Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng quân đội chi nhánh sài gòn phòng giao dịch kỳ đồng giai đoạn 2016 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

----------------------------

NGUYỄN ANH LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM TÍN DỤNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI – CHI
NHÁNH SÀI GÒN – PHÒNG GIAO DỊCH KỲ
ĐỒNG GIAI ĐOẠN 2016 – 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

----------------------------

NGUYỄN ANH LINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM TÍN DỤNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI – CHI
NHÁNH SÀI GÒN – PHÒNG GIAO DỊCH KỲ
ĐỒNG GIAI ĐOẠN 2016 – 2020
Chuyên ngành:

Quản trị Kinh doanh
(Hướng ứng dụng)

Mã số:

60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGÔ THỊ ÁNH

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2016


LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn –
Phòng giao dịch Kỳ Đồng giai đoạn 2016 – 2020” là kết quả công trình nghiên cứu
của riêng tôi. Tôi đã tự nghiên cứu dựa trên những kiến thức đã học và có sự hỗ trợ
của giảng viên hướng dẫn, bạn bè và đồng nghiệp. Các nội dung và số liệu nghiên
cứu được sử dụng là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài và nội dung của nghiên cứu này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2016

NGUYỄN ANH LINH


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM KẾT
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BẢNG
PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài ..........................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2

3.

Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................2

4.

Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................3

5.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................3

6.

Kết cấu của đề tài.........................................................................................4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
VÀ SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN ................................................................5
1.1.

Khái niệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh và sản phẩm tín dụng cá

nhân tại tổ chức tín dụng ..........................................................................................5
1.1.1.

Khái niệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh ............................................5

1.1.2.

Ý nghĩa việc phân tích hoạt động kinh doanh ............................................5

1.1.3.

Khái niệm tín dụng cá nhân.........................................................................6

1.2.

Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 7

1.2.1.

Chỉ tiêu tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) ........................................7

1.2.2.

Chỉ tiêu hiệu quả hoạt động.........................................................................8

1.2.2.1.

Tỷ số Doanh thu/Vốn lưu động (Vòng quay vốn lưu động) .......................8

1.2.2.2.

Tỷ số Doanh thu/Khoản phải thu (Vòng quay các khoản phải thu)...........8

1.2.3.

Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh trong ngân hàng .8


1.2.3.1.

Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên trên tổng tài sản có sinh lời (NIM) .............9

1.2.3.2.

Tỷ lệ nợ xấu trên dư nợ .............................................................................9

1.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh ...................................9

1.3.1.

Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp ............................12

1.3.1.1.

Các yếu tố của nền kinh tế .......................................................................12

1.3.1.2.

Các yếu tố chính trị, văn hóa – xã hội .....................................................12

1.3.1.3.

Các yếu tố về chính sách và pháp luật .....................................................12

1.3.1.4.

Các yếu tố khoa học – kỹ thuật – công nghệ ............................................13

1.3.1.5.

Đối thủ cạnh tranh nội bộ ngành .............................................................13

1.3.1.6.

Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ...................................................14

1.3.2.

Các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp .............................15

1.3.2.1.

Năng lực tài chính của doanh nghiệp ......................................................15

1.3.2.2.

Năng lực quản trị điều hành ....................................................................16

1.3.2.3.

Khả năng ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật.........................................17

1.3.2.4.

Nguồn nhân lực nội bộ .............................................................................17

Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................19
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM
TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH
SÀI GÒN – PHÒNG GIAO DỊCH KỲ ĐỒNG ....................................................20
2.1.

Giới thiệu chung về MB Kỳ Đồng ............................................................20

2.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển của MB .............................................20

2.1.2.

Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của MB Kỳ Đồng .....................21

2.2.1.

Các hoạt động kinh doanh chủ yếu tại MB Kỳ Đồng ...............................22

2.2.2.

Các loại sản phẩm tín dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng .............................23

2.2.3.

Thực trạng kinh doanh tại MB Kỳ Đồng ..................................................24


2.2.4.

Thực trạng kinh doanh các sản phẩm tín dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng .
.....................................................................................................................26

2.3.

Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân

tại MB Kỳ Đồng .......................................................................................................30
2.3.1.

Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân tại

MB Kỳ Đồng qua các chỉ tiêu tài chính ..................................................................30
2.3.1.1. Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) ......................................................30
2.3.1.2. Chỉ tiêu hiệu quả hoạt động kinh doanh .....................................................32

2.3.1.3. Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên trên tổng tài sản có sinh lời (NIM) ..................32
2.3.2.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh

sản phẩm tín dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng .........................................................34
2.3.2.1.

Đối thủ cạnh tranh của MB Kỳ Đồng ......................................................36

2.3.2.2.

Khách hàng sử dụng sản phẩm ................................................................39

2.3.2.3.

Năng lực tài chính của MB Kỳ Đồng .......................................................52

2.3.2.4.

Năng lực quản trị điều hành của ban lãnh đạo .......................................53

2.3.2.5.

Nguồn nhân lực nội bộ tại MB Kỳ Đồng..................................................54

2.4.

Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh tại MB Kỳ Đồng ..59

2.4.1.

Những kết quả đạt được.............................................................................59

2.4.2.

Hạn chế và nguyên nhân ...........................................................................60

Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................63
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SÀI GÒN – PHÒNG GIAO DỊCH KỲ ĐỒNG ...64
3.1.

Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh sản phẩm tín

dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng giai đoạn 2016–2020 ...........................................64


3.1.1.

Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng

TMCP Quân Đội giai đoạn 2016 – 2020 .................................................................64
3.1.2.

Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh sản phẩm tín

dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng ................................................................................65
3.2.

Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng

cá nhân tại MB Kỳ Đồng giai đoạn 2016 – 2020 ..................................................66
3.2.1.

Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tín dụng cá nhân tại MB Kỳ

Đồng

.....................................................................................................................66

3.2.2.

Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên tại phòng KHCN ...........70

3.2.3.

Xây dựng hình ảnh của MB Kỳ Đồng đối với khách hàng ......................72

3.2.4.

Nâng cao năng lực quản trị điều hành của các nhà quản lý cấp trung

(trưởng, phó phòng) phòng KHCN tại MB Kỳ Đồng .............................................74
3.2.5.

Tăng nguồn thu nhập của nhân viên tại MB Kỳ Đồng ............................75

3.3.

Kiến nghị ....................................................................................................77

Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................78
KẾT LUẬN ..............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
Viết tắt

Tên đầy đủ tiếng Việt

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

MB Kỳ Đồng

Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh
Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NIM

Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên trên tổng tài sản có sinh lời

SACOMBANK

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín

SLA

Cam kết về chất lượng dịch vụ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

ROA

Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tổng tài sản

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TSCĐ

Tài sản cố định

VIB

Ngân hàng Quốc tế

VIETCOMBANK

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

VIETTEL

Tập đoàn viễn thông Quân Đội

VLĐ

Vốn lưu động


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BẢNG
Danh mục hình ảnh
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của MB Kỳ Đồng .............................................................. 21
Hình 2.2. Các sản phẩm tín dụng cá nhân trọng điểm tại MB Kỳ Đồng ................. 23
Hình 2.3. Quy trình cho vay tại MB Kỳ Đồng khi xử lý hồ sơ khách hàng ............ 45
Hình 2.4. Mô hình đánh giá theo IPA ...................................................................... 50
Danh mục bảng
Bảng 2. 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Kỳ Đồng năm 2013 ................. 24
Bảng 2. 2.Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Kỳ Đồng năm 2014 .................. 25
Bảng 2. 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Kỳ Đồng năm 2015 ................. 26
Bảng 2. 4. Quy mô dư nợ theo khối năm 2013, 2014, 2015 tại MB Kỳ Đồng ........ 27
Bảng 2. 5. Quy mô dư nợ theo sản phẩm tại MB Kỳ Đồng ..................................... 27
Bảng 2. 6. Tỷ trọng các sản phẩm tại các khu vực 6T/2016 .................................... 28
Bảng 2. 7. Kết quả kinh doanh mảng KHCN tính đến tháng 6/2016 ...................... 30
Bảng 2. 8. Tỷ suất ROA của MB Kỳ Đồng năm 2013, 2014, 2015 ........................ 31

Bảng 2. 9. Tỷ số Doanh thu/Vốn lưu động (Vòng quay vốn lưu động) .................. 32
Bảng 2. 10. Tỷ lệ NIM cho vay, huy động tại các chi nhánh TP.HCM năm 2015 .. 32
Bảng 2. 11.Tỷ lệ nợ xấu các chi nhánh thuộc TP.HCM năm 2015 ......................... 33
Bảng 2. 12. Tình hình nợ xấu tại MB Kỳ Đồng năm 2013, 2014, 2015. ................. 34
Bảng 2. 13. Mạng lưới các ngân hàng tại khu vực xung quanh MB Kỳ Đồng........ 36
Bảng 2. 14. So sánh lãi suất giữa các ngân hàng 6 tháng năm 2016 ....................... 38
Bảng 2. 15. Quy mô huy động vốn tại MB Kỳ Đồng năm 2013, 2014, 2015 ......... 42
Bảng 2. 16. Quy mô vốn MB Kỳ Đồng giai đoạn 2013-2015 ................................. 52
Bảng 2. 17. Cơ cấu nhân sự MB Kỳ Đồng năm 2015 ............................................. 55
Bảng 2. 18. Tỷ lệ nghỉ việc tại MB Kỳ Đồng trong năm 2014 và năm 2015 .......... 56


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm
năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã
có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị
trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài
chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì NHTM tạo lợi ích cho
người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà
thu được lợi nhuận cho ngân hàng. Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, nền
kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, tầm quan trọng của các ngân hàng lại càng
được khẳng định hơn.
Tính đến thời điểm hiện nay, riêng tại thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) có
hơn 30 NHTM hoạt động kinh doanh. Trong xu hướng phát triển kinh tế cạnh tranh
ngày càng gay gắt hiện nay thì ngân hàng nói chung và NHTM cổ phần nói riêng đang
đứng trước những cơ hội và thách thức rất to lớn. Việc các ngân hàng đứng vững trên

thị trường đã khó, để có thể tăng trưởng và phát triển lại khó khăn hơn nhất là đối với
các NHTM cổ phần nhỏ và chưa có nhiều uy tín với khách hàng. Yêu cầu đặt ra đối với
các NHTM là phải cải tiến, tiếp tục đổi mới để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của mình, từ đó gia tăng tính cạnh tranh và nâng cao vị thế cũng như uy tín của
ngân hàng đối với khách hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Quân Đội là một trong những ngân
hàng TMCP có thương hiệu lớn trong hệ thống ngân hàng toàn quốc nói chung cũng
như trong hệ thống TP.HCM nói riêng. Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sài
Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng (MB Kỳ Đồng) là phòng giao dịch mới thành lập
được hơn 3 năm. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên đa phần là người trẻ, kinh
nghiệm làm việc còn chưa cao đặc biệt là mảng sản phẩm tín dụng cá nhân. Cụ thể
trong kết quả kinh doanh năm 2015, dư nợ mảng tín dụng cá nhân chỉ đạt 320 tỷ đồng.
Tỷ lệ hoàn thành theo kế hoạch năm 2015 chỉ có 70%. Thêm vào đó, riêng 6 tháng đầu
năm 2016, tăng trưởng dư nợ cho vay của MB Kỳ Đồng là 71 tỷ đồng so với năm


2

2015, chỉ hoàn thành được 38% kế hoạch đề ra năm 2016. Mảng huy động của MB Kỳ
Đồng chỉ tăng có 10 tỷ đồng từ đầu năm đến nay, hoàn thành chỉ 70% so với kế hoạch
đề ra. Trong khi đó những chi nhánh cùng quy mô, tiến độ tăng trưởng dự nợ cho vay
và huy động đạt kế hoạch 2016.
Tỷ trọng các sản phẩm cá nhân có sự phân bố không đồng đều, dư nợ tính đến
tháng 05 năm 2016 phần lớn tập trung vào sản phẩm nhà đất. Đây là hai chỉ tiêu quan
trọng nhất trong mảng tín dụng cá nhân. Để đáp ứng với chiến lược tái cơ cấu sản
phẩm cá nhân, tập trung vào các sản phẩm ít rủi ro hơn như cho vay ô tô, sản xuất kinh
doanh, giảm bớt tỷ trọng cho vay nhà đất để tránh rủi ro trong tương lai. Xuất phát từ
thực tế hiệu quả kinh doanh mảng tín dụng cá nhân trong nửa năm đầu 2016 và hơn 3
năm vừa qua, việc nghiên cứu, tìm ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh tại MB Kỳ Đồng là rất cần thiết. Chính vì thế tôi đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp

nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng giai đoạn 2016 –
2020” để làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân
tại MB Kỳ Đồng. Từ đó xác định những hạn chế và tìm ra nguyên nhân dẫn đến những
thực trạng tại MB Kỳ Đồng.
Đề xuất những giải pháp để nâng caohiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm
tín dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng trong giai đoạn 2016 – 2020.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá
nhân tại MB Kỳ Đồng trong thời gian phát triển từ khi mới thành lập đến nay.
Đối tượng khảo sát: Trong bài nghiên cứu này sử dụng hai đối tượng khảo sát
chính đó là: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại MB Kỳ Đồng để đánh giá các yếu tố
liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ…đây là những yếu
tố thuộc về bên ngoài; nhân viên tại MB Kỳ Đồng để đánh giá các yếu tố bên trong nội


3

bộ của Ngân hàng có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng nhân sự, con người trong
tổ chức.
4. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu khảo sát lấy từ danh
sách khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng cá nhân tại MB Kỳ Đồng trong giai
đoạn từ khi thành lập đến nay.
Về thời gian: Dữ liệu khảo sát được dự kiến thực hiện trong thời gian từ tháng
07 đến tháng 09 năm 2016; dữ liệu thứ cấp đượcthu thập từ khi MB Kỳ Đồng được
thành lập từ năm 2013 đến năm 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và nguồn dữ liệu sơ cấp
Đối với nguồn dữ liệu thứ cấp
Thu thập nguồn dữ kiện, dữ liệu nội bộ công ty thông qua các tổng kết, báo cáo
kết quả kinh doanh năm từ 2013 đến 2015. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng về chất
lượng dịch vụ tại MB Kỳ Đồng năm 2014 và năm 2015.
Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp
Trao đổi phỏng vấn sâu một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng mảng tín
dụng cá nhân tại một số chi nhánh ngân hàng tại khu vực TP.HCM để giới hạn lại các
yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách sử dụng phiếu khảo sát các đối tượng có
liên quan. Đối tượng thực hiện phân tích định lượng này là nhân viên ngân hàng để
đánh giá các yếu tố ảnh hưởng bên trong nội bộ tổ chức.
Sau khi thu thập xong các bảng khảo sát, mã hoá dữ liệu, tiến hành xử lí và
phân tích. Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số
liệu nhằm minh hoạ rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Từ các số liệu sau khi xử lí,
đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh các sản phẩm tín dụng cá nhân tại MB Kỳ
Đồng.


4

6. Kết cấu của đề tài
Luận văn có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1:

Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh và sản phẩm tín dụng cá

nhân.
Chương 2:

Thực trạng về hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng.
Chương 3:

Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ
Đồng.


5

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ
SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN
1.1.

Khái niệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh và sản phẩm tín dụng cá

nhân tại tổ chức tín dụng
1.1.1. Khái niệm về hiệu quả hoạt động kinh doanh
Hiệu quả hoạt động là việc đo lường sự chênh lệch giữa kết quả đạt được thực
tế so với kết quả kỳ vọng (Lottea J.Mester, 2003).
Hiệu quả kinh doanh: là một phạm trù kinh tế, phản ánh trình độ sử dụng các
nguồn lực có sẵn của doanh nghiệp để đạt kết quả cao nhất trong kinh doanh với chi
phí thấp nhất. Như vậy hiệu quả kinh doanh khác với kết quả kinh doanh và có mối
quan hệ chặt chẽ với kết quả kinh doanh (Nguyễn Văn Công, 2009).
Hiệu quả kinh doanh =

Kết quả đạt được

Hao phí nguồn lực gắn với kết quả đó

Như vậy hiệu quả kinh doanh là thước đo ngày càng trở nên quan trọng của sự
tăng trưởng kinh tế và là chỗ dựa cơ bản để đánh giá việc thực hiện mục tiêu kinh tế
của doanh nghiệp trong từng thời kỳ.
Bản chất của hiệu quả hoạt động kinh doanh: Bản chất của hiệu quả hoạt
động kinh doanh là nâng cao năng suất lao động xã hội và tiết kiệm lao động xã hội.
Ðây là hai mặt có quan hệ mật thiết của vấn đề hiệu quả kinh tế. Ðể đạt đuợc mục tiêu
kinh doanh, các doanh nghiệp phải chú trọng và phát huy tối đa năng lực, hiệu năng
của các yếu tố sản xuất, tiết kiệm mọi chi phí. Tuy vậy, để hiểu rõ bản chất của hiệu
quả kinh doanh cần phân biệt hai khái niệm hiệu quả và kết quả kinh doanh.
1.1.2. Ý nghĩa việc phân tích hoạt động kinh doanh
Phân tích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là đi sâu nghiên cứu quá
trình và kết quả hoạt động kinh doanh theo yêu cầu của quản lý kinh doanh, căn cứ vào
các tài liệu thống kê và các thông tin kinh tế khác, bằng những phương pháp nghiên
cứu thích hợp, phân giải mối quan hệ giữa các thành phần kinh tế nhằm làm rõ bản chất
của hoạt động kinh doanh, nguồn tiềm năng cần được khai thác, trên cơ sở đó đề ra các
giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp (Phạm Văn Dược và các
cộng sự, 2009).


6

Hiệu quả hoạt động kinh doanh thể hiện sự tương quan giữa kết quả đầu ra với
các nguồn lực đầu vào sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Để đạt hiệu quả kinh doanh cao doanh nghiệp cần tối đa hóa các kết quả đầu ra
trong điều kiện các nguồn lực hạn chế của mình. Phân tích hiệu quả kinh doanh giúp
các đối tượng quan tâm đo lường khả năng sinh lời của doanh nghiệp, đây là yếu tố
quyết định tới tiềm lực tài chính trong dài hạn – một trong những mục tiêu quan trọng
của hoạt động kinh doanh.

Hiệu quả kinh doanh tại NHTM: Theo nhà kinh tế học Mariana Tomava
(2005): “Hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM được đo lường bởi chênh lệch
đầu vào (bao gồm tổng tài sản cố định, tổng tiền gửi, các nguồn vốn) và đầu ra hay
tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng (bao gồm lợi nhuận từ lãi và từ các
nguồn thu nhập khác)”.
1.1.3. Khái niệm tín dụng cá nhân
Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng
cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định.
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ
chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền
theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao
thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”.
Tín dụng cá nhân là hình thức cấp tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là
người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân một khoản
tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc
hoàn trả cả gốc và lãi. Khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình Việt Nam
vay vốn và có nhu cầu vay vốn tại các tổ chức tín dụng.
Các sản phẩm tín dụng cá nhân được phân loại theo nhiều tiêu chí nhưng
thường được phân loại theo mục đích sử dụng vốn tín dụng: mục đích tiêu dùng và mục
đích sản xuất kinh doanh.
Mục đích tiêu dùng: là hình thức cấp tín dụng cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu
chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là hình thức cấp tín


7

dụng phổ biến và cần thiết cho các cá nhân với nhu cầu tiêu dùng như: mua nhà đất,
sửa chữa nhà, mua xe, vật dụng gia đình.
Mục đích sản xuất kinh doanh: là hinh thức cấp tín dụng cho các hoạt động liên
quan đến sản xuất kinh doanh như cho vay bổ sung vốn lưu động, các mục đích phục

vụ cho các hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ kinh doanh.
1.2.

Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh
Hiện nay với tốc độ tăng trưởng trở lại của nền kinh tế sau thời gian khủng

hoảng kéo dài, vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh là vấn đề vô cùng quan trọng, là
sự nỗ lực liên tục được thể hiện ở cấp quốc gia, cấp ngành và cấp doanh nghiệp. Trong
doanh nghiệp, đo lường hiệu quả kinh doanh có thể được chia làm hai nhóm: đo lường
về mặt vật chất, về mặt tài chính và đo lường các yếu tố cấu thành so với toàn thể.
Việc đo lường về mặt vật chất của đầu ra chỉ thích hợp với những nơi sản xuất
một loại sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Đo lường đầu ra về mặt tài chính cho phép
tổng hợp các đầu ra của sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên cách tính này đòi hỏi phải loại
trừ tác động của lạm phát. Quá trình đo lường hiệu quả hoạt động trong doanh nghiệp
được thực hiện không ở chỉ cấp doanh nghiệp mà bao gồm cả các bộ phận trực thuộc
doanh nghiệp. Điều này giúp cho các nhà quản lý đánh giá được trách nhiệm của từng
bộ phận phục vụ tốt cho quá trình tổ chức và điều hành.
1.2.1. Chỉ tiêu tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA)
ROA là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của 1 đồng tài sản có tại ngân
hàng và khả năng quản lý các chi phí tiền gửi một cách hợp lý để đầu tư các tài sản
nhằm mang lại lợi nhuận. Chỉ số ROA đo lường khả năng sinh lợi trên mỗi đồng tài sản
của công ty. Là chỉ số thể hiện khả năng của công ty để tạo ra lợi nhuận, là một kết quả
của việc sử dụng nguồn lực và quản lý hiệu quả, và nó được sử dụng như là một biến
phụ thuộc trong đánh giá hiệu quả kinh tế (Burja, 2010).
Tỷ số lợi nhuận trên tổng tài sản =

Lợi nhuận sau thuế
x 100%
Tổng tài sản

Tỷ số lợi nhuận trên tổng tài sản thường được sử dụng như một công cụ để đo
lường tỷ lệ lợi nhuận trên tổng tài sản sau khi loại trừ phần chi phí lãi vay và thuế
(Brigham, 2001).


8

Ví dụ nếu công ty A có thu nhập ròng là 1 triệu USD, tổng tài sản là 5 triệu
USD, khi đó ROA là 20%. Tuy nhiên nếu công ty B cũng có khoản thu nhập tương tự
trên tổng tài sản là 10 triệu USD, ROA của B sẽ là 10%. Như vậy công ty A hiệu quả
hơn trong việc biến đầu tư thành lợi nhuận.
1.2.2. Chỉ tiêu hiệu quả hoạt động
1.2.2.1.

Tỷ số Doanh thu/Vốn lưu động (Vòng quay vốn lưu động)

Vòng quay vốn lưu động (VLĐ) là chỉ tiêu phản ánh một đồng vốn lưu động sử
dụng trong kì sẽ tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu thuần (có thuế). Vòng quay VLĐ xác
định số ngày hoàn thành một chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp (Dương Hữu Hạnh,
2005).
Hiệu suất sử dụng vốn lưu động =

Doanh thu
Vốn lưu động

Vòng quay vốn lưu động của doanh nghiệp quá thấp chứng tỏ khả năng thu hồi
tiền thấp, khả năng luân chuyển hàng hoá thấp, luân chuyển vốn chậm nên chi phí về
vốn tăng lên làm giảm hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp(Dương Hữu Hạnh, 2005).
1.2.2.2.

Tỷ số Doanh thu/Khoản phải thu (Vòng quay các khoản phải thu)

Vòng quay các khoản phải thu là một trong những tỷ số tài chính để đánh giá
hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Nó cho biết các khoản phải thu phải quay bao
nhiêu vòng trong một kỳ báo cáo nhất định để đạt được doanh thu trong kỳ đó, cho biết
doanh nghiệp đã thu được tiền mặt nhanh hay chậm khi sử dụng phương thức bán hàng
tín dụng (Nguyễn Quang Thu, 2015).
Vòng quay các khoản phải thu =

Doanh thu
Bình quân các khoản phải thu

Tỷ số này càng lớn chứng tỏ tốc độ thu hồi các khoản phải thu là càng cao. Số
vòng quay khoản phải thu sẽ cho biết chính sách bán hàng trả chậm của doanh nghiệp
hay tình hình thu hồi nợ của doanh nghiệp (Nguyễn Minh Kiều, 2009).
1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh trong ngân hàng
Khi đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM, các chỉ tiêu đánh
giá hầu hết giống các chỉ tiêu đánh giá đối với một doanh nghiệp. Tuy nhiên với đặc


9

trưng về lĩnh vực và phương thức kinh doanh, NHTM cũng có một số chỉ tiêu đánh giá
đặc trưng về hiệu quả hoạt động kinh doanh.
1.2.3.1.

Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên trên tổng tài sản có sinh lời (NIM)

Tỷ lệ thu lãi cận biên trên tổng tài sản có sinh lời (NIM) là chỉ số quan trọng
trong cơ cấu chỉ số ngân hàng vì chỉ số này phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh

của ngân hàng. NIM được xác định bằng công thức:
NIM =

Thu nhập lãi − Chi phí lãi
Tổng tài sản có sinh lời

NIM là thước đo tính hiệu quả cũng như khả năng sinh lời. Chúng chỉ ra năng
lực của hội đồng quản trị và nhân viên ngân hàng trong việc duy trì sự tăng trưởng của
các nguồn thu từ lãi (chủ yếu là thu từ cho vay, đầu tư) so với mức tăng của chi phí lãi
(chủ yếu là chi phí trả lãi cho tiền gửi, những khoản vay trên thị trường tiền tệ). Tỷ lệ
thu nhập lãi cận biên đo lường mức chênh lệch giữa thu từ lãi và chi phí trả lãi mà ngân
hàng có thể đạt được thông qua hoạt động kiểm soát chặt chẽ tài sản sinh lời và theo
đuổi các nguồn vốn có chi phí thấp nhất (Trịnh Hồng Hạnh, 2015).
1.2.3.2.

Tỷ lệ nợ xấu trên dư nợ

Tỷ lệ nợ xấu là chỉ tiêu đo lường rủi ro trong quá trình cho vay của các NHTM
Việt Nam, tỷ nợ nợ xấu được xác định bằng cách lấy giá trị nợ nhóm 3, 4, 5 chia cho
tổng dư nợ của các ngân hàng (Phan Thị Hằng Nga, 2013).
Tỷ lệ nợ xấu =

Nợ xấu
Tổng dư nợ

Nợ xấu hay nợ khó đòi là các khoản nợ dưới chuẩn, có thể quá hạn và bị nghi
ngờ về khả năng trả nợ lẫn khả năng thu hồi vốn của chủ nợ, điều này thường xảy ra
khi các con nợ đã tuyên bố phá sản hoặc đã tẩu tán tài sản.
1.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh
Khi nghiên cứu các đề tài có liên quan, đa số các tác giả đều phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp, đặc biệt là trong
lĩnh vực ngân hàng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của đơn vị. Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến việc phân


10

tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp nói
chung và trong ngân hàng nói riêng.
Christine Brown và Kevin Davis (2008), nghiên cứu về quản lý vốn ảnh hưởng
đến kết quả kinh doanh của các ngân hàng Australia giai đoạn 1991-2004, kết quả
nghiên cứu cho thấy tỷ lệ an toàn vốn càng cao cho thấy sự lành mạnh trong kinh
doanh của ngân hàng càng lớn, tỷ suất sinh lời trên tài sản càng cao cho thấy khả năng
tài chính của ngân hàng đó sẽ tốt hơn, quản lý vốn hiệu quả sẽ làm cho hiệu quả kinh
doanh cao hơn, dẫn đến khả năng tài chính phát triển tốt hơn.
Asli Demirguc và Harr Huizinga (1998), nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng
đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, tác giả sử dụng dữ liệu của 80 quốc gia trong
giai đoạn 1988-1995, nghiên cứu cho thấy hiệu quả kinh doanh của ngân hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố như: đặc điểm kinh doanh của ngân hàng, điều kiện kinh tế vĩ
mô, quy mô tài sản của ngân hàng, đặc biệt quy mô vốn chủ sở hữu càng lớn sẽ cho
thấy sức mạnh của ngân hàng, đồng thời đa dạng hóa được hoạt động của các ngân
hàng và có điều kiện để làm tăng lợi nhuận cho các ngân hàng.
Tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Việt Hùng (2008) đã nghiên cứu và thực hiện đề
tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các NHTM ở Việt
Nam” đã tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn đánh giá hiệu quả hoạt
động của NHTM và áp dụng vào đánh giá cho 32 NHTM ở Việt Nam bao gồm 5
NHTM nhà nước, 4 ngân hàng liên doanh và 23 NHTM cổ phần trong giai đoạn tiền

hội nhập quốc tế 2001-2005. Trên cơ sở phân tích định tính kết hợp với phân tích định
lượng trong việc đánh giá hiệu quả và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả
hoạt động của NHTM ở Việt Nam, để từ đó nghiên cứu có thể đưa ra một số kiến nghị
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của hệ thống NHTM hiện
nay ở Việt Nam cho phù hợp với yêu cầu đổi mới và đòi hỏi của xu hướng hội nhập
kinh tế quốc tế. Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn, cần thiết cho hệ thống ngân hàng trong
giai đoạn này để nâng cao hiệu quả hoạt động tại các NHTM tại địa bàn TP.HCM. Tuy
nhiên vì phạm vi nghiên cứu rộng nên đề tài có thể gặp nhiều khó khăn khi đưa vào
ứng dụng thực tế tại các đơn vị này.


11

Tác giả Nguyễn Văn Thụy (2015) đã nghiên cứu và thực hiện công trình nghiên
cứu: “Ảnh hưởng của nhân tố năng lực cạnh tranh đến kết quả hoạt động kinh doanh
của các NHTM cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Mục đích chính của
nghiên cứu này làm rõ các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của NHTM và sự ảnh
hưởng của các yếu tố này đến kết quả kinh doanh của NHTM. Tuy nhiên đề tài nghiên
cứu này chỉ đi sau vào nghiên cứu yếu tố năng lực cạnh tranh đến hiệu quả hoạt động
kinh doanh mà chưa đề cập đến tổng quát các yếu tố khác ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động kinh doanh như ảnh hưởng của nền kinh tế, chính sách kinh tế…
Tác giả Đoàn Ngọc Phúc (2015) đã nghiên cứu hiệu quả hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp nhà nước sau khi cổ phần hóa ở Việt Nam. Đề tài đã làm rõ khía
cạnh hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp sau khi cổ phần hóa, xây dựng mô
hình kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, phát hiện những vấn đề
nảy sinh trong hoạt động kinh doanh đòi hỏi phải sớm có biện pháp khắc phục.
Tác giả Hồ Quang Vũ (2014) nghiên cứu một số giải pháp nâng cao hiệu quả
kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2014–2020.
Trong đề tài này, tác giả đề cập đến những yếu tố bên trong và bên ngoài có tác động
đến hiệu quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng. Trong đó các yếu tố bên trong được

tác giả đánh giá là có ảnh hưởng quan trọng nhất đến hiệu quả kinh doanh tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2014 – 2020.
Theo kết quả từ các nghiên cứu trước đây, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu
quả hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng như
yếu tố về nền kinh tế, chính sách kinh tế, văn hóa – xã hội, khách hàng, đối thủ cạnh
trang, công nghệ, nguồn nhân lực, quy mô kinh doanh….
Trên cơ sở tổng hợp kết quả các nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng đến
hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, có thể rút ra có hai nhóm yếu tố ảnh
hưởng, đó là: nhóm các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp và nhóm các
yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp. Các yếu tố thuộc môi trường bên
ngoài như: yếu tố nền kinh tế, chính sách kinh tế, khách hàng, mức độ cạnh tranh trong
ngành… và các yếu tố bên trong như: yếu tố năng lực tài chính, năng lực quản trị, nhân
sự nội bộ, quy trình kinh doanh…


12

1.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp
1.3.1.1.

Các yếu tố của nền kinh tế

Các yếu tố của nền kinh tế được đề cập đến cụ thể là hệ thống các hoạt động,
các chỉ tiêu kinh tế mà quốc gia, quốc tế đạt được trong từng thời kỳ, bao gồm: Hiện
trạng kinh tế của quốc gia, sự biến động của các chỉ số: tổng sản phẩm quốc nội, thu
nhập bình quân đầu người, lạm phát, tín dụng và lãi suất, tỷ giá ngoại tệ…; chu kỳ phát
triển kinh tế; chính sách kinh tế quốc gia; chính sách tài chính và tiền tệ; khuynh hướng
toàn cầu hóa trong kinh doanh (Nguyễn Việt Hùng, 2008).
1.3.1.2.

Các yếu tố chính trị, văn hóa – xã hội

Yếu tố chính trị: Sự ổn định chính trị tạo ra môi trường thuận lợi đối với các
hoạt động kinh doanh. Một chính phủ mạnh và sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu chính
đáng của xã hội sẽ đem lại lòng tin và thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Trong một xã hội ổn định về chính trị, các nhà kinh doanh được đảm bảo an toàn về
đầu tư, quyền sở hữu các tài sản khác của họ, như vậy họ sẽ sẵn sàng đầu tư với số vốn
nhiều hơn vào các dự án dài hạn. Chính sự can thiệp nhiều hay ít của chính phủ vào
nền kinh tế đã tạo ra những thuận lợi hoặc khó khăn và cơ hội kinh doanh khác nhau
cho từng doanh nghiệp (Nguyễn Việt Hùng, 2008).
Yếu tố văn hóa – xã hội: Văn hóa nên được đề cập đến như là một tập hợp của
những đặc trưng về tâm hồn, vật chất, tri thức và xúc cảm của một xã hội hay một
nhóm người trong xã hội và nó chứa đựng, ngoài văn học và nghệ thuật, cả cách sống,
phương thức chung sống, hệ thống giá trị, truyền thống và đức tin.
Khi tham gia vào thị trường kinh doanh, nhà quản trị doanh nghiệp cần phải
hiểu rõ văn hóa – xã hội của từng vùng miền, địa phương. Khi đó doanh nghiệp mới có
những chiến lược và chính sách, giải pháp sử dụng nguồn lực có hiệu quả tại nơi doanh
nghiệp đầu tư kinh doanh (Nguyễn Việt Hùng, 2008).
1.3.1.3.

Các yếu tố về chính sách và pháp luật

Pháp luật đưa ra những quy định cho phép, không cho phép hoặc những đòi hỏi
buộc các doanh nghiệp phải tuân thủ. Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ trong hệ thống luật
pháp như luật doanh nghiệp, luật thuế, luật đầu tư... sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản


13

xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Ví dụ như Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông ra đời

cho phép mọi thành phần kinh tế được tham gia cung cấp các dịch vụ chuyển phát thư
đã tạo cơ hội cho các doanh nghiệp xâm nhập vào lĩnh vực cung cấp các dịch vụ Bưu
chính nhưng lại tạo nguy cơ cho Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam khi phải
đối mặt với ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc
liệt.
1.3.1.4.

Các yếu tố khoa học – kỹ thuật – công nghệ

Yếu tố khoa học kỹ thuật là một trong những yếu tố rất năng động, chứa đựng
nhiều cơ hội và đe dọa đối với các doanh nghiệp. Những áp lực và đe dọa từ môi
trường công nghệ có thể là: sự ra đời của công nghệ mới làm xuất hiện và tăng cường
ưu thế cạnh tranh của các sản phẩm thay thế, đe dọa các sản phẩm truyền thống của
ngành hiện hữu. Sự bùng nổ của công nghệ mới làm cho công nghệ hiện tại bị lỗi thời
và tạo ra áp lực đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ để tăng cường khả
năng cạnh tranh. Sự ra đời của công nghệ mới làm tăng thêm áp lực đe dọa các doanh
nghiệp hiện có trong ngành (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2013).
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và mức độ hiện đại ngày càng cao đã
tạo nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp. Rất ít có ngành công
nghiệp hay doanh nghiệp nào không phụ thuộc vào công nghệ. Vì vậy khi xây dựng
chiến lược hay chọn giải pháp kinh doanh, nhà quản trị cần xem xét các yếu tố về công
nghệ, kỹ thuật để chọn cách phù hợp nhất, qua đó nâng cao được hiệu quả sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp (Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam, 2013).
1.3.1.5.

Đối thủ cạnh tranh nội bộ ngành

Theo mô hình nghiên cứu lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến áp lực cạnh
tranh của M.Porter thì doanh nghiệp trong ngành chịu 5 nhân tố cạnh tranh: đối thủ
tiềm ẩn; nhà cung cấp; khách hàng – nhà phân phối; sản phẩm thay thế; cạnh tranh nội

bộ ngành.
Để cạnh tranh tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững các doanh nghiệp có thể thực
hiện những hoạt động như sau: nâng cao chất lượng (tạo ra những sản phẩm hay dịch
vụ tin cậy, an toàn và khác biệt nhằm đem lại những giá trị cao trong nhận thức của


14

khách hàng), nâng cao hiệu quả các hoạt động (tạo ra hiệu suất lớn hơn với chi phí thấp
hơn dựa vào hiệu suất lao động và vốn của doanh nghiệp), đổi mới (khám phá những
phương thức mới và tốt hơn để cạnh tranh trong ngành và thâm nhập vào thị trường) và
nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (làm tốt hơn đối thủ trong việc nhận biết và đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng) (Porter, M.E, 1980).
Khi vượt qua các đối thủ cạnh tranh trong ngành, khi đó doanh nghiệp mới có
thể đạt được những hiệu quả trong hoạt động kinh doanh theo mục tiêu đã được đặt ra.
Các công ty dùng những chiến thuật như cạnh tranh giá cả, quảng cáo, giới thiệu sản
phẩm, và gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng hoặc bảo hành. Sự đối đầu xảy ra
bởi vì một hoặc nhiều đối thủ cạnh tranh có thể thấy áp lực hoặc cơ hội có thể cải thiện
vị trí của mình trong thị trường (Dương Ngọc Dũng, 2005).
1.3.1.6.

Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

Khách hàng là một bộ phận không thể tách rời trong môi trường cạnh tranh.
Khách hàng là một trong năm áp lực cạnh tranh trong mô hình 5 áp lực cạnh tranh của
M.Porter. Khách hàng là một phần quan trọng của doanh nghiệp; sự tín nhiệm và sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp là tài sản vô hình có giá trị nhất của
doanh nghiệp. Sự tín nhiệm đó đạt được là do doanh nghiệp biết thỏa mãn tốt hơn nhu
cầu và thị hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh khác. Khách hàng thường
có sự trả giá, có thể làm cho lợi nhuận của ngành hàng giảm xuống bằng cách ép giá

xuống hoặc đòi hỏi chất lượng cao hơn và phải đáp ứng nhiều dịch vụ hơn (Phạm Thế
Tri, 2007).
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, sự thỏa mãn
khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công, vì sự thỏa mãn khách hàng
giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp
(Jamal & Kamal, 2002).
CLDV và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ
với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985). Các nghiên cứu
trước đây đã cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử
dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của


15

khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử
dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa
mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp,
thì việc không hài lòng của khách hàng sẽ xuất hiện.
1.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp
1.3.2.1.

Năng lực tài chính của doanh nghiệp

Để đánh giá khái quát tình hình tài chính của doanh nghiệp, có thể sử dụng các
chỉ tiêu đánh giá mức độ độc lập về mặt tài chính và khả năng thanh toán của doanh
nghiệp (Nguyễn Văn Công, 2009).
CAMELS - Hệ thống do Cục Quản lý các TCTD Hoa Kỳ NCUA (National
Credit Union Aministration) xây dựng, đánh giá toàn diện Ngân hàng thông qua độ an
toàn, khả năng sinh lời và tính thanh khoản. Phân tích mô hình CAMELS dựa trên 6

yếu tố cơ bản: mức độ an toàn vốn, chất lượng tài sản, trình độ quản lý, lợi nhuận, rủi
ro thanh khoản và mức độ nhảy cảm với rủi ro thị trường.
Chất lượng tài sản có của NHTM chủ yếu nằm ở các khoản cho vay (tín dụng)
và các khoản đầu tư. Chất lượng tài sản thấp là hệ quả của việc giảm sút chất lượng của
các khoản tín dụng hay thua lỗ trong đầu tư. Nó được thể hiện thông qua chỉ tiêu như:
tỷ lệ nợ xấu trên tổng tài sản có, mức độ trích lập dự phòng và khả năng thu hồi các
khoản nợ xấu, mức độ tập trung và đa dạng hóa danh mục tín dụng, rủi ro tín dụng tiềm
ẩn (Nguyễn Văn Thụy, 2015).
Khả năng sinh lời phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đồng
thời phản ánh một phần kết quả cạnh tranh của ngân hàng. Nó có thể phân tích được
thông qua những chỉ tiêu cụ thể như: tốc độ tăng trưởng và cơ cấu lợi nhuận, tỷ suất lợi
nhuận trên tổng tài sản (ROA); tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE); các chỉ
tiêu về mức sinh lợi trong mối tương quan với chi phí (Nguyễn Văn Thụy, 2015).
Năng lực tài chính của ngân hàng không chỉ là nguồn lực tài chính đảm bảo cho
hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn là khả năng khai thác, quản lý và sử dụng
các nguồn lực đó phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Năng lực tài chính
không chỉ thể hiện sức mạnh hiện tại mà còn thể hiện sức mạnh tài chính tiềm năng,


16

triển vọng và xu hướng phát triển trong tương lai của ngân hàng đó (Phan Thị Hằng
Nga, 2013).
Ngân hàng Nhà nước rất chú trọng về việc này thông qua các chính sách quản
lý về tỷ lệ đảm bảo an toàn được quy định tại Thông tư 13/2010/TT-NHNN và các
thông tư sửa đổi trong năm như thông tư số 19/2010/TT-NHNN, 22/2011/TT-NHNN
và 33/2011/TT-NHNN. Trong đó có nêu rõ việc yêu cầu các NHTM phải báo cáo tính
thanh khoản, ban hành các quy trình nội bộ để kiểm soát tính thanh khoản của các
NHTM.
1.3.2.2.

Năng lực quản trị điều hành

Theo Viện quản trị Úc (Australia Instituted of Management – AIM, 2013) đã
đưa ra các chỉ số đánh giá khả năng quản trị của doanh nghiệp Úc thì Nhà lãnh đạo
phải có tầm nhìn rõ ràng và truyền cảm hứng cho cả tổ chức và nhóm, xác định cách tốt
nhất để hướng đến tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu của tổ chức trong khi đồng thời có
tính đến nhu cầu của tất cả các bên liên quan.
AIM (2012, 2013) đã điều tra 252 giám đốc điều hành vào cuối năm 2011 và
461 giám đốc điều hành vào cuối năm 2012 nhằm đánh giá khả năng quản trị của giám
đốc điều hành thông qua 9 tiêu chí độc lập: Tầm nhìn chiến lược của lãnh đạo; lãnh đạo
hiệu quả; lãnh đạo con người; năng lực tổ chức; quản trị tài chính; áp dụng tri thức và
công nghệ; các mối quan hệ bên ngoài; cải tiến sản phẩm/dịch vụ; tính trung thực và
văn hóa doanh nghiệp; và tiêu chí thứ 10 là kết quả của doanh nghiệp.
Khả năng quản trị của AIM (2012, 2013) đã đề cập đến 4 vấn đề mà nhà lãnh
đạo, quản trị doanh nghiệp phải có đó là: tầm nhìn chiến lược; lãnh đạo hiệu quả trong
tổ chức; lãnh đạo con người trong tổ chức và năng lực tổ chức (Nguyễn Văn Thụy,
2015).
Tầm nhìn chiến lược của nhà lãnh đạo là thể hiện một tầm nhìn rõ ràng và
truyền cảm hứng cho tổ chức và nhóm, xác định cách tốt nhất để di chuyển tới tầm
nhìn, sứ mạng, mục tiêu của ngân hàng trong khi đồng thời có tính đến nhu cầu của tất
cả các bên liên quan. Thể hiện một quan điểm toàn cầu và sự hiểu biết về thị trường
toàn cầu và suy nghĩ toàn cầu (Kivipõld & Vadi, 2010).