Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ vexpress bưu điện thành phố hà nộ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.26 MB, 119 trang )
PHÙNG CHÍ DŨNG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
PHÙNG CHÍ DŨNG
SỬ DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
QUẢN TRỊ KINH DOANH
2008 – 2010
HÀ NỘI
2010
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
HÀ NỘI, 2010
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
MỤC LỤC
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
LỜI NÓI ĐẦU
Chương 1.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ .........................................................11
1.1. Tổng quan về chất lượng ..............................................................................11
1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.
Chất lượng và đặc điểm của chất lượng: ................................................. 11
Sơ lược lịch sử các quan điểm về chất lượng .......................................... 13
Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm............................................ 17
1.2. Một số phương pháp quản lý chất lượng ....................................................18
1.2.1.
Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)........................................................ 18
1.2.2.
Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)......................................... 19
1.2.3.
Kiểm soát Chất lượng Toàn diện – TQC (Total Quality Control)........... 19
1.2.4.
Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)...................................... 20
1.2.5.
Quản lý chất lượng toàn diện-TQM (Total Quality Management).......... 20
1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ: ...............................................................21
1.3.1.
Khái niệm dịch vụ.................................................................................... 21
1.3.2.
Phân loại dịch vụ...................................................................................... 23
1.3.3.
Đặc điểm của dịch vụ............................................................................... 24
1.3.4.
Chất lượng dịch vụ................................................................................... 25
1.4. Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ .........................................27
1.4.1.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.................... 28
1.4.2.
Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Gronoos ................................ 33
1.5. Dịch vụ bưu chính và dịch vụ Vexpress .....................................................34
1.5.1.
Dịch vụ bưu chính.................................................................................... 34
1.5.2.
Dịch vụ chuyển phát nhanh Vexpress...................................................... 38
1.6. Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress ......................39
1.6.1.
Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 39
1.6.2.
Xác định mô hình..................................................................................... 40
1.6.3.
Phương pháp xây dựng thang đo ............................................................. 40
1.6.4.
Nghiên cứu chính thức............................................................................. 45
1.6.5.
Phân tích độ tin cậy thang đo................................................................... 45
1.6.6.
Biểu đồ Nhân-Quả (Cause and Effects Diagrams) .................................. 46
Chương 2.
Thực trạng chất lượng dịch vụ Vexpress theo mô hinh Servqual ....49
2.1. Giới thiệu về Bưu điện TP Hà Nội ..............................................................49
2.1.1.
2.1.2.
2.1.3.
2.1.4.
Tên, địa chỉ liên hệ................................................................................... 49
Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 49
Chức năng nhiệm vụ ................................................................................ 50
Tầm nhìn .................................................................................................. 51
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-1-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
2.1.5.
2.1.6.
2.1.7.
2.1.8.
Sứ mệnh ................................................................................................... 51
Triết lý kinh doanh................................................................................... 51
Giá trị cốt lõi ............................................................................................ 52
Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của BĐHN: ........ 52
2.2. Chiến lược phát triển dịch vụ Vexpress của BĐHN .................................55
2.2.1.
Các sản phẩm dịch vụ của BĐHN ........................................................... 55
2.2.2.
Dịch vụ cốt lõi.......................................................................................... 56
2.2.3.
Dịch vụ bao quanh ................................................................................... 59
2.3. Sử dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Vexpress ........59
2.3.1.
Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................... 60
2.3.2.
Đánh giá chung về mẫu nghiên cứu......................................................... 62
2.3.3.
Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 67
2.3.4.
Đánh giá hình ảnh .................................................................................... 73
2.3.5.
Đánh giá thỏa mãn của khách hàng ........................................................ 74
2.4. Phân tích những tồn tại và nguyên nhân của dịch vụ Vexpress ..............79
2.4.1.
Những tồn tại: .......................................................................................... 79
2.4.2.
Những nguyên nhân chủ yếu: .................................................................. 80
Chương 3.
Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress..................................84
3.1. Các giải pháp tính định hướng phát triển Vexress của BĐHN ................84
3.1.1.
3.1.2.
Nâng cao năng suất dịch vụ ..................................................................... 84
Nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................................... 85
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress .....................................89
3.2.1.
Cải tiến qui trình khai thác, vận chuyển bưu gửi Vexpress ..................... 89
3.2.2.
Đầu tư thiết bị trong khai thác bưu gửi Vexpress .................................... 95
3.3. Giải pháp nâng cao hình ảnh của BĐHN ...................................................98
3.3.1.
Xây dựng webiste BĐHN chuyên nghiệp, hiệu quả ................................ 98
3.3.2.
Tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng....... 103
3.4. Kiến nghị ......................................................................................................104
3.4.1.
Kiến nghị đối với BĐHN....................................................................... 104
3.4.2.
Kiến nghị với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VnPost) ................. 105
3.4.3.
Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông ............................................... 105
KẾT LUẬN .......................................................................................................................107
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................109
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-2-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn tốt nghiệp này được
thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Lê Hiếu Học, là
công trình nghiên cứu của tôi. Các dữ liệu, kết quả nêu
trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ được
kiểm chứng bằng số liệu thực tế trong quá trình cung cấp
dịch vụ của Bưu điện Thành phố Hà Nội.
TÁC GIẢ
Phùng Chí Dũng
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-3-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: các yếu tố của chất lượng toàn diện ..........................................................12
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.......................................................18
Hình 1.3: hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ.......................................................26
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985)...28
Hình 1.5: Mô hình Servqual của Gronroors (Kang & James, 2004) ........................33
Hình 2.1: Triết lý kinh doanh dịch vụ của BĐHN ...................................................51
Hình 2.2: Ma trận SWOT - BĐHN ...........................................................................52
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-4-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
Bảng
1.1:Phân biệt các phương pháp QLCL ..........................................................21
1.2: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng.........................................25
1.3: Các tiêu chí trong mô hình Servqual của Parasuraman...........................30
1.4: Các biến số trong thang đo Servqual của Parasuraman..........................32
1.5: Thang đo chất lượng kỹ thuật và hình ảnh dịch vụ .................................43
1.6: Thang đo mức độ hài lòng.......................................................................44
1.7: Thang đo Likert 5 điểm ...........................................................................44
1.8: Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha...............................................46
2.1 Qui trình cung cấp dịch vụ Vexpress........................................................57
2.2:Bảng giá cước dịch vụ Vexpress ..............................................................58
2.3:Cơ chế chăm sóc khách hàng ...................................................................58
2.4:Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo Servqual .............................61
2.5: Phân loại mẫu theo địa bàn......................................................................62
2.6: Độ tuổi của doanh nghiệp........................................................................63
2.7: Cơ cấu mẫu theo lĩnh vực hoạt động .......................................................64
2.8: Cơ cấu mẫu theo loại hình đơn vị............................................................65
2.9: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .............................................65
2.10: Tình hình sử dụng dịch vụ của đơn vị khác ..........................................66
2.11: Tình hình sử dụng các DV gia tăng.......................................................67
2.12: Mức độ tin cậy của dịch vụ Vexpress ...................................................68
2.13: Khả năng đáp ứng của dịch vụ Vexpress ..............................................70
2.14: Mức độ đảm bảo của dịch vụ Vexpress.................................................71
2.15: Mức độ cảm thông, thấu hiểu của dịch vụ Vexpress.............................71
2.16: yếu tố hữu hình của dịch vụ Vexpress...................................................72
2.17: Đánh giá hình ảnh..................................................................................73
2.18: Đánh giá thỏa mãn của khách hàng......................................................74
2.19: Đánh giá chủ quan của khách hàng .......................................................75
2.20: Các yếu tố quan trọng của dịch vụ ........................................................76
2.21: Yếu tố uy tín của BĐN ..........................................................................76
2.22: Yếu tố giá cước ảnh hưởng đến mức độ hài lòng..................................76
2.23: Yếu tố đa dạng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng......................77
2.24: Quan hệ giữa địa bàn và mức độ hài lòng .............................................77
2.25: Quan hệ giữa lĩnh vực hoạt động với sự hài lòng của khách hàng........78
2.26: Quan hệ giữa loại hình đơn vị với sự hài lòng ......................................78
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-5-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
4M
Giải nghĩa
Men;
Materials;
Methods
Nội dung
or Quy tắc 4M- 4 yếu tố ảnh hưởng đến chất
Measure; Machines
lương: con người; nguyên vật liệu; phương
pháp và máy móc ảnh hưởng
PPM
Planning; Prevention; Monitoring
Quy tắc PPM xem xét 3 yếu tố qua trình ảnh
hưởng đến chất lượng: hoạch định; phòng
ngừa; giám sát
QLCL
VNPT
Quản lý chất lượng
VietNam
Post
and Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
Telecommunications
CNTT
Công nghệ thông tin
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
SXKD
Sản xuất kinh doanh
TQM
Total Quality Management
Quản lý chất lượng toàn diện
QC
Quality Control
Kiểm soát chất lượng
SQC
Statistical Quality Control
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
QP
Quality policy
Chính sách chất lượng
QO
Quality objectives
Mục tiêu chất lượng
QP
Quality planning
Hoạch định chất lượng
QC
Quality control
Kiểm soát chất lượng
QA
Quality Assurance
Đảm bảo chất lượng
QI
Quality Improvement
Cải tiến chất lượng
QMS
Quality Management System
Hệ thống QLCL
Serqual
Service Quality
Chất lượng dịch vụ
RATER
Reliability; Assurance; Tangibles; 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
Empathy; Responsiveness
SQC
Statistical Quality Control
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê
BCVT
Bưu chính, Viễn thông
BCUT
Bưu chính uỷ thác
VNPOST
Tổng công ty Bưu chính Việt Nam
Viet Nam Post
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-6-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài:
Chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh ngày càng
gay gắt, chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh
nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần. Trong lĩnh vực bưu chính
hiện nay đã xuất hiện sự cạnh tranh do có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia hoạt
động. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ bưu chính, trong thời
gian qua Bưu điện Thành phố Hà Nội (BĐN) đã rất chú trọng đến việc nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình và đã đạt được những thành quả nhất định. Tuy nhiên,
chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐN vẫn chưa thực sự đáp ứng tốt được các nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính
của cá nhân, của các tổ chức xã hội, của các đơn vị kinh tế ngày càng gia tăng. Đặc
biệt nhu cầu ngày càng tăng trong việc sử dụng các dịch vụ Bưu chính chất lượng
cao là một đòi hỏi mang tính khách quan. Đó chính là lý do mà BĐHN đã đề xuất ý
tưởng đưa ra cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao, gọi tên là dịch vụ
Vexpress, nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng doanh thu, lợi
nhuận cho BĐHN.
Đánh giá đúng thực trạng, trong qui hoạch phát triển Bưu chính Việt nam
đến năm 2012 và định hướng phát triển đến năm 2020 được Thủ tướng chính phủ
phê duyệt đã định hướng: "Bưu chính Việt Nam phát triển theo hướng nâng cao
chất lượng dịch vụ, kết hợp cung cấp các dịch vụ công ích với các dịch vụ thương
mại; đa dạng hoá các loại hình dịch vụ... phát triển nhanh, chiếm lĩnh và đứng
vững ở thị trường trong nước, đồng thời chủ động vươn ra hoạt động kinh doanh
trên thị trường quốc tế. Đầu tư chiều sâu chất lượng dịch vụ, từng bước hiện đại
hóa các dịch vụ của Bưu chính Việt Nam ". Để thực hiện được mục tiêu trên đòi hỏi
Bưu chính Việt Nam phải có những bước đi đồng bộ, khai thác tối ưu cơ sở vật
chất, nguồn nhân lực và tài chính, gắn kết nhịp nhàng với sự biến động của thị
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-7-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
trường và khách hàng. Đặc biệt từ tháng 8/2008 việc mở rộng địa giới hành chính
của thủ đô Hà Nội trên cơ sở sát nhập toàn bộ tỉnh Hà Tây, huyện Mê Linh tỉnh
Vĩnh Phúc và 4 xã thuộc huyện Lương Sơn tỉnh Hòa Bình; đây cũng là cũng là 1 cơ
hội và thách thức cho việc mở rộng qui mô kinh doanh của BĐHN, nhằm đáp ứng
được nhu cầu của thị trường trên 1 địa bàn rộng và đa dạng đối tượng khách hàng,
cũng như tận dụng những cơ hội mới để tăng doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận cho
BĐHN. Đặc biệt hơn nữa, trong năm 2010, là năm “chất lượng dịch vụ” đã được
phát động trong toàn Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST) và 63 Bưu điện
tỉnh thành trong cả nước. Cơ hội đó cũng là 1 yếu tố rất quan trọng đòi hỏi việc
nâng cao chất lượng cho dịch vụ Vexpress trong giai đoạn hiện nay và trong chiến
lược phát triển các dịch vụ Bưu chính đến năm 2020.
Hiện nay, thế mạnh của dịch vụ Vexpress vẫn là mạng lưới rộng khắp. Với
quan điểm dù có quan tâm tới việc quảng bá, tiếp thị đâu nhưng chất lượng không
đảm bảo, dịch vụ Vexpress vẫn có thể dễ dàng mất khách hàng, song song với đó là
chiến lược Marketing hợp lý để phát triển dịch vụ Vexpress một cách có hiệu quả,
nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho BĐHN trong việc cung cấp các dịch vụ bưu chính
cho thị trường.
Với suy nghĩ trên, tác giả đã lựa chọn đề tài BĐHN để trình bày về vấn đề
chất lượng dịch vụ bưu chính và chọn dịch vụ Vexpress để minh họa kết quả ngiên
cứu. Đó cũng chính là tâm huyết của tác giả luận văn, trong 3 năm qua tác giả cũng
là một thành viên tích cực đóng góp nhiều cho sự thành công của dịch vụ Vexpress
hiện nay ở BĐHN.
2. Mục đích nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của BĐN, cần đạt được:
-
Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình
SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ.
-
Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính theo mô hình
SERVQUAL.
-
Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính của
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-8-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
BĐHN theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL
-
Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính dựa trên phân tíchsố liệu
khảo sát ý kiến của khách hàng.
-
Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bưu chính.
-
Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính của
BĐHN.
-
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển
phát nhanh chất lượng cao Vexpress; trên địa bàn thành phố Hà Nội . Bao gồm các
khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
Phạm vi của đề tài là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Vexpress.
Tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các thang đo và từ đó đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. Phương pháp nghiên cứu:
-
Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ và tiến hành điều tra xã hội học
để thu thập số liệu. Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng sử dụng
dịch vụ về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cách thức lấy ý kiến
được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp và hoặc khách hàng tự điền
thông tin vào các phiếu hỏi.
-
Phân tích số liệu thu thập được để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính
Vexpress.
-
Phân tích các nhân tố trong chất lượng dịch vụ thông qua số liệu phân tích.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn:
-
Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch
vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
-
Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ
Vexpress, giúp BĐN có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân
tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Thông qua đó lãnh đạo BĐN có những
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-9-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của BĐN nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử
dụng dịch vụ.
6. Nội dung của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài gồm có 03 chương:
-
Chương 1: Những nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ, quản lý chất
lượng
-
Chương 2: Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá dịch vụ Vexpress.
-
Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ Vexpress.
Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo: Tiến sĩ Lê Hiếu Học, khoa kinh tế
quản lý và quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã trực tiếp hướng dẫn, cùng
bàn bạc, thảo luận và tháo gỡ những khó khăn cũng như đã tạo điều kiện thuận lợi
giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2010
Học viên
Phùng Chí Dũng
Lớp cao học Quản trị kinh doanh ĐHBK Hà Nội.
Khóa 2008-2010
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-10-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
Chương 1.
1.1.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ
Tổng quan về chất lượng
1.1.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng:
1)
Định nghĩa:
Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Những quan niệm này
đều xuất phát và gắn bó chặt chẽ với tình hình thị trường như nhu cầu, cạnh tranh,
giá cả. Có thể phân tích một số quan niệm điển hình sau đây để thấy rõ bản chất của
chất lượng sản phẩm:
-
Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng
chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản
phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự kết hợp các
đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn những nhu cầu của khách hàng, các
doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất
cứ giá nào mà luôn có những rằng buộc về kinh tế - xã hội. Giá cả trở thành một
yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng
(QLCL) là xác định mức thu nhập của dân cư để đưa ra mức chất lượng đáp ứng
nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận được.
-
Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lượng là những đặc tính của
sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng
loại trên thị trường. Quan niệm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế
các đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà các đối thủ không có được.
-
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 đưa ra
định nghĩa “chất lượng sản phẩm là tập hợp các tính chất và đặc trưng của
một sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra
hay tiềm ẩn”. Về thực chất khái niệm này phản ánh sự kết hợp giữa các đặc
tính vật lý của sản phẩm với sự thoả mãn những nhu cầu bộc lộ và tiềm ẩn
của khách hàng.
-
Quan niệm dựa trên cách tiếp cận của người tiêu dùng: Theo quan niệm này,
những cái mà các nhà quản lý và nhà thiết kế khi sản xuất sản phẩm cho là phù
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-11-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
hợp có thể không phải là cái khách hàng cần. Từ đó chất lượng sản phẩm được
định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người dùng.
-
Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của
một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được
xác định trước.
Để nhấn mạnh mức độ đạt được về chất lượng, có thể sử dụng kèm theo từ
“chất lượng” các gia tử ngữ nghĩa như: “kém”, “tốt”, “trung bình”…
Khái niệm chất lượng trên đây chỉ gắn liền với những đặc tính vốn có. Đặc tính
vốn có của đối tượng là những đặc tính tồn tại dưới dạng nào đó thuộc đối tượng đó,
đặc biệt là những đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn. Đặc tính vốn có được phân biệt
với đặc tính được gán cho sản phẩm, quá trình hay hệ thống. Ví dụ như giá cả, thời
gian cung cấp, chủ sở hữu của sản phẩm…Những đặc tính này không phải là những
đặc tính chất lượng của sản phẩm, mà là của quá trình hay của hệ thống.
Hình 1.1: các yếu tố của chất lượng toàn diện
Chất lượng gắn với các đặc tính vốn có có thể được coi là chất lượng theo nghĩa
hẹp. tuy nhiên để thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố được gán cho
sản phẩm, ví dụ như giá cả, dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng hẹn với
những điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-12-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm, dịch vụ mà họ định mua, định sử dụng thỏa
mãn nhu cầu của họ. Có thể nói rằng các khách hàng, nhất là các khách hàng có tổ
chức, đều không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả hoạt động quản lý. Trong thời
đại cạnh tranh gay gắt hiện nay,nhiều khi những yếu tố này lại đóng vai trò quyết
định đến sự thành bại.
Từ những phân tích trên ta đã có cái nhìn tổng thể về khái niệm chất lượng
toàn diện (Total Quality) được mô tả trong hình số 1.1.
2)
Đặc điểm của chất lượng:
1) Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược
kinh doanh của mình.
2) Do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
3) Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như
các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
5) Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
6) Khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Khi nói đến
chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán,
vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào
cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.2. Sơ lược lịch sử các quan điểm về chất lượng
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-13-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
Để hiểu tầm quan trọng của chất lượng trong kinh doanh hiện nay, chúng ta
hãy xem xét khái quát về lịch sử phát triển của nó.
-
Trước cách mạng công nghiệp, lao động thủ công hoạt động trong cả hệ thống
dịch vụ và chế tạo, họ làm việc với tư cách vừa là người sản xuất vừa là người
kiểm tra, tự xây dựng chất lượng cho sản phẩm của mình thông qua khả năng,
tài nghệ của họ Không thông hiểu mong muốn về chất lượng của khách hàng.
-
Cách mạng công nghiệp: Khái niệm “những chi tiết có thể thay thế cho nhau”
của Honorix Le Blanc, cộng với khái niệm của Frederick W. Taylor về “quản
trị một cách khoa học” đã tạo ra những ảnh hưởng lớn đối với chất lượng.
Bằng cách tập trung vào hiệu quả của sản xuất và chia công việc thành những
bước công việc nhỏ, dây chuyền sản xuất hiện đại đã phá huỷ hệ thống sản
xuất truyền thống. Để đảm bảo sản phẩm được sản xuất một cách chính xác
người ta dựa vào bộ phận “kiểm soát chất lượng”. Bộ phận này thực hiện chức
năng kiểm tra chất lượng. Và do vậy, việc phân loại sản phẩm thành tốt và xấu
trở thành ý ưởng chính trong đảm bảo chất lượng. Một số người tiên phong
trong kiểm soát chất lượng, như Walter Shewhart, Harold Dodge, George
Edwards, đã phát triển lí thuyết và phương pháp mới về kiểm soát và duy trì
chất lượng. Biểu đồ kiểm soát, kĩ thuật lấy mẫu, và công cụ phân tích kinh tế là
nền tảng cho những hoạt động đảm bảo chất lượng tiên tiến.
-
Sau chiến tranh thế giới II, Deming và Juran đã giới thiệu kiểm soát chất
lượng bằng thống kê cho các công nhân Nhật. Mặc dù không có nhiều khác
biệt so với Mỹ , nhưng nó có một sự khác biệt mang tính sống còn. Họ đã tiên
đoán cho những nhà quản trị cấp cao Nhật Bản rằng cải tiến chất lượng sẽ mở
ra một thị trường mới và điều đó cần thiết cho sự sống còn của quốc gia họ.
Nhà quản trị tin tưởng, và ủng hộ hoàn toàn những khái niệm mới cải tiến chất
lượng. Hơn thế, người Nhật đã có một vị thế lí tưởng để nắm bắt triết lí này.
Đất nước bị tàn phá bởi chiến tranh, và họ có rất ít nguồn lực ngoại trừ con
người. Trong suốt 20 năm, trong khi người Nhật cải tiến chất lượng với một
tốc độ chưa từng thấy thì mức chất lượng tại phương Tây bị đình trệ. Những
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-14-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
nhà sản xuất chế tạo phương Tây ít tập trung vào chất lượng. Mĩ có một sự độc
quyền trong sản xuất chế tạo, và nền kinh tế sau chiến tranh gần như “đói” mọi
sản phẩm tiêu dùng. Nhà quản trị cấp cao tập trung vào marketing, số lượng
sản xuất và hiệu quả tài chính.
-
Học thuyết chất lượng của Deming: học thuyết của Deming và những yếu tố
cần thiết để nâng cao chất lượng được tóm tắt trong “Hệ thống những kiến
thức sâu rộng”. Những kiến thức này đã biên soạn thành 4 yếu tố chính:
+ Đánh giá đúng một hệ thống
+ Hiểu biết về những biến động trong quá trình thực hiện sản xuất, dịch vụ
+
Nguyên lý của kiến thức
+ Hiểu biết về tâm lý học và hành vi của con người.
Deming đã đưa ra 14 điểm nhằm Quản lý cải tiến chất lượng. Đối với văn hóa
Mỹ, những thay đổi như vậy không được chấp nhận dễ dàng. Chính vì vậy đã khiến
cho nền công nghiệp Mỹ không đạt được những kết quả ấn tượng như người Nhật
đạt được. Những điểm nhằm quản lý cải tiến chất lượng do Deming khởi xướng là:
1) Xây dựng những mục đích dành cho sự cải tiến sản phẩm dịch vụ nhằm mục
tiêu để cạnh tranh, tồn tại và tiếp tục tạo ra công ăn việc làm.
2) Người quản lý phải ý thức được trách nhiệm của mình và đảm nhiệm vị trí
dẫn đầu trong mọi thay đổi.
3) Xây dựng kiểm tra chất lượng sản phẩm ngay từ đầu vào.
4) Đầu tư thời gian và kiến thức giúp cải tiến chất lượng và giảm thiểu toàn bộ
chi phí. Lợi nhuận được tạo ra bởi các khách hàng trung thành và thường xuyên.
5) Quá trình không bao giờ hoàn toàn tối ưu. Phải luôn luôn cải tiến và hoàn
thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao chất lượng và năng suất dẫn đến giảm
bớt chi phí đầu tư.
6) Tiến hành các lớp huấn luyện công việc. Đây là những hoạt động hằng ngày
của mọi nhân viên trong doanh nghiệp.
7) Huấn luyện cách thức lãnh đạo. Mục tiêu của sự giám sát là giúp đỡ nhân
viên, và cải tiến thiết bị, máy móc để cho công việc tốt hơn. Sự giám sát trong quản
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-15-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
lý, trong việc kiểm tra cũng kỹ lưỡng như việc giám sát các công nhân sản xuất.
8) Nỗi lo sợ bị phạt sẽ dẫn đến tàn phá. Loại bỏ các nguyên nhân gây ra nỗi sợ
hãi, nhờ vậy mọi người có thể yên tâm làm việc một cách có hiệu quả cho công ty.
9) Phá vỡ các rào cản giữa nhân viên các phòng ban, phải cùng nhau nhìn thấy
trước những vấn đề ảnh hưởng đến sản phẩm, dịch vụ và trong việc sử dụng sản
phẩm, dịch vụ đó.
10) Loại bỏ những khẩu hiệu, những lời hô hào và các tiêu chí “khuyết tật ở
mức zero” và sự vươn tới mức một năng suất mới. Những câu hô hào chỉ tạo ra các
mối quan hệ đối phó, vì phần lớn những nguyên nhân dẫn đến chất lượng và năng
suất thấp thuộc về hệ thống và nằm ngoài quyền năng của công nhân viên.
11) Loại bỏ những tiêu chuẩn công việc (định mức) trong các công xưởng,
thay thế vào đó bằng sự lãnh đạo khoa học. Loại bỏ quản lý bằng những số, những
mục đích bằng con số. Thay vào đó là khả năng lãnh đạo
12) Hầu hết các biến đổi đều do hệ thống tạo ra, cần xem xét lại hệ thống. Phê
phán, phạt, xếp thứ bực công nhân dưới trung bình có thể phá đi tinh thần đồng đội
của công ty. Loại trừ những rào cản đã cướp mất của người lao động lòng tự hào
trong nghề nghiệp. Loại bỏ các hệ thống đánh giá hàng năm hay bổ nhiệm nhân
viên dựa trên công trạng của họ.
13) Thiết lập một chương trình đào tạo và tự cải tiến trong mỗi người. Để cho
mỗi người tham gia và chọn cho mình một lĩnh vực thích hợp để phát triển.
14) Đặt nhân viên trong công ty luôn làm việc để đạt đến sự thay đổi. Thay đổi
là công việc của mọi người.
Các công trình nghiên cứu của Ed Deming đã đem lại hiệu quả trong việc cải
tiến chất lượng. Ông được cả thế giới gọi là nhà “tiên tri chất lượng” và là nhà triết
học của quản lý. Những đóng góp to lớn của Deming trong lĩnh vực thống kê vẫn
còn ảnh hưởng cho tới nền kinh tế hiện đại. Suốt cuộc đời ông, ông đã bảo vệ cho
niềm tin rằng lý thuyết thống kê cho thấy rằng toán học, sự phán xử, kiến thức thực
tiễn được kết hợp chung với nhau trong công việc sẽ đem lại nhiều thuận lợi. Ông là
bậc thầy của ngành lôgich học và là kiến trúc sư của thống kê học.
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-16-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
-
Cuộc “cách mạng chất lượng” tại Mỹ bắt đầu từ những năm 1980, khi hãng
NBC tung ra một bài báo với nhan để ”Nếu Nhật có thể... sao chúng ta không
thể ?”. Ford Motor là công ty đầu tiên mời Deming giúp chuyển đổi sản xuất.
Trong một vài năm, lợi nhuận của công ty tăng cao nhất trong lịch sử ngành xe ô
tô, mặc dù thị trường xe hơi và xe tải Mỹ giảm 7%, vốn đầu tư tăng cao và chi
phí marketing tăng. Năm 1992 phương tiện truyền thông tôn vinh rằng Ford
Taurus bán được hơn Honda và trở thành người lãnh đạo trên thị trường nội địa.
-
Người Mỹ đã thức tỉnh vấn đề chất lượng trong suốt những năm 1980 tại hầu hết
các công ty lớn trong một chiến dịch cải tiến chất lượng. Năm 1984 chính phủ
Mỹ chọn tháng 10 làm tháng chất lượng quốc gia. Năm 1987- 34 năm sau khi
Nhật thiết lập giải thưởng Deming- quốc hội Mỹ thiết lập giải thưởng Malcolm
Baldrige National Quality Award, tạo ra một sự hấp dẫn ấn tượng về chất lượng
cho các đơn vị kinh doanh Mỹ.
-
Năm 1991 Business week đã gọi chất lượng là “một cuộc cách mạng toàn cầu
ảnh hưởng đến mọi mặt của kinh doanh ...Từ những năm 1990 trở về sau, chất
lượng được coi là chính sách kinh doanh chính.”
-
Trong suốt những năm 1990, lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, chính phủ và giáo dục
bắt đầu quan tâm đến chất lượng. Ví dụ tại một bệnh viện số sự cố đã giảm còn
20% nhờ ứng dụng những công cụ kiểm soát chất lượng.
1.1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên qua chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng như mong muốn cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này. Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ chịu ảnh hưởng đồng
thời bới các yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức như hình 1.2, như sau:
-
Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)
+ Tình hình phát triển kinh tế thế giới.
+ Tình hình thị trường.
+ Trình độ khoa học-công nghệ.
+ Môi trường pháp lý của mỗi quốc gia
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-17-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
+ Các yêu cầu về văn hoá, xã hội.
-
Nhóm yếu tố bên trong (vi mô).
+ Quy tắc 4 M thể hiện bốn yếu tố trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng.
¾ Men (con người)-M1.
¾ Materials (vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp)-M2.
¾ Methods or Measure (Phương pháp, cách thức quản lý, đo lường)-M3.
¾ Machines (Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị)-M4.
+ Quy tắc PPM:
¾ Planning (Hoạch định)-P.
¾ Prevention (Phòng ngừa)-P.
¾ Monitoring (Giám sá)t-M.
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.2.
Một số phương pháp quản lý chất lượng
1.2.1. Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp
với qui định là kiểm tra các chi tiết và các sản phẩm nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ
một chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, sản xuất với khối lượng lớn phát triển rộng rãi, khách hàng có
yêu cầu ngày càng cao về chất lượng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp về chất
lượng ngày càng gay gắt. Họ nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách tốt nhất.
Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm,
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-18-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm
xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Kiểm tra chỉ là sự phân loại sản phẩm, một
cách xử lý "chuyện đã rồi hay chất lượng không được tạo nên qua kiểm tra.
Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình
trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái
niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
1.2.2. Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản
xuất ra sản phẩm khuyết tật. Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố: Con
người, Phương pháp và quá trình, Đầu vào, Thiết bị, Môi trường.
Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng
một cơ cấu tổ chức phù hợp, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận. Hoạt
động kiểm soát chất lượng được tiến hành theo chu trình P (Plan – Kế hoạch) – D
(Do – Thực hiện) – C (Check – Kiểm tra) – A (Action – điều chỉnh).
Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng các phương pháp này chỉ được áp
dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự, không được các công ty Mỹ phát huy. Trái
lại, ở Nhật Bản, với các học thuyết của Tiến sĩ William Ewards Deming qua một
loạt bài giảng xuất sắc về QLCL, họ đã tập trung mọi nguồn lực biến Nhật Bản trở
thành đối thủ kinh tế hùng mạnh của Mỹ chỉ trong vòng 4 năm.
1.2.3. Kiểm soát Chất lượng Toàn diện – TQC (Total Quality Control)
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực
sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của QLCL là thỏa mãn người tiêu
dùng, không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá
trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát
triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó,
như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng, dịch vụ sau khi bán hàng.
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-19-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện.
Kiểm soát chất lượng toàn diện được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như
sau: Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các
nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong
một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể
tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
1.2.4. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống nhằm tạo sự
tin tưởng rằng đối tượng sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng.
Đảm bảo chất lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên
trong tổ chức, đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng
và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp phải
xác định đúng đắn chính sách chất lượng, phải xây dựng hệ thống chất lượng có
hiệu lực và hiệu quả, kiểm soát được các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn
ngừa các nguyên nhân gây chất lượng kém. Đồng thời tổ chức phải đưa ra được
những bằng chứng chứng minh khả năng kiểm soát chất lượng của mình nhằm tạo
lòng tin đối với khách hàng.
1.2.5. Quản lý chất lượng toàn diện-TQM (Total Quality Management)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp
phần nâng cao hoạt động QLCL, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là
cơ sở cho lý thuyết QLCL toàn diện (TQM). TQM được nảy sinh từ các nước
phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby.
TQM là phương pháp quản lý, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia
của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn
khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội.
Các phương pháp QLCL được phân biệt qua bảng 1.1
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-20-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
P/pháp
Chiến lược
I
Phân loại sản phẩm tốt và xấu; việc này không tạo ra chất lượng.
TQC
Tạo ra sản phẩm thỏa mãn khách hàng bằng cách kiểm soát các
quá trình: Men (con người), Machines (Máy móc), Materials
(nguyên vật liệu), Methods (phương pháp), Enviroment (môi
trường)
QA
Đảm bảo chất lượng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng.
TQM
Quản lý chất lượng toàn diện tập trung vào huy động tiềm năng
và sức sáng tạo sẵn có của con người để tạo ra chất lượng.
Bảng 1.1:Phân biệt các phương pháp QLCL
1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng sản phẩm là khái niệm tổng quát, nó bao hàm cả sản phẩm hàng hóa
và dịch vụ. Tuy nhiên đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ, ta cần phân biệt rõ những
đặc điểm liên quan đến chất lượng dịch vụ. Khi xã hội ngày càng phát triển, thu
nhập của mỗi người càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng.
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Vì vậy nâng
cao chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng.
1.3.1. Khái niệm dịch vụ
Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu như sau:
-
Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động:
+ Khách sạn, cả hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành
+ Giải trí, phim ảnh, bảo tàng
+ Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm
+ Tư vấn, giáo dục. đào tạo
+ Tài chính, ngân hàng
+ Bán buôn, bán lẻ
+ Giao thông vận tải, phương tiện công cộng: viễn thông, bưu chính, CNTT
+ Khu vực chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu thương, cứu hỏa,…
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-21-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
-
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó
là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách
hàng sở hữ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
-
Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ
trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ.
-
Theo ISO 8402: “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành, đó là:
+ Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và làm
tăng giá trị của dịch vụ cơ bản. Ví dụ: dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình
viễn thông, thì giải pháp kỹ thuật, kinh tế của công trình là dịch vụ căn bản.
Bên cạnh đó đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế tổ chức các buổi hội
thảo công nghệ mới, thảo luận với khách hàng; cung cấp tài liệu chuyên
ngành… để khách hàng tiếp cận được với giải pháp kỹ thuật mà đơn vị tư
vấn đưa ra; đó là những dịch vụ hỗ trợ.
+ Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch
vụ; sản xuất gắn chặt với dịch vụ. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính
chất sản phẩm, vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản
phẩm cụ thể.
Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của cac yếu tố vật chất và con người
bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có
các yếu tố cơ bản sau:
-
Khách hàng đang nhận dịch vụ. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để
có dịch vụ. Không có khách hàng, không tồn tại dịch vụ.
-
Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh…
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-22-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
-
Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ
cũng là chính là kết quả của hệ thống. Gần đây có 1 số dịch vụ không cần nhân
viên phục vụ mà tổ chức cung ứng dịch vụ thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách
hàng thông qua hệ thống máy móc, dịch vụ đó còn gọi là dịch vụ self service. Ví
dụ: hệ thống trả lời thông tin tự động; hệ thống rút tiền tự động …
-
Sản phẩm đi kèm
1.3.2. Phân loại dịch vụ
Có nhiều loại hình dịch vụ, có thể phân loại theo các tiêu chí chủ yêu sau:
-
Theo chủ thể thực hiện dịch vụ, có thể bao gồm:
+ Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu: bệnh viện,
trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, cứu thương,viễn thông, hành chính…
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội, các tổ chức phi lợi nhuận, từ thiện;
+ Chủ thể là các tổ chức kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tài
chính, kiểm soát, hàng không, công ty buôn bán hàng hóa, công ty tư vấn...;
-
Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận;
-
Theo nội dung dịch vụ có các loại dịch vụ như:
+ Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí, khách sạn, du lịch, tổ chức sự kiện…
+ Dịch vụ giao thông, liên lạc: sân bay, hàng không, đường bộ, đường sắt,
thông tin liên lạc, bưu điện…
+ Dịch vụ sức khỏe: phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, xét nghiệm…
+ Sửa chữa, bảo trì: điện, nước, phương tiện vận chuyển, thiết bị….
+ Phục vụ công cộng: vệ sinh, môi trường, dịch vụ công cộng
+ Thương mại: bán lẻ, bán buôn, kho bãi, phân phối, tiếp thị…
+ Tài chính, ngân hàng: cho vay, bảo hiểm…
+ Tư vấn: kỹ thuật, đào tạo, pháp lý…
+ Giáo dục đào tạo: tuyển sinh, dạy học, sát hạch…
+ Khoa học: nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ…
-
Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao. Những đặc
điểm chủ yếu sau:
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-23-
Trường Đại học Bách khoa Hà Nội- Luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị Kinh doanh – Phùng Chí Dũng
+ Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, tập trung vào một số khía cạnh nhất định;
+ Công việc lặp lại;
+ Có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa;
+ Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao;
+ Hạn chế tính tự do, linh hoạt, sáng tạo của nhân viên;
-
Dịch vụ theo yêu cầu:
+ Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ;
+ Quá trình dịch vụ khó định nghĩa trước;
+ Yêu cầu nhân viên có tay nghề cao;
+ Có tính sáng tạo linh hoạt và tự chủ nhiều trong phục vụ.
1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa thông thường ở một số đặc điểm sau:
-
Tính vô hình: người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được,
không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng, sử dụng chúng
-
Tính không thể chia cắt được: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra
đồng thời. Khác với sản xuất ra sản phẩm vật chất, thì sản xuất ra dịch vụ không
thể sản xuất ra và để sẵn trong kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách
rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc
vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
-
Tính không ổn định: chất lượng dịch vụ giao động trong một khoảng rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo dịch vụ như: người cung ứng, thời gian, địa điểm cung
ứng. Ví dụ: trong dịch vụ Bưu chính có bước phát bưu gửi. Kết quả phát sản
phẩm đến tay khách hàng phụ thuộc vào yếu tố sức khỏe của người đi phát, có
thể lúc này tốt, lúc khác lại không tốt.
-
Tính không lưu giữ được: dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các hãng
hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do
đặc điểm này, nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp
điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian. Ví dụ:
+
Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao
Đề tài: Sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của BĐHN
-24-
