Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh bình định
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.26 MB, 73 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------
DƯƠNG ĐẠI HẢO
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ
CẤP 2 VÀ 3 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------------
DƯƠNG ĐẠI HẢO
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ
CẤP 2 VÀ 3 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH
Chuyên ngành
: Quản lý công
Mã số chuyên ngành : 60340403
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM QUỐC HÙNG
TP. Hồ Chí Minh - 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2
và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi
cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 11 năm 2016
Tác giả
Dương Đại Hảo
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BQL:
Ban quản lý
HTX:
Hợp tác xã
PCCC:
Phòng cháy chữa cháy
QLNN:
Quản lý Nhà nước
UBND:
Ủy ban Nhân dân
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thống kê số lượng chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định ................................ 31
Bảng 2.2 Bảng thống kê ý kiến khách hàng và các tiểu thương về chất lượng dịch
vụ quản lý chợ ........................................................................................................... 44
Bảng 2.3 Bảng thống kê ý kiến khách hàng về Vệ sinh môi trường tại các chợ ...... 45
Bảng 2.4 Bảng thống kê ý kiến khách hàng về Công tác phòng cháy chữa cháy..... 47
Bảng 2.5 Bảng thống kê ý kiến khách hàng về an ninh trật tự ................................. 48
Bảng 2.6 Bảng thống kê ý kiến khách hàng về Quy định vận hành các chợ ............ 50
Bảng 2.7 Bảng thống kê ý kiến khách hàng về Cơ sở vật chất ................................. 52
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
GIỚI THIỆU ............................................................................................................... 1
1.
Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2.
Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3.
Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 3
4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
5.
Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
6.
Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................... 3
7.
Bố cục đề tài .................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 5
1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 5
1.1.2 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 5
1.1.3 Vai trò của việc đánh giá chất lượng dịch vụ.............................................. 8
1.2 Tổng quan về chợ ............................................................................................. 9
1.2.1 Khái niệm chợ ............................................................................................ 9
1.2.2 Đặc trưng của chợ..................................................................................... 10
1.2.3 Phân loại chợ trong mạng lưới chợ ở nước ta .......................................... 11
1.3Các mô hình tổ chức quản lý chợ .................................................................... 12
1.3.1 Mô hình Ban quản lý ................................................................................ 12
1.3.2 Mô hình doanh nghiệp (Doanh nghiệp kinh doanh khai thác và quản lý
chợ) .................................................................................................................. 15
1.4Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ ở Việt Nam và trên thế giới ...................... 17
1.4.1 Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ ở Việt Nam......................................... 17
1.4.2 Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ trên thế giới ........................................ 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP 2
VÀ 3 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH............................................................. 24
2.1 Khái quát về hệ thống chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định ................................. 24
2.1.1 Về số lượng, quy mô và phân bố của mạng lưới chợ ............................... 24
2.1.2 Về mô hình tổ chức quản lý chợ............................................................... 26
2.1.3 Về cơ sở hạ tầng ....................................................................................... 27
2.1.4 Về lao động quản lý và kinh doanh trên chợ ............................................ 27
2.1.5 Về đầu tư xây dựng chợ............................................................................ 28
2.2 Kết quả đánh giá của tiểu thương và khách hàng mua sắm về chất lượng dịch
vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định ........................................ 28
2.2.1 Chất lượng dịch vụ quản lý chợ ............................................................... 28
2.2.2 Vệ sinh môi trường tại các chợ................................................................. 31
2.2.3 Công tác phòng cháy chữa cháy ............................................................... 32
2.2.4 An ninh trật tự........................................................................................... 34
2.2.5 Quy định vận hành các chợ ...................................................................... 36
2.2.6 Cơ sở vật chất ........................................................................................... 38
2.3 Các đánh giá và phát hiện những vấn đề về chất lượng dịch vụ quản lý chợ
cấp 2 và 3 tại các chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định ............................................... 40
2.3.1 Đánh giá chung ......................................................................................... 40
2.3.2 Một số mặt tồn tại ..................................................................................... 41
2.3.3 Nguyên nhân hạn chế ............................................................................... 42
CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ
CHỢ CẤP 2 VÀ 3 TẠI CÁC CHỢ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH ............. 44
3.1 Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 tại các chợ
trên địa bàn tỉnh Bình Định ................................................................................... 44
3.1.1 Chuyển đổi mô hình quản lý các chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định .......... 44
3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ ................................................ 46
3.2 Kiến nghị với UBND tỉnh Bình Định ............................................................. 51
3.2.1 Xây dựng các chính sách phát triển thương nhân .................................... 51
3.2.2 Xây dựng các chính sách khai thác cơ sở vật chất chợ ............................ 51
3.2.3 Xây dựng các chính sách và cơ chế quản lý chợ ...................................... 52
3.2.4 Chuẩn bị nguồn nhân lực cho kế hoạch chuyển đổi mô hình quản lý chợ52
3.3 Kiến nghị với các Bộ, ngành liên quan .......................................................... 53
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
1
GIỚI THIỆU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chợ là loại hình thương mại có từ rất lâu đời, nó không những là kênh lưu
thông hàng hóa mà còn là một nét đẹp văn hóa truyền thống của người Việt
Nam.Hiện nay, có khoản hơn 40% giao dịch mua bán thông qua chợ. Duy trì và
phát triển hiệu quả mạng lưới chợ sẽ góp phần mở rộng thị trường, đẩy mạnh lưu
thông hàng hóa và dịch vụ; Góp phần tiêu thụ ngày càng nhiều nông sản hàng hóa
và cung cấp đầy đủ vật tư, hàng tiêu dùng, góp phần phát triển sản xuất cải thiện đời
sống nhân dân, nhất là người dân ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa của tỉnh.
Theo số liệu thống kê, tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2015 trên địa bàn tỉnh
có tổng số 179 chợ các loại, trong đó: Có 12 chợ hạng 1, 16 chợ hạng 2 và 151 chợ
hạng 3; có 26 chợ có Ban quản lý; 55 chợ có Tổ quản lý; 02 chợ do doanh nghiệp,
07 hợp tác xã khai thác và quản lý.
Tuy nhiên, việc Quản lý chợ và điều hành các hoạt động của chợ còn rất
nhiều bất cập, nhất là các chợ do UBND xã, phường, thị trấn, phòng kinh tế/kinh tế
- hạ tầng quản lý. Tình trạng thiếu vệ sinh công cộng, ô nhiễm môi trường, cơ sở vật
chất xuống cấp, vấn đề văn minh trong thương mại, an ninh trật tự và phòng cháy,
chữa cháy trong phạm vi chợ chưa được quan tâm đúng mức... đang làm người tiêu
dùng, nhất là ở khu vực đô thị, khu tập trung dân cư đang chuyển dần sang sử dụng
loại dịch vụ khác thuận tiện hơn như mua hàng tại trung tâm thương mại, siêu thị,
tại các cửa hàng nhỏ trong khu dân cư đang sinh sống, giao hàng tận nhà,… Do
công tác quản lý chưa chặt chẽ, yếu kém, nên một số chợ việc thu phí không đủ bù
đắp các khoản chi phí như phục vụ sửa chữa, cải tạo, nâng cấp chợ. Nhiều chợ tạm,
chợ dù tự phát xuất hiện, lấn chiếm lòng lề đường, gây mất an ninh trật tự, văn minh
thương mại.
Hiện nay, tại các chợ việc thực hiện văn minh thương mại hầu như rất kém;
riêng về công tác quản lý thì việc rõ ràng, minh bạch trong tài chính thu chi ở một
số chợ chưa thực hiện tốt; các chủ trương chính sách, quy định pháp luật về thuế,
2
bảo đảm an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, an toàn PCCC, chống bán hàng giả,
hàng nhái, nói thách, văn minh trong giao tiếp có triển khai thực hiện, nhưng chưa
thực sự đi sâu vào ý thức thương nhân kinh doanh tại chợ. Nguyên nhân, ngoại trừ
các BQL chợ là đơn vị sự nghiệp có thu, có bộ máy quản lý được đào tạo khá
chuyên nghiệp, còn hầu hết các chợ còn lại năng lực quản lý còn yếu, chưa được
đào tạo chuyên nghiệp; cơ chế khoán chi theo định mức vừa hạn chế vừa không tạo
động lực cho BQL chợ khi làm việc trong môi trường đầy phức tạp (không khác
một xã hội thu nhỏ); đối với một số chợ cơ chế thưởng phạt chưa nghiêm minh nên
không kích thích ý thức tiết kiệm chi; việc phối hợp, giám sát, kiểm tra của các cơ
quan chức năng, cơ quan quản lý chưa được thường xuyên, ít hiệu quả.
Về lâu dài, hầu hết các chợ loại 2, 3 các khoản thu nộp không đủ bù chi phí
ngân sách đã cấp, đầu tư; chợ không được quản lý tốt là môi trường cho nạn trộm
cắp xảy ra thường xuyên; an ninh trật tự tại chợ kém, thiếu vệ sinh môi trường, an
toàn thực phẩm; việc mua bán, trao đổi, giao thương tại chợ chưa thật sự thuận lợi
và khuyến khích người mua vào mua hàng trong chợ; chợ tạm, chợ “chồm hổm” tự
phát mọc lên ở nhiều nơi gây cản trở giao thông, mất an ninh trật tự, ảnh hưởng tới
sức mua tại các chợ chính; hoạt động quản lý chợ gần như “phó thác” cho đơn vị, cá
nhân quản lý.
Vì vậy để giải quyết triệt để những khó khăn, hạn chế góp phần gia tăng hiệu
quả họat động của các nhóm chợ loại 2, 3 thì ngoài việc tạo môi trường pháp lý
thuận lợi, khuyến khích các thành phần kinh tế, các tổ chức, cá nhân đầu tư, kinh
doanh chợ thì các quan nhà nước cũng cần tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ quản lý chợ. Nhận thức được tầm qua trọng của vấn đề này, thì
nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh
bình định” của tác giả là hết sức cần thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-
Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ quản lý chợ trên địa
bàn tỉnh Bình Định những năm qua.
3
-
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên
địa bàn tỉnh bình định trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu
-
Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 bao gồm các
vấn đề gì?
-
Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ quản lý chợcấp 2 và 3?
-
Giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn
tỉnh Bình Định trong thời gian tới?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ quản lý chợcấp 2 và 3 trên địa
bàn tỉnh Bình Định.
-
Phạm vi nghiên cứu: khảo sát tiểu thương và khách hàng tham gia mua sắm
tại các chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này: sử dụng các phương pháp
truyền thống như thống kê, tổng hợp, so sánh và phân tích, điều tra, khảo sát… để
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh Bình
Định.
6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học
Là tài liệu để Cơ quan quản lý nhà nước các cấp xem xét, lựa chọn cách
chuyển đổi và phương thức chuyển đổi mô hình quản lý chợ cho phù hợp; sử dụng
hiệu quả công trình, tài sản nhà nước; góp phần chỉnh trang đô thị ngày càng văn
minh, sạch đẹp.
Ý nghĩa thực tiễn
4
-
Cung cấp cái nhìn thực tế về thực tiễn chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2
và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định
-
Mô tả toàn cảnh về chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn
tỉnh Bình Định.
-
Là tài liệu hướng dẫn vận dụng trong quá trình tổ chức thực hiện kinh
doanh khai thác và quản lý chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần giới thiệu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ
lục, kết luận thì luận văn được bố cục 3 chương như sau
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP
2 VÀ 3 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH.
Chương 3: KIẾN NGHỊNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ
CHỢ CẤP 2 VÀ 3 TẠI CÁC CHỢ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH.
5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty/tổ chức đã hứa hẹn nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường.
Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các
hứa hẹn đó của công ty/ tổ chức mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn
các doanh nghiệp/ tổ chức khác hoạt động trong cùng lĩnh vực. (Tôn Thất Nguyễn
Thiêm - 2005).
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi
khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng
dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch
vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng”
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
-
Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận
được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá
trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ
thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ.
6
-
Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng
được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người
cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ,
sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng... Tất cả những yếu tố đó
ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi
tiết.Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng
vai trò chủ đạo.Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của
một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ
mình cung ứng.Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không
phải bởi doanh nghiệp.Và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông di động.Vì
vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định
hướng cho VinaPhone phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.Chất
lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng
thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm như sau:
1.1.2.1 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác.Và chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các
nhà cung cấp.Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng
rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất
lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
7
1.1.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt
trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này
mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của VinaPhone khác với các đối
thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của
dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị
tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ
trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.
1.1.2.3 Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
1.1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được.Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng
trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến
nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.Sẽ là vô ích và
8
không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có
giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”.Sở dĩ như vậy, là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu
từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai
dịch vụ.Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay
xấu.Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối
bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
1.1.2.5 Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng,chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất
lượng. Ví dụ, mạng thông tin di động tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp
nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của mạng.Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
1.1.3 Vai trò của việc đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.Quan
tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và
đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1999) cho rằng
chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ
và (2) kết quả của dịch vụ. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những
đặc điểm cơ bản sau:
Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn trong việc đánh giá chất
lượng của hàng hóa hữu hình.
9
Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của
khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong
đợi đó.
Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ
nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với dịch vụ tại các chợ là loại dịch vụ cung cấp trực tiếp cho khách hàng,
gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong hoạt động kinh doanh
thương mại, và việc thực hiện chức năng đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của
người dân. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi
pháp luật đúng qui định và trách nhiệm của cơ quan quản lý chợ, đảm bảo các
quyền, lợi ích hợp pháp của tiểu thương và người dân, duy trì trật tự an ninh và phát
triển xã hội.
1.2 Tổng quan về chợ
1.2.1 Khái niệm chợ
Trên thực tế tuỳ theo lĩnh vực nghiên cứu mà có rất nhiều khái niệm khác
nhau về chợ:
Theo định nghĩa trong các từ điển tiếng Việt đang được lưu hành: "Chợ là
nơi công cộng để đông người đến mua bán vào những ngày hoặc những buổi nhất
định"(Theo Đại Từ điển tiếng Việt - NXB Từ điển Bách Khoa - 2003 (tr.138); Theo
Đại Từ điển tiếng Việt - NXB Văn hoá Thông tin - 2004 (tr.155)).
Theo Thông tư số 15/TM-CSTTTN ngày 16/10/1996 của Bộ Thương mại
hướng dẫn tổ chức và quản lý chợ "Chợ là mạng lưới thương nghiệp được hình
thành và phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội".
Theo Nghị định số 02/2003/NĐ-CP ngày 14/01/2003 của Chính Phủ về phát
triển và quản lý chợ "Chợ là loại hình kinh doanh thương mại được hình thành và
phát triển mang tính truyền thống, được tổ chức tại một địa điểm theo quy hoạch, đáp
ứng nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hoá và nhu cầu tiêu dùng của khu vực dân cư".
10
(1) Phạm vi chợ: là khu vực được quy hoạch dành cho hoạt động chợ, bao
gồm diện tích để bố trí các điểm kinh doanh, khu vực dịch vụ (như: bãi để xe, kho
hàng, khu ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác) và đường bao quanh chợ.
(2) Chợ đầu mối: là chợ có vai trò chủ yếu thu hút, tập trung lượng hàng hoá
lớn từ các nguồn sản xuất, kinh doanh của khu vực kinh tế hoặc của ngành hàng để
tiếp tục phân phối tới các chợ và các kênh lưu thông khác.
(3) Điểm kinh doanh tại chợ: bao gồm quầy hàng, sạp hàng, ki-ốt, cửa hàng
được bố trí cố định trong phạm vi chợ theo thiết kế xây dựng chợ, có diện tích quy
chuẩn tối thiểu là 3m2/điểm.
Từ những điểm hội tụ chung của nhiều định nghĩa, ta có thể rút ra kết luận:
Chợ là loại hình kinh doanh thương mại được hình thành và phát triển mang tính
truyền thống, được tổ chức tại một địa điểm công cộng, tập trung đông người mua
bán, trao đổi hàng hoá, dịch vụ với nhau, được hình thành do yêu cầu của sản xuất,
lưu thông và đời sống tiêu dùng xã hội và hoạt động theo các chu kỳ thời gian nhất
định. (Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2016)
1.2.2 Đặc trưng của chợ
Chợ có những đặc trưng sau:
-
Chợ là một nơi (địa điểm) công cộng để mua bán, trao đổi hàng hoá, dịch
vụ của dân cư, ở đó bất cứ ai có nhu cầu đều có thể đến mua, bán và trao đổi hàng
hoá, dịch vụ với nhau.
-
Chợ được hình thành do yêu cầu khách quan của sản xuất và trao đổi hàng
hoá, dịch vụ của dân cư, chợ có thể được hình thành một cách tự phát hoặc do quá
trình nhận thức tự giác của con người. Vì vậy, trên thực tế có nhiều chợ đã được
hình thành từ việc quy hoạch, xây dựng, tổ chức, quản lý chặt chẽ của các cấp chính
quyền và các ngành quản lý kinh tế kỹ thuật. Nhưng cũng có rất nhiều chợ được
hình thành một cách tự phát do nhu cầu sản xuất và trao đổi hàng hoá của dân cư,
chưa được quy hoạch, xây dựng, tổ chức, quản lý chặt chẽ.
11
-
Các hoạt động mua, bán, trao đổi hàng hoá, dịch vụ tại chợ thường được
diễn ra theo một quy luật và chu kỳ thời gian (ngày, giờ, phiên) nhất định. Chu kỳ
họp chợ hình thành do nhu cầu trao đổi hàng hoá, dịch vụ và tập quán của từng
vùng, từng địa phương quy định.
1.2.3 Phân loại chợ trong mạng lưới chợ ở nước ta
Có nhiều hình thức để phân loại chợ nhưng đối với nghiên cứu này tác giả
chỉ sử dụng căn cứ theo số lượng hộ kinh doanh, vị trí và mặt bằng của chợ để phân
loại chợ. Cụ thể, dựa theo cách phân loại trong Điều 3, Nghị định số 02/2003/NĐCP của Chính phủ về phát triển và quản lý chợ thì chợ được chia thành 3 loại: chợ
loại 1, chợ loại 2 và chợ loại 3.
-
Chợ loại 1 là chợ phải đảm bảo các tiêu chuẩn sau:
Là chợ có trên 400 điểm kinh doanh, được đầu tư xây dựng kiên cố,
hiện đại theo quy hoạch;
Được đặt ở các vị trí trung tâm kinh tế thương mại quan trọng của
tỉnh, thành phố hoặc là chợ đầu mối của ngành hàng, của khu vực kinh tế và được tổ
chức họp thường xuyên;
Có mặt bằng phạm vi chợ phù hợp với quy mô hoạt động của chợ và
tổ chức đầy đủ các dịch vụ tại chợ: trông giữ xe, bốc xếp hàng hoá, kho bảo quản
hàng hoá, dịch vụ đo lường, dịch vụ kiểm tra chất lượng hàng hoá, vệ sinh an toàn
thực phẩm và các dịch vụ khác.
-
Chợ loại 2 là chợ thoả mãn các tiêu chuẩn sau:
Là chợ có trên 200 điểm kinh doanh, được đầu tư xây dựng kiên cố
hoặc là bán kiên cố theo quy hoạch;
Được đặt ở trung tâm giao lưu kinh tế của khu vực và được tổ chức
họp thường xuyên hay không thường xuyên;
Có mặt bằng phạm vi chợ phù hợp với quy mô hoạt động của chợ và
tổ chức các dịch vụ tối thiểu tại chợ: trông giữ xe, bốc xếp hàng hoá, kho bảo quản
hàng hoá, dịch vụ đo lường.
12
-
Chợ loại 3 là chợ thoả mãn các tiêu chuẩn sau:
Là chợ có dưới 200 điểm kinh doanh hoặc các chợ chưa được đầu tư
xây dựng kiên cố hoặc bán kiên cố;
Chủ yếu phục vụ nhu cầu mua bán hàng hoá của nhân dân trong xã,
phường và địa bàn phụ cận.
1.3Các mô hình tổ chức quản lý chợ
1.3.1 Mô hình Ban quản lý
1.3.1.1 Khái niệm
Theo Nghị định số 02/2003/NĐ-CP ngày 14/01/2003 về phát triển và quản lý
chợ: “Ban quản lý chợ là đơn vị sự nghiệp có thu, tự trang trải các chi phí hoạt động
thường xuyên, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và có tài khoản riêng tại Kho
bạc Nhà nước, thực hiện chức năng quản lý các hoạt động của chợ và tổ chức kinh
doanh các dịch vụ tại chợ theo quy định của pháp luật”.
Căn cứ vào tính chất, đặc điểm và quy mô của chợ, Uỷ ban nhân dân các
cấp có thẩm quyền quyết định lập và giao cho Ban quản lý chợ quản lý một hoặc
một số chợ (liên chợ) trên địa bàn theo phân cấp quản lý. Trường hợp lập Ban
quản lý liên chợ thì ở từng chợ có thể lập Ban hay tổ điều hành chợ.
Ban quản lý chợ có trách nhiệm quản lý tài sản Nhà nước và các hoạt động
trong phạm vi chợ của một hoặc một số chợ; thực hiện ký kết hợp đồng với thương
nhân về thuê, sử dụng điểm kinh doanh; kinh doanh các dịch vụ tại chợ; tổ chức bảo
đảm công tác phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an ninh trật tự và an toàn
thực phẩm trong phạm vi chợ; xây dựng Nội quy của chợ trình Uỷ ban nhân dân cấp
có thẩm quyền phê duyệt theo phân cấp quản lý chợ; tổ chức thực hiện Nội quy chợ
và xử lý các vi phạm về Nội quy chợ; điều hành chợ hoạt động và tổ chức phát triển
các hoạt động tại chợ; tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh của chợ và báo cáo
định kỳ cho các cơ quan quản lý nhà nước theo hướng dẫn của Bộ Thương mại
13
1.3.1.2 Nhiệm vụ và quyền hạn của Ban quản lý chợ
Theo Thông tư số 06/2003/TT-BTM ngày 15/8/2003 của Bộ Thương mại
hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức của Ban quản lý chợ, Ban
quản lý chợ có các nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau:
-
Trình Uỷ ban nhân dân cấp có thẩm quyền theo phân cấp quản lý chợ
quyết định.
-
Phê duyệt Phương án sử dụng địa điểm kinh doanh và bố trí, sắp xếp các
ngành nghề kinh doanh tại chợ.
-
Quy định cụ thể việc sử dụng, thuê, thời hạn với các biện pháp quản lý
điểm kinh doanh tại chợ.
-
Phê duyệt Nội quy chợ.
-
Phê duyệt Phương án bảo đảm Phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường,
an ninh trật tự và an toàn thực phẩm trong phạm vi chợ.
-
Phê duyệt Kế hoạch sửa chữa lớn, nâng cấp cơ sở vật chất và phát triển các
hoạt động của chợ khi có nhu cầu.
-
Quyết định việc tổ chức đấu thầu theo quy định của Pháp luật để lựa chọn
thương nhân sử dụng hoặc thuê địa điểm kinh doanh tại chợ theo Phương án đã
được duyệt. Trong trường hợp số thương nhân đăng ký ít hơn số điểm kinh doanh
hiện có, Ban quản lý chợ được quyền quyết định việc lựa chọn thương nhân, không
phải tổ chức đấu thầu.
-
Ký hợp đồng với thương nhân sử dụng hoặc thuê điểm kinh doanh tại chợ
theo Phương án đã được duyệt.
-
Tổ chức quản lý, điều hành chợ hoạt động, tổ chức thực hiện Nội quy chợ
và xử lý các vi phạm Nội quy chợ.
14
-
Phối hợp với chính quyền địa phương và các cơ quan chuyên môn tổ chức
đảm bảo phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an ninh trật tự và an toàn thực
phẩm trong phạm vi chợ.
-
Tổ chức kinh doanh, phát triển các dịch vụ hỗ trợ như: trông giữ phương
tiện vận chuyển, bốc xếp hàng hoá, cho thuê kho bảo quản cất giữ hàng hoá, cung
cấp thông tin thị trường, kiểm định số lượng, chất lượng hàng hoá, vệ sinh môi
trường ăn uống, vui chơi, giải trí và các hoạt động khác trong phạm vi chợ phù hợp
với các quy định của pháp luật và theo hướng ngày càng văn minh hiện đại.
-
Tổ chức thu, nộp tiền thuê, sử dụng điểm kinh doanh của thương nhân và
các loại phí, lệ phí về chợ theo quy định của pháp luật.
-
Phối hợp với chính quyền địa phương và các cơ quan, đoàn thể tổ chức
thông tin kinh tế - xã hội, phổ biến hướng dẫn việc thực hiện các chính sách, các
quy định của pháp luật và nghĩa vụ đối với Nhà nước của thương nhân kinh doanh
tại chợ; tổ chức các hoạt động văn hoá xã hội tại chợ.
-
Chịu trách nhiệm quản lý tài sản và kết quả tài chính của Ban quản lý chợ
theo quy đinh của pháp luật.
-
Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh của chợ và báo cáo định kỳ cho
các cơ quan quản lý nhà nước theo quy định của Bộ Thương mại.
1.3.1.3 Về tổ chức
Ban quản lý chợ có Trưởng ban và có một đến hai Phó trưởng ban. Trưởng
ban, Phó trưởng ban do Chủ tịch Uỷ ban nhân dân cấp có thẩm quyền quyết định
việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng và kỷ luật.
Trưởng ban Ban quản lý chợ chịu trách nhiệm trước Uỷ ban nhân dân cấp có
thẩm quyền về toàn bộ hoạt động của chợ và của Ban quản lý chợ. Phó Trưởng ban
có trách nhiệm giúp Trưởng ban và chịu trách nhiệm trước Trưởng ban thực hiện
một hoặc một số nhiệm vụ do Trưởng ban phân công.
15
Căn cứ tính chất, đặc điểm, khối lượng công việc và khả năng tài chính,
Trưởng ban Ban quản lý chợ quyết định việc tổ chức các bộ phận chuyên môn
nghiệp vụ giúp việc quản lý, điều hành chợ hoạt động và tổ chức các dịch vụ tại chợ;
ký hợp đồng tuyển dụng lao động, các hợp đồng khác với các cơ quan, doanh
nghiệp về đảm bảo vệ sinh môi trường, phòng cháy chữacháy, an ninh trật tự trong
phạm vi chợ theo quy định của pháp luật.
1.3.2 Mô hình doanh nghiệp (Doanh nghiệp kinh doanh khai thác và quản lý
chợ)
1.3.2.1 Khái niệm
Để hiều được doanh nghiệp kinh doanh khai thác và quản lý chợ là gì trước
hết cần phải định nghĩa khái niệm doanh nghiệp.
Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế được thành lập nhằm mục đích chủ yếu là
thực hiện các hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp là một danh từ chung để chỉ các
đơn vị kinh doanh thuộc các loại hình khác nhau như doanh nghiệp Nhà nước,
doanh nghiệp tư nhân, hợp tác xã, công ty,...
Theo Luật doanh nghiệp 2014 thì doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài
sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm
mục đích kinh doanh.
Vậy tổ chức quản lý chợ theo mô hình doanh nghiệp (doanh nghiệp kinh
doanh, khai thác và quản lý chợ) là gì?
Ta coi chợ như một tổ chức hoạt động kinh doanh bình thường, các công ty,
các cá nhân, các tổ chức có mong muốn đều có thể tham gia đầu tư và tiến hành xây
dựng chợ, các cấp chính quyền địa phương thông báo mời thầu. Các tổ chức, các cá
nhân có khả năng có thể tham gia đấu thầu. Thông qua đấu thầu có thể chọn ra được
một tổ chức, một cá nhân có năng lực nhất để tiến hành đầu tư, kinh doanh, khai
thác, tổ chức và quản lý chợ đó. Khi đó, địa phương trên cơ sở là chủ sở hữu đất
16
cho thuê, có thể thu phí hàng năm, ngoài ra còn có thể thu thêm Thuế Doanh nghiệp
theo quy định của pháp luật (vì đây là doanh nghiệp đầu tư để kinh doanh chợ).
Doanh nghiệp đầu tư, kinh doanh chợ sẽ có doanh thu từ các khoản phí cho
thuê địa điểm chợ, các sạp chợ, các dịch vụ ở chợ. và cũng phải hoạt động độc lập
như các doanh nghiệp kinh doanh khác, vẫn chịu ảnh hưởng điều chỉnh của Luật
doanh nghiệp.
Tuy nhiên, các tổ chức, cá nhân khi tiến hành kinh doanh phải thu phí với
một mức phí hợp lý, để đảm bảo cho các hộ kinh doanh có thể buôn bán được tại
chợ. Ngoài ra còn có thể yêu cầu phía đơn vị kinh doanh lấy lao động trực tiếp ở các
địa phương nhằm giải quyết việc làm cho lao động địa phương.
Vậy: Doanh nghiệp kinh doanh khai thác và quản lý chợ là một doanh nghiệp
được thành lập nhằm mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh chợ,
đăng ký kinh doanh và hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật.
Nhiệm vụ, quyền hạn của doanh nghiệp kinh doanh, khai thác và quản lý
chợ
Doanh nghiệp kinh doanh, khai thác và quản lý chợ là đơn vị kinh tế hoạt
động theo Luật doanh nghiệp và các văn bản quy định của pháp luật, có trách nhiệm
và quyền hạn tổ chức thực hiện các quy định dưới sau:
Được tổ chức kinh doanh các dịch vụ tại chợ trong phạm vi doanh nghiệp
quản lý.
-
Đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an ninh trật
tự và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm trong phạm vi chợ.
Xây dựng Nội quy trình Uỷ ban nhân dân cấp có thẩm quyền phê duyệt theo
phân cấp quản lý chợ, tổ chức điều hành chợ hoạt động theo Nội quy chợ và xử lý
các vi phạm về Nội quy chợ.
-
Bố trí, sắp xếp khu vực kinh doanh đảm bảo các yêu cầu về trật tự, vệ sinh,
văn minh thương mại và phù hợp với yêu cầu của thương nhân kinh doanh tại chợ.
17
-
Ký kết hợp đồng với các thương nhân về việc thuê, sử dụng điểm kinh
doanh tại chợ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
-
Tổ chức thông tin kinh tế, phổ biến chính sách, quy định của pháp luật và
nghĩa vụ đối với Nhà nước của thương nhân kinh doanh tại chợ theo hướng dẫn của
cơ quan chức năng.
-
Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh của chợ và báo cáo định kỳ cho
các cơ quan quản lý nhà nước theo hướng dẫn của Bộ Thương mại.
1.4Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ ở Việt Nam và trên thế giới
Trong bối cảnh chợ phải đối đầu cạnh tranh gay gắt với các kênh bán lẻ khác
như siêu thị, cửa hàng và các đội quân bán hàng di động, nếu không theo kịp nhu
cầu, thị hiếu người tiêu dùng, mô hình chợ sẽ bị thu hẹp dần. Để vực dậy hoạt động
chợ, chuyển đổi mô hình tổ chức quản lý chợ là biện pháp khả thi mà một số nơi
đang tiến hành.
1.4.1 Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ ở Việt Nam
1.4.1.1 Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ ở Thành phố Hồ Chí Minh: tư nhân quản
lý chợ
Mặc dù chợ là nơi cung cấp lương thực, thực phẩm và hàng tiêu dùng thiết
yếu phục vụ cho đời sống hàng ngày của người người dân, nhưng nhắc đến chợ
nhiều người tỏ ra rất ngán ngẩm, đó là do chuyện mất vệ sinh môi trường, lối đi thì
nhỏ hẹp và lầy lội, thêm nữa là vấn nạn tiểu thương nói thách, cân thiếu và vấn đề
vệ sinh an toàn thực phẩm. Tình trạng chợ dơ bẩn, nhếch nhác có thể nói là rất
nhiều, nhất là các loại chợ tạm, chợ cóc. Do vậy, người dân thường chọn cách đi
siêu thị, dù giá có nhỉnh hơn chút ít nhưng mua sắm thoải mái và sạch sẽ.
Theo Báo cáo của Sở Công Thương Thành phố Hồ Chí Minh, hiện thành phố
có khoảng 120 chợ chưa phù hợp với quy hoạch (chưa kể các chợ tự phát) nằm rải
rác ở các như Gò Vấp, Bình Thạnh, 8. Nhiều chợ không có bãi giữ xe hoặc họp chợ
gần ngay lòng lề đường, gây kẹt xe, mất trật tự trên địa bàn. Ngoài ra Ban quản lý
