tổng tài sản là 19.354 triệu đồng.
Trong đó:
- Tài sản lu động và đầu t ngắn hạn là 5.737triệu đồng
- Tài sản cố định và đầu t dài hạn là 13.617 triệu đồng
Nh vậy tài sản lu động và đầu t ngắn hạn trong công ty chiếm 29,64%; tài
sản cố định và đầu t dài hạn chiếm 70,36%. Có thể thấy rằng nguồn vốn của công ty
chủ yếu tập trung cho tài sản cố định và đầu t dài hạn. Mà tài sản cố định và đầu t
dài hạn của công ty chủ yếu là phơng tiện vận chuyển ( ôtô) và nhà, nhà xởng, kho
bãi.
Về máy móc thiết bị và phơng tiện vận tải:
- Nguyên giá: 13.085,5 triệu đồng

- Giá trị còn lại:6.130 triệu đồng
Nhà xởng, vật kiến trúc:
- Nguyên giá: 12.084,7 triệu đồng
- Giá trị còn lại: 7.487 triệu đồng
3. Đặc điểm môi trờng kinh doanh của công ty
Công ty vận chuyển khách du lịch là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh do
đó công ty không những chịu sự tác động của môi trờng ngành mà còn chịu sự tác
động của môi trờng kinh tế vĩ mô.
3.1. Về môi trờng vĩ mô
Công ty chịu sự tác động của môi trờng kinh tế, môi trờng công nghệ, môi tr-
ờng văn hoá xã hội, môi trờng chính trị pháp luật, môi trờng tự nhiên. Cả năm môi
trờng trên đều tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Về môi trờng kinh tế: Trong những năm qua, từ khi nền kinh tế nớc ta
chuyển sang nền kinh tế thị trờng ( năm 1986), đất nớc đã có những chuyển biến.
Nền kinh tế có bớc tăng trởng khá và đều đặn trên 7%/năm (nhất là sau năm 1991),
lạm phát giảm đáng kể, thu nhập và đời sống của dân c tăng. Điều này tạo điều kiện
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 9
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
thuận lợi cho ngành Du lịch Việt Nam phát triển do nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí,
thăm quan tăng.
Về môi trờng công nghệ: Cùng với sự phát triển về kinh tế các cơ sở hạ tầng
nh hệ thống cầu, cống, đờng giao thông, phơng tiện thông tin liên lạc ngày càng đợc
nâng cấp hiện đại hoá do áp dụng các công nghệ tiên tiến và hiện đại của thế giới.
Hệ thống đờng giao thông nớc ta bao gồm: đờng bộ, đờng sắt, đờng thuỷ, đờng
hàng không. Phơng tiện thông tin liên lạc cũng bắt kịp hoà nhập với thế giới nh điện
thoại , internet, hệ thống truyền thông. Điều này giúp rút ngắn khoảng cách giữa
Việt Nam và các nớc trên thế giới và giữa các tỉnh trong cả nớc tạo điều kiện quảng
bá thu hút du khách. Các phơng tiện vận chuyển du khách cũng rất đa dạng cả hiện
đại nh ô tô, máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, cáp treo còn có cả các phơng tiện thô sơ nh

xe ngựa, xích lô, đò, xuồng
Môi trờng văn hoá xã hội: Cùng với sự tăng trởng về kinh tế, văn hoá xã hội
ngày càng đợc nhà nớc và nhân dân quan tâm. Đảng và nhà nớc ta đã xác định nền
văn hoá nớc ta là nền văn hoá tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc, trong công cuộc
hội nhập và phát triển ngày nay chúng ta hoà nhập với nền kinh tế, văn hoá thế giới
nhng không hoà tan. Từ định hớng trên trong những năm qua đất nớc ta đang cố
gắng nỗ lực khôi phục các nét đẹp trong truyền thống văn hoá nh các làng nghề, các
lễ hội, các phong tục tập quán tốt đẹp và các di sản văn hoá của dân tộc ta nh các di
tích lịch sử đặc biệt là các di sản đợc UNESCO công nhận. Bên cạnh đó, ngoài việc
khôi phục, đất nớc ta còn quảng bá giới thiệu văn hoá dân tộc cho các bạn nớc
ngoài đồng thời giới thiệu những nét đẹp trong văn hoá các nớc. Đây là điều kiện
thuận lợi cho nền du lịch Việt Nam thu hút khách du lịch trong và ngoài nớc. Hơn
nữa nớc ta là một nớc đông dân với hơn 80 triệu dân, đây là nguồn lao động phong
phú cung cấp cho ngành du lịch dịch vụ. Song nguồn lao động nớc ta trình độ còn
thấp cha đáp ứng đợc nhu cầu mà ngành Du lịch đòi hỏi. Nhân dân ta có câu
Tháng giêng là tháng ăn chơi. Câu này ngụ ý rằng đầu năm là mùa của các lễ hội
truyền thống. Đây cũng chính là mùa du lịch chủ yếu của khách nội địa song đây
cũng là dịp thu hút khách nớc ngoài đến với nớc ta.
Về môi trờng tự nhiên: Nớc ta có khá nhiều danh lam thắng cảnh do thiên
nhiên tự tạo nh Vịnh Hạ Long, động Phong Nha, các rừng tự nhiên hơn nữa lại có
đờng bờ biển dài với nhiều bãi tắm đẹp. Đây là một trong những lợi thế mà thiên
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 10
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
nhiên ban tặng cho ngành du lịch nớc ta tạo nên sự phát triển cho du lịch sinh thái,
du lịch biển. Mặt khác, nớc ta nằm ở vùng nhiệt đới gió mùa, khí hậu ấm áp mát
mẻ. ở miền Bắc có bốn mùa: xuân, hạ, thu, đông. Mỗi mùa có khí hậu khác nhau.
Mùa xuân thời tiết ấm áp, tan đi cái giá lạnh của mùa đông, thỉnh thoảng trời có ma
phùn. Đây là mùa mà cây cối đâm trồi nảy lộc, tạo các cảnh sắc tuyệt vời cho du
khách. Vào mùa hè, khí hậu nắng nóng nhng vẫn có hơi nớc từ biển đem lại. Đây là

mùa thích hợp cho các hoạt động nh leo núi, tắm biển và các hoạt động thể thao dới
nớc. Mùa thu khí hậu mát mẻ, mùa cây cối chuyển sắc màu. Mùa này rất thích hợp
cho các hoạt động leo núi thăm quan thắng cảnh. Mùa đông là mùa có khí hậu hanh
khô, tiết trời se lạnh . Mùa thích hợp cho những du khách thích thởng thức thời tiết
lành lạnh của vùng cận nhiệt đới. Miền Trung và miền Nam nớc ta khí hậu có hai
mùa: mùa ma và mùa khô. Khí hậu miền Trung khắc nghiệt, mùa khô chịu ảnh h-
ởng của gió nóng( gió Lào-Tây Nam); mùa ma thờng có ma rào, lũ lụt và hay có
bão. Đây là một trong những bất lợi cho ngành du lịch. Miền Nam khí hậu tơng đối
ôn hoà, thời tiết nắng nóng, do đó thích hợp cho các hoạt động thể thao dới n-
ớc.Ngoài ra nớc ta còn có hệ thống sông ngòi chằng chịt tạo sự phát triển cho du
lịch trên sông. Có thể nói thiên nhiên nớc ta mang lại rất nhiều lợi thế cho ngành du
lịch phát triển
Môi trờng luật pháp: Nhà nớc ta đã đa ra luật du lịch tạo điều kiện thuận lợi
cho du khách nớc ngoài đến Việt Nam. Nhng bên cạnh đó việc liên kết các ngành ,
các cấp trong việc phục vụ khách du lịch còn gặp nhiều khó khăn. ở nhiều địa ph-
ơng có khách du lịch đến thăm quan cho rằng trách nhiệm phục vụ khách du lịch là
do ngành du lịch phụ trách không liên quan gì đến địa phơng. Điều này làm cản trở
sự phát triển không những của địa phơng mà còn ảnh hởng đến ngành du lịch và
nhiều ngành khác.
Về an ninh chính trị: Nhà nớc ta luôn luôn tăng cờng các biện pháp kiểm soát
chặt chẽ tạo môi trờng có nền an ninh chính trị bền vững. Trong những năm gần
đây, Việt Nam đợc thế giới công nhận là điểm đến an toàn. Điều này tạo điều kiện
thuận lợi thu hút du khách đến với nớc ta.
Hơn nữa trong công cuộc đổi mới và hội nhập, nớc ta đặc biệt chú ý phát
triển ngành Du lịch dịch vụ. Ngành du lịch đợc Đảng và nhà nớc ta xác định là một
ngành kinh tế mũi nhọn phấn đấu đa nớc ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 11
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
khu vực. Do đó nhà nớc ta đã ký kết 26 hiệp định hợp tác du lịch song phơng với

các nớc là thị trờng du lịch trọng điểm và trung tâm giao lu quốc tế, tăng cờng hợp
tác du lịch với các nớc khác nh ký với 10 nớc ASEAN, Hợp tác Mêkông, APEC,
ASEM, AFTA( châu á - Thái Bình Dơng), VNWTO( tổ chức du lịch quốc tế), bạn
hàng với 1000 hãng của 60 nớc và vùng lãnh thổ. Đây là điều kiện thuận lợi cho
ngành du lịch nớc ta.
3.2. Môi trờng ngành:
Ngành dịch vụ du lịch là ngành đem lại lợi nhuận cao, khả năng thu hồi vốn
nhanh, lại là ngành thu hút nhiều lao động tạo điều kiện thúc đẩy các ngành kinh tế
khác cùng phát triển. Trong điều kiện của nớc ta việc phát triển ngành du lịch là rất
phù hợp.
Trong những năm qua ngành du lịch nớc ta đã có những bớc phát triển vợt
bậc. Hàng năm ngành du lịch nớc ta đem lại hàng tỷ USD cho đất nớc, tạo nên hàng
triệu việc làm cho ngời lao động. Giai đoạn 2001-2005 ngành du lịch đạt mức tăng
trởng khá cao 3,4 triệu lợt khách quốc tế tăng 17%; trên 16 triệu lợt khách nội địa
tăng 11%; thu nhập du lịch ớc đạt 30000 tỷ đồng tăng 15% .
Môi trờng kinh doanh trong ngành khá sôi động bao gồm tất cả các thành
phần kinh tế tham gia : kinh tế nhà nớc, kinh tế tập thể, kinh tế cá nhân, tiểu chủ,
kinh tế t bản nhà nớc, kinh tế t bản t nhân, kinh tế 100% vốn nớc ngoài với sự phát
triển mạnh mẽ. Trớc Đại hội Đảng IX, kinh doanh lữ hành chỉ có doanh nghiệp nhà
nớc và doanh nghiệp liên doanh với nớc ngoài đợc phép hoạt động. Đến nay,cả nớc
có khoảng 6000 cơ sở kinh doanh lu trú, 399 doanh nghiệp lữ hành quốc tế trong đó
203 doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn, 124 doanh nghiệp nhà nớc, 63 doanh
nghiệp cổ phần, 8 doanh nghiệp liên doanh, 2 doanh nghiệp t nhân và hàng nghìn
hộ t nhân hoạt động kinh doanh du lịch ở hầu hết các địa phơng. Trong 10 năm qua,
cả nớc đã nâng cấp xây dựng mới 50000 phòng khách sạn ( tăng trên 2 lần của hơn
30 năm trớc). Hiện nay cả nớc có khoảng 6000 cơ sở lu trú với 130000 buồng trong
đó 2575 cơ sở đợc xếp hạng đạt tiêu chuẩn đến 5 sao với tổng số 72458 buồng( 18
khách sạn 5 sao với 5251 buồng, 48 khách sạn 4 sao với 5797 buồng, 119 khách sạn
3 sao với 8724 buồng, 449 khách sạn 2 sao với 10757 buồng và 923khách sạn đạt
tiêu chuẩn tối thiểu với 23482 buồng). ( nguồn : tạp chí Du lịch Việt Nam số 3,4,5,6

Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 12
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
năm 2006). Điều này cho thấy cờng độ cạnh tranh trong ngành là khá cao tạo ra
những khó khăn cho công ty vận chuyển khách du lịch.
Định hớng cho ngành du lịch giai đoạn 2006-2010: đón 3,6 đến 3,8 triệu lợt
khách quốc tế trên 17 triệu lợt khách nội địa và thu nhập 36000 tỷ đồng. Năm 2006
đợc coi là năm mở ra đột phá cho sự phát triển của ngành du lịch giai đoạn 2006-
2010. Trong kỳ họp lần thứ tám của nhiệm kỳ đại hội đảng IX Đảng ta xác định
phát triển nhanh ngành du lịch đa Du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn , phấn đấu
đến năm 2010 đa Việt Nam vào nhóm các quốc gia có ngành du lịch phát triển
trong khu vực.Có thể thấy rằng môi trờng du lịch trong những năm tới của cả nớc là
khá khả quan.
Tóm lại môi trờng kinh doanh du lịch nớc ta có rất nhiều lợi thế song cờng
độ cạnh tranh cũng khá cao. Điều này đòi hỏi công ty phải có những phơng hớng,
giải pháp phát triển kinh doanh phù hợp để biến những cơ hội trên thành những lợi
thế cạnh tranh thu hút khách đến với công ty.
3.3. Môi trờng hoạt động của công ty.
Qua phân tích môi trờng vĩ mô và môi trờng ngành cho ta thấy lĩnh vực hoạt
động kinh doanh của công ty phù hợp với định hớng phát triển của đất nớc. Môi tr-
ờng vĩ mô và môi trờng ngành không những tạo ra những cơ hội mà cũng tạo ra
không ít những khó khăn.
Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty có bề dày truyền thống hoạt
động trong lĩnh vực du lịch. Với thời gian hoạt động 45 năm trong ngành, công ty
có mối quan hệ lâu năm với các hãng du lịch thuộc Tổng cục du lịch, các cơ quan
bộ ngành của nhà nớc. Đây là một trong những lợi thế để có nguồn khách ổn định
lâu dài.
Trong lĩnh vực hoạt động của công ty có ba mảng chính là kinh doanh lữ
hành, vận chuyển khách du lịch và khách sạn nhà hàng. Cả ba mảng này phối hợp
nhịp nhàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp các dịch vụ chọn gói tránh các

phiền hà cho du khách trong quá trình phục vụ.
Về vị trí địa lý, công ty có trụ sở chính tại 16A- Nguyễn Công Trứ- Hai Bà
Trng - Hà Nội. Có thể nói rằng đây là địa điểm khá thuận lợi. Bởi Hà Nội là thủ đô
của nớc ta; là trung tâm kinh tế văn hoá chính trị của cả nớc; là đầu mối giao thông
quan trọng;có nhiều khu vui chơi giải trí nh các công viên, hồ câu cá ở ngoại
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 13
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
thành ; lại có lịch sử gần 1000 năm nên ở đây có khá nhiều di tích lịch sử nh hồ
Hoàn Kiếm, Văn Miếu, khu phố cổ nằm ở trung tâm thành phố và các đền chùa; do
đó thu hút khá nhiều chính khách, thơng gia, du khách đến Việt Nam. Hơn nữa,
quận Hai Bà Trng là một trong những quận nội thành Hà Nội gần trung tâm thủ đô
nên số lợng các văn phòng đại diện, cơ quan của Đảng bộ, ngành khá nhiều, du
khách đến thăm quan cũng khá lớn. Mặt khác, từ Hà Nội đến các tỉnh thành phố
khác ở miền Bắc không xa lại có khá nhiều khu thăm quan du lịch nổi tiếng có thể
đi bằng đờng bộ nh khu du lịch Khoang Xanh suối tiên Hà tây, Đồ Sơn, Sầm Sơn,
Tuần châu- Hạ Long, Yên tử, Hồ Núi Cốc, Tam Đảo, Mai Châu Đây là những
điểm đến mà du khách có thể đi trong ngày hoặc trong tuần.
Về dân c, Hà Nội có mật độ dân số cao, thu nhập của ngời dân trong những
năm qua đợc cải thiện đáng kể cho nên nhu cầu đi du lịch, vui chơi giải trí ngày
càng cao. Có thể nói đây là lợi thế chung của các công ty du lịch ở Hà Nội.
Hà Nội là nơi thuận lợi cho ngành du lịch phát triển. Do đó cờng độ cạnh
tranh ở đây khá cao. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch hiện nay riêng Hà Nội có
175 công ty Du lịch trong đó quận Hoàn Kiếm có 77 công ty, quận Hai Bà có 31
công ty, khách sạn có 168 trong đó tập trung chủ yếu là năm quận nội thành: Hoàn
Kiếm, Hai Bà Trng, Đống Đa, Ba Đình, Tây Hồ. Có thể thấy rằng đây là những bất
lợi cho công ty vận chuyển khách du lịch. Điều này đòi hỏi công ty phải có chất l-
ợng phục vụ tốt hơn và giá cả phù hợp để thu hút khách đến với công ty.
Tóm lại, công ty có nhiều u thế nh lĩnh vực kinh doanh phù hợp, các mảng
hoạt động ăn khớp với nhau, vị trí kinh doanh thuận lợi nhng bên cạnh đó lại có

không ít những khó khăn đặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành. Điều này đòi hỏi
công ty phải tạo ra những lợi thế cạnh tranh chẳng hạn nh về chất lợng phục vụ,
giá để thu hút khách hàng đến và giữ chân họ ở lại với công ty.
4. Định hớng phát triển của doanh nghiệp 2006-2009
4.1. Định hớng chung:
Công ty tiếp tục duy trì và phát triển sản xuất kinh doanh, bảo đảm việc làm và
thu nhập ổn định cho ngời lao động hiện có trong doanh nghiệp. Ưu tiên tập trung
vốn và mọi nguồn lực đầu t phát triển các dịch vụ kinh doanh có hiệu quả của công
ty : phơng tiện vận chuyển khách du lịch; nâng cấp khách sạn Hớng Dơng đạt tiêu
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 14
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
chuẩn 3 sao; đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành( nội địa và quốc tế)và dịch vụ
thơng mại.Triển khai dự án đầu t kinh doanh phát triển khu dịch vụ tổng hợp
Phấn đấu năm 2006 doanh thu toàn công ty tăng 12% so với năm 2005 và
hàng năm tăng 15% cho các năm tiếp theo. Đẩy mạnh quảng bá xúc tiến du lịch th-
ơng mại và thơng hiệu của công ty.Thực hiện tiết kiệm chi phí để tăng hiệu quả
kinh doanh. Cơ cấu lại nguồn vốn, huy động các nguồn vốn phục vụ cho công tác
đầu t phát triển.
Về lao động : Công ty thực hiện cơ cấu lại doanh nghiệp và sắp xếp lại tổ chức
và lao động hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh; giải
quyết chính sách lao động dôi d cho lao động lớn tuổi, trình độ năng lực làm việc
kém không phù hợp với công ty cổ phần. Tuyển dụng mới lao động trẻ, năng động,
có đủ trình độ và năng lực áp dụng công nghệ thông tin hiện đại vào kinh doanh và
quản lý kinh doanh đáp ứng yêu cầu phát triển của công ty
4.2. Phơng hớng sản xuất kinh doanh (2006 2009)
Vận chuyển khách du lịch:
Duy trì khối lợng vận chuyển khách đạt đợc của năm 2005(Dù số lợng xe
giảm xuống còn một nửa).
Hai năm (2006-2007) Công ty sẽ thanh lý số xe xuống cấp về kỹ thuật, lạc

hậu về chủng loại kiểu dáng không đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật,chất lợng trong sản
xuất kinh doanh. Dồng thời huy động vốn của các nhà đầu t chiến lợc,các nhà đầu t
ngoài doanh nghiệp để đầu t thay thế 30% số xe hiện có. Đồng thời thực hiện các
biện pháp khoán quản theo đầu xe, mở rộng các loại hình kinh doanh vận tải nh cho
thuê theo hợp đồng, thuê xe tự lái, xe liên tỉnh, xe taxi đem lại hiệu quả kinh
doanh cao nhất. Liên doanh liên kết với các đối tác có nguồn khách hội nghị, khách
làm viẹc tại các khu chế xuất, khách lễ hội để khai thác triệt để các nguồn khách
cần vận chuyển nhằm mục đích nâng cao hiệu quả vận chuyển tăng 50% so với hiện
nay.
Giai đoạn sau năm 2007 tiếp tục đầu t mua sắm, liên doanh, liên kết để bổ
sung thêm khoảng 50 xe ôtô từ 4-45 chỗ chất lợng cao để phục vụ vận chuyển , tăng
tổng số mức vận chuyển khách tăng từ 2-3 lần với thời điểm 2006-2007
Dịch vụ khách sạn nhà hàng:
Bổ sung trang thiết bị đa khách sạn Hớng Dơng đạt tiêu chuẩn 3 sao, nâng cấp
chất lợng dịch vụ để đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế; phấn đấu công suất sử dụng
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 15
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
buồng phòng trên 70% ; mở rộng và hiện đại hoá khu nhà hàng ăn uống và một số
dịch vụ khác nh giặt là, massage xông hơi, quầy rợu và bán hàng lu niệm.
Xây dựng phơng án khả thi để chuyển đổi khchs sạn thành trung tâm văn
phòng, khách sạn với qui mô hoàn chỉnh, là trung tâm hội nghị, khu văn phòng cao
cấp, khách sạn tiêu chuẩn cao phù hợp qui mô phát triển của khu vực xung quanh và
của thủ đô.
Dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa:
Đầu t xây dựng và kiện toàn trung tâm du lịch quốc tế và các chi nhánh hiện
có thành các đơn vị chuyên sâu về kinh doanh lữ hành Quốc tế và nội địa. Sắp xếp
lại bộ máy theo hớng gọn nhẹ, tuyển dụng mới lao động trẻ có trình độ cao về
nghiệp vụ lữ hành và giỏi ngoại ngữ, u tiên ngời có kinh nghiệm lâu năm trong nghề
và mang lại nguồn khách du lịch trong nớc và quoóc tế cho công ty, đồng thời có

chính sách trả lơng thích đáng cho những ngời này.Tăng cờng quảng bá, xúc tiến du
lịch nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Phấn đấu nâng lợng khách quốc tế lên
2000 lợt ngời khách/năm và nâng doanh thu kinh doanh lữ hành lên 20%/tổng
doanh thu của doanh nghiệp (hiện nay là7%).Phát triển các dịch vụ du lịch để tăng
nguồn thu
Dịch vụ thơng mại xuất nhập khẩu :
Từ 2006-2010, đẩy mạnh kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng đã có kinh
nghiệm và đang có hiệu quả nh : nhập khẩu máy móc thiết bị phụ tùng, sắt thép;
xuất khẩu than , gỗ, nông sản; đảm bảo tốc độ tăng trởng bình quân hàng năm 15%,
nâng doanh thu kinh doanh thơng mại lên 100 tỷ đồng vào năm 2010( tăng gấp 6
lần so với hiện nay).
Công ty tiến hành tổ chức sắp xếp lại bộ phận chuyên kinh doanh thơng mại
xuất nhập khẩu theo hớng chuyên nghiệp hoá công tác thơng mại
Các dịch vụ khác:
Đầu t nghiên cứu thị trờng trong và ngoài nớc, mở rộng qui mô hoạt động của
doanh nghiệp thêm một số dịch vụ theo hớng : u tiên phát triển những dịch vụ liên
quan trực tiếp đến lĩnh vực kinh doanh chính của công ty, trớc mắt vận dụng mặt
bằng hiện có tại Hoàng Liệt để cho thuê kho bãi và gara ôtô, góp phần đẩy nhanh
tốc độ phát triển của công ty, phát triển các dịch vụ đại lý vé máy bay, tàu hoả, dịch
vụ t vấn du học đồng thời từng bớc triển khai các dịch vụ xuất khẩu lao động đầu t
xây dựng.
Kế hoạch đầu t :
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 16
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
Tập trung một số các chơng trình đầu t lớn:
Nâng cấp và xây dựng phơng án chuyển khách sạn Hớng Dơng thành trung
tâm văn phòng và khách sạn đạt tiêu chuẩn cao( Dự án xây dựng toà nhà 11 tầng với
khu garage,văn phòng cho thuê, trung tâm hội nghị và phòng khách sạn tiêu chuẩn
3 đến 5 sao).

Xây dựng trung tâm thơng mại, văn phòng, căn hộ tiêu chuẩn tại khu garage
đuôi cá với qui mô, hình thức đa dạng thu hút vốn đầu t trong và ngoài công ty.
Kế hoạch phát triển
Bảng 2: Kế hoạch phát triển công ty
Các chỉ tiêu cơ bản Đv.tính 2006 2007 2008 2009
Vốn điều lệ Tr.đồng 14500 14500 14500 14500
Trong đó: cổ đông đóng góp
Tr.đồng 14500 14500 14500 14500
Tổng doanh thu Tr.đồng 27500 30800 35400 42380
Tổng chi phí Tr.đồng 26440 29500 33900 40680
Lợi tức trớc thuế Tr.đồng 1060 1300 1500 1700
Lợi tức sau thuế Tr.đồng 763 936 1080 1224
Tỷ suất lợi tức sau thuế/ vốn % 5.26 6.46 7.45 8.44
Thiết lập các quỹ Tr.đồng 229 281 324 367
Trong đó:
Quỹ phát triển sản xuất 20%
Tr.đồng 153 187 216 245
Quỹ K. thởng phúc lợi 10%
Tr.đồng 76 94 108 122
Lao động ngời 105 120 135 135
Trong đó: Hợp đồng dài hạn
Ngời 105 110 120 120
Hợp đồng ngắn hạn
Ngời 0 10 15 15
Thu nhập bình quân ng-
ời/tháng
Tr.đồng/
ngời
1.2 1.3 1.5 1.65
( nguồn: Phòng kế hoạch và đầu t)

5. Đánh giá tổng quát tình hình hoạt động sản xuất
kinh doanh của công ty
5.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty
5.1.1. Về doanh thu.
* Về tốc độ tăng doanh thu
Bảng 3: Bảng xác định tốc độ tăng doanh thu
( đv. tính: tr.đồng)
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 17
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
(nguồn: phòng kế hoạch đầu t)
- Tổng doanh thu: Ta thấy năm 2003 so với năm 2002 tăng 5642 triệu đồng
(tăng tơng ứng 90.52%). Năm 2004 so với năm 2003 tăng 12738 triệu
đồng (tăng tơng ứng 107.31%). Nh vậy có sự tăng vợt bậc trong tổng
doanh thu của công ty qua các năm 2003, 2004.
Cụ thể là:
- Về vận tải năm 2003 doanh thu tăng 518 triệu đồng (tăng tơng ứng
30.69%) so với năm 2002, trong khi đó năm 2004 giảm 96 triệu đồng
(giảm tơng ứng 4.35%) so với năm 2003. Năm 2003 doanh thu vận tải
tăng do phục vụ cho seagame, đây là nguồn thu đáng kể cho công ty;
trong khi đó năm 2004 cơ hội này không còn.
- Về khách sạn, năm 2003 doanh thu tăng 320 triệu đồng (tăng tơng ứng
38.93%)so với năm 2002, trong khi đó năm 2004 tăng 395 triệu đồng
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 18
Công ty Vận chuyển khách du lịch
STT Các chỉ tiêu 2002 2003 2004
So sánh
2003/2002
So sánh
2004/2003

Chênh
lệch
Tỷ lệ
%
Chênh
lệch Tỷ lệ %
1 Vận tải 1,688 2,206 2,110 518 30.69 -96 -4.35
2 Khách sạn 822 1,142 1,537 320 38.93 395 34.59
3
Trung tâm
DL QTế 255 1,015 1,780 760 298.04 765 75.37
4
Xuất nhập
khẩu 1,549 2,525 17,000 976 63.01 14,475 573.27
5 Khác 1,914 4,982 2,181 3,068 160.29 -2,801 -56.22
6
Tổng doanh
thu 6,228 11,870 24,608 5,642 90.59 12,738 107.31
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
(tăng tơng ứng 34.59%). Có thể thấy rằng doanh thu của khách sạn có tốc
độ tăng trởng ổn định mặc dù năm 2003, 2004 có dịch SAR làm ảnh h-
ởng.
- Về kinh doanh lữ hành, năm 2003 doanh thu tăng 760 triệu đồng (tăng t-
ơng ứng 298.04%) so với năm 2002, năm 2004 tăng 765 triệu đồng (tăng
tơng ứng 75.37%) so với năm 2003. Điều này cho thấy tốc độ tăng doanh
thu ở mảng kinh doanh này có sự tăng trởng khá tăng 75.37% so với năm
trớc mặc dù có dịch SAR. Đây là điều đáng mừng cho công ty.
- Về xuất nhập khẩu, doanh thu năm 2003 tăng 976 triệu đồng (tăng tơng
ứng 63.01%) so với năm 2002; năm 2004 tăng 14475 triệu đồng (tăng t-

ơng ứng 573.27%) so với năm 2003. Có thể nói rằng đây là sự bứt phá
trong kinh doanh xuất nhập khẩu của công ty.
- Về doanh thu khác, năm 2003 doanh thu tăng 3068 triệu đồng (tăng tơng
ứng 160.29%) so với năm 2002; năm 2004 doanh thu giảm 2801 triệu
đồng (giảm tơng ứng 56.22%) so với năm 2003. Cũng giống nh vận tải,
doanh thu này tăng năm 2003 do công ty phục vụ cho seagame.
Nh vậy có thể thấy rằng doanh thu năm 2003 tăng bởi doanh thu từ tất cả
các mảng kinh doanh của công ty đều tăng so với năm 2002; trong khi đó
doanh thu năm 2004 tăng chủ yếu từ kinh doanh xuất nhập khẩu, lữ hành,
khách sạn.
* Về cơ cấu trong tổng doanh thu
Ta thấy tỷ trọng doanh thu của các bộ phận thay đổi qua các năm. Năm 2002
thu nhập khác, vận tải, xuất nhập khẩu chiếm tỷ trọng lớn. Năm 2003, ba bộ phận
kinh doanh trên vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Năm 2004, kinh doanh xuất nhập khẩu
chiếm tỷ trọng khá cao 69.08 %. Nh vậy, doanh thu chủ yếu của công ty là do kinh
doanh xuất nhập khẩu, vận tải, các hoạt động khác mang lại.
Bảng 4: Bảng cơ cấu doanh thu
(đv.tính: tr.đồng)
STT Các chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004

Thực
hiện %
Thực
hiện %
Thực
hiện %
1 Vận tải 1,688 27.10 2,206 18.58 2,110 8.57
2 Khách sạn 822 13.20 1,142 9.62 1,537 6.25
3 Trung tâm Dl Qtế 255 4.09 1,015 8.55 1,780 7.23
4 Xuất nhập khẩu 1,549 24.87 2,525 21.27 17,000 69.08

5 Khác 1,914 30.73 4,982 41.97 2,181 8.86
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 19
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
6 Tổng doanh thu 6,228 100.00 11,870 100.00 24,608 100.00
5.1.2. Về chi phí.
* Tốc độ tăng trởng
Qua bảng 5 ta thấy:
- Về tổng chi phí: Năm 2003 tăng 5489 triệu đồng (tăng tơng ứng 91.57%) so
với năm 2002; năm 2004 tăng 13040 triệu đồng (tăng tơng ứng 113.56%) so với
năm 2003. Điều này cho thấy tổng chi phí của công ty năm sau có tốc độ tăng
nhanh so với năm trớc.
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 20
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
Bảng 5: Bảng xác định tốc độ tăng chi phí
(đv. tính: tr.đồng)
(nguồn: phòng kế hoạch đầu t)
Cụ thể là:
- Về giá vốn, ta thấy năm 2003 tăng 4721 triệu đồng (tăng tơng ứng
223.22%) so với năm 2002; năm 2004 tăng 13040 triệu đồng (tăng tơng
ứng 113.56%) so với năm 2003. Qua đó, ta thấy tốc độ tăng về giá vốn
của công ty khá nhanh bởi giá xăng dầu, điện nớc, giá nguyên vật liệu
máy móc thiết bị nhập vào tăng làm tổng giá vốn tăng.
- Về chi phí trực tiếp, ta thấy năm 2003 tăng 130 triệu đồng (tăng tơng ứng
3.35%) so với năm 2002; năm 2004 tăng 777 triệu đồng (tăng tơng ứng
19.38%) so với năm 2003. Điều này cho chúng ta thấy tốc độ tăng chi phí
này năm sau cao hơn năm trớc làm tổng chi phí của công ty tăng.
- Về chi phí quản lý doanh nghiệp, năm 2003 tăng 638 triệu đồng so với
năm 2002; năm 2004 tăng 207 triệu đồng (tăng tơng ứng 32.45%). Điều

này cho thấy tốc độ tăng khoản chi phí này năm sau cao hơn năm trớc
làm tổng chi phí của công ty tăng
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 21
Công ty Vận chuyển khách du lịch
STT Các chỉ tiêu 2002 2003 2004
So sánh
2003/2002
So sánh
2004/2002

Chênh
lệch
Tỷ lệ
%
Chênh
lệch
Tỷ lệ
%
1 Giá vốn 2,115 6,836 18,892 4,721 223.22 12,056 176.36
2 Chi phí trực tiếp 3,879 4,009 4,786 130 3.35 777 19.38
3 Chi phí QLDN 0 638 845 638 - 207 32.45
4 Tổng chi phí 5,994 11,483 24,523 5,489 91.57 13,040 113.56
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
Qua phân tích trên cho thấy năm 2003, 2004 tổng chi phí của công ty tăng do
tất cả các chi phí thầnh phần đều tăng.
Về cơ cấu trong tổng chi phí:
Bảng 6: Bảng xác định cơ cấu tổng chi phí
(đv.tính: tr.đồng)
Các chỉ tiêu 2002

2003

2004


Thực
hiện Cơ cấu
Thực
hiện Cơ cấu
Thực
hiện Cơ cấu
Giá vốn 2,115 35.29 6,836 59.53 18,892 77.04
Chi phí trực tiếp 3,879 64.71 4,009 34.91 4,786 19.52
Chi phí QLDN 0 0.00 638 5.56 845 3.45
Tổng chi phí 5,994 100.00 11,483 100.00 24,523 100.00
Qua biểu đồ cơ cấu chi phí, ta thấy cơ cấu các thành phần trong tổng chi phí thay
đổi. Cụ thể là giá vốn tăng từ 35.29% lên 77.04%, chi phí trực tiếp giảm từ 64.71%
xuống còn 19.52% trong tổng chi phí. Nh vậy có thể thấy rằng công ty đã có sự
điều chỉnh trong cơ cấu chi phí theo hớng giảm các chi phí trực tiếp, chi phí quản lý
doanh nghiệp, tăng vốn cho các bộ phận để phù hợp với sự biến động của giá
nguyên nhiên vật liệu, máy móc thiết bị đầu vào.
Qua phân tích tốc độ tăng tổng chi phí và cơ cấu của nó ta thấy rằng tổng chi
phí của công ty tăng với tốc độ cao nguyên nhân chủ yếu là do giá vốn tăng nhanh
cả về giá trị và trong cơ cấu tổng chi phí. Các khoản chi phí khác mặc dù giảm
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 22
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
trong cơ cấu tổng chi phí song về giá trị vẫn tăng đáng kể. Điều này cho thấy, công
ty cần phải quản lý chi phí tốt hơn.
5.1.3. Về lợi nhuận

Bảng 7: Bảng chỉ tiêu lợi nhuận
(đv.tính: tr.đồng)
STT Các chỉ tiêu 2002 2003 2004
So sánh
2003/2002 So sánh2004/2003

Chênh
lệch
Tỷ lệ
%
Chênh
lệch
Tỷ lệ
%
1 Tổng doanh thu 6228 11870 24608 5642 90.59 12738 107.31
2 Tổng chi phí 5994 11483 24523 5489 91.57 13040 113.56
3 Lợi nhuận 234 387 85 153 65.38 -302 -78.04
4
Lợi nhuận/ chi
phí (trđ/trđ) 0.039 0.0337 0.0035 -0.0053 -13.67 -0.0302 -89.72
Qua bảng trên, ta thấy lợi nhuận/chi phí qua các năm giảm xuống. Cụ thể là
năm 2003 giảm 0.0053 (giảm tơng ứng 13.67%) so với năm 2002; năm 2004 giảm
0.302 (giảm tơng ứng 89.72%) so với năm 2003. Điều này cho thấy cứ 1 triệu đồng
chi phí bỏ ra công ty thu đợc ít lợi nhuận hơn. Năm 2002 cứ 1 triệu đồng chi phí bỏ
ra công ty thu đợc 0.039 triệu đồng lợi nhuận thì năm 2003 chỉ thu đợc 0.0337 triệu
đồng giảm tơng ứng 13.67% so với năm 2002; năm 2004 cứ 1triệu đồng chi phí bỏ
ra thu đợc 0.0035 triệu đồng giảm 89.72% so với năm 2003. Điều này phản ánh
hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giảm sút. Nguyên nhân chủ
yếu là do tốc độ tăng chi phí lớn hơn tốc độ tăng doanh thu và năm sau lại tăng cao
hơn năm trớc. Năm 2003 Doanh thu tăng 90.59% thì chi phí tăng 91.57% so với

năm 2002. Năm 2004 doanh thu tăng 107.31% thì chi phí tăng 113.56 % so với
năm 2003.
Nhận xét chung về kết quả sản xuất kinh doanh của công ty
Qua phân tích chỉ tiêu tổng doanh thu, tổng chi phí và lợi nhuận của công
ty,ta thấy rằng mặc dù tổng doanh thu qua các năm tăng song tổng chi phí có tốc độ
tăng cao hơn tổng doanh thu làm chỉ tiêu lợi nhuận giảm qua các năm. Điều này đòi
hỏi công ty phải sử dụng, quản lý các khoản chi phí cho hợp lý
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 23
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
5.2. Quỹ tiền lơng của công ty
Bảng 8: Bảng chỉ tiêu về quỹ tiền lơng
STT Các chỉ tiêu Đv.tính 2002 2003 2004
So sánh
2003/2002
So sánh
2004/2003

Chênh
lệch
Tỷ lệ
%
Chênh
lệch
Tỷ lệ
%
1 Tổng số CBCNV Ngời 175 156 152 -19 -10.86 -4 -2.56
2 Lao động HĐKD Ngời 145 140 146 -5 -3.45 6 4.29
3 Quỹ tiền lơng Tr.Đ 963 1,469 1,909 506 52.54 440 29.93
4 Đơn giá tiền lơng 1000Đ LCB LCB 910

5
Hệ số lơng cơ bản
bình quân

2.64 2.76 2.727 0.12 4.55 -0.033 -1.21
(nguồn: phòng kế hoạch đầu t)
Qua bảng trên ta thấy quỹ tiền lơng qua các năm tăng. Năm 2003 quỹ tiền l-
ơng tăng 506 triệu đồng (tăng tơng ứng 52.54%) so với năm 2002. Năm 2004 quỹ
tiền lơng tăng 440 triệu đồng ( tăng tơng ứng 29.93%).Trong khi đó tổng số cá bộ
công nhân viên trong công ty giảm năm 2003 giảm 19 ngời so với năm 2002; năm
2004 giảm 4 ngời so với năm 2003. Điều đáng mừng cho công ty là lơng của cán bộ
công nhân viên đợc cải thiện bởi đơn giá tiền lơng và hệ số lơng cơ bản bình quân
trong công ty tăng. Nhng điều này lại làm tăng quỹ tiền lơng làm tổng chi phí của
công ty tăng ảnh hởng đến kết quả kinh doanh của công ty và khả năng cạnh tranh
do chi phí tăng làm giá thành tăng.
Xét về số lao động và quỹ tiền lơng tại các đơn vị trong công ty
Bảng 9: Lao động tiền lơng( Đơn vị tính : 1000 đồng)
STT Đơn vị Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004
Lao
động
Quỹ tiền
lơng
Lao
động
Quỹ tiền
lơng
Lao
động
Quỹ tiền

lơng
1 Quản lý doanh
nghiệp
20 173.994 26 275.000 22 306.900
2 P. TM XNK 3 5.400 4 11.000 3 34.402
3 P. vé máy bay - - - - 3 11.496
4 TTDL Thăng
Long
6 30.146 10 73.000 8 90.997
5 Các chi nhánh - - - - 2 21.000
6 Khách sạn H-
ớng Dơng
32 190.024 36 315.000 31 368.733
7 Xí nghiệp xe 78 543.996 80 795.000 70 847.511
8 Kinh doanh
khác
6 5.471 - - 7 227.300
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 24
Công ty Vận chuyển khách du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Trang- QTCL44
9
Tổng số 145 963.031 156 1.469.000 146 1.908.339
( nguồn : phòng kế hoạch và đầu t)
Qua bảng trên ta thấy quỹ tiền lơng ở các bộ phận trong công ty đều tăng qua
các năm.
Bộ phận quản lý doanh nghiệp: năm 2002 số lao động là 20 ngời, quỹ tiền l-
ơng là173994 nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 6 ngời làm quỹ tiền l-
ơng tăng 101006 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động ở bộ phận này
giảm 4 ngời nhng quỹ lơng lại tăng thêm 131000 nghìn đồng so với năm 2003
nguyên nhân do đơn giá tiền lơng và hệ số lơng cơ bản bình quân tăng.

Phòng xuất nhập khẩu: năm 2002 số lao động là 3 ngời với quỹ tiền lơng là
5400 nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 1 ngời làm quỹ tiền lơng tăng
5600 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 1 ngời nhng quỹ l-
ơng tăng 23402 nghìn đồng so với năm 2003. Nguyên nhân do đơn giá tiền lơng
tăng. Mặt khác xét về doanh thu ta thấy trong hai năm 2003, 2004 bộ phận này có
mức doanh thu lớn phải chăng đơn giá tiền lơng tăng đã khuyến khích bộ phận này
làm việc tốt hơn.
Trung tâm lữ hành Thăng Long: năm 2002 số lao động là 6 ngời với quỹ lơng
là 30146 nghìn đồng; năm 2003 số lao dộng tăng thêm 4 ngời làm quỹ tiền lơng
tăng 42854 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 2 ngời nhng
quỹ lơng tăng 17997 nghìn đồng so với năm 2003. Xét về doanh thu ta thấy doanh
thu qua các năm 2003, 2004 đều tăng làm tăng tỉ trọng trong tổng doanh thu phải
chăng lơng tăng đã khuyến khích họ làm việc tốt hơn.
Khách sạn Hớng Dơng: năm 2002 số lao động là 32 ngời quỹ tiền lơng
190024 nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 4 ngời làm quỹ lơng tăng
124976 nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 5 ngời nhng quỹ
lơng tăng 53733 nghìn đồng so với năm 2003 trong khi đó doanh thu có tăng nhng
tăng chậm hơn so với các bộ phận khác.
Xí nghiệp xe: năm 2002 số lao động là 78 ngời, quỹ tiền lơng là 543996
nghìn đồng; năm 2003 số lao động tăng thêm 2 ngời làm quỹ lơng tăng 251004
nghìn đồng so với năm 2002; năm 2004 số lao động giảm 10 ngời so với năm 2003
song quỹ lơng lại tăng 52511 nghìn đồng. Trong khi đó doanh thu từ bộ phận này
năm 2004 lại giảm so với năm 2003.
Qua phân tích trên cho thấy công ty cần sử dụng quỹ tiền lơng hợp lý hơn sao
cho vừa khuyến khích đợc nhân viên làm việc tốt hơn vừa tăng hiệu quả hoạt động
sản xuất kinh doanh.
Xây dựng hệ thống ISO 9000 nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại 25
Công ty Vận chuyển khách du lịch