Nghệ thuật xử lý khách hàng khiếu nại

Tài liệu tham khảo Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại

Nghệ thuật xử lý KH

KHIẾU NẠI



QGL

1


Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại

2

Lý do KH liên hệ cho bạn:
Hỗ trợ DV
Tư vấn DV

Khiếu nại DV

QGL

QGL

2


Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại

3

KH khiếu nại khi:

KH không hài lòng về dịch vụ!!!

Như vậy:
Giải quyết khiếu nại của KH chính là giải quyết những
nhược điểm tiềm tàng bên trong sản phẩm dịch vụ của bạn.

QGL

QGL

3


Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại

4

Lợi ích khi giải quyết khiếu nại của KH:
1. Hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
2. Những khiếu nại chính là nhu cầu thực sự của KH mà lâu nay bạn đang

tìm kiếm.
3. Chinh phục được một khối lượng lớn KH trung thành.
4. Ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển của doanh nghiệp.

5. Đang làm quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ của mình.
6. Giải quyết càng nhiều khiếu nại KH càng giữ chân được nhiều KH
QGL

QGL

4


Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại

5

Vậy, Xử lý KH khiếu nại như thế nào??
5 nhu cầu cơ bản của con người khi được phục vụ

Nguyên tắc
xử lý

Nhu cầu không
được thỏa mãn

KH bực bộ và
bất mãn

QGL

QGL

5

Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại

6

Nguyên tắc xử lý khiếu nại:

 Cơ bản: Xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề của KH.
 Cam kết: Nhấn mạnh lại các cam kết/lời hứa của bạn.
 Cá nhân hóa: Điều chỉnh giải pháp phù hợp nhất với từng KH.
 Tạo cảm giác được trân trọng: Đồng cảm về vấn đề mà KH gặp phải  cho
KH những giá trị vượt mong đợi.
 Tạo cảm giác tin tưởng: Cho KH thấy họ thực sự là những KH thông thái 
coi trọng việc KH tìm đến bạn để giải quyết vấn đề  luôn đặt vấn đề của KH
ở vị trí ưu tiên số 1.
QGL

QGL

6


Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại

7

5 bước xử lý khiếu nại của KH:

QGL

QGL

7


Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại

8

5 bước xử lý khiếu nại của KH:
 Tập trung lắng nghe

Tập trung
vào KH

 Xác định mức độ cảm xúc

 Giữ bình tĩnh
 Kiềm chế cảm xúc bản thân

QGL

QGL

8


Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại

9

5 bước xử lý khiếu nại của KH:
 Với 63% KH bất mãn, nhưng không phàn
nàn gì, sẽ không tiếp tục với chúng ta

Cám ơn
KH

 90% KH có phàn nàn và vấn đề của họ
được giải quyết thỏa đáng sẽ tiếp tục sử
dụng
 Hạ “nhiệt độ”

QGL

QGL

9


Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại

10

5 bước xử lý khiếu nại của KH:
 Điều gì làm cho KH bực bội, phàn nàn ?
 KH thực sự muốn gì ?

Tìm hiểu

lý do

 Dịch vụ không chính xác/Phục vụ chậm ?
 KH cảm thấy không được quan tâm
 Khác biệt về sự mong đợi và dịch vụ nhận được

QGL

QGL

 KH đang có vấn đề cá nhân

10


Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại

11

5 bước xử lý khiếu nại của KH:
 Được lắng nghe
 Hiểu và chia sẻ các bức xúc của họ

Đồng cảm
với KH

 Giải thích tường tận điều họ quan tâm
 Cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác
 Giải quyết nhanh các khiếu nại
 Lưu ý “Feeling first, fact second”

QGL

QGL

11


Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại

12

5 bước xử lý khiếu nại của KH:
 Cách giải quyết tốt nhất ở đây là gì

Đưa ra
giải pháp

 KH còn tiếp tục sử dụng dịch vụ của
chúng ta không ?
 Thực hiện những gì đã hứa

QGL

QGL

12


Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại

13

5 bước xử lý khiếu nại của KH:
Đưa ra
giải pháp
Lưu ý:
Mỗi KH cần có một giải pháp khác nhau dựa theo mức độ của
vấn đề, tính cách, hoàn cảnh và kỳ vọng của từng KH.
Vì vậy, giải pháp đưa ra cần có sự linh động cho từng KH khác
nhau.
Có thể bổ sung một khoản bồi thường như một lời xin lỗi dành
cho KH.

QGL

QGL

13


Nghệ thuật xử lý KH khiếu nại

14

HÃY PHỤC VỤ KH
THEO CÁCH MÀ

BẠN MUỐN ĐƯỢC PHỤC VỤ

QGL

QGL

14


15

Thanks for listening

QGL

QGL

15