Tiểu luận môn PR quản trị khủng hoảng nêu khái niệm các giai đoạn và các biện pháp trong quản trị khủng hoảng lấy ví dụ cụ thể minh họa( khủng hoảng trong hoạt động của cơ quan báo chí truyền thông)

Đề tài:
“Nêu khái niệm các giai đoạn và các biện pháp trong quản trị khủng
hoảng? Lấy ví dụ cụ thể minh họa( khủng hoảng trong hoạt động của cơ quan
báo chí truyền thông)?.

Phần I: Phần mở đầu
Trong các hoạt động hằng ngày của chúng ta, chúng ta không thể nào trách
khỏi những rủi ro, những tình huống bất ngờ, ở bất cứ khi nào mà đôi khi ta không
thể lường hết trước được mọi vấn đề sự việc. Và theo đó, không một cá nhân, một
loại hình hay một tổ chức nào có thể tránh khỏi hay miễn nhiễm với những khủng
hoảng. Đặc biệt là trong thời đại công nghệ hiện nay, trong thế giới của truyền
thông trực tiếp và đa phương tiện thì số lượng hay tỷ lệ của khủng hoảng cũng như
mức độ mà chúng tác động đến các doanh nghiệp, các tổ chức chính phủ hay phi
chính phủ và các cá nhân trong xã hội…mỗi ngày đều tăng theo cấp số cộng, cấp
số nhân.
Chính vì thế mà mỗi các cá nhân, các doanh nghiệp hay các tổ chức chính
phủ, phi chính phủ cần phải hiểu được thể nào là khủng hoảng; các giai đoạn cũng
như các biện pháp trong quản trị khủng hoảng.


Phần II: Khái niệm các giai đoạn và các biện pháp trong
quản trị khủng hoảng.
I

Khái niệm:

Theo định nghĩa của Tạp chí kinh doanh Havarrd thì khủng hoảng được hiểu
như sau: “Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn,
cần phải có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại
lớn”.
Còn theo định nghĩa của nhà quản lý PR nổi tiếng Sandra K. Clawson thì cho

rằng: “Khủng hoảng là bất kỳ tình thế nào đe dọa tới hoạt động và uy tín của công
ty thường là báo chí quan tâm đưa tin bất lợi hoặc tiêu cực. Các tình huống có thể
là tranh chấp pháp lý, trộm cắp, tại nạn, cháy nổ, lụt lội hay thảm họa nào đó có thể
gây hại cho công ty của bạn. Khủng hoảng cũng có thể là tình huống mà trong con
mắt của báo chí hay công chúng công ty của bạn không có những phản ứng thích
hợp khi ở vào cùng một trong các tình huống nêu trên.
Bernstein chuyên gia truyền thông của Mỹ cho rằng: “Khủng hoảng là tình thế
đe dọa nghiêm trọng tới cuộc sống, sức khỏe, thân thể, tài sản, đe dọa nghiêm
trọng tới uy tín; làm gián đoạn nghiêm trọng công việc hoặc hoạt động kinh doanh
ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị cổ phiếu.

Một số các ví dụ về khủng hoảng trên Thế giới cũng như ở Việt Nam:
Vụ biếm họa Muhammad là một cuộc tranh cãi quốc tế diễn ra sau khi tờ
báo Jyllands-Posten của Đan Mạch đăng một số tranh xã luận về nhà tiên tri Hồi
giáo Muhammad vào ngày 30 tháng 10 năm 2005. Lúc đầu, các tổ chức Hồi giáo


tại Đan Mạch lên tiếng phản đối. Sau đó, việc phản đối dần lan tràn đến các nước
khác. Báo chí tại 40 quốc gia trên thế giới đã in lại những bức tranh này. Vụ việc
này đã gây ra nhiều bạo loạn trên thế giới, đặc biệt là tại các nước Hồi giáo. Những
người chống đối những bức tranh này cho rằng chúng được in nhằm sỉ nhục và
lăng mạ Hồi giáo. Những người ủng hộ chúng lại cho rằng việc một tờ báo in hình
biếm họa là quyền tự do báo chí.
Những cuộc biểu tình chống đối đã gây ra nhiều thiệt hại đến tính mạng và của
cải. Tòa đại sứ của Đan Mạch tại một số nước đã bị phóng hỏa và hàng chục người
đã bị thiệt mạng trong các cuộc biểu tình. Vụ việc này đã gây nên một cuộc khủng
hoảng trên toàn cầu.
Các vụ tấn công vào Trung tâm thương mại và lầu Năm Góc ở Hoa Kỳ vào
ngày 11/9/2001 đã kéo theo hàng loạt các vụ khủng bố đánh bom ở các nơi khác
trên thế giới (như vụ đánh bom xe bus và tàu điện ngầm vào ngày 7/7/2005 tại

Luân Đôn, Anh) khiến chính phủ lúc nào cũng nằm trong tình trạng đáng báo động.
Hay như ở Việt Nam, vào tháng 10/2003 có tin đồn là tổng giám đốc Ngân hàng
Á Châu ACB bỏ trốn. Và thông tin trên đã khiến cho toàn bộ hoạt động của Ngân
hàng ACB bị đảo lộn ở các chi nhánh, khiến cho khách hàng hoảng hốt đổ xô đi rút
tiền, còn các nhà đầu tư tìm mọi cách để bán được cổ phiếu trước khi có chuyện
không hay xảy ra.
Phần III: Các giai đoạn và các biện pháp trong quản trị khủng hoảng.

Giai đoạn 1: Chuẩn bị tiền khủng hoảng
Đối với các doanh nghiệp nhỏ, bộ phận PR không nhiều kinh nghiệm hay
thậm chí có doanh nghiệp không có cả bộ phận này, khi xảy ra khủng hoảng, nên


nhanh chóng tìm cho mình một công ty PR chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm
trong việc xử lý khủng hoảng để giải quyết cho doanh nghiệp mình. Tuy nhiên
cũng đừng phó thác hết tất cả cho công ty PR, mà hãy phối hợp với họ cùng giải
quyết. Việc phối hợp này vừa giúp doanh nghiệp kiểm soát được tiến độ giải quyết
khủng hoảng, vừa giúp doanh nghiệp học tập được nhiều kinh nghiệm trong việc
giải quyết khủng hoảng để sau có thể tự mình giải quyết chúng.
Thành lập nhóm truyền thông khủng hoảng
Khi có dấu hiệu khủng hoảng xảy ra, việc cần làm là phải quản lý được
truyền thông trong khủng hoảng. Một nguyên tắc xuyên suốt trong quá trình giải
quyết khủng hoảng đó là thông tin nhanh, chính xác và thống nhất. Để làm được
này, cần phải có một nhóm chủ chốt lên kế hoạch, triển khai, hướng dẫn và thực
hiện. Đó chính là lý do cần phải thành lập nhóm truyền thông khủng hoảng.
Vai trò và nhiệm vụ của nhóm truyền thông khủng hoảng
- Lên kế hoạch giải quyết khủng hoảng.
- Ra những quyết định trong và ngoài tổ chức nhằm kiểm soát khủng hoảng
và giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Cung cấp thông tin trong và ngoài tổ chức, đặc biệt là với các cơ quan

truyền thông.
- Áp dụng những biện pháp thích hợp để duy trì niềm tin của nhân viên cũng như
công chúng đối với sản phẩm và hoạt động của tổ chức.
- Giảm thiểu tối đa những tác động tiêu cực đối với các đối tượng của tổ chức
(nhân viên, khách hàng, lãnh đạo địa phương, công chúng…)
Cơ cấu nhóm truyền thông khủng hoảng
- Thành viên của nhóm hành động khẩn cấp trước hết phải là những nhân vật bản
lĩnh, có uy tín trong công ty, có quan hệ rộng hoặc chịu trách nhiệm xây dựng quan


hệ với giới truyền thông. Họ có thể là thành viên công ty hoặc là những công ty PR
tham gia giải quyết khủng hoảng và sẽ là những người đầu tiên tiếp xúc với báo
giới ngay khi sự cố xảy ra.
- Tùy vào quy mô và tính chất của từng loại khủng hoảng cũng như quy mô của
mỗi tổ chức mà sẽ có số lượng người cũng như chức vụ bộ phận khác nhau. Tuy
nhiên, nói trên bình diện rộng và tổng quát nhất. Thông thường, nhóm truyền thông
khủng hoảng được chia thành 3 bộ phận chính:
Lãnh đạo nhóm:
Bộ phận kiểm soát khủng hoảng
Bộ phận truyền thông
a. Lãnh đạo nhóm
Bao gồm lãnh đạo của công ty Giám đốc Điều hành, và lãnh đạo của các bộ
phận các phòng ban chức năng có liên quan.
Nhiệm vụ: nghiên cứu, cân nhắc, ra quyết định và lên kế hoạch giải quyết
khủng hoảng như:
- Nghiên cứu thông điệp gửi tới các nhóm đối tượng của công ty
- Nghiên cứu và hình thành những câu hỏi mà có thể bị giới truyền thông
hỏi, đồng thờiđưa ra phương án trả lời để thống nhất thông tin
- Cân nhắc những thông tin nào gửi tới giới truyền thông vừa đảm bảo được
tính chính xác, vừa không làm ảnh hưởng đến uy tín công ty hơn nữa

- Lên kế hoạch liên lạc với các cơ quan tư vấn giải quyết khủng hoảng bên
ngoài, cũng như kế hoạch liên lạc với giới truyền thông
- Liên lạc với khách hàng, với công chúng
- Giải quyết những vấn đề liên quan tới người bị nạn (nếu có)
b. Bộ phận kiểm soát khủng hoảng


_ Bộ phận này theo mệnh lệnh của bộ phận lãnh đạo thực hiện việc kiểm soát,
ngăn chặn khủng hoảng bằng những biện pháp, nghiệp vụ cụ thể. Trước đó, họ đã
được trang bị những kiến thức, trang thiết bị cần thiết, được huấn luyện.
_ Nhiệm vụ: giải quyết các vấn đề phát sinh, giảm thiểu các thiệt hại do khủng
hoảng gây ra và giữ gìn liên lạc thông suốt, đảm bảo truyền tin hiệu quả
c. Bộ phận thông tin liên lạc
Có nhiệm vụ truyền thông tin liên lạc tới các nhóm đối tượng của công ty, đồng
thời tiếp nhận các thông tin phản hồi từ bên ngoài.
Đối với truyền thông tin cho các đối tượng của công ty hay còn gọi là những
người phát ngôn viên, tùy vào những nhóm đối tượng khác nhau sẽ sử dụng những
phát ngôn viên khác nhau.
Đối với nhận thông tin phản hồi từ bên ngoài có ví trí hết sức quan trọng: họ là
những người trực điện thoại, hay nhân viên tư vấn online, nhân viên tiếp tân… tiếp
xúc nghe họ thắc mắc. Một mặt, ghi lại những thắc mắc đó để sử dụng trong việc
gửi thông điệp để thỏa mãn đúng nhu cầu của họ. Một mặt khác, truyền tải những
thông tin đã thống nhất và đáp ứng những nhu cầu của họ trong giới hạn cho phép.

Giai đoạn 2: Trong khủng hoảng – giai đoạn ngăn chặn tổn thất

Các cách thức xử lý của một tổ chức trong thời kỳ khủng hoảng có thể ảnh
hưởng tới nhận thức cũng như quan niệm của công chúng về tổ chức đó trong
nhiều năm. Nếu như tổ chức đó xử lý không thỏa đáng thì rất dễ có thể gây mấy uy
tín và gây thiệt hại lớn về tiền bạc.

Vì thế mà chúng ta cần phải quản lý những tình huống đó một cách thông minh,
quả quyết và thẳng thắn với báo chí, nhân viên của tổ chức và cả công đồng dân cư
bên ngoài của tổ chức. Khi quản lý chúng ta phải luôn quan niệm rằng mục đích
của chúng ta chính là sự bảo vệ lợi ích của tổ chức mình, cũng như bảo vệ được lợi
ích của nhóm công chúng liên quan.
Có 6 nguyên tắc truyền thông trong khủng hoảng đó là: sự mau lẹ, lòng trắc ẩn,
sự trung thực, cung cấp thông tin, tương tác và có thái độ phù hợp.
Chúng ta có 9 bước trong truyền thông khủng hoảng:
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Thành lập đội truyền thông khủng hoảng.
Chỉ định người phát ngôn.
Đào tạo người phát ngôn.
Thiết lập các hệ thống cấp báo(hệ thống các phương tiện truyền thông).
Xác định và hiểu rõ công chúng của mình.
Xác định nguyên nhân và ảnh hưởng của khủng hoảng.
Đánh giá tình hình và phạm vi của khủng hoảng.
Xây dựng thông điệp chủ chốt.
Sẵn sàng chiến đấu.

Để hiểu rõ hơn về các bước trong truyền thông khủng hoảng chúng ta cần đi
vào các điểm nổi bật trong các bước, như sau:
1 Thành lập đội truyền thông khủng hoảng.
Khi mà một tình huống xấu nảy sinh việc đầu tiên chúng ta cần phải làm đó là
liên hệ với người quản lý, người điều hành cao cấp nhất, những người quản lý bộ
phận PR và người phụ trách pháp lý(nếu có). Sau đó, liên hệ với những người lãnh
đạo các bộ phận liên quan và các chuyên gia truyền thông am tường về lĩnh vực
liên quan.


Trong tình huống khủng hoảng, đôi khi nội bộ đội ngũ quản lý khủng hoảng,
cũng như giữa người phụ trách PR và người phụ trách pháp lý, có những mâu
thuẫn về các quan điểm giải quyết những vấn đề trong khủng hoảng.Các luật sư thì
thường muốn tránh việc kiến tụng và cho phí tòa án nhưng phản ứng của họ có thể
tác động, ảnh hưởng tới các mối quan hệ công chúng của tổ chức , gây nhiều thiệt
hại. Để giải quyết được tình trạng khó xử như trên thì các chuyên gia nghiên cứu
kỳ cựu trong hoạt động PR của Anh và Mỹ đã đề ra giải pháp đó là phải phối hợp
chặt chẽ với các chuyên gia về PR.

2 Chỉ định người phát ngôn:
Nhóm truyền thông trong việc giải quyết khủng hoảng, phải quyết định xem ai
sẽ là người phát ngôn. Người phát ngôn trong hoạt động giải quyết khủng hoảng
cần phải có đầy đủ những phẩm chất như sau:
- Trước hết phải là một người trung thực và đáng tin cậy, gây dựng được sự
tin tưởng từ mọi người.
- Có khả năng giữ được sự ổn định, bình tĩnh, không bao giờ được nóng vội,
biết cách giao tiếp ứng xử với các nhóm công chúng và báo chí, biết cách tạo
dựng niềm tin tưởng.
- Có kỹ năng thuyết trình và trả lời phỏng vấn một cách thông minh và nhanh
nhạy, phải có một vốn kiến thức sâu nhất định.

- Hơn hết người phát ngôn phải tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sự yêu mến
từ người khác thì mới gây được sự tin tưởng và sức thuyết phục cho các đối
tượng công chúng của mình.

3 Đào tạo người phát ngôn:


Tất cả các nhóm công chúng, bao gồm cả nhóm công chúng nội bộ hay nhóm
công chúng báo chí đều có thể hiểu sai lệch các thông tin về tổ chức. Chính vì vậy
mà nhiệm vụ chính của những người phát ngôn là giảm thiểu hết mức có thể những
tình trang đó. Và cũng chính vì thế mà nhiệm vụ để đào tạo ra một người phát ngôn
có đầy đủ khả năng, kỹ năng và kinh nghiệm là một trong những công việc quan
trọng của tổ chức.
Công việc đào tạo người phát ngôn viên không bao giờ là dễ dàng, đặc biệt là
người phát ngôn trong khủng hoảng. Bởi người ta thường nói “Sai một ly đi một
dặm”, nhất là trong khủng hoảng, điều này càng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết,
chỉ cần một câu nói sai của người phát ngôn sẽ gây nên những ảnh hưởng nghiêm
trọng của tổ chức.
Một số công việc để đào tạo người phát ngôn bao gồm: việc thảo luận những
điều nên và không nên làm, nên nói và không nên nói và phải nói như thế nào,
luyện tập phát biểu, dự đoán và chuẩn bị trước những câu hỏi mà báo chí cũng như
nhóm công chúng có thể quan tâm và cách trả lời sao cho hợp lý.
Như vậy việc luyện tập sẽ giúp cho người phát ngôn tự tin hơn, có được thông
tin chuẩn xác hơn, tác động tích cực tới công chúng và có được những phản hồi tốt
từ họ.

4 Thiết lập các hệ thống cấp báo:
Trong thời đại công nghệ số hóa như hiện nay, chúng ta phải có hệ thống các
phương tiện truyền thông tới các nhóm công chúng cả bên trong lẫn bên ngoài.
Chính vì thế mà những người quản lý khủng hoảng phải sử dụng một cách thành

thạo các phương tiện truyền thông như: tin nhắn, hộp thư điện tử, chat, loa phát


thanh công cộng…để có thể tiếp cận tới các nhóm công chúng một cánh nhanh
nhất.
Khi mà khủng hoảng xảy ra thì chúng ta cần phải sử dụng nhiều phương tiện
truyền thông, hay nói cách khác là chúng ta cần phải biết cách phối hợp, liên kết
giữa các phương tiện truyền thông để tăng xác suất nhận được thông điệp, hay hiệu
quả thông điệp tới các nhóm công chúng.

5 Xác định và hiểu rõ công chúng của mình:
Để có thể quản lý khủng hoảng chúng ta cần xác định rõ nhóm công chúng
mục tiêu cũng như hiểu rõ nhóm công chúng mục tiêu của mình để dễ dàng tạo
được mối liên kết, mối liên hệ giữa họ và tổ chức.
Các chuyên gia nghiên cứu về PR cho rằng, thông thường trong các tình huống
khủng hoảng, nhóm công chúng được cho là quan trọng nhất chính là nhóm công
chúng nội bộ. Nhưng không có nghĩa là chúng ta chỉ tập trung vào nhóm công
chúng nội bộ để thực hiện hoạt động giao tiếp, mỗi cá nhân hay nhóm công chúng
đều phải có mạng lướt xã hội của riêng mình và khi xảy ra khủng hoảng thì họ sẽ
lan truyền tin tức về khủng hoảng, về tổ chức của mình trong suốt mạng lưới đó.
Chính vì thế mà những người quản lý khủng hoảng càn phải nhanh chón truyền
thông tới các nhóm công chúng, đặc biệt là các nhóm công chúng chủ chốt nắm vai
trò quan trọng để cho họ nắm rõ được những thông điệp và truyền tải tới và giao
tiếp với các mạng lưới khác.
Khi đã xác nhận được nhóm công chúng chủ chốt, cần giao tiếp rồi, thì chúng ta
cần phải xác định phương pháp quản lý và phương tiện giao tiếp hiệu quả nhất, phù
hợp với từng nhóm công chúng.


Ví dụ như, với báo chí thì có thể là gửi đi những thông cáo báo chí, tổ chức họp

báo, tổ chức trả lời phỏng vấn trực tiếp gặp mặt hoặc phỏng vấn qua điện thoại,
fax, Email…

6 Xác định nguyên nhân và ảnh hưởng của khủng hoảng:
Việc xác định nguyên nhân của khủng hoảng chính là cách để hiểu rõ, rồi sau
đó đưa ra các biện pháp phù hợp nhất để giải quyết khủng hoảng một cách triệt để
nhất, tránh gây nên những hậu quả khôn lường.
Nguyên nhân của khủng hoảng có thể là sai sót do con người, do công tác văn
phòng, giám sát không nghiêm ngặt, khâu giám sát kiểm tra chất lượng chưa tốt, để
lộ thồn tin bí mật. Các ảnh hưởng có thể là về tài chính, pháp luật, uy tín, quan hệ
công chúng, hành chính, hoạt động…Chỉ sau khi xác định được nguyên nhân gây
ra khủng hoảng thì mới có thể cô lập được nó, nói cách khác là cách ly khủng
hoảng với các bộ phận khác hay hoạt động khác của tổ chức, tránh gây nên những
hậu quả nghiêm trọng.

7 Đánh giá tình hình và phạm vi khủng hoảng:
Chúng ta cần phải theo sát khủng hoảng, liên tục giám sát và đánh giá mức độ
lan rộng và ảnh hưởng của nó ở các thời điểm khác nhau để đưa ra những điều
chính kịp thời cho kế hoạch truyền thông, để từ đó đưa ra những chiến thuật đối
phó cho phù hợp với tình hình thực tế. Không phát ngôn tùy tiện khi chưa có đầy
đủ thông tin xác thực.


Trong 9 bước truyền thông khủng hoảng thì đây được coi là bước không thể
chuẩn bị trước. Tuy nhiên, nếu đội ngũ truyền thông khủng hoảng đã chuẩn bị tốt 6
bước đầu thì việc đánh giá tình hình có thể thực hiện được ngay lập tức. Nếu
không thì sẽ phải chờ lần lượt từng bước, từng bước một. Hơn nữa, nếu đợi khủng
hoảng xảy ra và mọi thứ trở nên rối tung và phức tạp, rồi mới thành lập đội truyền
thông thì chắc chắn kế hoạch đó sẽ không đạt hiệu quả, hơn hết chúng ta cần có sự
chuẩn bị từ trước.

8 Xây dựng các thông điệp chủ chốt:
Khi giải quyết một công việc nào đó là người quản lý chúng ta cần phải đứng
vào phương diện của các cá nhân ở trong từng mảng, từng ban khác nhau. Đối với
truyền thông khủng hoảng cũng vậy chúng ta cần biết đặt mình vào các vị trí của
từng nhóm công chúng một, để có thể hiểu rõ được những thông tin cụ thể và chính
xác nhất của khủng hoảng, khủng hoảng đang xảy ra ở mức độ nào? Có nghiêm
trọng không? Chỉ khi biết được công chúng đang muốn gì thì chúng ta mới có thể
truyền thông một cách hiệu quả được.
Hơn nữa chúng ta phải cung cấp cho công chúng thông tin mà họ cần, nếu
không họ sẽ tìm kiếm những thông tin ở các nguồn khác nhau mà chúng ta không
thể kiểm soát được.
Trong quá trình quản lý khủng hoảng thì đội ngũ quản lý truyền thông khủng
hoảng phải liên tục theo sát tình hình thực tế để có thể đưa ra những thông điệp cụ
thể và phù hợp nhất. Lưu ý: Chúng ta nên đưa ra ít thông điệp nhưng hơn hết phải
ngắn gọn, súc tích và dễ hiểu để tránh tình trạng nhiễu loạn thông tin khi đã đưa ra.


9 Sẵn sàng chiến đấu:
Dù cho khủng hoảng xảy ra ở mức độ nào và người quản lý có chuẩn bị kỹ
lưỡng tới đâu thì vẫn có thể, có một số trường hợp một số nhóm công chúng có
phản ứng khác so với mong đợi của tổ chức. Trong trường hợp này thì người quản
lý cần phải kiểm tra lại sai sót nằm ở đâu, giai đoạn nào và cần phải có các biện
pháp kịp thời và nhanh chóng để có thể xử lý một cách xác đáng.
Sau khủng hoảng thì nhóm truyền thông khủng hoảng phải ngồi lại họp bàn với
nhau để đánh giá tác động của khủng hoảng tới các nhóm công chúng của mình, từ
đó xây dựng các chiến lược chính sách hoạt động kèm theo đó là chiến lược, chính
sách truyền thông để phục hồi và tiếp tục phát triển.

Giai đoạn 3: Giai đoạn sau khủng hoảng

Sau khủng hoảng nên có đợt tổng kiểm tra, đánh giá các mặt còn yếu kém để
doanh nghiệp sửa đổi. Đây là lúc thích hợp nhất để lấy ý kiến khách hàng về hoạt
động của công ty.

•
•
•
•

Mục tiêu:
Đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp sau khủng hoảng
Giải quyết quyền lợi của khách hàng
Giữ vững hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp
Tiếp tục duy trì và kiểm soát các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Về phía công chúng: Nên có bài truyền thông về tình hình của doanh nghiệp

sau khủng hoảng nhằm đảm bảo khủng hoảng không tái diễn trở lại. Đồng thời,
cám ơn các cá nhân, tổ chức, khách hàng đã ủng hộ và tin tửng doanh nghiệp.
Biết ơn và tri ân đến các nhân vật đã có phần giúp đỡ khách hàng bằng hành
động cụ thể như quà tặng tinh thần, khuyến mãi, tuyên dương…


Đối với các khách hàng bị mất quyền lợi khi xảy ra khủng hoảng, xem xét để
trả lại lợi ích cho khách hàng.
Trong nội bộ công ty:
Sau khủng hoảng công ty cần phải ghi nhận lại những gì đã làm, rút ra bài học
kinh nghiệp, tổng kết lại những thiệt hại và lên chiến lược lấy lại uy tín với công
chúng.
Ghi lại công tác quản trị khủng hoảng nhằm kiểm soát những việc đã làm, ưu
và nhược điểm như thế nào, đánh giá năng lực của nhân viên và rút ra bài học kinh

nghiệm. Cần hải lưu lại những giấy tờ có liên quan như : bảng kiểm tra dữ liệu trên
sản phẩm bị cho là gây hại, kế hoạch hành đồng xử lý khủng hoảng đã đề ra, nhật
ký hành động đã thực hiện, các bản sao thông cáo báo chí, mẫu tin cắt ra từ báo
chí. Ngoài ra phải ghi lại danh sách những thành viên tham gia nhóm xử lý khủng
hoảng về mặt truyền thông và những người tham gia khác, biên bản các cuộc họp,
những chi phí phải trả cho thiệt hại phải chịu do khủng hoảng, bản đánh giá chính
thức thiệt hại sau khi có hành động ứng phó. Những thông tin này cần được ghi lại
và lưu giữ để có thể có nguồn dữ liệu phân tích cho ra những đánh giá và chiến
lược phù hợp cho những giai đoạn phục hồi.
Sau khủng hoảng, một điều cần làm khác là công ty nên chính thức có một
buổi họp rút kinh nghiệm. Trong đó, mọi người cùng ngồi lại với nhau để trả lời
những câu hỏi: chúng ta đã làm tốt đến mức nào, nếu thời gian quay lại chúng ta có
thể làm tốt hơn không; những việc nào làm đúng, những việc nào chúng ta đã sai;
những dấu hiệu cảnh báo nào nào đã bị bỏ qua; các thành viên đã phối hợp thực sự
ăn ý hay chưa; người phát ngôn đã thực hiện hiệu quả đến mức đọ nào, thông cáo
báo chí đưa ra có phù hợp hay không; chúng ta đã tận dụng những nguồn lực nào
từ bên ngoài; những sai lầm không nên mắc phải là gì … Những bài học kinh


nghiệm này cần được đúc kết lại để có thể làm tốt hơn trong những lần sau. Nền
kinh tế luôn biến động, rủi ro luôn luôn song song với hoạt động kinh doanh do đó
không được chủ quan mà phải chuẩn bị sẵn sàng để ứng phó với khủng hoảng.
Một vấn đề quan trọng đó là cần phải thống kê lại những thiệt hại mà công ty
phải chịu do khủng hoảng để từ đó xác định được tình hình của công ty. Bên cạnh
việc bồi thường thiệt hại do công ty gây ra cho khách hàng cần phải gởi lời xin lỗi
và thực hiện những lời hứa mà công ty đã đưa ra trong quá trình quản trị khủng
hoảng.
Tổ chức sinh hoạt giải trí cho các nhân viên trong công ty nhằm khích lệ tinh
thần đồng thời cũng là lúc gắn kết các nhân viên lại với nhau, thắt chặt mối quan
hệ với nhân viên và doanh nghiệp.

Bên cạnh đó cần phải đưa ra những giải pháp để lấy lại uy tín của công ty,
niềm tin của khách hàng dành cho công ty, nhà đầu tư, nhà phân phối, và đặc biệt
là nhân viên của công ty. Thông thường sau khủng hoảng, dù chúng ta đã vượt qua,
lòng tin của khách hàng cũng không còn như trước. Do đó đây không phải là lúc
công ty có thể thở phào nhẹ nhõm mà là lúc cần chạy nước rút để tái định vị
thương hiệu, lấy lại lòng tin của khách hàng.

Phần III: Lấy một ví dụ và phân tích khủng hoảng trong hoạt động của
cơ quan báo chí truyền thông.


Chỉ cần tìm kiếm trên Google với 4 từ khóa “Nghi án đạo nhạc” chúng ta có
thể ngay lập tức thu được khoảng 1090000 kết quá.Đó thực sự là một con số rất
lớn dành cho chàng trai trẻ Sơn Tùng MTP với nghi án đạo nhạc trong thời gian
vừa qua.
Đây được voi là một trong những vụ khủng hoảng truyền thông trong hoạt
động của cơ quan báo chí thời gian gần đây nhất.Việc hàng loạt các trang báo
mạng điện tử làm những phóng sự tìm hiểu về việc Sơn Tùng đạo nhạc bài hát
“Because I miss you” của ca sĩ Hàn Quốc Jung Yong Hwa đã gây nên một cuộc
khủng hoảng truyền thông trong tháng 11 vừa qua,với khá nhiều ý kiến từ công
đồng cũng như dư luận đã gây ảnh hưởng tới những tổ chức có liên quan.
Đầu tiên chúng ta phải tìm hiểu về nguyên nhân đã dẫn đến vụ khủng hoảng
truyền thông này.Ngay sau khi bài hát “Chắc ai đó sẽ về” của Sơn Tùng được chính
thức phát hành ngay lập tức đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các bạn trẻ và chỉ
sau ba ngày kể từ khi phát hành bài hát đã trở thành một bản hit với hơn một triệu
lượt nghe.Và chiếm luôn ngôi vị số một trên các trang mạng.Nhưng ngay sau đó có
những lời tố cáo Sơn Tùng đã đạo nhạc của ca khúc “Because I miss you” lập tức
báo chí và giới truyền thông đã vào cuộc và tìm hiểu sự thật.Chúng ta có thể dễ
dàng nhận thấy sự việc trên sẽ không gây ầm ĩ hay nổi sóng trong dư luận nhiều
đến thế bởi trong cuộc sống việc phơi bày những sự thật trong cuộc sống là một

chức năng cơ bản của các cơ quan báo chí truyền thông.
- Trước những tin đồn đó khi mà cơ quan chức năng chưa tiến hành điều tra
thì những ngôn ngữ của các phóng viên đã áp đặt cho ca sĩ này rằng anh đã
đạo nhạc việc đó đã tạo nên một làn sóng phản đối trong cộng đồng.Nhiều
người đã lên tiếng bảo vệ cho nam ca sĩ này nhưng cũng có nhiều những ý
kiến mang tính ác ý dành cho Sơn Tùng.


- Nhiệm vụ quan trọng nhất của báo chí là tìm ra sự thật, tìm tới tận cùng,
phơi bày ra những điểm tiêu cực, tuy nhiên không phải lúc nào cũng đưa tin
khi chưa có những quyết định chính thức từ những cơ quan ban ngành có
thẩm quyền.
-

Chức năng của báo chí là tường thuật lại chân thực những sự kiện sự việc

chứ không phải là áp đặt và phán xử.Với tư cách là những nhà truyền thông khi
một sự việc chưa có kết luận chính thức từ cơ quan chức năng mà vẫn cho đăng tải
những thông tin dẫn đến những định hướng sai trong dư luận.Khi chưa có những
chứng cứ pháp lí rõ ràng đã vội vàng truyền tải đến độc giả những thông tin chưa
được kết luận và đã vội vã sao chép thông tin của nhau khi chưa có sự phối hợp
khách quan nào với các cơ quan chức năng khác.Sự nghiệp của chàng ca sĩ trẻ tuổi
này đang chững lại thì những thông tin đó như một đòn giáng mạnh vào tương lai
của Sơn Tùng.Ngay lập tức bản hit gây bão của Sơn Tùng bị gỡ bỏ trên trang nghe
nhạc “mp3.zing” .Không chỉ vậy hình ảnh bấy lâu của ca sĩ này cũng bị gán cho
cái mác “Kẻ cắp nhạc tinh vi” trên các diễn đàn trong và ngoài nước nhưng đó vẫn
chưa phải là tất cả khi mà bộ phim do Sơn Tùng đóng vai chính cũng bị “dọa” cấm
phát hành.
-

Sau đó vào ngày 9/11 hiệp hội Âm nhạc mới tham gia vào chiến dịch tìm

hiểu sự thật.Hiệp hội đã phân tích “kĩ lưỡng” và đưa ra kết luận rằng Sơn Tùng đạo
nhạc lập tức các trang nghe nhạc liền gỡ bỏ các bản hit của Sơn Tùng trong thời
gian qua.Đến lúc này thì việc bộ phim “Chàng trai năm ấy” do Sơn Tùng đóng vai
chính đã chính thức bị cấm phát hành tại Việt Nam do đã sử dụng ca khúc đạo nhạc
để làm nhạc phim.Nhưng thật kì lạ khi vào ngày 29/11 đại diện của CN Blue quản
lí của ca sĩ Hàn Quốc Jung Yong Hwa đã lên tiếng khẳng định rằng Sơn Tùng
không đạo nhạc của ca sĩ này.


KẾT LUẬN
Việc giải quyết những vấn đề khủng hoảng trong cuộc sống nói chung cũng như
những hoạt động của các cơ quan báo chí cần sự kết hợp với những cơ quan
quan bộ phận liên quan để có thể thực hiện tốt nhất.Mỗi cá nhân là một mắt
xích quan trọng cần có tinh thần và trách nhiệm cao trong quá trình việc,trong
quá trình diễn ra khủng hoảng và xử lý khủng hoảng.