Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 tại công ty cổ phần thương mại cơ khí tân thanh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.69 MB, 113 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
NGUYỄN HOÀNG ĐẠI DƯƠNG
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG
MẠI CƠ KHÍ TÂN THANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp.Hồ Chí Minh, Năm 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
NGUYỄN HOÀNG ĐẠI DƯƠNG
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG
MẠI CƠ KHÍ TÂN THANH
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
(Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG
Tp.Hồ Chí Minh, Năm 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân
Thanh” là công trình nghiên cứu riêng của bản thân tôi. Các số liệu, dữ liệu, kết quả
nghiên cứu trong luận văn này là chính xác, trung thực và chưa từng được công bố ở
bất kỳ tài liệu nào khác.
Tác giả
Nguyễn Hoàng Đại Dương
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, VÀ PHỤ LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1.
Sự cần thiết của đề tài .....................................................................................1
2.
Vấn đề nghiên cứu ..........................................................................................3
3.
Mục tiêu đề tài .................................................................................................3
4.
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..............................................4
5.
Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................4
6.
Kết cấu của luận văn .......................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9001:2008............................................................................................6
1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ...................................................6
1.1.1.
Chất lượng .............................................................................................6
1.1.2.
Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng .........................6
1.1.3.
Nguyên tắc quản lý chất lượng ..........................................................10
1.2. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 ...........................................................................................12
1.2.1.
Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 ...................................12
1.2.2.
Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ...........................................................................................................15
1.2.3.
Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TVCN ISO 9001:2008 ................................................21
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp thương mại sản xuất
và cơ khí ................................................................................................................22
1.3.1.
Hệ thống quản lý chất lượng theo chứng nhận quốc tế CCI ..........22
1.3.2.
Hệ thống chứng nhận do cơ quan đăng kiểm Việt Nam (VR) cấp .23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN THƯƠNG MẠI CƠ KHÍ TÂN THANH ..................................................25
2.1. Giới thiệu về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Cơ Khí Tân Thanh .............25
2.1.1.
Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................25
2.1.2.
Cơ cấu tổ chức của công ty: ...............................................................27
2.1.3.
Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty qua các năm...............28
2.2. Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần Thương Mại Cơ Khí Tân Thanh ...............30
2.2.1.
Tổng quan về tình hình hoạt động hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9001:2008 tại công ty ........................................................................30
2.2.1.1. Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9001:2008 tại công ty Tân Thanh ................................................................30
2.2.1.2. Sứ mệnh, chính sách chất lượng của công ty ................................31
2.2.1.3. Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại
Tân Thanh Container ...................................................................................32
2.2.1.4. Công tác duy trì và cải tiến hệ thống .............................................38
2.2.2.
Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty Tân Thanh ....................................42
2.2.2.1. Tiêu chuẩn chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng .............42
2.2.2.2. Tiêu chuẩn về hệ thống tài liệu.......................................................44
2.2.2.3. Tiêu chuẩn trách nhiệm lãnh đạo ..................................................47
2.2.2.4. Tiêu chuẩn quản lý các nguồn lực .................................................48
2.2.2.5. Tiêu chuẩn tạo sản phẩm ................................................................49
2.2.2.6. Tiêu chuẩn theo dõi, đo lường, cải tiến hệ thống ..........................53
2.2.3.
Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại công ty Cổ Phần Thương Mại Cơ Khí Tân
Thanh 54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
CƠ KHÍ TÂN THANH ...........................................................................................59
3.1. Phương hướng phát triển công ty ................................................................59
3.1.1.
Phương hướng chung .........................................................................59
3.1.2.
Phương hướng phát triển theo hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 ...........................................................................................................61
3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 tại Công Ty Cổ phần Thương mại Cơ khí Tân Thanh .............62
3.2.1.
Cải tiến, thiết lập lại quy trình triển khai thực hiện mục tiêu ........62
3.2.2.
Hoàn thiện hệ thống tài liệu trong hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9001:2008 ..........................................................................................66
3.2.3.
Giải pháp về nguồn nhân lực để đáp ứng và hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ......................................69
3.2.4.
Hoàn thiện quá trình tạo sản phẩm trong hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001:2008 ...............................................................................72
3.2.5.
Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình trong hệ
thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 ..............................................74
3.3. Kiến nghị........................................................................................................76
3.3.1.
Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước ...................................76
3.3.2.
Kiến nghị với các chi nhánh trên toàn quốc .....................................77
KẾT LUẬN ..............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KÝ HIỆU VIẾT TẮT
NỘI DUNG KÝ HIỆU VIẾT TẮT
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CL
Chất lượng
CSCL
Chính sách chất lượng
ĐBCl
Đảm bảo chất lượng
HTQLCL
Hệ thống quản lý chất lượng
KH
Khách hàng
HC-TC
Hành chính- tổ chức
KD
Kinh doanh
HDCV
Hướng dẫn công việc
QT
Quy trình
NV
Nhân viên
QA
Quality Assurance
QC
Quality Control
QM
Quality Management
TQM
Total Quality Management
TPHCM
Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên Bảng
Nội Dung Bản
Trang
Bảng 1.1
Xếp hạng mức độ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008
22
Bảng 2.1
Định biên tổ chức nhân sự công ty cổ phần thương mại cơ
khí Tân Thanh
27
Bảng 2.2
Doanh thu, lợi nhuận tổng tài sản của công ty từ năm 20112016
29
Bảng 2.3
Mục tiêu chất lượng được công ty đặt ra trong giai đoạn
2011-2016
42
Bảng 2.4
Theo dõi và sửa đổi tài liệu từ năm 2011-2016
46
Bảng 2.5
Thống kê số liệu nhân sự năm 2014-2015
48
Bảng 3.1
Các yếu tố có thể làm và các yếu tố muốn làm trong tuyển
chọn ứng viên
70
Bảng 3.2
Các quyết định tuyển chọn
71
Bảng 3.3
Bảng theo dõi và đo lường các quá trình quản lý chất lượng
75
Bảng 3.4
Quy trình xây dựng tần suất đánh giá mục tiêu ở các tiêu
chuẩn chất lượng
75
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, VÀ PHỤ LỤC
Tên
Nội Dung Hình Vẽ, Biểu Đồ và Phụ Lục
Trang
Hình 1.1
Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
14
Hình 1.2
Mẫu chứng chỉ CCI
23
Hình 1.3
Mẫu chứng nhận của VR
24
Hình 2.1
Hình 2.2
Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Tân Thanh
Sơ đồ quá trình sản xuất, sửa chữa container, rơ-móoc
28
37
Hình 3.1
Quy trình thực hiện và triển khai các cam kết, chính sách,
mục tiêu chất lượng
63
Hình 3.2
Chu trình Deming
65
Hình 3.3
Container khô kích thước 40 feet
73
Hình 3.4
Container văn phòng
73
Hình 3.5
Nhà container
73
Phụ lục I
Danh mục tài liệu quy trình nội bộ
Phụ lục II
Kết quả khảo sát
Phụ lục III Bảng khảo sát
Phụ lục IV Thống kê mô tả
Phụ lục V
Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha
Phụ lục VI Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Nhìn lại kinh tế của Việt Nam qua các thời kỳ từ thời mà chính phủ bao cấp tất cả,
đóng cửa thị trường đến thời kỳ kinh tế thị trường phát triển vũ bão như hiện nay,
thương mại quốc tế đóng một vai trò cực kỳ quan trọng tạo nên thành công này. Đặc
biệt là ngành vận tải- logistic, một yếu tố then chốt, đóng vai trò chủ đạo, dẫn đầu
cho các ngành khác trong nền kinh tế thị trường. Để có được sự phát triển vượt bậc
trong ngành vận tải-logistic, không thể phủ nhận sự đóng góp của các ngành phụ trợ
đặc biệt là ngành sản xuất contianer, rơmoóc và dịch vụ logisitic.
Những năm đầu 90s, thời kỳ kinh tế thị trường bắt đầu được chấp nhận tại Việt Nam
thì những doanh nghiệp sản xuất được những chiếc container chuyên chở hàng hóa
rất ít, số lượng và chất lượng của sản phẩm cũng không cao, hầu hết những doanh
nghiệp vận tải đều phải nhập từ nước ngoài với số lượng còn hạn chế. Tuy nhiên kể
từ thời kỳ cuối những năm 90 thì mậu dịch thương mại, giao thương với quốc tế ngày
càng phát triển, và các doanh nghiệp nội địa cũng chuyển mình, học hỏi công nghệ
từ nước ngoài, cũng đã cho ra đời những chiếc container, sơmi rơmoóc với số lượng
ngày càng nhiều và chất lượng ngày càng cao. Hiện tại, thị trường vận tải- logistic tại
Việt Nam đang phát triển rất nóng với hàng loạt các hiệp định thương mại quốc tế
được ký kết như: Hiệp định Việt Nam - EU, Việt Nam - Liên Minh Kinh tế Á Âu
(trước đây gọi là Liên minh Hải quan) gồm Nga, Belarus và Kazakhstan (VCUFTA),
Việt Nam - 4 nước Bắc Âu (EFTA), Hiệp định Đối tác Kinh tế toàn diện khu vực
(RCEP) và đáng chú ý là Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương (TPP). Với sức
nóng phát triển của ngành vận tải, ngành công nghiệp sản xuất container, sơmi
rơmoóc cũng bước vào một cuộc đua tranh không kém, khi xuất hiện nhiều doanh
nghiệp mới bước vào ngành cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài và các doanh
nghiệp nội địa lâu đời.
Công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh là một trong những công ty đi đầu
trong ngành sản xuất container, sơmi rơmoóc và các dịch vụ logistic tại thị trường
2
Việt Nam. Từ khi thành lập năm 1994 đến nay, công ty đã có những bước chuyển đổi
mạnh mẽ theo thị trường ngành sản xuất phụ trợ cho vận tải và logistic. Tân Thanh
lúc đầu chỉ là một xưởng cơ khí nhỏ với khoảng chục lao động chính, chủ yếu là các
kỹ sư và thợ cơ khí. Đến nay, công ty là đơn vị dẫn đầu những nhà sản xuất nội địa
trong lĩnh vực sản xuất và cho thuê container, sơmi rơmoóc và các dịch vụ logistic.
Để có được vị thế ngày hôm nay, ban lãnh đạo công ty cùng công nhân viên của mình
đã nắm bắt những cơ hội mà thị trường trao cho. Khi Việt Nam mở cửa đó cũng là cơ
hội dành cho Tân Thanh nắm bắt những công nghệ sản xuất container mới trên thế
giới. Tân Thanh tạo luôn tạo ra những sản phẩm mới nhất, chất lượng nhất, dẫn đầu
thị trường về doanh số bán, và tạo ra một uy tín lớn trong ngành sản xuất container,
sơmi rơmoóc tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, với những hiệp định thương mại đã
ký kết của Việt Nam với những tổ chức quốc tế cùng với sự phát triển như vũ bão của
thị trường vận tải- logistic, miếng bánh thị phần ngành sản xuất container, sơmi
rơmoóc ngày càng chật chội với những đối thủ mới, đó là những công ty nội địa tiềm
năng hay những công ty sản xuất thuộc lĩnh vực cơ khí của nước ngoài với vốn mạnh
đã và đang đầu tư vào thị trường Việt Nam. Chính sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt,
công ty Tân Thanh phải làm mọi cách ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm của
mình, thường xuyên tạo ra những sản phẩm nổi trội với chất lượng cao để có thể giữ
chân những khách hàng quen thuộc và tìm kiếm những đối tác tiềm năng. Để có thể
kiểm soát và nâng tầm chất lượng sản phẩm của mình, công ty Tân Thanh cần phải
hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mà
công ty đang vận hành, khắc phục những lỗ hổng trong quá trình áp dụng tiêu chuẩn
này vào hoạt động kinh doanh của công ty như: chính sách, mục tiêu chất lượng, hệ
thống tài liệu, nguồn lực của công ty, những hoạt động kiểm soát chất lượng trong
quá trình sản xuất sản phẩm, và các hoạt động đo lường, cải tiến chất lượng. Những
thiếu sót trong các tiêu chuẩn này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của
công ty, chúng làm cho Tân Thanh tốn rất nhiều thời gian và chi phí cho việc khắc
phục những sai sót. Do đó cần nhanh chóng hoàn thiện và khắc phục những điểm yếu
3
này để hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của công ty đạt hiệu
quả tối ưu.
Câu hỏi đặt ra ở đây là liệu hướng đi nào trong hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm
nền tảng cho công ty Tân Thanh thực hiện được những chiến lược mở rộng thị phần
kinh doanh của mình một cách hiệu quả nhất, để tăng lợi thế cạnh tranh trước các đối
thủ của mình trên thị trường? Từ thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty cũng
như nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng đến sự thành
công của công ty Tân Thanh trên thị trường sản xuất container, sơmi rơmoóc và các
dịch vụ logistic, đó là lý do mà tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Giải pháp hoàn
thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty
Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh”.
2. Vấn đề nghiên cứu
Chủ đề nghiên cứu: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh.
Câu hỏi nghiên cứu:
-
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty Tân Thanh?
-
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào
hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty Tân Thanh đang diễn ra như thế
nào?
-
Giải pháp nào cho việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh?
3. Mục tiêu đề tài
-
Đánh giá và phân tích những thực trạng tồn tại trong hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân
Thanh. Sau đó, tiến hành xác định được những vấn đề tồn tại trong hệ thống
4
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty nhằm tìm ra
những nguyên nhân gây cản trở hoạt động kinh doanh của công ty Tân Thanh.
-
Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh để nâng
cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, tạo nên lợi thế cạnh tranh lớn cho
công ty trên thị trường Việt Nam.
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
4.1.
Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại
công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân Thanh bao gồm hoạt động kiểm soát chất
lượng sản phẩm container, sơmi rơmoóc, hoạt động sản xuất và bán hàng, và các hoạt
động dịch vụ logistic, cải tiến sản phẩm mới.
4.2.
Phạm vi nghiên cứu
Do quy mô công ty cũng như giới hạn về thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu chỉ
tập trung thực hiện tại trụ sở chính của công ty Cổ phần Thương mại - Cơ khí Tân
Thanh tại Thành phố Hồ Chí Minh, khu phố 4, đường Trường Sơn, Phường Linh
Trung, Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian thực hiện: 6 tháng từ tháng 04/2016 đến tháng 10/2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1.
-
Nguồn số liệu
Luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập từ hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 của công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh, từ các báo
cáo hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm, hệ thống đánh giá chất
lượng nội bộ và chất lượng về sản phẩm, dịch vụ sản phẩm do các đối tác,
khách hàng của công ty đánh giá sau những đợt giao dịch các đơn hàng.
-
Ngoài những dữ liệu thứ cấp, luận văn còn sử dụng dữ liệu sơ cấp từ thu thập
thông qua bảng câu hỏi về sự hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng
tại công ty Tân Thanh để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nâng cao hệ
thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008 cho công ty. Bảng câu hỏi này sẽ
5
được gởi đến những đối tác và các khách hàng của công ty cổ phần thương
mại cơ khí Tân Thanh cùng với một số lượng khảo sát nhất định dành cho cán
bộ công nhân viên của công ty. Không gian khảo sát nằm trong phạm vi nghiên
cứu của đề tài là tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
5.2.
-
Phương pháp phân tích
Luận văn sử dụng phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận
tay đôi, thảo luận nhóm) để xác định vấn đề về tồn tại trong hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2008 của công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh.
Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 đang được áp dụng tại công ty.
-
Phân tích định lượng (sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm để
khảo sát các khách hàng, đối tác của công ty và cán bô công nhân viên trong
công ty Tân Thanh, sau đó thực hiện SPSS để kiểm tra số liệu trung bình, độ
lệch chuẩn của kết quả khảo sát) từ đó xác định những nguyên nhân chính ảnh
hưởng không tốt, gây cản trở khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh.
-
Dùng phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận tay đôi, thảo
luận nhóm) kết hợp với kết quả từ phân tích định lượng kết quả khảo sát để
đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân
Thanh.
6. Kết cấu của luận văn
Chương I: Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
Chương II: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại công ty cổ phần thương mại cơ khí Tân Thanh.
Chương III: Giải pháp hoàn thiện theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
tại công ty cổ phần thương mại cơ khí TânThanh.
6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9001:2008
1.1.
Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một trong những định nghĩa phức tạp nhất mà con người thường hay
gặp phải trong mọi lĩnh vực hoạt động của mình, và có rất nhiều cách khác nhau để
định nghĩa chất lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát. Khái niệm chất lượng đã xuất
hiện từ rất lâu và đây là một phạm trù rất rộng, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh
tế, kỹ thuật và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm
vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản
phẩm, từ người sản xuất hay từ chính sự yêu cầu của thị trường. [trang 28,29;Sách
Quản trị chất lượng; nhà xuất bản thống kê]. Theo quan điểm về chất lượng hướng
thị trường, một số tổ chức đã định nghĩa như sau:
-
Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “ Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”.
-
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “ Chất lượng
là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá
trình thảo mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
-
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. [trang 33;Sách Quản trị chất lượng; nhà xuất bản
thống kê].
1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng
Những khái niệm về chất lượng ở trên, chúng ta có thế thấy rằng chất lượng bản thân
nó không tự sinh ra, cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà nó là sự tác động
gắn kết giữa một loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Chính vì thế chất
lượng phải được kiểm soát một cách logic và khoa học thì mới mang lại hiệu quả cao
7
trong hoạt động kinh doanh, sản xuất. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng
được gọi là quản lý chất lượng. Hiện tại, quản lý chất lượng đã được ứng dụng rộng
rãi ở mọi lĩnh vực từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản
phẩm. Một số định nghĩa về quản lý chất lượng như sau:
-
“Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế
nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người
tiêu dùng” (Kaoru Ishikawa- Nhật).
-
Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của
chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông
qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”.
-
Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng
là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất
lượng”.
Quá trình hình thành và quản lý chất lượng được đúc kết qua năm giai đoạn chính sau
đây:
Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI)
Các sản phẩm dưới dạng thành phẩm khi được sản xuất ra sẽ được kiểm định, đo
lường và đánh giá chất lượng và sau đó sẽ loại thải ra những sản phẩm không đạt tiêu
chuẩn hay những sản phẩm hư hỏng. Trong các doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động
này được gọi kiểm tra chất lượng sản phẩm, gọi tắt là KSC. KCS chính là công cụ
hữu hiệu để ngăn chặn không cho các sản phẩm xấu, không đạt tiêu chuẩn xuất ra thị
trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm hư
hỏng. Ngoài, công việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS,
tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm mang tính chất đặc biệt không thể kiểm
tra được. Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không
trực tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương
pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không phù hợp.
8
Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC)
QC là quá trình kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất
lượng, và các nhà quản lý đã xác định 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương
pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất. Các nhà quản lý cho rằng để quá
trình kiểm soát chất lượng QC thành công thì phải có chiến lược kiểm soát hiệu quả
các yếu tố trên. Ngoài ra, Tiến Sĩ W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một
công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục. Chu trình Deming gồm
4 bước: Plan (hoạch định)- Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh).
Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng phải mở rộng ra một các tống quát chứ không
chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất. Bởi vì các quá trình trước sản xuất như mua
nguyên vật liệu, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng,….
Đều ảnh hưởng đến một cách gián tiếp hay trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng,
từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.
Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)
Các tổ chức hiện nay không chỉ dừng lại ở việc kiểm soát sự sai sót trong quá trình
sản xuất mà chất lượng của hệ thống sản xuất phải được đặt lên hàng đầu và phải đạt
được hai mục đích sau:
-
Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và
các thành viên trong doanh nghiệp.
-
Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những
người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến
hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo sự tin
tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo
chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng theo một chuẩn mực chung
cho cả hệ thống. Và ISO 9000 ra đời để đáp ứng chuẩn mực này cho toàn bộ hệ thống
quản lý chất lượng của các doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có
9
được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực
để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá.
Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control-
TQC):
Các nhà quản lý tìm ra được những nguyên nhân gây ra sự sai sót trong quá trình sản
xuất nhưng không được kiểm soát toàn diện, gây ra tình trạng kém chất lượng trong
việc đảm bảo chất lượng. Các tổ chức bắt đầu có các biện pháp ngăn chặn và hình
thành nên hệ thống kiểm soát chất lượng toàn diện- TQC. Đây là một hệ thống quản
lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức
vào các quá trình có liên quan tới chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản
phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm tohả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tiết
kiệm nhất bằng việc phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu
chi phí chất lượng. Những nội dung trong kiểm soát chất lượng toàn diện-TQC đều
được cụ thể hóa trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện ( Total Quanlity Management
– TQM )
Toàn cầu hóa giúp các tổ chức phát triển, qua đó việc cạnh tranh giữa các tổ chức
ngày càng gay gắt hơn, đặc biệt ở mảng chất lượng. Những tổ chức nào đảm bảo được
chất lượng trong quá trình hoạt động của mình, tổ chức đó sẽ đạt đến thành công. Tuy
nhiên quản lý chất lượng không thể cụ thể ở riêng một mảng nào đó trong quá trình
hoạt động mà phải là toàn bộ quá trình hoạt động của tổ chức. Xuất phát từ nhu cầu
đó, khái niệm quản lý chất lượng toàn diện ra đời, nó thể hiện cách quản lý một tổ
chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn một cách tối đa
nhu cầu của khách hàng ở tất cả các công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài.
TQM còn được định nghĩa cách khác là một phương pháp quản lý của một tổ chức,
định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem
10
lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành
viên của công ty và của xã hội.
Hệ thống quản lý chất lượng
Tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng trong hoạt động của doanh nghiệp là vấn
đề hiển nhiên ở môi trường kinh doanh hiện tại. Các tổ chức muốn tồn tại và hoạt
động có hiệu quả giữa một thị trường kinh tế toàn cầu đầy cạnh tranh đều phải có
những chiến lược, mục tiêu hợp lý, một cơ sở tổ chức vững chắc và một nguồn lực
dồi dào để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao khi được
ứng dụng vào tổ chức, doanh nghiệp. Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải
tiến chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng và các đối tác ở mức độ cao nhất.
Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN 9000:2007: “ Hệ thống quản lý chất
-
lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu
-
và cách thức để đạt được các mục tiêu đó. Ngoài ra hệ thống quản lý chất lượng phải
đáp ứng được hai mục tiêu gắn kết chặt chẽ với nhau, đó là: cải tiến liên tục và kỳ
vọng hoàn thiên chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều quá trình mà mỗi quá trình là tập
-
hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành
đầu ra. Hệ thống quản lý chất lượng phải quản lý được các giai đoạn: giai đoạn sản
phẩm được thiết kế và sản xuất, giai đoạn sản xuất hàng loạt, và cuối cùng là giai
đoạn lưu thông phân phối sử dụng.
1.1.3. Nguyên tắc quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007 được hình thành dựa
trên tám nguyên tắc nền tảng nhằm giúp nhà lãnh đạo sử dụng nhằm hướng tổ chức
hoạt động một cách có hiệu quả nhất. Tám nguyên tắc cơ bản đó là:
-
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng, mọi tổ chức có tồn tại và phát triển
được hay không đều phụ thuộc vào sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng.
11
Mọi tổ chức đều phải hiểu được nhu cầu của khách hàng ở hiện tại lẫn tương
lai, phải thay đổi để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng và vượt sự
mong đợi của họ vì thị trường kinh doanh ngày nay là một thị trường năng
động, mọi nhu cầu luôn thay đổi rất nhanh.
-
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo, lãnh đạo là quá trình cần thiết để thống nhất giữa
mục đích và định hướng chiến lược của tổ chức. Nhà lãnh đạo phải tạo ra và
duy trì một môi trường hoạt động, và một môi trường nội bộ mà trong đó tất
cả nhân viên đều bị cuốn hút tham gia để đạt các mục tiêu của tổ chức.
-
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người, mỗi nhân viên khi được tạo điều
kiện phát huy năng lực sẽ giúp cho tổ chức hoàn thành các mục tiêu đề ra. Hoạt
động của tổ chức muốn đạt hiệu quả cao thì phải huy động tất cả sự tham gia
của mỗi nhân viên trong tổ chức đó.
-
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình, tổ chức sẽ hoạt động một cách
hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý hiệu
quả như một quá trình.
-
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý, việc xác định, tìm
hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau trong một tổ chức như một
hệ thống sẽ giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả và đạt được các mục tiêu đề
ra.
-
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục, đây là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong
hoạt động quản lý chất lượng của bất kỳ tổ chức nào. Cải tiến liên tục tình hiệu
quả của hệ thống quản lý chất lượng theo nguyên tắc PDCA (Plan-Do-CheckAct).
-
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện, mọi quyết định có hiệu quả đều
dựa trên việc phân tích các dự liệu và thông tin thu thập thiệt.
-
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng, mối quan hệ
với nhà cung ứng là một mối quan hệ mà mọi tổ chức cần phải quản lý nó một
cách hiệu quả vì nó là tiền đề cho việc tạo ra giá trị lợi ích cho cả hai bên. Tổ
12
chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng
cao năng lực của cả hai để hoạt động đạt hiệu quả cao nhất.
1.2.
Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
1.2.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.
Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn 150 nước trên thế
giới. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá và những
hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch
vụ quốc tế, sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi
hoạt động kinh tế khác thông qua soạn thảo và ban hành các tiêu chuẩn cho sản phẩm,
dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp… Trong lĩnh vực kinh tế, ISO có
rất nhiều văn bản hướng dẫn, qui định về những hệ thống quản lý hữu hiệu cho các
tổ chức kinh tế. Các nước thành viên của ISO bắt buộc phải tuân thủ các điều lệ được
quy định trong việc áp dụng các tiêu chuẩn, những quy định về chứng nhận hệ thống
đảm bảo chất lượng và chứng nhận công nhận lẫn nhau trong các chính sách mua bán,
trao đổi thương mại quốc tế để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên và của người tiêu
dùng, tạo ra một hệ thống bán hàng tin cậy. Năm 1985, bản thảo đầu tiên được xuất
bản và công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 gồm 5 tiêu chuẩn:
-
ISO 9000: là tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng
giúp lựa chọn tiêu chuẩn.
-
ISO 9001: là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống của
sản phẩm từ khâu nghiên cứu triển khai sản xuất lắp đặt và dịch vụ.
-
ISO 9002: là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ.
-
ISO 9003: là tiêu chuẩn về mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu thử nghiệm
và kiểm tra.
-
ISO 9004: là những tiêu chuẩn thuần tuý về quản trị chất lượng không dùng để
13
ký hợp đồng trong mối quan hệ mua bán mà do các công ty muốn quản lý chất
lượng tốt thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng.
Tính đến tháng 12/2010 bộ tiêu chuẩn này đã được xét 3 lần:
-
Lần thứ nhất vào năm 1994: bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô
hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số
tiêu chuẩn hướng dẫn.
-
Lần thứ hai vào năm 2000: bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và
chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn:
+ ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
+ ISO 9001:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
+ ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
+ ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và hoặc hệ
thống quản lý môi trường.
Lần rà xét thứ 2 đã tạo ra một bước ngoặt lớn về chất trong bộ tiêu chuẩn này. Khái
niệm “Đảm bảo chất lượng” được thay đổi bằng thuật ngữ “Quản lý chất lượng” với
nguyên tắc tiếp cận theo quá trình nhằm đảm bảo kiểm soát chất lượng đầu ra với
nguồn lực được sử dụng kinh tế nhất.
-
Lần thay đổi thứ ba vào năm 2005: lần sửa đổi này không đưa ra các yêu cầu
mới so với phiên bản trước, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO
9001:2000 và đặc biệt nhấn mạnh rằng hiệu quả của tổ chức phải được đo lường
thông qua sự hài lòng của khách hàng và các bên liên quan. Bên cạnh đó, ISO
9004:2009, thay thế cho ISO 9004:2000 đã làm thay đổi đáng kể về cấu trúc và
nội dung so với các phiên bản trước đó dựa trên kinh nghiệm tám năm thực hiện
tiêu chuẩn trên toàn thế giới, đồng thời nó cũng giới thiệu những đổi mới nhằm
nâng cao tính nhất quán với ISO 9001 và các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý
khác.
Một khi tổ chức áp dụng hiệu quả bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem lại rất nhiều lợi ích
cho tổ chức đó và các bên liên quan. ISO 9000 là hệ thống tiêu chuẩn hoàn hảo để
14
doanh nghiệp, tổ chức tiến tới việc thực hiện quản lý chất lượng toàn diện TQM. Sau
các lần rà xét và thay đổi, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính
như sau:
-
ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.
-
ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
-
ISO 9004:2009: Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phương
pháp tiếp cận quản lý chất lượng.
-
ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và hoặc
hệ thống quản lý môi trường.
ISO 9000:2005
Hệ thống quản lý chất lượng
– Cơ sở từ vựng
ISO 9004:2009
ISO 9001:2008
Quản lý sự thành công bền
vững của một tổ chức
Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu.
ISO 19011:2011
Hướng dẫn đánh giá các
HTQLCL
Hình 1.1 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Nguồn: TCVN ISO 9000:2007, bộ Khoa học và công nghệ (2007)
Trong cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000, thì hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nêu
ra các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng ở các tổ chức để chứng
minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà tổ chức có thể
15
xây dựng và xin chứng nhận. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được chấp nhận thành tiêu
chuẩn Việt Nam được bộ khoa học và công nghệ ban hành với số hiệu TCVN IOS
9001:2008.
1.2.2. Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng được 8 điều khoản trong tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng
và 5 điều khoản yêu cầu 1 hệ thống quản lý chất lượng cần phải có. Sau đây là từng
nội dung của các điều khoản trên:
Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng:
Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức
bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào, quy mô ra sao và loại sản
phẩm cung cấp là gì, với hai yêu cầu chính:
-
Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định.
-
Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và
của chế định.
Nếu một trong hai tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản chất hoạt động của
doanh nghiệp, có thể xem yêu cầu này như một ngoại lệ.
Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn: TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống quản lý chất
lươn- Cơ sở và từ vựng.
Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa: tiêu chuẩn này sử dụng thuật ngữ và định
nghĩa trong TCVN ISO 9000. Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” cũng có
nghĩa là “dịch vụ”.
Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng:
a. Yêu cầu chung:
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng
và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Tổ
16
chức phải chuẩn bị được các nguồn lực, tiến hành đo lường và phân tích các nguồn
lực để đảm bảo các nguồn lực ảnh hưởng một cách hiệu quả đến hệ thống quản lý
chất lượng. bên cạnh đó tổ chức cũng phải đảm bảo kiểm soát các quá trình ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm, cần thiết lập mục tiêu, phương pháp kiểm soát cụ thể, thông
tin cần thiết để đảm bảo được hệ thống quản lý chất lượng hoạt động một cách hiệu
quả nhất.
b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Các nguồn lực của hệ thống quản lý chất lượng phải gồm các văn bản công bố về cơ
sở chất lượng và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục, hồ sơ chất
lượng… và các tài liệu khác để kiểm soát tài liệu của hệ thống. Sổ tay chất lượng
phải bao gồm cả nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào, phải mô tả về sự
tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải lập một
thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu. Thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu được
phê duyệt trước khi ban hành và luôn được xem xét cập nhật và chúng phải luôn luôn
có sẵn để nhận biết nguồn gốc, sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn việc
sử dụng tài liệu không hợp lý, lỗi thời. Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để chứng
tỏ tính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết,
bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và huỷ bỏ.
Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
a. Cam kết lãnh đạo
Lãnh đạo là người đứng đầu một tổ chức, định hướng cho tổ chức đi trên con đường
thành công bằng một chiến lược đúng đắn. Lãnh đạo cao nhất phải cam kết cung cấp
bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng, áp dụng và cải tiến thường
xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đảm bảo rằng các yêu cầu của
khách hàng được xác định và đáp ứng. Đồng thời lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính
sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức, được truyền đạt và thấu hiểu trong
tổ chức, được xem xét và cải tiến thường xuyên hiệu lực. Những cam kết trên phải
