BÁO CÁO KIẾN TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP DÃ NGOẠI
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (312.72 KB, 31 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
BÁO CÁO KIẾN TẬP
HỌC PHẦN THỰC TẬP DÃ NGOẠI
Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp
Khoá
Hệ
: ĐÀO NGỌC VĂN
: 1411140932
: ĐH4QTDL
: 4 (2014-2018)
: CHÍNH QUY
Hà Nội, tháng 1 /2017
1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG
BÁO CÁO KIẾN TẬP
HỌC PHẦN THỰC TẬP DÃ NGOẠI
TÊN CHỦ ĐỀ: KẾT QUẢ QUAN SÁT NGHIỆP VỤ
TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI VÀ CÔNG TY
DỊCH VỤ LỮ HÀNH V – FAMILY TRAVEL
Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp
Khoá
Hệ
: ĐÀO NGỌC VĂN
: 1411140932
: ĐH4QTDL
: 4 (2014-2018)
: CHÍNH QUY
Hà Nội, tháng 1/2017
2
MỤC LỤC
3
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế phát triển đời sống
của đại bộ phận người dân đều được nâng cao, đặc biệt là bộ phận dân cư có thu nhập
trung bình khá và cao kèm theo đó là sự phát sinh những nhu cầu bổ sung ngoài những
nhu cầu cơ bản tạo điều kiện cho sự phát triển của nhóm ngành dịch vụ, trong đó có
ngành du lịch. Sự phát triển của ngành du lịch yêu cầu một số lượng lớn lao động hoạt
động trong ngành đặc biệt là nguồn lao động đã qua đào tạo, trong đó có sự góp mặt
của đội ngũ hướng dẫn viên được đào tạo bài bản, chun nghiệp, nhiệt tình, năng
động và có tâm huyết với nghề.
Để gắn đào tạo trên giảng đường với các chương trình thực tập, thực tế có ý
nghĩa quan trọng đó là cơ hội thực hiện kỹ năng nghề nghiệp của mình, cơ hội để tiếp
cận với mơi trường làm việc thực tế qua các buổi học thực hành tại các tuyến điểm du
lịch, những buổi học ngoại khóa, đặc biệt là thông qua các đợt thực tập tại các hãng lữ
hành và các doanh nghiệp du lịch giúp cho sinh viên có cơ hội tiếp cận, cọ xát với mơi
trường làm việc thực tế và yêu cầu của các nhà tuyển dụng đồng thời có cơ hội áp
dụng những kiến thức và kỹ năng đã học được tại trường vào thực tế. Dựa trên cơ sở
những kiến thức nền tảng để có được những nhìn nhận, phân tích tìm hiểu về cơ cấu
hoạt động kinh doanh của công ty, từ đó rèn luyện thêm kỹ năng nghề nghiệp, hồn
thiện bản thân hơn trong môi trường làm việc thật sự.
4
PHẦN 1: KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI
1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Pullman Hà Nội
Khách sạn Pullman Hà Nội là một khách sạn 5 sao ở Hà Nội có kiến trúc đẹp
với những hàng cọ nhiệt đới trồng phía trước, là nơi nghỉ dưỡng lý tưởng sau một thời
gian dài làm việc mệt mỏi. Tọa lạc ngay trên đường Cát Linh và Giảng Võ, khách sạn
Pullman Hà Nội với lợi thế nằm ở trung tâm của thành phố Hà Nội, rất gần với các
điểm du lịch như Văn Miếu Quốc Tử Giám, Bảo tàng Hồ Chí Minh, chùa Một Cột,
Bảo tàng Quân đội, Đại sứ quán, cơ quan Chính phủ và các điểm tham quan khác.
Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km. Được đánh giá là khách sạn 5 sao có
kiến trúc hiện đại và sang trọng Pullman mang đến không gian ấm áp và thoải mái
nhất dành cho du khách.
Đối tượng khách chính mà khách sạn Pullman Hà Nội hướng đến là doanh nhân
và khách du lịch với triết lý kinh doanh của khách sạn: “Pullman – upscale hotels and
resorts for bussiness travellers”. Là khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, Pullman
cung cấp đa dạng các dịch vụ từ nghỉ ngơi, ăn uống, tổ chức các buổi họp và tiệc chiêu
đãi cho các đoàn khách của khách sạn.
Lưu trú (Room): Khách sạn có các loại phịng sang trọng nội thất trang nhã và
tiện nghi hiện đại được chia làm 4 loại: STANDARD ROOM, DELUXE ROOM,
EXECUTIVE ROOM, EXECUTIVE SUITE.
STANDARD ROOM: Phòng rộng 32m2, trang trí theo phong cách trẻ trung và
hiện đại nhìn ra quang cảnh thành phố. Trang bị TV LCD màn hình 32″, Wi-Fi miễn
phí, bồn tắm và các loại nước uống miễn phí trong minibar.
DELUXE ROOM: Nâng cấp lên phòng Deluxe với đệm giường Signature
Pullman, vòi tắm hoa sen mưa giúp tinh thần sảng khoái, và các loại nước uống miễn
phí trong minibar.
EXECUTIVE ROOM: Tận hưởng cảm giác thư giãn trong căn phòng thiết kế
mang hơi thở đương đại. Với một chiếc giường Pullman, vòi tắm hoa sen mưa giúp
tinh thần sảng khoái, máy pha cà phê, Wi-Fi miễn phí và điện thoại nội hạt. Executive
Lounge với dịch vụ dành riêng cho khách tại phòng này kèm ăn sáng, đồ ăn nhẹ, đồ
uống và còn nhiều dịch vụ khác.
EXECUTIVE SUITE: rộng rãi với giường Pullman và tiếp thêm năng lượng
với vòi tắm hoa sen mưa cùng bồn tắm riêng biệt. Phòng được trang bị nội thất đẳng
cấp, Wi-Fi miễn phí, máy pha cà phê và Executive Lounge với dịch vụ dành riêng cho
khách tại phòng này kèm ăn sáng, đồ ăn nhẹ, đồ uống và còn nhiều dịch vụ khác.
5
Nhà hàng và quầy bar (Food & Beverage):
LA CHEMINÉE RESTAURANT: nhà hàng với biểu tượng “ống khói” là chiếc
ống khói của nhà máy gạch Đại La – một trong những cơng trình cao nhất của thời
bao cấp đến nay vẫn cịn sót lại và trở thành dấu ấn riêng của khách sạn Pullman. La
Cheminée phục vụ các món ăn lấy cảm hứng từ ẩm thực địa phương truyền thống và
món ăn quốc tế được chế biến theo xu hướng thời đại. Với khu vực Bếp Mở, thực
khách sẽ được chiêm ngưỡng tài nấu ăn của các đầu bếp chuyên nghiệp. Thực đơn
Buffet phong phú, thực đơn gọi món để chia sẻ cùng gia đình, bạn bè; tất cả đều được
thực hiện nhằm đem đến cho thực khách một không gian thoáng đạt, linh hoạt nhưng
cũng rất ấm cúng.
MINT BAR: Sang trọng và hiện đại Mint Bar luôn mang đến phong cách phục
vụ thông minh và nhanh nhạy. Một nơi để giao lưu, làm việc và thư giãn. Có rất nhiều
lý do để trải nghiệm tại đây. Hãy thử bắt đầu bằng việc nhâm nhi rượu vang nằm trong
danh sách rượu Vinoteca by Pullman được lựa chọn riêng cho thương hiệu Pullman.
Với menu đồ ăn nhẹ tapas và món chính tinh tế, Mint Bar sẽ là nơi hoàn hảo để gặp gỡ
bạn bè.
EXECUTIVE LOUNGE: là một nơi tuyệt vời cho những du khách kinh doanh
kèm nghi dưỡng và đang ở tại phòng Executive hoặc Suites. Đây là nơi mang lại sự
thư giãn tối đa cũng như các tiện nghi để làm việc với những chiếc bàn ghế hiện đại và
thoải mái.
Hội nghị và tiệc cưới (Metting & Events):
VAN MIEU GRAND BALLROOM: 580 m2, Phòng Đại Tiệc Văn Miếu sẵn
sàng cho hội nghị lớn cũng như tiệc riêng tư. Đám cưới, tiệc kỷ niệm, trình diễn thời
trang – dù bất kỳ sự kiện nào, Event Manager của Pullman Hanoi đều có thể giúp bạn
tổ chức một cách trọn vẹn nhất. Diện tích 580 m2, được trang bị hệ thống âm thanh,
ánh sáng đạt chuẩn, internet tốc độ cao, phòng đại tiệc Văn Miếu ln ln sẵn sàng
cho những sự kiện lớn.
ETÁM PHỊNG HỌP HIỆN ĐẠI: Pullman cung cấp những phòng họp nhỏ
riêng tư hay phịng họp lớn với khơng gian mở. Với diện tích phịng họp với gần 1000
m2 gồm phịng đại tiệc Văn Miếu và tám phịng họp kích cỡ khác nhau phù hợp với
từng nhu cầu hội họp, Pullman Hanoi mang đến môi trường làm việc sáng tạo và hiệu
quả. Bởi đó là điều kiện để dẫn đầu trong cơng việc.
CHILL-OUT AREA: Là một nơi hoàn hảo để thư giãn gần phòng họp, cho
phép nhà tổ chức hoặc người tham gia sự kiện có thể thư giãn thoải mái trong thời gian
nghỉ giữa giờ và sau mỗi cuộc họp.
6
Fit and Spa Lounge:
FIT LOUNGE: Pullman Fit Lounge sẽ là nơi lý tưởng để phục hồi năng lượng
cho ngày mới hay sau một ngày dài căng thẳng. Phòng tập mở cửa 24/7, diện tích 250
m2 với trang thiết bị tối tân và một khơng gian thống đãng, là nơi hồn hảo để bạn đổ
một chút mồ hôi giữa các cuộc họp.
SPA LOUNGE: Spa cao cấp và thiết bị chăm sóc tóc cung cấp các gói trị liệu đa
dạng cho du khách nghỉ dưỡng hay làm ăn.
SWIMMING POOL: Bể bơi ngoài trời với hàng hiên tràn nắng, cùng một ly
cocktail sảng khoái, Pullman Hanoi biết rằng bạn làm việc hết sức và xứng đáng được
chơi hết mình.
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Pullman Hà Nội
Hà Nội Horizon được xây dựng trên “cái lò gạch cũ” - nhà máy gạch Đại La vào năm 1991. Dấu tích còn lại của nhà máy gạch là một chiếc cột ống khói nhà máy
nằm sát đường Cát Linh. Dấu tích này góp phần khơng nhỏ khiến Hà Nội Horizon
được nhiều người biết đến. Mặc dù gắn liền với một trong những biểu tượng thời bao
cấp của Hà Nội nhưng Hà Nội Horizon lại mang nhiều dấu ấn của đại gia Indonesia.
Trong những ngày đầu, Hà Nội Horizon là “con chung” của Liên doanh mang tên
Global Tocesco Limited được thành lập dựa trên sự hợp tác của chủ đầu tư PT Global
Metropolitan (tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Práidha) và Công ty du
lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Tocesco).
Bắt đầu từ năm 1997 khách sạn Hà Nội Horison là sự đầu tư lớn của công ty
TNHH Global Toserco, một công ty liên doanh giữa Indonesia PT Global Metropolital
Development và Hà Nội Tourism sevicePT Metropol Company Global. Development
Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong
lĩnh vực xây dựng bất động sản mà còn cả trong lĩnh vực thương mại du lịch, chăm sóc
sức khỏe và quản lí tài chính. Khách sạn năm sao Hà Nội Horison là sự đầu tư đầu tiên
trong lĩnh vưc khách sạn ngoài đất nước Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở
rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn trên phạm vi quôc tế. Hà Nội tourism Servicce
Company là một công ty nhà nước. Năm 1986, ngay từ khi đầu tư nó đã là một tổ chức
du lịch đa dịch vụ. Đã tham gia vào hoạt động Horison cũng góp phần cung cấp vốn
cho các khách sạn khác ở Hà Nội.
Chính thức khai trương trong năm 1998, thời điểm khủng hoảng kinh tế bắt đầu
lan rộng từ Thái Lan, Hà Nội Horizon cũng gặp nhiều khó khăn khi nhu cầu lưu trú
suy giảm.
Tới năm 2001, cũng như hàng loạt khách sạn cao cấp khác Sofitel, Sofitel
Plaza, Hilton, Melia, Nikko và Daewoo, Hà Nội Horizon rơi vào tình trạng thua lỗ.
7
Sau khi đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn Hà Nội Horison, đầu từ tháng
8/2009, Accor đã lên kế hoạch nâng cấp khách sạn và khẳng định vẫn giữ Horizon như
một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho khách thương nhân và hội thảo.
Sau 3 năm, quá trình chuẩn bị mới hồn tất, từ ngày 22/11/2012, cái tên
Horizon đã bị xóa sổ hồn tồn. Khách sạn 5 sao nằm trên “cái lò gạch cũ” được đổi
tên thành Pullman Hà Nội. Phía Pullman cho biết việc đổi tên để ứng với tiêu chuẩn
mới của Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế Accor sau khi đã nâng cấp, sửa chữa
khách sạn. Khách sạn Pullman Hà Nội hoàn toàn khơng đổi chủ.
Pullman là thương hiệu được Tập đồn Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5
sao. Hiện có hơn 4000 khách sạn được mang thương hiệu này trên toàn thế giới từ
châu Âu, châu Phi, Trung Đông, châu Á Thái Bình Dương và Mỹ Latin.
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành
du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con người.
Khách du lịch có thể là những đồn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,…hướng đến
đối tượng khách đa dạng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Pullman Hà Nội không chỉ
có mạng lưới hoạt động trong nước mà cịn trên cả thế giới. Khách sạn có một hệ
thống đặt phịng từ những hãng, đại lí trên thế giới như: Smissair, Grossair, Austrian
Airline, Worldpan, Sahara
1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman Hà Nội
1.3.1 Hoạt động điều hành
1.3.1.1 Hoạt động tài chính kế tốn
Hoạt động tài chính – kế tốn của doanh nghiệp là các chuyên gia tài chính
quản lý tiền bạc của một tổ chức, bao gồm cả việc dự đốn nó sẽ đến từ đâu, biết nó ở
đâu, và làm cho các khuyến nghị cho chi tiêu để đảm bảo lợi nhuận lớn nhất. Các hoạt
động có thể bao gồm nghiền ngẫm những bảng tính chi tiết dịng tiền, lợi nhuận và chi
phí, tìm kiếm những cách thức để giải phóng vốn, tăng lợi nhuận và giảm chi phí. Hoạt
động tài chính – kế tốn được chia làm hai chức năng chính: Kế tốn bao gồm các hoạt
động cân đối sổ sách, theo dõi chi và thu nhập, thực hiện biên chế và thanh tốn các
hóa đơn. Biên dịch tất cả các dữ liệu tài chính cần thiết để phát hành báo cáo tài chính
của doanh nghiệp theo quy định của chính phủ. Tài chính gồm phân tích doanh thu và
chi phí để đảm bảo sử dụng hiệu quả nguồn vốn. Tư vấn cho doanh nghiệp về chi phí
dự án, đầu tư vốn, và giao cấu trúc để giúp các doanh nghiệp phát triển.
Phịng Tài chính kế tốn của khách sạn Pullman có chức năng tham mưu, giúp
việc Hội đồng thành viên, Tổng giám đốc trong các lĩnh vực về cơng tác tài chính, kế
tốn; cơng tác quản lý vốn, tài sản; cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ; công tác quản
8
lý chi phí và phân tích hoạt động kinh tế. Nhiệm vụ, quyền hạn của phịng Tài chính kế
tốn bao gồm:
1. Cơng tác tài chính, kế tốn: Xây dựng kế hoạch tài chính hàng năm, ngắn
hạn và dài hạn phù hợp với kế hoạch hoạt động kinh doanh và đầu tư của khách sạn;
Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch tài chính đã được duyệt và đề xuất biện pháp
điều chỉnh phù hợp với nhiệm vụ kinh doanh của khách sạn tại các thời điểm; Tổ chức
công tác hạch tốn kế tốn, cơng tác thống kê và bộ máy kế toán thống kê theo Luật
Kế toán, chuẩn mực kế toán, các quy định hiện hành của pháp luật và phù hợp với mơ
hình tổ chức kinh doanh của khách sạn.
2. Công tác quản lý tài sản, nguồn vốn: Xây dựng và trình duyệt phương án về
thay đổi cơ cấu vốn, tài sản, điều hoà vốn trong toàn khách sạn tương ứng với nhiệm
vụ kinh doanh; Xây dựng kế hoạch huy động vốn dài hạn, trung hạn, kế hoạch tín
dụng vốn lưu động dưới các hình thức được pháp luật cho phép để huy động vốn phục
vụ nhu cầu kinh doanh; Quản lý tài sản, nguồn vốn và các nguồn lực tài chính của
khách sạn, tổ chức kiểm kê định kỳ, phản ánh chính xác, kịp thời tình trạng tài sản và
đề xuất các giải pháp xử lý, sử dụng tài sản, nguồn vốn có hiệu quả.
3. Cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Tổ chức kiểm tra, kiểm sốt việc chấp
hành các quy chế tài chính ở các bộ phận và các đơn vị trực thuộc, quản lý chặt chẽ
việc sử dụng vốn trong các hoạt động đầu tư; Kiểm tra và chủ trì xét duyệt quyết tốn
cho các đơn vị phụ thuộc.
4. Công tác quản lý chi phí và phân tích hoạt động kinh tế: Tổng hợp giá thành,
kết quả kinh doanh trên cơ sở báo cáo quyết toán của các đơn vị phụ thuộc và hạch
toán kinh tế đối với phần trực tiếp kinh doanh của khách sạn; Thực hiện các báo cáo kế
toán định kỳ của khách sạn và các đơn vị phụ thuộc theo quy định của Bộ tài chính và
các văn bản pháp luật hiện hành; Tổ chức và hướng dẫn thực hiện cơng tác thực hành
tiết kiệm chống lãng phí của khách sạn.
5. Phối hợp với các bộ phận nghiệp vụ và các đơn vị trực thuộc khách sạn để
lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính, tham gia đàm phán ký kết hợp đồng và
giao kế hoạch tài chính hàng quý, năm cho các đơn vị trực thuộc;
6. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công Lãnh đạo khách sạn.
Ngồi ra, phịng Tài chính kế tốn của khách sạn Pullman Hà Nội cũng thực
hiện các chức năng và nhiệm vụ để phát triển mối quan hệ công tác với các đối tác và
cơ quan quản lý nhà nước thông qua việc: Liên hệ với các Bộ, Ban ngành liên quan
thực hiện các công việc thuộc chức năng nhiệm vụ của Phịng. Phục vụ các đồn thanh
tra, kiểm tốn kiểm tra, giám sát về cơng tác tài chính kế tốn theo chức năng, nhiệm
vụ của Phịng. Liên hệ với các cơ quan thuế, thống kê, tài chính địa phương nơi khách
9
sạn có trụ sở trú đóng, chịu sự kiểm tra thu nộp ngân sách theo chế độ hiện hành và
nộp báo cáo quyết toán theo quy định. Phối hợp với các bộ phận nghiệp vụ và đơn vị
thành viên thuộc khách sạn để giải quyết công việc theo chức năng, nhiệm vụ của
Phịng.
Mơ hình tổ chức của phịng Tài chính kế tốn khách sạn Pullman gồm: Giám
đốc tài chính, Kế tốn trưởng, Kế tốn cơng nợ, Phịng thu mua.
1.3.1.2 Hoạt động kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật của khách sạn Pullman thực hiện ba nhiệm vụ chính: giám sát
thiết bị; bảo trì và vận hành thiết bị.
- Giám sát thiết bị: Đảm bảo vận hành các loại tài sản, máy móc thiết bị được giao; Xây
dựng các kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng và tổ chức giám sát quá trình thực hiện; Theo
dõi quá trình giao hàng đối với tài sản, máy móc của khách sạn và q trình bảo hành
nếu có; Trực tiếp kiểm tra và ký xác nhận phiếu yêu cầu xuất kho; Theo dõi số lượng
công cụ dụng cụ tài sản, hàng hố hàng tháng, giải trình cho Giám đốc số lượng hư
hỏng, mất mát; Đảm bảo theo các định mức sử dụng của tài sản, hàng hoá được giao;
Đề xuất và thực hiện các biện pháp nhằm tiết kiệm các chi phí năng lượng, tiêu hao
nhiên liệu cho khách sạn.
- Bảo trì thiết bị:
Chức năng: Thực hiện tồn bộ các cơng việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại
trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống cơng trình hạ tầng, điện nước, cấp
thốt nước của khách sạn.
Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản cơng trình của
khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời gian bảo dưỡng
các loại thiết bị và tài sản đó. Thường xun kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấp
hành quy tắc vận hành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử
dụng. Thực hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn
sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá
thành sản phẩm.
- Vận hành thiết bị: Chịu trách nhiệm tổ chức đào tạo cho nhân viên các bộ phận sử
dụng máy móc, thiết bị theo kế hoạch đào tạo của khách sạn. Thực hiện kiểm tra và hỗ
trợ các trang thiết bị khi khách sạn tổ chức các buổi họp và sự kiện cho khách hàng.
1.3.1.3 Hoạt động marketing và bán hàng
Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín của
khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều. Khách sạn coi trọng các
thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hình thức khác
nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng. Để gây ảnh hưởng lớn trên thị
10
trường du lịch nhằm thu hút khách. Bộ phận marketing được đầu tư những kĩ năng và
làm việc chuyên nghiệp là nhân tố lớn quyết định đến thị trường mà khách sạn đang và
hướng tới phục vụ. Các chính sách khuyến mãi và các gói ưu đãi cũng được khách sạn
đưa ra thường xuyên.
Đối với hoạt động bán phòng bên cạnh việc quảng cáo bằng cách đưa ra các
thông tin cụ thể về các loại phòng trên trang web cá nhân của khách sạn Pullman và
công cụ để khách hàng có thể đặt phịng thì Pullman cũng bán phịng dựa trên sự hợp
tác với các trang web về du lịch khác như agoda.com, booking.com,… để thu hút
khách hàng cho mình.
Bên cạnh đó với lợi thế bao gồm cả các phịng họp và phòng hội nghị lớn như
Văn Miếu Grand Ballroom khách sạn Pullman cũng hướng tới thị trường tiềm năng
bao gồm các sự kiện họp hành của các hiêp hội, các cuộ họp của doanh nghiệp, các
đám cưới và lễ kỉ niệm, các bữa tiệc vào ngày nghỉ, các cuộc họp lớn,... Khách sạn
Pulllman Hà Nội đã xây dựng một kế hoạch tiếp thị trong đó xác định rõ thị trường
mục tiêu, xác định nhu cầu của thị trường, chào hàng, thảo luận hợp đồng và cung cấp
các dịch vụ theo yêu cầu. Đồng thời là các chính sách chăm sóc khách hàng thường
xuyên của khách sạn như chủ động liên hệ với khách hàng qua fax, thư, điện thoại, gặp
gỡ khách hàng và các hoạt động quảng bá khác.
1.3.1.4 Hoạt động nhân sự
Về công tác tuyển chọn nhân viên: khách sạn Pullman là khách sạn 5 sao nên
việc tuyển chọn nhân viên cho khách sạn được thực hiện cẩn thận và tỉ mỉ vì thu nhận
nhân viên đúng người đúng việc là vô cùng quan trọng đối với khách sạn.
Về công tác đào tạo và phát triển: Khách sạn tiếp tục làm tốt công tác bồi
dưỡng cán bộ. Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó
giám đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bước chất lượng cán bộ
điều hành của khách sạn. Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản
có chất lượng và năng suất lao động cao trên cơ sở phương án tổ chức lao động đã xây
dựng cơ bản, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn. Tăng cường cơng tác giáo
dục chính trị - tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tăng cường chế độ kỷ luật khách
sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên trong việc chấp hành đường lối
chính sách của Đảng và Nhà nước và nội quy của khách sạn. Xây dựng đội ngũ lao
động có kỷ luật, có năng suất chất lượng lao động cao. Triển khai việc xây dựng cơ
chế dân chủ trong khách sạn và ký thoả hợp lao động giữa khách sạn và cơng đồn
theo quy định của Nhà nước.
Thực hiện các chính sách đãi ngộ cũng như các hinh thức khiển trách dành cho
nhân viên một cách rõ ràng, thỏa đáng.
1.3.2 Hoạt động nghiệp vụ
11
1.3.2.1 Nghiệp vụ buồng phòng (house keeping)
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là một cơng việc có quy trình nhất định,
nó địi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định đó. Bộ
phận này có khối lượng cơng việc lớn, có chức năng đảm nhiệm duy trì các buồng
phịng đầy đủ tiện nghi và vệ sinh. Bộ phận buồng phòng tại khách sạn Pullman Hà
Nội sẽ thực hiện các công việc:
- Trước khi dọn dẹp phòng cần xác định rõ nhiệm vụ, phân cơng cơng việc để có thể
thực hiện một cách hiệu quả nhất trách gây ra lỗi như một số phòng khách lưu trú trên
hai ngày và họ không muốn dọn dẹp.
- Sắp xếp xe đẩy: Khi di chuyển tới phòng có thể tiếp xúc trực tiếp với khách vì vậy xe
đẩy phải được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp đồ đạc phải đúng ngăn, khăn và ga trải
giường cũng phải được gập gọn gàng trước khi vào dọn phòng.
- Sắp xếp lại phòng theo tiêu chuẩn: sau khi khách rời khỏi phòng khách sạn phải được
sắp xếp lại theo tiêu chuẩn của khách sạn. Phòng sẽ được thay ga trải giường mới, hút
bị sàn nhà, các dụng cụ được đặt vào vị trí một cách chính xác, nhà vệ sinh phải được
dọn sạch sẽ và phải thay thế các vật dụng cũ như xà phịng, kem đánh răng…
Trong q trình dọn phịng, bộ phận buồng phịng cũng có nhiệm vụ kiểm tra
lại các trang thiết bị trong phòng, phát hiện và thông báo cho bộ phận khác khi thấy
thiết bị hỏng hoặc có dấu hiệu gặp sự cố để có thể thay thế và sửa chữa trước khi
check-in cho khách.
- Sau khi dọn dẹp xong phải thông báo với bộ phận quản lý để kiểm tra trước khi thông
báo đến bộ phận tiền sản khách sạn để nhận đặt phòng. Giữa bộ phận tiền sảnh (Frontoffice) và bộ phận phục vụ phịng (Housekeeping) cũng có những mối liên hệ. Các
thơng tin về tình hình phịng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng
(check-out), bộ phận tiền sảnh (front-office) phải thơng báo cho bộ phận phục vụ
phịng (housekeeping) để bộ phận này lau dọn phòng. Mỗi khi căn phịng được lau dọn
xong, Housekeeping phải thơng báo cho bộ phận tiền sảnh để họ có thể cho khách thuê
Bộ phận buồng phòng tại khách sạn Pullman Hà Nội bao gồm cả công việc giặt
là chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn
và đồng phục của nhân viên.
12
1.3.2.2 Nghiệp vụ lễ tân (front office)
- Nhận đặt buồng (trước khi khách tới): Việc nhận đặt buồng giúp cho khách sạn nắm
được số lượng khách vào một thời điểm cụ thể trong tương lai để lên kế hoạch đón tiếp
khách, tối đa hố cơng suất và doanh thu buồng. Việc nhận đặt buồng tốt sẽ giúp cho
khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách cũng như phân
cơng, bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn. Ngược lại, việc nhận đặt buồng
không tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn, thậm chí
cịn tạo ấn tượng xấu cho khách.
Việc nhận đặt buồng gồm các công việc sau:
+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng.
+ Xác định khả năng đáp ứng.
+ Thoả thuận đặt buồng với khách.
+ Ghi nhận các thông tin đặt buồng.
+ Xác nhận đặt buồng với khách.
+ Lưu giữ các hồ sơ đặt buồng.
- Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn:
Trước khi khách đến, nhân viên tiếp tân nhận danh sách khách dự định đến và
thư xác nhận đặt buồng và chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn. Các thông tin chi
tiết từ danh sách khách dự định đến được ghi vào phiếu đăng ký khách sạn và các
phiếu dịch vụ.Nhân viên tiếp tân xếp buồng dự định cho khách và ghi số buồng bằng
bút chì khi chuẩn bị hồ sơ (đề phịng có sự thay đổi).Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong
được xếp theo đồn, theo cơng ty... và tên khách được xếp theo vần anphabê để tiện
tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký. Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi,
yêu cầu đặc biệt của khách... được bổ sung vào hồ sơ đăng ký kháchsạn trước khi
khách tới. hân viên tiếp tân phải kèm thư hay lời nhắn của khách (nếu có)vào hồ sơ
chuẩn bị và chuyển ngay khikhách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn.
13
-
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú ở khách sạn: Bộ phận lễ tân đóng vai trị rất
quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là trực tiếp và phối
14
hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách,đáp ứng mọi nhu cầu của khách một cách
chính xác, kịp thời nhằm tối đa hố mức độ hài lịng của khách. Qua đó, thiết lập được
mối quan hệ tốt đẹp giữa khách sạn với khách và tạo nguồn khách tương lai cho khách
sạn.
Khách sạn Pullman Hà Nội ở khu lễ tân có thêm bộ phận Connected lough là bộ
phận chuyên tiếp nhận các ý kiến, phản hồi từ phía khách hàng để có thể đáp ứng được
tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Làm thủ tục thanh tốn và tiễn khách:
+ Cơng việc chuẩn bị thanh tốn và tiễn khách: Khẳng định lại việc khách trả
buồng; Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn; Chuẩn bị hồ
sơ thanh toán trước cho khách; Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách; Đề nghị ngân hàng
chấp thuận việc thanh toán phụ trội của khách
+ Thanh tốn cho khách
- Cơng việc sau khi khách trả buồng và rời khách sạn: Cập nhật tình trạng buồng; Lập
hồ sơ lƣu khách hàng (Guest history); Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ
phận kế toán.
1.3.2.3 Nghiêp vụ nhà hàng – bếp, bàn, bar
Bộ phận bếp: khách sạn Pullman có 2 bếp ở 2 bộ phận là nhà hàng và banquet
(bếp riêng chuyên dùng để chế biến thức ăn cho các tiệc tại khách sạn). Bếp của nhà
hàng cũng được chia làm các bếp nhỏ như bếp Á, bếp Âu với khơng gian mở và các
món ăn từ nhiều quốc gia, bếp bánh. Để có thể phục vụ nhanh chóng tại nhà hàng
khách sạn nghiệp vụ tai bếp được chia nhỏ thành các phần và mỗi nhân viên sẽ thực
hiện các cơng việc của mình như có nhóm chuyên về chuẩn bị nguyên liệu ở kho,
nhóm chuẩn bị đĩa đựng thức ăn,…
Bộ phận phục vụ bàn: Các công việc của một nhân viên phục vụ nhà hàng
khách sạn với trách nhiệm sắp xếp nhà hàng, phục vụ các món ăn và đồ uống trong
nhà hàng, khách sạn, phịng họp, theo các kiểu gọi theo món hoặc ăn tự chọn, thực
hiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị.
- Tác phong của một nhân viên phục vụ tại khách sạn Pullman Hà Nôi: phải ăn mặc theo
quy định của khách sạn, đầu tóc gọn gàng. Khơng mang trang sức như vàng bạc quá
nhiều vì trong khi phục vụ có thể vướng víu hoặc gây cho thực khách cảm giác khó
chịu.nếu cần thiết chỉ mang một chiếc nhẫn cưới nhưng là nhẫn trơn khơng có đá q.
Khơng nên trang điểm quá lòe loẹt hoặc sứt dầu thơm nặng mùi. Luôn tươi cười niềm
nở với khách, không nô đùa hay nói chuyện thiếu lịch sự trước mặt khách.
- Cách setup bàn ăn: chuẩn bị sẵn các thiết bị cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách)
như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn.... các dụng cụ này
cần được rửa sạch và lau khơ. Tùy từng loại tiệc Âu hay Á sẽ có cách sắp xếp khác
15
-
-
nhau vị vậy trong quá trình setup cần chú ý. Nếu là tiệc Âu cần đặt các loại dao,
muỗng nĩa theo thứ tự các món ăn và đặt lần lượt từ ngồi vào trong như: dao nĩa món
khai vị, món chính món tráng miệng, đặt dĩa vào ngay chính giữa và dao nĩa song song
hai bên. khoảng cách giữa các dụng cụ phải đều nhau và song song sao cho có thẩm
mỹ. Ly rượu cũng cần được sắp xếp theo quy định khách sạn. Nếu là tiệc Á đũa sẽ
được đặt trên gối đũa, thì và ly cũng phải được sắp xếp theo quy định.
Cách phục vụ tại khách sạn: khi khách đến: chào hỏi và mời khách vào bàn, kéo ghế
cho khách ngồi sau đó mời khách đồ uống đã được chuẩn bị trước, nếu đồ uống đã
được setup trên bàn thì cẩn thận hỏi và rót đồ uống cho khách. Đưa đồ ăn, thức uống
lên bàn khách: có thể dùng khay để tránh những món nóng, khi đưa đĩa đồ ăn lên bàn
thì phải dùng tay khơng được đặt khay lên bàn khách. chú ý: tránh những ngón tay
chạm vào đồ ăn của khách vì như vậy sẽ mất vệ sinh, ngoài ra khi đưa đồ ăn vào phải
đưa từ bên phải của khách, có thể giới thiệu về món ăn.
Dọn dẹp sau khi khách đi: ly và dụng cụ ăn phải được phân loại khi tới bộ phận
Steward, khăn ăn và khăn bàn được thu xếp gọn gàng để chuyển đến bộ phận giặt là
của khách sạn. Sắp xếp bàn cho tiệc sau theo quy định.
Bộ phận bar tại khách sạn Pullman có nhiệm vụ chính là cung cấp các loại đồ
uống cho khách. Đối với Mint Bar có thể phục vụ các loại rượu, cocktail,…và các món
ăn nhẹ cho khách. Đối với Bar tại nhà hàng bên cạnh cung cấp đồ uống trong bữa ăn
thì cịn phục vụ cả trà và cà phê vào buổi sáng. Ngoài ra, bộ phận Bar tại khách sạn
Pullman cũng là nơi tiếp nhận các ý kiến, phản hồi của khách hàng trong nhà hàng.
16
PHẦN 2: CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH V – FAMILY TRAVEL
-
-
-
2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty dịch vụ lữ hành V – Family Travel
Công Ty CP Lữ Hành Gia Đình Việt Nam (tên viết tắt: V-Family Travel) chuyên
tổ chức các TOUR DU LỊCH TRONG NƯỚC & NƯỚC NGOÀI (Việt Nam,
Cambuchia, Thái Lan, Lào, Myanmar, Singapore, Malaysia, Philippine & Indonesia)
dành cho khách du lịch trong và ngoài nước: các các cơ quan, đồn thể, cá nhân, gia
đình,… đi tham quan, nghỉ dưỡng, học tập, nghiên cứu, khảo sát thị trường, hội nghị,
hội thảo,...
Với đội ngũ nhân viên hơn 10 năm kinh nghiệm, Vietnam Family Travel luôn tự
hào là công ty luôn mang đến cho Quý khách hàng những chương trình tour bổ ích, giá
trị và thú vị nhất cùng với dịch vụ có chất lượng cao, đảm bảo và giá cả cạnh tranh.
Dịch vụ và sản phẩm chính của công ty là các tour du lịch, và các dịch vụ liên
quan như bán vé máy bay, vé tàu, cho thuê xe có người lái, dịch vụ nhà hàng, khách
sạn, khu nghỉ dưỡng, du thuyền, hướng dẫn viên, phiên dịch, visa,… và các dịch vụ
liên quan khác.
Đặc biệt, V-Family Travel hiện đang là nhà cung cấp các dịch vụ du lịch, tour
du lịch đáng tin cậy cho hàng ngàn khách du lịch và hơn 1000 đại lý du lịch thân quen
trong và ngoài nước. Tất cả đều coi trọng chữ Tín trong kinh doanh và lợi ích cũng
như sự hài lòng của khách hàng là kim chỉ nam và là sự sống còn của doanh nghiệp.
Ngành, nghề kinh doanh của Công ty dịch vụ lữ hành V – Family Travel:
Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch
Hoạt động vui chơi giải trí: Hoạt động của các khu giải trí, bãi biển, bao gồm cho thuê
các phương tiện như nhà tắm, tủ có khóa, ghế tựa, dù che,… Hoạt động của các cơ sở
vận tải giải trí, ví dụ như đi du thuyền; Cho thuê các thiết bị thư giãn như là một phần
của các phương tiện giải trí; Hoạt động hội chợ và trưng bày các đị giải trí mang tính
chất giải trí tự nhiên.
Đại lý du lịch
Điều hành tour du lịch
Dịch vụ lưu trú ngắn ngày
Cho thuê xe có động cơ: ô tô
Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
Dịch vụ phục vụ đồ uống (không bao gồm kinh doanh quán bar)
Bán hàng hóa khác mới trong các cửa hàng chuyên doanh: Bán lẻ hàng lưu niệm, hàng
đan lát, hàng thủ công mỹ nghệ trong các cửa hàng chuyên doanh; Bán lẻ tranh, ảnh và
các tác phẩm nghệ thuật khác (trừ đồ cổ) trong các cửa hàng chuyên doanh.
Giáo dục nghề nghiệp: Dạy nghề
Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại
17
-
-
-
-
-
Vận tải hành khác đường bộ khác: Vận tải hàng khách bằng xe nội tỉnh, liên tỉnh; cho
thuê xe có người lái để vận hành khách, hợp đồng chờ khách đi tham quan, du lịch
hoặc mục đích khác.
Vận tải hành khách đường thủy nội địa
Bán bn đị dùng khác cho gia đình: Bán bn nước hoa, hàng mỹ phẩm và chế phẩm
vệ sinh (trừ mỹ phẩm có hại cho sức khỏe con người); bán bn vali, cặp, túi, ví, hàng
da và giả da khác.
Bán lẻ thuốc, dụng cụ y tế, mỹ phẩm và vật phẩm vệ sinh trong các cửa hàng chuyên
doanh: Bán lẻ nước hoa, nước thơm; Bán lẻ mỹ phẩm: son, phấn, kem, chế phẩm trang
điểm mắt và đồ dùng trang điểm khác,…Bán lẻ vật phẩm vệ sinh: nước gội đầu, sữa
tắm, khăn giấy thơm,…
Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải: đại lý bán vé máy bay; gửi hàng;
giao nhân hàng hóa
Bốc xếp hàng hóa (Khơng bao gồm bốc xếp hàng hóa tại cảng hàng khơng)
Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng
2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty dịch vụ lữ hành V – Family
Travel
Công ty dịch vụ lữ hành V – Family Travel là công ty cổ phần được thành lập
vào ngày 29/06/2011. Tuy nhiên trước đó cơng ty đã hoạt động như một đại lý du lịch
chuyên cấp các dịch vụ du lịch cho khách du lịch.
Với hơn 10 năm kinh nghiệm, chúng tôi đã thiết lập nhiều mối quan hệ bền
vững với các đối tác, tạo ra mạng lưới cung cấp dịch vụ du lịch chuyên nghiệp ở trong
nước cũng như trên trường quốc tế.
Hơn nữa, V-Familytravel luôn tự hào với đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp,
giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, năng động và sáng tạo cam kết không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ, thiết kế các chương trình tour phong phú, khác biệt, độc đáo và giá
cả hấp dẫn. Mỗi dịch vụ, tour du lịch được lên kế hoạch chi tiết cụ thể sao cho phù
hợp với từng yêu cầu của khách hàng. Từ trưởng đoàn, hướng dẫn viên, nhân viên
thiết kế sản phẩm cho đến người bán tour …đều hiểu biết về vị trí địa lý, văn hóa vùng
miền như một cuốn từ điển sống. Do vậy kể từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
chúng tơi biết rõ điều gì cần thiết để đưa ra lời khuyên đúng đắn và hiệu quả nhất cho
khách hàng, từ việc chọn khách sạn, nhà hàng, vé thắng cảnh, ...
2.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty dich vụ lữ hành V – Family Travel
2.3.1 Hoạt động điều hành
2.3.1.1 Hoạt động tài chính – kế tốn
Xây dựng và thực hiện các kế hoạch tài chính ngắn hạn và dài hạn
18
-
-
-
-
-
-
-
Lập dự tốn, tổ chức cơng tác kế tốn, báo cáo quyết tốn các nguồn kinh phí ngân
sách nhà nước cấp và nguồn quỹ tự trang trải hàng năm của Cơng ty theo quy định của
pháp luật về kế tốn, theo chế độ kế toán và mục lục ngân sách nhà nước
Chủ trì xây dựng, chỉnh sửa, bổ sung qui chế chi tiêu nội bộ và phương án phân phối
quỹ tự trang trải của nhà Công ty
Thực hiện việc chi trả tiền lương, các khoản phụ cấp và các chế độ khác cho nhân
viên; xây dựng cơ sở vật chất, sửa chữa, mua sắm trang thiết bị của Công ty đúng theo
qui định hiện hành;
Hướng dẫn chế độ kế toán, phổ biến các văn bản của Nhà nước về quản lý tài chính, tổ
chức thực hiện việc kiểm tra tài chính đối với các đơn vị có hoạt động thu chi tài chính
và sử dụng ngân sách;
Phối hợp với các đơn vị chức năng liên quan tổ chức quản lý thực hiện có hiệu quả và
tiết kiệm nguồn lực tài chính, tài sản của Cơng ty
Thực hiện cơng tác tổng hợp, báo cáo về hoạt động tài chính theo chế độ kế toán hiện
hành. Bảo quản, lưu trữ các chứng từ kế toán theo qui định;
Quản lý và sử dụng có hiệu quả lao động, cơ sở vật chất và các phương tiện thiết bị
của Công ty
2.3.1.2 Hoạt động kỹ thuật
Chức năng: Bơ phận kỹ thuật cơng ty có chức năng trong các lĩnh vực về kỹ
thuật; công tác quản lý chất lượng, định mức kỹ thuật; công tác khoa học cơng nghệ và
thiết bị điện tử, duy trì ổn định các trang web của công ty du lịch khi mà hiện nay
khách du lịch thường chọn đặt và mua tour trên trang web.
Nhiệm vụ, quyền hạn:
Công tác quản lý chất lượng, định mức kinh tế kỹ thuật: Xây dựng và quản lý, điều
hành hoạt động hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Xây dựng
và quản lý hệ thống kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm khác của công ty.
Công tác khoa học công nghệ và thiết bị điện tử: Nghiên cứu và áp dụng các công
nghệ tiên tiến của thế giới cho công ty. Bơ phận có trách nhiệm tìm hiểu, đầu tư, phát
triển và chuyển giao công nghệ cho các bộ phận, đơn vị liên quan. Quản lý các thiết bị,
trang web điện tử của công ty.
2.3.1.3 Hoạt động marketing và bán hàng
Thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu: Trong kinh doanh lữ hành, hoạt
động nghiên cứu thị trường để tìm nguồn khách cho chính cơng ty là điều quan trọng
mang tính sống cịn đối với doanh nghiệp. Một số thị trường được công ty quan tâm
Thị trường tổ chức: bao gồm các tổ chức doanh nghiệp, cơ quan đoàn thể đây là thị
trường có quy mơ rộng với sức tăng trưởng ngày càng cao… Loại hình khách này
thường mua sản phẩm với số lượng lớn.
19
-
-
-
Thị trường trung niên: khách hàng hầu hết đã có gia đình và con cái, mức thu nhập ổn
định. Thường sẽ chọn loại hình du lịch nghỉ dưỡng, tham quan, văn hóa lễ hội
Thị trường khách hàng trẻ: đặc điểm thích khám phá, phù hợp với các hoạt động như
tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí, dã ngoại.
Chính sách sản phẩm:
Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung ứng cho khách
du lịch, chương trình bao gồm nhiều loại hàng hóa và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ
sở cung cấp , đối với người làm Marketing thì giá trị sản phẩm là giá trị của những
nhân tố đầu vào cho những việc sản xuất sản phẩm. Vị trí của chính sách sản phẩm
chính sách sản phẩm tạo nên sự quan trọng, nhằm đa dạng hóa sản phẩm thơng qua
việc tổ chức các yếu tố cấu thành và nâng cao sự thích ứng của sản phẩm nhằm thỏa
mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Tính đa dạng của sản phẩm:
+ khách trong nước đi ra nước ngoài du lịch nguồn khách này tới từ sự hợp tác
với các đối tác lữ hành nước ngoài. Đối với khách lẻ: Sản phẩm được công ty xây
dựng sẵn, cố định, sản phẩm dành cho người có những mức thu nhập thấp, trung bình,
cao. Sản phẩm dành cho từng đối tượng khách hàng riêng biêt. Đối với khách đồn:
Cơng ty sẽ tính giá thấp nhất vào từng thời điểm và từng địa điểm cho du khách.
Khách sẽ yêu cầu cơng ty làm chương trình đúng ý họ đồng thời cơng ty phải tư vấn
cho khách lịch trình chợp lý, giảm chi phí cho khách. Thường nhóm khách này lựa
chọn sản phẩm có dịch vụ cao.
+ Khách hàng trong nước: Đối tượng khách lẻ: Công ty xây dựng sẵn những
Tour và thời gian cố định trong tuần, chương trình này khách hàng không được thay
đổi dịch vụ mà công ty đã bán ra nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đối tượng
khách đồn: Khách có thể u cầu theo chương trình Tour của mình, chương trình có
kết hợp với các chương trình khác. Tùy theo nhu cầu của khách hàng và khả năng chi
trả khách hàng có thể yêu cầu các dịch vụ kèm theo công ty sẽ cung ứng theo nhu cầu
khách hàng.
Chính sách giá: Chiết giá nhằm khuyến khích khách hàng trong việc mua và
thanh tốn, thường dành cho khách hàng quen thuộc hoặc cho khách thanh toán nhanh
bao gồm chiết giá theo thời vụ, trợ giá quảng cáo. Thặng giá: theo mùa, theo đối tượng
khách hàng, theo tiêu dùng cụ thể của khách hàng trong chương trình. Mục đích khai
thác tối đa thị trường cũng như tăng uy tín chương trình du lịch. Định giá phân biệt các
công ty định giá khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau nhằm khai thác triệt để
các đoạn thị trường. Giảm giá một số chương trình tour nhằm kích cầu. Tăng thêm
suất miễn phí cho đối tượng khách đoàn. Chiết khấu hoa hồng…
Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành
20
+ Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp phân phối trực tiếp giữa khách và công ty lữ
hành.
+ Kênh 2: Kênh ngắn, gián tiếp chỉ có một trung gian đại diện. Các đại lý bán lẻ
chủ yếu là các điểm bán, gom khách cho công ty.
+ Kênh 3: Kênh dài , gián tiếp các chương trình của cơng ty trở thành sản phẩm
của một công ty lữ hành khác cung cấp cho khách hàng
+ Kênh 4: Kênh dài khi trong hệ thống phân phối khơng có sự tham gia của
cơng ty lữ hành nào khác. Các đại diện du lịch bán bn đơi khi cịn là người bao thâu
tồn bộ sản phẩm của cơng ty lữ hành.
Chính sách khuyếch trương quảng bá:
+ Quảng cáo: các phương tiện được sử dụng chủ yếu là các phương tiện thông
tin đại chúng, các sách báo tạp và các công cụ internet.
+ Khuyến mãi: mang tính khích lệ trong ngắn hạn kích thích người mua. Các
chính sách này được thực hiện đặc biệt nhằm khuyến khích khách hàng trong thời kỳ
ngồi mùa du lịch. Cũng như lúc cạnh tranh đang diễn ra gay gắt.
+ Tuyên truyền: kích thích nhu cầu mang tính cá nhân về hàng hóa thơng qua
các hoạt động thể thao và các hoạt động mang tính cộng đồng, từ thiện
+ Chào hàng, bán hàng cá nhân, thư cá nhân: giới thiệu trực tiếp tới một hoặc
một nhóm khách hàng tương lai. Thường được áp dụng nhiều với các hãng lữ hành ở
những nước có nền du lịch phát triển.
2.3.1.4 Hoạt động nhân sự
Nhân viên Điều hành du lịch:
Trong công ty lữ hành thì bộ phận điều hành là bộ phận lớn hơn cả, nó gồm
nhiều đối tượng phụ trách những cơng việc khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối,
văn thư, chức năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức chương trình du lịch trọn
gói cho khách cảu cơng ty.
Về mặt tổ chức nhân sự, phòng điều hành thường được tổ chức thành các nhóm
chức năng nhỏ phụ trách những phần riêng biệt có tính chun mơn hóa cao. Sự phân
chia đó có thể dựa theo các mảng cơng việc chủ yếu để thực hiện nên chương trình du
lịch hoặc dựa theo tính chất của các chương trình du lịch.
Nhân viên Marketing du lịch: Nhân viên của bộ phận nàu rất quan trọng vì đây
là bộ phận quyết định tới khả năng thu hút khách của công ty lữ hành. Bộ phận này
thường được tổ chức theo khu vực thị trường hoặc theo đối tượng khách (quốc tế, nội
địa, cơng vụ hay du lịch trọn gói). Bộ phận này thực hiện các hoạt động như nghiên
cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo, tham gia hội chợ du lịch đặt quan hệ với các
công ty lữ hành gửi khách.
21
Hướng dẫn viên du lịch: là người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch vì vậy địi
hỏi nhân viên phải có các kỹ năng chun mơn, ngại ngữ và các kỹ năng xử lý tình
huống để đối phó với nhũng tình huống bất ngờ có thể xảy ra.
2.3.2 Hoạt động nghiệp vụ
2.3.2.1 Nghiệp vụ điều hành
Công việc 1: Kiến thức chung về du lịch, lữ hành và công ty lữ hành
1. Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành
2. Ảnh hưởng của du lịch ở Việt Nam
3. Tổng quan về thị trường du lịch Việt Nam
4. Một nghề trong ngành du lịch – công ty lữ hành
5. Giới thiệu về công ty lữ hành
Công việc 2: Chuẩn bị làm việc
1. Trình diện tại nơi làm việc
2. Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khỏe
3. Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân
4. Chuẩn bị nơi làm việc
5. Lập thời gian biểu
Cơng việc 3: An tồn và an ninh tại nơi làm việc và cho khách
1. Tuân thủ các quy định về an toàn tại nơi làm việc
2. Tuân thủ các quy định về an ninh tại nơi làm việc
3. Tuân thủ các quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn
4. Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt và các tài liệu quan trọng
Công việc 4: Làm việc tại văn phòng
1. Làm việc theo nhóm
2. Các quy trình và hệ thống trong văn phịng
3. Sử dụng các thiết bị văn phòng
4. Vận hành máy tính
5. Giao dịch với các nhà cung cấp trong ngành du lịch và khách hàng
Công việc 5: Kiến thức về các điểm đến
1. Trau dồi kiến thức về điểm đến du lịch
2. Cập nhật kiến thức về điểm đến du lịch
3. Tư vấn về điểm đến cho các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài
4. Tư vấn về điểm đến cho thị trường nội địa
Công việc 6: Kiến thức về sản phẩm
1. Hiểu biết về các sản phẩm của công ty
2. Các sản phẩm du lịch
22
3. Các cấu phần của sản phẩm
4. Hiểu biết các mức giá, giá vốn và/hoặc giá có tính lãi
Cơng việc 7: Kiến thức về nhà cung cấp
1. Các hãng hàng không
2. Vận chuyển đường bộ (các công ty xe)
3. Các hình thức vận chuyển khác (đường sắt, biển và sơng, xe máy...)
4. Các cơ sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ...)
5. Các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán bar...)
6. Hướng dẫn viên du lịch và phiên dịch
7. Hoạt động mua sắm, văn hóa, giải trí và các dịch vụ khác
8. Các dịch vụ dành cho các yêu cầu đặc biệt
Công việc 8: Thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ
1. Kiến thức về các quy trình của công ty
2. Xử lý các yêu cầu và chuẩn bị bản chào giá
3. Nhận yêu cầu giữ chỗ, lập hồ sơ khách hàng, xác định điều khoản thanh toán
4. Thực hiện đặt các sản phẩm và dịch vụ
5. Giao dịch với khách hàng và nhà cung cấp
6. Quản lý hồ sơ khách hàng
7. Xử lý giấy tờ tài liệu
8. Thiết lập các bản ghi chép
9. Sử dụng CRS và/hoặc chương trình máy tính của cơng ty (nếu/khi có)
Cơng việc 9: Điều hành - Quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch
1. Kiến thức về quy trình của công ty
2. Giám sát lịch của khách hàng đã đặt chỗ trước
3. Điều động các dịch vụ vận chuyển, lưu trú và các dịch vụ khác cho từng đoàn
hoặc từng khách
4. Điều động hướng dẫn viên và lái xe
5. Gửi danh sách đoàn đến khách sạn và đơn vị vận chuyển
6. Kiểm tra lại các yêu cầu đặt chỗ và các thu xếp cho tour
7. Chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên và lái xe
8. Đón khách, chở khách về và nhận phòng
9. Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour
10. Tiễn khách
11. Đóng hồ sơ
Cơng việc 10: Hỗ trợ lập và tính giá các chương trình du lịch
1. Hỗ trợ nghiên cứu và phân đoạn thị trường
23
2. Hỗ trợ lập chương trình một lần
3. Hỗ trợ việc tính giá các chương trình một lần
4. Hỗ trợ chuẩn bị bản chào giá
Công việc 11: Hỗ trợ việc tiếp thị và bán hàng
1. Hiểu biết về sự hấp dẫn của các điểm đến du lịch của Việt Nam
2. Hiểu biết về các sản phẩm của công ty
3. Hỗ trợ việc theo dõi các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
4. Hỗ trợ việc thiết kế và in ấn các brochure và tờ rơi
5. Hỗ trợ việc cập nhật thông tin lên trang Web của công ty
6. Hỗ trợ việc quảng cáo, khuyến mại, thương hiệu và quan hệ công chúng
7. Hỗ trợ đội ngũ bán hàng
8. Một số nguyên tắc vàng trong bán hàng
Công việc 12: Hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính
1. Quy trình thực hiện giao dịch tài chính của cơng ty
2. Chuẩn bị hố đơn bán hàng thơng thường và hố đơn tài chính
3. Các phương thức thanh tốn
4. Nhận thanh tốn của khách hàng và xuất phiếu thu
5. Đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngày
6. Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch tài chính đã thực hiện
Cơng việc 13: Chăm sóc khách hàng
1. Nhận biết ai là khách hàng của công ty
2. Nhân viên các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài
3. Nhân viên các đại lý lữ hành bán lẻ
4. Khách hàng mua các sản phẩm du lịch của công ty
Công việc 14: Kết thúc ngày làm việc
1. Quy trình kết thúc ngày làm việc
2. Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước giờ nghỉ của văn phịng
3. Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước khi nghỉ phép
Công việc 15: Hồ sơ, số liệu thống kê, kiến nghị và đề xuất
1. Hiểu và áp dụng quy trình lưu giữ hồ sơ và số liệu thống kê của công ty
2. Lưu giữ các hồ sơ chính xác về khách hàng và nhà cung cấp
3. Chuẩn bị các số liệu thống kê theo hướng dẫn của người quản lý/chủ công ty
4. Đề xuất và kiến nghị với người quản lý/ chủ công ty
2.3.2.2Nghiệp vụ hướng dẫn
2.3.2.2.1 Chuẩn bị những công cụ tác nghiệp của nghề hướng dẫn du lịch
Giọng nói
24
-
Là cơng cụ đầu tiên góp phần vào sự thành công của công việc.
Hướng dẫn viên du lịch phải giữ đúng giọng nói của mình, của từng vùng. dẫn viên du
lịch phải chọn cái gì của riêng mình, khơng cần phải bắt chước
Sức khỏe
-
Phải giữ giọng (hạn chế tối đa uống nước đá, nước lạnh, nên uống trà nóng) -Hạn chế
đường vì đường làm cho chất giọng quyện lại.
-
Thường xuyên uống nước dù đang ở trong máy lạnh.
-
Sự thay đổi nhiệt độ thường ảnh hưởng đến sức khỏe (viêm họng, đau cổ ...nên dùng
nước muối để súc miệng).
Micro
-
Là người bạn đồng hành nhưng cũng là kẻ thù phản chủ nếu ta không biết điều chỉnh.
-
Điều chỉnh micro theo chất giọng. Giọng hơi “ướt” thì thêm “Bass”cho giọng
hơi “trầm” hơn.
Quyển sổ tay nhỏ
-
Sổ tay điện thoại liên quan đến cơ quan (giám đốc, trưởng phòng ....)
-
Sổ tay điện thoại liên quan đến các đối tác cung cấp dịch vụ (khách sạn, nhà hàng...)
-
Sổ tay điện thoại của Hàng Không, lãnh sự quán ...
-
Sổ tay điện thoại của 115, bệnh viện (Việt Pháp, SOS ...) khi cần
Chương trình
-
Chương trình cập nhật mới nhất
-
Chương trình có những điểm cần lưu ý
-
Chương trình có dịch vụ đặc biệt
Bản đô
25
