Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam (BIDV) khu vực TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------

LÊ ĐỨC NHẤT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) KHU VỰC TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------

LÊ ĐỨC NHẤT

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) KHU VỰC TP.HCM

Chuyên ngành: Tàichính - Ngânhàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. HOÀNG ĐỨC

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi: Lê Đức Nhất xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lƣợng cho
vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) khu vực
Tp.Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm
túc.
Các số liệu trong Luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn và có
tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã đƣợc công bố,
các website,… Dữ liệu khảo sát là trung thực, có chứng cứ.
Lập luận, phân tích, đánh giá, kiến nghị đƣợc đƣa ra dựa trên quan điểm cá nhân và
nghiên cứu của tác giả luận văn, không có sự sao chép của bất kỳ tài liệu nào đã đƣợc công
bố.
Các giải pháp nêu trong Luận văn đƣợc Tác giả đúc kết từ những cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của Luận văn nghiên cứu.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng …. năm 2016
Tác giả luận văn

Lê Đức Nhất


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU................................................. 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: ............................................................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 2
1.2.1.1. Mục tiêu chung: ..................................................................................... 2
1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể: ..................................................................................... 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 2
1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................. 2
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: .................................................................................. 2
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................... 3
1.4.2.1. Về mặt không gian: ................................................................................ 3
1.4.2.2. Về mặt thời gian: ................................................................................... 3
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................. 3
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 3
1.7. KẾT CẤU CỦA BÀI LUẬN VĂN................................................................................ 4
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHCN
CỦA NHTM ................................................................................................................... 5
2.1. LÝ THUYẾT NỀN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............................................................. 5
2.1.1. Cho vay KHCN của NHTM: ......................................................................... 5
2.1.1.1. Khái niệm về cho vay: ........................................................................... 5
2.1.1.2. Một số sản phẩm cho vay KHCN tại BIDV .......................................... 5
2.1.1.3. Đặc điểm của cho vay KHCN: .............................................................. 6
2.1.1.4. Vai trò của việc cho vay KHCN, hộ gia đình: ....................................... 8
2.1.2. Chất lượng cho vay KHCN của NHTM: ..................................................... 10
2.1.2.1. Quan niệm về chất lƣợng: .................................................................... 10
2.1.2.2. Quan niệm về chất lƣợng cho vay KHCN của NHTM ....................... 11
2.1.2.3. Các chỉ tiêu xác định chất lƣợng cho vay KHCN của NHTM ............ 12
2.1.3. Nâng cao chất lượng cho vay KHCN ......................................................... 17
2.1.3.1. Khái niệm............................................................................................. 17

2.1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN của các NHTM
.......................................................................................................................... 19
2.1.3.3. Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay của ngân hàng thƣơng mại
.......................................................................................................................... 20
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHCN .................... 25
2.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .............................................. 25
2.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ....................................... 27
2.3. LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ........................................................ 27
2.4. KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHCN CỦA MỘT SỐ NHTM
NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM ............................................. 29
2.4.1. Kinh nghiệm của NHTM ở Thái Lan .......................................................... 29
2.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard – Singapore .................................. 30
2.4.3. Hoạt động cho vay KHCN tại Trung Quốc ................................................ 31
2.4.4. Bài học rút ra trong công tác nâng cao chất lượng cho vay KHCN đối với
ngân hàng thương mại Việt Nam:......................................................................... 32
2.5. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................ 34
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 34
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHCNTẠI NGÂN
HÀNGTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM .... 35
3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CÁC
CN KHU VỰC TP.HCM .............................................................................................. 35
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 35
3.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- các CN khu vực TP.HCM ........................................................................... 37
3.1.3. Kết quả HĐKD của BIDV các CN trên địa bàn TP.HCM từ năm 20112015 ...................................................................................................................... 37
3.1.3.1. Tình hình huy động vốn ....................................................................... 38
3.1.3.2. Tình hình cho vay vốn ......................................................................... 39
3.1.3.3. Lợi nhuận hạch toán trƣớc thuế và sau thuế: ....................................... 40

3.2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHCN CỦA NH TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – KHU VỰC TP.HCM. .................................................... 41
3.2.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vaythông qua quy mô và tốc độ
phát triển dư nợ cho vay KHCN của BIDV các CN khu vực TP.HCM ................ 43
3.2.1.1. Chỉ tiêu phản ánh quy mô cung cấp vốn tín dụng của BIDV các CN
khu vực TP.HCMcho đối tƣợng KHCN: .......................................................... 43
3.2.1.2. Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ cho vay và tỷ trọng cho vay
KHCN của BIDV các CN khu vực TP.HCM: .................................................. 46


3.2.2.1. Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN của BIDVcác CN khu
vực TP.HCM ..................................................................................................... 46
3.2.2.2. Chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng cho vay dựa trên năng lực tài chính của
BIDV các CN khu vực TP.HCM: ..................................................................... 48
3.2.3. Chỉ tiêu phản ánh an toàn trong hoạt động cho vay của BIDV các CN khu
vực TP.HCM ......................................................................................................... 50
3.2.4. Doanh số cho vay và doanh số thu nợ cho vay KHCN của BIDV các CN
khu vực TP.HCM .................................................................................................. 52
3.2.4.1. Doanh số cho vay KHCN của BIDV các CN khu vực TP.HCM ........ 52
3.2.4.2. Doanh số thu nợ cho vay KHCN của BIDV các CN khu vực TP.HCM
.......................................................................................................................... 53
3.2.5. Vòng quay vốn cho vay KHCN ................................................................... 54
3.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHCN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CÁC CN KHU VỰC TP.HCM .............................................. 55
3.3.1. Kết quả đạt được: ....................................................................................... 55
3.3.2. Những tồn tại: ............................................................................................. 57
3.3.2.1. Về chính sách tín dụng ........................................................................ 57
3.3.2.2. Hạn chế về sản phẩm ........................................................................... 58
3.3.2.3. Hạn chế về tiếp thị ............................................................................... 59
3.4. NGUYÊN NHÂN: .................................................................................................. 60

3.4.1. Nguyên nhân chủ quan ............................................................................... 60
3.4.2. Nguyên nhân khách quan............................................................................ 63
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 65
CHƢƠNG 4: KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHCN TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM .............................................................................. 66
4.1. MÔ HÌNH VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU .................................................................... 66
4.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: .................................................................................. 67
4.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ............................................................................. 67
4.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: ..................................................................................... 67
4.4.1. Thiết kế nghiên cứu định tính: .................................................................. 67
4.4.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng: ............................................................... 68
4.5. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU: ........................................................................... 69
4.6. KẾT QUẢ ............................................................................................................. 70
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ............................................................................................ 73


CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHCN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC
TP.HCM........................................................................................................................ 74
5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CÁC CN KHU VỰC TP.HCM ĐẾN NĂM 2020..................................................... 74
5.1.1. Định hướng phát triển chung...................................................................... 74
5.1.2. Định hướng về nâng cao chất lượng cho vay KHCN ................................. 75
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHCN TẠI NHTMCP ĐT & PT
VIỆT NAM CÁC CN KHU VỰC TP.HCM .................................................................... 76
5.2.1. Nhóm giải pháp do NHTMCP ĐT & PT Việt Nam các CN khu vực
TP.HCM tổ chức thực hiện ................................................................................... 76
5.2.1.1. Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay theo hƣớng cởi mở hơn đối với
KHCN vay vốn ................................................................................................. 76

5.2.1.2. Nghiên cứu phát triển sản phẩm, xác định sản phẩm mục tiêu trong
từng thời kì ........................................................................................................ 78
5.2.1.3. Tăng cƣờng hoạt động marketing để nâng cao chất lƣợng cho vay
KHCN ............................................................................................................... 79
5.2.1.4. Đơn giản hóa quy trình, thủ tục, rút ngắn thời gian cấp tín dụng và
nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định trƣớc khi cho vay ............................. 80
5.2.1.5. Tăng cƣờng tiềm lực vốn để đáp ứng nhu cầu vay của KH ................ 81
5.2.1.6. Đào tạo chuyên sâu CBCNV về các sản phẩm cho vay KHCN .......... 82
5.2.1.7. Nâng cao chất lƣợng hệ thống thông tin tín dụng và tính bảo mật của
thông tin KHCN: ............................................................................................... 82
5.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ ................................................................................ 84
5.2.2.1. Đối với NHTMCP ĐT&PT VN .......................................................... 84
5.2.2.2. Đối với NHNN CN TP.HCM .............................................................. 85
5.2.2.3. Đối với các đơn vị hữu quan khác ....................................................... 86
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 ............................................................................................ 87
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ACB:

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu

ATM:

Máy rút tiền tự động

BIDV:

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam

CBCNV:

Cán bộ công nhân viên

CBTD:

Cán bộ tín dụng

CN:

Chi nhánh

CTG:

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam

CLTD:

Chất lƣợng tín dụng

DNCV:

Dƣ nợ cho vay

DSTN:

Doanh số thu nợ

HĐKD:

Hoạt động kinh doanh

HKD:

Hộ kinh doanh

KH:

Khách hàng

KHCN:

KHCN

NHBL:

Ngân hàng bán lẻ

NHNN:

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM:

Ngân hàng thƣơng mại

NHTMCP:

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

NHTMCP ĐT&PT VN:

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam

PGD:

Phòng giao dịch

SCB:

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn

TD:

Tín dụng

TDBL:

Tín dụng bán lé

TMCP:

Thƣơng mại cổ phần

TP.HCM:

Thành phố Hồ Chí Minh


TSBĐ:

Tài sản bảo đảm

TSTC:

Tài sản thế chấp

WTO:

Tổ chức thƣơng mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BẢNG
BẢNG 3.1: MỘT SỐ CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH KẾT QUẢ HĐKD CỦA BIDV (2011 –
2015) .............................................................................................................................. 36
BẢNG 3.2: TÌNH HÌNH HĐKD CỦA BIDV CÁC CN TRÊN ĐỊA
BÀNTP.HCM(2011-2015) ............................................................................................ 37
BẢNG 3.3:TÌNH HÌNH HĐV CỦA BIDV CÁC CN TRÊN ĐỊA BÀN TP
HCM(2011-2015) .......................................................................................................... 38
BẢNG 3.4: TÌNH HÌNH HĐVMỘT SỐ CN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM (2010-2015)38
BẢNG 3.5: TÌNH HÌNH CHO VAY CỦA BIDV CÁC CN TRÊN ĐỊA BÀN
TP.HCM (2011-2015) .................................................................................................... 40
BẢNG 3.6: LỢI NHUẬN TRƢỚC THUẾ VÀ SAU THUẾ CỦA BIDV CÁC CN
TRÊN KHU VỰC TP.HCM TỪ 2011- 2015 ................................................................ 40
BẢNG 3.7: DƢ NỢ CHO VAY KHCN CỦA BIDV CÁC CN KHU VỰC TP.HCM

2011- 2015 ..................................................................................................................... 43
BẢNG 3.8: TỶ TRỌNG CHO VAY KHCN CỦA BIDV CÁC CN KHU VỰC
TP.HCM TỪ NĂM 2011 – 2015 ................................................................................... 46
BẢNG 3.9: MỘT SỐ CHỈ TIÊU THU NHẬP PHẢN ÁNH CHẤT LƢỢNG CHO
VAY KHCN CỦA BIDV CÁC CN KHU VỰC TP.HCM ........................................... 46
BẢNG 3.10: CHỈ TIÊU NĂNG LỰC TÀI CHÍNH CỦA BIDV CÁC CN KHU VỰC
TP.HCM ......................................................................................................................... 48
BẢNG 3.11: DƢ NỢ CÁC NHÓM ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ
CỦA BIDV CÁC CN KHU VỰC TP.HCM ................................................................. 50
BẢNG 3.12: DOANH SỐ CHO VAY VÀ DOANH SỐ THU NỢ CHO VAY KHCN
CỦA BIDV CÁC CN KHU VỰCTP.HCMTỪ NĂM 2011 - 2015 .............................. 52
BẢNG 3.13: VÒNG QUAY VỐN CHO VAY KHCN CỦA BIDV CÁC CN KHU
VỰC TP.HCM TỪ NĂM 2011 – 2015 ......................................................................... 54
BẢNG 4.2: PHÂN LOẠI MẪU THỐNG KÊ ............................................................... 70
BẢNG 4.3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ............................................................................ 71


BIỂU ĐỒ
BIỂU ĐỒ 3.1: BIỂU DIỄN LỢI NHUẬN TRƢỚC THUẾ VÀ SAU THUẾ CỦA
BIDV CÁC CN KHU VỰC TP.HCM TỪ NĂM 2011 – 2015 ..................................... 41
BIỂU ĐỒ 3.2: TÌNH HÌNH CHO VAY CỦA BIDV CÁC CN KHU VỰC TP.HCM
2011 – 2015 ................................................................................................................... 45
BIỂU ĐỒ 3.3: BIỂU DIỄN TÌNH HÌNH HĐV VÀ DNCV BÁN LẺ CỦA BIDV CÁC
CN KHU VỰC TP.HCM TỪ NĂM 2011 – 2015 ......................................................... 49

SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ 2.1: NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG MỨC ĐỘ TÍN NHIỆM ĐỐI VỚI KHCN TẠI
NHTM ............................................................................................................................ 22
SƠ ĐỒ 2.2: MÔ HÌNH NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NHTM ....................................................... 25

SƠ ĐỒ 2.3: QUY TRÌNH CHO VAY THAM KHẢO ................................................. 33
SƠ ĐỒ 4.1: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................ 66
SƠ ĐỒ 4.2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................... 67


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài:
Với xu hƣớng toàn cầu hóa, hội nhập nền kinh tế thế giới, Việt Nam đã trở thành
thành viên thứ 150 của tổ chức thƣơng mại thế giới WTO vào ngày 07/11/2006. Việc
hội nhập này đã mở ra rất nhiều cơ hội cũng nhƣ thách thức trong mọi lĩnh vực, ngành
nghề, và không thể không nhắc đến lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng, một lĩnh vực
đóng vai trò trọng tâm trong việc phát triển kinh tế đất nƣớc. Việc phát triển theo xu
hƣớng tất yếu hiện nay là tự do hóa tài chính – thƣơng mại đã góp phần vào việc hoàn
thiện hệ thống NHTM ở Việt Nam theo chiều hƣớng ngày càng tích cực, hiệu quả. Hệ
thống NHTM đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hệ thống tài chính – tiền tệ quốc
gia.
Trong điều kiện nền kinh tế mở cửa, cạnh tranh và hội nhập thì hoạt động tín
dụng của NHTM vẫn tiếp tục đóng vai trò cực kì quan trọng trong HĐKD của Ngân
hàng, một mặt mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho các NHTM, góp phần thúc đẩy sự
phát triển tăng trƣởng kinh tế của quốc gia, một mặt đem lại nhiều rủi ro cho toàn bộ
hệ thống NHTM bởi việc chịu ảnh hƣởng, tác động của nhiều nhân tố tác động đến
chất lƣợng hoạt động cho vay của NHTM. Đồng thời, hoạt động cho vay của hệ thống
NHTM cũng đang phải đối mặt với việc ngày càng phải nâng cao an toàn, chất lƣợng,
hiệu quả và tăng trƣởng bền vững. Dân số Việt Nam tính đến đầu năm 2016 là hơn 90
triệu ngƣời, các NHTM ngày càng tập trung vào mảng tín dụng đối với KHCN bởi lợi
nhuận từ việc tập trung vào nhóm khách hàng này mang lại là rất lớn và bền vững. Do
đó, việc nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN tại các NHTM luôn là vấn đề đƣợc quan
tâm hàng đầu nhằm tạo ra sự tăng trƣởng tín dụng ổn định, bền vững, góp phần thúc

đẩy phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc trong những năm tới.
Việc nâng cao chất lƣợng cho vay KHCNtại NHTM đóng vai trò quyết định đối
với sự tồn tại và phát triển của mỗi Ngân hàng trong xu hƣớng hội nhập, cạnh tranh
gay gắt nhƣ hiện nay. Do đó, mỗi một NHTM cần nhận thức đƣợc sự nhất thiết trong
việc tìm ra phƣơng thức quản lý và xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng tín dụng phù
hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế cũng nhƣ phù hợp với tốc độ phát triển của đất
nƣớc. Trƣớc xu thế và thực trạng HĐKD của hệ thống NHTM Việt Nam, tác giả đã


2

chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam (BIDV) khu vực TP.HCM” để giải quyết vấn đề đặt ra ở trên.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.1. Mục tiêu chung:
Mục tiêu lâu dài của nghiên cứu này là hoàn thiện hệ thống các tiêu chuẩn để có
thể đánh giá chất lƣợng cho vay KHCNvà xây dựng mô hình khảo sát đo lƣờng sự hài
lòng của KH đối với chất lƣợng cho vay KHCN. Hoàn thành các mục tiêu này sẽ giúp
cho việc đánh giá chất lƣợng cho vay KHCN đƣợc chính xác hơn, có thể nhận dạng
những Ngân hàng có chất lƣợng cho vay KHCN thấp để có thể điều chỉnh và nâng cao
chất lƣợng cho vay KHCN trong hệ thống NHTM.
1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN của BIDV
các CN khu vực TP.HCM thông qua các chỉ tiêu cụ thể trong phần cơ sở lý thuyết.
- Đánh giá chất lƣợng cho vay KHCN của BIDV các CN khu vực TP.HCM
thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo SERQUAL
của Parasuraman & ctg (1985-1988).
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN tại BIDV
các CN khu vực TP.HCM.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu

 Thực trạng về chất lƣợng cho vay KHCN tại BIDV các CN khu vực TP.HCM
hiện nay nhƣ thế nào?
 Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối với chất
lƣợng cho vay KHCN của BIDVcác CN khu vực TP.HCM?
 Từ kết quả nghiên cứu, nên có những giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng
cho vay KHCN tại BIDVcác CN khu vực TP.HCM?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu:
Chất lƣợng cho vay KHCN tại BIDV các CN khu vực TP.HCM.


3

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu:
1.4.2.1. Về mặt không gian:
Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu tín dụng NHTM trên phƣơng diện cho
vay, cụ thể là đối với nền KHCN tại BIDV các CN khu vực TP.HCM. Bên cạnh đó,
luận văn còn tiếp cận khảo sát đối với 180 KHCN tại Khu vực TP.HCM.
1.4.2.2. Về mặt thời gian:
Nghiên cứu khảo sát tập trung chủ yếu từ năm 2011 đến năm 2015.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng bằng cách
thu thập thông tin và tiến hành phân tích. Thông tin thu thập đƣợc thông qua nhiều
kênh nhƣ các Báo cáo tài chính qua các năm của BIDV, Báo cáo HĐKD của BIDV
các CN khu vực TP.HCM,… Phƣơng pháp phân tích dựa trên các thông tin thu thập
đƣợc, kết hợp với phƣơng pháp so sánh, thống kê, mô tả, đối chiếu, từ đó đƣa ra những
nhận định về chất lƣợng cho vay KHCN ở BIDV các CN khu vực TP.HCM. Nghiên
cứu thu thập số liệu định lƣợng thông qua Bảng câu hỏi, trực tiếp khảo sát đối với 180
KHCN tại khu vực TP.HCM. Sử dụng mô hình hồi quy bội để khám phá các yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng của Khách hàng đối với chất lƣợng cho vay KHCN tại

BIDV các CN khu vực TP.HCM.
1.6. Ý nghĩa khoa học của đề tài
- Từ lý luận chung về hoạt động cho vay, cụ thể đối với cho vay KHCN, luận văn
đƣa ra quan niệm về chất lƣợng cho vay đối với KHCN và xây dựng các chỉ tiêu nhằm
đánh giá chất lƣợng cho vay của hệ thống NHTM.
- Luận văn sử dụng mô hình định lƣợng dựa trên mô hình nghiên cứu
SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985-1988) để đánh giá cảm nhận của Khách
hàng về chất lƣợng cho vay KHCN của BIDV các CN khu vực TP.HCM.
- Trên cơ sở nguồn số liệu thứ cấp của BIDV các CN khu vực TP.HCM từ năm
2011 đến năm 2015 và từ việc sử dụng hệ thống các nhóm chỉ tiêu đã xây dựng để
đánh giá chất lƣợng cho vay KHCN trên mặt định tính, luận văn đã chỉ ra việc ứng
dụng các nhóm chỉ tiêu phản ánh thực trạng chất lƣợng cho vay của BIDV các CN khu
vực TP.HCM trong khoảng thời gian từ năm 2011 đến 2015.


4

- Kết hợp việc đánh giá chất lƣợng cho vay KHCN về mặt định tính cũng nhƣ
định lƣợng, luận văn đã đề xuất các nhóm giải pháp nhằm khắc phục các điểm yếu còn
bất cập, hoặc chƣa phù hợp còn tồn đọng tại BIDV các CN khu vực TP.HCM trong
thời gian tới.
1.7. Kết cấu của bài luận văn
Ngoài phần phụ lục, danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt, các bảng biểu số
liệu, biểu đồ, mô hình, danh mục tài liệu tham khảo, mở đầu và kết luận, luận văn gồm
05 chƣơng:
 Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
 Chƣơng 2: Tổng quan về nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN của NHTM
 Chƣơng 3: Thực trang về chất lƣợng cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam các CN khu vực TP.HCM
 Chƣơng 4: Khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng cho

vay KHCN tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam các CN khu vực Tp.
HCM
 Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam các CN khu vực TP.HCM


5

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHCN
CỦA NHTM
2.1. Lý thuyết nền về vấn đề nghiên cứu
2.1.1. Cho vay KHCN của NHTM:
2.1.1.1. Khái niệm về cho vay:
Theo Luật các tổ chức tín dụng (2010):
“Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh Ngân hàng
và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”
“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao
cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian
nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”
Trong luận văn này, tác giả nghiên cứu cấp tín dụng NHTM trên phƣơng diện
nghiệp vụ cho vay KHCN. Vậy: “Tín dụng NHTM là quan hệ vay mƣợn phát sinh từ
việc NHTM sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để thực hiện cho vay đối
với các cá nhân, HKD với những điều kiện và trong một thời gian nhất định mà hai
bên đã thỏa thuận dựa trên nguyên tắc có hoàn trả.”
2.1.1.2. Một số sản phẩm cho vay KHCN tại BIDV
- Cho vay nhu cầu nhà ở: là sản phẩm Ngân hàng tài trợ vốn để mua nhà ở, đất ở,
xây dựng nhà ở mới, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở đối với KHCN, hộ gia đình.
- Cho vay mua ô tô đối với KHCN, hộ gia đình: nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của

Khách hàng về việc mua xe ô tô phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc kinh doanh.
- Cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình: nhằm đáp ứng
nhu cầu vay vốn của Khách hàng để thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Cho vay tiêu dùng đảm bảo bằng bất động sản: là sản phẩm đáp ứng nhu cầu
tiêu dùng của KHCN, hộ gia đình có tài sản bảo đảm là nhà đất có đầy đủ giấy chứng
nhận quyền sở hữu.


6

- Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm: là sản phẩm cho vay áp dụng đối
với KHCN, hộ gia đình sử dụng hình thức tín chấp bằng thu nhập hoặc vị trí công tác
để đảm bảo cho việc hoàn trả đầy đủ và đúng hạn gốc lãi cho Ngân hàng.
- Cho vay cầm cố Giấy tờ có giá/Thẻ tiết kiệm: nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu
ngắn hạn của một nhóm khách hàng sở hữu Giấy tờ có giá/Thẻ tiết kiệm chƣa đến hạn
thanh toán.
- Cho vay hỗ trợ chi phí du học: sản phẩm cho vay đối với Khách hàng có nhu
cầu đi du học nƣớc ngoài nhƣng cần Ngân hàng hỗ trợ vay vốn để đáp ứng đầy đủ chi
phí du học.
- Cho vay chứng minh tài chính: nhằm mục đích chứng minh tài chính để đi du
học/du lịch/thăm ngƣời thân… tại nƣớc ngoài, Ngân hàng sẽ cho Khách hàng vay vốn
để mở sổ tiết kiệm tại chính Ngân hàng đó.
- Cho vay thấu chi không có tài sản đảm bảo: là hình thức Ngân hàng cho Khách
hàng đƣợc chi số tiền vƣợt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình
mở tại Ngân hàng.
- Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết để đầu tƣ kinh doanh chứng khoán:
nhằm đáp ứng nhu cầu vốn đầu tƣ kinh doanh chứng khoán đối với Khách hàng cầm
cố chứng khoán niêm yết cho Ngân hàng để vay vốn.
- Cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán: là hình thức Ngân hàng cho Khách
hàng vay vốn bằng cách ứng trƣớc tiền bán chứng khoán niêm yết tại các công ty

chứng khoán có liên kết với Ngân hàng.
2.1.1.3. Đặc điểm của cho vay KHCN:
 Quy mô của các khoản vay nhỏ nhƣng số lƣợng các món vay lại rất lớn
Do đa số Khách hàng tìm đến Ngân hàng để vay vốn thuộc đối tƣợng cá nhân, hộ
gia đình có nhu cầu chi tiêu cấp bách, nhỏ lẻ. Bên cạnh đó, khi tìm đến Ngân hàng, họ
cũng đã có một sự tích lũy từ trƣớc vì vậy số tiền vay thƣờng không lớn nếu đứng trên
giác độ cho vay đối với các doanh nghiệp hoặc các tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, số
lƣợng KHCN, HGĐ đến vay vốn tại Ngân hàng lại rất nhiều, nhu cầu vay nhìn chung
rất đa dạng và thƣờng xuyên. Vì vậy, xét về mặt tổng thể, doanh số cho vay đối với


7

KHCN, hộ gia đình chiếm một tỷ trong tƣơng đối lớn trong khoản mục tín dụng của
Ngân hàng.
 Các khoản cho vay KHCN thƣờng có độ rủi ro cao
Cho vay KHCN, hộ gia đình có rủi ro cao là vì trong quá trình thẩm định cho
vay, ngân hàng thƣờng có ít thông tin mang tính định lƣợng để làm cơ sở ra quyết định
cho vay. Hoặc nếu có thì các thông tin đó thƣờng không có độ tin cậy cao, dễ dàng làm
giả để bổ sung hồ sơ vay vốn. Những yếu tố quan trọng có tính quyết định đến khả
năng hoàn trả nợ vay của Khách hàng trong hoạt động cho vay dành cho KHCN phần
nào mang tính chất định tính và khó xác định. Ví dụ nhƣ tƣ cách, phẩm chất, tình trạng
sức khỏe, triển vọng phát triển trong tƣơng lai của khách hàng vay vốn, chất lƣợng
thông tin tài chính,…Ngoài ra, cho vay KHCN cũng thƣờng xuyên gặp phải vấn đề rủi
ro đạo đức ở cả phía Ngân hàng lẫn khách hàng vay vốn. Ngân hàng thì muốn cho vay
để tăng doanh số, lợi nhuận mặc dù Khách hàng vay vốn không đáp ứng đủ điều kiện,
Khách hàng lại muốn vay vốn đƣợc để sử dụng nhƣng không có ý muốn trả nợ, từ đó
gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động cho vay của Ngân hàng.
 Chi phí cho hoạt động cho vay KHCN là khá lớn
Cho vay KHCN là một trong những loại hình có mức chi phí cao do số lƣợng

món vay lớn, rời rạc, thời gian vay thƣờng không dài. Do đó, việc thiết lập, quản lý,
kiểm soát từng món vay tốn nhiều công sức và thời gian. Mỗi một hồ sơ cho vay
KHCN đều đƣợc thực hiện theo quy trình cho vay đầy đủ, tƣơng đối mất thời gian và
tốn nhân lực. Vì vậy, chi phí dành cho hoạt động cho vay KHCN thƣờng khá lớn.
 Lãi suất cho vay KHCN thƣờng cao và cứng nhắc
Do chi phí dành cho hoạt động cho vay KHCN khá lớn nhƣ đã đề cập ở trên nên
lãi suất cho vay KHCN thƣờng rất cao để đảm bảo lợi nhuận của Ngân hàng. Mặt
khác, lãi suất cho vay KHCN thƣờng không linh hoạt nhƣ các khoản cho vay sản xuất
kinh doanh đối với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế có lãi suất thả nổi theo điều kiện
thị trƣờng. Nhƣ vậy, việc cho vay KHCN sẽ phải chịu nhiều rủi ro lãi suất khi chi phí
huy động vốn tăng lên.
 Lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN thông thƣờng rất cao


8

Tuy hoạt động cho vay KHCN có rủi ro cao nhƣng lợi nhuận thu đƣợc lại rất lớn.
Do tính rủi ro cao kèm theo hàng loạt các chi phí nhƣ quản lý, kiểm soát món vay,
lƣơng nhân viên…Vì vậy, Ngân hàng thƣờng áp dụng mức lãi suất cho vay với biên
độ cộng đủ lớn để mang lại lợi nhuận nhiều nhất cho mình. Ngoài ra, số lƣợng các
khoản vay cá nhân rất lớn, điều này tỷ lệ thuận với thu nhập mang lại cho Ngân hàng.
2.1.1.4. Vai trò của việc cho vay KHCN, hộ gia đình:
Hoạt động cho vay của NHTM có vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển
kinh tế xã hội của một quốc gia. Để phát triển, bất kỳ một quốc gia nào cũng cần phải
có đƣợc hệ thống tài chính vững mạnh, đặc biệt hoạt động cho vay của hệ thống Ngân
hàng cần phải đƣợc chú trọng hơn cả. Các luồng vốn thông qua hệ thống NHTM cần
đƣợc liên tục luân chuyển từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, có nhƣ vậy thì nhu cầu sử
dụng vốn của chủ thể cần vốn trong nền kinh tế mới đƣợc đáp ứng. Điều này vừa
mang lại thu nhập cho Ngân hàng, vừa thỏa mãn nhu cầu sử dụng vốn của các cá nhân,
doanh nghiệp trong nền kinh tế.

Đối với NHTM:
- Trƣớc hết, cho vay KHCN giúp NHTM nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Với
chức năng trung gian trên thị trƣờng tài chính, NHTM huy động vốn và cho vay,
hƣởng lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất. Trong khi đó lãi suất cho vay KHCN là khá
cao, đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho NH.
- Hoạt động cho vay của NHTM là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro. Với nhiều
khoản cho vay khổng lồ đối với những KH lớn, lợi nhuận là rất lớn nhƣng rủi ro cũng
cao. Trong cho vay KHCN, số lƣợng KH lớn nhƣng quy mô nhỏ lẻ do đó giúp NH
phân tán đƣợc rủi ro.
- Ngoài ra, cho vay KHCN còn giúp NHTM mở rộng quan hệ với KH, thu hút
KH sử dụng thêm các hình thức dịch vụ khác nhƣ chuyển tiền hoặc sử dụng dịch vụ trả
lƣơng qua tài khoản tại NH để thuận lợi cho hoạt động thanh toán lãi theo kỳ hạn, sử
dụng các dịch vụ thẻ, quảng bá thƣơng hiệu NH thông qua KH. Đây là điều kiện giúp
NH nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần.
Đối với khách hàng là cá nhân, HKD


9

Do nền kinh tế hàng hoá ngày càng đƣợc mở rộng và phát triển nên nhu cầu vay
vốn của cá nhân, HGĐ để đáp ứng nhu cầu cũng ngày càng gia tăng. Đặc biệt là trong
thời đại công nghệ thông tin bùng nổ nhƣ hiện nay thì việc vay qua NHTM và thanh
toán điện tử càng trở nên thuận tiện và hiện đại hơn.Việc cho vay KHCN, HKD của
các NH hiện nay đã phần nào đáp ứng đƣợc những nhu cầu cấp thiết của KH.
Ở Việt Nam, phần lớn ngƣời dân vẫn không có khả năng để chi trả đƣợc hết
những nhu cầu mà họ mong muốn trong cuộc sống cũng nhƣ đáp ứng nhu cầu vốn để
phục vụ mục đích kinh doanh ở thời điểm hiện tại và đặc biệt là trong những trƣờng
hợp cấp bách thì lãi suất cho vay của NH hợp lý hơn nhiều so với lãi suất vay “nóng”
bên ngoài thị trƣờng. Thời hạn cho vay và phƣơng thức trả nợ linh hoạt căn cứ vào khả
năng trả nợ của KH. Điều kiện và thủ tục để có đƣợc khoản vay cá nhân, HKD không

quá phức tạp. Do đó, chính những hoạt động cho vay đối với KHCN, HKD đã giúp
ngƣời tiêu dùng đƣợc hƣởng các tiện ích đó một cách nhanh nhất, bằng cách là họ chỉ
phải trả một khoản tiền nhỏ hơn nhiều so với giá của sản phẩm và trả dần theo những
khoảng thời gian xác định thay vì phải trả một khoản tiền lớn ngay lúc đó. Điều này rất
hợp lý với những ngƣời có mức thu nhập trung bình, chiếm đa số trong xã hội và đây
cũng là một cách hạn chế cho vay nặng lãi trên thị trƣờng.
Đối với nhà sản xuất
Không chỉ ngƣời tiêu dùng mới đƣợc hƣởng lợi ích trực tiếp từ hoạt động cho
vay của NHTM, các nhà sản xuất cũng đƣợc hƣởng lợi từ hoạt động này. Khi hoạt
động cho vay KHCN trở nên phổ biến thì hoạt động bán hàng và doanh thu của các
nhà sản xuất cũng gia tăng góp phần làm tăng lợi nhuận, giảm lƣợng hàng tồn kho
đồng thời thúc đẩy quá trình luân chuyển hàng hoá, rút ngắn vòng quay vốn, nâng cao
khả năng cạnh tranh, mở rộng sản xuất cho nhà cung cấp.
Đối với toàn bộ nền kinh tế
Có thể nói, hoạt động cho vay KHCN là đòn bẩy kích thích sản xuất phát triển,
tạo điều kiện thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, cải thiện đời sống dân cƣ, góp phần thực
hiện xoá đói giảm nghèo. Ngoài ra, hoạt động cho vay KHCN làm giảm tỷ lệ thất
nghiệp trong dân cƣ do hoạt động sản xuất đƣợc mở rộng, điều này vừa có ý nghĩa
kinh tế, vừa có ý nghĩa xã hội. Về mặt kinh tế, khi ngƣời dân có công ăn việc làm, có


10

một khoản thu nhập ổn định thì kinh tế gia đình đƣợc cải thiện, kéo theo là nền kinh tế
đất nƣớc phát triển. Về mặt xã hội, khi tỷ lệ thất nghiệp giảm, đời sống xã hội đƣợc
nâng cao, các tệ nạn xã hội cũng đƣợc đẩy lùi.
Cho vay KHCN góp phần cải thiện môi trƣờng thanh toán, giảm lƣợng tiền mặt
lƣu thông trên thị trƣờng. Xét trên góc độ kinh tế vĩ mô: dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá
trình lƣu chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng lớn trong dân cƣ để phát triển kinh tế, cải
thiện đời sống ngƣời dân.

2.1.2. Chất lƣợng cho vay KHCN của NHTM:
2.1.2.1. Quan niệm về chất lƣợng:
Vấn đề chất lƣợng và nâng cao quản lý chất lƣợng đề cập rất nhiều trong các
sách kinh tế ở Việt Nam và trên thế giới. Khái niệm chất lƣợng cũng là một khái niệm
khá quen thuộc, tuy nhiên chất lƣợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy
theo đối tƣợng sử dụng, từ “Chất lƣợng” có ý nghĩa khác nhau.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách
khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Rene T. Domingo, Giáo sƣ Học viện Quản trị Châu Á, tác giả của cuốn
sách nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lƣợng “Quality Means Survival”. Nhận định
về chất lƣợng dịch vụ với phƣơng châm đã đề ra: “Luôn hƣớng đến sự hoàn hảo để
phục vụ khách hàng.”
Chất lƣợng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản xuất và mọi loại hình hoạt động
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Chất lƣợng phản ánh giá trị về mặt lợi ích của sản phẩm
hàng hóa dịch vụ và là khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào trình độ của nền kinh tế và
tùy những góc độ của ngƣời quan sát. Các định nghĩa này đều nêu nổi bật cái cuối
cùng mà cả ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu dùng đều muốn đạt tới là sự thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng với các điều kiện nhất định.


11

Chất lƣợng là mức độ đạt đƣợc các quy định, tiêu chuẩn đặt ra về sản phẩm hay
dịch vụ phù hợp với lợi ích của những đối tƣợng quan tâm trong điều kiện nhất định.
Hay Chất lƣợng là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh của tổ chức kinh tế. Chất lƣợng là mức độ các tổ chức kinh tế thực hiện hoạt

động sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đạt đƣợc các quy định, tiêu chuẩn đặt ra
về quy mô khách hàng, doanh số, mức độ an toàn và lợi nhuận phù hợp với lợi ích của
những đối tƣợng quan tâm trong những điều kiện nhất định.
2.1.2.2. Quan niệm về chất lƣợng cho vay KHCN của NHTM
Hoạt động dịch vụ của NHTM là tất cả các HĐKD của một NHTM. Ngân hàng
là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp các dịch vụ cho KH. Quan
niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành
dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá
trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ
các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, NH là ngành đƣợc phân tổ trong
lĩnh vực dịch vụ.
Với quan niệm này, phù hợp với thông lệ quốc tế coi HĐKD của NHTM là một
nghề cung cấp dịch vụ cho KH. Chính chất lƣợng của mỗi dịch vụ NH cung cấp cho
KH đó đem lại hiệu quả kinh doanh cho NHTM.
Cũng nhƣ các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trƣờng, để đánh giá
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định vừa có tính chất định
tính vừa có tính chất định lƣợng.
- Thỏa mãn sự hài lòng của KH là quan trọng nhất. Dịch vụ ngân hàng do NH
cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của KH. Nếu nhƣ chất lƣợng của dịch vụ ngày càng
hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì KH sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ. Nó đƣợc hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch
với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên.
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đƣơng nhiên
là cả chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng tăng lên.


12

- Một số chỉ tiêu khác. Đó là khả năng cạnh tranh; thị phần của từng loại dịch vụ

không ngừng đƣợc giữ vững và tăng lên. Chất lƣợng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy
tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng.
Trong luận văn này, tác giả tiếp cận trên phƣơng diện NHTM thực hiện hoạt
động cho vay phù hợp nhu cầu, kỳ vọng cũng nhƣ mức độ thỏa mãn yêu cầu đối với
KHCN, hộ gia đình và đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh trong từng thời kỳ của Ngân
hàng thông qua các chỉ tiêu định lƣợng. Tác giả đƣa ra quan niệm về chất lƣợng cho
vay nhƣ sau: “Chất lƣợng cho vay là mức độ ngân hàng thực hiện hoạt động cho vay
đáp ứng vốn cho nhu cầu của KHCN, hộ gia đình về số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng và
đạt đƣợc những mục tiêu đề ra về quy mô, an toàn, sinh lời phù hợp với quy định pháp
luật hiện hành trong nƣớc cũng nhƣ các thông lệ quốc tế.”
Ngoài ra, luận văn còn tiếp cận trên phƣơng điện mức độ hài lòng của Khách
hàng đối với chất lƣợng cho vay KHCNcủa NHTM. Dựa trên Bộ thang đo
SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985-1988) nhằm đo lƣờng sự cảm nhận về
dịch vụ thông qua năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, bao gồm 05 nhân tố chính sau
đây:
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH
- Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
2.1.2.3. Các chỉ tiêu xác định chất lƣợng cho vay KHCN của NHTM
1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng cho vay KHCN của NHTM thông qua
quy mô và tốc độ phát triển dƣ nợ cho vay KHCN:
Nhóm chỉ tiêu này phản ánh khả năng tăng trƣởng dƣ nợ cho vay và quy mô cho
vay của NH. Đồng thời còn phản ánh khả năng duy trì và mở rộng thị phần cho vay

13

của NH. Dƣ nợ cho vay KHCN tăng trƣởng ổn định hơn các NHTM khác trên cùng
một thị trƣờng khẳng định năng lực cạnh tranh của NH đó cao hơn đối thủ và mức
đóng góp vốn cho đầu tƣ trong nền kinh tế nhiều hơn.
- Dƣ nợ cho vay: Chỉ tiêu này phản ánh nguồn vốn cho vay của NHTM đƣợc đầu
tƣ vào nền kinh tế tại thời điểm xác định. Hiện nay phân loại dƣ nợ cho vay tại mỗi
thời điểm xác định đƣợc thể hiện ở nhiều tiêu thức khác nhau nhƣ: theo thời gian, theo
ngành sản xuất, thành phần kinh tế, bảo đảm tiền vay. Ở đây, chúng ta sẽ quan tâm đến
dƣ nợ cho vay đối với thành phần kinh tế là KHCN, hộ gia đình.
DNCV kỳ này = DNCV kỳ trƣớc + DSCV trong kỳ - DSTN trong kỳ
- Chỉ tiêu tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ

ố

ộ

ƣở

ự

ƣ ợ

ệ

ƣớ
ƣớ

Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ cho ta biết đƣợc tỷ lệ tăng trƣởng hoạt động cho vay

KHCN, hộ gia đình của NHTM. Nếu các NHTM đẩy nhanh tốc độ tăng trƣởng cho
vay quá cao trong thời gian ngắn sẽ dẫn đến RRTD ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt
động cho vay. Tỷ lệ tăng trƣởng cho vay thì phải căn cứ tỷ lệ tăng trƣởng nguồn vốn.
2. Chỉ tiêu phản ánh tăng trƣởng dƣ nợ cho vay của NHTM đối với thành
phần kinh tế:
- Tỷ trọng dƣ nợ cho vay thành phần kinh tế so với tổng dƣ nợ cho vay

ỷ ọ

ƣ ợ

ƣ ợ

ủ
ổ

ừ

ầ

ế

ƣ ợ

Chỉ tiêu này phản ánh quy mô cho vay đối với từng thành phần kinh tế. Phản ảnh
tập trung vốn đầu tƣ vào đối tƣợng khách hàng của NH tại từng thời điểm. Qua đó
đánh giá mức độ đa dạng hóa khách hàng cho vay của NHTM. Tùy thuộc vào chính
sách khách hàng của mỗi NH mở rộng hay thu hẹp phạm vi cho vay đối với từng nhóm

14

khách hàng. Nếu một NHTM quá tập trung cho vay vào một nhóm khách hàng nào thì
mức độ rủi ro cao và ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động cho vay của NHTM.
3. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng cho vay trên phƣơng diện lợi ích chủ sở
hữu ngân hàng:
Nhóm chỉ tiêu này phản ánh mức sinh lời từ hoạt động cho vay. Cụ thể bao gồm:
- Lợi nhuận từ hoạt động cho vay: Mục tiêu cuối cùng của NH là lợi nhuận, là
phần thặng dƣ mà mình tạo ra đƣợc lớn nhất. Khi tốc độ tăng doanh thu chậm hơn tốc
độ tăng chi phí sẽ dẫn đến lợi nhuận giảm sút. Trong hoạt động tín dụng thì lợi nhuận
từ hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng chủ yếu trong HĐKD của NHTM. Chất lƣợng
hoạt động cho vay không thể nói là tốt nếu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay
thấp.
- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay

ỷ ọ

ừ

ạ

ộ

ậ
ổ

ừ

ạ

ậ

ủ

ộ

Chỉ tiêu này giúp ta đánh giá đƣợc khả năng sinh lời từ hoạt động cho vay
KHCN, HGĐ; qua đó thấy đƣợc tầm quan trọng của nó để có biện pháp nâng cao chất
lƣợng của hoạt động cho vay. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay càng cao thì
càng chứng tỏ chất lƣợng hoạt động cho vay càng cao và ngƣợc lại.
- Tỷ lệ thu nhập thuần từ hoạt động cho vay

ỷ ệ

ậ

ầ

ậ

ừ
ổ

ạ

ộ

ƣ ợ

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của các khoản cho vay KHCN, hộ gia

đình của NH. Chỉ tiêu này phản ánh một đồng dƣ nợ thì tạo ra đƣợc bao nhiêu đồng
thu nhập thuần tự hoạt động cho vay. Tỷ lệ cao tức lợi nhuận từ hoạt động cho vay lớn,
chất lƣợng cao.