Giải pháp nhằm giảm quyết định nghỉ việc tự nguyện của nhân viên kinh doanh tại bộ phận bán lẻ ngân hàng TM TNHH MTV xây dựng việt nam chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------

NGUYỄN NGỌC LAN CHI

GIẢI PHÁP NHẰM GIẢM QUYẾT ĐỊNH NGHỈ VIỆC
TỰ NGUYỆN CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH
TẠI BỘ PHẬN NGÂN HÀNG BÁN LẺ
NGÂN HÀNG TM TNHH MTV XÂY DỰNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------

NGUYỄN NGỌC LAN CHI

GIẢI PHÁP NHẰM GIẢM QUYẾT ĐỊNH NGHỈ VIỆC
TỰ NGUYỆN CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH
TẠI BỘ PHẬN NGÂN HÀNG BÁN LẺ
NGÂN HÀNG TM TNHH MTV XÂY DỰNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH SÀI GÒN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS. TS. Trần Kim Dung

TP.Hồ Chí Minh - năm 2016


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU
..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: ..............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu: .........................................................................................3
3. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................3
4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: ...............................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..............................................................................4
6. Bố cục nội dung của đề tài ................................................................................4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH NGHỈ VIỆC ..........................................................5
1.1

Tỷ lệ nghỉ việc ..............................................................................................5

1.1.1

Khái niệm nghỉ việc ..............................................................................5

1.1.2

Dự định nghỉ việc ..................................................................................5

1.1.3

Khái niệm tỷ lệ nghỉ việc ......................................................................6

1.1.4

Ý nghĩa của tỷ lệ nghỉ việc ...................................................................7

1.2 Khái quát các đặc điểm của nhân viên kinh doanh bộ phận ngân hàng
bán lẻ. ......................................................................................................................8
1.2.1

Khái niệm ngân hàng bán lẻ. ...............................................................8

1.2.2

Khái niệm nhân viên kinh doanh tại bộ phận ngân hàng bán lẻ. ....9

1.3

Một số lý thuyết giải thích cho quyết định nghỉ việc của nhân viên .....11

1.3.1

Mối quan hệ giữa lợi ích – chi phí. ....................................................11

1.3.2

Công bằng trong việc phân chia lợi ích ............................................11


1.3.3

Phát triển nguồn vốn nhân lực ..........................................................12

1.3.4

Thuyết công bằng của John Stacey Adams ......................................13

1.4

Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định nghỉ việc của nhân viên .
.....................................................................................................................14

1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định nghỉ việc của nhân viên kinh
doanh tín dụng .....................................................................................................15
1.5.1

Hành vi lãnh đạo .................................................................................16

1.5.2

Đào tạo và phát triển ..........................................................................17

1.5.3

Lƣơng, thƣởng, các chế độ phúc lợi ..................................................17

1.5.4

Đánh giá kết quả làm việc ..................................................................18

1.5.5

Áp lực công việc ..................................................................................18

1.5.6

Mối quan hệ với lãnh đạo ...................................................................19

1.5.7

Mối quan hệ với đồng nghiệp ............................................................20

1.6

Quy trình nghiên cứu tìm ra giải pháp giảm quyết định nghỉ việc.......21

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHỈ VIỆC TỰ NGUYỆN CỦA NHÂN VIÊN
KINH DOANH TẠI BỘ PHẬN NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG TM
TNHH MTV XÂY DỰNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN ...................22
2.1

Giới thiệu chung về Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam ..

.....................................................................................................................22

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam. ......22
2.1.2 Giới thiệu về Khối ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sài Gòn ..............25
2.2
lẻ

Thực trạng về tình hình tỷ lệ nghỉ việc cao tại bộ phận ngân hàng bán
.....................................................................................................................28

2.3 Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến tỷ lệ nghỉ việc của nhân
viên .....................................................................................................................31
2.3.1

Hành vi lãnh đạo và mối quan hệ với lãnh đạo................................31

2.3.2

Đào tạo và phát triển ..........................................................................33


2.3.3

Lƣơng, thƣởng và các chế độ phúc lợi ..............................................37

2.3.4

Đánh giá kết quả làm việc ..................................................................46

2.3.5

Áp lực công việc ..................................................................................50

2.3.6

Mối quan hệ với đồng nghiệp ............................................................55

2.4 Định vị các vấn đề nghiên cứu theo mô hình IPA......................................56
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM GIẢM TỶ LỆ NGHỈ VIỆC TỰ
NGUYỆN CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI BỘ PHẬN NGÂN HÀNG
BÁN LẺ NGÂN HÀNG TM TNHH MTV XÂY DỰNG VIÊT NAM – CHI
NHÁNH SÀI GÒN. .................................................................................................61
3.1 Mục tiêu, chiến lƣợc và mục tiêu chiến lƣợc quản trị nguồn nhân lực của
Ngân hàng TM TNHH MTV Xây dựng Viêt Nam. ..........................................61
3.1.1 Mục tiêu, chiến lƣợc giai đoạn 2016 - 2020 ...........................................61
3.1.2

Mục tiêu chiến lƣợc quản trị nguồn nhân lực của ngân hàng ........62

3.2.1

Giải pháp giảm áp lực công việc ........................................................62

3.2.2 Giải pháp khen thƣởng gắn liền với hiệu quả công việc cá nhân ......65
3.2.3 Gỉai pháp xây dựng lại phƣơng pháp đánh giá KPIs của nhân viên .67
3.2.4

Giải pháp xác định lại giá trị công việc.............................................72

3.2.5

Giải pháp xây dựng lộ trình thăng tiến cho nhân viên ....................77

3.3

Đánh giá mức khả thi và mức độ ƣu tiên của giải pháp: .......................79

KẾT LUẬN ............................................................................................................. 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
CBNV: cán bộ nhân viên
NHBL: Ngân hàng bán lẻ
NHBB: Ngân hàng bán buôn
PGD: Phòng giao dịch
QLQHKH: Quản lý quan hệ khách hàng
TM TNHH MTV : Thương mại Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 1: Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên kinh doanh tín dụng từ năm 2014 đến 06
tháng đầu năm 2016 ................................................................................................. 2
Bảng 2.2: Hệ thống chức danh Khối Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sài Gòn .... 26
Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự tài Chi nhánh Sài Gòn ................................................... 28
Bảng 2.4: Bảng thống kê tỷ lệ nhân sự nghỉ việc tại chi nhánh Sài Gòn từ năm 2014
đến 2016. ................................................................................................................. 29
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát yếu tố sự hỗ trợ của lãnh đạo tác động đến nhân viên
kinh doanh đã nghỉ việc. ......................................................................................... 32

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát yếu tố sự hỗ trợ của lãnh đạo tác động đến nhân viên
kinh doanh đang làm việc tại Ngân hàng Xây dựng. .............................................. 33
Bảng 2.8: Các khóa học tại ngân hàng Xây dựng dành cho nhân viên kinh doanh tín
dụng ........................................................................................................................ 34
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát yếu tố đào tạo, phát triển tác động đến các nhân viên đã
nghỉ việc. ................................................................................................................. 36
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát yếu tố đào tạo, phát triển tác động đến các nhân viên
đang làm việc tại Ngân hàng Xây dựng .................................................................. 37
Bảng 2.11: Bảng tỷ trọng chỉ tiêu nhiệm vụ trong tháng của nhân viên kinh doanh
................................................................................................................................. 39
Bảng 2.12: Tỷ lệ lương kinh doanh nhân viên nhận được theo kết quả hoàn thành
chỉ tiêu .................................................................................................................... 40
Bảng 2.13: cơ cấu lương của nhân viên kinh doanh tín dụng hiện nay đang áp dụng
tại Ngân hàng Xây dựng.......................................................................................... 41
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát yếu tố lương thưởng tác động đến các nhân viên đã
nghỉ việc .................................................................................................................. 44
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát yếu tố lương thưởng tác động đến các nhân viên đang
làm việc tại Ngân hàng Xây dựng. .......................................................................... 45
Bảng 2.16: Cách tính chỉ tiêu KPI của CBNV kinh doanh Khối NHBL được áp
dụng như sau ........................................................................................................... 46


Bảng 2.17: Kết quả khảo sát yếu tố đánh giá kết quả công việc tác động đến các
nhân viên đã nghỉ việc............................................................................................. 48
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát yếu tố đánh giá kết quả công việc tác động đến các
nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng Xây dựng ................................................. 49
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát yếu tố áp lực công việc tác động đến nhân viên đã nghỉ
việc .......................................................................................................................... 54
Bảng 2.20: Kết quả khảo sát yếu tố áp lực công việc tác động đến nhân viên đang
làm việc tại Ngân hàng Xây dựng ........................................................................... 54

Bảng 2.21: Kết quả khảo sát yếu tố mối quan hệ với đồng nghiệp ảnh hưởng đến
nhân viên đã nghỉ việc............................................................................................. 56
Bảng 2.22: Kết quả khảo sát yếu tố mối quan hệ với đồng nghiệp ảnh hưởng đến
nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng Xây dựng ................................................. 56
Bảng 2.23: Trung bình mức độ quan trọng, mức độ thể hiện và khoảng cách thỏa
mãn các yếu tố ......................................................................................................... 58
Bảng 3.1: Bảng tính chi phí tuyển dụng dự phòng và chi phí kiêm nhiệm ............ 64
Bảng 3.2: Mức thưởng dành cho nhân viên kinh doanh vượt chỉ tiêu. ................... 66
Bảng 3.3: Tiêu chí đánh giá cá nhân dành cho nhân viên kinh doanh tín dụng theo
BSC ........................................................................................................................ 68
Bảng 3.4: Bảng tỷ lệ lương kinh doanh chi theo kết quả đánh giá KPIs ................ 71
Bảng 3.5 Các yếu tố xác định giá trị công việc....................................................... 73
Bảng 3.6: Gía trị công việc tại các chức danh......................................................... 76
Bảng 3.7: Chi phí để thực hiện giải pháp xác định giá trị công việc ...................... 77
Bảng 3.8: Tính khả thi và mức độ ưu tiên của các giải pháp .................................. 79


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu tìm ra giải pháp giảm tỷ lệ nghỉ việc tự nguyện của
nhân viên kinh doanh bộ phận ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xây Dựng ........... 21
Hình 2.1: Mô hình tổ chức và hoạt động của khối Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
Sài Gòn .................................................................................................................... 25
Hình 2.3: Thực trạng tỷ lệ nghỉ việc tại Ngân hàng Xâ dựng từ năm 2014 -2016
................................................................................................................................. 30
Hình 2.24: Mô hình IPA các yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên
kinh doanh tín dụng ................................................................................................. 59


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm gần đây, nền kinh tế của nước ta có sự phát triển vượt bậc,
các doanh nghiệp cạnh tranh lẫn nhau không chỉ về khía cạnh sản phẩm mà còn về
khía cạnh dịch vụ, con người. Do đó người lao động ngày càng được đánh giá cao
và nguồn nhân lực được xem là nguồn lực quan trong nhất trong doanh nghiệp.
Người lao động hiện nay không chỉ đơn thuần đến doanh nghiệp làm việc nhận
lương mà họ còn quan tâm đến các chính sách, đãi ngộ, văn hóa doanh nghiệp...Các
doanh nghiệp cùng ngành nghề thường cạnh tranh nhau về các chính sách, đãi ngộ
nhằm thu hút nhân viên giỏi. Cho nên, hiện nay một tổ chức mạnh không những
phải biết thu hút nguồn nhân lực mà còn cần phải biết duy trì, giữ chân nguồn nhân
lực, đặc biệt là nguồn nhân lực giỏi. Theo nghiên cứu của Công ty cung cấp dịch vụ
hỗ trợ, quản lý nguồn nhân lực, tài chính và rủi ro Towers Watson Việt Nam năm
2012 ngành tài chính dẫn đầu về tỉ lệ nghỉ việc với tỷ lệ 16% nhân viên nghỉ việc.
Nghiên cứu năm 2014 của tổ chức này cũng công bố , tỷ lệ nghỉ việc bình quân
trong năm 2014 ở các doanh nghiệp tại Việt Nam là 10%. Trong đó, ngành tài chính
ngân hàng vẫn là ngành có tỷ lệ nghỉ việc cao nhất. Điều đó cho thấy, bản chất
ngành tài chính ngân hàng vốn là ngành có tỷ lệ nhân sự nghỉ việc cao.
Trong bối cảnh đó, 2 năm gần đây, từ năm 2014 đến nay, tỷ lệ nghỉ việc tại
phòng kinh doanh, đặc biệt là bộ phận bán lẻ tại Ngân hàng Xây dựng chiếm tỷ lệ
trung bình khoảng 28%. Đây là tỷ lệ cao so với các phòng ban khác tại Ngân hàng
Xây dựng nói riêng và trong ngành ngân hàng nói chung. Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc
tại Ngân hàng Xây dựng từ năm 2014 đến nay được thể hiện trong bảng 1.


2

Bảng 1: Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên kinh doanh tín dụng từ năm 2014 đến 06
tháng đầu năm 2016
6 tháng

Năm

Năm

2014

2015

13

7

7

Tỷ lệ nhân viên KD BP NHBL nghỉ việc

33%

23%

22%

Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tại các bộ phận khác

17%

10%

4%

Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tại CNSG

20%

13%

7%

Số lượng Nhân viên kinh doanh BP NHBL nghỉ
việc

đầu năm
2016

(Nguồn: Phòng nhân sự Ngân hàng Xây dựng)
Trong đó, 3/4 nhân viên kinh doanh nghỉ việc chuyển sang làm tại các ngân
hàng khác, các tổ chức tài chính, đại lý xe, bảo hiểm, bất động sản...Các nhân viên
nghỉ việc điều được đánh giá là những người có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm,
phẩm chất đạo đức tốt. Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên kinh doanh tại bộ phận bán lẻ
ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Xây dựng. Tỷ
lệ nhân viên nghỉ việc cao khiến cho việc chăm sóc khách hàng bị gián đoạn ảnh
hưởng mối quan hệ giữa Ngân hàng Xây dựng và khách hàng. Bên cạnh đó số
lượng nhân viên nghỉ việc khiến cho Ngân hàng phải mất thời gian và chi phí đào
tạo và tuyển dụng nhân sự mới. Điều này gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt
động và doanh thu tại Ngân hàng. Trong thời gian tìm kiếm, tuyển dụng và đào tạo
nhân viên mới thay thế cho các vị trí còn trống của nhân sự nghỉ việc, khối lượng
công việc và khách hàng được bàn giao qua cho nhân viên khác, gây tình trạng quá
tải công việc tạm thời Ngoài ra, số lượng nhân viên nghỉ quá nhiều gấy tâm lý
hoang mang, lo lắng cho những nhân viên hiện đang làm việc tại Ngân hàng.

Trước tình hình thực tế về tỷ lệ nghỉ việc ngày càng cao của nhân viên kinh
doanh, việc xác định nguyên nhân dẫn đến quyết định nghỉ việc nhằm xây dựng các
giải pháp giảm thiểu tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên kinh doanh bộ phận Ngân hàng
bán lẻ là hết sức cần thiết.


3

Cho nên tác giả đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp nhằm giảm quyết định nghỉ việc
tự nguyện của nhân viên kinh doanh tại bộ phận bán lẻ tại Ngân hàng TM TNHH
MTV Xây dựng Việt Nam” làm đề tài luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích:
- Phân tích , đánh giá thực trạng về tình hình nghỉ việc cao của nhân viên kinh
doanh Khối Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Xây dựng.
-

Từ kết quả phân tích thực trạng tác giả xác định các nguyên nhân dẫn đến
quyết định nghỉ việc tự nguyện của nhân viên kinh doanh Ngân hàng Xây
dựng

- Đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế tối đa các quyết định nghỉ việc của nhân
viên kinh doanh nhằm giữ chân nhân viên tốt hơn.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thông qua các
nguồn dữ liệu như sau:
-

Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn tài liệu nội bộ như các quy định, quy chế, quy
trình, chính sách đang được áp dụng tại Ngân hàng Xây dựng.

-

Nguồn dữ liệu sơ cấp:
+ Khảo sát và phỏng vấn các nhân viên kinh doanh đã nghỉ việc và nhân viên
kinh doanh hiện tại đang làm việc tại ngân hàng.
+ Phỏng vấn ban lãnh đạo, ban giám đốc Chi nhánh Sài Gòn để xác định tầm
quan trọng, mức dộ nghiêm trọng của các vấn đề, thứ tự ưu tiên, tính khả thi
của các giải pháp.

4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: các nguyên nhân đến quyết định nghỉ việc của nhân viên
kinh doanh bộ phận ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Xây dựng
Việt Nam từ năm 2014 đến năm 2016.
Phạm vi nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu trong phạm vi các cán bộ nhân viên
kinh doanh đã nghỉ việc và hiện đang làm việc của bộ phận ngân hàng bán lẻ thuộc


4

chi nhánh Sài Gòn Ngân hàng TM TNHH MTV Xây dựng Việt Nam từ năm 2014
đến năm 2016.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua kết quả nghiên cứu, đề tài giúp ngân hàng Xây dựng có thêm nhiều
thông tin về các nguyên nhân chính dẫn đến quyết định nghỉ việc của nhân viên
kinh doanh. Từ kết quả nghiên cứu này, Ban lãnh đạo ngân hàng có một cách nhìn
sâu sát, rõ ràng, khách quan hơn về mong muốn nguyện vọng của nhân viên, từ đó
đề ra các chính sách, giải pháp nhằm duy trì ổn định nguồn nhân lực một cách hiệu
quả hơn, nhằm giữ chân nhân tài, tránh chảy máu chất xám và tạo điều kiện cho
nhân viên cống hiến, gắn bó hết mình vì ngân hàng.

6. Bố cục nội dung của đề tài
Phần mở đầu: Giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa va bố cục của đề tài.
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết, các đặc điểm và vai trò của
nhân viên kinh doanh bộ phận ngân hàng bán lẻ
Chƣơng 2: Trình bày thực trạng tại Ngân hàng Xây dựng, các yếu tố dẫn đến tỷ lệ
nghỉ việc cao, trên cở sở hỏng vấn các nhân viên đã nghỉ việc và đang có dự định
nghỉ việc.
Chƣơng 3: Trình bày các giải pháp nhằm giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên bộ
phận ngân hàng bán lẻ


5

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH NGHỈ VIỆC
1.1 Tỷ lệ nghỉ việc
1.1.1 Khái niệm nghỉ việc
Theo Curtis (2006) “Nghỉ việc là quy trình trong đó nhân viên rời khỏi tổ chức
và tổ chức bổ nhiệm người mới thay thế nhân viên này”. Hai năm sau đó, một
nghiên cứu của Deery (2008) cho rằng “Nghỉ việc là một quy trình thay thế một
nhân viên này bằng một nhân viên khác bởi nhiều nguyên nhân”. Nghiên cứu của
Tommy Thomas (2009) cho rằng “Nghỉ việc là tình trạng xảy ra khi nhân viên của
một tổ chức lựa chọn đưa ra quyết định chấm dứt hợp đồng lao động với tổ chức”
1.1.2 Dự định nghỉ việc
Khi nhân viên có cảm giác bất mãn đối với công việc hay với tổ chức, hay khi
có lời mời chào từ các nhà tuyển dụng khác với những điều kiện hấp dẫn, phù hợp
với mong muốn của họ hơn thì trong tư tưởng họ sẽ nảy sinh ý định rời bỏ công
việc hiện tại, rời bỏ tổ chức hay còn gọi là dự định nghỉ việc. Hiện nay có nhiều
nhận định khác nhau về dự định nghỉ việc. Theo Mobley (1997) cho rằng “ Dự định

nghỉ việc của nhân viên là ý định rời khỏi môi trường làm việc hiện tại chuyển sang
môi trường làm việc khác.” Hoặc theo như nghiên cứu của Purani và Sahadev
(2007) “Dự định nghỉ việc là kế hoạch của nhân viên nhằm từ bỏ công việc hiện tại
và tìm kiếm một công việc khác trong tương lai gần.”
Luận văn sử dụng quan điểm của Lucy và cộng sự (2004) khi họ cho rằng dự
định nghỉ việc của nhân viên là việc nhân viên đang xem xét và suy nghĩ từ bỏ công
việc của mình. Đây là quyết định chủ động của nhân viên, không phụ thuộc vào các
yếu tố bên ngoài và hoàn cảnh tác động. Dự định nghỉ việc của nhân viên có thể do
yếu tố nội bộ tổ chức, yếu tố công việc…Theo nghiên cứu của Ajzen (1991) dự
định nghỉ việc của nhân viên được xem như một tiền tố dẫn đến hành động nghỉ
việc thực sự. Điều này gây ảnh hưởng đến tình trạng nhân sự tại doanh nghiệp.
Chính vì thế cho nên nếu doanh nghiệp muốn giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên thì
cần phải hạn chế dự định nghỉ việc của họ.


6

1.1.3 Khái niệm tỷ lệ nghỉ việc
Tỷ lệ nghỉ việc được định nghĩa bởi Price (1997) “Tỷ số thành viên rời khỏi
công ty so với tổng số thành viên hiện có trong một giai đoạn nghiên cứu”. Theo
nhà nghiên cứu. White (1995) việc thay thế lao động được xem là nhân tố đáng kể
mà việc quản lý có thể ảnh hưởng Theo Bannister và Griffith (1986), Glebbeek và
Bax (2004) sự thay thế nhân viên ít xảy ra được xem là tài sản trong cạnh tranh,
thay thế xảy ra thường xuyên được xem là vấn đề của quản lý.
Do đó, tỷ lệ nghỉ việc được hiểu là tốc độ thay đổi nhân viên của đơn vị hay
công ty. Tốc độ này được đo hằng tháng và đo hằng năm.
Công thức tính:
Tỷ lệ nghỉ việc (Turnover) = Tổng số nhân viên thôi việc/ Nhân sự trung bình.
Lưu ý: Công thức trên chỉ áp dụng trên số lượng nhân viên chính thức.
Tuy nhiên công thức trên chưa phân loại được việc nhân viên tự quyết định nghỉ

việc hay họ bị bắt buộc phải làm thế (Morrell e, 2001). Vì thế có 3 tính chất của tỷ
lệ nghỉ việc được nghiên cứu trong thời gian qua đó là: Tính tự nguỵện, khả năng
ngăn ngừa và tính hệ thống.
Tính tự nguyện:
Tỷ lệ nghỉ việc thông thường phụ thuộc nhiều yếu tố do đó việc phân loại tỷ lệ
nghỉ việc thành nghỉ việc tự nguyện và không tự nguyện là hết sức cần thiết nếu
không thì kết quả phân tích sẽ không chính xác. Hầu hết các nghiên cứu trước nay
thường tập trung vào nghỉ việc tự nguyện, các nhà quản lý cũng thường chú tâm vào
việc tìm hiểu nguyên nhân của việc nhân viên chủ động đưa ra quyết định nghỉ việc
kết quả là đã có rất nhiều các yếu tố giải thích được nguyên nhân của nghỉ việc tự
nguyện ví dụ như nhân viên không hài lòng về lương thưởng, không hài lòng về
công việc, sự gắn kết với tổ chức. Nghỉ việc tự nguyện là sự thay đổi số lượng thành
viên trong tổ chức, được chủ động thực hiện bởi chính thành viên đó (Morrell,
2001). Nghỉ việc không tự nguyện là sự thay đổi số lượng thành viên trong tổ chức
mà không do bản thân người lao động mong muốn (Price, 1977).
Khả năng ngăn ngừa:


7

Một yếu tố khác của tỷ lệ nghỉ việc mà các doanh nghiệp rất quan tâm nữa đó
là khả năng ngăn ngừa. Trong trường hợp một doanh nghiệp nhận thấy rằng tỷ lệ
nghỉ việc tự nguyện tại công ty họ là không thể tránh khỏi (ví dụ: việc nhân viên nữ
kết hôn và quyết định nghỉ việc để ở nhà làm việc nội trợ) thì doanh nghiệp tốt hơn
nên tìm cách tối thiêu hóa sự ảnh hưởng, mất mát của những trường hợp nghỉ việc
hơn này hơn là dành thời gian, tiền bạc để tìm các giải pháp ngăn chặn. Trong
trường hợp các nguyên nhân nghỉ việc là có thể ngăn chặn được thì doanh nghiệp
nên tìm hiểu nguyên nhân để có thề can thiệp nhằm ngăn chặn sự nghỉ việc của
nhân viên.
Tác động đến tổ chức:

Hầu hết các tác giả nghiên cứu về tỷ lệ nghỉ việc đều gắn tỷ lệ này với
những ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên nghiên cứu
của Dalton và các cộng sự (1981) đã bổ sung cho quan điểm này. Dalton đã phân
loại tỷ lệ nghỉ việc thành hai loại dựa trên hiệu quả làm việc của nhân viên. Điều
này có nghĩa là nhân viên nghỉ việc cũng có trường hợp mang lại lợi ích cho tổ chức
ví dụ: nghỉ việc có tác động tích cực đối với tổ chức đó là việc thay thế một nhân
viên có hiệu quả làm việc kém bằng một nhân viên có hiệu quả làm việc cao hơn,
ngược lại nghỉ việc có tac động tiêu cực tức là doanh nghiệp mất đi những nhân
viên có năng suất làm việc cao.
1.1.4 Ý nghĩa của tỷ lệ nghỉ việc
Tỷ lệ nghỉ việc có ý nghĩa như thế nào tùy theo đặc thù từng ngành nghề, từng
công việc. Chẳng hạn như tại các ngành nghề lao động phổ thông chiếm đa số như
may mặc, xây dựng, tỷ lệ nghỉ việc rất cao, có giai đoạn lên đến 50%. Tuy nhiên tỷ
lệ này vẫn được các công ty may chấp nhận do lượng lao động phổ thông có sẵn,
tay nghề thấp, không cần chuyên môn, kinh nghiệm cao, không mất nhiều thời gian
và chi phí đào tạo. Do tính chất đa ngành nghề của xã hội hiện nay, mỗi ngành
nghề, mỗi tổ chức, doanh nghiệp có những tiêu chuẩn riêng khác nhau. Những vị trí
dễ tuyển, lượng ứng viên nhiều, thời gian đào tạo nhanh có thể chấp nhận tỷ lệ nghỉ


8

việc cao. Bên cạnh đó, những vị trí khó tuyển, đòi hỏi chuyên môn cao, tốn nhiều
thời gian đào tạo phải đặt tỷ lệ nghỉ việc thấp hơn.
Theo tác giả Nguyễn Hùng Cường trong Kỷ yếu ngày lao động Việt Nam năm
2011 thì tỷ lệ nhân viên nghỉ việc thấp hoặc bằng 0 không có nghĩa là doanh nghiệp
đang hoạt động tốt. Tỷ lệ nghỉ việc bằng 0 có thể là do thiếu cơ hội làm việc trong
khu vực hoặc những ràng buộc về tài chính khiến nhân viên không thể nghỉ việc.
Một lý do khác có thể do doanh nghiệp có quá nhiều nhân viên thụ động, nhân viên
già, không muốn thay đổi công việc của mình.

Ảnh hƣởng của tỷ lệ nghỉ việc tới hiệu suất làm việc
Dù đặc thù công việc hay tính chất ngành nghề khác nhau đi chăng nữa thì tỷ
lệ nghỉ việc của nhân viên cao - đặc biệt là nhân viên kinh doanh - cũng ảnh hưởng
rất nhiều đến các chỉ số kinh doanh của công ty. Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên cao
ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp như: tăng chi phí tuyển dụng, tuyển chọn và
chi phí đào tạo tính trên đầu ngưởi. Ảnh hưởng gián tiếp là làm gia tăng khối lượng
công việc của các nhân viên hiện hữu, đặc biệt là làm ảnh hưởng đến tâm lý của các
nhân viên ở lại, làm giảm năng suất lao động, hoặc hệ quả tiêu cực hơn là gây nên
phản ứng dây chuyền khiến nhân viên ra đi hàng loạt.
Tỷ lệ nghỉ việc cao của nhân viên kinh doanh đặc biệt ảnh hưởng đến khối
ngân hàng bán lẻ. Đầu tiên, một nhân viên kinh doanh nghỉ việc, một phần lượng
khách hàng do nhân viên đó quản lý sẽ ra đi theo nhân viên. Thứ hai, thời gian để
một nhân viên mới có thể làm quen và nắm vững khách hàng cũng như công việc ít
nhất là 2 tháng. Chính vì lẽ đó, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc là một chỉ số quan trọng
ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm theo dõi, đo đạc và phân tích một cách
kỹ lưỡng. Tỷ số này hiện được nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là ngành ngân hàng
đưa vào như một trong số các chỉ số KPI quan trọng nhằm đánh giá tình trạng
doanh nghiệp.
1.2

Khái quát các đặc điểm của nhân viên kinh doanh bộ phận ngân hàng
bán lẻ.

1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ.


9

Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm Ngân hàng bán lẻ.
Các quan điểm của các nghiên cứu trước đây về Ngân hàng bán lẻ chỉ dựa trên loại

hình hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng đến. Theo các chuyên gia kinh
tế học của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng “Ngân hàng bán lẻ cung cấp
trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng khách hàng riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.”
Trong khi đó theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế
toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công
chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ
Ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những
dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu bao gồm:
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Dịch vụ cho vay bán lẻ.
Dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ thẻ.
Một số dịc vụ ngân hàng bán lẻ khác.
1.2.2 Khái niệm nhân viên kinh doanh tại bộ phận ngân hàng bán lẻ.
Theo định nghĩa tại website Thefreedictionary.com “ Nhân viên kinh doanh là
những người được thuê để bán hàng hóa và dịch vụ của một cửa hàng hoặc một lãnh
thổ nhất định.” Hoặc hiểu theo nghĩa khác, trên trang Collinsdictionary.com định
nghĩa “Nhân viên kinh doanh là người chịu trách nhiệm là tăng trưởng doanh số bán
hàng của công ty.” Như vậy chúng ta có thể hiểu nhân viên kinh doanh là những
người trực tiếp mang lại nguồn doanh số, thu nhập cho doanh nghiệp. Họ là những
người đóng góp quan trọng và thiết yếu vào sự thành bại của một doanh nghiệp.


10

Từ đây chúng ta có thể hiểu rộng ra nhân viên kinh doanh tại bộ phận ngân
hàng bán lẻ là người chịu trách nhiệm chính kết nối với khách hàng trong việc sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Công việc chính của họ bao gồm tìm
kiếm khách hàng, thẩm định, đề xuất ý kiến đối với các vấn đề về cấp tín dụng, gia
hạn, bảo lãnh…phù hợp với quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ, góp phần
vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của cá nhân và của đơn vị. Ngoài ra, nhân
viên kinh doanh còn phải đảm bảo được những tiêu chí nội bộ của ngân hàng như:
chỉ tiêu, doanh số, lợi nhuận, tỷ lệ thu hồi nợ…của ngân hàng. Nhân viên kinh
doanh còn đóng vai trò như một người quan hệ công chúng hiệu quả, họ giúp truyền
tải đến khách hàng những thông điệp, giá trị của ngân hàng. Đồng thời nhân viên
kinh doanh cũng là người thu nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, từ những
thông tin mà nhân viên kinh doanh thu về, ngân hàng có thể có những điều chỉnh
phù hợp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Chính vì thế một bộ phận kinh doanh năng
động, hiệu quả, ổn định sẽ giúp cho ngân hàng có sức cạnh tranh trên thị trường.
Đặc điểm của nhân viên kinh doanh:
Nhân viên kinh doanh là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giới thiệu,
tư vấn và chào bán sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, để đáp ứng được
yêu cầu công việc họ phải là người nhanh nhạy, nắm bắt được vấn đề một cách
nhanh chóng, có khả năng thương lượng, thuyết phục.
Bên cạnh đó, để công việc mang lại hiệu quả cao, nhân viên kinh doanh phải
luôn xây dựng và duy trì mối quan hệ gần gũi với khách hàng hiện hữu để có những
thông tin chính xác, kịp thời về khách hàng nhằm phục vụ cho các chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp. Không những vậy, trong môi trường cạnh tranh hiện nay,
một nhân viên kinh doanh giỏi còn phải biết mở rộng mối quan hệ với khách hàng
mới, đồng thời duy trì quan hệ với khách hàng cũ để duy trì và tạo nguồn khách
hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.


11

Trong môi trường nội bộ doanh nghiệp, nhân viên kinh doanh đòi hỏi phải có
mối quan hệ tốt với các đồng nghiệp, các bộ phận hỗ trợ, các khâu liên quan để đảm
bảo sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng trọn vẹn và hoàn hảo nhất.
Nhân viên kinh doanh là người trực tiếp tạo doanh thu cho doanh nghiệp, do
đó một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của
họ là tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu doanh thu. Trong điều kiện thông tin phẳng và môi
trường cạnh tranh gây gắt như hiện nay, áp lực hoàn thành chỉ tiêu đòi hỏi nhân
viên kinh doanh phải rất nỗ lực để có thể đạt được yêu cầu. Nếu vượt chỉ tiêu được
phân công họ sẽ được thưởng xứng đáng với công sức bỏ ra thông qua thu nhập,
nhưng nếu không đạt, mức thu nhập của họ chỉ còn là mức lương căn bản.
1.3 Một số lý thuyết giải thích cho quyết định nghỉ việc của nhân viên
1.3.1 Mối quan hệ giữa lợi ích – chi phí.
Lý thuyết về sự trao đổi này dựa trên ý tưởng là việc trao đổi mang tính xã hội là
một quá trình mà trong đó người thực hiện việc trao đổi mong muốn tối đa hóa lợi
nhuận và tối thiểu hóa chi phí.Một trong những người khơi mào cho giả thiết này là
nghiên cứu của Kelley và Thibaut, 1969. Sự trao đổi ở đây bao gồm cả các yếu tố
vật chất và phi vật chất. Thông qua giả thiết này, mọi mối quan hệ của con người
trong đó có mối quan hệ về công việc được đánh giá là mối quan hệ lợi ich – chi
phí. Một người khi bỏ ra nhiều chi phí sẽ mong đợi nhận được lại những lợi ích
tương xứng với những chi phí họ đã bỏ ra. Do đó con người có xu hướng chấm dứt
một mối quan hệ ngay khi mức chi phí chi trả quá lớn so với lợi ích họ nhận được.
Đối với người lao động chi phí họ bỏ ra là thời gian, sức khỏe, tâm trí họ dành cho
công việc. Lợi ích họ nhận được đó chính là lương thưởng, phúc lợi, sự ghi nhận
của tổ chức dành cho họ, vì thế khi người lao động đánh giá rằng những giá trị họ
nhận được không tương xứng với những chi phí họ bỏ ra, họ sẽ có xu hướng thay
đổi công việc hiện tại để tìm kiếm những công việc tốt hơn (Farmer and Fedor,
1999)
1.3.2 Công bằng trong việc phân chia lợi ích

12

Trong một doanh nghiệp, lý thuyết về động lực của sự công bằng được mô tả là sự
cân đối giữa cái người lao động bỏ ra như làm việc chăm chỉ, kỹ năng cao với
những thứ họ nhận được như lương, phúc lợi hay những giá trị vô hình. Việc một cá
nhân có nhận được những thứ tương xứng với những thứ họ bỏ ra thông thường có
tính chủ quan cho nên việc so sánh sự tương xứng giữa đóng góp và nhận được của
cá nhân này với cá nhân khác là khía cạnh quan trọng (Brinkmman and Stapf,
2005). Lý thuyết về sự công bằng cho thấy rằng nếu người lao động nhận thức được
rằng việc phân chia lợi ích là không công bằng giữa những cá nhân thì họ sẽ tăng ý
định nghỉ việc.
1.3.3 Phát triển nguồn vốn nhân lực
Lý thuyết về nguồn vốn nhân lực cho rằng không có sự đồng đều cho tất cả các
công việc và chất lượng của người lao động sẽ được cải thiện khi được đầu tư
(Becker, 1993). Cũng theo Becker thì đào tạo và huấn luyện là sự đầu tư quan trọng
nhất trong nguốn vốn nhân lực. Việc phát triển nguồn vốn nhân lực gắn liền với việc
gia tăng thu nhập. Kiến thức được đào tạo, kinh nghiệm và kỹ năng của một người
lao động có giá trị về mặt kinh tế đối với bản thân họ nói riêng và đối với tổ chức
nói chung, điều này có nghĩa là một người lao động phải liên tục học hỏi phát triển
bản thân để có thể tăng sự cạnh tranh trong môi trường việc làm ngày càng khắc
nghiệt hiện nay. Có hai dạng chính của việc đầu tư vào nguồn vốn con người đó là
học tại trường và được đào tạo thực tế trong công việc. Đào tạo trong công việc liên
quan đến việc gia tăng hiệu quả làm việc của người lao động bằng việc đào tạo
những kỹ năng mới hay là tối ưu hóa những kỹ năng cũ trong công việc (Becker,
1993). Đào tạo có thể được chia làm hai dạng đó là đào tạo chung và đào tạo chuyên
biệt. Những kiến thức, kỹ năng sau khi đào tạo có thể được sử dụng tại doanh
nghiệp hiện tại hay một doanh nghiệp khác thì được gọi là đào tạo chung. Những
kiến thức chuyên biệt được định nghĩa là “những đào tạo không làm nâng cao năng
suất làm việc của những người được đào tạo khi họ làm việc tại một công ty khác”

(Becker 1993 p.40). Những người lao động được doanh nghiệp đào tạo nhiều những


13

kiến thức, kỹ năng chuyên biệt khó lòng tìm kiếm được một công việc khác đáp ứng
được mong muốn của họ.
Tóm lại giả thuyết về phát triển nguồn vốn nhân lực cho thấy rằng
việc đào tạo chuyên biệt của một công ty có mối quan hệ nghịch biến với dự định
nghỉ việc.
1.3.4 Thuyết công bằng của John Stacey Adams
J.S.Adams là một nhà tâm lý học hành vi và quản trị. Năm 1963, ông đưa ra
khái niệm công bằng trong tổ chức bằng cách so sáng tỷ số của các yếu tố đầu ra
như tiền lương, tiền thưởng, sự thăng chức…và các yếu tố đầu vào như sự đóng
góp trình dộ, kinh nghiệm, mức độ cố gắng…của người lao động trong các doanh
nghiệp và tổ chức. Trong thuyết này, J.S.Adams cho rằng nếu trong tổ chức tạo
được dự công bằng sẽ giúp thắt chặt mối quan hệ của mỗi cá nhân với tổ chức, động
viên và làm gia tăng sự hài lòng của họ. Từ đó, nhân viên sẽ làm việc hiệu quả và
gắn bó hơn với tổ chức. Ngược lại, khi mỗi các nhân cảm thấy những gì họ đóng
góp nhiều hơn những gì họ nhận được, họ sẽ mất đi sự hào hứng, nhiệt tình đối với
công việc. Khi đó, mỗi cá nhân sẽ thể hiện sự bất mãn của mình bằng nhiều cách
như giảm sự hào hứng trong công việc, thiếu sự nỗ lực, làm việc đối phó…Trong
những trường hợp nghiêm trọng, họ có thể có những hành động phá rối hay nghỉ
việc để tìm nơi làm việc mới.
Adams cho rằng, để tạo sự công bằng trong tổ chức, người quản lý cần xem
xét, đánh giá mức độ cân bằng giữa những gì mà mỗi cá nhân trong tổ chức đóng
góp và kết quả mà họ nhận được. Nhà quản lý phải tìm mọi biện pháp để cân bằng
chúng. Chỉ khi nào mỗi các nhân cảm thấy có sự công bằng thì họ mới nỗ lực làm
việc vì mục tiêu chung của tổ chức.
Thuyết công bằng đòi hỏi sự tương xứng giữa cống hiến và hưởng thụ.

Nguyên tắc “Quyền lợi và nghĩa vụ tương xứng” phải được tôn trọng trong mỗi tổ
chức. Khi quyền lợi mỗi các nhân được tôn trọng sẽ có tác dụng động viên khuyến
khích rất lớn. Quyền lợi cần được phân chia công bằng dựa trên năng lực, trình độ,
sự nỗ lực, nhiệt tình, sự chăm chỉ, linh hoạt, sự hy sinh bản thân, lòng trung thành,


14

hiệu suất và hiệu quả trong công việc, sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với tổ chức.
Quyền lợi tùy theo mội cá nhân có thể là tiền lương, tiền thưởng, tiền phúc lợi, được
tạo điều kiện học tập nâng cao trình độ, sự công nhận hay thăng tiến…
1.4 Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định nghỉ việc của nhân viên
Các nhà nghiên cứu trước đây đã nghiên cứu nhiều mô hình khác nhau về các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định nghỉ việc của nhân viên.
Theo nghiên cứu của Price và Mueller (1986) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định nghỉ việc của nhân viên được chia thành 3 nhóm yếu tố.
Nhóm yếu tố môi trƣờng: tỷ lệ thất nghiệp, yếu tố kinh tế, yếu tố cơ hội và
yếu tố trách nhiệm với người thân…
Nhóm yếu tố về cấu trúc công ty: lương, thưởng, đánh giá kết quả làm việc,
cơ hội thăng tiến, căng thẳng công việc, sự phù hợp và thông tin liên lạc.
Nhóm yếu tố cá nhân: sự thỏa mãn trong công việc, đào tạo, sự gắn kết của
nhân viên với tổ chức.
Đề tài nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu nguyên nhân từ cấu trúc công ty
dẫn đến quyết định nghỉ việc tự nguyện của nhân viên nhằm đề ra các giải pháp
giảm quyết định nghỉ việc của nhân viên trong ngân hàng do đó không xét đến các
yếu tố môi trường và yếu tố cá nhân.
Theo một nghiên cứu khác của Shumon (2012) cho rằng nhân viên có nhiều lý
do khác nhau dẫn đến quyết định nghỉ việc. Các lý do bao gồm: công việc mới có
nhiều hấp dẫn, dẫn đến việc từ bỏ công việc hiện tại, mối quan hệ không tốt với nhà
quản lý, thiếu chương trình huấn luyện và đào tạo nhân viên, chính sách lương

thưởng không tương ứng với công sức của người lao động, sự an toàn trong môi
trường làm việc.
Nghiên cứu của Anantho Raj A.Anokasamy (2013) nghiên cứu về nguyên
nhân và hậu quả của tỷ lệ nghỉ việc cao tại các tổ chức tư nhân ở Malaysia đưa ra
các nguyên nhân dẫn đến nhân viên nghỉ việc gồm: sự thỏa mãn trong công việc,
lương, cơ hội phát triểu nghề nghiệp, phúc lợi khác, lãnh đạo, sự phù hợp công việc,
tính cách người lao động.


15

Theo nghiên cứu của Trần Thị Trúc Linh, luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định nghỉ việc ở công ty tin học TMA”, trường Đại học Bách
Khoa – Đại học Quốc gia Hồ Chí Minh (07-2007) cho rằng quyết định nghỉ việc
của nhân viên phụ thuộc vào các yếu tố như: áp lực, mội trường làm việc, tiền
lượng, thăng tiến/đào tại/phát triển, thương hiệu công ty, quan hệ nơi làm việc,
thưởng và phúc lợi.
Theo Accenture, 2001; Jardine và Amig, 2001 một số nguyên nhân khiến nhân
viên quyết định nghỉ việc mà tổ chức có thể can thiệp được là: sự lãnh đạo yếu kém
của người đứng đầu, cơ hội phát triển, học hỏi hoàn toàn bị hạn chế, lương, thưởng
không xứng đáng với năng lực, đánh giá kết quả làm việc của nhân viên, áp lực
công việc quá lớn, mối quan hệ với lãnh đạo, mối quan hệ với nhân viên.
1.5

Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định nghỉ việc của nhân viên kinh

doanh tín dụng
Do bộ phận kinh doanh tại ngân hàng có đặc điểm nghề nghiệp khác với các
bộ phận văn phòng khác cho nên việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ nghỉ
việc của nhân viên kinh doanh sẽ có những kết quả đặc thù. Đề tài này lựa chọn cơ

sở lý thuyết là nghiên cứu của Accenture, 2001; Jardine và Amig, 2001 để giải thích
cho tình trạng tỷ lệ nghỉ việc cao của nhân viên kinh doanh. Lý do đề tài chọn quan
điểm này vì quan điểm của Accenture, 2001; Jardine và Amig, 2001 tập hợp khá
đầy đủ các yếu tố tác động đến quyết định nghỉ việc của nhân viên bao gồm: hành
vi lãnh đạo, đào tạo phát triển, lương thưởng và các chế độ phúc lợi, đánh giá kết
quả kinh doanh, mối quan hệ với đồng nghiệp, áp lực công việc. Do tốc độ phát
triển của thị trường tài chính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, chỉ tiêu kinh
doanh đặt ra cho các phòng kinh doanh rất cao. Việc hoạt động trong môi trường
cạnh tranh, khiến cho các ngân hàng cung cấp các sản phẩm đa dạng, phức tạp đòi
hỏi chất lượng dịch vụ cao. Nhân viên kinh doanh tín dụng phải luôn sẵn sàng giải
quyết mọi khó khăn trong công việc, đáp ứng mong đợi của khách hàng và hoàn
thành các chỉ tiêu kinh doanh ngân hàng đưa ra. Chính vì vậy áp lực công việc
thường rất cao. Nếu cách đánh giá kết quả công việc thiếu công bằng, thiếu ghi


16

nhận đóng góp của nhân viên sẽ khiến nhân viên quyết định nghỉ việc và chuyển
sang một môi trường làm việc khác. Do đó hai yếu tố “Áp lực công việc” và “đánh
giá kết quả kinh doanh” là hai yếu tố quan trọng trong các yếu tố ảnh hưởng đến tỷ
lệ nghỉ việc của nhân viên kinh doanh.
1.5.1 Hành vi lãnh đạo
Hành vi hỗ trợ từ cấp trên là trọng tâm chú ý của nhiều cuộc nghiên cứu
(Podsakoff & ctg,1996). Hỗ trợ từ cấp trên được định nghĩa là mức độ của việc cân
nhắc và hỗ trợ mà nhân viên nhận được từ những người giám sát (Netemeyer & ctg,
1997). Một người lãnh đạo biết giúp đỡ phải có năng lực và đối xử với nhân viên
công bằng, khuyến khích giao tiếp hai chiều, và nhận ra sự đóng góp của các nhân
viên nhằm thực hiện hóa mục tiêu của tổ chức (Humphreys, 2002).
Hành vi lãnh đạo được định nghĩa là quá trình mà người lãnh đạo tác động và
gây ảnh hưởng, khuyến khích động viên và định hướng cho các hoạt động của

người thừa hành để đạt mục tiêu chung của tổ chức, đồng thời dựa vào một số lý
thuyết cho thấy rằng hành vi lãnh đạo có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành
của nhân viên, khi nhân viên càng trung thành thì quyết định nghỉ việc của họ giảm.
Kết quả từ nghiên cứu của Towers Watson về lực lượng Lao động toàn cầu
năm 2012 củng cố quan điểm cho rằng nhà quản lý trực tiếp có ảnh hưởng mạnh mẽ
đến sự gắn kết của nhân viên với công việc, với công ty và sẵn sàng đóng góp công
sức vào thành công của công ty.
Theo Trần Kim Dung trong Kỷ yếu ngày nhân sự Việt Nam cho rằng uy tín
lãnh đạo của cán bộ nhân viên (CBNV) cho thấy nếu lãnh đạo không có lối sống
gương mẫu về đạo đức và nếu hiệu quả làm việc không tốt thì thật khó có thể có
những CBNV trung thành, tận tụy hết mình vì doanh nghiệp. Kết quả này phù hợp
với các nghiên cứu trước đây cho rằng lãnh đạo có tương quan chặt chẽ tới mức độ
thỏa mãn trong công việc và gắn kết đối với tổ chức của CBNV.
Một trong những nguyên nhân quan trọng khiến CBNV chưa trung thành gắn
kết, chưa nỗ lực hết mình vì tổ chức là do nhiều lãnh đạo thiếu gương mẫu về đạo