Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

TRẦN THỊ MINH NGỌC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------------

TRẦN THỊ MINH NGỌC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI
MÃ SỐ: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
***
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của GS.TS. Đoàn Thị
Hồng Vân. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa
được công bố dưới bất kỳ hình thức nghiên cứu nào trước đây. Những số liệu trong
các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu
thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ ràng trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra,
trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác
giả, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam kết trên.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2016
Tác giả

Trần Thị Minh Ngọc


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH

 
CHƯƠNG 1 ...............................................................................................................1
 
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...........................................................1
 
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................1
 
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3
 
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung........................................................................3
 
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ........................................................................3
 
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3
 
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................3
 
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3
 
1.4 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4
 
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................5
 
1.6 Cấu trúc của luận văn........................................................................................5
 
CHƯƠNG 2 ...............................................................................................................8
 
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .......................8
 
2.1 Các khái niệm ...................................................................................................8

 
2.1.1 Dịch vụ mạng điện thoại di động ...............................................................8
 
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ mạng điện thoại di động ...............................................8
 
2.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động ............10
 
2.2 Mô hình lý thuyết về hành vi mua của người tiêu dùng .................................11
 
2.2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein ...........11
 
2.2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen...................................12
 
2.2.3 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler .........................................14
 
2.3 Mô hình thực nghiệm liên quan đến nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng .............................16
 
2.3.1 Nghiên cứu của Arun Kumar Tarofder và Ahasanul Haque (2007) ........16
 


2.3.2 Nghiên cứu của M.Sathish và cộng sự (2011). ........................................17
 
2.3.3 Nghiên cứu của Đinh Thị Hồng Thúy (2008) ..........................................18
 
2.3.4 Nghiên cứu của Dương Trí Thảo và Nguyễn Hải Biên (2011) ...............19
 
2.3.5 Nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2014) .......................................................20
 

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ............................22
 
CHƯƠNG 3 .............................................................................................................28
 
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................................28
 
3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................28
 
3.2 Nghiên cứu định tính ......................................................................................30
 
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ..................................................................30
 
3.2.1.1 Thang đo các nhân tố ........................................................................30
 
3.2.1.2 Thiết kế nghiên cứu định tính ...........................................................33
 
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................34
 
3.2.3 Thiết kế bảng hỏi .....................................................................................40
 
3.3 Nghiên cứu định lượng ...................................................................................41
 
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu..........................................................................41
 
3.3.2 Thu thập dữ liệu .......................................................................................41
 
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................42
 
CHƯƠNG 4 .............................................................................................................47
 

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................47
 
4.1 Mô tả mẫu điều tra khảo sát ............................................................................47
 
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................49
 
4.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA ................................................................50
 
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập ...............................50
 
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc .................................53
 
4.4
 Phân tích hồi quy bội ......................................................................................54
 
4.4.1 Phân tích hệ số tương quan ......................................................................54
 
4.4.2 Kiểm định mô hình hồi quy bội và các giả thuyết nghiên cứu ................56
 
4.5 Kiểm định sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy...............................59
 


4.6 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của
khách hàng ở TP.HCM theo các đặc điểm nhân khẩu học ...................................63
 
4.6.1 Giới tính ...................................................................................................63
 
4.6.2
 

 Độ tuổi .....................................................................................................63
 
4.6.3 Nghề nghiệp .............................................................................................65
 
4.6.4 Thu nhập ..................................................................................................67
 
CHƯƠNG 5 .............................................................................................................69
 
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................69
 
5.1 Kết luận ...........................................................................................................69
 
5.2 Đề xuất kiến nghị ............................................................................................71
 
5.2.1 Về chất lượng mạng điện thoại di động ...............................................72
 
5.2.2 Về chi phí sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động ..........................73
 
5.2.3 Về dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động ............................73
 
5.2.4 Về chăm sóc khách hàng .....................................................................75
 
5.2.5 Về hoạt động chiêu thị của nhà cung cấp ............................................76
 
5.2.6 Về uy tín - thương hiệu của nhà cung cấp ...........................................76
 
5.3 Đóng góp của đề tài nghiên cứu .................................................................77
 
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................77
 

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải nghĩa

TRA

Mô hình thuyết hành động hợp lý

TPB

Mô hình thuyết hành vi dự định

TP

Thành phố

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

TT & TT

Thông tin & Truyền thông


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả các yếu tố có liên quan ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn mạng điện thoại di động ...................................................................................22
 
Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo.....................................................................................37
 
Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ...............................................................................47
 
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .......................................................49
 
Bảng 4.3 Kiểm định KMO và Bartlet’s Test của các biến độc lập ...........................51
 
Bảng 4.4 Tổng phương sai trích................................................................................51
 
Bảng 4.5 Ma trận nhân tố xoay .................................................................................52
 
Bảng 4.6 Kiểm định KMO và Bartlet’s Test của biến phụ thuộc .............................53
 
Bảng 4.7 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc .......................................................54
 
Bảng 4.8 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc .................................................................54
 
Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan Pearson ............................................................55
 
Bảng 4.10 Tóm tắt mô hình hồi quy .........................................................................56
 
Bảng 4.11 Phân tích phương sai ANOVA ................................................................57
 
Bảng 4.12 Kết quả mô hình hồi quy đa biến ............................................................57
 
Bảng 4.13 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo giới tính ...........................63
 

Bảng 4.14 Kết quả ANOVA về giới tính ..................................................................63
 
Bảng 4.15 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo độ tuổi .............................63
 
Bảng 4.16 Kết quả thống kê Tamhane’s T2 theo độ tuổi .........................................64
 
Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo nghề nghiệp .....................65
 
Bảng 4.18 Kết quả thống kê Tamhane’s T2 theo nghề nghiệp .................................65
 
Bảng 4.19 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai theo thu nhập ...........................67
 
Bảng 4.20 Kết quả ANOVA về thu nhập .................................................................67
 


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein ...........................12
 
Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen ..................................................13
 
Hình 2.3 Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm ........................15
 
Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông di động tại Malaysia ................................................................................17
 
Hình 2.5 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mạng điện thoại di động18
 
Hình 2.6 Mô hình các yếu tố tác động đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện
thoại di động của sinh viên thành phố Hồ Chí Minh ................................................19

 
Hình 2.7 Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di
động tại thành phố Nha Trang ..................................................................................20
 
Hình 2.8 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
mạng điện thoại di động............................................................................................21
 
Hình 2.9 Mô hình đề xuất nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
mạng điện thoại di động của khách hàng tại TP.HCM .............................................24
 
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................28
 
Hình 3.2 Mô hình điều chỉnh ....................................................................................39
 
Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa ...........................................................59
 
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của các phần dư chuẩn hóa ................................................61
 
Hình 4.3: Biểu đồ tần số P-P plot của phần dư chuẩn hóa........................................62
 


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Mạng điện thoại di động có mặt tại thị trường Việt Nam đầu tiên vào năm
1993. Thị trường dịch vụ điện thoại di động là thị trường ít ổn định nhất, cạnh tranh
ngày một gia tăng và thay đổi liên tục, nên các nhà cung cấp cần quan tâm đến sự

lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng. Việt Nam hiện đang có 5 nhà cung cấp dịch
vụ điện thoại di động đó là: Mobifone, Viettel, Vinaphone, Vietnamobile và G-Fone
và các nhà cung cấp đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt. Năm 2015, thị
phần di động chủ yếu tập trung vào 3 mạng di động lớn với mức áp đảo hơn 88%,
Viettel đang là mạng thống lĩnh khi chiếm tới hơn 52%, Mobifone và Vinaphone
đều đang có mức thị phần là 18%; Vietnamobile và G-Fone chỉ còn chiếm khoảng
12% thị phần. Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng, nhưng
đầy thách thức trong tiếp thị dịch vụ, bởi vì các dịch vụ nói chung là vô hình, khó
phân biệt về sản phẩm và tiêu dùng, khó khăn trong việc tiêu chuẩn hoá và độ bền
(Hill và Neeley, 1988). Khám phá những thông tin đó sẽ giúp các nhà cung cấp dịch
vụ xác định được các chiến lược tiếp thị thích hợp, cần thiết để thu hút khách hàng
mới. Để người tiêu dùng hiểu và sử dụng dịch vụ là những thách thức mà họ phải
đối mặt khi cố gắng đánh giá để đưa ra quyết định mua dịch vụ của họ (Grace và
O’Cass, 2003).
Năm 2013, Liên minh Viễn thông quốc tế ITU đã xếp hạng Việt Nam đứng
vị trí thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động và được đánh giá như một điểm
sáng của viễn thông thế giới. Theo Báo cáo tổng kết của Bộ Thông tin và Truyền
thông (TT&TT), năm 2015, tổng doanh thu viễn thông của Việt Nam ước đạt trên
340.000 tỷ đồng; lợi nhuận ước đạt 56.000 tỷ đồng; có 120,6 triệu thuê bao di động
đạt 133 thuê bao/ 100 dân. Số liệu trên cho thấy thị trường viễn thông di động Việt
Nam đang phát triển quá nóng nhưng lại ẩn chứa yếu tố không bền vững, cụ thể là
tình hình kinh tế của Việt Nam hiện nay không phù hợp với mật độ thuê bao như
hiện nay khi mỗi người dân sở hữu tới 1,3 thuê bao điện thoại di động. Trước thực


2

tế này, Bộ TT&TT đã đưa ra nhiều chính sách định hướng cho thị trường di động
tăng trưởng bền vững, hạn chế lượng thuê bao ảo, khuyến khích các mạng di động
phát triển hiệu quả. Những chính sách này đã nhanh chóng tác động đến thị trường.

Theo báo cáo của Cục Viễn thông, việc phát triển thuê bao mới trong năm 2015 đã
sụt giảm gần 20 triệu thuê bao di động so với năm 2014. Điều này đang phản ánh
trung thực nhu cầu thực tế của thị trường di động rằng thuê bao di động bắt đầu
chạm đến ngưỡng bão hoà. Rõ ràng khi thuê bao di động ở ngưỡng bão hoà thì
chính sách của các nhà mạng sẽ phải tập trung phát triển theo chiều sâu để giữ chân
thuê bao trung thành đồng thời tăng thêm doanh thu trên mỗi thuê bao này. Do vậy,
các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động cần có thời gian, phương thức khác nhau để
duy trì lòng trung thành khách hàng của họ (Roni Peleg, 2003). Muốn duy trì lòng
trung thành của khách hàng nhà cung cấp dịch vụ nên tập trung vào kết nối tốt hơn,
với nhiều chương trình phiếu giảm giá nạp tiền, quảng cáo, chương trình tốt và
chính xác trong sự lựa chọn đại sứ thương hiệu (Andrews, Edmund, 2006).
Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố lớn nhất Việt Nam xét về quy mô dân
số và mức độ đô thị hoá. Dân số của thành phố năm 2015 ước tính hơn 8,2 triệu
dân, là thành phố có số dân cao nhất ở Việt Nam. Điều này cho thấy tiềm năng phát
triển mạng điện thoại di động tại thành phố Hồ Chí Minh là rất lớn. Hiện nay người
dân không còn thấy lạ đối với những nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động
như Mobifone, Viettel, Vinaphone, Vietnamobile. Tuy nhiên, cạnh tranh diễn ra
giữa các nhà mạng đang hết sức gay gắt.
Do đó, các nhà quản trị công ty viễn thông di động cần hiểu được quyết định
lựa chọn của khách hàng để từ đó có thể quản trị cho công ty của mình tốt hơn
nhằm gia tăng doanh số trong thời gian tới. Chính vì lý do đó, tác giả đã lựa chọn đề
tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại
di động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ
của mình.


3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di
động của khách hàng và đề xuất một số kiến nghị liên quan đến sự phát triển dịch
vụ các mạng điện thoại di động tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng mạng điện
thoại di động của khách hàng.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn mạng
điện thoại di động của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
- Xem xét sự khác biệt về quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động đối
với các yếu tố nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp).
- Đề xuất một số hàm ý quản trị trong việc phát triển dịch vụ mạng điện thoại
di động của các Nhà cung cấp mạng nhằm đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng
và nâng cao doanh số bán hàng.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
mạng điện thoại di động của khách hàng.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng hiện đang sinh sống và làm việc tại thành
phố Hồ Chí Minh có sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện khảo sát khách hàng tại khu vực
thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 7/2016 đến tháng 11/2016.
- Phạm vi không gian: Phạm vi khảo sát của đề tài tập trung chủ yếu vào các
khách hàng hiện tại đang sinh sống và làm việc tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
có sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động của các nhà mạng bao gồm: Mobifone,
Vinaphone, Viettel, Vietnamobile. Bên cạnh đó, do nguồn nhân lực, quỹ thời gian
và điều kiện tài chính nên tác giả sẽ chỉ thu thập tại một số địa điểm thuộc thành


4

phố Hồ Chí Minh, và sẽ tiến hành bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận
tiện.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp giữa phương pháp định tính và phương
pháp định lượng, được thực hiện qua hai bước:
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính:
được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 chuyên viên là những người có
kinh nghiệm và hiểu biết trong lĩnh vực mạng điện thoại di động của các công ty
viễn thông di động và 5 khách hàng là những người đã sử dụng mạng điện thoại di
động lâu năm. Mục đích của bước này nhằm điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động và thang đo thành phần để xây dựng
bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Đây là bước nghiên cứu định lượng, được thực hiện bằng cách tiến hành thu
thập dữ liệu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp và gửi qua thư điện tử đến các
khách hàng bảng câu hỏi. Bước này được thực hiện nhằm mục đích xác định các
thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng.
Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, thuận tiện.
Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: hoàn toàn không đồng ý, đến 5:
hoàn toàn đồng ý) để lượng hoá.
Sau đó kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống
kê SPSS 20.0 để tiến hành: (1) xác định mức độ tương quan của các biến quan sát
trong thang đo với nhau thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kế đến
thu nhỏ, tóm tắt và sắp xếp lại các biến quan sát nhằm xác định các biến có ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng nhờ phân
tích nhân tố khám phá (EFA); (2) xác định trọng số của các biến ở phần (1) đến biến
quyết định lựa chọn bằng cách kiểm định tương quan hồi quy bội tuyến tính; (3)

5

kiểm định các giả thuyết trong việc quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động
của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh của các đám đông quan sát thông qua
kiểm định hồi quy bội và (4) kiểm định T – Test, ANOVA giúp tác giả so sánh sự
khác biệt về quyết định lựa chọn sử dụng mạng điện thoại di động của khách hàng
tại thành phố Hồ Chí Minh theo đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,
thu nhập).
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu này sẽ góp phần giúp cho nhà quản trị các công ty viễn
thông di động có thể hiểu biết thêm được các yếu tố chính, quan trọng có ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng tại thành phố Hồ
Chí Minh cũng như sự khác biệt về quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động
đối với các yếu tố nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp). Từ đó,
họ sẽ hiểu rõ được hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với dịch vụ mạng điện
thoại di động của các nhà mạng cung cấp khác nhau. Dựa trên cơ sở đó, các nhà
quản trị có thể xây dựng các chương trình Marketing, quảng cáo và nhấn mạnh các
yếu tố này nhằm để tạo hình ảnh tốt, thu hút khách hàng chọn mua các dịch vụ, sản
phẩm của mình nhiều hơn nữa đồng thời có những chiến lược và chính sách thích
hợp tác động vào từng đối tượng khách hàng riêng biệt thuộc các yếu tố nhân khẩu
học khác nhau. Từ đó giúp các công ty viễn thông di động có hướng đi lâu dài trong
việc phát triển sản phẩm dịch vụ của mình trong thị trường chung.
1.6 Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn bao gồm có 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Trong chương 1, nghiên cứu đã nêu nổi bật được tính cấp thiết của đề tài để
đưa ra được cơ sở lựa chọn đề tài nghiên cứu. Xác định mục tiêu nghiên cứu chung
và mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, tác giả giới thiệu

tổng quát các phương pháp nghiên cứu để đạt được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể.
Nghiên cứu đã đóng góp nhất định trong việc gợi ý một số chính sách cho các công


6

ty viễn thông di động trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện
thoại di động của công ty mình.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong chương này, nghiên cứu đi tìm hiểu cơ sở lý luận về dịch vụ mạng
điện thoại di động như khái niệm, đặc điểm dịch vụ mạng điện thoại di động và đặc
điểm khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động. Mặt khác, nghiên cứu thực hiện
tóm tắt lại các mô hình lý thuyết về hành vi mua của người tiêu dùng và các mô
hình thực nghiệm liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
mạng điện thoại di động của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình
nghiên cứu cho đề tài.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trong chương 3, tác giả đã nêu các bước trong quy trình nghiên cứu. Thiết
kế nghiên cứu của luận văn bao gồm hai giai đoạn chính là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính bao gồm các bước cụ thể như thiết kế
thang đo nháp, quy trình nghiên cứu định tính và kết quả nghiên cứu định tính.
Trong nghiên cứu định lượng tác giả tiến hành các bước: thiết kế mẫu nghiên cứu,
xây dựng bảng hỏi và thang đo, tiến hành thu thập dữ liệu và sử dụng các phương
pháp phân tích dữ liệu để đạt được mục tiêu nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trong chương 4, tác giả tiến hành mô tả mẫu, tiến hành các bước phân tích
độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân
tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt về quyết định sử dụng mạng điện thoại di
động theo đặc điểm nhân khẩu của khách hàng.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Trong chương 5 tác giả kết luận lại một số kết quả nghiên cứu chính trong
bài đồng thời đề xuất một số hàm ý để giúp các nhà quản trị công ty viễn thông di
động tăng cường thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng và trung thành với dịch vụ
mạng di động của mình.


7

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1 tác giả đã nêu rõ được tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu
nghiên cứu chung, mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Xác định đối tượng và phạm vi
nghiên cứu của đề tài đồng thời xác định các phương pháp nghiên cứu nhằm đạt
được các mục tiêu nghiên cứu. Chương 1 cũng nêu ra ý nghĩa của nghiên cứu giúp
các công ty viễn thông di động có thể hiểu biết thêm được các yếu tố chính, quan
trọng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách
hàng tại thành phố Hồ Chí Minh để có hướng đi lâu dài trong việc phát triển sản
phẩm dịch vụ của mình trong thị trường chung. Đồng thời nêu rõ cấu trúc của luận
văn gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị


8

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.1 Các khái niệm

2.1.1 Dịch vụ mạng điện thoại di động
Dịch vụ mạng điện thoại di động là một loại hình dịch vụ viễn thông, đó là
dịch vụ gửi, truyền, nhận tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các
dạng khác của thông tin giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông. Một cách căn
bản đó là dịch vụ cho phép kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng
biệt thông qua các thiết bị đầu cuối không dây (điện thoại cầm tay) trong phạm vi
cung cấp dịch vụ.
Ngày nay, mạng điện thoại di động không chỉ phục vụ trong lĩnh vực nghe
và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu. Các
tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng điện thoại di động
như: truyền thông tin theo yêu cầu, thương mại điện tử, lĩnh vực giải trí như: xem
phim trên điện thoại, nghe nhạc theo yêu cầu, vv.
Với sự phát triển nhảy vọt của khoa học công nghệ nói chung và của ngành
viễn thông nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và các ứng dụng
rộng rãi, mạng điện thoại di động ngày nay là một phần không thể thiếu được trong
việc xây dựng và phát triển xã hội hiện đại. Hơn thế nữa, nó còn đi sâu vào đời sống
xã hội.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ mạng điện thoại di động
Dịch vụ mạng điện thoại di động có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ
thông thường như tính vô hình; không tồn kho, lưu trữ; tính đồng thời, sản xuất gắn
liền tiêu thụ; không đồng nhất.
Chất lượng của dịch vụ mạng điện thoại di động phụ thuộc vào các yếu tố
của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ
kỹ thuật của các phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới
kết nối các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, việc
đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông,


9

hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, sự chênh lệch giữa kỳ
vọng của khách hàng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng,
thoả mãn các kỳ vọng đó. Cụ thể chất lượng của dịch vụ mạng điện thoại di động
bao gồm hai khía cạnh: chất lượng mạng và chăm sóc khách hàng.
- Chất lượng mạng: thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ
chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn
định của các phương tiện thông tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới,
khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối
thông tin không bị nghẽn mạng, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thông tin
khách hàng được bảo mật và không thất thoát, đảm bảo đầy đủ, chính xác, thời gian
xử lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với
nhiều đối tượng khách hàng khác nhau…
- Chăm sóc khách hàng: thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các
phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ
thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ
của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết
các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng...
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và
công nghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác chăm sóc
khách hàng, theo đó các đòi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà còn được mở
rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ
cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều.
Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động:
-

Chất lượng mạng lưới: bao gồm mức độ bao phủ của vùng phủ sóng tính
trên phương diện địa lý, khả năng thiết lập và duy trì việc kết nối thông
tin của hệ thống, khả năng đảm bảo chất lượng truyền tín hiệu của hệ
thống.

10

-

Giá cước dịch vụ: bao gồm cước cuộc gọi, cước thuê bao, cước tin nhắn
và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

-

Gói cước: bao gồm mức độ phù hợp của các gói dịch vụ với nhu cầu của
khách hàng, mức độ đa dạng và phổ biến nó.

-

Phương thức thanh toán: đa dạng, linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng.

-

Dịch vụ khách hàng: khả năng phục vụ khách hàng của Trung tâm dịch
vụ khách hàng, các cửa hàng đại lý và Tổng đài dịch vụ.

-

Dịch vụ giá trị gia tăng: bao gồm mức độ đa dạng của các dịch vụ, phí sử
dụng cho các dịch vụ, mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu của khách
hàng.

-

Quảng cáo khuyến mãi: bao gồm mức độ hấp dẫn, đa dạng và phù hợp
của chương trình.

2.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động
Cũng như đối với các sản phẩm, dịch vụ khác những đặc điểm về điều kiện
kinh tế, đời sống, đặc điểm về nhu cầu, thị hiếu, tâm lý, trình độ có những ảnh
hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi và quyết định lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ mạng điện thoại di động của khách hàng. Một số đặc điểm của khách hàng
như:
- Thành phần khách hàng đa dạng (đa dạng về mức sống, thu nhập…), do đó
cũng rất khác nhau về mức độ tiêu dùng, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Ngày nay, khách hàng có nhiều điều kiện thuận lợi để tiếp xúc và làm quen
với công nghệ, phương tiện thông tin hiện đại, trong đó có các loại hình truy cập
thông tin bằng điện thoại di động. Do vậy, việc phát triển và đa dạng các loại hình
dịch vụ GTGT ngày càng trở nên quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động.
- Với nhiều nhà cung cấp dịch vụ đồng thời, địa điểm và hình thức giao dịch
của mỗi nhà cung cấp đều dày đặc và thuận tiện, khách hàng có nhiều cơ hội và dễ
dàng hơn nên cũng trở nên nhạy cảm và khó tính hơn trong việc lựa chọn nhà cung
cấp.


11

- Do đặc điểm điều kiện sống năng động, khách hàng có nhu cầu sử dụng
dịch vụ thường xuyên, liên tục và đa dạng hơn về loại hình dịch vụ nên có phần khó
tính hơn trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
2.2 Mô hình lý thuyết về hành vi mua của người tiêu dùng
2.2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) được phát
triển bởi Ajzen và Fishbein từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian
từ năm 1980, là tiền đề cho thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) được phát triển bởi
Ajzen vào năm 1991. TRA là một mô hình cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố
dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Theo đó, thái độ và chuẩn chủ quan quyết
định đến xu hướng hành vi từ đó mới quyết định đến hành vi.
Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm.
Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có
mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự
đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên
quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, vv); những người này
thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu
hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào: (1) mức độ ủng hộ/ phản đối đối với
việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong
muốn của những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên
quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu
dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ
quan. Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu
dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của
người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của
họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi
những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.


12

Niềm tin đối với thuộc
tính sản phẩm

Thái độ

Đo lường niềm tin đối với
Ý định mua

thuộc tính sản phẩm

Hành vi
mua

Niềm tin về những người
ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng
tôi nên thực hiện hay
không thực hiện hành vi

Chuẩn chủ
quan

Sự thúc đẩy làm theo ý
muốn của những người
ảnh hưởng
Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein
(Nguồn: Ajzen và Fishbein ,1975)
Tuy nhiên TRA cũng bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của
người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình này bỏ qua tầm
quan trọng của yếu tố xã hội mà trong thực tế có thể là một yếu tố quyết định đối
với hành vi cá nhân.
2.2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen
Trên cơ sở thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein (1975), Ajzen
(1991) phát triển Thuyết hành vi dự định (Theory of Planed Behavior - TPB), giả

định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi
để thực hiện hành vi đó.
Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố: thái độ, chuẩn chủ quan và
kiểm soát hành vi cảm nhận.


13

Thái độ

Chuẩn chủ

Xu hướng

quan

hành vi

Hành vi

Kiểm soát
hành vi cảm
nhận
Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen
(Nguồn: Ajzen, 1991)
Trong đó:
- Thái độ hướng đến hành vi (Attitude Toward Behavior - AB) được khái
niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện.
- Chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN) hay nhận thức về ảnh hưởng từ
phía cộng đồng xã hội được định nghĩa là “nhận thức về áp lực xã hội đến thực hiện

hoặc không thực hiện hành vi” (Ajzen 1991). Đó là ảnh hưởng của những người
quan trọng và gần gũi có thể tác động đến cá nhân thực hiện hành vi.
- Kiểm soát hành vi cảm nhận (Perceived Behavirol Control - PBC) phản ánh
việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị
kiểm soát, hạn chế hay không. Ajzen (1991) đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi
tác động trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi và nếu chính xác trong nhận thức
của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi.
Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và
giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh
nghiên cứu. Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA
bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận.


14

Hạn chế của mô hình TPB:
Thứ nhất, TPB như là một sự thay thế cho giới hạn kiểm soát ý chí của TRA
và cho rằng hành vi là có chủ ý và có kế hoạch. Tuy nhiên TPB dựa trên niềm tin
rằng mọi người đều có suy nghĩ hợp lý và đưa ra những quyết định hợp lý dựa trên
thông tin sẵn có. Vì thế, động cơ vô thức không được đưa vào xem xét trong mô
hình TPB.
Thứ hai, thực tế các yếu tố để xác định ý định không giới hạn bởi thái độ,
chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi như Ajzen (1991). Vì thế, nhiều nghiên cứu
thực nghiệm cho thấy rằng chỉ có 40% biến thiên ý định của hành vi có thể được
giải thích bằng TPB của Ajzen (1991).
2.2.3 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Kotler
Theo Kotler (2001, tr. 47, 73), khách hàng sẽ chọn mua hàng của những
doanh nghiệp nào mà họ có thể nhận được giá trị dành cho họ là cao nhất (gọi là giá
trị dành cho khách hàng) và nếu sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được những mong
muốn của khách hàng thì họ sẽ trung thành, mà hệ quả là họ sẽ mua lại ở những lần

tiếp theo và mua nhiều hơn, đồng thời quảng cáo hộ công ty đến những người tiêu
dùng khác. Vì vậy, để thu hút và giữ khách hàng, công ty cần nắm vững các yếu tố
quyết định giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó:
- Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng
nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản phẩm hay dịch vụ
nào đó.
+Tổng giá trị mà khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà họ trông
đợi ở một sản phẩm, dịch vụ. Thông thường, nó bao gồm một tập hợp các giá trị thu
được từ bản thân sản phẩm/dịch vụ, các dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực và hình
ảnh công ty.
+ Tổng chi phí mà khách hàng phải trả là toàn bộ những phí tổn phải chi ra
để nhận được những lợi ích mà họ mong muốn. Trong tổng chi phí này, những bộ
phận chủ yếu thường bao gồm: giá tiền sản phẩm/dịch vụ, phí tổn thời gian, phí tổn
công sức và phí tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng.


15

‒ Sự thỏa mãn của khách hàng, theo Kotler (2001, tr. 49), đó là trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm,
dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
‒ Kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ là những lợi ích khách hàng nhận
được trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Nghĩa là, kết quả thu được từ sản
phẩm, dịch vụ được đo lường bằng giá trị dành cho khách hàng.
‒ Kỳ vọng của khách hàng thể hiện mong muốn của khách hàng về những lợi
ích đem lại từ sản phẩm, dịch vụ được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm
trước đó; ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp cùng những thông tin hứa hẹn của những
người làm marketing và đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, Kotler (2001, tr. 225) cũng cho rằng có hai yếu tố có thể xen vào
trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm được thể hiện qua hình 2.3.

Thái độ của
người khác
Đánh giá các
lựa chọn

Ý định mua
hàng

Những yếu tố
tình huống bất
ngờ

Quyết
định
mua
sắm

Hình 2.3 Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm
(Nguồn: Kotler, 2001, tr. 225)
Yếu tố thứ nhất là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, hay
phản đối (chuẩn chủ quan). Tùy thuộc vào cường độ và chiều hướng của thái độ ủng
hộ hay phản đối của những người này mà người tiêu dùng đưa ra quyết định mua
sắm hay từ bỏ ý định mua sắm.
Yếu tố thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng hình
thành ý định mua hàng dựa trên những cơ sở nhất định như: dự kiến về thu nhập,
giá cả, lợi ích kỳ vọng, vv. Vì thế, khi xảy ra các tình huống làm thay đổi cơ sở dẫn
đến ý định mua (chẳng hạn, nguy cơ mất việc làm; giá cả tăng cao; sản phẩm không


16

đáp ứng kỳ vọng, vv.) thì chúng có thể làm thay đổi, thậm chí từ bỏ ý định mua
sắm.
Ngoài ra, quyết định mua sắm của người tiêu dùng có thể thay đổi, hoãn lại
hay hủy bỏ trước những rủi ro mà khách hàng nhận thức được.
Như vậy, tóm lại, theo Kotler hành vi người tiêu dùng là những phản ứng của
khách hàng dưới tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên
trong diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ,
trong đó các yếu tố chính là giá trị (chất lượng) sản phẩm, dịch vụ; giá cả và các phí
tổn khác; giá trị nhân sự; hình ảnh doanh nghiệp; nhóm tham khảo; hoạt động chiêu
thị của những người làm marketing và đặc tính cá nhân của khách hàng.
2.3 Mô hình thực nghiệm liên quan đến nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của khách hàng
2.3.1 Nghiên cứu của Arun Kumar Tarofder và Ahasanul Haque (2007)
Nghiên cứu của Arun Kumar Tarofder và Ahasanul Haque về “Các yếu tố
quan trọng để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động ở Malaysia”,
nghiên cứu tập trung vào 4 nhà cung cấp lớn, chi phối chính đến việc kinh doanh
viễn thông di động tại Malaysia là: Telecom Malaysia, Maxis, DiGi và Celcom.
Mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả đề xuất bao gồm 26 thang đo để đo 4
nhóm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông di động ở Malaysia là: (1) Chi phí, (2) Công nghệ, (3) Đánh giá chất lượng và
(4) Hồ sơ tổ chức của nhà cung cấp dịch vụ.
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy: Chi phí, công nghệ, đánh giá chất
lượng và hồ sơ tổ chức của nhà cung cấp đều ảnh hưởng có ý nghĩa đến quyết định
chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại Malaysia. Bên cạnh đó, công nghệ
là yếu tố được xác định là có ảnh hưởng đáng kể nhất, tiếp theo yếu tố chi phí là yếu
tố quan trọng thứ hai, Đánh giá chất lượng là yếu tố quan trọng thứ ba và cuối cùng
là yếu tố hồ sơ tổ chức.