một số nhân tố ảnh hưởng đến sự quay lại của thực khách đối với các nhà hàng tại thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an

B
Ộ GIÁO DỤC V
À ĐÀO T
ẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


NGUYỄN THỊ THƯƠNG HUYỀN

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
QUAY LẠI CỦA THỰC KHÁCH ĐỐI VỚI
CÁC NHÀ HÀNG TẠI THỊ XÃ CỬA LÒ,
TỈNH NGHỆ AN




LUẬN VĂN THẠC SỸ




Khánh Hoà - 2014

B
Ộ GIÁO DỤC V
À ĐÀO T
ẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


NGUYỄN THỊ THƯƠNG HUYỀN

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
QUAY LẠI CỦA THỰC KHÁCH ĐỐI VỚI
CÁC NHÀ HÀNG TẠI THỊ XÃ CỬA LÒ,
TỈNH NGHỆ AN

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ


Người hướng dẫn khoa học: TS. Hồ Huy Tựu


Khánh Hoà - 2014
i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự quay lại của
thực khách đối với các nhà hàng tại thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An” là công trình
nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin
nào. Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các
thông tin trích dẫn trong nghiên cứu này đều đã được ghi rõ nguồn gốc.
Tác giả



Nguyễn Thị Thương Huyền















ii


LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên xin được gửi lời cảm ơn đến tập thể giáo viên khoa Kinh tế trường
Đại học Nha Trang đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức mới trong suốt
hai năm học và đem đến cho tôi cách tư duy và sự hiểu biết mới.
Để có thể hoàn thành luận văn thạc sĩ này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi còn
nhận được rất nhiều sự giúp đỡ quý báu từ quý thầy cô giáo, các đồng nghiệp, người
thân và tổ chức, cá nhân khác.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến TS. Hồ Huy Tựu, người
hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành
luận văn này. Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi từ những định hướng ban đầu đến nghiên cứu
cụ thể, từ việc chọn đề tài đến việc tìm tài liệu, trình bày bài, phân tích và xử lý số liệu.
Xin cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể các cán bộ, công nhân viên đang công
tác tại các đơn vị kinh doanh khách sạn nhà hàng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò khách
sạn Xanh, Sài Gòn - Kim Liên rerost, Thái Bình Dương, Nhà hàng Thúy Hiếu, Nhà
hàng Thúy Hằng, Nhà hàng Hương Sơn và các nhà hàng khác đã hỗ trợ cho tôi rất
nhiều trong việc thu thập số liệu.
Và cuối cùng xin được gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ
luận văn thạc sỹ đã góp thêm ý kiến để tôi hoàn thành tốt hơn luận văn này.
Xin chân thành cám ơn.

Trân trọng
Nguyễn Thị Thương Huyền


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v
DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

TÓM TẮT ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 5

1.1. Khái niệm về nhà hàng 5

1.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 5

1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh 5

1.2.2. Đặc điểm về thời gian và tổ chức lao động 6

1.2.3. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng 7

1.2.4. Đặc điểm của môi trường lao động 7

1.2.5. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất 8

1.3. Quy trình phục vụ khách trực tiếp tại nhà hàng 9

1.3.1. Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn 9

1.3.2. Đón tiếp khách, mời khách định vị tại nhà hàng 10

1.3.3. Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng 10

1.3.4. Thanh toán, tiễn khách và thu dọn 10

1.4. Ý định quay lại của khách hàng 10

1.5. Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với ý định quay lại của khách hàng 11

1.6. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và mối quan hệ với ý định quay lại 14

1.7. Cảnh quan nhà hàng và mối quan hệ với ý định quay lại 15

1.8. Giá và mối quan hệ với ý định quay lại 17

1.9. Mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 18

1.9.1. Khái quát về mô hình đề xuất 18

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 19

iv

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
TẠI CỬA LÒ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh nhà hàng tại Cửa Lò 20

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển du lịch Biển Cửa Lò 20

2.1.2. Tình hình khách du lịch đến với Thị xã Cửa Lò 22

2.1.3. Thực trạng hệ thống nhà hàng trên địa bàn Thị Xã Cửa Lò 24

2.2. Thiết kế nghiên cứu 27

2.2.1. Phương pháp nghiên cứu 27

2.2.2. Quy trình nghiên cứu 27

2.3. Triển khai nghiên cứu 30

2.3.1. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn nhóm theo chủ đề 30

2.3.2. Phát triển các thang đo và đánh giá sơ bộ các thang đo 30

2.3.3. Phương pháp phân tích 34

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 39

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

3.1. Mô tả mẫu 40

3.2. Đánh giá mô hình đo lường 43

3.2.1. Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 43

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các chỉ báo 50

3.2.3. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả 53

3.3. Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát 56

TÓM TẮT CHƯƠNG III 60

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC GIẢI PHÁP 61

4.1. Tóm tắt nghiên cứu 61

4.2. Bàn luận kết quả nghiên cứu 61

4.3. So sánh kết quả nghiên cứu với một số nghiên cứu trước đây 63

4.4. Các hàm ý ứng dụng nhằm cải thiện và nâng cao ý định quay lại cho thực khách64

KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

PHỤ LỤC


v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BCH: Bảng câu hỏi
CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật
CB CNV: Cán bộ công nhân viên
DL: Du lịch
EFA: (Exploration Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá.
LB-TCDL: Liên bộ Tổng Cục Du Lịch
SPSS: Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội.
VSATTP: Vệ sinh an toàn thực phẩm
VIF: (Variance inflation factor –VIF) hệ số phóng đại phương sai

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Các bước nghiên cứu 27
Bảng 2.2. Phân bố mẫu điều tra 29

Bảng 2.3. Các thang đo được sử dụng trong mô hình nghiên cứu này 30

Bảng 2.4. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERRF hiệu chỉnh 31

Bảng 2.5. Thang đo Chất lượng vệ sinh và an toàn thực phẩm 32

Bảng 2.6. Thang đo giá 32

Bảng 2.7. Thang đo cảnh quan 33

Bảng 2.8. Thang đo ý định quay lại đã được hiệu chỉnh 33

Bảng 3.1. Bảng phân bố mẫu theo giới tính 40

Bảng 3.2. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 41

Bảng 3.3. Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 41

Bảng 3.4. Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 41

Bảng 3.5. Bảng phân bố mẫu theo thu nhập trung bình mỗi tháng 42

Bảng 3.6. Bảng phân bố mẫu theo tỉnh thành phố của thực khách 42
Bảng 3.7: Hệ số Alpha – thang đo Phong cách thái độ lần 1 43

Bảng 3.8: Hệ số Alpha – thang đo Phong cách thái độ lần 2 44

Bảng 3.9: Hệ số Alpha – thang đo Chất lượng phục vụ nhân viên 45

Bảng 3.10: Hệ số Alpha – thang đo Đáp ứng 46

Bảng 3.11: Hệ số Alpha – thang đo Cơ sở vật chất 46

Bảng 3.12: Hệ số Alpha – thang đo Đảm bảo vệ sinh và an toàn thực phẩm 47

Bảng 3.13: Hệ số Alpha – thang đo Cảnh quan lần 1 47

Bảng 3.14: Hệ số Alpha – thang đo Cảnh quan lần 2 48

Bảng 3.15. Hệ số Alpha –Thang đo Giá 48

Bảng 3.16: Hệ số Alpha –Thang đo Ý định quay lại 49

Bảng 3.17: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 49

Bảng 3.18. Kết quả phân tích 50

Bảng 3.19 Phân tích nhân tố EFA cho các chỉ báo của nhân tố phụ thuộc “ý định quay
lại với nhà hàng” 52

Bảng 3.20: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 54

Bảng 3.21: Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy lên ý định quay lại 55

Bảng 3.22: Bảng phân tích Anova trong phân tích hồi quy lên ý định quay lại 55

vii

Bảng 3.23. Bảng các hệ số hồi quy của mô hình lên ý định quay lại 55

Bảng 3.24: Bảng thống kê mô tả thang đo “ Phong cách thái độ” 56

Bảng 3.25: Thống kê mô tả thang đo “Cảnh quan” 57

Bảng 3.26: Bảng thống kê mô tả thang đo “Chất lượng phục vụ nhân viên” 58

Bảng 3.27: Bảng thống kê mô tả thang đo “Giá” 58

Bảng 3.28: Bảng thống kê mô tả thang đo “Đáp ứng” 59

Bảng 3.29: Bảng thống kê mô tả thang đo “Ý định quay lại” 59

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1 Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng 9
Hình 1.2. Mô hình đề xuất nghiên cứu về ý định quay lại của khách 18
Hình 2.1. Bãi tắm Thị Xã Cửa Lò- nhìn từ trên cao 21
Hình 2.2. Nhà hàng Khách Sạn Sài Gòm - Kim Liên – Cửa Lò 24
Hình 2.3. Nhà hàng Khách Sạn Xanh – Thị Xã Cửa Lò 24
Hình 2.4. Một số món ăn đặc sản Tại Bãi Biển Cửa Lò 26

ix

TÓM TẮT

Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng của các
thành phần chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, phong cách thái độ phục vụ, chất lượng
phục vụ, khả năng đáp ứng, vệ sinh an toàn thựcp hẩm, cảnh quan nhà hàng và giá tác
động đến Ý định quay lại của thực khách với doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng trên
địa bàn Thị xã Cửa lò. Mẫu điều tra (hợp lệ) được thực hiện trên 250 khách hàng đến
sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng. Dựa trên các cơ sở lý thuyết có sẵn, kết quả
nghiên cứu đã hình thành một mô hình nghiên cứu phản ánh mối quan hệ giữa các
nhân tố ảnh hưởng đến Ý định quay lại của thực khách đối với các nhà hàng trên địa
bàn Thị xã Cửa Lò, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó. Trên cơ sở đó,
tác giả cũng đã đưa ra một số hàm ý về việc “giữ chân” khách hàng tại doanh nghiệp
kinh doanh nhà hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó, đề tài cũng còn một số hạn chế nhất
định, đây là cơ sở tiền đề cho các nghiên cứu sau.

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cửa Lò là một vùng đất có truyền thống lịch sử văn hóa lâu đời và được thiên
nhiên ban tặng bãi tắm và danh thắng đẹp đến ngỡ ngàng. Từ xứ biển nghèo mang
dáng dấp của một làng chài, Cửa Lò rũ cát đứng lên thành một đô thị du lịch biển trẻ
trung tràn đầy sức sống như hôm nay. Cửa Lò đang lớn lên ngày càng duyên dáng, hấp
dẫn, không những là nơi hội tụ hồn thơ, điệu nhạc mà còn là điểm hẹn lý tưởng của du
khách gần xa, của các nhà đầu tư trong nước và ngoài nước. Chính vì những lý do này
đã chắp cánh cho Cửa lò ngày càng phát triển. Năm 2012, Thị xã Cửa Lò đón hơn
1,935 triệu lượt khách, trong đó khách lưu trú hơn 1,245 triệu lượt, doanh thu đạt
1.120 tỷ đồng, đạt 101,8% so với kế hoạch năm, tăng 17,9% so với năm 2011. Trên
địa bàn thị xã hiện có 246 cơ sở lưu trú với 6.453 phòng có khả năng phục vụ 18.000
lượt khách lưu trú ngày/đêm. Trong năm qua Cửa Lò đã đón 200 đoàn khách quốc tế.
Thị xã đang ngày càng đa dạng hóa các loại hình du lịch tắm biển; thể thao; du lịch
sinh thái; du lịch văn hóa tâm linh…nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của du
khách. Năm 2013, Cửa Lò đón 2,1 triệu lượt khách du lịch về nghỉ dưỡng, tắm biển.
Trong đó có 1,33 triệu lượt khách lưu trú, doanh thu đạt 1.378 tỷ đồng. Cửa Lò đang
ngày càng trở nên xanh, sạch, đẹp hơn, du lịch Cửa Lò ngày càng chuyên nghiệp, hấp
dẫn, thu hút ngày càng nhiều du khách trong và ngoài nước.
Đến với Cửa Lò, du khách không thể bỏ qua việc thưởng thức các món ẩm thực
mang hương sắc vùng biển Miền Trung. Đó là các món được chế biến từ hải sản Nước
mắm hạ thổ, mọc cua bể, các món mực, cá giò 7 món, ghẹ hấp, cháo nghêu và đặc biệt
là cháo lươn - món ăn rất dân dã, rất riêng của người xứ Nghệ. Du lịch Cửa Lò, với
hơn 100 năm hình thành và phát triển đang trở thành điểm du lịch thu hút rất nhiều du
khách trong và ngoài nước. Hiện nay trên địa bàn Thị xã Cửa Lò có hơn 400 khách
sạn, nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống ẩm thực biển cho khách du lịch, với nhiều món
ăn nổi tiếng được chế biến từ hải sản tươi sóng mang lại giá trị cảm quan cao của từng
món ăn. Đây là một điều kiện thuận lợi cho thực khách khi lựa chọn món ăn mà mình

yêu thích với giá cả phải chăng khách hàng có thể chọn cho mình một trong các món
ăn về hải sản tươi như tôm, cua, mực, ghẹ, cá, ốc hương, sò, hàu… với tay nghề chế
biến của các đầu bếp chuyên nghiệp sẽ chế biến được nhiều món ăn ngon theo sở thích
của khách hàng. Một trong các nhà hàng biển nổi tiếng tại Cửa Lò hiện nay nhà hàng
2

Hải Đăng, Nhà hàng Sài Gòn - Kim Liên Resort, nhà hàngThúy Hiếu, nhà hàng Thúy
Hằng, Khi du khách đến thưởng thức các món ăn ở đây du khách sẽ được tận hưởng
một không gian rộng rãi thoáng mát của nhà hàng và du dương trong tiếng sóng biển
vỗ bờ. Với đội ngủ đầu bếp có tay nghề cao chế biến được rất nhiều món ngon từ
nguyên liệu là hải sản. Bên cạnh đó với đội ngủ nhân viên phục vụ bàn trẻ trung, năng
động phục vụ nhiệt tình mang tính cách chuyên nghiệp sẻ tạo cho du khách cảm giác
được phục vụ và kích thích sự quay lại của thực khách. Tuy nhiên, tỷ lệ du khách quay
lại Cửa Lò cũng như thưởng thức tại các nhà hàng trong thời gian qua có xu hướng
bão hòa, trong khi kinh doanh nhà hàng tại Cửa Lò là nguồn thu nhập chính của địa
phương. Lượng thực khách chủ yếu tại địa phương, vì vậy hiểu được các nhân tố tác
động đến sự quay lại của thực khách là rất quan trọng.
Tại Việt nam số công trình nghiên cứu ảnh hưởng đến sự quay lại (một dạng
trung thành) cũng đáng kể (Nguyễn Đình Thọ, 2003; Hà Thị Hán Tươi, 2008; Lê Văn
Huy, 2006; Hồng Thị Như Quỳnh, 2011) Tuy nhiên chưa tìm thấy một nghiên cứu
nào đề cập đến các nhân tố của ảnh hưởng đến sự quay trở lại của khách đến điểm đến
Cửa Lò, cũng như tại các nhà hàng trên địa bàn Cửa Lò. Chính vì vậy, tôi đã lựa chọn
đề tài "Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự quay lại của thực khách đối với các nhà hàng
tại thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An" làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
* Mục tiêu chung
Nghiên cứu và giải thích sự quay lại của khách hàng đối với hệ thống nhà hàng
ở Cửa Lò, trong đó lấy các nhà hàng cao cấp làm đối tượng nghiên cứu chính.
* Mục tiêu cụ thể
- Xác định và kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự

quay lại của thực khách đối với các nhà hàng ở Cửa Lò.
- Rút ra các hàm ý cho công tác phục vụ khách, cũng như đề xuất một số hàm ý
ứng dụng nhằm thu hút và duy trì lượng khách đến nhiều hơn với các nhà hàng ở Cửa Lò.
3. Đối tượng nghiên cứu, điều tra và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định quay lại của thực khách
du lịch đối với dịch vụ kinh doanh nhà hàng tại Thị xã Cửa Lò.
Đối tượng điều tra Khách du lịch đến sử dụng dịch vụ ăn uống của các nhà
hàng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò.
3

Phạm vi nghiên cứu Chỉ dừng lại nghiên cứu tại Thị xã Cửa Lò và tập trung chủ
yếu vào nhóm khách của các nhà hàng lớn đóng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò (đó là nhà
hàng Hải Đăng, nhà hàng Sài Gòn - Kim Liên Resort, Nhà Hàng Thúy Hằng, nhà hàng
Thúy Hiếu, … và Các nhà hàng độc lập quy mô lớn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò).
4. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài hướng đến trả lời các câu hỏi chính Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự
quay lại của thực khách đối với các nhà hàng tại Cửa Lò? Mức độ ảnh hưởng của
chúng ra sao? Chiều hướng tác động như thế nào?
5. Phương pháp nghiên cứu
Với mục tiêu trên, thiết kế nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp nghiên
cứu định lượng với dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi điều tra người tiêu dùng,
“Phân tích độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha”, “Phân tích nhân tố khám phá”, và
“phân tích hồi quy bội”
6. Đóng góp của luận văn
6.1. Về lý luận
Hệ thống hóa các nghiên cứu về ý định quay lại và trung thành của khách hàng.
6.2. Về thực tiễn
Nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ khách để thu hút được sự quay lại
của khách đối với các nhà hàng tại Thị xã Cửa lò.
7. Cấu trúc của luận văn

Ngoài các phần như phần giới thiệu, phần kết luận, kiến nghị và phần tài liệu
tham khảo, thì luận văn được kết cấu thành bốn chương. Nội dung cụ thể trong từng
chương như sau.
GIỚI THIỆU: Phần này giới thiệu cơ sở để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và cấu trúc
luận văn.
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nội dung chương này giới thiệu cơ sở lý thuyết về ý định quay lại (trung thành)của
khách hàng, các mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định quay lại của thực khách,
phát triển mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Chương 2: MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
TẠI CỬA LÒ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nội dung chương này giới thiệu tổng quan về kinh doanh nhà hàng, tình hình
khách du lịch tại các nhà hàng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò.
4

Giới thiệu phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập
thông tin và giới thiệu phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê.
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương này phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy và độ giá
trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ảnh hưởng đến ý định quay lại
của thực khách.
Chương 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC GIẢI PHÁP.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Phần này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất
một số kiến nghị đối với ngành dịch vụ kinh doanh nhà hàng tại Thị xã Cửa Lò.

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT
NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm về nhà hàng
Khái niệm một cách đơn giản nhất, Nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, có thể nguồng khách tại chổ,
khách địa phương, khách từ nơi khác đến, hay là khách du lịch, khách vãng lai …như
vậy đối tượng phục vụ của nhà hàng rất phong phú, tùy theo khả năng, tùy theo mục
đích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập
mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng như
vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị
kinh doanh độc lập.
Nhà hàng là nơi thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức
các dịch vụ đi kèm khác. Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì
được gọi là nhà hàng, không hẳn vậy, theo thông tư liên bộ số 27\LB-TCDL ngày
10\01\1996 Của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì Nhà hàng là nơi kinh
doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn

pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Khái niệm chính thống nhất Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món
ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao nhằm thu lại lợi nhuận
1.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh
Nhà hàng là một nơi kinh doanh món ăn, đồ uống với đầy đủ tiện nghi và
thiết bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi
nhất định.
Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thụ sản
phẩm không cố định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên tùy khả
năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình.
Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng cùng một sản phẩm,
dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có
những cách phục vụ khác nhau hoặc tiếp xúc theo các phương pháp khác nhau cho
phù hợp với từng đối tượng khách. Hoặc cùng một sản phẩm nhưng những lần
6

thưởng thức khác nhau cũng không hoàn toàn giống nhau, điều đó tùy thuộc vào
tâm trạng, sức khỏe của đầu bếp và nhân viên, nói cách khác, nhân viên nhà hàng
không chỉ làm việc bằng sức lực thuần túy mà còn lao động bằng sự hiểu biết về
văn hóa, xã hội, nghệ thuật và khả năng giao tiếp, ứng xứ…
Các sản phẩm ăn uống hầu hết được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ
Nguyên nhân là do tính vô hình tương đối của dich vụ ăn uống, dịch vụ ăn uống
được cấu thành bởi hai yếu tố.
Yếu tố vật chất Chính là món ăn, đồ uống được các nhà hàng chế biến ra
hoặc các hàng mua sẵn. Những món ăn, đồ uống này thường được sử dụng kèm
với nhau và chúng rất khó vận chuyển từ nơi này đến nơi khác do vậy thường
được tiêu dùng ngay tại nhà hàng.
Yếu tố phi vật chất Chính là dịch vụ đi kèm trong quá trình khách tiêu dùng
các sản phẩm ăn uống như Không gian nhà hàng, phục vụ của nhân viên trong quá

trình khách tiêu dùng, phục vụ của các trang thiết bị trong quá trình khách ăn
uống… chính yếu tố phi vật chất này làm cho quá trình cung cấp dịch vụ được
tiến hành đồng thời.
Các sản phẩm từ kinh doanh nhà hàng mang tính nghệ thuật cao Nguyên
nhân chính là do nhu cầu ăn uống của khách hàng không phải là chỉ ăn để no mà
là ăn để thưởng thức. Khách có thể ăn bằng miêng, bằng mũi, bằng tai, bằng
tay…nên các sản phẩm làm ra không những đảm bảo vệ sinh, dinh dưỡng mà còn
phải đảm bảo tính nghệ thuật. Mặt khác do chủ yếu là lao động thủ công, mà sản
phẩm lao động từ thủ công mang tính nghệ thuật cao.
1.2.2. Đặc điểm về thời gian và tổ chức lao động
Dung lượng lao động Đặc điểm lao động trong nhà hàng là có số lao động lớn
do đòi hỏi có sự tiếp xúc phục vụ trực tiếp giữa khách và nhân viên. Mặt khác, khách
đến nhà hàng không chỉ để ăn no, ăn đủ mà còn thưởng thức tài nghệ nấu nướng qua
bàn tay khéo léo của người đầu bếp và sự phục vụ tận tình của nhân viên nhà hàng.
Tính chuyên môn hóa trong lao động Lao đông trong nhà hàng có tính chuyên
môn cao, đòi hỏi tình độ lao động cao nhưng lại gắn kết với nhau trong một dây
chuyền khép kín chặt chẽ. Các bộ phận trong nhà hàng, bàn bếp, bar có các chức năng
nghiệp vụ thao tác riêng, đòi hỏi nghiêp vụ thành thạo và không thay thế nhau được
nhưng lại gắn kết với nhau chặt chẻ không thể tách rời nhau được.
7

Sức khỏe Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngủ
lao động phải trẻ, khỏe có thể phục vụ tốt, yêu cầu về độ tuổi của mỗi bộ phận cũng
khác nhau, bộ phận phục vụ trực tiếp như bàn, bar tuổi từ 20 đến 30 là hợp lý, các bộ
phận khác bếp, bảo vệ, tạp vụ…phải có sức khỏe, thâm niêm và kinh nghiệm thực tế.
Giới tính Do tính chất công việc, yêu cầu lao động trong nhà hàng chủ yếu là
nam, nhanh nhẹn, hoạt bát, mạnh khỏe, dẻo dai và quyết đoán.
1.2.3. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng mang tính mùa vụ nguyên nhân do nhu cầu ăn uống của
khách hàng phụ thuộc nhiều vào điều kiện thời tiết, khí hậu. Những yếu tố này mang

tính mùa vụ nên nhu cầu của khách hàng cũng mang tính mùa vụ do đó kinh doanh ăn
uống cũng mang tính mùa vụ. Ví dụ vào mùa hè khách thường thích uống bia, ăn các
món canh, món luộc, còn vào mùa đông khách thích uống rượu, ăn lẩu, ăn các món
xào. Mặt khác, do nguyên liệu cho kinh doanh ăn uống chủ yếu là nguồn gốc từ nông
nghiệp nông thôn nên nguồn nguyên liệu sẻ mang tính mùa vụ điều này cũng tác động
làm hoạt động kinh doanh ăn uống cũng mang tính mùa vụ.
Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi sử dụng lao động trực tiếp là chính Nguyên nhân
là do các sản phẩm ăn uống rất đa dạng, quá trình làm ra chúng cũng không thống nhất
nên khó có thể đưa máy móc vào thay thế con người trong tất cả các khâu làm ra các
sản phẩm đó. Hơn nữa khách hàng luôn mong muốn được nhân viên phục vụ trực tiếp.
Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình chế biến; Trong quá trình chế biến
món ăn khách hàng có thể yêu cầu thay thế một số thành phần hoặc thêm bớt một số
giai đoạn trong chế biến đẻ tạo nên sản phẩm mới.
Khó tiêu chuẩn hóa một dịch vụ trong nhà hàng Do có khách hàng đánh giá
chất lượng sản phẩm vì vậy rất khó tiêu chuẩn hóa các sản phẩm này.
1.2.4. Đặc điểm của môi trường lao động
Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắt khe do áp lực công việc nhiều đòi hỏi
tính chuyên môn nghiệp vụ cao. Do đó, bất kỳ sự tác động nào của khách cũng dễ
dàng ảnh hưởng đến tâm trạng của nhân viên phục vụ và quy trình phục vụ. Một lời
khen có thể kích thích và làm nhân viên hưng phấn, một lời phàn nàn cũng có thể làm
nhân viên nãn lòng, một cử chỉ, một nụ cười rạng rỡ, thân thiện của nhân viên có thể
làm khách cảm thấy được quan tâm hạnh phúc, ngược lại một sai sót nhỏ có thể làm
hỏng cả bữa tiệc vui của khách. Do vậy người quản lý phải biết huấn luyện nhân viên
8

luôn ý thức rằng vai trò của họ là rất quan trọng, ngoài việc nắm rõ chuyên môn
nghiệp vụ, quy trình phục vụ thì tác phong nghề nghiệp cũng góp phần không nhỏ
trong việc tạo ra sự quay lại cho khách hàng, đồng thời giữ được niềm tin của khách và
mức ổn định chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỹ

thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tụy, bền bỉ liên tục không ngừng,
không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nền hà thời tiết thay đổi thất
thường.
Thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe Giờ ăn của khách chính là thời
gian lao động của nhân viên, thời gian này kéo dài suốt nhiều giờ trong khi khách
thưởng thức dịch vụ ăn uống, thời gian này không được ấn định rõ ràng và thường giao
động do những biến đổi thất thường, do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khỏe
tốt, dẻo dai và tính kiên nhẫn.
Tính trung thực, có bản lĩnh chịu khó Đây là những đức tính cần có của người
phục vụ bàn, bởi trước sự hấp dẫn của vật chất, tiền bạc cũng như sự gian khổ của
công việc, sự ngẩu hứng quá thái khi phục vụ hoặc sự mềm lòng, tự ti thường dẫn đến
sự sao nhả trong công việc thờ ơ, nhầm lẫn trong công việc, ảnh hưởng nghiệm trọng
đến chất lượng và uy tín của nhà hàng.
1.2.5. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
 Kiến trúc
Đây là khâu quan trọng mà ngay từ đầu khi chuẩn bị lập dự án kinh doanh nhà
hàng, nhà đầu tư phải định hình trước, bởi lối kiến trúc mà nhà hàng chọn sẽ chi phối
các yêu tố khác (bài trí nội thất, trang thiết bị, dụng cụ…)
Hiện nay, trên thế giới đã phân chia nhà hàng thành nhiều kiểu dáng khác nhau,
tuy nhiên có 5 kiểu kiến trúc đang thịnh hành mà các nhà đầu tư quan tâm áp dụng :
+ Kiểu cổ đại (style ancient) Kiến trúc theo kiểu lâu đài, thành quách, cổ xưa.
+ Kiểu cổ điển (style classic) Thuộc hạng nhà hàng sang trọng trong thành phố lớn
hoặc ở vùng ven đô xa khu dân cư.
+ Kiểu kiến trúc đương đại (style modern) Thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh
(snack bar) hoặc nhà hàng chuyên uống (cafeteria)
+ Kiểu dân dã (style rustic) Kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa
rừng, hoặc ở các vùng ven đô xa khu dân cư.
9

+ Kiểu quốc gia Nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc…

Không gian, số lượng ghế ngồi trong nhà hàng phụ thuộc vào diện tích nhà
hàng, thông thường diện tích của gian ăn phải đảm bảo từ 1,2m
2
đến 1,5 m
2
/ghế.
 Trang trí nội thất
Tuỳ theo mục đích, kiều dáng kiến trúc cũng như mức độ hiện đại, cấp hạng và
khả năng tài chính của doanh nghiệp mà doanh nghiệp sử dụng các trang thiết bị dụng
cụ cũng như cách thức trang trí nội thất của mỗi nhà hàng sẽ khác nhau, phù hợp với
từng kiểu dáng và cấp hạng của nhà hàng (Trích Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng – ĐH
Duy Tân, Trang 17).
1.3. Quy trình phục vụ khách trực tiếp tại nhà hàng
Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn là thực
hiện bán các sản phẩm cuối cùng (thức ăn, đồ uống đã được chế biến) cho khách hàng
thông qua hình thức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Quy trình phục vụ khách trực tiếp
tại nhà hàng được tiến hành thông qua một quy trình gồm có 4 bước, theo hình sau






Hình 1.1 Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng
1.3.1. Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn
Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn là phải tạo ra môi trường, khung cảnh,
điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giản, vui vẻ
thoải mái nhất. Chính vì vậy, giai đoạn chuẩn bị phòng ăn hết sức quan trọng. Nội
dung của công việc chuẩn bị phòng ăn là
 Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân, Làm vệ sinh phòng ăn.

 Sắp xếp, kê bàn, ghế trong phòng ăn.
 Trải khăn trải bàn và khăn trang trí.
 Đặt bàn ăn
Khi mọi công việc chuẩn bị đã hoàn tất, nhà quản lý nhất thiết phải kiểm tra
thật kỹ từng việc đối với từng nhân viên.
Chuẩn bị phòng ăn và bày
bàn ăn

Thanh toán, tiễn khách và
thu d
ọn b
àn

Tổ chức phục vụ trực tiếp
Đón tiếp và mời khách
đ
ịnh vị tai nh
à hàng

10

1.3.2. Đón tiếp khách, mời khách định vị tại nhà hàng
Công việc này được thực hiện theo một cách chuyên môn hóa, được phân công
cho những nhân viên có trình độ giao tiếp và ngoại ngữ tốt. Nhân viên đón tiếp khách
phải là người có hiểu biết sâu về các món ăn đồ uống, thậm chí cả về cách chế biến các
món ăn, phong tục tập quán trong ăn uống của các dân tộc, vùng miền, nhằm bán
hàng tốt, và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng (Trích Mỹ Nga, 2009, Kinh doanh nhà
hàng – 247 nguyên lý quản lý, NXB Lao động xã hội).
1.3.3. Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng
Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách trong

khoảng thời gian tương đối dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật. Yêu cầu đặt
ra là:
 Nhân viên phục vụ phải luôn có thái độ tốt với mọi khách hàng.
 Tốc độ phục vụ phải nhanh.
 Phải thuần thục trong các thao tác kỹ thuật để chứng minh tính chuyên
nghiệp của nhân viên nhà hàng. (Trích Mỹ Nga, 2009, Kinh doanh nhà hàng
– 247 nguyên lý quản lý, NXB Lao động xã hội).
1.3.4. Thanh toán, tiễn khách và thu dọn
Đây là giai đoạn cuối cùng của quá trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng.
Điều quan trọng là phải kiên trì, nhẫn nại, lịch sự trong thời gian khách ăn xong và
thanh toán tiền. Tính chính xác cao cũng là yêu cầu không thể thiếu ở giai đoạn này
(Trích Mỹ Nga, 2009, Kinh doanh nhà hàng – 247 nguyên lý quản lý, NXB Lao động
xã hội).
1.4. Ý định quay lại của khách hàng
Lòng trung thành được khái niệm từ 3 quan điểm Hành vi, thái độ và sự kết hợp
của 2 thành phần này (Bowen & Chen, 2001). Hành vi trung thành được phản ánh
trong việc chi tiêu cho ăn uống được lập lai; thái độ trung thành bao gồm việc cung
cấp dịch vụ cho những người khác và ý định chi tiêu lại nhiều lần; lòng trung thành đa
hợp được kết hợp cả hai phần trên (Dimitriades, 2006). Không giống như ngành công
nghiệp sản xuất (hoặc người tiêu dùng tốt), lặp lại tần số mua không phải là một chỉ số
đầy đủ của lòng trung thành của khách hàng bởi vì lòng trung thành trong lĩnh vực
khách sạn nhà hàng liên quan đến cam kết thái độ và tình cảm đến một nhà cung cấp
dịch vụ / thương hiệu (Schall, 2003). Vì vậy, trung thành của khách hàng được định
11

nghĩa ở đây là ý định quay lại (Oliver, 1997). Oliver đã chia lòng trung thành ra thành
4 giai đoạn nhận thức, tình cảm, ý chí và hành động trung thành. Trong thực tế ý chí
trung thành được định nghĩa như là hành vi của khách hàng với ý định tiếp tục sử dụng
dịch vụ của hãng trong tương lai (Pedersen & Nysveen, 2001). Mức độ trung thành
thường được phản ánh trong ý định của thực khách quay trở lại và sẵn sàng truyền bá

với những người xung quanh (Chen & Tsai, 2007).
1.5. Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với ý định quay lại của khách hàng
Theo Kotler và Amstrong định nghĩa dịch vụ như sau “Dịch vụ là bất kỳ hành
động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và
không đem lại sự sở hữu nào cả”.
“Chất lượng được định nghĩa như là sự tuyệt hảo hàm ý rằng các đầu vào và
cách chế biến tốt nhất được sử dụng để làm ra các sản phẩm hoặc cung cấp một dịch
vụ, vì vậy đòi hỏi một mức giá cao“ (Zeithem et al., 1988).
Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như Tính năng, đặc tính, và độ bền. Thì chất lượng dịch vụ là vô hình, do đó, tài
liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo Chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích "Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được". Còn Lewis và Booms phát biểu "Dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất". Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên
quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong việc đạt được
lợi thế cạnh tranh trong ngành công nghiệp nhà hàng. Mô hình Chất lượng dịch vụ
được Parasuraman & ctg (1985) nghiên cứu. Parasuraman và cộng sự là những người
tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh
vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
- Độ tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay ban đầu.
- Đáp ứng (Response) Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp
các dịch vụ như đã hứa.
12

- Sự đảm bảo (Assurance) Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông (Empathy) Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm
chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
- Tính hữu hình (Tangibility) Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,
tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Chất lượng dịch vụ quyết định rất lớn đến ý định quay lại của khách hàng. Khi
khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, thì mối quan hệ giữa
khách hàng và nhà hàng trở nên gắn bó hơn. Zeithaml & ctg (1996) lập luận rằng nếu
khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty tốt thì họ sẽ có xu hướng đề
cao công ty đó, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty
đó hơn những công ty dịch vụ khác. Vì vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn, và có thể
chấp nhận giá cao mà không chuyển sang nhà hàng khác. Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ nhà hàng được xem là một trong những yếu tố để khác biệt hóa dịch vụ và tạo
ra lợi thế cạnh tranh để thu hút khách hàng và gia tăng thị phần. Mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và ý định quay lại của khách hàng đã được nhiều tác giả nghiên cứu như
Boulding et al. (1993) và Cronin và Taylor (1992). Cronin và Taylor (1992) chỉ tập
trung vào ý định mua lại trong nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng, trong khi
Boulding et al (1993) tập trung vào yếu tố của mua lại và sẵn sàng quay lại. Theo Rust
và Zahorik (1993) chất lượng dịch vụ liên quan đến lòng trung thành của người tiêu
dùng trong lĩnh vực ngân hàng. Tương tự, Parasuraman et al (1994) tìm thấy sự khác
biệt ngành công nghiệp liên quan giữa chất lượng dịch vụ - ý định hành vi trong lĩnh
vực nhà hàng. Khách hàng sẽ có ý định quay lại lần nữa nếu chất lượng dịch vụ của
nhà là tốt. Fornell (1992) phản ánh những sự khác biệt trong mỗi "phản hồi" của ngành
kinh doanh nhà hàng, tức là những kết quả của quá trình phục vụ khách sẽ tác động
đến lòng trung thành khác nhau cho mỗi đối tượng khách.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa thành phần, nghiên cứu này điều chỉnh
tên gọi các yếu tố từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
để phù hợp với bối cảnh nhà hàng gồm: Cơ sở vật chất (Hữu hình); Đáp ứng thực
khách (Đáp ứng); Phong cách phục vụ của nhân viên (Cảm thông); Chất lượng nhân

viên (Sự đảm bảo), và đề nghị rằng 4 thành phần này có ảnh hưởng cùng chiều với Ý
định quay lại.
13

Giả thuyết 1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của
thực khách.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa thành phần, nghiên cứu này điều chỉnh
tên gọi các yếu tố từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
để phù hợp với bối cảnh nhà hàng gồm: Cơ sở vật chất (Hữu hình); Đáp ứng thực
khách (Đáp ứng); Phong cách phục vụ của nhân viên (Cảm thông); Chất lượng nhân
viên (Sự đảm bảo), và đề nghị rằng 4 thành phần này có ảnh hưởng cùng chiều với Ý
định quay lại.
Giả thuyết 1a: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực
khách.
Cơ sở vật chất là hệ thống trang thiết bị và dụng cụ cần thiết được bố trí hài
hòa, phù hợp với không gian của nhà hàng. Từ hệ thống âm thanh ánh sáng đến các
loại thiết bị máy móc quầy, tủ, máy lạnh. Để tạo được phong cách riêng của nhà hàng
thì chủ nhà hàng cần đầu tư rất nhiều về các trang thiết bi cũng như dụng cụ đầy đủ,
đẹp và đồng bộ. Bên cạnh đó cấn phải có kiến thức về phong cách bố bí trang thiết bị
kết hợp với dụng cụ để tạo ra cảm giác thoáng mát thoải mái cho khách hàng khi đến
thưởng thức các món ăn tại nhà hàng. Với cơ sở vật chất đồng bộ và đẩy đủ kết hợp
với sự khéo léo trong bố trí không gian nhà hàng kết hợp cung cách phục vụ sẽ làm
cho khách hàng có ý định quay lại với nhà hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Giả thuyết 1b: Đáp ứng của nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại
của thực khách.
Khả năng đáp ứng nhu cầu, đó là việc nhà hàng có thể thực hiện được những
yêu cầu mà thực khách cần một cách tốt nhất. Khi nhân viên nhà hàng thấu hiểu thực
khách, khách hàng đánh giá tốt về khả năng phục của nhà hàng, thì mối quan hệ giữa
khách hàng và nhà hàng trở nên gắn bó hơn. Zeithaml & ctg (1996) lập luận rằng nếu
khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ của một công ty tốt thì họ sẽ

có xu hướng đề cao công ty đó, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình
đối với công ty đó hơn những công ty dịch vụ khác. Điều này cho thấy một khi
khách hàng đánh giá về khả năng đáp ứng nhu cầu của họ tốt, thị họ sẽ quay lại
trong tương lai là điều chắc chắn.
Giả thuyết 1c: Phong cách thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều
với ý định quay lại của thực khách.
14

Phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên được hiều là lời nói, cử chỉ, điệu
bộ lịch sự, sự vui vẽ, niềm nở, thân thiện, nhiệt tình thể hiện tác phong và phong cách
phục vụ chuyên nghiệp. Thông qua những lời nói nụ cười, ánh mắt điệu bộ của nhận
viên phục vụ, cùng với những tháo tác phục vụ gọn gàng nhanh chóng, chuyên nghiệp
giúp cho khách hàng có thể thấy thoải mái và hình thành ý định quay lại của họ. Đây là
yếu tố quan trọng, giúp cho thực khách quyết định quay trở lại nhà hàng của mình
trong tương lai (Rust và Zahorik, 1993).
Giả thuyết 1d: Chất lượng nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của
thực khách.
Đối với nhân viên phục vụ nhà hàng đồi hỏi cần có trình độ chuyên môn nghiệp
vụ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp để đáp ứng mọi yêu cầu của khách về ăn,
uống. Bên cạnh nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt để lắng nghe, giao tiếp và tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng, đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng về ăn và uống.
Ngoài ra cần phải giải quyết tốt các phàn nàn của khách một cách triệt để tránh để lại
ức chế trong khách. Nhân viên chào đón tôi niềm nở, vui vẻ, thân thiện với một cử chỉ,
ánh mắt hay lời nói của nhân viên với thái độ phục vụ ân cần, chu đáo cũng làm cho
khách hàng thực sự hài lòng khi đến thưởng thức món ăn, đồ uống, Từ trang phục,
phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, đúng mực của nhân viên đã tạo
cho khách hàng cảm giác thoải mái khi thưởng thức. Kết hợp với tác phong phục vụ
nhanh nhẹn, chính xác và chuyên nghiệp thể hiện nhân viên có chuyên môn nghề cao
nắm bắt được tâm ý khách phục vụ chu đáo, niềm mở sẽ tạo được ấn tượng đối với
khách hàng và làm hài lòng khách hàng. Chính vì thế sẽ tác động đến ý định quay lại

thưởng thức tại nhà hàng (Zeithaml & ctg, 1996).
1.6. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và mối quan hệ với ý định quay lại
Theo quy định tại điều 31 khoản 1 pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm 2003
(gọi tắt là pháp lệnh 2003) thực phẩm là những sản phẩm mà con người ăn uống ở
dạng tươi sống hoặc đã qua chế biến. Bên cạnh thực phẩm là những thức ăn, đồ uống
của con người dưới dạng tươi sống hoặc đã qua sơ chế, chế biến; bao gồm cả đồ uống,
nhai ngậm và các chất đã được sử dụng trong sản xuất, chế biến thực phẩm. Vệ sinh
thực phẩm Là mọi điều kiện và biện pháp cần thiết để đảm bảo sự an toàn và phù hợp
của thực phẩm ở mọi khâu thuộc chu trình thực phẩm. An toàn thực phẩm là sự bảo
đảm thực phẩm không gây hại cho người tiêu dùng khi nó được chuẩn bị hoặc ăn theo
mục đích sử dụng.