Những nhân tố ảnh hướng đến lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư trên địa bàn thành phố trà vinh (tt)

TÓM TẮT
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người
sử dụng quan hệ với nhau thông qua chất lượng dịch vụ và giá dịch vụ. Tuy nhiên,
không giống các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng và
xuất phát từ tình hình thực tế và những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế
và sự trung thành của bệnh nhân tại các phòng khám tư nhân mà đề tài “Những nhân
tố ảnh hướng đến lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám tư trên địa
bàn thành phố Trà Vinh” nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
người dân. Trong số các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân thì
yếu tố nào có ảnh hưởng nhiều nhất, và sự khác biệt về lòng trung thành giữa các đặc
tính cá nhân.
Trên cơ sở lý thuyết về hành vi con người, các lý thuyết về lòng trung thành
của khách hàng, nghiên cứu đưa ra mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu
được tiến hành qua hai giai đoạn. Giai đoạn 1, thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng
phương pháp định tính để xác định lại các thang đo về lòng trung thành. Giai đoạn 2,
thực hiện nghiên cứu mô tả bằng phương pháp định lượng với mẫu gồm 177 bản.
Luận văn sử dụng phần mềm SPSS, để đánh giá, kiểm định thang đo và kiểm định
các giả thuyết.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 2 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
người dân là Chi phí và Sự tin cậy,trong đó Chi phí ảnh hưởng đến lòng trung thành
nhiều nhất, các yếu tố khác chưa phát hiện có ảnh hưởng đến lòng trung thành.
Dựa trên kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất chủ các phòng khám tư
nhân xem xét nâng cao chính sách Chi phí và Sự tin cậy cho người dân. Nhằm giúp
cho phòng khám duy trì được nguồn khách hàng ổn định góp phần chia sẻ gánh nặng
thừa bệnh nhân của bệnh viện.
Ngoài ra, đề tài còn nêu lên một số đóng góp, những hạn chế của đề tài, cũng
như đề nghị những hướng nghiên cứu tiếp theo để tăng tính chính xác cho đề tài.

-iii-

ABSTRACT
Health care is a service industry in which the providers and users of relations
with each other through service quality and price of services. However, unlike other
types of services, health care has some unique features and comes from the actual
situation and improve the quality-oriented health service and the loyalty of the
patients in the private clinics where the topic "The factors affecting people’s loyalty
to private clinics in the province of Tra Vinh city" to find out the factors that influence
the loyalty of the people. Among the factors affecting the loyalty of the people, what
factors have the most impact, and differences between groups loyal age, gender,
occupation, marital status and time Recent intensive examination.
Based on the theory of human behavior, the theory of customer loyalty,
research released models and hypotheses. The study was conducted in two phases.
Phase 1, preliminary research done by qualitative methods to determine the scale of
loyalty. Phase 2, to undertake research described quantitative method with a sample
of 177 copies. Dissertation uses SPSS software to evaluate, test and verify the scale
hypothesis.
The study results showed that two factors affect the loyalty the people and trust
expenses, including expenses loyalty affects most, other factors not found to affect
to loyalty.
Based on research results obtained, the authors propose private clinics improve
policy review expenses and trust for the people. To help the clinic maitain a stable
customer base contributed surplus to share the burden of hospital patients.
In addition, the subject was raised a number of contributions, the limitations
of the research, as well as studies suggest the next direction to increase the accuracy
for the subject.

-iv-


MỤC LỤC

Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ..............................................................................................................iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH........................................................................................x
DANH SÁCH CÁC BẢNG ......................................................................................xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1. Lý do hình thành đề tài .....................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2
1.3. Đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu ......................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
1.5. Ý nghĩa của đề tài .............................................................................................4
1.6. Đặc điểm ngành nghề nghiên cứu ....................................................................4
1.6.1. Hệ thống y tế ..............................................................................................4
1.6.2. Dịch vụ y tế ................................................................................................5
1.6.2.1. Định nghĩa dịch vụ y tế .......................................................................5
1.6.2.2. Đặc điểm của dịch vụ y tế ...................................................................5
1.7. Kết cấu của luận văn.........................................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................8
2.1. Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu ................................................8
2.1.1. Lý thuyết về lòng trung thành ....................................................................8
2.1.2. Lý thuyết về dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân ..........................................8
2.2. Cơ sở lý thuyết của đề tài ...............................................................................10

-v-

2.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1943) ...........................10
2.2.2. Thuyết ERG của học giả Clayton Alderfer (1972) ..................................12
2.3. Thực trạng khám chữa bệnh trên địa bàn thành phố Trà Vinh .......................13
2.4. Mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc..........................................14
2.4.1. Ấn tượng ban đầu.....................................................................................14
2.4.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................15
2.4.3. Sự thỏa mãn .............................................................................................16
2.4.4. Cơ sở trang thiết bị ..................................................................................17
2. 4.5. Tính hiệu dụng ........................................................................................17
2.4.6. Thái độ phục vụ .......................................................................................17
2.4.7. Chi phí......................................................................................................17
2.4.8. Lòng tin ....................................................................................................18
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................18
2.5.1. Một số mô hình nghiên cứu lòng trung thành trong lĩnh vực khám chữa ơ
nước ngoài .........................................................................................................18
2.5.2. Một số mô hình nghiên cứu lòng trung thành trong lĩnh vực khám chữa
bệnh tại Việt Nam ..............................................................................................19
2.5.2.1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại một số
bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế TP.HCM. Lê Thanh Chiến, Nguyễn
Văn Hưng, Phạm Văn Thao năm 2014 ..........................................................19
2.5.2.2. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị
nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh. Phạm Thị Tân Mỹ và Cộng sự năm 2011 ...20
2.5.2.3. Đánh giá sự hài lòng về thời gian chờ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa
thống nhất Đồng Nai. Đinh Thị Minh Phượng và cộng sự năm 2013 ...........20
2.5.2.4. Khảo sát nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngoài giờ và tại nhà của bệnh nhân
đến khám tại bệnh viện Đại học Y Hà Nội. Bùi Thùy Dung năm 2011 ............21
2.5.2.5. Mô hình nghiên cứu của Đặng Hồng Anh (2013) ............................22
2.5.2.6. Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014)..24

2.5.2.7. Mô hình nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2011) ................................25
2.5.3. Mô hình nghiên cứu .................................................................................25

-vi-


2.5.4. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................27
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................29
3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................29
3.2. Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính) ......................................................31
3.3. Nghiên cứu chính thức ...................................................................................31
3.3.1. Phương pháp chọn mẫu ...........................................................................32
3.3.2. Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi .........................................................33
3.3.2.1. Bảng câu hỏi thảo luận nhóm............................................................33
3.3.2.2. Thang đo gốc .....................................................................................33
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................33
3.4.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..............................................................33
3.4.2. Phân tích nhân tố EFA .............................................................................34
3.4.3. Phân tích hồi quy .....................................................................................35
3.4.3.1. Xem xét hệ số ma trận tương quan ...................................................35
3.4.3.2. Hệ số phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ..........................36
3.4.3.3. Định mức độ phù hợp của mô hình ...................................................36
3.4.3.4. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy ...................................36
3.5. Kết quả nghiên cứu sơ bộ và điều chỉnh mã hoá thang đo .............................38
3.5.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ........................................................................38
3.5.2. Điều chỉnh và mã hoá thang đo ...............................................................40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................44
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................44
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Kết quả Cronbach’s Alpha) .....................46
4.2.1. Kết quả Cronbach’s Alpha cho Thang đo Ấn tượng ban đầu ..................46

4.2.2. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Chất lượng dịch vụ .................47
4.2.3. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự thỏa mãn ............................48
4.2.4. Kết quả Cronbach’ Alpha cho thang đo trang thiết bị .............................49
4.2.5. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Tính hiệu dụng ..............................50
4.2.6. Kết quả Cronbach’s Alpha cho biến thái độ phục vụ ..............................51
4.2.7. Kết quả Cronbach’s Alpha cho biến Chi phí ...........................................52

-vii-


4.2.8. Kết quả Cronbach’s Alpha cho biến Sự tin cậy.......................................53
4.2.9. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo Lòng trung thành ....................53
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................54
4.3.1. Phân tích nhân tố đối với biến độc lập ....................................................54
4.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc ................................................57
4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ...........................................................................58
4.4.1. Kiểm định giả thuyết ...............................................................................58
4.4.2. Nhận xét kết quả ......................................................................................61
4.4.3. Mô hình sau khi phân tích hồi quy ..........................................................63
4.5. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến lòng trung thành của
người bệnh .............................................................................................................63
4.5.1. Khác biệt về giới tính...............................................................................63
4.5.2. Khác biệt về độ tuổi .................................................................................64
4.5.3. Khác biệt về tình trạng hôn nhân .............................................................65
4.5.4. Khác biệt về nghề nghiệp ........................................................................66
4.5.5. Khác biệt về thời gian khám gần nhất .....................................................68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ....70
5.1. Kết luận ..........................................................................................................70
5.2. Đề xuất một số gợi ý chính sách cho các phòng khám ..................................71
5.2.1. Chính sách cho lòng trung thành .............................................................71

5.2.2. Chính sách cho yếu tố Chi phí .................................................................71
5.2.3. Chính sách cho yếu tố Sự tin cậy.............................................................72
5.3. Kiến nghị ........................................................................................................73
5.4. Đóng góp của đề tài ........................................................................................74
5.5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................77
PHỤ LỤC

-viii-


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AT:

Ấn tượng ban đầu

CL:

Chất lượng dịch vụ

CP:

Chi phí

CSSK:

Chăm sóc sức khỏe

ĐKTN:

Đa khoa thống nhất

HĐ:

Tín hiệu dụng

ISO:

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - International Organisation for
Standardisation

LTT:

Lòng trung thành

NVYT:

Nhân viên y tế

TB:

Cơ sở trang thiết bị

TC:

Sự tin cậy

TD:

Thái độ phục vụ

TM:

Sự thảo mãn

TP:

Thành phố

TP. HCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

-ix-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Tháp nhu cầu của Maslow

11

Hình 2.2

Mô hình nghiên cứu của tác giả Đặng Hồng Anh (2013)

23

Hình 2.3

Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân - Lê Thị Thu
Trang (2014)

24

Hình 2.4

Mô hình nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2011)

25

Hình 2.5

Mô hình nghiên cứu đề xuất

26

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

30

Hình 4.1

Đồ thị phân tán của phân phối phần dư trong mô hình hồi quy

59

Hình 4.2

Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư trong mô hình hồi quy

60

Hình 4.3

Biểu đồ tần số P-P Plot của phân phối phần dư trong mô hình

60

Hình 4.4

Mô hình nghiên cứu có Bê ta chuẩn hóa và Sig

63

-x-


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1

Thang đo các thành phần và mã hoá thang đo

41

Bảng 4.1

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

44

Bảng 4.2

Cronbach’s Alpha Ấn tượng ban đầu

47

Bảng 4.3

Cronbach’s Alpha Thang đo Chất lượng dịch vụ

48

Bảng 4.4

Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự thỏa mãn

49

Bảng 4.5

Cronbach’s Alpha cho thang đo Trang thiết bị

50

Bảng 4.6

Cronbach’s Alpha cho thang đo Tính hiệu dụng

51

Bảng 4.7

Cronbach’s Alpha cho thang đo thái độ phục vụ

52

Bảng 4.8

Cronbach’s Alpha cho thang đo Chi phí

52

Bảng 4.9

Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự tin cậy

53

Bảng 4.10

Cronbach’s Alpha cho thang đo Lòng trung thành

54

Bảng 4.11

Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập

55

Bảng 4.12

kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

57

Bảng 4.13

Giá trị trung bình của các biến quan sát

58

Bảng 4.14

Kiểm định hệ số phóng đại phương sai cho mô hình hồi quy

59

Bảng 4.15

Kiểm định tính độc lập của phần dư trong mô hình hồi quy

60

Bảng 4.16

Kết quả kiểm định bằng hồi quy

62

Bảng 4.17

Kiểm định khác biệt về giới tính

64

Bảng 4.18

Kiểm định ANOVA cho khác biệt về độ tuổi

65

Bảng 4.19

Kiểm định ANOVA cho khác biệt về tình trạng hôn nhân

65

Bảng 4.20

Kiểm định ANOVA cho khác biệt về nghề nghiệp

66

Bảng 4.21

Kiểm định ANOVA cho khác biệt về thời gian khám gần nhất

68

Bảng 5.1

Chính sách đối với lòng trung thành

71

Bảng 5.2

Chính sách đối với chi phí

72

Bảng 5.3

Chính sách đối với Sự tin cậy

73

-xi-


CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do hình thành đề tài
Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe (CSSK) cùng
những tiện ích mang lại sự hài lòng cho người bệnh là mục tiêu hướng đến của
Ngành Y tế. Lấy người bệnh làm trọng tâm, việc bảo đảm và cải tiến chất lượng
là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành thường xuyên liên tục và ổn
định. Trong xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường định hướng
xã hội chủ nghĩa, hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người
bệnh được xác định là hoạt động dịch vụ. Bên cạnh trình độ chuyên môn giỏi, các
nhà quản trị bệnh viện hướng đến chất lượng dịch vụ y tế, tính tiện ích, sự tiện
nghi, phong cách giao tiếp ứng xử của đội ngũ thầy thuốc, nhân viên phục vụ. Đây
là bài toán đối với các cơ sở khám chữa bệnh nhằm thu hút và hấp dẫn người bệnh.
Cùng với chiến lược phát triển kinh tế - xã hội năm 2011 – 2020 trình bày tại đại
hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XI đã nêu rõ về vấn đề văn hóa xã hội: “Xây
dựng xã hội dân chủ, kỹ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh. Tập trung phát
triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khỏe và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Nhà
nước tiếp tục tăng đầu tư. Đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa để phát triển nhanh hệ
thống y tế công lập và ngoài công lập; hoàn chỉnh mô hình tổ chức và củng cố
mạng lưới y tế cơ sở”. Và thông báo số: 418/TB-BYT ngày 09/6/2014 của Bộ Y
tế về việc Ý kiến kết luận của Bộ trưởng Bộ Y tế, Nguyễn Thị Kim Tiến, tại hội
nghị tăng cường phối hợp giữa bệnh viện Nhà nước và bệnh viện tư nhân thực hiện

đề án giảm tải bệnh viện của thủ tướng Chính phủ
Qua tình hình thực tế tại báo cáo của Sở Y tế tỉnh Trà Vinh về tình hình hoạt
động 9 tháng đầu năm 2014 ta thấy tổng số giường bệnh của 13 bệnh viên từ thành
phố đến các huyện là 1.850 đạt tỷ lệ 18,2 giường/10.000 dân. Nhưng theo tình hình
tâm lý chung, người dân phần lớn chọn cách khám vượt tuyến. Chính vì vậy sẽ dẫn
đến tình trạng thừa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Trà Vinh. Để giải

-1-


quyết gánh nặng cho các bênh viện trên địa bàn thành phố Trà Vinh thì các phòng
khám tư nhân đã góp phần không nhỏ. Tuy nhiên, số lượng phòng khám tư nhân trên
địa bàn thành phố Trà Vinh ngày càng nhiều, người dân sẽ có sự so sánh trước khi
đưa ra quyết định của mình cũng như nhận xét và đánh giá trước và sau khi đến khám.
Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế và sự trung thành của bệnh nhân tại các phòng khám tư nhân như thế
nào, đề tài “Những nhân tố ảnh hướng đến lòng trung thành của người dân
đối với các phòng khám tư trên địa bàn thành phố Trà Vinh” được tiến hành
nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung giải quyết các mục tiêu như sau:
1.2.1. Mục tiêu chung
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân đối với các
phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trang các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người nhân đối với
các phòng khám tư nhân.
- Đề xuất hàm ý chính sách để nâng cao lòng trung thành của người dân đối với
các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh.

Để thực hiện ba mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu cần trả lời bốn câu hỏi sau:
■ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân đối với các

phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh?
■ Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của người dân đối với

các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh?
■ Có sự khác biệt nào về lòng trung thành của người dân theo một số đặc tính

cá nhân đối với các phòng khám tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh?
■ Cách nào để gia tăng lòng trung thành của người dân đối với các phòng khám

tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh?

-2-


1.3. Đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành của người dân và các yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của người dân.
Đối tượng điều tra: Người dân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của người dân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân trên
địa bàn thành phố Trà Vinh.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được chia thành 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Thông
tin thu thập từ nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình, điều
chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của người dân.

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp nghiên cứu định
lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn người dân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh tư nhân trên địa bàn thành phố Trà Vinh thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mô
hình sử dụng thang đo Likert 5 điểm với lựa chọn số 1 nghĩa là “hoàn toàn không
đồng ý” cho đến lựa chọn số 5 nghĩa là “hoàn toàn đồng ý”.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch
dữ liệu sẽ trải qua các phân tích sau:
Đánh giá độ tin cậy các thang đo: độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ
số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại và thang đo sẽ được
chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu.
Tiếp theo là phân tích nhân tố (EFA) sẽ được sử dụng nhằm loại bỏ bớt các biến
đo lường không đạt yêu cầu.
Kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp tổng thể của mô hình.
Phân tích hồi quy bội biến để xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung
thành của người dân và yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng nhất.
Cuối cùng thực hiện kiểm định T-test và phân tích ANOVA (Analysis of
variance) nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân
đến lòng trung thành của người dân.
-3-


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn
Mỹ thành phố Đà Nẵng, trường đại học Đà Nẵng.
[2]. Nguyễn Thị Kim Anh, Nguyễn Thu Thuỷ (2009), Nhân tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách du lịch nội địa hướng về Nha Trang, trường đại
học Nha Trang.
[3]. Bộ trưởng Bộ Y tế (2012), Chỉ thị số 05/ CT-BYT ngày 10 tháng 9 năm 2012

của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nâng cao
chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế 2012.
[4]. Bộ Y tế (2013), Thông tư số 19/2013/TT-BYT của Bộ trưởng Bộ y tế về việc
Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh
viện năm 2013.
[5]. Bộ Y tế (2014), Thông báo số 418/TB-BYT ngày 09/6/2014 của Bộ Y tế về việc
Ý kiến kết luận của bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến tại hội nghị tăng
cường phối hợp giữa bệnh viện Nhà nước và bệnh viện tư nhân thực hiện đề án
giảm tải bệnh viện của thủ tướng Chính phủ.
[6]. Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2014), Đánh giá sự hài
lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa hạng I
thuộc Sở Y tế TP.HCM, Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương TP. Hồ Chí Minh”,
tạp chí Y – Dược học quân sự, phụ chương, tr. 35-44.
[7]. Bùi Thùy Dương (2011), Khảo sát nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngoài giờ và tại
nhà của bệnh nhân đến khám tại bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Khóa luận tốt
nghiệp, trường đại học y Hà Nội.
[8]. Huỳnh Phương Linh, Lưu Tiến Thuận (2012), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng đối với nước giải khát có gas Pepsi tại
thành phố Cần Thơ”, Kỷ yếu khoa học, Đại học Cần Thơ, tr. 115-124.

-77-


[9]. Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa
khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường đại học Đà Nẵng.
[10]. Phạm Thị Tân Mỹ và Cộng sự (2011), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh,
người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh, Luận văn Thạc sĩ
Quản trị kinh doanh, Trường đại học Khánh Hòa.
[11]. Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014), Đánh giá mức độ hài lòng của
bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa trung

ương Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường đại học Cần Thơ.
[12]. Cao Minh Nghĩa (2012), Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ, Viện
nghiên cứu phát triển TP. Hồ Chí Minh.
[13]. Đinh Thị Minh Phượng và cộng sự (2013), Đánh giá sự hài long về thời gian
chờ khám bệnh tại bệnh viện đa khoa thống nhất Đồng Nai, Bệnh viện đa khoa
thống nhất Đồng Nai.
[14]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
Tiếng anh
[15]. Kandampully, J. (1998), Service Quality to Service Loyalty, A Relationship
Which Goes Beyond Customer Services, Total Quality Management, Vol. 9,
No. 6, pp. 431-443.
[16]. Kajal L. & Guibo Xing (2003), “An empirical analysis of Medicare – eligible
Veterans’ demand of outpatient health care services”, Health Service and
outcomes research Methodology, 4(4), pp. 221 – 240.
[17]. LG Glynna, M Byrnea, J Newellb and AW Murphya (2004), “The effect of
health status on patients' satisfaction without of hours care provided by a family
doctor co-operative”, Family Practice, 21(6), pp. 677-683.
[18]. Oliver, Richard L. (1999), “Whence Consumer Loyalty”, Jounal of Marketing,
Volume 63, pp. 33-44.
[19]. Shipman C. & Dale J. (1999), “Responding to out-of-hoursdemand: the extent
and nature of urgent need”, Family Practice, (16), pp. 23–27.

-78-


PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ...............................2
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM ..................................................3
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM ............................................4

PHỤ LỤC 4: BẢNG THANG ĐO GỐC CÁC THÀNH PHẦN ................................5
PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.............................................................8
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) .........................................................13
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY ......................................................................17

-1-