Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn điện lực việt nam trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây

Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------Họ và tên tác giả luận văn
Phạm Trần Khánh

TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
XÂY DỰNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN ĐIỆN
LỰC VIỆT NAM TRÊN NỀN TẢNG CÔNG NGHỆ ĐIỆN TOÁN ĐÁM MÂY

Chuyên ngành : Công nghệ thông tin

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :
1. TS. Nguyễn Hữu Đức

Hà Nội – 2016

i


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn : Phạm Trần Khánh

Đề tài luận văn: Xây dựng ứng dụng dịch vụ khách hàng của Tập đoàn Điện
lực Việt Nam trên nền tảng điện toán đám mây
Chuyên ngành: Công nghệ thông tin
Mã số SV: CB130420
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác
nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày
23/04/2016 với các nội dung sau:
Bổ sung chi tiết thông tin thiết kế hệ thống Chăm sóc khách hàng EVN

Ngày 20 tháng 05 năm 2016
Giáo viên hƣớng dẫn

Tác giả luận văn

TS. Nguyễn Hữu Đức

Phạm Trần Khánh

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

Lê Thanh Hƣơng

ii


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Công tác chăm sóc khách hàng hiện nay đang là vấn đề mấu chốt quyết định
sự thành công của doanh nghiệp nói chung và điều đó càng đặc biệt hơn đối với một

doanh nghiệp nhà nước là Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
Với mức độ tăng trưởng khách hàng ngày càng cao, áp lực về hệ thống để
giải quyết các vấn đề về nghiệp vụ trong quy trình kinh doanh của EVN đi kèm với
công tác chăm sóc dịch vụ khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, điều đó đã đặt ra
cho EVN bài toán làm sao xây dựng được hệ thống nhằm đáp ứng được công tác
chăm sóc và dịch vụ khách hàng được tốt nhất.
Và để giải quyết cho bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đi
kèm với giải quyết vấn đề về tính mềm dẻo của hệ thống thay thế cho các hệ thống
chăm sóc khách hàng trước đây, và việc xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng
trên nền tảng điện toán đám mây đang là lựa chọn phù hợp cho mục tiêu đó.
Cấu trúc của luận văn gồm năm chương với nội dung chính sau:
Chương Mở đầu trình bày Tổng quan về EVN và Dịch vụ khách hàng.
Chương I trình bày Dịch vụ chăm sóc khách hàng của EVN.
Chương II trình bày Phân tích thiết kế hệ thống Chăm sóc khách hàng.
Chương III trình bày Định hướng mây hóa cho hệ thống Chăm sóc khách
hàng.
Chương IV trình bày về các kết quả triển khai và đánh giá.
Chương V trình bày về kết luận và hướng phát triển của luận văn.

iii


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

ABSTRACT OF THESIS
Now Customer Care is an important issue which decide the success of a
company generally and that’s more important with VietNam Electricity.
Increasing in number of customer is more and more rapid, the pressure in
systems to support bussiness of EVN and customer care are always on top, that
gives EVN an problem how to build a system flexibly.

To solve those requires, constructing EVN Customer Care Services Based on
Cloud Computing is a compatible choice.
Every step of developing the problem solving is defined clearly in each
chapter below:
Chapter I: Overview of EVN and Customer Care Services.
Chapter II: Introduce Customer Care Services of EVN.
Chapter III: Customer Care System Design.
Chapter IV: Virtual cloud Orientation of Customer Care System.
Chapter V: The results of deploy.
Chapter VI: Conclusion

iv


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin được chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo
trong Viện Công nghệ Thông tin và Truyền thông đã tận tình giảng dạy, truyền đạt
cho em những kiến thức và những kinh nghiệm quý báu trong suốt 1,5 năm học tập
và rèn luyện tại trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.
Em xin được gửi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Hữu Đức - Giảng viên bộ môn
Hệ thống thông tin, Viện Công nghệ Thông tin và Truyền thông, trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn và chỉ dạy tận tình trong quá
trình em làm luận văn cao học.
Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã
quan tâm, động viên, đóng góp ý kiến và giúp đỡ trong quá trình học tập, nghiên
cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Hà Nội, ngày 14 tháng 03 năm 2016
Phạm Trần Khánh

Lớp CNTT2 – Khóa 2013B
Viện CNTT & TT
Đại học Bách Khoa Hà Nội

v


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

LỜI MỞ ĐẦU
Tập đoàn Điện lực Việt Nam có ngành, nghề kinh doanh chính là: Sản xuất,
truyền tải, phân phối và kinh doanh mua bán điện năng; chỉ huy điều hành hệ thống
sản xuất, truyền tải, phân phối và phân bổ điện năng trong hệ thống điện quốc gia;
xuất nhập khẩu điện năng; đầu tư và quản lý vốn đầu tư các dự án điện; quản lý, vận
hành, sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp thiết bị điện, công trình điện;
thí nghiệm điện.
Thực hiện nhiệm vụ cung cấp điện cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của
đất nước, bên cạnh lĩnh vực sản xuất điện năng, EVN có 5 tổng công ty điện lực
kinh doanh điện năng đến khách hàng là Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN
NPC), Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC), Tổng công ty Điện lực miền
Trung (EVN CPC), Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội (EVN HANOI), Tổng công
ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVN HCMC). Phụ trách lĩnh vực truyền tải điện của
Tập đoàn Điện lực Việt Nam hiện nay là Tổng công ty Truyền tải điện quốc gia
(NPT), được thành lập trên cơ sở tổ chức lại 4 công ty truyền tải (Công ty Truyền
tải 1, 2, 3, 4) và 3 Ban quản lý dự án (Ban quản lý dự án các công trình điện miền
Bắc, Trung, Nam).
Khối phân phối của ngành điện có hơn 20 triệu khách hàng, vì vậy công tác
kinh doanh và dịch vụ khách hàng luôn được đặc biệt quan tâm, đi kèm với điều đó
là ngành điện luôn luôn sát sao trong việc đổi mới công nghệ giúp cho công tác sản
xuất kinh doanh và dịch vụ khách hàng luôn được tốt nhất.

Và năm 2016 được coi là năm dịch vụ khách hàng, vì vậy việc đẩy mạnh và
không ngừng cải tiến hệ thống Chăm sóc khách hàng truyền thống đi kèm với việc
áp dụng mạnh những giải pháp công nghệ để làm sao công tác chăm sóc khách hàng
được tối ưu nhất và khách hàng hài lòng nhất. Và nền tảng điện toán đám mây cũng
là một lựa chọn trong những bước đi đó.

vi


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

MỤC LỤC
TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ................................. iii
ABSTRACT OF THESIS .............................................................................. iv
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. v
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................. vi
MỤC LỤC ...................................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. x
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ .............................. xi
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ EVN VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .. 12
1.1
1.2
1.3
1.4

Tổng quan về EVN ............................................................................12
Hiện trạng của hệ thống.....................................................................13
Đề xuất hệ thống ................................................................................15
Giới thiệu về mục tiêu và phạm vi của đề tài ....................................16

CHƢƠNG II DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG EVN .................. 17
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6

Giới thiệu chung ................................................................................17
Nghiệp vụ cấp điện ............................................................................18
Nghiệp vụ hợp đồng ..........................................................................20
Nghiệp vụ đo đếm .............................................................................21
Nghiệp vụ chỉ số, hóa đơn .................................................................23
Nghiệp vụ công nợ ............................................................................26

CHƢƠNG III PHÂN TÍCH THIẾT KẾ..................................................... 28
3.1 Phân tích yêu cầu ...............................................................................28
3.2 Thiết kế hệ thống ...............................................................................33

CHƢƠNG IV ĐỊNH HƢỚNG MÂY HÓA ................................................ 43
4.1 Nhu cầu mây hóa dịch vụ Chăm sóc khách hàng ..............................43
4.2 Ảo hóa các hệ thống máy chủ ...........................................................47
4.3 Tái kiến trúc ứng dụng ......................................................................50

CHƢƠNG V KẾT QUẢ TRIỂN KHAI VÀ ĐÁNH GIÁ ......................... 52
5.1 Hệ thống triển khai ............................................................................52
5.2 Một số kết quả minh họa ...................................................................52
5.3 Đánh giá.............................................................................................55

CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN .......................................................................... 56
6.1 Đánh giá.............................................................................................56
6.2 Hướng phát triển ................................................................................56

PHỤ LỤC BẢNG CƠ SỞ DỮ LIỆU ........................................................... 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 66

vii


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Số lượng khách hàng tại 5 TCT Điện lực ....................................................13
Hình 2 Giao tiếp giữa khách hàng và đơn vị.............................................................14
Hình 3 Thống kê tình hình giải quyết các yêu cầu khách hàng ................................14
Hình 4 Mô hình hệ thống chăm sóc khách hàng .......................................................15
Hình 5 Mô hình luồng nghiệp vụ cấp điện ................................................................19
Hình 6 Mô hình luồng nghiệp vụ truyền thống .........................................................20
Hình 7 Mô hình luồng quy trình nghiệp vụ hợp đồng ..............................................21
Hình 8 Thay tháo thiết bị đo đếm..............................................................................22
Hình 9 Quy trình kiểm định thiết bị ..........................................................................23
Hình 10 Quy trình ghi chỉ số hóa đơn .......................................................................23
Hình 11 Các loại công tơ điện tử ..............................................................................24
Hình 12 Mô hình thu thập dữ liệu chỉ số từ xa .........................................................24
Hình 13 Mô hình thu thập dữ liệu chỉ số từ xa sử dụng Internet ..............................25
Hình 14 Ghi chỉ số bằng Camera ..............................................................................26
Hình 15 Luồng quy trình công nợ .............................................................................27
Hình 16 Các hình thức thanh toán tiền điện ..............................................................27
Hình 17 Các tác nhân tác động trong hệ thống .........................................................28

Hình 18 Các ca sử dụng trong hệ thống ....................................................................30
Hình 19 Mô hình tổng thể giao tiếp hệ thống Chăm sóc khách hàng .......................33
Hình 20 Mô hình kiến trúc thành phần .....................................................................35
Hình 21 Luồng xử lý giao tiếp cấp điện ....................................................................37
Hình 22 Luồng xử lý tra cứu hóa đơn .......................................................................38
Hình 23 Luồng xử lý xác thực hóa đơn điện tử ........................................................38
Hình 24 Sơ đồ cơ sở dữ tích hợp...............................................................................39
Hình 25 Cơ sở dữ liệu quan hệ Web chăm sóc khách hàng ......................................40
Hình 26 Mô hình đồng bộ dữ liệu biến động ............................................................42
Hình 27 Mô hình Cloud Computing .........................................................................44
Hình 28 Mô hình chia sẻ sử dụng Cloud Computing ...............................................45
Hình 29 Mô hình bảm bảo tính bảo mật trong Cloud Computing ............................46

viii


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

Hình 30 Mô hình ảo hóa máy chủ .............................................................................48
Hình 31 Mô hình ảo hóa kiến trúc Host – Based ......................................................49
Hình 32 Mô hình ảo hóa kiến trúc Hypervisor - Based ............................................49
Hình 33 Kiến trúc ảo hóa Hybrid ..............................................................................50
Hình 34 Mô hình triển khai thực tế ...........................................................................52
Hình 35 Giao diện Web Chăm sóc khách hàng ........................................................53
Hình 36 Giao tiếp cấp điện........................................................................................53
Hình 37 Tra cứu thông tin hóa đơn ...........................................................................54
Hình 38 Xác thực hóa đơn thuế ................................................................................54
Hình 39 Giao diện Mobile Chăm sóc khách hàng ....................................................55

ix

Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

DANH MỤC CÁC BẢNG

x


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ

Từ viết
tắt

Từ đầy đủ

Ý nghĩa

EVN

Electricity Of VietNam

Tập đoàn Điện lực Việt Nam

GENCO

Generate Company

Công ty phát điện

NPC

North Power Company

Công ty Điện lực Miền Bắc

CPC

Centre Power Company

Công ty Điện lực Miền Trung

SPC

South Power Company

Công ty Điện lực Miền Nam
Tổng công ty

TCT
IVR

Interactive Voice Response

Hệ thống Trả lời tự động

ACD

Automatic Call Distributor

Hệ thống chuyển cuộc gọi

CRM

Customer Relationship Management

Hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng

CMIS

Customer Management Information
System

Hệ thống quản lý thông tin
khách hàng

OMS

Optimized Management Sys

Hệ thống quản lý độ tin cậy
lưới điện

PMIS

Power Management Information
System

Hệ thống quản lý kỹ thuật lưới
điện

AMR

Artificial Management Reading

Hệ thống đọc công tơ thông
minh

SCADA

Supervisory Control And Data
Acquisition

Hệ thống giám sát điều khiển

xi


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ EVN VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về EVN
Tổng công ty Điện lực Việt Nam được thành lập theo Quyết định số
562/QĐ-TTg ngày 10/10/1994 của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở sắp xếp lại các
đơn vị thuộc Bộ Năng lượng; tổ chức và hoạt động theo Điều lệ ban hành kèm theo
Nghị định số 14/CP ngày 27/1/1995 của Chính phủ. Ngày 22/6/2006, Thủ tướng
Chính phủ ra Quyết định số 147/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án thí điểm hình

thành Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Quyết định 148/2006/QĐ-TTG về việc thành
lập Công ty mẹ - Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
Đến ngày 25/6/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 975/QĐTTg về việc chuyển Công ty mẹ - Tập đoàn Điện lực Việt Nam thành công ty trách
nhiệm hữu hạn một thành viên thuộc sở hữu Nhà nước.
Tập đoàn Điện lực Việt Nam có ngành, nghề kinh doanh chính là: Sản xuất,
truyền tải, phân phối và kinh doanh mua bán điện năng; chỉ huy điều hành hệ thống
sản xuất, truyền tải, phân phối và phân bổ điện năng trong hệ thống điện quốc gia;
xuất nhập khẩu điện năng; đầu tư và quản lý vốn đầu tư các dự án điện; quản lý, vận
hành, sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp thiết bị điện, cơ khí, điều khiển,
tự động hóa thuộc dây truyền sản xuất, truyền tải và phân phối điện, công trình
điện; thí nghiệm điện.
Thực hiện nhiệm vụ cung cấp điện cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của
đất nước, EVN hiện có 3 tổng công ty phát điện (GENCO 1, 2, 3) thuộc lĩnh vực
sản xuất điện năng, 5 tổng công ty điện lực kinh doanh điện năng đến khách hàng là
Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC),Tổng công ty Điện lực miền Trung
(EVN CPC), Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC), Tổng công ty Điện lực
TP. Hà Nội (EVN HANOI), Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVN
HCMC). Phụ trách lĩnh vực truyền tải điện của Tập đoàn Điện lực Việt Nam hiện
nay là Tổng công ty Truyền tải điện quốc gia (EVN NPT), được thành lập trên cơ sở
tổ chức lại 4 công ty truyền tải (Công ty Truyền tải 1, 2, 3, 4) và 3 Ban quản lý dự
án (Ban quản lý dự án các công trình điện miền Bắc, Trung, Nam).

12


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

Nhiệm vụ chính trong đề tài tập trung vào công tác kinh doanh điện năng và
dịch vụ khách hàng thuộc phạm vi khách hàng 5 TCT điện lực quản lý.
Khách hàng ngành điện phân bổ đa dạng theo địa hình: Miền núi, đồng bằng,

miền biển, huyện đảo.
1.2 Hiện trạng của hệ thống
Tổng số khách hàng dùng điện của toàn EVN là khoảng trên 23 triệu khách
hàng:

Hình 1: Số lượng khách hàng tại 5 TCT Điện lực
Khách hàng của ngành điện đa dạng về vị trí: Miền núi, đồng bằng, miền
biển, huyện đảo … và đa dạng về ngành nghề vì vậy công tác chăm sóc khách hàng
luôn được đặt lên hàng đầu để luôn luôn cố gắng để làm hài lòng khách hàng.
Mô hình hệ thống cũ: Hệ thống rời rạc tại các Công ty Điện lực

13


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.
Công ty Điện lực A

Hệ thống CMIS2.0

Khách hàng A

Khách hàng B

Công ty Điện lực B

Hệ thống CMIS2.0

Khách hàng A

Khách hàng B

Hình 2 Giao tiếp giữa khách hàng và đơn vị

Hình 3 Thống kê tình hình giải quyết các yêu cầu khách hàng
 Khách hàng sẽ khó tiếp cận với thông tin của điện lực
 Nhu cầu tra cứu thông tin liên quan đến khách hàng và các thủ tục
ngành điện lớn
 Hạ tầng hệ thống máy chủ cố định khó cải thiện trong thời gian dài
 Hệ thống sẽ khó đáp ứng khi số lượng khách hàng tăng trưởng lớn
 Công tác chăm sóc khách hàng sẽ bị hạn chế vì đòi hỏi hệ thống
phải không ngừng nâng cấp để đáp ứng kịp thời
14


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

1.3 Đề xuất hệ thống
Xây dựng hệ thống theo hướng dịch vụ hóa nhằm chăm sóc khách hàng tốt
nhất.
Tăng cường tính sẵn sàng của hệ thống đảm bảo hệ thống vận hành online
24/7 khi lượng khách hàng tăng trưởng lớn, cũng như vào các thời điểm cao điểm
không bị ảnh hưởng.
Mô hình hóa đề xuất hệ thống
Bộ phận giao
dịch viên, giám
sát viên tại Trung
tâm CSKH
Lãnh đạo TCTĐL/
CTĐL/ĐL

Bộ phận nghiệp
vụ tại các TCT/
CT/ĐL
Hệ thống ACD

Hệ thống quản trị
giám sát vận hành
PSTN
Tổng đài IP

Hệ thống IVR

Hệ thống Web
CSKH

Khách hàng
sử dụng
điện

Bộ phận quản trị
hệ thống

Hệ thống
CSKH qua SMS

Internet

Hệ thống CSKH
qua Email

Hệ thống thông tin nghiệp vụ

Hệ thống sao lưu dự phòng

CMIS

OMS

PMS

SCADA

Hình 4 Mô hình hệ thống chăm sóc khách hàng
 Các hệ thống liên quan đến các kênh giao tiếp với khách hàng:
Bao gồm các hệ thống phần cứng và phần mềm cung cấp các phương
thức, cơ chế giao tiếp, tương tác 2 chiều giữa khách hàng sử dụng điện và
các giao dịch viên của Trung tâm CSKH qua nhiều kênh như điện thoại,
Web, email, SMS tùy theo nhu cầu sử dụng. Các hệ thống gồm có:
o Hệ thống Tổng đài IP
o Hệ thống Trả lời tự động (IVR - Interactive Voice Response)
o Hệ thống Phân phối cuộc gọi tự động (ACD - Automatic Call
Distributor)
o Hệ thống Web Chăm sóc khách hàng
o Hệ thống Chăm sóc khách hàng qua SMS
o Hệ thống Chăm sóc khách hàng qua Email
15


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

 Các hệ thống quản lý thông tin khách hàng:
Bao gồm các hệ thống quản lý thông tin liên quan tới khách hàng, thu
thập, tích hợp các thông tin nghiệp vụ, thông tin vận hành liên quan,
…phục vụ cho nhu cầu truy xuất dữ liệu. Các hệ thống gồm có:
o Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship
Management)
o Hệ thống Tích hợp thông tin nghiệp vụ từ các hệ thống nghiệp vụ
khác (CMIS 2.0, OMS, PMIS, AMR, SCADA)
o Hệ thống Sao lưu dự phòng
1.4 Giới thiệu về mục tiêu và phạm vi của đề tài
Mục tiêu của đề tài là Phát triển hệ thống Chăm sóc khách hàng theo mô
hình đề xuất; hướng đến việc triển khai hệ thống trên nền tảng điện toán đám mây.
Phạm vi của đề tài: Hệ thống Chăm sóc khách hàng được phát triển bởi
nhóm gồm 5 thành viên, học viên đảm nhận vị trí thiết kế và phát triển Modul giao
tiếp khách hàng và hóa đơn, xây dựng Modul đồng bộ số liệu khách hàng.

16


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

CHƢƠNG II DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG EVN
2.1 Giới thiệu chung
Dịch vụ của ngành điện được chia thành các nhóm dịch vụ cơ bản:
Nhóm 1: Tiếp nhận yêu cầu lắp đặt, thi công cấp điện mới
 Lắp đặt công tơ mới sau TBA công cộng
 Tiếp nhận yêu cầu cấp điện ngắn hạn sau TBA công cộng
 Cấp điện đối với khách hàng trung áp có đầu tư công trình đường
dây và trạm biến áp
Nhóm 2: Đáp ứng yêu cầu thay đổi thông tin trong quá trình sử dụng điện

của khách hàng
 Thay đổi công suất sử dụng điện
 Thay đổi chủ thể hợp đồng (Sang tên hợp đồng)
 Thay đổi thỏa thuận giá bán điện
 Thay đổi mục đích sử dụng điện
 Thanh lý hợp đồng mua bán điện
 Gia hạn hợp đồng mua bán điện
 Thay đổi hình thức thanh toán tiền điện
 Đáp ứng di dời công tơ điện tại cùng một địa điểm sử dụng điện
Nhóm 3: Tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng trong quá trình mua
bán điện
 Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc thông tin về sự cố điện
 Tạm ngừng cấp điện, giải quyết cấp điện trở lại
 Kiểm định thiết bị đo đếm điện năng
 Kiểm tra hệ thống đo đếm
 Thay thế thiết bị điện
Nhóm 4: Tra cứu thông tin khách hàng
 Tra cứu các văn bản, thông tin mới nhất liên quan về hoạt động
cung ứng điện
 Tra cứu lịch ghi chỉ số
17


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

 Tra cứu thông tin về giá bán điện
 Tra cứu thông tin thanh toán tiền điện
 Tra cứu lịch cắt điện tại các khu vực
Nhóm 5: Tư vấn giải đáp các văn bản pháp quy về hoạt động điện lực và sử
dụng điện

 Tư vấn sử dụng điện
 Tư vấn an toàn điện
 Tư vấn về đơn giá lắp đặt công tơ sau trạm công cộng
Nhóm 6: Tiếp nhận đăng ký sử dụng dịch vụ
 Đăng ký dịch vụ nhắn tin qua SMS
 Đăng ký nhận bản thể hiện hóa đơn điện tử qua Email
2.2 Nghiệp vụ cấp điện
Nghiệp vụ này có nhiệm vụ tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu cấp điện mới
của khách hàng sinh hoạt, ngoài sinh hoạt
Mô hình luồng nghiệp vụ của hệ thống cấp điện cơ bản

18


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

Quy trình cấp điện
Trách nhiệm

Phòng giao dịch
khách hàng

Lưu đồ

Tiếp nhận yêu cầu
mua điện và hẹn
khảo sát

Thực hiện khảo sát
Phòng kỹ thuật

Không thành công

Thành công
Thực hiện thi công

Dự thảo hợp đồng
Phòng hợp đồng

Phòng đo đếm

Gắn mới hệ thống
đo đếm

Kết thúc

Hình 5 Mô hình luồng nghiệp vụ cấp điện
Nghiệp vụ thực hiện theo mô hình truyền thống

19


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.
Hồ sơ
giấy tờ
cấp điện

Khách hàng

Cán bộ phòng giao dịch khách hàng

Cán bộ nghiệp vụ khách hàng

Hình 6 Mô hình luồng nghiệp vụ truyền thống
 Khách hàng đến trực tiếp phòng giao dịch khách hàng để đưa yêu
cầu cấp điện.
 Phía ngành điện sẽ yêu cầu khách hàng thực hiện bổ sung các hồ
sơ giấy tờ đi kèm.
Hạn chế:
 Khách hàng sẽ không theo dõi được tiến độ cấp điện liên tục do
việc thông tin giữa ngành điện và khách hàng đều phải thực hiện
qua phòng giao dịch khách hàng.
 Khách hàng sẽ mất thời gian đi lại giữa nhà và điện lực.
 Thông tin phản hồi hồ sơ hoàn tất giữa ngành điện và khách hàng
là không có.
2.3 Nghiệp vụ hợp đồng
Nghiệp vụ này có nhiệm vụ thực hiện các thủ tục nghiệp vụ liên quan đến
thông tin khách hàng, hợp đồng, giá bán điện của khách hàng sau khi đưa vào khai
thác.
20


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

Nghiệp vụ hợp đồng gồm các nghiệp vụ cơ bản sau:
 Thay đổi thông tin khách hàng, hợp đồng
 Thay đổi thông tin giá bán điện
 Thay đổi thông tin về số hộ
 Thực hiện thanh lý ký lại hợp đồng
 Thực hiện thanh lý hợp đồng
 Thực hiện gia hạn hợp đồng

Mô hình luồng nghiệp vụ thực hiện

Quy trình quản l{ hợp đồng
Trách nhiệm

Phòng giao dịch
khách hàng

Lưu đồ

Tiếp nhận thay đổi
thông tin khách
hàng, hợp đồng, giá
...
Không thành công

Phòng hợp đồng
Xác minh thành công
Không phải

Thực hiện thay đổi
thông tin khách
hàng, hợp đồng, giá
...

Phải thực hiện thay tháo thiết bị

Phòng đo đếm

Thay tháo thiết bị đo

đếm

Kết thúc

Hình 7 Mô hình luồng quy trình nghiệp vụ hợp đồng
2.4 Nghiệp vụ đo đếm
Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thiết bị đo đếm: Thay thế thiết bị đo
đếm, thanh lý thiết bị đo đếm, kiểm định thiết bị đo đếm.
Thiết bị đo đếm trong ngành điện đa dạng về chủng loại:
 Công tơ cơ khí hữu công
21


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

 Công tơ điện tử: Có độ chính xác cao, áp dụng nhiều nền tảng
công nghệ cho phép thu thập dữ liệu chỉ số đa dạng
Thay thế thiết bị đo đếm:
 Thay thế khi khách hàng chuyển đổi mục đích sử dụng
 Thay thế do công tơ hỏng, kẹt cháy để thực hiện thanh lý
 Thay thế theo định kỳ: 5 năm đối với công tơ 1 pha, 2 năm đối với
công tơ 3 pha để thực hiện kiểm định lại thiết bị đo đếm

Hình 8 Thay tháo thiết bị đo đếm
Kiểm định thiết bị đo đếm: Công tơ đo đếm treo trên lưới theo chu kỳ 5 năm
đối với công tơ 1 pha, 2 năm đối với công tơ 3 pha sẽ được thay tháo và thực hiện
kiểm định lại.

22

Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

Hình 9 Quy trình kiểm định thiết bị
2.5 Nghiệp vụ chỉ số, hóa đơn
Quy trình ghi chỉ số làm hóa đơn

Quy trình quản l{ chỉ số, hóa đơn
Trách nhiệm

Phòng đo đếm

Phòng chỉ số hóa
đơn

Lưu đồ

Ghi chỉ số công
tơ

Kiểm soát chỉ
số công tơ

Tính toán hóa
đơn

In hóa đơn

Kiểm soát hóa
đơn

Kết thúc

Hình 10 Quy trình ghi chỉ số hóa đơn
Từ những ngày đầu của ngành điện công tác ghi chỉ số thủ công, công nhân
ghi điện phải dùng các phương tiện mang tính chất thủ công để ghi chỉ số, vì vậy
không chỉ nguy hiểm tới các nhân viên mà nhiều khi gây ra thắc mắc nhiều từ phía
khách hàng về tính chính xác .
23


Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

Ngày nay, việc ghi chỉ số công tơ đã được cải thiện rất nhiều thông qua việc
áp dụng công tơ điện tử và các giải pháp công nghệ tiên tiến cho phép việc ghi chỉ
số nhanh hơn, chính xác hơn.

Hình 11 Các loại công tơ điện tử
Việc ghi chỉ số bằng công tơ điện tử:
 Cho phép việc ghi chỉ số chính xác hơn
 Có thể thu thập dữ liệu chỉ số từ xa giảm được nhân công và hạn
chế nguy hiểm cho người công nhân.
Mô hình thu thập dữ liệu chỉ số

Hình 12 Mô hình thu thập dữ liệu chỉ số từ xa
Ngoài ra để phục vụ cho thị trường điện đòi hỏi việc thu thập chỉ số liên tục
và tự động thu thập dữ liệu chỉ số về kho dữ liệu trung tâm để phục vụ cho công tác
đánh giá phụ tải.

24

Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây.

Hình 13 Mô hình thu thập dữ liệu chỉ số từ xa sử dụng Internet
Do việc đầu tư hệ thống công tơ điện tử đòi hỏi chi phí đầu tư lớn vì vậy việc
chuyển đổi công tơ cơ khí sang công tơ điện tử cần thời gian dài để chuyển đổi. Vì
vậy công tác ghi chỉ số còn được áp dụng nhiều giải pháp để tăng tính minh bạch
hóa trong công tác ghi chỉ số: Ghi chỉ số bằng Camera – Giải pháp này tăng tính
minh bạch hóa cho người sử dụng thông qua việc người dùng có thể giám sát chỉ số
thông qua hình ảnh được ghi lại và khách hàng có thể theo dõi thông qua hình ảnh
được đồng bộ lên hệ thống Web chăm sóc khách hàng để khách hàng có thể theo
dõi.

25